品質(zhì)管理知識培訓教材

1、本資料來源品質(zhì)管理理知識培培訓課程程主講人：內(nèi)容簡介介質(zhì)理管理理體系ISO9001知識簡簡介品質(zhì)管理理基礎物業(yè)公司司客戶服服務理念念第一部分分：質(zhì)理管理理體系ISO9001ISO9000的定義義；ISO9000與質(zhì)量量管理的的關(guān)系；質(zhì)量管理理八項原原則；質(zhì)量管理理的方法法；ISO9000與質(zhì)量量管理什么是ISO9000國際標準準化組織織：InternationalOrganization forStandardization，簡稱ISO，成立于于1947年2月23日，是是世界上上最大的的非政府府性國際際標準化化組織。ISO9000族標標準：指指由ISO/TC176技技術(shù)委員員會（ISO的的第1

2、76個委委員會）制定的的系列國國際標準準。ISO9000與質(zhì)量量管理ISO9000的產(chǎn)生生ISO9000及其他他ISO的標準準是隨著著國際貿(mào)貿(mào)易的發(fā)發(fā)展而產(chǎn)產(chǎn)生的。為制訂訂一個為為全球大大多數(shù)企企業(yè)認可可的標準準，以解解決國際際貿(mào)易中中出現(xiàn)的的各類爭爭執(zhí)和意意見的不不統(tǒng)一，ISO組織在在廣泛征征求意見見，綜合合考慮各各行業(yè)組組織要求求的基礎礎上，分分別于1987年和1994年發(fā)布布了第一一、二版版ISO 9000系系列標準準，并逐逐漸完善善整個標標準族，在2000年年又頒布布了ISO9001：2000。對對于ISO9000，世界各各國積極極響應，紛紛將將之轉(zhuǎn)化化為本國國標準，等同或或等效使使用

3、。ISO9000與質(zhì)量量管理ISO9000與質(zhì)量量管理的的關(guān)系質(zhì)量管理理是由眾眾多的活活動組成成，ISO9000標標準不等等同于質(zhì)質(zhì)量管理理；質(zhì)量管理理活動有有很大程程度上按按ISO9000標準準的要求求來進行行；ISO9000標準來來源于質(zhì)質(zhì)量管理理的實踐踐；質(zhì)量管理理的實踐踐又會豐豐富和提提高ISO9000系系列標準準的內(nèi)容容。質(zhì)量管理理體系ISO9001質(zhì)量管理理八項原原則：1、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點2、領導導作用3、全員員參與4、過程程方法5、系統(tǒng)統(tǒng)管理6、持續(xù)續(xù)改進7、以事事實為決決策依據(jù)據(jù)8、互利利的供方方關(guān)系我想有個個總體了了解認識體系系質(zhì)量管理理體系文文件層級級結(jié)構(gòu)圖圖BCAA

4、層：質(zhì)質(zhì)量手冊冊B層：程程序文件件C層：作作業(yè)指導導書及相相關(guān)的表表調(diào)整格、表單單等質(zhì)量量記錄體系文件件如何分分類？1、質(zhì)量手手冊：規(guī)規(guī)定組織織質(zhì)量管管理體系系的文件件2、程序序：為為進行某某項活動動所規(guī)定定的途徑徑3、作業(yè)業(yè)指導書書及相關(guān)關(guān)質(zhì)量記記錄:對對程序的的支持文文件 補充說明明：（1）程程序可以以形成文文件也可可以不形形成文件件，很多多情況下下程序可可形成文文件（如如質(zhì)量體體系文件件）（2）程程序形成成文件時時，通常常稱為“書面程程序”或或“文件件化程序序”。質(zhì)量管理理體系的的文件質(zhì)量管理理的方法法ISO9000系列標標準5S：清清理、清清潔、整整理、整整頓、素素養(yǎng)QC活動動6西格瑪

5、瑪 質(zhì)量管理理的基本本要求PDCA循循環(huán)PPlan ：計計劃、策策劃，根根據(jù)顧客客的要求求和組織織的方針針，為提提供結(jié)果果建立必必要的目目標和過過程；DDo：做、實施的的過程；CCheck：根據(jù)方方針、目目標和產(chǎn)產(chǎn)品要求求，對過過程和產(chǎn)產(chǎn)品進行行監(jiān)視和和測量，并報告告結(jié)果；AAction：行動、改進,采取措措施，以以持續(xù)改改進過程程業(yè)績；PDACPDACPDACPDACDPACPDACPDACMan：人Material：料Environment：環(huán)環(huán)境人員機器設備備方法材料環(huán)境輸入輸出測量Machine ：機機Method：法法Measurement：測測量影響質(zhì)量量的幾個個因素5M1E質(zhì)量管

6、理理中的過過程方法法過程（一系列列相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相互作用用的活動動）產(chǎn)品（過程的的結(jié)果）程序（為為進行某某項活動動或過程程規(guī)定的的途徑，可以形形成文件件或不形形成文件件）輸入包括資源源監(jiān)控和測測量的時時機（可以在在過程之之前、之之中、之之后）過程A過程B過程C過程A的的輸入過程A的的輸出過程B的的輸入過程B的的輸出過程C的的輸入過程C的的輸出除了對單單個過程程進行控控制，還還需對各各個過程程之間的的聯(lián)系以以及過程程的組合合和相互互作用進進行連續(xù)續(xù)的控制制。外部顧客客外部顧客客PDCAPDAC內(nèi)部顧客客過程A過程B過程C過程E過程D過程F內(nèi)部顧客客PDACPDACPDACPDACPDAC輸入A輸入

