品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)公司級(jí)

1、第1頁 共45頁 品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn) 品質(zhì)部： 余偉彬 2014、7、1培 訓(xùn) 資 料培訓(xùn)注意意事項(xiàng)第2頁 共45頁盡量往前前排坐做好簽到到記錄做好筆記記，好記記性不如如爛筆頭頭不要頻繁繁出入會(huì)會(huì)議室關(guān)掉手機(jī)機(jī)或設(shè)為為震動(dòng)，盡量不要要接聽手手機(jī)，要要接聽一一定要離離位消除沉悶悶壓抑的的氛圍劍橋一位位教授讓讓他的學(xué)學(xué)生隨意意進(jìn)入教教室聽課課，他發(fā)發(fā)現(xiàn)有的的學(xué)生總總是坐在在最前排排，而有有的學(xué)生生則好象象特別鐘鐘情于后后排的位位置。十十年之后后，教授授調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)坐前前排的那那些學(xué)生生成功率率明顯高高于坐后后排位置置的。坐坐前排可可以培養(yǎng)養(yǎng)一個(gè)人人追求成成功的勇勇氣和信信心。 培 訓(xùn) 資 料目錄第3頁 共

2、45頁1.品質(zhì)質(zhì)的重要要性2.品質(zhì)發(fā)展展史背景景3.品質(zhì)質(zhì)的定義義4.品質(zhì)意識(shí)識(shí)理念5.品質(zhì)，成本，服務(wù)，交期的的關(guān)系6.5W分析法法培 訓(xùn) 資 料第4頁 共45頁隨著人們們生活水水平的不不斷提高高，所有有的人們們已經(jīng)不不滿足于于產(chǎn)品功功能的完完美；已已經(jīng)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的所所有地方方都有所所要求，特別如如我們的的產(chǎn)品（境片屬屬外觀品品是否有有雜點(diǎn)，異色，花，針針眼，等等），產(chǎn)產(chǎn)品的規(guī)規(guī)格是否否滿足不不同要求求（是否否有變形形，翹曲曲等），產(chǎn)品的的外形等等都能影影響他們們的認(rèn)感感）。我們的產(chǎn)產(chǎn)品要同同行業(yè)相相抗?fàn)?，那我們們現(xiàn)在要要做些什什么呢？這就是是需要我我們這次次共同探探討的問問題，品品質(zhì)是企企業(yè)

3、的生生命嗎？品質(zhì)意意識(shí)在制制造型企企業(yè)里到到底有多多重要？培 訓(xùn) 資 料為什么品品質(zhì)部天天天找我麻麻煩？品質(zhì)是什什么？品質(zhì)關(guān)我我什么事？品質(zhì)怎么么來的？關(guān)于品質(zhì)質(zhì)的思考考為什么我我要被罰款呢呢？培 訓(xùn) 資 料第5頁 共45頁第6頁 共45頁1、戰(zhàn)場(chǎng)上上遭遇敵敵人，你你首先舉舉起槍，而倒下下的卻是是你不是你沒沒準(zhǔn)，而而是碰到到一顆打打不出的的臭彈！2、你終于于嘗試了了一次跳跳傘，但但是再也也沒有機(jī)機(jī)會(huì)嘗試試其它任任何東西西-因?yàn)榻德渎鋫愦虿徊婚_！3、省吃簡(jiǎn)簡(jiǎn)用攢錢錢買了輛輛私家車車，可你你卻把它它直接開開到了河河里-因?yàn)檐囎幼拥姆较蛳蚩刂破髌魇ъ`了了！4、還有什什么比發(fā)發(fā)現(xiàn)月餅餅中有一一個(gè)蒼蠅蠅

4、更惡心心的嗎？-有，而且且是半只只!5、如果游游樂園負(fù)負(fù)責(zé)人告告訴你，游樂園園的過山山車不能能保證不不脫軌-你還敢去去坐嗎？培 訓(xùn) 資 料第7頁 共40頁1.品質(zhì)的重重要性 品質(zhì)質(zhì)與企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力 提高高品質(zhì)的的2種方案Delivery（交期）Cost（價(jià)格）Quality（品質(zhì)）優(yōu)良品質(zhì)質(zhì)品質(zhì)確保設(shè)設(shè)計(jì)，固固有（源源流）技技術(shù)均勻品質(zhì)質(zhì)生產(chǎn)工程程的散布布最小化化政策，戰(zhàn)戰(zhàn)略散布的85%以上是管管理的責(zé)責(zé)任-DEMING博士品質(zhì)活動(dòng)動(dòng)應(yīng)該是是全員參參與的活活動(dòng)，不不能光靠靠想法或或者口頭頭說話，得具有有向上品質(zhì)質(zhì)的挑戰(zhàn)戰(zhàn)意識(shí)，需要持持續(xù)參與與的政策策與戰(zhàn)略略。培 訓(xùn) 資 料第7頁 共45頁品質(zhì)

