HR績效考核量化管理全案

1、人力資源管管理操作作實務(wù)系系列績效考核量量化管理理全案第1章 績效指指標設(shè)計計與績效效考核1.1 績效指指標設(shè)計計1.1.11 績績效考核核概述1. 績效效考核績效考核，也也稱績效效考評，是是針對企企業(yè)中每每位員工所所承擔的的工作，通過應(yīng)用各種科學的方法，對員工的工作行為、工作效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價，并將評價結(jié)果反饋給員工的過程。2.績效管管理績效管理是是對績效效實現(xiàn)過過程中各各要素的的管理，是是基于企企業(yè)戰(zhàn)略略的一種種管理活活動?？兛冃Ч芾砝硎峭ㄟ^過對企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略的的建立、目目標的分解、業(yè)業(yè)績的評價，并并將績效效成績用用于企業(yè)業(yè)日常管管理活動動中，以以激勵員員工持續(xù)續(xù)改進業(yè)業(yè)

2、績從而而最終實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略及及目標的的一種管管理方法法?？冃Ч芾淼牡哪康脑谠谟谔岣吒邌T工的的能力和和素質(zhì)，從而改進并提高企業(yè)的績效水平。1.1.22考評的的目的和和用途1.考評的的最終目目的是改改善員工工的工作作表現(xiàn)，以以達到企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營目標標，并提提高員工工的滿意意程度和和未來的的成就感感。 2.考評的的結(jié)果主主要用于于工作反反饋、報報酬管理理、職務(wù)務(wù)調(diào)整和和工作改改進。1.1.33考評的的原則 1.一致性性：在一一段連續(xù)續(xù)時間之之內(nèi)，考考評的內(nèi)內(nèi)容和標標準不能能有大的的變化，至至少應(yīng)保保持1年年之內(nèi)考考評的方方法具有有一致性性； 2.客客觀性：考評要要客觀的的反映員員工的實實際情況況

3、，避免免由于光光環(huán)效應(yīng)應(yīng)、新近近性、偏偏見等帶帶來的誤誤差； 3.公平性性：對于于同一崗崗位的員員工使用用相同的的考評標標準； 4.公開性性：員工工要知道道自己的的詳細考考評結(jié)果果。1.1.44考評的的內(nèi)容和和分值1.考核的的內(nèi)容分分以下三三部分： （1）、重重要任務(wù)務(wù)：本季季度內(nèi)完完成的重重要工作作，考評評的工作作不超過過3個，由由任務(wù)布布置者進進行考評評； （22）、崗崗位工作作：崗位位職責中中描述的的工作內(nèi)內(nèi)容，由由直接上上級進行行考評； （3）、工工作態(tài)度度：指本本職工作作內(nèi)的協(xié)協(xié)作精神神、積極極態(tài)度等等。由部部門內(nèi)部部同事或或被服務(wù)務(wù)者進行行考評。2.分值計算 原則上，總分滿分一八0

4、分，重要任務(wù)滿分90分，崗位工作、工作態(tài)度分別為45分。對于沒有“重要任務(wù)”項的崗位，原則上其他兩項的分數(shù)乘以200%為總分。1.1.5考評的一般程序1.員工的的直接上上級為該該員工的的考評負負責人，具具體執(zhí)行行考評程程序；22.員工對對“崗位位工作”和和“工作作態(tài)度”部部分進行行自評，自自評不計計入總分分；3.直接上上級一般般為該員員工的考考評負責責人；44.考評評結(jié)束時時，考評評負責人人必須與與該員工工單獨進進行考評評溝通；5.具體體考評步步驟在各各崗位的的考評實實施細則則中具體體規(guī)定。1.1.66BaooMi11.考評評結(jié)果只只對考評評負責人人、被考考評人、人人事負責責人、（副副）總經(jīng)經(jīng)

5、理公開開；2.考評結(jié)結(jié)果及考考評文件件交由人人力資源源部存檔檔；3.任何人人不得將將考評結(jié)結(jié)果告訴訴無關(guān)人人員。 1.1.7其他他事項1.公司的的績效考考評工作作由行政政部統(tǒng)一一負責； 2.考評每每季度進進行一次次，原則則上在33月、66月、99月、112月下下旬進行行； 3.各各崗位的的考評實實施細則則在本制制度基礎(chǔ)礎(chǔ)上由行行政部、考考評負責責人及被被考評人人共同制制定。1.1.88本制度度自頒布布之日起起實行。1.1.9本制度由人力資源部負責解釋。1.2 績效考考核實用用文案1.2.11 績績效考核核實施工工作計劃劃文本名稱績效考核實實施工作作計劃受控狀態(tài)編號一、目標概概述本公司自2200

6、88年成立以以來改善善員工績績效方面面一直欠欠佳，同同時在具具體操作作中，也也有許多多地方急急需改進進和完善善。行政政部將此此項工作作列為本本年度的的重要任任務(wù)之一一，其目目的就是是通過完完善績效效評價體體系，達達到績效效考核應(yīng)應(yīng)有的效果，實實現(xiàn)績效效考核的的根本目目的。行政部在下下一年度度推行績績效考核核工作的的基礎(chǔ)上上，將著手進進行公司司本年度度績效評評價體系系的完善善，并使使之能夠夠更好地地為公司司發(fā)展服服務(wù)。二、具體實實施計劃劃1.20111年6月31日前前完成對對績效考考核制度度和配套套考核方方案的修修訂與撰撰寫，提提交公司司總經(jīng)理理辦公會會審議。2.自20011年8月1日開始，按按

7、修訂完完善后的的績效考考核制度度在公司司全面推推行績效效考核。3.具體設(shè)設(shè)想（1）建議議對現(xiàn)行行基本制制度進行行完善結(jié)合上一年年度工作作中存在在的不足，建建議大幅幅度修改改考核的形式、項項目、辦辦法、結(jié)結(jié)果反饋饋與改進進情況跟跟蹤、結(jié)結(jié)果運用用等方面面，保證證績效考考核工作作的良性性運行。（2）建議議將目標標管理與與績效考考核分離離并平行進進行目標管理的的檢查作作為修正正目標的的經(jīng)常性性工作，其其結(jié)果僅僅作為績績效考核核的參考考項目之之一。4.行政部部完成此此項工作作的標準準就是保保證績效效評價體體系平穩(wěn)穩(wěn)、有效效運行。三、注意事事項 1.績效效考核工工作牽涉涉到各部部門各員員工的切切身利益益

8、，因此此行政部在在保證績績效考核核結(jié)果能能科學合合理利用用的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，要要做好各各部門績績效考核核的宣傳傳與培訓訓工作，從從正面引引導員工工用積極極的心態(tài)態(tài)對待績績效考核核，以期期達到通通過績效效考核改改善工作作流程、提提高工作作績效的的目的。2.績效評評價體系系對于公公司來說說還是一一件新生生事物，由由于經(jīng)驗驗不足，難難免會出出現(xiàn)一些些意想不不到的困困難和問問題，行行政部將將在操作作過程中中著重聽取取各方面面人員的的意見和和建議，及及時調(diào)整整和改進進工作方方法。3.績效考考核工作作本身既既是一項溝通的的工作，也也是一個個持續(xù)改改善的過過程。行行政部在在操作過過程中需需注意縱縱向與橫橫向的溝溝

