品質(zhì)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)資料

1、品質(zhì)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)資料 -品質(zhì)意識(shí)的提升黃啟志2013年6月9日品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升目錄錄品質(zhì)概念念及發(fā)展展品質(zhì)理念念全面質(zhì)量量管理（TQM)品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)概念念及發(fā)展展何謂品質(zhì)質(zhì)（質(zhì)量量）一組固有有特性滿滿足要求求的程度度我們所說說的質(zhì)量量有兩種種含義： 第一一，產(chǎn)品品本身的的品質(zhì)，即合格格與否。 第二二，生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品過過程的品品質(zhì)，即即生產(chǎn)過過程是不不是合理理，是不不是按設(shè)設(shè)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行實(shí)施。什么是品品質(zhì)意識(shí)識(shí)首先要保保證我們們的產(chǎn)品品是合格格的。符符合產(chǎn)品品的規(guī)格格要求，另外整整個(gè)生產(chǎn)產(chǎn)流程要要嚴(yán)格遵遵照生產(chǎn)產(chǎn)流程的的管理規(guī)規(guī)定。作作為公司司一員，不僅僅僅是被動(dòng)動(dòng)的接受受，更要要

2、不斷地地提出改改善意見見，促進(jìn)進(jìn)品質(zhì)的的提高。品質(zhì)意識(shí)識(shí)是一個(gè)個(gè)企業(yè)從從領(lǐng)導(dǎo)決決策層到到每一個(gè)個(gè)員工對(duì)對(duì)質(zhì)量和和質(zhì)量工工作的認(rèn)認(rèn)識(shí)和理理解，這這對(duì)質(zhì)量量行為起起著極其其重要的的影響和和制約作作用。品質(zhì)意識(shí)識(shí)就是對(duì)對(duì)品質(zhì)的的態(tài)度通通俗來講講：品質(zhì)質(zhì)意識(shí)就就是你把把事情做做對(duì)，并并對(duì)結(jié)果果負(fù)責(zé)一戴明（Edwards Deming)品質(zhì)是一一種以最最經(jīng)濟(jì)手手段，制制造出市市場(chǎng)最有有用的制制品-品質(zhì)是制制造出來來的，而而非檢驗(yàn)驗(yàn)出來的的（適用性）二朱蘭(JosephJuran)品質(zhì)是一一種適用用性(FITNESS OF USE)。-產(chǎn)品使用用期間，要滿足足使用者者需要（適用性）三費(fèi)根堡(ArmandF

3、eigenbaum)品質(zhì)決不不是最好好的，而而是在某某種消費(fèi)費(fèi)條件下下的最好好。-首創(chuàng)全面品品質(zhì)管制制名詞（符合性）品管大師師對(duì)品質(zhì)質(zhì)的定義義品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)概念念及發(fā)展展四、石川品質(zhì)是一種種能令消消費(fèi)者或或使用者者滿足，并且樂樂意溝通通的特質(zhì)質(zhì)。-以良好人人力資源源，建立立工作品品質(zhì)（適用性、滿意性性）五、克勞勞斯比(PhilipCrosby)品質(zhì)就是讓讓顧客覺覺得他們們得到了了超過預(yù)預(yù)期的價(jià)價(jià)值。-品質(zhì)就是合合乎標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，零缺缺點(diǎn)（符合性）品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)概念念及發(fā)展展品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)概念念及發(fā)展展品質(zhì)特性性1、品質(zhì)特特性的定定義:產(chǎn)品滿足足人們某某種需要要所具備備的

4、屬性性和特征征稱為品品質(zhì)特性性2、品質(zhì)特特性通常常包括：性能:指產(chǎn)品滿滿足使用用目的所所具備的的技術(shù)特特性；壽命命:指產(chǎn)品能能夠正常常使用的的期限；可靠性:產(chǎn)品在規(guī)規(guī)定時(shí)間間和條件件下完成成任務(wù)的的能力；安全性:指產(chǎn)品在在流通和和使用過過程中，安全的的保證度度；經(jīng)濟(jì)性:指產(chǎn)品在在使用過過程中的的營(yíng)運(yùn)費(fèi)費(fèi)用、維維修費(fèi)用用等；美觀性:指產(chǎn)品在在外觀上上所表現(xiàn)現(xiàn)出來的的造型、色澤、包裝等等滿足人們們審美需需求的程程度；真正物美美價(jià)廉（高性價(jià)價(jià)比），符合消消費(fèi)者需需求的產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)），才是好好的質(zhì)量量品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)概念念及發(fā)展展品質(zhì)重要要性21世紀(jì)是質(zhì)質(zhì)量世紀(jì)紀(jì)，質(zhì)量量競(jìng)爭(zhēng)更更加激烈烈的世