5、意識(shí)識(shí)的重要要性心理狀態(tài)態(tài)不佳，可能造造成差錯(cuò)錯(cuò)，發(fā)生生品質(zhì)事事故，但但是偶發(fā)發(fā)性的。質(zhì)量能力力弱，工工作質(zhì)量量當(dāng)然不不會(huì)好，但能力力弱可以以通過學(xué)學(xué)習(xí)訓(xùn)練練而提高高。產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)長(zhǎng)期上上不去，工作品品質(zhì)經(jīng)常常出差錯(cuò)錯(cuò)，追究究起來，往往就就追究到到品質(zhì)意意識(shí)上。品質(zhì)意意識(shí)差是是工作品品質(zhì)差的的根本原原因。企業(yè)流程程的研究究學(xué)者佩佩帕德和和羅蘭說說:絕大多數(shù)數(shù)是管理理者和員員工的思思想意識(shí)識(shí)決定了了生產(chǎn)作作業(yè)的狀狀況。品質(zhì)意識(shí)識(shí)如何，往往可可以衡量量一個(gè)員員工的工工作質(zhì)量量。我想對(duì)對(duì)在座的的所有人人都強(qiáng)調(diào)調(diào)一下，經(jīng)過今今天以后后，我希希望每個(gè)個(gè)人都會(huì)會(huì)有一個(gè)個(gè)好的心心態(tài)，以以好的品品質(zhì)意識(shí)識(shí)去對(duì)待

6、待工作。培 訓(xùn) 資 料第8頁 共45頁培 訓(xùn) 資 料第9頁 共45頁二.品質(zhì)質(zhì)發(fā)展史史背景第一階段段:操作作者品質(zhì)質(zhì)管制:18世紀(jì)紀(jì),產(chǎn)品品從頭到到尾,由由同一個(gè)個(gè)負(fù)責(zé)制制作,因因此產(chǎn)品品的好壞壞也就由由同一人人來處理理第二階段段:領(lǐng)班班的品質(zhì)質(zhì)管制:19世紀(jì)紀(jì)開始,生產(chǎn)方方式開始始變?yōu)閷⒍鄶?shù)人人集合在在一起,置于一一個(gè)領(lǐng)班班的監(jiān)督督之下,由領(lǐng)班班來負(fù)責(zé)責(zé)每一個(gè)個(gè)作業(yè)員員的品質(zhì)質(zhì)。第三價(jià)段段:檢查查員的品品質(zhì)管制制一次大戰(zhàn)戰(zhàn)期間,工廠開開始變得得復(fù)雜,原有的的一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)班除了了要管理理大量的的工人以以外,還還要負(fù)責(zé)責(zé)管理品品質(zhì),顯顯得力不不從心,因而發(fā)發(fā)展出指指定專人人來負(fù)責(zé)責(zé)產(chǎn)品檢檢查。第四

7、階段段:統(tǒng)計(jì)計(jì)品質(zhì)管管制從1924年美美國(guó)人開開始使用用統(tǒng)計(jì)手手法提出出第一張張管制圖圖開始，從此品品質(zhì)管制制進(jìn)入新新紀(jì)元，此一時(shí)時(shí)期抽樣樣檢驗(yàn)也也同時(shí)誕誕生，1950戴明到到日本指指導(dǎo)各企企業(yè)管制制圖及抽抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)為主要要手法，獲取輝輝煌的成成果，SPC的的使用是是近代質(zhì)質(zhì)量管理理突飛猛猛進(jìn)最主主要的原原因。培 訓(xùn) 資 料第10頁 共45頁第五價(jià)段段：全面面品質(zhì)管管制全面品管管是把以以往的品品管的做做法前后后延伸至至市場(chǎng)調(diào)調(diào)查，研研究發(fā)展展，品質(zhì)質(zhì)設(shè)計(jì)，原料管管理，品品質(zhì)保證證及售后后服務(wù)等等各部門門，建立立品質(zhì)體體系，此此體系可可說是專專家式品品管，較較著重理理論的研研究。第六階段段：全公

8、公司品質(zhì)質(zhì)管制日本的公公司品質(zhì)質(zhì)管理從從企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的立立場(chǎng)來說說,要達(dá)達(dá)成經(jīng)營(yíng)營(yíng)的目標(biāo)標(biāo),必須須結(jié)合全全公司所所有的部部門的每每一個(gè)員員工,通通力合作作,構(gòu)成成一個(gè)能能共同認(rèn)認(rèn)識(shí),易易于實(shí)施施的體系系,使市市場(chǎng)調(diào)研研、研究究、開發(fā)發(fā)、設(shè)計(jì)計(jì)、采購(gòu)購(gòu)、制造造、檢查查、銷售售、服務(wù)務(wù)為止的的每一個(gè)個(gè)階段，均能有有效管理理，并全全員參與與。第七階段段：全集集團(tuán)品質(zhì)質(zhì)管制：結(jié)合中心心工廠、協(xié)力工工廠、銷銷售公司司成為一一個(gè)龐大大的品質(zhì)質(zhì)體系即即。培 訓(xùn) 資 料第11頁 共41頁三.什么是品品質(zhì)和品質(zhì)意意識(shí)五位質(zhì)量量大師對(duì)對(duì)品質(zhì)的的定義一戴明（Edwards Deming)品質(zhì)是一一種以最最經(jīng)濟(jì)手手段制