9、通，確確?？冃Э己斯すぷ鞯捻橅樌M行行。四、需支持持與配合合的事項項和部門門1.設(shè)立的的各項績績效考核核制度、方方案、表表單等文文本需經(jīng)經(jīng)公司各各部門經(jīng)經(jīng)理、總總經(jīng)理共同同審議。2.為保證證績效考考核工作作的順利利推行，公司需需成立績績效考核核推行委委員會對對績效考考核的推推行與實施負負責。建建議公司司至少應(yīng)應(yīng)有一名名高層領(lǐng)領(lǐng)導參加加，行政政部作為為具體承承辦部門門將承擔擔方案起起草、方方法制定定、協(xié)調(diào)調(diào)組織、記記錄核查查及匯總總統(tǒng)計等等職責。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期方式一: 管理人人員績效效考核表表姓名：部門門：崗位位：評價價日期：評價因素對評價期間間工作成

10、成績的評評價要點點評價尺度優(yōu)良中可差差1工作態(tài)態(tài)度A嚴格遵遵守工作作制度，能能按時上上下班，有有效利用用工作時時間；B對工作作持積極極態(tài)度，能能及時高高效的完完成工作作；C忠于職職守，堅堅守崗位位；D對下屬屬的過失失勇于承承擔責任任。14 122 100 8 614 122 100 88 614 122 100 8 614 122 100 8 62職能工工作A正確理理解工作作指示和和方針，制制定適當當?shù)墓ぷ髯饔媱?；B按照下下屬的能能力和個個性合理理分配工工作；C及時與與有關(guān)部部門進行行必要的的工作溝溝通；D在工作作中始終終保持團團隊精神神，順利利推動工工作。14 122 100 88 614

11、122 100 8 614 122 100 8 614 122 100 8 63管理監(jiān)監(jiān)督A在人事事關(guān)系方方面，部部下沒有有不滿或或怨言；B善于放放手讓下下屬去工工作，鼓鼓勵他們們樂于協(xié)協(xié)作的精精神；C十分注注意生產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)場的的安全衛(wèi)衛(wèi)生和整整理整頓頓工作；D妥善處處理工作作中的失失敗和臨臨時追加加的工作作任務(wù)。14 122 100 88 614 122 100 8 614 122 100 8 614 122 100 8 64指導協(xié)協(xié)調(diào)A經(jīng)常注注意保持持提高下下屬的工工作積極極性；B主動改改善工作作和提高高效率；C積極培培訓、輔輔導部下下，提高高他們的的技能和和素質(zhì)；D注意實實施目標標管理，使使

12、工作協(xié)協(xié)調(diào)進行行。14 122 100 88 614 122 100 8 614 122 100 8 614 122 100 8 65工作效效果A正確認認識工作作意義，努努力取得得最好成成績；B工作方方法正確確，時間間和費用用安排合合理有效效；C工作業(yè)業(yè)績達到到預期目目標或計計劃要求求；D工作總總結(jié)和匯匯報準確確真實。14 122 100 88 614 122 100 8 614 122 100 8 614 122 100 88 66工作內(nèi)內(nèi)容A工作日日志是否否認真填填寫；B周工作作計劃表表是否按按時填發(fā)發(fā)并發(fā)總總經(jīng)理查查收；C是否對對部門員員工的周周工作計計劃進行行監(jiān)督審審核；D部門會會議是

13、否否按時招招開并做做到上傳傳下達。14 122 100 8 614 122 100 8 614 122 100 88 614 122 100 8 67業(yè)務(wù)工工作（分分各部門門）A財務(wù)部部的帳務(wù)務(wù)情況是是否清晰晰，帳務(wù)務(wù)登記、帳帳務(wù)處理理是否完完整；B工程項項目部項項目實施施情況、工工程施工工情況是是否達到到標準并并按要求求完成；C技術(shù)部部技術(shù)水水平是否否達到要要求、技技術(shù)項目目實施完完成情況況等；D綜合業(yè)業(yè)務(wù)部合合同簽訂訂、回款款是否及及時，和和客戶的的溝通及及回訪情情況評定定。14 122 100 88 614 122 100 8 614 122 100 8 614 122 100 8 61

14、通過以以上各項項的評分分，該員員工的綜綜合得分分是：分分2你認為為該員工工應(yīng)處于于的等級級是：（選選擇其一一） AA B C DDA2400分以上上；B2400-2000分；C2200-1600分；DD1660分以以下。3評定小小組意見見評定小組簽簽字： 日日期：年年月日方式二:管管理人員員月度績績效考核核的內(nèi)容容與實施施（一）月度度績效考考核的內(nèi)內(nèi)容部門管理人人員月度度績效考考核的內(nèi)內(nèi)容和評評分標準準如下表表所示?？己隧椖吭u分標準961000分81955分61800分41600分040分分工作質(zhì)量330%不考慮工作作量的多多少，只只看工作作完成情情況是否否符合公公司質(zhì)量量標準部門管理相相關(guān)工

15、作作，各工工作環(huán)節(jié)節(jié)從未出出錯,各各方面表表現(xiàn)優(yōu)秀秀等工作各個環(huán)環(huán)節(jié)極少少出錯，即即便有錯錯，也能能夠及時時地自行改改正工作偶爾出出錯，且且經(jīng)過別別人指正正后很快快改正工作很少出出錯，但但會重復復出同樣樣的錯工作經(jīng)常出出錯，且且總是出出同樣的的錯工作效率220%看工作是否否按時、有有條理地地完成總是按時或或者提前前完成工工作，且且工作有有條理總是按時完完成工作作，但是是在條理理方面有有待改善善大部分工作作按時完完成，且且工作條條理性較較好大部分工作作能夠按按時完成成，但是是欠缺條條理性很少按時完完成工作作，且工工作條理理性也有有待改善善專業(yè)知識110%看是否具有有充分的的專業(yè)知知識、掌握了了工

16、作方方法和工工作需要要的軟件件等精通工作需需要的知知識與技能理理論，且且實際操操作非常常優(yōu)秀對工作需要要的知識識與技能了了解充分分，且能能夠熟練練操作對工作需要要的知識識有相當當程度的的了解，實實際操作作不是很很熟練欠缺工作需需要的知知識與技能，實實際操作作需要人人指導與工作相關(guān)關(guān)的知識識技能大大部分都都掌握得得不夠好好工作態(tài)度10%是否熱愛本本職工作作、積極主主動地把工作作做得更好始終積極主主動地工作，自自發(fā)地增加工工作量，且且工作業(yè)業(yè)績突出出不需要監(jiān)督督，能積極主主動地做好本本職工作作，但很很少主動動承擔額額外工作作需要監(jiān)督才才能夠積積極工作作，且不不愿意承承擔額外外的工作作工作積極性性不