5、紀(jì)紀(jì)。企業(yè)業(yè)唯有牢牢牢抓住住質(zhì)量這這個(gè)企業(yè)業(yè)的生命命線才能能立足不不敗之地地。牢記記“品質(zhì)是價(jià)價(jià)值與尊尊嚴(yán)的起起點(diǎn)，是是企業(yè)賴賴以生存存的命脈脈”企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)必須在在提高產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量、創(chuàng)新新質(zhì)量上上下功夫夫，生產(chǎn)產(chǎn)世界級(jí)級(jí)質(zhì)量，才能贏贏得用戶戶，在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中取取勝。1.企業(yè)不僅僅產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量要優(yōu)優(yōu)異，到到達(dá)客戶戶要求，還必須須以優(yōu)異異的服務(wù)務(wù)滿足客客戶2.在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量上不不僅要在在功能和和性能上上符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，還還要滿足足客戶其其它質(zhì)量量要 求3.不僅要滿滿足客戶戶物質(zhì)上上要求，還要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)作魅力力質(zhì)量，使客戶戶在精神神上得到到享 受4.同時(shí)要價(jià)價(jià)廉物美美，引導(dǎo)導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)為社會(huì)會(huì)服務(wù)

6、，企業(yè)獲獲利，員員工受益，達(dá)達(dá)到客戶戶-企業(yè)-分供方-員工連鎖鎖互利5.要做的這這一點(diǎn)，企業(yè)必必須建立立客戶完完全滿意意的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)理念和和質(zhì)量?jī)r(jià)價(jià)值，不不斷增強(qiáng)全體體員工的的質(zhì)量意意識(shí)、市市場(chǎng)意識(shí)識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)意識(shí)，以及提提高質(zhì)量量、降低低成本的使命命感和責(zé)責(zé)任心。惟有此此才能使使企業(yè)立立于不敗敗之地！品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)概念念及發(fā)展展品質(zhì)定義義的誤區(qū)區(qū)1.合格品不不一定是是高質(zhì)量量的產(chǎn)品品-標(biāo)準(zhǔn)有高高有低，符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)品并非非符合客客戶要求求2.質(zhì)量就是是符合要要求，并并非越高高越好-必須考慮慮到經(jīng)濟(jì)濟(jì)性，在在滿足客客戶要求求的基礎(chǔ)礎(chǔ)上以最最低的成本造出出來，所所以那些些真正物物美價(jià)廉廉，

7、符合合消費(fèi)者者需求的的產(chǎn)品，才是是好的產(chǎn)產(chǎn)品，好好的質(zhì)量量！3.質(zhì)量的好好壞是以以客戶的的滿意度度為衡量量-標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓讓客戶評(píng)評(píng)判的；以消費(fèi)費(fèi)者來評(píng)評(píng)判的，不是自己說的的顧客的需需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)概念念及發(fā)展展為什么企企業(yè)需要要高品質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品的特特性符合合顧客的的需求高品質(zhì)使使公司可可以：使顧客更更滿意有利產(chǎn)品品行銷不怕競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)增加市場(chǎng)場(chǎng)占有率率提高銷售售收入保持高價(jià)價(jià)位主要的效效果表現(xiàn)現(xiàn)在銷售售上通常高品品質(zhì)會(huì)提提高成本本沒有缺點(diǎn)點(diǎn)高品質(zhì)使使公司可可以：降低錯(cuò)誤誤率減少重做做與浪費(fèi)費(fèi)減少制造造現(xiàn)場(chǎng)的的失誤降低顧客客的不滿滿意減少檢驗(yàn)驗(yàn)與測(cè)試試縮短新產(chǎn)產(chǎn)品上市

