醫(yī)院的滿意度調(diào)查報(bào)告2篇匯編

1、 醫(yī)院的滿意度調(diào)查報(bào)告2篇匯編一、調(diào)查背景：1、 隨著居民生活水平的不斷提高，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，顧客滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量之一。2、為了促進(jìn)醫(yī)院的管理工作，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平，受市衛(wèi)生局的委托，我們開展了醫(yī)院的顧客滿意度調(diào)查。二、調(diào)研目的：客觀準(zhǔn)確的對(duì)醫(yī)院進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)三、深入挖掘：尋求醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)； 發(fā)現(xiàn)存在的問題與不足；了解顧客的需求與期望；探討如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。四、調(diào)查實(shí)施說明1、本次調(diào)查對(duì)一級(jí)醫(yī)院、二三級(jí)醫(yī)院的滿意度分開測(cè)評(píng)，其中一級(jí)醫(yī)院共測(cè)評(píng)了64家，二三級(jí)醫(yī)院共測(cè)評(píng)了31家;2、一級(jí)醫(yī)院主要針對(duì)門診和住院顧客，二三級(jí)醫(yī)院除了門診和住院

2、顧客外，增加了出院顧客的調(diào)查，測(cè)量指標(biāo)有一定差異，其中二三級(jí)醫(yī)院加入了反應(yīng)性測(cè)量指標(biāo)，使數(shù)據(jù)更具有說服力。3、同時(shí)本次調(diào)查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進(jìn)行調(diào)查，延長(zhǎng)了每家醫(yī)院的調(diào)查執(zhí)行時(shí)間。一級(jí)醫(yī)院完成樣本5438份，二三級(jí)醫(yī)院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）4、對(duì)門診和住院顧客主要采取結(jié)構(gòu)式的問卷調(diào)查方式，對(duì)出院顧客則采取電話訪問的方式進(jìn)行調(diào)查。5、調(diào)查時(shí)間，一級(jí)醫(yī)院從去年的11月17日開始執(zhí)行，二三級(jí)醫(yī)院從12月4日開始執(zhí)行，最終12月30日結(jié)束 ，共用時(shí)間45天?？傮w顧客滿意度20 xx年深圳

3、市一級(jí)醫(yī)院顧客滿意度總體得分為88.77分，從滿意程度來看，位于比較滿意和非常滿意之間，顧客滿意度水平較高。一級(jí)醫(yī)院的最高分是97.12分（深圳陽光醫(yī)院），最低分是77.64分（深圳廣生醫(yī)院），中位數(shù)是88.04（深圳復(fù)亞醫(yī)院、血象醫(yī)院的均值），低于總體水平，說明一級(jí)醫(yī)院的整體水平較高。二級(jí)指標(biāo)顧客滿意度1、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和推薦程度的顧客滿意度評(píng)價(jià)較高2、 醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)理念的顧客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低三級(jí)指標(biāo)顧客滿意度1、紅包、推薦程度、職業(yè)道德顧客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較高2、以顧客為中心、環(huán)境美化顧客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低顧客對(duì)職業(yè)道德的評(píng)價(jià)非常高，94.23分；醫(yī)務(wù)人員無收受紅包的現(xiàn)象；總體的推薦率為64.

4、75%，其中推薦程度最高的達(dá)98.78%（深圳曙光醫(yī)院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫(yī)院）深圳市一級(jí)醫(yī)院資源優(yōu)先配置分析醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全是一級(jí)醫(yī)院顧客評(píng)價(jià)相對(duì)較高的方面，由于重要性高，成為一級(jí)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)保持方面，而效益感知，治療效果是是一級(jí)醫(yī)院亟待改進(jìn)的方向，其次改進(jìn)以顧客為中心、收費(fèi)規(guī)范、醫(yī)患溝通、環(huán)境美化等，繼續(xù)維持醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、醫(yī)院的便捷服務(wù)等?？傮w顧客滿意度歷年變化趨勢(shì)從連續(xù)四年的總體顧客滿意度趨勢(shì)來看，整體成平穩(wěn)上升的趨勢(shì)。二級(jí)指標(biāo)顧客滿意度歷年變化趨勢(shì)由這連續(xù)四年的滿意度測(cè)評(píng)來看，顧客對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、醫(yī)療收費(fèi)方面的評(píng)價(jià)上升幅度較大，（06年開始的醫(yī)療費(fèi)用限價(jià)及控制

5、有了明顯的效果）分類顧客滿意度公立及民營(yíng)醫(yī)院顧客民營(yíng)醫(yī)院的顧客滿意度總體高于公立醫(yī)院，民營(yíng)醫(yī)院滿意度為89.59分，公立醫(yī)院的滿意度為87.38分。尤其體現(xiàn)在民營(yíng)醫(yī)院的便捷服務(wù)、環(huán)境美化和個(gè)性服務(wù)方面民營(yíng)明顯高于公立。在四級(jí)指標(biāo)具體體現(xiàn)在民營(yíng)醫(yī)院患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境、排隊(duì)等候時(shí)間、護(hù)士的護(hù)理技術(shù)及服務(wù)態(tài)度等方面明顯比公立醫(yī)院的患者評(píng)價(jià)高 。分類顧客滿意度門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高于門診顧客，但在醫(yī)療技術(shù)方面，門診顧客的評(píng)價(jià)比住院顧客高，主要是護(hù)士的護(hù)理技術(shù)、護(hù)士對(duì)疾病、飲食方面的指導(dǎo)等，門診顧客的感知評(píng)價(jià)比住院顧客高。從顧客本身來看，住院顧客更注重服務(wù)態(tài)度、環(huán)境美化，而門診顧客更注重清潔