17、高，拒拒絕承擔擔額外的的工作從來不積極極主動地地工作，有有時甚至至影響他他人工作作團隊精神55%與同事友好好相處情情況，是是否主動動與人合合作，幫幫助他人人與人合作高高效，與與同事相相處融洽洽，能主動幫幫助同事事解決問問題一向合作良良好，與與同事友友好相處處，積極極回應(yīng)同同事的求求助與多數(shù)同事事相處良良好，但但與個別別同事有有小的摩摩擦時常不能與與同事合合作，提提出意見見的態(tài)度度或方式欠欠佳不愿與人合合作 ，很很少與同同事溝通通交流責任感5%對工作的責責任感及及勤勉程程度責任心強，工工作勤勤勤懇懇對工作認真真負責，但但是偶爾爾需要人人提醒對工作認真真負責，很很少閑聊聊或打攪攪別人工作責任心心不

18、強有機會就偷偷懶，不不把工作作放在心心上創(chuàng)新能力55%是否勇于創(chuàng)創(chuàng)新，提提出新的的、更有有效的工工作方法法銳意創(chuàng)新，工工作中不不斷提出出和運用用新想法法、新措措施樂意運用和和提出新新想法、新新措施偶爾提出新新想法、新新措施、新新工作方方法因循守舊，墨墨守成規(guī)規(guī)拒絕創(chuàng)新，敵敵視新方方法、觀觀點學習精神55%是否主動學學習，且且迅速掌掌握新知知識自動自發(fā)地地學習，能能夠很快快地吸收和和運用新新知識能夠自動自自發(fā)地學習，但但是在知知識應(yīng)用用方面需需要提高高積極參加公公司組織織的培訓訓，能夠夠掌握和和運用新新知識能夠掌握新新知識，但但是不能能很快地地運用到到工作中中學習熱情不不高，學學習效率率很低工作

19、量5%考慮工作質(zhì)質(zhì)量，看看工作量量的多少少完成的工作作量比要要求的多多工作量超出出大家的的平均水水平按時完成公公司要求求的工作作量工作量偶爾爾低于平平均水平平很少按時完完成公司司要求的的工作量量出勤率5%工作紀律性性、遲到到早退次次數(shù)等從未請假、遲遲到或早早退從未請假，但但偶爾遲遲到或早早退偶爾請假、遲到或或早退，但但理由合合理偶爾請假、遲到或或早退，但但理由不不合理經(jīng)常請假、遲遲到或早早退（二）月度度績效考考核結(jié)果果等級劃劃分績效考核得得分為各各考核項項目得分分與其權(quán)權(quán)重之積積的總和和，其等等級劃分分與獎懲懲標準如如下表所所示。月度績效考考核等級級劃分表表等級名稱得分范圍（分分）獎懲措施A級

20、901000月獎勵一五五0元B級80899月獎勵1000元C級70799月獎勵500元D級60699不獎不罰E級60以下罰款50元元（三）月度度績效考考核的實實施部門管理人人員的月月度績效效考核由由總經(jīng)理負負責，其其考核主主要由以下三三部分組成。總經(jīng)理根根據(jù)崗位位通用評評價標準準和崗位位職責標標準，對對管理人人員進行行初步評評價?？偨?jīng)理根根據(jù)月初初部門管理理人員上上交的工工作計劃劃和工作作目標，對對部門管理理人員進進行考評評打分。公司評定定小組根根據(jù)部門門經(jīng)理提提交的月月度績效效考核資資料和公公司規(guī)定定的崗位位績效要要素，對對資產(chǎn)管管理人員員的績效效考核結(jié)結(jié)果進行行核定，并并負責結(jié)結(jié)果的統(tǒng)統(tǒng)計

21、和發(fā)發(fā)布。(四) 年年度績效效考核的的實施部門管理人人員的年年度績效效考核由由績效考考核小組組進行。年年度績效效考核是是對月度度績效考考核的匯匯總，其其得分為為年度112個月月績效考考核得分分之和的的平均數(shù)數(shù)。年度度績效考考核的等等級劃分分，如下表表所示。年度績效考考核等級級劃分表表等級名稱得分范圍（分分）獎懲措施A級901000年終獎金加加元B級80899年終獎金加加元C級70799年終獎金加加元D級60699年終獎金不不變E級60以下年終獎金減減元五、績效考考核結(jié)果果應(yīng)用總經(jīng)理依依據(jù)績效效考核的的結(jié)果選選拔優(yōu)秀秀人才、辭辭退不稱稱職人員員，并且且有針對對性地制訂員工培培訓計劃劃，指導導部門

22、管理理人員學學習和成成長。公司通過過調(diào)整和和改善績績效目標標，引導導部門管理理人員調(diào)調(diào)整工作作重心，把把工作做做得更好。六、績效結(jié)結(jié)果反饋饋績效考核結(jié)結(jié)果反饋饋是部門門經(jīng)理或或其他員員工，與與總經(jīng)理理就績效效考核的的結(jié)果進進行溝通通，其目目的是引引導被考考核者做做出客觀觀、正確確的自我我評價，幫幫助部門門管理人人員解決決工作中中存在的的問題。因因此，績績效考核核結(jié)果反反饋應(yīng)該該注意以以下問題題。不能使用用帶有威威脅性的的用語，不不要追究究管理人人員的責責任和過過錯。對事不對對人，以以工作為為主，用用事實說說話。創(chuàng)造輕松松、融洽洽的談話話氛圍，保保持雙向向溝通，多多傾聽員員工的心心聲。各部門各員

23、員工考核核內(nèi)容第一章 綜合部部工作考考核方案案為提高部門門的工作作效率，提提升職工工的專業(yè)業(yè)技能，結(jié)結(jié)合公司司的實際際情況，制制定本部部門考核核方案：一、被考核核人員接待室、配配件室、保保險部、 財務(wù)部部全體人人員二、考核方方法：分月度考核核和年度度考核。三、考核內(nèi)內(nèi)容：11、崗位位職責考考核：指指對每個個員工要要擔當?shù)牡谋韭毠すぷ?、完完成上級級交付任任?wù)的完完成情況況進行評評價。22、能力力考核：指對具具體職務(wù)務(wù)所需要要的基本本能力以以及經(jīng)驗驗判斷能能力進行行測評。包包括擔當當職務(wù)所所需要的的理解力力、創(chuàng)造造力、指指導和監(jiān)監(jiān)督能力力等經(jīng)驗驗判斷能能力以及及從工作作中表現(xiàn)現(xiàn)出來的的工作效效率、