8、市時(shí)間改善運(yùn)送送的績(jī)效效主要的效效果表現(xiàn)現(xiàn)在成本本上通常高品品質(zhì)會(huì)降降低成本本品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)概念念及發(fā)展展品質(zhì)發(fā)展展的三方方面品質(zhì)的歷史面作業(yè)員的品質(zhì)管制領(lǐng)班的品質(zhì)管制檢驗(yàn)員的品質(zhì)管制統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制品質(zhì)保證全面品質(zhì)管制全面品質(zhì)保證品質(zhì)的觀念面品質(zhì)是“檢驗(yàn)”出來的品質(zhì)是“制造”出來的品質(zhì)是“設(shè)計(jì)”出來的品質(zhì)是“管理”出來的品質(zhì)是“習(xí)慣”出來的品質(zhì)的制度面品質(zhì)檢驗(yàn)（QI）品質(zhì)管理（QC）品質(zhì)保證（QA）全面品質(zhì)管理（TQC）全面品質(zhì)保證（TQA）品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)概念念及發(fā)展展一.手工藝者者的原始始品質(zhì)管管理:憑手藝和和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)進(jìn)行管制制；不存存在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，無所所謂允收收與拒收收；客戶

9、戶被動(dòng)地接受產(chǎn)品二.管理員負(fù)負(fù)責(zé)制：有專人負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量；標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)一；憑憑主觀判斷產(chǎn)品合格與否三.品質(zhì)檢驗(yàn):“三權(quán)分立立”，品質(zhì)部門第第一次從從制造部部門獨(dú)立立出來。防守型品品質(zhì)管理，局限于事后把關(guān)與糾治治，無法法進(jìn)行有有效的預(yù)預(yù)防四.統(tǒng)計(jì)的品品質(zhì)管理理本世紀(jì)五十年代代、六十十年代風(fēng)行于日日本；利用統(tǒng)計(jì)手段(如如七大手手法等)對(duì)制程進(jìn)行分析，進(jìn)而采取有有效措施施進(jìn)行控制，預(yù)防型品品質(zhì)管理。品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)概念念及發(fā)展展五.全面面品質(zhì)管理（TQM)“三全一多多”的特特點(diǎn)(全員參與、全過程、全因素素、多方法法)；預(yù)防勝勝于糾治治；用事事實(shí)與數(shù)數(shù)據(jù)說話話；在TQM基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了ISO9000系列

10、標(biāo)準(zhǔn)。六.零缺缺陷的質(zhì)量管理美國(guó)“克勞勞斯比”的四大理理念.-質(zhì)量符合要求求-體系預(yù)防為主主-工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-零缺陷-測(cè)量不符合的的代價(jià)缺陷不不合格追求完美美。提出了制制程按JIT運(yùn)作的要求求。提出了“全員參參與”的要求。提出供應(yīng)鏈上下游共共同保證的要求。品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)概念念及發(fā)展展我們整天天與品質(zhì)質(zhì)打交道道，但談?wù)劦绞裁疵词瞧焚|(zhì)質(zhì)這個(gè)看看視簡(jiǎn)單單而又非非常難的的問題，不同的的人有不不同的看看法，大大概沒有有幾個(gè)人人能非常常準(zhǔn)確的的說清楚楚；先請(qǐng)請(qǐng)大家回回答幾個(gè)個(gè)問題：1.我們進(jìn)行行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等等）時(shí)候候首先考考慮的是是什么？-品質(zhì)，成成本，交交期，服服務(wù)，安安全2.談

11、談選擇擇產(chǎn)品或或服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)有有那些，既產(chǎn)品品好壞的的標(biāo)準(zhǔn)？-性能優(yōu)越越，美觀觀，使用用方便，服務(wù)周周到，售售后服務(wù)務(wù)好，用起來放放心等思考題一一品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)理念念品質(zhì)理念念的誤區(qū)區(qū)1.合格品就就是高質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品2.產(chǎn)量第一一，品質(zhì)質(zhì)第二3.品質(zhì)是一一件奢侈侈的事情情4.品質(zhì)是品品質(zhì)部的的事情與與我們無無關(guān)5.質(zhì)量是越越高越好好6.出了公司司的產(chǎn)品品就是質(zhì)質(zhì)量好的的產(chǎn)品7.品質(zhì)是檢檢出來的的，不是是設(shè)計(jì)出出來的、生產(chǎn)出出來的、預(yù)防出出來的8.品質(zhì)是由由管理人人員來控控制的與與我們一一線作業(yè)業(yè)員工無無關(guān)9.品質(zhì)僅是是一線作作業(yè)員工工的事情情10.品質(zhì)好一一定要投投入很多多的錢，需要

