六西格瑪?shù)睦碚摻榻B與個(gè)案分析

1、六標(biāo)準(zhǔn)差的理論與務(wù)實(shí)陳 榮 邦放射線科 臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)市立萬(wàn)芳醫(yī)院1我在2000年年赴Chicago參參加學(xué)術(shù)術(shù)研討會(huì)會(huì)時(shí)，無(wú)無(wú)意中得得知6Sigma的的相關(guān)關(guān)訊息 2What is SixSigma?a geneticcodeoffutureleadershipa business-focusedmanagementsystema high-focusapproachtoola data-driven improvement methodologya thoughtprocessa culture3WhyshallweconsiderSixSigma?Motorola(1987-1997):節(jié)

2、省成本本140億美元GE(1995-1998):節(jié)省成本本100億美元Kodak(1990-2000):節(jié)省成本本8,500美元Dupoint(1994-2000)：saving$ 3billionMDAndersonCancerCenter (1998-2000):共增加CT病人服務(wù)務(wù)容量28%4Howdoweget started?Macro-approach:R-D-M-A-I-Crecognize-define-measure -analyze -improve- control5六標(biāo)準(zhǔn)差差的學(xué)理理介紹個(gè)案介紹紹個(gè)案分析析 後記66s是希臘臘的字母母，代表表著統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)上的的度量名詞詞

3、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差，也代代表著一種管理理哲學(xué)。六標(biāo)準(zhǔn)差差（6Sigma）即指籍籍由統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)衍生出的的績(jī)效目目標(biāo) 每百百萬(wàn)操作作中僅有3.4次失失誤。7品質(zhì)水平平對(duì)照表表Z-valuePPM進(jìn)步倍數(shù)1691,5002308,5371.2倍366,8073.6倍46,2109.8倍523325.7倍63.467.5倍8實(shí) 務(wù) 上 的 問(wèn) 題:? % 的失誤率123456789101112下限Lower specification上限Upper specification流程能力力示意圖圖123456789101112向右移動(dòng)動(dòng)1.5，不不合規(guī)格格界限的的機(jī)率為為3.4ppm，使得理論論值4.5實(shí)實(shí)際上卻卻達(dá)

4、到6的目目標(biāo)。1.53.4ppm4.50.002ppm6Target目標(biāo)CustomerSpecification要求1s2s3sA 3s process because 3 standard deviations fit between target and specification3s 6.6%失誤率Target目標(biāo)CustomerSpecification要求BeforeAfter1s2s3s4s5s6s6s !No Defects!零失誤率Byreducingvariability,wecan makearobustproductorprocessVariability11實(shí)行步驟驟

5、界定（Define）：指決定何何者是迫迫切改善善的流程程衡量（Measure）：對(duì)流程做做深入的的瞭解並並蒐集資資料分析（Analyze）：分析關(guān)鍵鍵性失誤誤的主要要原因改進(jìn)（Improve）：決定關(guān)鍵鍵性失誤誤方案，朝目標(biāo)標(biāo)值改進(jìn)進(jìn)控制（Control）：持續(xù)維持持改善成成果的階階段12我們?nèi)绾魏芜x擇專專案呢？?jī)嵖赡軓膹牟』急г乖沟姆从抽_(kāi)開(kāi)始 13我們?nèi)绾魏魏饬抠Y資料呢？要分辨的的是共共同原因因造成的的，還是個(gè)個(gè)別原因因造成的的 14我們?nèi)绾魏巫鲑Y料料分析呢呢？先從製作作流程圖圖開(kāi)始 15常用的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法卡方檢驗(yàn)驗(yàn)（Chi-Square）T檢驗(yàn)（t-test）變異分析析法（Analysis

