鞋類導(dǎo)購(gòu)服務(wù)及銷售技巧課件

1、服務(wù)與銷售技巧服務(wù)與銷售技巧課程目的使員工了解服務(wù)理念，提升個(gè)人服務(wù)水平與銷售技巧。課程目的使員工了解服務(wù)理念，提升個(gè)人服務(wù)水平與銷售技巧。課程目標(biāo)通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：理解公司服務(wù)理念掌握顧客服務(wù)流程掌握基礎(chǔ)銷售技巧課程目標(biāo)通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：小故事有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋的每棟房子都巧奪天工。一天，他對(duì)老板說(shuō)，自己想告老還鄉(xiāng)，與老伴安度晚年。老板看他去意已定，就對(duì)他說(shuō)：“再給我蓋最后一棟房子吧，房子蓋好的那一天你就可以離開(kāi)。”老工匠點(diǎn)頭答應(yīng)，并立即開(kāi)始工作?？纱藭r(shí)他的心已經(jīng)不在工作上，為了趕進(jìn)度，他在很多細(xì)節(jié)上都不像以前那樣精益求精，要么這里少放一塊磚，要么那里少釘一顆

2、釘，最后房子很快就蓋好了。老板驗(yàn)收完房子后微笑著對(duì)老工匠說(shuō)：“你跟我工作這么多年，我決定把這棟房子作為禮物送給你。”老工匠聽(tīng)完老板的話頓時(shí)傻眼了：真丟人呀，一輩子蓋了那么多精美的房子，沒(méi)想到給自己蓋的房子卻這么糟糕。早知道老板要把這房子送給自己，我絕對(duì)不會(huì)這樣蓋如果一切可以重來(lái)就好了，可是，一切真能重來(lái)嗎？小故事有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋的每棟房子都巧奪天工。一哲理我們今天用一種什么樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作未來(lái)我們就會(huì)過(guò)什么樣的生活！哲理我們今天用一種什么樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作我們的服務(wù)理念 給您一次愉快的購(gòu)物經(jīng)歷 幫您選一雙適合的鞋子。我們的服務(wù)理念服務(wù)流程迎賓服務(wù)關(guān)注顧客商品推介建議試穿 結(jié)帳階

3、段 送別顧客 服務(wù)流程迎關(guān)商建議試穿 結(jié)帳階段 送別顧客 迎賓服務(wù)規(guī)范身體：采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，留意人群，面帶微笑手勢(shì)：向店外的手，自然垂直；向店內(nèi)的手按標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，前臂與上臂間保持135度夾角；身體呈邀請(qǐng)姿勢(shì)。 語(yǔ)言：語(yǔ)調(diào)呈熱情，音量略大，速度適中，不過(guò)快或過(guò)慢。 例句：“歡迎光臨，請(qǐng)里面看看。”“歡迎光臨，今天的活動(dòng)滿300減100,喜歡可以試一下?！薄靶〗悖愫?。我們有新款到貨，請(qǐng)進(jìn)來(lái)看?！庇e服務(wù)規(guī)范身體：采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，留意人群，面帶微笑例句：迎賓服務(wù)注意事項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)：促銷活動(dòng)期間，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)必須與促銷活動(dòng)的主題相關(guān)；平時(shí)的導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)，注重體現(xiàn)當(dāng)前店鋪情況，如突出價(jià)錢(qián)、款色等。站位：根據(jù)顧客流向，靈

4、活變化。送別：顧客離場(chǎng)時(shí)，迎賓同事應(yīng)施以鞠躬禮，向顧客道別并致謝，歡迎顧客下次光臨 迎賓服務(wù)注意事項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)：促銷活動(dòng)期間，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)必須與促銷活動(dòng)關(guān)注顧客規(guī)范熱情地引導(dǎo)或跟隨顧客進(jìn)入賣場(chǎng)；與顧客保持1至2米的距離，讓顧客感覺(jué)有自由的空間；在顧客瀏覽商品時(shí)，分析顧客類型，考慮好推薦什么類型商品；顧客瀏覽商品時(shí)，店員也要留意其他顧客的需求和店鋪物資的安全。 花較長(zhǎng)時(shí)間注視某件商品時(shí)表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時(shí)突然停下腳步抬起頭來(lái)時(shí)先前來(lái)過(guò)的顧客再度進(jìn)門(mén)時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)看著商品又四處張望時(shí)關(guān)注顧客規(guī)范熱情地引導(dǎo)或跟隨顧客進(jìn)入賣場(chǎng)；花較長(zhǎng)時(shí)間注視某關(guān)注顧客規(guī)范不能讓顧客感覺(jué)到你在跟著她，否則顧客會(huì)討厭你可