6、衛(wèi)生。一級(jí)醫(yī)院分類顧客滿意度評(píng)價(jià)特點(diǎn)不同擇醫(yī)原因的顧客滿意度存在顯著差異;不同付費(fèi)方式的顧客滿意度存在顯著差異;高學(xué)歷、高收入的顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度明顯高于低學(xué)歷、低收入的顧客;顧客的抱怨對(duì)滿意度產(chǎn)生了明顯的影響;對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)也直接影響著顧客滿意度。1、距離近、醫(yī)院信譽(yù)好、醫(yī)療質(zhì)量好、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度好、醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院是顧客選擇醫(yī)院就診的前五大主要原因，由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好而再次選擇該醫(yī)院的顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度評(píng)價(jià)是最高的(91.77分)，其次是由于醫(yī)療質(zhì)量好而選擇醫(yī)院的顧客滿意度(90.99)，相比之下，由于距離近而選擇醫(yī)院的顧客滿意度最低(87.32)2、深戶醫(yī)保的顧客滿意度評(píng)價(jià)最高 ，為91

7、.11分。其他保險(xiǎn)或是他人付費(fèi)的方式付費(fèi)的顧客滿意度相對(duì)最低，為87.84分，完全自費(fèi)的顧客滿意度為88.84分3、學(xué)歷與收入存在較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，高學(xué)歷的顧客相對(duì)更易于溝通4、產(chǎn)生過抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低于沒產(chǎn)生過抱怨的顧客滿意度(88.92)，醫(yī)院對(duì)顧客抱怨的處理及時(shí)、良好的醫(yī)患關(guān)系建立都會(huì)直接影響顧客滿意度。醫(yī)院的滿意度調(diào)查報(bào)告 篇2醫(yī)院滿意度是指一定的社會(huì)人群醫(yī)院針對(duì)病人和醫(yī)生，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院收費(fèi)以及醫(yī)院對(duì)患者治療效果有滿意感的人所占比例的調(diào)查。醫(yī)院滿意度的目的有何意義？醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果可作為評(píng)價(jià)醫(yī)院管理水平的重要考核指標(biāo)之一,能從一個(gè)側(cè)面反映出醫(yī)院的社會(huì)形象以便達(dá)

8、到改變醫(yī)療不足的服務(wù)狀況，以便來提高整體醫(yī)療服務(wù)水平,增強(qiáng)醫(yī)院社會(huì)信譽(yù)和醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。目前現(xiàn)狀：從近幾年的情況看， 大部分中等的醫(yī)院僅能提供基本門診醫(yī)療服務(wù)外，總體醫(yī)療服務(wù)能力低下，難以跟上現(xiàn)在時(shí)代經(jīng)濟(jì)變化的要求，在發(fā)展上存在一定的困難。調(diào)查方式的原則性：1、真實(shí)性原則：做到公開、公正、公平，以取得群眾真實(shí)意見，并客觀公正透明的發(fā)布調(diào)查結(jié)果。 2、保密性原則：調(diào)查采取無記名形式，所有問卷由醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部保存，其他人無權(quán)進(jìn)行查閱。 3、有效性原則：滿意度調(diào)查結(jié)束后，對(duì)滿意度未達(dá)標(biāo)的，社會(huì)服務(wù)部后期進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督檢查。為什么社會(huì)群眾和患者們對(duì)醫(yī)院的滿意的不高呢？受到很多因素的影響。醫(yī)院的基本設(shè)

9、備是否完善先進(jìn)。醫(yī)院的設(shè)施對(duì)醫(yī)院的發(fā)展有著十分重要的影響，設(shè)備先進(jìn)的設(shè)施更有利于對(duì)患者的治療。醫(yī)院的設(shè)施如果太陳舊和簡(jiǎn)陋這樣就會(huì)影響到資料的效果，妨礙了患者的康復(fù)。治療結(jié)果對(duì)醫(yī)院的影響?；颊邅磲t(yī)院最主要的目的就是希望將病看好，如果一直沒有效果就會(huì)讓患者不相信這家醫(yī)院治療的手段，失去信心，間接的在他們心中就會(huì)感到不滿意。如果醫(yī)生將患者治療好了，減少了他們的痛苦，那患者心里就把提高了對(duì)醫(yī)院的滿意度。醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。義務(wù)人員的自身素質(zhì)越高服務(wù)態(tài)度就越好，群眾和患者對(duì)醫(yī)院的滿意度就很高。通過對(duì)醫(yī)院滿意度的調(diào)查結(jié)果表明，社會(huì)群眾和患者以及患者家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度都不是很高，都存在意見和

10、看法。那醫(yī)院該如何提高滿意度呢？加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量治理建設(shè)，提高醫(yī)院整體水平，樹立醫(yī)院良好形象，滿足群眾基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的思想教育和服務(wù)態(tài)度，形成對(duì)醫(yī)院榮譽(yù)的自覺維護(hù)，培養(yǎng)自覺為醫(yī)院認(rèn)真工作、努力奮斗的工作作風(fēng)。要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員和各管理崗位人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，按照科學(xué)的計(jì)劃、完整的體系做好教育培訓(xùn)和引導(dǎo)好自身學(xué)習(xí)。很多醫(yī)院在病人康復(fù)出院的時(shí)候，會(huì)給病人一份滿意度調(diào)查問卷，要求病人填寫住院期間對(duì)于醫(yī)院各方面滿意程度。包括對(duì)醫(yī)療設(shè)施的滿意度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度、醫(yī)療費(fèi)用的滿意度以及醫(yī)療環(huán)境的滿意度等等。其實(shí)，這種做法不管對(duì)于醫(yī)院還是病人來說，都是非常有意義的。醫(yī)院通過滿意度調(diào)查，了解到自身存在的不足，病人同樣可以通過滿意度調(diào)查來反