6、ofvariance,ANOVA）相關(guān)性（Correlation）回歸分析析（Regression）16常用來(lái)表表示因果果的工具具因果圖和和魚(yú)骨圖圖在流程中中我們發(fā)發(fā)現(xiàn)偏差差因素稱稱為X，多個(gè)Xs變動(dòng)的結(jié)結(jié)果（或或問(wèn)題）稱之為為Ys，應(yīng)用XsYs在因果圖圖上，結(jié)結(jié)果就是是Y，而骨幹上上可能的的造因就就是X。 17發(fā)生的不不良率做做分析，我們要判判斷必須注注意的不不良抑抑或是應(yīng)該忽忽略的不不良 18六標(biāo)準(zhǔn)差差的組織織與角色色執(zhí)行負(fù)責(zé)責(zé)人（Executivechampion）部屬負(fù)責(zé)責(zé)人（Deployment champion）專案負(fù)責(zé)責(zé)人（Project champion）黑帶大師師（Maste

7、rblackbelt）黑帶（Blackbelt）綠帶（Greenbelt）19六標(biāo)準(zhǔn)差差的學(xué)理理介紹個(gè)案介紹紹個(gè)案分析析 後記20sixsigmaTheway we work縮短門(mén)診診急調(diào)片片送達(dá)時(shí)時(shí)間21前 言門(mén)診病人人抱怨急調(diào)X光片等等候時(shí)間間太長(zhǎng)。本科派員員走訪數(shù)數(shù)家醫(yī)院院，選定定一家醫(yī)醫(yī)院的急急調(diào)片平平均時(shí)間間為本科科標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)的目目標(biāo)，希希望透過(guò)過(guò)此學(xué)習(xí)習(xí)重新檢檢討本科科借調(diào)片片程序，縮短病病人等候候時(shí)間，提昇對(duì)對(duì)民眾的的服務(wù)品品質(zhì)。DefineSUMMARYStatistical Problem 22現(xiàn) 況本科檔案案室位於於B1病歷室旁旁，沒(méi)有有升降機(jī)機(jī)傳送，距離遙遙遠(yuǎn)。目前門(mén)診診

8、調(diào)閱x光片之傳傳送方式式有二：1)隨病歷發(fā)發(fā)送時(shí)分分送至各各診間。2)呼叫傳送送人員送送片。DefineSUMMARYStatistical Problem 23預(yù)調(diào)片：係臨床醫(yī)醫(yī)師於上上次看診診時(shí)預(yù)先先開(kāi)出借片條條調(diào)閱閱的X光片。急調(diào)片：係當(dāng)天掛掛號(hào)病人人門(mén)診現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)通知知檔案室室所所調(diào)調(diào)閱的X光片。應(yīng)預(yù)調(diào)片片：預(yù)掛病人人，並未未預(yù)先開(kāi)開(kāi)出借借片條條，看診當(dāng)當(dāng)天才調(diào)調(diào)的片子子。定 義DefineSUMMARYStatistical Problem 24改 善前前之之 數(shù)據(jù)據(jù)收收 集時(shí)間：90年5月7日至90年5月19日方式：製作流程程圖設(shè)計(jì)表單單及回條條請(qǐng)護(hù)理及及傳送人人員註記記各階段段時(shí)間M

9、easureSUMMARYPractical Problem 25MeasureSUMMARYPractical Problem 急調(diào)光光片資料料的表單單急調(diào)片片到診回回條No:診間：上午下下午夜間間 護(hù)士士親自到到二F傳送電梯梯處取片片病歷到到診診日期時(shí)間間年年月月日日姓名時(shí)時(shí)分分簽收收簽收後請(qǐng)請(qǐng)隨片袋袋送回放放射診斷斷科B1檔區(qū)，謝謝謝您！電話通知時(shí)間病歷號(hào)姓 名診 間醫(yī) 師各階段時(shí)間記錄預(yù)約病人（V）處理人員備 註(找不到片袋或異常情況請(qǐng)?jiān)敿?xì)註記)放分區(qū)櫃通知櫃臺(tái)通知傳送傳送取件到達(dá)診間26MeasureSUMMARYPractical Problem 調(diào) 閱X光 片傳傳送送 流程程圖圖