9、造出市市場(chǎng)最有有用的制制品-品質(zhì)是制制造出來來的而非檢驗(yàn)驗(yàn)出來的的.二朱蘭(Joseph Juran)品質(zhì)是一一種適用用性(FITNESSOFUSE)-產(chǎn)品使用用期間要滿足使使用者需需要.培 訓(xùn) 資 料第12頁 共45頁三費(fèi)根堡姆姆(Armand Feigenbaum)品質(zhì)決不不是最好好的而是在某某種消費(fèi)費(fèi)條件下下的最好好.-首創(chuàng)全面面質(zhì)量管管制名詞詞四石川馨品質(zhì)是一一種能令令消費(fèi)者者或使用用者滿足足并且樂意意溝通的的特質(zhì)-以良好人人力資源源建立工作作質(zhì)量五克勞斯比比(Philip Crosby)質(zhì)量就是是讓顧客客覺得他他們得到到了超過過預(yù)期的的價(jià)值-質(zhì)量就是是合乎標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)零缺點(diǎn)培 訓(xùn) 資 料第

10、13頁 共45頁20世紀(jì)紀(jì)40年年代，符符合性質(zhì)質(zhì)量概念念以符合合現(xiàn)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的程程度作為為衡量依依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”就是合格格的產(chǎn)品品質(zhì)量，符合的的程度反反映了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的水平平品 質(zhì)定定義義 改變變隨著經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展展和社會(huì)會(huì)的進(jìn)步步，質(zhì)量量定義概概念也在在不斷的的演變著著：20世紀(jì)紀(jì)60年年代，適適用性質(zhì)質(zhì)量概念念以適合合顧客需需要的程程度作為為衡量的的依據(jù)，從使用用的角度度定義產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，認(rèn)為為質(zhì)量就就是產(chǎn)品品的“適用性”。朱蘭博博士認(rèn)為為質(zhì)量是是“產(chǎn)品在使使用時(shí)能能夠成功功滿足用用戶需要要的程度度”。從“符合性”到“適用性”，反映了了人們?cè)谠趯?duì)質(zhì)量量的認(rèn)識(shí)識(shí)過程中中，已經(jīng)經(jīng)開始把把顧

11、客需需求放在在首要位位置符合性質(zhì)質(zhì)量適用性質(zhì)質(zhì)量培 訓(xùn) 資 料第14頁 共45頁20世紀(jì)紀(jì)80年年代，質(zhì)質(zhì)量管理理進(jìn)入到到TQM階段，將將質(zhì)量定定義為“一組固有有特性滿滿足要求求的程度度”。它不僅僅包括符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求，而且且以顧客客及其他他相關(guān)方方滿意為為衡量依依據(jù)，體體現(xiàn)“以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”的原則品 質(zhì)定定義義 改變變20世紀(jì)紀(jì)90年年代，摩摩托羅拉拉、通用用電氣等等世界頂頂級(jí)企業(yè)業(yè)相繼推推行6Sigma管理，逐逐步確定定了全新新的卓越越質(zhì)量理理念超越顧客客的期望望，使顧顧客感到到驚喜，質(zhì)量意意味著沒沒有缺陷陷。根據(jù)卓越越質(zhì)量理理念，質(zhì)質(zhì)量的衡衡量依據(jù)據(jù)主要有有三項(xiàng)：一是體體現(xiàn)顧客

12、客價(jià)值，追求顧顧客滿意意和顧客客忠誠(chéng)；二是降降低資源源成本，減少差差錯(cuò)和缺缺陷；其其實(shí)質(zhì)是是為顧客客提供卓卓越的、富有魅魅力的質(zhì)質(zhì)量，從從而贏得得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中獲勝勝。滿意性質(zhì)質(zhì)量卓越質(zhì)量量培 訓(xùn) 資 料第15頁 共45頁品質(zhì)定義的誤誤區(qū)：1.合格品不不一定是是高質(zhì)量量的產(chǎn)品品。（標(biāo)準(zhǔn)有有高有低低，符合合標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)品并并非符合合客戶要要求）2.質(zhì)量就是是符合要要求，并并非越高高越好。（必須考慮慮到經(jīng)濟(jì)濟(jì)性，在在滿足客客戶要求求的基礎(chǔ)礎(chǔ)上以最最低的成成本造出出來，所所以那些些真正物物美價(jià)廉廉，符合合消費(fèi)者者需求的的產(chǎn)品，才是好好的產(chǎn)品品，好的的品質(zhì)?。?.質(zhì)量的好好壞是以以客戶的的滿意度度為衡