12、很很高深的的知識(shí)的的人才可可以掌握11.廣告好產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量就好品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)理念念正確的品品質(zhì)理念念1.品質(zhì)不是是檢出來來，是設(shè)設(shè)計(jì)出來來的、生生產(chǎn)出來來的、預(yù)預(yù)防出來來的、習(xí)慣慣出來的的，是以以客戶的的滿意度度為依據(jù)據(jù)的2.品質(zhì)與每每個(gè)人息息息相關(guān)關(guān)的3.每個(gè)員工工都非常常清楚的的知道自自己的工工作要求求，并且且使自己己所做的每一一件事情情都符合合要求，就是對(duì)對(duì)品質(zhì)的的最大的的貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以做做到的5.品質(zhì)的提提升不能能一蹴而而就，必必須通過過持續(xù)改改進(jìn)而達(dá)達(dá)到6.沒有好的的品質(zhì)，公司的的發(fā)展會(huì)會(huì)受影響響，公司司可能會(huì)會(huì)破產(chǎn)，員工就要下下崗7.別人能做做好的品品質(zhì)，

13、我我們?yōu)槭彩裁床荒苣茏龊?.優(yōu)秀的產(chǎn)產(chǎn)品是優(yōu)優(yōu)秀的人人生產(chǎn)出出來的9.你的下一一道工序序就是你你的市場(chǎng)場(chǎng)、你的的客戶，將下一一道工序序當(dāng)做是你的的消費(fèi)者者，每一一個(gè)人都都對(duì)自己己的品質(zhì)質(zhì)、消費(fèi)費(fèi)者負(fù)責(zé)責(zé)品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)理念念10.全員品質(zhì)質(zhì)、全面面品質(zhì)、全員參參與11.我們的工工作就是是零缺陷陷12.質(zhì)量是免免費(fèi)的或或者是少少花錢13.質(zhì)量重在在預(yù)防14.品質(zhì)改善善無止境境15.品質(zhì)是價(jià)價(jià)值與尊尊嚴(yán)的起起點(diǎn)，是是企業(yè)賴賴以生存存的命脈脈16.品質(zhì)沒有有折扣，品質(zhì)就就是按照照客戶的的要求不不折不扣扣的執(zhí)行行17.品質(zhì)改善善人人有有責(zé)，要要有改善善意識(shí)質(zhì)量追求求沒有最最好，只只有更好好！質(zhì)

14、量，成本，服務(wù)，交期的的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低交期準(zhǔn)時(shí)客戶滿意度增加企業(yè)利潤(rùn)增加品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)理念念好產(chǎn)品的的一般指指標(biāo)為1.功能齊全全、2.性能先進(jìn)進(jìn)、3.可靠性高高、4.具有良好好的安全全性、5.環(huán)保性、6.經(jīng)濟(jì)性、7.維修性、8.外觀具有有人見人人愛的魅魅力質(zhì)量量，即美美觀9.售后服務(wù)務(wù)好10.使用方便便品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)理念念品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升-品質(zhì)理念念案例一這是一個(gè)個(gè)發(fā)生在在第二次次世界大大戰(zhàn)中期期，美國(guó)國(guó)空軍和和降落傘傘制造商商之間的的真實(shí)故故事。在在當(dāng)時(shí)，降落傘傘的安全全度不夠夠完美，即使經(jīng)經(jīng)過廠商商努力的的改善，使得降降落傘制制造商生生產(chǎn)的降降落傘的的良品率率已

15、經(jīng)達(dá)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說說這個(gè)良良品率即即使現(xiàn)在在許多企企業(yè)也很很難達(dá)到到。但是是美國(guó)空空軍卻對(duì)對(duì)此公司司說No,他們要求求所交降降落傘的的良品率率必須達(dá)達(dá)到100%。于是降降落傘制制造商的的總經(jīng)理理便去飛飛行大隊(duì)隊(duì)商討此此事，看看是否能能夠降低低這個(gè)水水準(zhǔn)？因因?yàn)閺S商商認(rèn)為，能夠達(dá)達(dá)到這個(gè)個(gè)程度已已接近完完美了，沒有什什么必要要再改。當(dāng)然美美國(guó)空軍軍一口回回絕，因因?yàn)槠焚|(zhì)質(zhì)沒有折折扣。后后來，軍方要要求改變變了檢查查品質(zhì)的的方法。那就是是從廠商商前一周周交貨的的降落傘傘中，隨隨機(jī)挑出出一個(gè)，讓廠商商負(fù)責(zé)人人裝備上上身后，親自從從飛行中中的機(jī)身身跳下。這個(gè)方方法實(shí)施施后，不不良率立立刻變成