24、方方法等。3、品德考核：指對達成工作目標過程中所表現(xiàn)出的工作責任感、工作勤惰、協(xié)作精神以及個人修養(yǎng)等。4、組織紀律考核：指對達成工作目標過程中所表現(xiàn)出的紀律性以及其他工作要求等進行測評?；疽匕ㄗ窦o守律、儀表儀容、環(huán)境衛(wèi)生以及接聽電話語言規(guī)范等。具體考核標標準如下下：(一)、正確確性（110分）1、工作結(jié)結(jié)果正確確、準確確程度；2、工作過過程規(guī)范范程度；(二)、責任任心（110分）1、任勞任任怨，并并能夠發(fā)發(fā)揚無私私奉獻的的精神投投入工作作；2、勇于承承擔自己己工作中中的責任任；3、能夠把把公司的的利益放放在首位位，不計計較個人人的得失失；(三)、速度度（100分）1、 對工工作是否否能按

25、要要求在規(guī)規(guī)定的期期限內(nèi)完完成；(四)、積極極性（110分）1、工作主動積極，無需上級催促；2、積極參與本職外的各部門的工作調(diào)配；3、積極主動地提出工作中的合理化建議；4、為了公司的發(fā)展主動積極的提出相關(guān)意見；(五)、知識與技術(shù)（10分）1、具有現(xiàn)任崗位所要求的專業(yè)理論知識和實際業(yè)務(wù)知識；2、能夠獨立地完成本職工作；4、獨立思考和創(chuàng)造性工作能力；5、能夠利用自己豐富的經(jīng)驗和對業(yè)務(wù)熟練程度及時有效地完成工作；(六)、判斷能力（10分）1、能夠?qū)ΜF(xiàn)場反饋或?qū)嶋H工作中的問題進行認真地分析；2、準確地判斷問題的原因，應(yīng)用切實可行的方法及時解決問題；(七)、計劃能力（10分）1、能夠正確理解工作任務(wù)，并

26、制定詳細而可行的工作計劃；2、計劃執(zhí)行過程中能因時而化，及時修正和改進工作計劃；3、能統(tǒng)籌安排好同時發(fā)生或交叉發(fā)生的幾項工作；(八)、指導監(jiān)督能力（10分）1、能夠?qū)ο嚓P(guān)部門人員提出的有關(guān)問題給予及時合理的解答；2、能夠詳細、認真、耐心地解答同事提出的各種問題；(九)、紀律性（10分）1、嚴格遵遵守工作作制度，忠忠于職守守，堅守守崗位；2、嚴嚴格遵守守公司制制定的考考勤制度度；3、切切實服從從上級的的工作安安排及其其追加的的條款；4、認認真貫徹徹執(zhí)行公公司制定定的各項項規(guī)章制制度；5、對同事事、上級級、客戶戶有禮貌貌，注重重禮儀；(十)、團隊隊性（110分）1、能夠積極與上級、同事、客戶協(xié)調(diào)配

27、合工作； 2、主動幫助他人工作并促進集體團結(jié)精神；一致性的評評價打分分嚴格遵守公公司規(guī)章章制度，能能按時上上下班，有有效利用用工作時時間；以團隊精神神工作，協(xié)協(xié)助上級級，配合合同事，使使工作順順利進行行。必須嚴格遵遵守公司司衛(wèi)生值值日表進進行衛(wèi)生生打掃。上班期間注注意個人人儀表，做做好公司司的形象象工作節(jié)約公司資資源，做做到人走走燈滅風風扇關(guān)，關(guān)關(guān)閉電腦腦電源要注意各自自的辦公公桌整齊齊與清潔潔，資料料要擺放放整齊，看看完要歸歸位，維維修的商商品要注注明，禁禁止亂堆堆亂放講究禮貌，待待人熱情情，舉止止文明，談?wù)勍挛难叛殴ぷ髑趭^，責責任心較較強，能能及時高高效的完完成工作作迅速、適當當?shù)靥幚砝砉?/p>

28、作中中的失敗敗及臨時時追加任任務(wù)。10、工作作成果達達到預期期目的或或計劃要要求，能能夠及時時做工作作總結(jié)和和匯報并并且準確確真實。全體職員獎獎懲制度度第01條目目的為表彰員工工為工作作所做出出的突出出貢獻，處處罰員工工因有意意或因工工作失誤誤而對公公司利益益造成的的各種形形式的損損害，以以激勵員員工積極極向上的的精神，杜杜絕不良良違法，違違紀行為為，特制制訂本制制度。第02條使使用范圍圍公司全體員員工第03條獎獎勵精神鼓勵嘉獎，三次次表揚可可得到嘉嘉獎一次次；1、記小功功，三次次公司公公開嘉獎獎可記小小功一次次；2、記大功功，三次次小功可可記大功功一次物質(zhì)獎勵：嘉獎一次次獎勵220元記小功一

29、一次獎勵勵50元元記大功一一次獎勵勵1000元晉升工資：年度內(nèi)記大大功兩次次以上者者將晉升升工資。另根據(jù)情況況予以發(fā)發(fā)給獎狀狀/獎品品、獎勵勵旅游、休休假、報報送參加加教育培培訓、加加薪、晉晉升職位位等獎勵勵。獎勵事項列列入季度度優(yōu)秀表表現(xiàn)獎、年年終優(yōu)秀秀員工獎獎及升遷遷之考評評。第04條獎獎罰標準：記小缺點，每每記小缺缺點一次次扣5分分；記缺點，每每記缺點點一次扣扣一五分分，累計計三次小小缺點記記缺點一一次；記小過，每每記小過過一次扣扣45分分，累計計三次缺缺點記小小過一次次；記大過，每每記大過過一次扣扣一三55分，主主要責任任或部門門主管以以上者加加倍處罰罰，三次次小過記記一次大大過；開除

30、，年度度內(nèi)累計計扣除4400分分（含）以以上或記記大過三三次即予予以開除除。實施辦法：未造成經(jīng)濟濟損失：累計扣分分滿1000分者者，扣除除獎金1100元元；累計扣分分滿2000分者者，扣除除獎金1100元元，并處處以口頭頭警告處處分；累計扣分分滿3000分者者，扣除除獎金1100元元，并處處以書面面警告處處分或下下崗留薪薪5天工工作日；累計扣分分滿4000分者者，扣除除獎金1100元元，并予予以開除除。造成經(jīng)濟損損失：除扣分外，公公司將按按情節(jié)的的輕重和和損失的的大小向向當事員員工追賠賠損失：故意肇事事或因非非正常工工作錯誤誤造成經(jīng)經(jīng)濟損失失：當事員工需需全額賠賠付公司司經(jīng)濟損損失（即即100

31、0%賠償償）；正常工作作錯誤造造成經(jīng)濟濟損失：車間員工車車輛維修修時出現(xiàn)現(xiàn)錯誤的的：落實責任人人/責任任組，由由個人/工作組組賠付首首次維修修成本的的80%（經(jīng)再再次維修修后可售售出獲得得經(jīng)濟利利益的可可將利潤潤與賠付付金額抵抵沖）。注：為公平平起見，公公司將成成立專門門的小組組來確定定返工階階段員工工的工時時提成和和本次維維修的去去稅利潤潤，在此此基礎(chǔ)上上決定賠賠付金額額。季度內(nèi)返工工累計達達9個（含含）以上上者，記記小過。非事故肇肇事造成成經(jīng)濟損損失的：根據(jù)當事人人責任大大小賠付付因正常常工作錯錯誤需賠賠損失的的50880%；懲戒事項列列入季度度優(yōu)秀表表現(xiàn)獎、年年度優(yōu)秀秀員工獎獎及升遷遷之