13、量量標(biāo)準(zhǔn)的的，是要要讓客戶戶評(píng)判的的。（以消費(fèi)費(fèi)者來評(píng)評(píng)判的，不是自自己說的的）培 訓(xùn) 資 料第16頁 共45頁質(zhì)量與顧顧客質(zhì)量就意意味著滿滿足顧客客的要求求，需要要，和期期望，所所以我們們必須認(rèn)認(rèn)真的傾傾聽客戶戶的心聲聲，樹立立正確的的客戶觀觀念?？蛻羰巧仙系?，是是神，衣衣食父母母，太上上皇，我我們的一一切都來來源于我我們的客客戶，無無論如何何我們必必須取悅悅于我們們的客戶戶。在市場(chǎng)學(xué)學(xué)里有一一個(gè)定律律“如果一個(gè)個(gè)顧客滿滿意，他他會(huì)把這這種滿意意告訴其其他6個(gè)個(gè)人；如如果一個(gè)個(gè)顧客不不滿意，他會(huì)把把這種不不滿意告告訴其他他22個(gè)個(gè)人。張瑞敏曾曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品品被淘汰汰，并不不是被你你的競(jìng)爭(zhēng)

14、爭(zhēng)對(duì)手淘淘汰的，而是被被你的客客戶淘汰汰的”！談起顧客客，我們們首先想想起的是是為服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品品付款的的個(gè)人和和組織，他們不不是公司司自己組組織的一一部分，通常稱稱之為外外部顧客客（批發(fā)發(fā)，零售售商）。其實(shí)在公公司自己己內(nèi)部也也有我們們的客戶戶，往往往被大家家忽視了了。你的的下一道道工序就就是你的的市場(chǎng)，下一一道工序序是用戶戶!培 訓(xùn) 資 料第17頁 共45頁第18頁 共45頁培 訓(xùn) 資 料正確的客客戶觀念念1.“用戶至上上”、“用戶第一一”。2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)是贏得得用戶的的競(jìng)爭(zhēng)”。3.“只有用戶戶滿意，企業(yè)才才能生存存”。4.“今天的質(zhì)質(zhì)量就是是明天的的市場(chǎng)”。5.“用戶是企企業(yè)的衣衣食父母

15、母”。6.“用戶滿意意是企業(yè)業(yè)永無止止境的追追求”。7.“以自己的的永遠(yuǎn)不不滿意達(dá)達(dá)到用戶戶完全滿滿意”。8.“在用戶完完全滿意意之前，我們將將永遠(yuǎn)不不能100%滿意”。9.“誰要是讓讓客戶不不滿意，我們就就讓誰不不滿意”。10.“用戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的，如果果不對(duì)請(qǐng)請(qǐng)參照第第一條”。11.你的下一一道工序序就是你你的市場(chǎng)場(chǎng) ，下下一道工工序是用用戶!將下一道道工序當(dāng)當(dāng)作是你你的消費(fèi)費(fèi)者，每每一個(gè)人人都對(duì)自自己的質(zhì)質(zhì)量、對(duì)對(duì)消費(fèi)者者負(fù)責(zé)。培 訓(xùn) 資 料第19頁 共45頁顧客的需需要：質(zhì)量，成成本，服服務(wù)，交交期為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值。按照照經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)的理論論：Q 質(zhì)量量V 價(jià)值值=-P 價(jià)格格質(zhì)量，成成

16、本，服服務(wù)，交交期，構(gòu)構(gòu)成了客客戶需求求的四大大要素。我們的任任務(wù)就是是：按質(zhì)質(zhì)按時(shí)按按地按價(jià)價(jià)將產(chǎn)品品交到客客戶手里里，并提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的售后后服務(wù)。培 訓(xùn) 資 料第20頁 共45頁品質(zhì)，成本，服務(wù)，交期的的關(guān)系品質(zhì)提高高成本降低低客戶滿意意度增加加交期準(zhǔn)時(shí)時(shí)企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)增加培 訓(xùn) 資 料第21頁 共45頁樹立正確確的品質(zhì)質(zhì)理念理念，此此詞原來來日本人人較多使使用，近近來中國(guó)國(guó)人開始始使用。品質(zhì)理念念主要是指指質(zhì)量管管理的觀觀念，就就是對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理的一種種總的看看法，態(tài)態(tài)度。而而且理念念一經(jīng)形形成之后后，就會(huì)會(huì)使人對(duì)對(duì)某種對(duì)對(duì)象或事事物采取取相應(yīng)的的行為模模式，“態(tài)度決定定一切，思想決定定行動(dòng)