5、以借整理貨品的理由，接近顧客；可以借贊揚(yáng)顧客的品味、穿著打扮來(lái)接近顧客；不要站在顧客背后打招呼，以免顧客受驚；與顧客接觸時(shí)，注意的站位及角度，隨時(shí)調(diào)整，不阻礙顧客的行走路線。關(guān)注顧客規(guī)范不能讓顧客感覺(jué)到你在跟著她，否則顧客會(huì)討厭你練習(xí)練習(xí)商品推介規(guī)范根據(jù)顧客的類型，針對(duì)性選擇價(jià)格優(yōu)惠、時(shí)尚性、產(chǎn)品材質(zhì)、功能性等方面做重點(diǎn)推介；推介商品:FAB表情、聲調(diào)自然，讓顧客感到親切除非顧客急忙離開(kāi)，否則不能出現(xiàn)顧客從入店到離店，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有出現(xiàn)產(chǎn)品推薦的行為。 例句小姐，我們這邊有斯文鞋款，適合上班穿的，可以來(lái)看一下。小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要選擇：?jiǎn)涡驔鲂?？斯文或休閑？高跟或低跟？小姐，您的意思是是嗎？小姐，是

6、不是想找一雙可以上班和出席宴會(huì)的皮鞋呢？商品推介規(guī)范根據(jù)顧客的類型，針對(duì)性選擇價(jià)格優(yōu)惠、時(shí)尚性、產(chǎn)商品推介注意事項(xiàng)不要過(guò)快與顧客做商品推介，注意時(shí)機(jī)；也不能不斷推介，要留意顧客的感受；推介中主動(dòng)展示商品，運(yùn)用正確的邀請(qǐng)手勢(shì)讓顧客多接觸；推介過(guò)程，必須留意顧客的反應(yīng)，并根據(jù)顧客情緒調(diào)整工作方式。 商品推介注意事項(xiàng)不要過(guò)快與顧客做商品推介，注意時(shí)機(jī)；也不能練習(xí)練習(xí)建議試穿規(guī)范建議顧客試穿請(qǐng)顧客稍坐進(jìn)倉(cāng)取貨出倉(cāng)開(kāi)蓋、疊蓋取包裝、取內(nèi)襯摸釘壓后幫協(xié)助試穿指出試鞋鏡位置小姐，您可以試穿感受一下效果。您要的是白色36碼是么，我馬上去拿。您先稍坐。進(jìn)倉(cāng)。不好意思讓您久等了，這是您要的鞋。讓我來(lái)幫您好么。試鞋

7、鏡在那邊，可以看一下效果。建議試穿規(guī)范建議顧客試穿小姐，您可以試穿感受一下效果。建議試穿注意事項(xiàng)顧客穿前必須要檢查好商品沒(méi)有問(wèn)題。顧客坐，我們蹲。顧客站，我們站。在顧客面前表現(xiàn)出愛(ài)惜商品的行為；如缺少顧客喜好商品，可建議顧客選擇其他同類型商品，不要放棄。對(duì)于顧客試穿后不需要的鞋子，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)作簡(jiǎn)單收拾，放到指定地方或者手持商品，繼續(xù)陪同顧客挑選其他商品，不應(yīng)只顧收拾貨品，而冷落顧客。 建議試穿注意事項(xiàng)顧客穿前必須要檢查好商品沒(méi)有問(wèn)題。練習(xí)練習(xí)結(jié)帳階段規(guī)范向顧客表示感謝，替顧客拿取所需商品，邀請(qǐng)并陪同顧客前往柜臺(tái)；雙手遞送小票，清楚指示收銀臺(tái)位置；將顧客不需要的商品按規(guī)定復(fù)位交款后核對(duì)購(gòu)物小票，將

8、包裝好的商品連同單據(jù)雙手遞給顧客，并說(shuō)明保修期限及處理方法；向顧客道謝。 小姐，您確定要這雙那我?guī)湍_(kāi)票了，請(qǐng)和我一起到開(kāi)票臺(tái)。小姐，收銀臺(tái)在*。試穿過(guò)的鞋須清潔小姐，這是您的鞋。請(qǐng)保管好您的收銀條。小姐，謝謝您。結(jié)帳階段規(guī)范向顧客表示感謝，替顧客拿取所需商品，邀請(qǐng)并陪同結(jié)帳結(jié)段注意事項(xiàng)顧客明確其購(gòu)買意向后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行附加推介；使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，如雙手遞送物品、不用手指指示方向等；動(dòng)作要快速，語(yǔ)音平和速度適中；不提倡代顧客交款，若顧客主動(dòng)要求，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)款、確認(rèn)真假幣等。結(jié)帳結(jié)段注意事項(xiàng)顧客明確其購(gòu)買意向后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)練習(xí)練習(xí)送別顧客規(guī)范送顧客至店鋪門(mén)口；送別顧客，并配合語(yǔ)