32、考評評。第05條功功過互抵抵員工同年度度功過可可以抵消消，以表表揚一次次抵消記記小缺點點一次，以以此類推推。人事/行政政部每半半年對員員工的獎獎懲作一一次統(tǒng)計計，結(jié)算算出功過過互抵后后的獎懲懲情況，在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上實施施兌現(xiàn)具具體的獎獎懲措施施。第06條處處理程序序部門主管填填寫員員工獎懲懲建議申申請表交交本人簽簽字確認認后報至至行政部部。行政部對獎獎懲事實實進行調(diào)調(diào)查核實實，并上上報總經(jīng)經(jīng)理辦公公室。簽發(fā)生效權(quán)權(quán)限：嘉獎、缺點點（含）以以下者，由由行政部部經(jīng)理簽簽發(fā)生效效。小功或小過過由廠長長簽發(fā)生生效。大功或大過過（含）以以上者，由由總經(jīng)理理辦公室室簽發(fā)生生效。員工獎懲懲記錄表表生效效后，須

33、須由行政政部存檔檔，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)登記記在員員工獎懲懲記錄表表中，存存以備查查。大功或大過過以上者者須在公公告欄張張貼通報報。第07條獎獎勵事項項員工有下列列事跡之之一者，可可進行表表揚：工作表現(xiàn)：一個月內(nèi)內(nèi)出全勤勤（按時時上下班班、不請請假）者者；對本職工工作熱忱忱、與其其他部門門合作愉愉快，有有效率并并成果者者；以自身表表現(xiàn)給客客戶留下下良好印印象，提提高公司司的知名名度者；將外界贈贈送給個個人的禮禮品（與與公司業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)關(guān)）上交交公司者者。工作業(yè)績：一個月工工作無差差錯，未未被扣分分，表現(xiàn)現(xiàn)良好者者；汽修中心心員工解解決被其其他公司司視為疑疑難雜癥癥的車輛輛者；合理化建議議獎：公司將成立立專門

34、的的評估委委員會，對對員工所所提建議議的合理理性、可可行性及及實施后后的實際際成效進進行評議議，并提提交建議議書，確確定對員員工獎勵勵的幅度度。愛惜公物物，注意意節(jié)約原原物料，降降低公司司成本累累計3000元以以上者；合理利用用舊配件件，實行行廢物利利用，節(jié)節(jié)約公司司資金累累計3000元以以上者；提出的建建議切實實有效，采采納后使使公司業(yè)業(yè)務(wù)增加加8000元以上上者。給予內(nèi)部表表揚獎勵勵的事跡跡。員工有下列列事跡之之一者，可可給予嘉嘉獎：工作表現(xiàn)：一季度內(nèi)內(nèi)出全勤勤（按時時上下班班，不請請假）者者；累計加班班滿300小時（晚晚上）者者；受到總經(jīng)經(jīng)理的口口頭表揚揚者；多次受到到客戶特特別表揚揚者

35、；工作業(yè)績：忠于職守守，技能能優(yōu)異，對對自身職職務(wù)有特特殊表揚揚者。合理化建議議獎：愛惜公物物，注意意節(jié)約原原物料，降降低公司司成本累累計5000元以以上者；合理利用用舊配件件，實行行廢物利利用，節(jié)節(jié)約公司司資金累累計5000元以以上者；提出的建建議切實實有效，采采納后使使公司業(yè)業(yè)務(wù)增加加一五000元以以上者。其他應(yīng)給予予公開表表揚獎勵勵的事跡跡。工作表現(xiàn)：全年出全全勤（按按時上下下班，不不請假）者者；因工作需需要加班班加點，不不計個人人得失者者；見義勇為為而使公公司的聲聲譽得到到提高者者；受到客戶戶書面表表揚或政政府部門門、新聞聞媒體表表揚者；搶險救災災不遺余余力，有有突出表表現(xiàn)者；拒受賄賂

36、賂或饋贈贈，忠于于職守，廉廉潔奉公公者。工作業(yè)績：制訂的工工作方案案計劃切切實可取取，并執(zhí)執(zhí)行認真真，實施施后到達達預期目目標，成成果優(yōu)異異者；管理得當當，使工工作秩序序井然，致致工作效效率提高高者；工作認真真、細致致，所在在工作組組一季度度內(nèi)返修修率最低低者；竭盡全力力維護機機械設(shè)備備，在一一年內(nèi)從從未發(fā)生生故障者者；幫助同事事，使員員工整體體技術(shù)水水平得到到提高者者；對員工糾糾紛事務(wù)務(wù)處理得得當，使使公司免免受損失失者；合理化建議議：愛惜公物物，注意意節(jié)約原原物料，降降低公司司成本累累計8000元以以上者；合理利用用舊配件件，實行行廢物利利用，節(jié)節(jié)約公司司資金累累計8000元以以上者；提出

37、的建建議切實實有效，采采納后使使公司業(yè)業(yè)務(wù)增加加30000元以以上者。其他應(yīng)給予予記小功功獎勵的的事跡。工作表現(xiàn)：遇重大災災害時奮奮勇?lián)尵染?，使公公司損失失得以減減輕至最最低限度度者；防止、消消除重大大災害或或檢舉重重大的舞舞弊或盜盜竊，使使公司免免受損失失者；被有關(guān)部部門樹為為標兵，為為公司帶帶來巨大大效益者者；工作業(yè)績：對歷年來來的行政政管理或或技術(shù)上上的困難難處理得得當，至至久積之之惡習得得以排除除者;工作認真真、細致致，所在在工作組組一年內(nèi)內(nèi)返修率率最低者者；非售后部部前臺接接待員工工為公司司介紹客客戶使公公司業(yè)績績得到提提升，按按以下比比例獲得得獎勵：介紹的客戶戶年銷售售額在11萬元

38、（內(nèi)內(nèi)）以內(nèi)內(nèi)，介紹紹員工可可獲得該該客戶年年消費額額的3%作為獎獎勵。其他應(yīng)給予予記大功功獎勵的的事跡。下列情形者者年終可可參加優(yōu)優(yōu)秀工作作者評獎獎：年終累計記記大功三三次但無無記大過過記錄者者。當年工作中中給公司司帶來重重大效益益者。當年工作中中，嚴格格遵守公公司各項項規(guī)章制制度，認認真完成成本職工工作。其他可參選選優(yōu)秀員員工評獎獎?wù)叩?8條懲懲罰事項項員工有以下下行為者者，記小小缺點：公司全體員員工適應(yīng)應(yīng)行為禮儀：工作服穿穿著不當當或衣冠冠不整，如如上裝拉拉鏈不拉拉好或穿穿脫鞋等等；不佩佩戴標識識卡或佩佩戴不當當；頭發(fā)不梳梳理、胡胡子不剃剃、工作作服骯臟臟、身體體發(fā)出異異味；有用完水水不