16、成零在品質(zhì)問問題上沒沒有折扣扣可打，不符合合標(biāo)準(zhǔn)就就是不符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，沒有有任何討討價(jià)還價(jià)價(jià)的余地地。你對(duì)對(duì)品質(zhì)上上打折扣扣，客戶戶也會(huì)對(duì)對(duì)你打折折扣的！我們要要極力預(yù)預(yù)防錯(cuò)誤誤的發(fā)生生，而我我們的顧顧客也就就不會(huì)得得到不符符合要求求的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)了，這這就是“零缺陷陷”品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)TQM八大管理理原則一、以客客戶為中中心客戶界定定：1.一種是“具有消消費(fèi)能力力或消費(fèi)費(fèi)潛力的的人”2.另一種“任何接接受我們們的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的人”客戶分類類：內(nèi)部部客戶和和外部客客戶1.內(nèi)部客戶戶：?jiǎn)T工工、管理理人員、公司老老板及股股東2.外部客戶戶：具有有消費(fèi)能能力對(duì)某某商品有

17、有購(gòu)買需需求，能能立即為為企業(yè)帶來來收入的的；另外外，還有有潛在需需求的客戶滿意意的內(nèi)涵涵1.產(chǎn)品滿意意：企業(yè)業(yè)產(chǎn)品帶帶給客戶戶的滿足足狀態(tài)，主要是是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的滿意意、價(jià)格格滿意品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)2.服務(wù)滿意意：要求求企業(yè)在在產(chǎn)品售售前、售售中、售售后及產(chǎn)產(chǎn)品生命命周期的不同同階段采采用相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)措施，并以服服務(wù)質(zhì)量量為中心心，實(shí)施全方方位、全全流程的的服務(wù) 3.社會(huì)滿意意：客戶戶企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)消費(fèi)費(fèi)過程中中，所體體驗(yàn)到社社會(huì)利益的維維護(hù)。他他要求企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)要追求求先進(jìn)文文化，遵遵循誠(chéng)信原則則促進(jìn)社社會(huì)和諧諧客戶最關(guān)關(guān)注是卓卓越的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)、優(yōu)質(zhì)質(zhì)

18、的服務(wù)務(wù)、貨真真價(jià)實(shí)，以及按按時(shí)交貨貨?？蛻魬粞壑械牡膬r(jià)值是是從產(chǎn)品品或勞務(wù)務(wù)中得到到的收益益減去商商業(yè)成本本所得利利益 品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)二、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的作作用一個(gè)企業(yè)業(yè)從高層層到員工工層都必必須參與與到質(zhì)量量管理活活動(dòng)中來來，其中中最重要要是企業(yè)業(yè)的決策策層必須須對(duì)質(zhì)量量管理給給予足夠夠的重視視在管理體體系中（ISO9001)明確提出出：最高高管理者者應(yīng)通過過以下活活動(dòng)，對(duì)對(duì)其建立立、實(shí)施施質(zhì)量管管理體系系并持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其有效的的承諾提提供證據(jù)據(jù)：a.向組織傳傳達(dá)滿足足顧客和和法律法法規(guī)要求求的重要要性b.制定質(zhì)量量方針c.確保質(zhì)量量目標(biāo)的的制定d.進(jìn)行管理理評(píng)審e.

19、確保資源源的獲得得三、全員員參與在70年代，日日本的QC小組達(dá)到到了70萬個(gè)，而而到目前前為止我我國(guó)已注注冊(cè)的QC小組已經(jīng)經(jīng)超過1500萬個(gè)，這這些QC小組的活活動(dòng)每年年給我們們國(guó)家?guī)淼氖帐找娉^過2500億人民幣幣。因此此，全員員參與是是全面質(zhì)質(zhì)量管理理思想的的核心品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)四、過程程方法必須將全全面質(zhì)量量管理所所涉及的的相關(guān)資資源和活活動(dòng)都作作為一個(gè)個(gè)過程來來進(jìn)行管管理；PDCA循環(huán)實(shí)際際上是用用來研究究一個(gè)過過程，因因此我們們必須將將注意力力集中到到產(chǎn)品生生產(chǎn)和質(zhì)質(zhì)量管理理的全過過程什么是PDCAP:計(jì)劃；D:實(shí)施；C:檢查；A:處理五、系統(tǒng)統(tǒng)管理當(dāng)我

