房地產代理公司置業(yè)顧問禮儀培訓講稿

1、房地產代理公司置業(yè)顧問禮儀培訓講稿第一頁，共67頁。自我介紹一分鐘姓名經歷優(yōu)缺點愛好第二頁，共67頁。課堂紀律 讓我們一起來討論課堂紀律吧！最重要的是你們每一個人都要積極參與和發(fā)言第三頁，共67頁。培訓目的培養(yǎng)服務意識。學習并掌握基本服務禮儀提高個人的禮儀修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)了解客戶接待流程第四頁，共67頁。培訓內容服務的重要性儀容舉止服務用語服務流程微笑服務第五頁，共67頁。根據調查：*一位愉快的顧客他有可能把他的愉快經歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客他有可能把他的不愉快經歷告訴10位甚至20位朋友和親屬第六頁，共67頁。*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來*9%的顧客因為喜歡競爭對手

2、而不再回來*14%因為不喜歡產品而不再回來*68%因為顧客認為服務員不關心他的問題而不在回來在離開的顧客中：第七頁，共67頁。一、儀容舉止：儀容是指人的外表 包括： 容貌 著裝 姿態(tài)第八頁，共67頁。容貌： 頭發(fā) 面容 飾物 雙手 氣味第九頁，共67頁。頭發(fā)： 保持頭發(fā)清潔，不油膩； 不染夸張的顏色； 不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊； 不披散，不遮蓋面龐； 頭飾與發(fā)卡應為深色，尺寸在5-8厘米之間。第十頁，共67頁。面容： 化妝要自然，不濃裝艷抹； 口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜； 牙齒保持清潔； 面帶微笑，目不斜視，表情親切。第十一頁，共67頁。飾物： 只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜； 如佩

3、帶耳環(huán)，尺寸不應超過1厘米； 只可佩帶一枚戒指； 項鏈長度不超過襯衫的第二個紐扣； 項鏈寬度不超過1厘米； 除耳飾，戒指及項鏈外，不應佩帶其他飾物； 手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。第十二頁，共67頁。雙手： 保持手部清潔（包括雙手及手腕）； 經常修剪指甲，長度控制在1毫米之內； 不可涂抹帶色指甲油。第十三頁，共67頁。氣味： 保持個人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味； 上班期間不食用有強烈氣味的食品； 上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料； 口腔保持清新（注意飯后）； 忌用香味過濃的香水和化妝品； 體臭者應使用除臭劑或進行治療。第十四頁，共67頁。著裝： 上裝 下裝 領花 名牌 皮帶 皮鞋

4、襪子第十五頁，共67頁。上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣 ） 保持平整，不起皺，不開線，不缺扣； 保持長度、寬度合體； 保持原色，如有褪色、染色，應及時更換； 保持清潔，無灰塵，無污漬； 上裝兜內忌放過多物品； 襯衫要保持袖線，下擺放入長褲中。第十六頁，共67頁。下裝：（長褲/制服裙） 保持平整，不起皺，不開線，不缺扣； 保持長度、寬度合體； 保持原色，如有褪色、染色，應及時更換； 保持清潔，無灰塵，無污漬； 褲兜中忌放過多物品； 保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。第十七頁，共67頁。名牌： 保持表面清潔，無灰塵，無污漬； 統(tǒng)一佩帶在上裝右側； 穿制服外衣時，應保持于衣領第一顆紐扣垂 直下方，第二、

5、三顆紐扣之間水平的位置。第十八頁，共67頁。皮帶： 顏色為黑色； 寬度在2-5厘米間。 保持完好，無破損變形。第十九頁，共67頁。皮鞋： 黑色皮鞋； 保持鞋面清潔，光亮； 鞋跟高度不超過5厘米； 保持完好，無破損變形。第二十頁，共67頁。襪子： 保持襪子清潔； 穿著制服裙時，應統(tǒng)一配肉色長筒絲襪； 避免鉤絲、起皺的現象； 穿著長褲時，應統(tǒng)一配黑色線襪。 第二十一頁，共67頁。姿態(tài)： 面容 雙手 身體 腿腳第二十二頁，共67頁。姿態(tài)： A:50 B:150 C:300 D:450A:對不起(注視對方行注目禮)B:您好,請進!C:謝謝,再見!D:抱歉!注視對方的雙眼，同時身體自然彎曲，抬起頭時再注

6、視對方的雙眼。第二十三頁，共67頁。姿態(tài)：抬頭挺胸，背伸直目光溫和不抬下頜右手放置下方,雙手重疊膝伸直后腳跟對齊成45度第二十四頁，共67頁。應避免出現的姿態(tài)： ？第二十五頁，共67頁。面容： 不恰當的姿態(tài)： 昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側對、背對； 不端正的任何姿態(tài)。 不恰當的表情： 目光散亂、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等； 除微笑外的任何表情。第二十六頁，共67頁。雙手： 不恰當的位置： 褲兜衣袋中、胸前、背后等。 不恰當的動作： 托下頜、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮等。第二十七頁，共67頁。身體： 不恰當的姿態(tài)： 扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。 不恰當的動作： 顫抖、搖晃等。第二十