39、關(guān)水水龍頭，或或用完衛(wèi)衛(wèi)生間不不隨手沖沖洗等不不文明行行為者。工作表現(xiàn)：未在工作作時間內(nèi)內(nèi)穿好工工作服準準時上崗崗；非因工作作所需，飲飲酒后出出勤（含含啤酒）用公司電話撥打私人電話；工作時間不能用手機；接聽公司電話不超過3分鐘；工作時間間內(nèi)帶私私人親友友進入辦辦公工作作場所；上班時和和晚上休休息時，在在工作場場所大聲聲喧嘩、笑笑談，妨妨礙他人人工作、休休息；未在規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)完成工工作任務(wù)務(wù)，故意意拖延工工作手續(xù)續(xù)或報告告；未經(jīng)許可可，上班班時間內(nèi)內(nèi)辦私事事；把jimmi、重重要文件件隨意亂亂放；未經(jīng)許可可，使用用他人保保管的設(shè)設(shè)施或機機械設(shè)備備；將工資透透露給別別人或打打聽別人人工資；經(jīng)證實

40、有有挑撥同同事關(guān)系系、造謠謠生事、惡惡語中傷傷、誣陷陷他人、散散播謠言言等行為為；未得到公公司許可可，擅自自企圖把把物品帶帶出公司司（個人人用品除除外）；工作時間間外，未未得到許許可進入入公司，無無正當理理由逗留留在公司司；在無火災災情況下下擅自使使用消防防設(shè)施；擅自進入入機房、倉倉庫等重重地。車間維修員員工適用用使用設(shè)備備后，不不清潔并并蓋上保保護罩；地上發(fā)現(xiàn)現(xiàn)油污、水水、舊塑塑料件等等不及時時處理；不愛護車車間內(nèi)的的配套設(shè)設(shè)備設(shè)施施；工具不擺擺放在工工具車上上，隨意意亂放；損壞和遺遺失工具具；沒有工作作安排時時，不再再指定區(qū)區(qū)域休息息，竄崗崗；維修出場場車輛經(jīng)經(jīng)檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)有遺遺漏作業(yè)業(yè)項目

41、。辦公室員工工適用發(fā)票開錯錯未能及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、改正正；發(fā)票明細細登記錯錯誤；掛賬結(jié)算算單打印印錯誤；文具、報報表、登登記表等等未準備備充實；地面有垃垃圾、紙紙屑或污污跡未及及時清理理；休息區(qū)域域桌椅未未擺放整整齊，有有灰塵污污跡；收銀工作作臺、電電腦桌上上物品未未擺放整整齊或有有灰塵；消防器材材未擺放放整齊或或有灰塵塵；垃圾桶未未擺放整整齊或桶桶內(nèi)有垃垃圾溢出出；墻壁和玻玻璃有污污跡或亂亂涂亂畫畫的痕跡跡；保安適用未做好報報紙信件件收發(fā)、送送水、訂訂飯、電電話等記記錄工作作；值勤隊員員遇見公公司領(lǐng)導導或主要要客人時時，未起起身相迎迎，打招招呼問好好；遇外來人人員、車車輛進入入公司，未未主動上上

42、前詢問問并做好好詳細的的登記；對進入廠廠區(qū)和公公司的車車輛未作作指揮，未未安排好好車輛的的停放；值勤人員員未及時時制止吸吸煙者進進入公司司或廠區(qū)區(qū)。由管理層決決定的其其他違紀紀事項。員工有下列列行為者者，記缺缺點：全體員工適適用有上述記小小缺點事事項，且且情節(jié)嚴嚴重者。行為禮儀：不在指定定的場所所和時間間內(nèi)飲食食、抽煙煙；隨地地到污水水、污物物，隨地地吐痰等等；提前吃飯飯，吃完完飯后不不收拾桌桌面或不不清洗就就將餐盤盤放至指指定地點點。工作表現(xiàn)：無任何理由由遲到、早早退、私私自外出出、擅自自離開工工作崗位位或缺勤勤；未經(jīng)許可可擅自改改變電腦腦設(shè)置或或隨意安安裝軟件件，或在在電腦上上觀看、玩玩游

43、戲，或或上網(wǎng)瀏瀏覽與公公司業(yè)務(wù)務(wù)無關(guān)的的信息、上上網(wǎng)聊天天，及有有違反公公司電腦腦安全使使用規(guī)定定的其他他行為；未按制定定的規(guī)定定請假；越權(quán)或濫濫用職權(quán)權(quán)；與同事吵吵架；做出有辱辱他人人人格的行行為；未得到公公司許可可，擅自自或企圖圖帶出公公司的財財務(wù)；未經(jīng)主管管同意，用用公司付付費電話話撥打與與公務(wù)無無關(guān)的長長途電話話；上班時竄竄崗閑聊聊，學習習與業(yè)務(wù)務(wù)無直接接關(guān)系的的內(nèi)容，吃吃東西，睡睡覺（公公司準許許在指定定場所作作短時間間的喝茶茶休息）；發(fā)現(xiàn)設(shè)備備損壞，沒沒有即刻刻向上級級主管匯匯報。工作業(yè)績：1、工作出出差錯或或工作質(zhì)質(zhì)量達不不到要求求。車間維修員員工適用用無故坐在在顧客車車輛內(nèi)開開

44、音響；不正確使使用電腦腦程序，以以致維修修、結(jié)算算、領(lǐng)料料無法正正常進行行；未經(jīng)準許許擅自進進入結(jié)算算、收銀銀、倉庫庫發(fā)料、調(diào)調(diào)度室等等辦公區(qū)區(qū)域；施工期間間在車間間內(nèi)大聲聲喧嘩；借用工具具不歸還還；維修、更更換零部部件未擰擰緊螺絲絲、螺帽帽等，引引起返修修。保安適用：未能對照照各類車車輛進出出廠區(qū)的的工作流流程表嚴嚴格執(zhí)行行修理車車輛出廠廠制度，并并做好詳詳細登記記；物資保安安未能對對所有進進出廠區(qū)區(qū)的車輛輛進行檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題未能及及時匯報報并做好好記錄；由管理層決決定的其其他違紀紀事項。員工下列行行為者記記小過：全體員工適適用有上述記缺缺點事項項，并且且情節(jié)嚴嚴重者。工作表現(xiàn)：無正當

45、理理由曠工工且情節(jié)節(jié)嚴重者者；散布不利利于公司司的謠言言，對公公司造成成不良影影響者；違反安全全規(guī)定，有有造成輕輕微事故故者；未經(jīng)許可可攜帶照照相機進進入公司司并拍照照；利用職務(wù)務(wù)之便，取取用公司司材料制制造或維維護私人人物件者者；未經(jīng)許可可張貼標標語、召召集群眾眾、進行行公開演演講或?qū)ｎ}討論論；未經(jīng)許可可在公司司內(nèi)進行行私人的的勸人募募捐；未經(jīng)主管管同意將將公司工工作轉(zhuǎn)托托他人代代辦；無理拒絕絕直屬上上司或領(lǐng)領(lǐng)導的工工作安排排；虛報加班班及考勤勤且情節(jié)節(jié)重大者者；投機取巧巧、隱瞞瞞真相、牟牟取非分分利益者者；車間維修員員工適用用亂翻客人人車內(nèi)物物品；對已領(lǐng)而而未安裝裝的配件件，不退退還倉庫