10、27統(tǒng) 計(jì)結(jié)結(jié)果果共收集1069筆資料，刪除590筆資料（其中296筆未記時(shí)時(shí)間，294筆流失），保留479筆有用資資料。結(jié)果顯示示平均等等待33.2分鐘(S.D.17.78分鐘）（最快為為3分鐘，最最久為1小時(shí)52分）MeasureSUMMARYPractical Problem 28MeasureSUMMARYPractical Problem 改善前等等待時(shí)間間之統(tǒng)計(jì)計(jì)圖29MeasureSUMMARYPractical Problem 其Z Value (SIGMA值)是-0.26，其中有有9個(gè)outlier值(100的值有3個(gè)，80的值有9個(gè))。30AnalyzeSUMMARYSta

11、tistical Problem 急調(diào)片與與應(yīng)預(yù)調(diào)調(diào)片的比比較急調(diào)片174個(gè)資料，平均25.98分鐘(S.D. 13.41)應(yīng)預(yù)調(diào)片片305個(gè)資料，平均37.2分鐘(S.D. 18.75)急調(diào)片31AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 應(yīng)預(yù)調(diào)片片32AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 使用傳送送人員75筆平均為為29.57分鐘(S.D. 16.47)不使用傳傳送人員員364筆平均為為35.83分鐘(S.D. 17.57)使用與不不使用傳傳送人員員的比較較使用傳送送人員33AnalyzeSUMMARYStatistical Probl

12、em 不使用傳傳送人員員34AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 應(yīng)預(yù)調(diào)片片使用與與不使用用傳送人人員的比比較使用傳送送人員的的平均等等待時(shí)間間是29.89分鐘(S.D. 14.59)不使用傳傳送人員員的平均均等待時(shí)時(shí)間是40.59分鐘(S.D. 18.42)使用傳送送人員35AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 不使用傳傳送不使用傳傳送人員員36AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 比較急調(diào)調(diào)片與應(yīng)應(yīng)預(yù)調(diào)片片之影響響Twosample Tfor RSVFilmvsEMGFilmNMeanStDevSEM

13、eanRSVFilm30537.218.81.1EMGFilm17426.013.41.095%CIformuRSVFilm-muEMGFilm:(8.3,14.1)T-TestmuRSVFilm=muEMGFilm(vsnot=): T= 7.58P=0.0000DF=453Pvalue 0.05有影響 !37AnalyzeSUMMARYStatistical Problem AnalysisofVarianceforDeptSourceDFSSMSFPC151052621057.200.000Error463135330292Total468145856Individual 95%CIsF

14、orMeanBasedonPooledStDevLevelNMeanStDev-+-+-+-內(nèi)21936.6819.20(-*-)外12034.5415.95(-*-)Orth6326.7013.33(-*-)泌3027.2013.87(-*-)兒1229.0022.25(-*-)ENT2521.0410.56(-*-)-+-+-+-PooledStDev=17.1021.028.035.0比較借調(diào)調(diào)片對(duì)各各臨床科科別之影影響內(nèi)科與外外科有較長(zhǎng)的的等待時(shí)時(shí)間各科別的的差異P value 0.05有影響!38sixsigmaTheway we work檔案室及本部相隔太遠(yuǎn)無(wú)專職傳送人員應(yīng)預(yù)調(diào)片數(shù)

15、量偏高 片袋位置 未完全掌握人力位置流程設(shè)備門(mén)診醫(yī)令無(wú) 法電腦連線借片39要 因分分析析AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 應(yīng)預(yù)調(diào)片片筆數(shù)太太多，並並未做好好預(yù)先開(kāi)開(kāi)出借片片條的流流程，造造成門(mén)診診量大時(shí)時(shí)人力負(fù)負(fù)荷太重重。無(wú)專職人人員送片片。檔案室與與科本部部距離太太遠(yuǎn)，管管理動(dòng)線線不順暢暢。40項(xiàng) 目A醫(yī)院(醫(yī)學(xué)中心)B醫(yī)院C醫(yī)院D醫(yī)院科本部與檔區(qū)的地理位置B1,B2,B3正下方1F,B1正下方1F,B3正下方B1一起現(xiàn)掛借片等候時(shí)間20分2030分3040分1小時(shí)借調(diào)片是否電腦連線有無(wú)有有標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)目標(biāo)醫(yī)醫(yī)院之比比較sixsigmaTheway we wo