20、們進(jìn)進(jìn)行一項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)的時(shí)候候，首先先需要制制定、識(shí)識(shí)別和確確定目標(biāo)標(biāo)理解并并統(tǒng)一管管理一個(gè)個(gè)有相互互關(guān)聯(lián)的的過程所所組成的的體系。由于產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)并不僅僅僅是生生產(chǎn)部門門的事情情，因而而需要我我們組織織所有部部門都參參與到這這項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)中來，才能夠夠最大限限度地滿滿足顧客客的需求求品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)六、持續(xù)續(xù)改進(jìn)實(shí)際上，僅僅作作對(duì)一件件事情并并不困難難，而要要把一件件簡(jiǎn)單的的事情成成千上萬萬次都作作對(duì)，那那才是不不簡(jiǎn)單。因此，持續(xù)改改進(jìn)是全全面質(zhì)量量管理的的核心思思想。統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)和計(jì)算算機(jī)技術(shù)術(shù)的應(yīng)用用正是為為了更好好地做好好持續(xù)改改進(jìn)工作作七、以事事實(shí)為基基

21、礎(chǔ)有效地決決策是建建立在對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)和和信息進(jìn)進(jìn)行合乎乎邏輯和和直觀的的分析的的基礎(chǔ)上上的，因因此，作作為迄今今為止最最為科學(xué)學(xué)的質(zhì)量量管理。全面質(zhì)質(zhì)量管理理也必須須以事實(shí)實(shí)為依據(jù)據(jù)，背離離了事實(shí)實(shí)基礎(chǔ)那那就沒有有任何意意義八、互利利的供方方關(guān)系組織和供供方之間間保持互互利關(guān)系系，可增增進(jìn)兩個(gè)個(gè)組織創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值的能力力，從而而為雙方方的進(jìn)一一步合作作提供基基礎(chǔ)，謀謀取更大大的共同同利益。因此，全面質(zhì)質(zhì)量管理理實(shí)際上上已經(jīng)滲滲透到供供應(yīng)商的的管理中中品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)全面質(zhì)量量管理（TQM）的內(nèi)容容1.設(shè)計(jì)過程程中的質(zhì)質(zhì)量管理理產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)過程的的質(zhì)量管管理是全全面質(zhì)量量管理的

22、的首要環(huán)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)過程程包括：市場(chǎng)調(diào)調(diào)查、產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)、工藝藝準(zhǔn)備、試制和和鑒定過過程（產(chǎn)產(chǎn)品正式式投產(chǎn)前前的全部部技術(shù)準(zhǔn)準(zhǔn)備過程程）全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過程制造過程輔助過程使用過程什么是全全面質(zhì)量量管理（TQM）為了能夠夠在最經(jīng)經(jīng)濟(jì)的水水平上并并考慮到到充分滿滿足顧客客要求的的條件下下進(jìn)行市市場(chǎng)研究究、設(shè)計(jì)計(jì)、制造造和售后后服務(wù)，把企業(yè)業(yè)內(nèi)各部部門的研研制質(zhì)量量、維持持質(zhì)量和和提高質(zhì)質(zhì)量的活活動(dòng)構(gòu)成成為一體體的一種種有效體體系品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)3.輔助過程程中的質(zhì)質(zhì)量管理理輔助過程程，是指指為保證證制造過過程正常常進(jìn)行而而提供各各種資源源技術(shù)條條件的過過程輔助過程程包括：采

23、購(gòu)、設(shè)備動(dòng)動(dòng)力、工工具、倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)運(yùn)輸、服服務(wù)等4.使用過程程質(zhì)量管管理是考驗(yàn)產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)際際質(zhì)量的的過程，它是企企業(yè)內(nèi)部部質(zhì)量管管理的繼繼續(xù)，也也是全面面質(zhì)量管管理的出出發(fā)點(diǎn)和和落腳點(diǎn)點(diǎn)。開展技術(shù)術(shù)服務(wù)工工作，處處理出廠廠產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題，調(diào)查查產(chǎn)品使使用效果果和用戶戶要求2.制造過程程中的質(zhì)質(zhì)量管理理制造過程程，是指指產(chǎn)品直直接進(jìn)行行生產(chǎn)加加工的過過程，它它是產(chǎn)品品質(zhì)量形形成的基基礎(chǔ)，是是企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本環(huán)節(jié)。它的基基本任務(wù)務(wù)是保證證產(chǎn)品的的制造質(zhì)質(zhì)量，建建立一個(gè)個(gè)能夠穩(wěn)穩(wěn)定生產(chǎn)產(chǎn)合格品品和優(yōu)質(zhì)質(zhì)品的生生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)全面質(zhì)量量管理核核心之一一質(zhì)質(zhì)量