46、庫；未經(jīng)公司司同意，私私自帶出出或帶進進工具、輔輔料、貨貨料及舊舊廢零部部件；工時延期期，不及及時通知知車間調(diào)調(diào)度和接接待；損害顧客客車輛上上的油漆漆、雨刮刮器、玻玻璃或天天線等；試車時造造成車輛輛損壞，負負責全部部損失并并記小過過；保安適用值班員未未按規(guī)定定的內(nèi)容容、時間間、要求求巡視廠廠區(qū)各處處，作好好巡視記記錄；發(fā)現(xiàn)問題題及不安安全因素素未及時時糾正、制制止、做做好記錄錄并通知知領(lǐng)導；發(fā)現(xiàn)嚴重重事故隱隱患或警警險時，未未及時撥撥打“1100”、未向向領(lǐng)導匯匯報并做做好記錄錄；夜班值勤勤隊員上上班時睡睡覺；由管理層決決定的其其他違紀紀事項。員工有下列列行為者者，記大大過：全體員工適適用有上

47、述記小小過事項項，并且且情節(jié)嚴嚴重者。工作表現(xiàn)：在外兼營營事業(yè)，影影響公司司利益與與業(yè)務(wù)，情情節(jié)嚴重重者；行為粗暴暴不檢，破破壞紀律律，屢教教不改者者；泄漏公司司jimmi者；撕毀公文文或公告告文件，遺遺失重要要文件、機機件、物物件、工工具者；違反安全全規(guī)定，有有立即肇肇禍之虞虞，會導導致人員員傷亡或或重大設(shè)設(shè)備損害害者；疏于監(jiān)督督或錯誤誤指導，致致公司蒙蒙受損失失者；管理不善善或疏于于防范而而釀成重重大災害害，致公公司受損損不非者者；工作懈怠怠，失時時誤事，致致使公司司蒙受損損失有據(jù)據(jù)可查者者；不遵循主主管指導導，影響響工作或或業(yè)務(wù)之之推行，致致公司遭遭受重大大損失者者；發(fā)現(xiàn)機械械損害故故意

48、隱匿匿不報，或或?qū)ο嚓P(guān)關(guān)業(yè)務(wù)做做虛偽陳陳述者；營私舞弊弊、挪用用公款、收收受賄賂賂傭金者者（收受受的回扣扣、禮品品不論多多少或貴貴重，必必須上繳繳行政部部門，由由總經(jīng)理理決定處處理方法法）；見災不救救，反而而回避而而釀成禍禍害者；違反正確確工作方方式或擅擅自變更更工作方方法，致致公司遭遭受經(jīng)濟濟損失者者；車間維修員員工適用用未經(jīng)公司司同意，擅擅自駕駛駛?cè)魏诬囓囕v；維修未有有維修單單的車輛輛；由管理層決決定的其其他違紀紀事項。員工有下列列行為者者，予以以降級處處分；違反上述大大過事項項，并且且情節(jié)嚴嚴重者；工作表現(xiàn)：頑抗、輕輕蔑主管管或有類類似之行行為者；于鑒定聘聘用合同同時提供供虛假資資料或隱

49、隱瞞實情情，使公公司誤信信而受到到損害者者；在工作上上供詞謊謊騙、隱隱瞞過失失，使公公司蒙受受重大損損失者；仿效上級級主管簽簽字或盜盜用印信信者；不聽合理理指揮、玩玩忽職守守，致公公司遭受受損害，有有具體事事實，其其情節(jié)重重大者；疏忽工作作引發(fā)事事故，或或因其行行為導致致公司遭遭受重大大損失者者；拒絕接受受合理的的職務(wù)變變更；工作業(yè)績：對公司授授予之職職務(wù)無法法勝任者者；4、由管理理層決定定的其他他違紀事事項。（六）員工工有下列列行為者者，予以以除名。違反上述降降級處分分事項，并并且情節(jié)節(jié)嚴重者者；違反國家法法律法規(guī)規(guī)，受到到刑事處處罰者；在公司范圍圍內(nèi)舉行行宗教、迷迷信及其其他非法法聚會者者

50、；對公司同事事或負責責人、負負責人家家屬施行行暴力或或有重大大悔辱之之行為者者；煽動或怠工工有具體體事證者者；由主管層決決定的其其他事項項。經(jīng)審查，情情節(jié)輕微微并聲明明認錯悔悔改不再再重犯者者，公司司將視具具體情況況予以從從輕發(fā)落落；員工的行行為導致致公司蒙蒙受損失失者，除除予以懲懲罰外，并并視情況況追賠損損失；懲罰公布布與否有有公司酌酌情決定定第四章 客戶服服務(wù)人員員績效考考核4.1 客服部部關(guān)鍵績績效考核核指標序號指標考核周期指標定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時率率月度客服部2客戶服務(wù)信信息傳遞及時率率月度客服部3客戶回訪率率月度客服部4客戶投訴解決速度月度客服部5客戶投訴解決滿意率率

51、月度客服部6大客戶流失失數(shù)月/季/年年度考核期內(nèi)大大客戶流流失數(shù)量量客服部7大客戶回訪訪次數(shù)月/季/年年度考核期內(nèi)大大客戶回回訪的總總次數(shù)客服部8客戶滿意度度月/季/年年度接受調(diào)研的的客戶對對客服部部工作滿滿意度評評分的算算術(shù)平均均值客服部9部門協(xié)作滿滿意度月/季/年年度對各部門之之間的協(xié)協(xié)作、配配合程度度通過發(fā)發(fā)放“部門滿滿意度評評分表”進行考考核客服部一、目的規(guī)范公司司及各分分部客戶戶服務(wù)部部工作，明明確工作作范圍和和工作重重點。使總部對對各分部部客戶服服務(wù)部工工作進行行合理掌掌控并明明確考核核依據(jù)。鼓勵先進進，促進發(fā)發(fā)展。二、范圍適用范圍圍公司各分部部客戶服服務(wù)部。發(fā)布范圍圍公司總部、各