7、八頁，共67頁。腿腳： 不恰當的位置： 除地面外的任何地方。 不恰當的動作： 顫抖、搖晃等。第二十九頁，共67頁。姿態(tài)原則： 端莊大方，給他人良好的感受； 保持姿態(tài)相對穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)； 心態(tài)適中，獨處時不過分松懈，服務時不過分緊張。第三十頁，共67頁。二、服務用語： 語言是一種用來表達意思和交流思想的工具。 在售樓處的工作中，我們應當利用服務用語： 宣傳公司、擴大影響 表達我們服務的意愿 滿足每一位顧客需求第三十一頁，共67頁。用語規(guī)范： 文明化 標準化 專業(yè)化 服務化第三十二頁，共67頁。文明化： 請使用禮貌用語，不使用不文明的語言。 內容不帶有挑釁性和攻擊性。 例：“謝謝”，“您好”

8、，“請稍等”，“不客氣”，等。第三十三頁，共67頁。標準化： 請使用書面用語，不使用口頭語。 請使用普通話，不使用方言俚語。 避免使用雙關用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。 不要夾帶非言語的聲響。 第三十四頁，共67頁。專業(yè)化： 在與顧客交談時，應使用房屋專業(yè)用語。 如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時，可再用常用 詞匯為顧客解釋。 對于顧客提出的專業(yè)知識問題，應當保持自信， 給予準確的回答，避免出現模棱兩可的答案。第三十五頁，共67頁。服務化： 語音清晰； 語調柔和； 語速適中； 語氣親切。第三十六頁，共67頁。服務流程：電話接待服務流程現場接待服務流程第三十七頁，共67頁。一、電話接待（1）熱誠態(tài)度，接聽

9、電話；a電話在響三聲之內，盡快拿起話筒，報上案場名稱“您好，售樓中心。”b表明自己愿意樂意幫助對方“請問，您需要了解些什么信息”接待標準第三十八頁，共67頁。（2）邀請對方說出姓名 a邀請對方道出姓名，然后用姓名稱呼對方，會令對方感覺更親切 b不要直呼對方名字，尊稱“先生或小姐”第三十九頁，共67頁。（3）記錄口訊要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。第四十頁，共67頁。（4）弄清及確定訊息：a確定顧客意向，并積極聆聽。b避免誤解顧客的意思，確認信息。按來電登記表，詢問顧客要點，并準確記錄顧客信息。重復顧客登記的信息，檢查要點，確認準確性?！拔以僦貜鸵槐?，是這樣嗎

10、？” 第四十一頁，共67頁。（5）立即行動：a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動提出合理的建議。b向對方說明你將會做的跟進行動；“我們的售樓處在。，您可以在方便的時間光顧第四十二頁，共67頁。（6）取得對方同意你的行動；（7）圓滿結束對話：以禮貌用語對話?！胺浅８兄x您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見?！保?）在對方掛掉電話后，再放下聽筒第四十三頁，共67頁。 一、熱忱親切的微笑，當客戶光臨時要（1） 保持良好的精神面貌（2） 立即起身迎接（3）目光注視，主動打招呼?！澳?， 歡迎光臨”現場接待第四十四頁，共67頁。二、及時問候并自我介紹（1） 請客人入坐，并倒水“請坐，請喝水”

11、（2） “您好，我是*”并遞上名片（3） 服務要適合個性，避免機械化第四十五頁，共67頁。 三、介紹產品，征詢并了解客戶需要（1）按照銷售現場已經規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具，自然而有重點的介紹產品（2）引發(fā)溝通，“請問，您對哪個戶型感興趣？”（3）確定客戶意向，并專心聆聽（3）總結客戶需要第四十六頁，共67頁。四、滿足客戶需要（1）為客戶挑選合適的戶型（2）詳細說明各戶型的優(yōu)缺點（3）說明房產品的優(yōu)點（4）登記客戶信息，帶客戶看房（5）若有需要，進一步征詢客戶意見第四十七頁，共67頁。五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問題，確定滿意；（2）若有需要，及時跟進；（3）禮貌送客

12、，表示感謝顧客離開時，請您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨?！胺浅８兄x您的惠顧，希望您早下決定?！被颉爸x謝，我們等您的決定”第四十八頁，共67頁。六、及時清潔 （1）在顧客離開后應立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面 （2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客第四十九頁，共67頁。服務原則： 始終保持自信，面帶微笑。用良好的氣氛感染顧客。第五十頁，共67頁。服務原則： 先來的顧客應優(yōu)先得到服務。第五十一頁，共67頁。服務原則： 應及時為顧客服務,不要讓顧客久等。第五十二頁，共67頁。服務原則： 當來不及接待顧客時,應說“請稍等”“抱歉，讓您久等了”。但，這樣的話,只能

13、說一遍。第五十三頁，共67頁。服務原則： 在職責范圍內，應盡量滿足顧客的需求。第五十四頁，共67頁。服務原則： 客流多時,提高服務的品質、效率,使公司業(yè)績上升。第五十五頁，共67頁。服務原則： 顧客離去后，應立即打掃衛(wèi)生。第五十六頁，共67頁。服務原則： 當發(fā)現顧客有東西遺忘時，應立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應記下日期和場所并妥善保管。第五十七頁，共67頁。四、微笑服務：微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。微笑第五十八頁，共67頁。微笑的意義： 與顧客交流，保持自然的微笑是服務行業(yè)的基本要求。第五十九頁，共67頁。微笑的意義： 要爭取顧客，首先要讓對方開心而不是讓對方不舒服，乃至憤怒。第六十頁，共67頁。微笑的意義： 微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會使顧客感到溫暖、親切。第六十一頁，共67頁。微笑的意義： 親切微笑能夠彌補員工在服務技巧上的不足。第六十二頁，共67頁。微笑的意義： 行為是內心的表現，如果你的內心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語