17、”品質(zhì)是由由人做出出來的，取決于于人員的的品質(zhì)觀觀念和態(tài)態(tài)度，如如果人員員的品質(zhì)質(zhì)觀念和和態(tài)度發(fā)發(fā)生偏差差，則品品質(zhì)體系系再完善善，品質(zhì)質(zhì)控制方方法再先先進(jìn)也沒沒用。如果有正正確的品品質(zhì)觀念念，則在在工作中中把品質(zhì)質(zhì)放在首首位。相相反，就就會(huì)反感感，忽視視品質(zhì)工工作，更談不不上把品品質(zhì)放在在首位。第四章品品質(zhì)意意識(shí)理念念培 訓(xùn) 資 料第22頁 共45頁思想決定定行動(dòng)企業(yè)流程程的研究究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:絕大多數(shù)數(shù)是管理理者和工工人思想意識(shí)識(shí)決定了生生產(chǎn)作業(yè)業(yè)的狀況況。1.如果你接接受事情情總會(huì)出出差錯(cuò)的的觀點(diǎn)，那么問題題就一定定會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)。2.如果你認(rèn)認(rèn)為你的的產(chǎn)品從從本質(zhì)上上生產(chǎn)成成本就低低不

18、了，認(rèn)為這這是常有有的情況況，那么事情情定會(huì)如如你所想想。3.如果你覺覺得交貨貨時(shí)拖延延是所在在行業(yè)的的特點(diǎn)。那么這也也會(huì)一樣樣如你所所愿。培 訓(xùn) 資 料第23頁 共45頁不好的品品質(zhì)理念念1.品質(zhì)質(zhì)是件奢奢侈的事事情(其其實(shí)，真真正費(fèi)錢錢的正是是不符合合要求的的事，而而如果第第一次就就把事情情做對(duì)，那些浪浪費(fèi)在補(bǔ)補(bǔ)救工作作上的時(shí)時(shí)間、金金錢和精精力就可可以避免免)。2.品質(zhì)質(zhì)好一定定要投入入很多的的錢。3.品質(zhì)質(zhì)是檢查查出來的的，不是是設(shè)計(jì)出出的，生生產(chǎn)出來來的，預(yù)預(yù)防出來來的。4.品質(zhì)質(zhì)僅是一一線作業(yè)業(yè)員工的的事。5.品質(zhì)質(zhì)是品質(zhì)質(zhì)部的事事與我們們無關(guān)。（其實(shí)實(shí)：品質(zhì)質(zhì)改善的的人人有有責(zé)的

19、）6.品質(zhì)質(zhì)是由管管理人員員來控制制的與我我們一線線作業(yè)員員工無關(guān)關(guān)。7.品質(zhì)質(zhì)是很抽抽象的東東西，需需要很高高深的知知識(shí)的才才可以掌掌握。8.99%意味味著一個(gè)個(gè)公司的的品質(zhì)水水平已經(jīng)經(jīng)很高了了，100%是是不可能能完全達(dá)達(dá)到的。培 訓(xùn) 資 料第24頁 共45頁不好的品品質(zhì)理念念9.品質(zhì)質(zhì)是一種種時(shí)髦，象一陣陣風(fēng)一樣樣，吹一一陣就過過去了。10.設(shè)設(shè)法把每每件事情情都做對(duì)對(duì)是不切切合實(shí)際際的，不不可能的的事。11.品品質(zhì)不會(huì)會(huì)增加產(chǎn)產(chǎn)量。12.產(chǎn)量第一一，質(zhì)量量第二。13.發(fā)發(fā)生這樣樣的事情情是很正正常的。14.差不多就就行的。15等等以上說法法無疑是是對(duì)品質(zhì)質(zhì)的誤解解，如果果以此來來對(duì)待品

20、品質(zhì)，則品質(zhì)怎怎能做好好哪？讓我們一一直破除除舊的觀觀念！培 訓(xùn) 資 料第25頁 共45頁預(yù)防大于于治療質(zhì)量重在在預(yù)防俗話說：預(yù)防防重于治治療，能防患于于未然之之前，更更勝于治治亂于已已成之后后，縱觀許多多企業(yè)，他們往往往忽視視了預(yù)防防的重要要性，他他們不愿愿意花費(fèi)少許的的錢去提提前預(yù)防防不良的的發(fā)生，而在市市場(chǎng)告急急大批返返工產(chǎn)品品大批退退回的時(shí)時(shí)候花費(fèi)費(fèi)超過預(yù)預(yù)防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去圍堵堵那個(gè)漏漏洞！下下面的列列子，正正是那些些企業(yè)的的寫照，只是那那個(gè)主人人比較聰聰明，至至少他能能在事發(fā)發(fā)后認(rèn)識(shí)識(shí)到預(yù)防防的重要要性。有位客人人到某人人家里做客，看見見主人家家的灶上上煙囪是是直的

21、，旁邊又又有很多多木材?？腿烁娓嬖V主人人說，煙煙囪要改改曲，木木材須移移去，否否則將來來可能會(huì)會(huì)有火災(zāi)災(zāi)，主人人聽了沒沒有做任任何表示示。不不久主人人家里果果然失火火，四周周的鄰居居趕緊跑跑來救火火，最后后火被撲撲滅了，于是主主人烹羊羊宰牛，宴請(qǐng)四四鄰，以以酬謝他他們救火火的功勞勞，但是是并沒有有請(qǐng)當(dāng)初初建議他他將木材材移走，煙囪改改曲的人人。有人人對(duì)主人人說：“如果當(dāng)初初聽了那那位先生生的話，今天也也不用準(zhǔn)準(zhǔn)備宴席席，而且且沒有火火災(zāi)的損損失，現(xiàn)現(xiàn)在論功功行賞，原先給給你建議議的人沒沒有被感感恩，而而救火的的人卻是是座上客客，真是是很奇怪怪的事呢呢！”主人頓時(shí)時(shí)醒悟，趕緊去去邀請(qǐng)當(dāng)當(dāng)初給予予