52、各分部客客戶服務(wù)務(wù)部。三、考核周周期采取月度考考核為主主的方法法，對客客戶服務(wù)務(wù)人員當當月的工工作表現(xiàn)現(xiàn)進行考考核，考考核實施施時間為為下月的的15日，遇遇節(jié)假日日順延。四、考核內(nèi)內(nèi)容和指指標（一）考核核的內(nèi)容容服務(wù)類電話回訪（回回訪完成成率、回回訪真實實度、不不滿意投投訴解決決率）、咨咨詢電話話（專業(yè)業(yè)技能、接接聽質(zhì)量量、投訴訴解決回回復率、顧顧客滿意意度）、其其他類投訴訴（顧客客投訴解解決率、顧顧客滿意意度）。（二）考核核指標數(shù)數(shù)據(jù)來源源總部客戶戶服務(wù)部部進行抽抽訪。其他渠道道，包括括行政管管理部、總總部客戶戶服務(wù)部部、總部部值班電電話、網(wǎng)網(wǎng)上投訴訴等。（三）考核核指標客戶服務(wù)人人員績效效

53、考核表表如下表表所示。客戶服務(wù)人人員績效效考核表表項目權(quán)重（%）考核標準得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰客戶投訴解決率200%000.4%20.41%411.5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下19580%28075%375%以下5回訪真實度100011223535條以上5客戶滿意度10100%095%以下19580%28075%375%以下5報表上交真實性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰審計、糾錯及行政通報等10從當月總分中扣處，每次扣罰210分，視問題性質(zhì)

54、由人力資源部會同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；被媒體表揚一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分總 計說明：電話抽查查以總部部客服抽抽查為主主，原則則上每周周不低于于一次?；卦L完成成率為：每月實實際回訪訪條數(shù)（2000條實際在在崗人數(shù)數(shù)）當當月應(yīng)出出勤天數(shù)數(shù)。五、績效考考核的實實施考核分為為自評、上上級領(lǐng)導導考核及及小組考考核三種，其其中小組組考核的的成員主主要是由由與客戶戶服務(wù)人人員工作作聯(lián)系較較多的相相關(guān)部門門人員構(gòu)構(gòu)成，三三類考核

55、核主體所所占的權(quán)權(quán)重及考考核內(nèi)容容如下表表所示。考核者權(quán)重考核重點被考核人本人一五%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性客戶服務(wù)務(wù)人員考考核實施施標準如如下表所所示?？蛻舴?wù)人人員考核核實施標標準項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查 按公司規(guī)定六、考核結(jié)結(jié)果的運運用連續(xù)3個個月（季

56、季度）評評比綜合合排名前前三名，分別獎獎勵5000元、3000元、2000元，名名次并列列的同時時獎勵。月考核評評比綜合合排名后后三名，要求分分部客戶戶服務(wù)部部經(jīng)理仔仔細分析析落后原原因，針對落落后原因因，尋找找改進措措施，并并在月工工作通報報下發(fā)后后的4天，將整整改方案案報總部部客戶服服務(wù)部備備案?？偛繉⒁曇暻闆r對對分部客客戶服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理及主管管進行提提交改進進意見書書及以上上的處罰罰。匯總月度度考核結(jié)結(jié)果，進進行年終終優(yōu)秀分分部客戶戶服務(wù)部部評比。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：第五章 財務(wù)會會計人員員績效考考核5.1 財

57、務(wù)部部關(guān)鍵績績效考核核指標序號指標考核周期指標定義/公式資料來源1公司財務(wù)預算達成率率月/季/年年度財務(wù)部2財務(wù)分析準確度月/季/年年度財務(wù)分析報報告中，對對公司的的整體財財務(wù)狀況況分析出出錯次數(shù)數(shù)財務(wù)部3財務(wù)費用降低率月/季/年年度財務(wù)部4賬務(wù)處理及時性月/季/年年度財務(wù)處理未未在規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)完成的的次數(shù)財務(wù)部5現(xiàn)金收支準確性月/季/年年度現(xiàn)金收支出出錯次數(shù)數(shù)財務(wù)部6財務(wù)資料完好性月/季/年年度財務(wù)資料損損壞、丟丟失、泄泄露的次次數(shù)財務(wù)部5.2 財務(wù)部部經(jīng)理績績效考核核指標量量表被考核人姓姓名職位財務(wù)部經(jīng)理理部門財務(wù)部考核人姓名名職位總經(jīng)理部門序號指標權(quán)重績效目標值值考核得分1部門工作計劃

58、完成率率一五%考核期內(nèi)部部門工作作計劃完完成率達達1000%2部門管理費用控制10%考核期內(nèi)部部門管理理費用控控制在預預算范圍圍之內(nèi)3財務(wù)計劃編制及時率率10%考核期內(nèi)財財務(wù)計劃劃編制及及時率在在%以上上4財務(wù)體系規(guī)規(guī)范化目標達成成率10%考核期內(nèi)財財務(wù)體系系規(guī)范化化目標達達成率在在%以上上5公司財務(wù)預算控制率率10%考核期內(nèi)公公司財務(wù)務(wù)預算控控制率在在%以上上6財務(wù)數(shù)據(jù)準準確度10%考核期內(nèi)提提交的各各類報表表、報告告中數(shù)據(jù)據(jù)出錯的的次數(shù)控控制在次次以內(nèi)7報表編制及及時率10%考核期內(nèi)報報表編制制及時率率在%以上上8財務(wù)費用降降低率10%考核期內(nèi)財財務(wù)費用用降低率率在%以以上9現(xiàn)金收支準準確

59、性5%考核期內(nèi)現(xiàn)現(xiàn)金收支支出錯次次數(shù)在次次以內(nèi)10財務(wù)資料完完好性5%考核期內(nèi)財財務(wù)資料料損壞、丟丟失、泄泄露的次次數(shù)控制制在次以以內(nèi)11員工管理5%考核期內(nèi)部部門員工工績效考考核平均均得分在在分以上上本次考核總總得分考核指標說明財務(wù)體系規(guī)規(guī)范化目目標達成成率財務(wù)體系規(guī)規(guī)范化目目標達成成率=被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：第六章 接待人人員績效效考核6.1接待待室關(guān)鍵鍵績效考考核指標標序號指標考核周期指標定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時率率月度2客戶服務(wù)信信息傳遞及時率率月度3客戶回訪率率月度4客戶投訴解決速度月度5客戶投訴解決滿意率率月度6大客戶流失失數(shù)月/

60、季/年年度考核期內(nèi)大大客戶流流失數(shù)量量7大客戶回訪訪次數(shù)月/季/年年度考核期內(nèi)大大客戶回回訪的總總次數(shù)8客戶滿意度度月/季/年年度接受調(diào)研的的客戶對對客服部部工作滿滿意度評評分的算算術(shù)平均均值9部門協(xié)作滿滿意度月/季/年年度對各部門之之間的協(xié)協(xié)作、配配合程度度通過發(fā)發(fā)放“部門滿滿意度評評分表”進行考考核一、目的規(guī)范公司司及各分分部客戶戶服務(wù)部部工作，明明確工作作范圍和和工作重重點。使總部對對各分部部客戶服服務(wù)部工工作進行行合理掌掌控并明明確考核核依據(jù)。鼓勵先進進，促進發(fā)發(fā)展。二、范圍適用范圍圍公司接待室室。發(fā)布范圍圍公司總部、接待室。三、考核周周期采取月度考考核為主主的方法法，對接接待人員員當