9、言，態(tài)度誠(chéng)懇。 周一周四周五周六節(jié)假日已購(gòu)買：小姐，謝謝您的光臨。歡迎下次再來(lái)。未購(gòu)買：小姐，很報(bào)歉沒(méi)買到合適的鞋子，希望您下次再來(lái)。祝您購(gòu)物愉快。祝您假日愉快。祝您春節(jié)愉快。（國(guó)慶、勞動(dòng)節(jié)、婦女節(jié)）送別顧客規(guī)范送顧客至店鋪門(mén)口；已購(gòu)買：小姐，謝謝您的光臨。送別顧客注意事項(xiàng)對(duì)每一名光臨店鋪的顧客都應(yīng)表示感謝。語(yǔ)言誠(chéng)懇自然，不可敷衍了事。送別顧客注意事項(xiàng)對(duì)每一名光臨店鋪的顧客都應(yīng)表示感謝。練習(xí)練習(xí)輕松銷售六大步驟迎接了解介紹說(shuō)服成交歡送輕松銷售六大步驟迎接了解介紹說(shuō)服成交歡送待機(jī)待機(jī)是等待機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)稱。導(dǎo)購(gòu)邊作準(zhǔn)備邊等待顧客的到來(lái)。待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)可以做什么？熟悉產(chǎn)品、整理賣場(chǎng)、調(diào)整樣面等待機(jī)待機(jī)是等待

10、機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)稱。第一步：迎接迎賓站位迎賓用語(yǔ)尊重顧客“您好，歡迎光臨星期六，我們剛到一批新款，可以試試看?！钡谝徊剑河佑e站位不合宜的招呼你在賣場(chǎng)看見(jiàn)走過(guò)的顧客，就會(huì)很隨性的脫口而出：“歡迎光臨，請(qǐng)隨便試試看?！蹦惆l(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)入柜臺(tái)，而你在做自己的事情，看也不看顧客就說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)隨意挑選?！薄半S便看看?！辈缓弦说恼泻裟阍谫u場(chǎng)看見(jiàn)走過(guò)的顧客，就會(huì)很隨性的脫口而出：“接近顧客的最佳時(shí)機(jī)花較長(zhǎng)時(shí)間注視某件商品時(shí)表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時(shí)突然停下腳步抬起頭來(lái)時(shí)先前來(lái)過(guò)的顧客再度進(jìn)門(mén)時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)看著商品又四處張望時(shí)接近顧客的最佳時(shí)機(jī)花較長(zhǎng)時(shí)間注視某件商品時(shí)接近顧客的注意事項(xiàng)從前方或側(cè)方接近顧客與

11、顧客保持適度距離面帶微笑與顧客目光接觸接近顧客的注意事項(xiàng)從前方或側(cè)方接近顧客第二步：了解需求隨便看看，沒(méi)想買發(fā)現(xiàn)自己喜歡的款型，不考慮其他因素就會(huì)購(gòu)買。為了搭配衣服而選擇商品。對(duì)我品牌鐘愛(ài)的老顧客。商場(chǎng)有大力度活動(dòng)，為參加活動(dòng)而購(gòu)買。價(jià)格因素占首位，而貨比三家。因?yàn)槟愕膬?yōu)質(zhì)服務(wù)而購(gòu)買。為了參加某一重要活動(dòng)而購(gòu)買。第二步：了解需求隨便看看，沒(méi)想買第三步：介紹FAB法則-FAB是英單詞中特性、優(yōu)點(diǎn)、利益的第一個(gè)字母。特性：它是什么優(yōu)點(diǎn)：它能做什么好處：能為顧客帶來(lái)什么第三步：介紹FAB法則-FAB是英單詞中特性、優(yōu)點(diǎn)、利FAB句式的運(yùn)用顧客想知道賣點(diǎn)、特性、功能、價(jià)格、促銷活動(dòng)FAB句式的運(yùn)用顧客

12、想知道試穿試穿過(guò)程中可加強(qiáng)與顧客的交流，并解說(shuō)商品特性。試穿試穿過(guò)程中可加強(qiáng)與顧客的交流，并解說(shuō)商品特性。產(chǎn)品說(shuō)明在介紹商品時(shí)要注意以下五點(diǎn)：5W1H原則：WHO 誰(shuí)使用 WHERE在何處使用 WHEN 什么時(shí)候使用 WHAT 想要怎樣使用 WHY 為什么使用 HOW 如何使用 說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)言辭簡(jiǎn)短 能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性 投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明在介紹商品時(shí)要注意以下五點(diǎn)：第四步：說(shuō)服“這么貴?！薄斑@么高?！薄斑@么疼?！薄斑@么硬?！睉?yīng)該如何說(shuō)服顧客？不否絕顧客豐富的專業(yè)知識(shí)第四步：說(shuō)服“這么貴?！钡谖宀剑撼山活櫩筒辉侔l(fā)問(wèn)時(shí)顧客的話題集中在某個(gè)商品時(shí)顧客不斷點(diǎn)頭卻不說(shuō)話時(shí)顧客開(kāi)始注意價(jià)格時(shí)顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)顧客反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)第五步：成交顧客不再發(fā)問(wèn)時(shí)購(gòu)買時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)不要給顧客再看新的商品。對(duì)顧客喜愛(ài)的商品作一些簡(jiǎn)要的商品說(shuō)明，使其下定決心購(gòu)買。幫助