24、策劃劃質(zhì)量策劃質(zhì)量機(jī)能項(xiàng)目策劃品牌塑造質(zhì)量目標(biāo)針對(duì)出口口、大項(xiàng)項(xiàng)目、新新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行預(yù)先質(zhì)質(zhì)量策劃，確確保全過過程受控控和產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)組建品牌牌策劃小小組，考考慮從市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷、技技術(shù)、質(zhì)質(zhì)量等方面做做品牌推推進(jìn)計(jì)劃劃制定質(zhì)量量短中期期規(guī)劃，將各目標(biāo)分分解到相相關(guān)部門門，定期分析析和改進(jìn)進(jìn)，并完完善相應(yīng)的考考核激勵(lì)勵(lì)機(jī)制分析現(xiàn)有有質(zhì)量機(jī)機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣勢(shì)，整整合公司司資源，形成合力，有效發(fā)發(fā)揮質(zhì)量量管理效能品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)全面質(zhì)量量管理核核心之二二質(zhì)質(zhì)量保證證質(zhì)量保證質(zhì)量體系質(zhì)量培訓(xùn)供方管理質(zhì)量流程提高基層層管理人人員的管管理水平，技技術(shù)人員員的質(zhì)量量知識(shí)和技能能，

25、一線線員工的的崗位技能由被動(dòng)的的供方進(jìn)進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)動(dòng)出擊，參與供供方質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)，同時(shí)時(shí)完善現(xiàn)現(xiàn)有的供方管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)行的的質(zhì)量體體系流程程和職責(zé)進(jìn)行行精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率率和有效效性建立以內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量保證體體系和ISO9001質(zhì)量體系系為基準(zhǔn)，并定定期監(jiān)督督體系運(yùn)運(yùn)行情況品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)全面質(zhì)量量管理核核心之三三質(zhì)質(zhì)量控制制質(zhì)量控制建立有效效地質(zhì)量量信息系統(tǒng)，用用科學(xué)的的方法采集、分分析數(shù)據(jù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的的決策依依據(jù)質(zhì)量信息產(chǎn)品試驗(yàn)計(jì)量管理產(chǎn)品檢驗(yàn)稽核管理提高試驗(yàn)驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和和預(yù)防性性工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題、分析問題、解解決問題題完善現(xiàn)有有的產(chǎn)品品試

26、驗(yàn)控制方法法，分析析今后統(tǒng)一建立立檢測(cè)中中心的可行性,實(shí)現(xiàn)資源源共享修改計(jì)量量管理制制度，完善計(jì)量?jī)x器器管理方方法，提升升計(jì)量等等級(jí)水平成立一個(gè)個(gè)稽核檢檢查組，定期對(duì)程程序文件件、規(guī)章制度、工藝等等文件的執(zhí)行情情況進(jìn)行行檢查品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)全面質(zhì)量量管理核核心之四四質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)售后服務(wù)精品改進(jìn)QC小組制定精品品推進(jìn)計(jì)計(jì)劃（在在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工工藝、產(chǎn)品包裝裝、隨附附技術(shù)文文件等方面的的改進(jìn)編制QC小組活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃和和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全全員參與與質(zhì)量改進(jìn)意意識(shí)、分分析、解解決問題的能能力明確國(guó)內(nèi)內(nèi)外售后后服務(wù)建建設(shè)規(guī)劃，提提高售后后服務(wù)人人員解決問題題的能力力