22、建議的的那個(gè)客客人來吃吃酒。檢驗(yàn)是在在過程結(jié)結(jié)束后把把壞的從從不好的的里面挑挑選出來來的，是是“馬后炮”，而不是是促進(jìn)改改進(jìn)。檢檢驗(yàn)告知知已發(fā)生生的事情情太遲、缺陷工工作產(chǎn)生生，會(huì)遺遺漏一些些缺陷，不能產(chǎn)產(chǎn)生符合合項(xiàng)。而而預(yù)防采采取一切切措施避避免不良良發(fā)生，就像用用免疫和和其他預(yù)預(yù)防的方方法治療療疾病一一樣，防防止產(chǎn)生生不符合合要求而而付出過過多代價(jià)價(jià)的問題題。傳統(tǒng)統(tǒng)的觀念念把重點(diǎn)點(diǎn)放在產(chǎn)產(chǎn)品完工工后的檢檢驗(yàn)。我我們想要要做的則則是完善善按產(chǎn)品品服務(wù)的的系統(tǒng)工工作。培 訓(xùn) 資 料第26頁 共45頁事前預(yù)防防一只狐貍發(fā)發(fā)現(xiàn)一只只野公豬豬正在磨磨他的長(zhǎng)長(zhǎng)牙。而而眼前似似乎并沒沒有什么么危險(xiǎn)?！肮?/p>

23、豬豬，你的的敵人并并不在附附近，為為什么要要磨你的的長(zhǎng)牙呢呢?”狐貍問。野公豬豬回答:“如果敵人人撲上來來，我就就沒有時(shí)時(shí)間再去去磨牙了了”。事后控制制不如事事中控制制，事中中控制不不如事前前控制，不要等等到通知知返工或或者批量量報(bào)廢的的時(shí)候才才后悔當(dāng)當(dāng)初為什什么不認(rèn)認(rèn)真點(diǎn)，損失更更大，浪浪費(fèi)時(shí)間間更多。做好事前前預(yù)防，損失成成本總是是高于預(yù)預(yù)防成本本。設(shè)備的維維護(hù)，我我們提前前做好預(yù)預(yù)防性保保養(yǎng)，當(dāng)當(dāng)我們使使用它時(shí)時(shí)其性能能是可靠靠的。培 訓(xùn) 資 料第27頁 共45頁品質(zhì)改善善人人有有責(zé)工人蔡永利一九九三三年一年年之內(nèi)就就提出了了十五條條合理化化建議。有人向他他請(qǐng)教秘秘訣，他他笑著說說:哪有

24、什么么訣竅，我不過過是熱愛愛我的工工作，一一留心周周圍的事事，點(diǎn)子子就出來來了。你有改善善的想法法？你有有提出來來嗎？培 訓(xùn) 資 料第28頁 共45頁思想上的的桎梏一九九七七年八月月，海爾爾公司三三十三歲歲的魏小小娥被派派往日本本，學(xué)習(xí)習(xí)世界最最新進(jìn)的的整體衛(wèi)衛(wèi)浴設(shè)備備生產(chǎn)技技術(shù)。在在學(xué)習(xí)期期間，魏魏小娥注注意到，日本人人的試模模期廢品品率一般般都在30%到40%，設(shè)備調(diào)調(diào)試正常常后，廢廢品率為為2%。為什么么不把良品率提高到百分之一一百魏魏小娥問問日本的的技術(shù)人人員。百分之百百?你覺得可可能嗎?日本人人反問。從對(duì)話中中，魏小娥意意識(shí)到，不是日日本人的的能力不不行，而而是思想想上的桎桎梏使他他

25、們停滯滯于2%。時(shí)隔半年年，日本本模具專專家宮川到大陸訪訪問時(shí)見見到了徒弟魏小娥娥，她此此時(shí)已是是衛(wèi)浴分分廠的廠廠長(zhǎng)。面面對(duì)一塵塵不染的的生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)、操操作熟練練的員工工和100%的合格產(chǎn)產(chǎn)品，他他嚇呆了了，反過過來向他他的徒弟弟請(qǐng)教問問題。100%的合格率率是我們們連想都都不敢想想的，對(duì)對(duì)我們來來說，2%的廢品率率，是天天經(jīng)地義義的事，你們是是怎么做做到的呢呢?用心魏小娥簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的回回答又讓讓宮川先生大吃吃一驚。認(rèn)真做事事只是把把事情作作對(duì)，用用心做事事才能把把事情做做好李素麗沒有做不不到的事事，只有有想不到到的事，關(guān)鍵是是在于用用不用心心做。思想上的的桎梏使使我們停停止不前前培 訓(xùn) 資 料第