16、rk41時(shí)間：90年7月12,13及16,17,18日方式：安排專職職傳送人人員固定定在B1檔案室使用急調(diào)調(diào)x光片到診診記錄回回條請(qǐng)護(hù)理及及傳送人人員註記記各階段段時(shí)間複診需看看片的病病人請(qǐng)門(mén)門(mén)診預(yù)先先開(kāi)出借片條條控 制因因素素 後追追蹤蹤ImproveSUMMARYStatistical Problem 42統(tǒng) 計(jì)結(jié)結(jié)果果共收集368筆資料，刪除27筆資料（其中4筆未記時(shí)時(shí)間，23筆流失），保留341筆有用資資料。結(jié)果顯示示平均等等待19.9分鐘(S.D.12.12分鐘)（最快為為2分鐘，最最久為1小時(shí)11分）ControlSUMMARYStatistical Problem 43Contr

17、olSUMMARYStatistical Problem 其Z Value (SIGMA值)是1.3444ControlSUMMARYStatistical Problem 改善前後後等待時(shí)時(shí)間之比比較45改善前改改善善後追追蹤1追蹤2Z Value (SIGMA值)-0.261.342.463.92總平均等等待時(shí)間間33.1分19.9分12.0分11.0分應(yīng)預(yù)調(diào)片片37.2分21.9分急調(diào)片26.015.5分記錄無(wú)效效率55%7%19%23%達(dá)標(biāo)率(20分鐘)25%60%87%94%達(dá)標(biāo)率(30分鐘)54%77%96%97%Z Value (SIGMA值)往正的方方向移動(dòng)動(dòng)以及總總平均等等待

18、時(shí)間間顯著下下降，達(dá)達(dá)到標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)目目標(biāo)，顯顯示此項(xiàng)項(xiàng)改善方方案是有有效的。結(jié)論論sixsigmaTheway we work46sixsigmaTheway we work未 來(lái)改改善善 項(xiàng)目目位置設(shè)備應(yīng)預(yù)調(diào)片數(shù)量偏高人力流程門(mén)診醫(yī)令無(wú)法電腦連線借片檔案室及本部相隔太遠(yuǎn)無(wú)專職傳送人員片袋位置未完全掌握47sixsigmaTheway we work特殊檢查查滿意度度調(diào)查1%48六標(biāo)準(zhǔn)差差的學(xué)理理介紹個(gè)案介紹紹個(gè)案分析析 後記49展開(kāi)策略略在實(shí)務(wù)（執(zhí)行）上，我我將6 Sigma定位在在問(wèn)題解解決層次次，而非非經(jīng)營(yíng)管管理層次次 但在思維維上，6Sigma卻是是經(jīng)營(yíng)管管理層次次 50系統(tǒng)整合合放射科因因 ISO驗(yàn)驗(yàn)證，流流程已標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化51導(dǎo)入過(guò)程程統(tǒng)計(jì)部分分交由外外部顧問(wèn)問(wèn)協(xié)助52組織架構(gòu)構(gòu)沿用原有有組織架架構(gòu)與名名稱，未設(shè)立MBB、BB或或GB等等職階53訂定激勵(lì)勵(lì)精神上的的激勵(lì)對(duì)對(duì)中階主主管較為為合適基層人員員甚至基基層主管管仍以實(shí)實(shí)質(zhì)的激激勵(lì)較有有效54專案選擇擇以經(jīng)驗(yàn)判判定，挑挑選滿意意度最差差或最困困擾員工工的作業(yè)業(yè)項(xiàng)目，列為優(yōu)優(yōu)先改進(jìn)進(jìn)的專案案55一次可進(jìn)進(jìn)行多少少個(gè)專案案？組織中全全職執(zhí)行行六標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差的專專案總員員