27、，積極極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)優(yōu)先的氛氛圍，以以迅速解決顧顧客問題題案例二質(zhì)量興國(guó)國(guó)日本產(chǎn)品品在40年代時(shí)質(zhì)質(zhì)量低劣劣，但50年代后，日本確確立了質(zhì)質(zhì)量興國(guó)國(guó)和教育育立國(guó)的的戰(zhàn)略方方針。先先是從美美國(guó)請(qǐng)來來戴明博士等質(zhì)質(zhì)量管理理專家講講學(xué)，向向美國(guó)虛虛心學(xué)習(xí)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制制理論和和技術(shù)，并造就就了石川馨等一批優(yōu)優(yōu)秀的質(zhì)質(zhì)量人才才，又把把質(zhì)量培培訓(xùn)與教教育貫穿穿于質(zhì)量量管理始始終。到60年代，日日本創(chuàng)造造性地發(fā)發(fā)展了全全面質(zhì)量量管理理理論和方方法，先先后提出出了“品品質(zhì)圈QCC”、“TQM”等新理論論和新方方法，還還培養(yǎng)了了一大批批各種層層次的質(zhì)質(zhì)量人才才。人的的質(zhì)量的的決定了了產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量也決決定了國(guó)國(guó)家

28、的經(jīng)經(jīng)濟(jì)。不不到半個(gè)個(gè)世紀(jì)，日本的的汽車、鋼鐵、電子、家電電、照相相機(jī)等一一大批產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量超過美美歐國(guó)家家，位居居世界前前列，“日本制制造”已已成為優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品的代名名詞，日日本也成成為僅次次于美國(guó)國(guó)的世界界第二大大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)強(qiáng)國(guó)。品質(zhì)意識(shí)識(shí)的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)案例三曰本發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的的日本，經(jīng)濟(jì)一一片狼藉藉。彈丸丸小國(guó)，面積比比美國(guó)的的加利福福尼亞州州還小，但是人人口卻有有美國(guó)的的一半，并且?guī)讕缀鯖]有有自然資資源，日日本人面面臨著生生存挑戰(zhàn)戰(zhàn)。他們的企企業(yè)家也也在試圖圖做艱辛辛的嘗試試，把產(chǎn)產(chǎn)品輸入入海外市市場(chǎng)，但但產(chǎn)品上上的“Made in Japan(日本制造造)”標(biāo)記成了

29、了國(guó)際上上的大笑笑話，因因?yàn)樗鞘橇淤|(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的代代名詞。在此之前前，美國(guó)國(guó)政府為為表示支支持日本本戰(zhàn)后重重建，曾曾派遣包包括戴明明在內(nèi)的的大批專專家，到到日本做做過一般般性訪問問。1950年6月，戴明明到達(dá)東東京。7月13日晚，科科工協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴宴歡迎戴戴明。日日本最有有實(shí)力的的21位企業(yè)家家全部到到場(chǎng)，無無一缺席席。“房房間里人人數(shù)不多多，卻控控制著日日本當(dāng)時(shí)時(shí)80的資本本。”所所以，當(dāng)當(dāng)他回答答“日本本企業(yè)應(yīng)應(yīng)該如何何向美國(guó)國(guó)企業(yè)學(xué)學(xué)習(xí)管理理”時(shí)，便直言言相告：“不要要復(fù)制美美國(guó)模式式。你們們只要運(yùn)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，建立質(zhì)質(zhì)量管理理機(jī)制，5年之后，你們產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量將超超過美國(guó)國(guó)。品質(zhì)意識(shí)識(shí)

30、的提升升全面質(zhì)量量管理（TQM)當(dāng)時(shí)無人人相信這這一斷言言，他們們最大的的夢(mèng)想不不過只是是想恢復(fù)復(fù)戰(zhàn)前的的生產(chǎn)水水平。8月初戴明明應(yīng)邀舉舉辦第一一次培訓(xùn)訓(xùn)課，日日本的工工程師和和高級(jí)管管理人員員來了230多人聽講講。戴明告訴訴他們：“體制和和質(zhì)量都都需要不不斷改進(jìn)進(jìn)，提高高是無止止境的。如果能能爭(zhēng)取一一次把事事情做好好，不造造成浪費(fèi)費(fèi)，就可可降低成成本，而而勿需加加大投入入”此后30年，戴明明在日本本舉辦全全面質(zhì)量量管理培培訓(xùn)及咨咨詢，日日本各地地自發(fā)組組織“戴戴明研究究學(xué)習(xí)會(huì)會(huì)”，戴戴明成功功地影響響了日本本戰(zhàn)后新新起的一一代青年年商業(yè)領(lǐng)領(lǐng)袖。但但是在一一個(gè)問題題上，日日本人證證明戴明明錯(cuò)了：他們的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不是是在5年后超過過美國(guó)，而是在在4年后。到到了7080年代，不不只是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，而是是整個(gè)日日本