26、29頁 共45頁“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買一一瓶藥，你是否否期待每每一顆都都是好的的?當(dāng)你搭飛飛機(jī)，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否零缺缺點(diǎn)的觀觀念可以以應(yīng)用到到你的流流程上甚甚至產(chǎn)品品上?培 訓(xùn) 資 料第30頁 共45頁不要持雙雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)許多人總總是認(rèn)為為工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也習(xí)習(xí)慣接受受缺陷并并容許其其不斷發(fā)發(fā)生。但但我們?cè)谠趥€(gè)人生生活中，卻常常常會(huì)堅(jiān)持持零缺陷陷的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。我們們會(huì)對(duì)飯飯店上菜菜的片刻刻延誤而而喋喋不不休，會(huì)會(huì)對(duì)汽車車的誤點(diǎn)點(diǎn)而牢騷騷滿腹，對(duì)服裝裝的一處處線頭的的外露不不厭其煩煩地反復(fù)復(fù)更換，會(huì)為工工資獎(jiǎng)金金比同伴伴低一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)而心心

27、情不暢暢，我們們會(huì)對(duì)小小孩考試試得99分而未未得到滿滿分而高高聲呵斥斥，我們們會(huì)總之，生生活中的的一些細(xì)細(xì)小的缺缺陷、錯(cuò)錯(cuò)誤，我我們均不不能容忍忍。實(shí)際上我我們大部部分人一一直堅(jiān)持持雙重標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一一個(gè)是生生活上追追求完美美無缺陷陷的零缺缺陷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，一個(gè)個(gè)是工作作上馬馬馬虎虎、差不多多就行的的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們們?cè)诠ぷ髯魃弦矆?jiān)堅(jiān)持零缺缺陷的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，每每個(gè)人都都堅(jiān)持第第一次做做對(duì)，不不讓缺陷陷發(fā)生或或流至下下道工序序或其他他崗位。我們的的工作中中就可以以減少太太多處理理缺陷和和失誤造造成的成成本，工工作質(zhì)量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益也會(huì)顯顯著增長(zhǎng)長(zhǎng)。培 訓(xùn) 資 料第31頁 共4

28、5頁正確的品品質(zhì)觀念念1.品質(zhì)質(zhì)不是檢檢查出來來的，是是設(shè)計(jì)出出的，生生產(chǎn)出來來的，預(yù)預(yù)防出來來的，習(xí)習(xí)慣出來來的，是是以客戶戶的滿意意度為依依據(jù)的。2.品質(zhì)質(zhì)與每個(gè)個(gè)人息息息相關(guān)（作業(yè)員員，管理理人員，技術(shù)人人員等）。3.每個(gè)人員員非常清清楚的知知道自己己的工作作要求，并且使使自己所所做的每每一件事事情都符符合要求求，就是是對(duì)品質(zhì)質(zhì)在做貢貢獻(xiàn)。4.零缺缺陷，100%是可以以完全達(dá)達(dá)到的。5.品質(zhì)質(zhì)的提升升不能一一蹴而就就，必須須通過持續(xù)改進(jìn)進(jìn)而達(dá)到。6.沒有有好的品品質(zhì)，公公司明天天可能就就要破產(chǎn)產(chǎn)，我明明天可能能就要失失業(yè)。培 訓(xùn) 資 料第32頁 共45頁正確的品品質(zhì)觀念念7.別人能做做好

29、品質(zhì)質(zhì)，我們們?yōu)槭裁疵床荒茏鲎龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)產(chǎn)品是優(yōu)優(yōu)秀的人人干出來來的，爛的品品質(zhì)是爛爛的人干干出來的的。9.你的下一一道工序序就是你你的市場(chǎng)場(chǎng) ，下下一道工工序是用用戶!將下一道道工序當(dāng)當(dāng)作是你你的消費(fèi)費(fèi)者，每每一個(gè)人人都對(duì)自自己的質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)費(fèi)者負(fù)責(zé)責(zé)。10.全員質(zhì)量量，全面面品管，全員參參與。11.我們的工工作就是是零缺陷陷。12.質(zhì)量是免免費(fèi)的。13.質(zhì)量重在在預(yù)防。 培 訓(xùn) 資 料第33頁 共45頁正確的品品質(zhì)觀念念14.品品質(zhì)改善善無止境境。15.質(zhì)質(zhì)量第一一，產(chǎn)量量第二。16.品品質(zhì)是價(jià)價(jià)值與尊尊嚴(yán)的起起點(diǎn)，是是企業(yè)賴賴以生存存的命脈脈。17.品品質(zhì)沒有有折扣，品質(zhì)就就是按照

30、照客戶的的要求不不折不扣扣的執(zhí)行行！18.品品質(zhì)改善善人人有有責(zé)，要要有改善善的意識(shí)識(shí)。培 訓(xùn) 資 料第34頁 共45頁品質(zhì)沒有有折扣不知道那那位大師師曾經(jīng)說說過這樣樣的話“品質(zhì)沒有有折扣”，品質(zhì)就就是按照照客戶的的要求不不折不扣扣的執(zhí)行行！這是一個(gè)個(gè)發(fā)生在在第二次次世界大大戰(zhàn)中期期，美國(guó)國(guó)空軍和和降落傘傘制造商商之間的的真實(shí)故故事。在在當(dāng)時(shí)，降落傘傘的安全全度不夠夠完美，即使經(jīng)經(jīng)過廠商商努力的的改善，使得降降落傘制制造商生生產(chǎn)的降降落傘的的良品率率已經(jīng)達(dá)達(dá)到了99.9%，應(yīng)應(yīng)該說這這個(gè)良品品率即使使現(xiàn)在許許多企業(yè)業(yè)也很難難達(dá)到。但是美美國(guó)空軍軍卻對(duì)此此公司說說No,他們要求求所交降降落傘的的

31、良品率率必須達(dá)達(dá)到100%。于是降降落傘制制造商的的總經(jīng)理理便去飛飛行大隊(duì)隊(duì)商討此此事，看看是否能能夠降低低這個(gè)水水準(zhǔn)？因因?yàn)閺S商商認(rèn)為，能夠達(dá)達(dá)到這個(gè)個(gè)程度已已接近完完美了，沒有什什么必要要再改。當(dāng)然美美國(guó)空軍軍一口回回絕，因因?yàn)槠焚|(zhì)質(zhì)沒有折折扣。后后來，軍方要要求改變變了檢查查品質(zhì)的的方法。那就是是從廠商商前一周周交貨的的降落傘傘中，隨隨機(jī)挑出出一個(gè)，讓廠商商負(fù)責(zé)人人裝備上上身后，親自從從飛行中中的機(jī)身身跳下。這個(gè)方方法實(shí)施施后，不不良率立立刻變成成零。在品質(zhì)問問題上我我們沒有有折扣可可打，不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就是是不符合合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任任何討價(jià)價(jià)還價(jià)的的余地。你對(duì)品品質(zhì)上打打折扣，客戶也也會(huì)對(duì)你

32、你打折扣扣的！我我們決不不向不符符合要求求的情形形妥協(xié)，我們要要極力預(yù)預(yù)防錯(cuò)誤誤的發(fā)生生，而我我們的顧顧客也就就不會(huì)得得到不符符合要求求的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)了，這這就是“零缺陷”培 訓(xùn) 資 料第35頁 共45頁我們的目目標(biāo)是追追求零缺缺陷任何一個(gè)個(gè)公司追追求的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)都應(yīng)該該是100%或者說是是零缺陷陷，如果果達(dá)不到到，就是是我們還還做得不不夠，還還做得不不好。那那就應(yīng)該該采取措措施進(jìn)行行改善，努力的的去提高高去完善善。需要我們們每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的所有有人都做做好自己己的事，做好每每一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品，100%和零缺陷陷的質(zhì)量量目標(biāo)是是能夠達(dá)達(dá)到的。培 訓(xùn) 資 料第36頁 共45頁品質(zhì)就是是按照客客戶的要要

33、求不折折不扣的的執(zhí)行！1.公司不缺缺乏各種規(guī)章，流流程，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，制制度，缺缺乏的是是對(duì)規(guī)章章制度不折不扣扣的執(zhí)行行。如果沒有有不折不不扣的執(zhí)執(zhí)行，那么即即使品質(zhì)體系系再完善善，品質(zhì)質(zhì)控制方方法再先先進(jìn)，設(shè)設(shè)備再先先進(jìn)，好的品質(zhì)質(zhì)也不可能達(dá)到。2.豐田社長(zhǎng)長(zhǎng)認(rèn)為“其公司最最為艱巨巨的工作作不是汽汽車的研研發(fā)和技技術(shù)創(chuàng)新新，而是生產(chǎn)產(chǎn)流程中中一根繩繩索的擺擺放，要要不高不不矮，不不偏不歪歪，而且且要確保保每位技技術(shù)工人人操作繩繩索時(shí)都都要無任任何偏差差”。3.聯(lián)想公司的干干部會(huì)議議制度，誰遲到到誰受罰罰，柳傳傳志違反反制度后帶頭執(zhí)行行規(guī)定。培 訓(xùn) 資 料第37頁 共45頁一只火雞和一頭公牛在聊天?！拔曳浅Ｏ氲侥强脴漤斏先ィ被痣u嘆口氣道，“但是我沒有那份力氣。”“這樣啊，那你為什么不吃點(diǎn)我的糞便呢？”公牛答道，“那里面充滿了營(yíng)養(yǎng)?！被痣u吃了一團(tuán)牛糞，發(fā)現(xiàn)它真的使自己有力氣到達(dá)樹的第一個(gè)分叉處。第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達(dá)了樹的第二個(gè)分叉處。最終，兩星期后，火雞非常驕傲地站在了樹的頂端。但不幸的是，沒多久，它就被一個(gè)農(nóng)夫盯上了，農(nóng)夫