7、B輸入C輸入E輸入D輸入F輸出F反饋輸出E輸出D輸出B輸出A輸出CQC小組組活動程程序選擇課題題、現(xiàn)狀狀調(diào)查、設定目目標、分分析原因因、確定定主要原原因、制制訂對策策、按對策實實施、檢檢查效果果、鞏固固措施、總結(jié)和下下一步打打算品質(zhì)習慣慣5S5S最早早起源于于日本。1971年（昭和46年）日本質(zhì)質(zhì)量管理理專家中中川正騰騰首先用用到3S（整理理、整頓頓、清掃掃）詞匯匯，以后后追加清清潔、審審美，成成為現(xiàn)在在所說的的5S。整理：要要與不要要分開，不用的的東西丟丟棄；整頓：把把要用的的東西以以最簡單單的辦法法放好，使大家家明了；清掃：經(jīng)經(jīng)常打掃掃，常保保清潔；清潔：維維持整理理、整頓頓、清掃掃的3S

8、；素養(yǎng)：養(yǎng)養(yǎng)成遵守守既定行行為的習習慣。什么是5S？怎樣才能能5S？推行5S要有“心”去去做：心變則態(tài)態(tài)度變態(tài)度變則則行為變變行為變則則習慣變變零缺陷管管理核心：第第一次就就把事情情做對！案例：服服務未完完成，提提前收工工。上周六與與XX管管理處預預約家政政服務，原安排排的時間間為7月月14日日下午1點多，但今天天上午9點多未未事先通通知就有有兩個家家政人員員上門服服務，做做到12點多提提出要吃吃中飯，未全部部處理完完畢就離離開了，吃完飯飯后也沒沒有回來來。業(yè)主主對此次次家政服服務深表表不滿。零缺陷管管理什么是不不簡單，把一件件簡單的的事情成成千上萬萬遍地做做好，就就叫不簡簡單。（海爾質(zhì)質(zhì)量漫

9、畫畫）原則：明確需求求做好預防防一次做對對科學衡量量阿吉里斯斯的腳后后跟古希臘神神話中有有一位偉偉大的英英雄阿吉吉里斯，他有著著超乎普普通人的的神力和和刀槍不不入的身身體，在在激烈的的特洛伊伊之戰(zhàn)中中無往不不勝，取取得了赫赫赫戰(zhàn)功功。但就就在阿吉吉里斯攻攻占特洛洛伊城奮奮勇作戰(zhàn)戰(zhàn)之際，站在對對手一邊邊的太陽陽神阿波波羅卻悄悄悄一箭箭射中了了偉大的的阿吉里里斯，在在一聲悲悲涼的哀哀嘆中，強大的的阿吉里里斯竟然然倒下去去了。原來這支支箭射中中了阿吉吉里斯的的腳后跟跟，這是是他全身身唯一的的弱點，只有他他的父母母和天上上的神才才知道這這個秘密密。在他他還是嬰嬰兒的時時候，他他的母親親、海洋洋女神特特

10、提斯，就曾捏捏著他的的右腳后后跟，把把他浸在在神奇的的斯堤克克斯河中中，被河河水浸過過的身體體變得刀刀槍不入入，近乎乎于神?？赡莻€個被母親親捏著的的腳后跟跟由于浸浸不到水水，成了了阿吉里里斯全身身唯一的的弱點。母親造造成的這這唯一弱弱點要了了兒子的的命！由于局部部細微的的弱點而而導致全全局的崩崩潰，就就是這則則寓言所揭揭示的道道理。質(zhì)質(zhì)量管理理也同樣樣如此。企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營的的每一個個環(huán)節(jié)，與市場場銷售及及售后服服務都密密不可分，一個零零部件裝裝配的失失誤，就就可能給給整個企企業(yè)帶來巨巨大甚至至致命的的損失。因此，一定要要全力把把好質(zhì)量關(guān)關(guān)。“零零缺陷”管理就就是對質(zhì)質(zhì)量控制制與保證證的管理創(chuàng)新

11、新。寓意第二部分分：品質(zhì)質(zhì)管理基基礎服務行業(yè)業(yè)的特征征和質(zhì)量量要求影響品質(zhì)質(zhì)的因素素物業(yè)公司司品質(zhì)理理念世界需要要品質(zhì)如果沒有有品質(zhì)，生活如如何保障障？品牌無國國界，高高質(zhì)量是是綠卡從海爾的的起家，看質(zhì)量量管理對對企業(yè)發(fā)發(fā)展的作作用。服務行業(yè)業(yè)的特征征和質(zhì)量量要求請大家先先思考一一下?（1）服務是一一種無形形的產(chǎn)品品，不易易測量。信譽對服服務業(yè)至至關(guān)重要要（2）服服務是一一個過程程，不能能貯存。（3）服服務的生生產(chǎn)和消消費過程程同時發(fā)發(fā)出。服務質(zhì)量量貫穿于于服務提提供過程程的始終終服務行業(yè)業(yè)的特征征（1）服服務的態(tài)態(tài)度；（2）所所提供服服務的專專業(yè)水平平；（3）服服務的速速度：（4）服服務的舒

12、舒適性：（5）服服務的安安全性和和保密性性；服務行業(yè)業(yè)的質(zhì)量量要求影響品質(zhì)質(zhì)的因素素案例1：有所為為，有所所不為。 啟示：風險意識識新員工培培訓行為監(jiān)督督影響品質(zhì)質(zhì)的因素素案例2：業(yè)主父父親被“罰站”了兩小小時啟示：按章辦事事，靈活活處理客戶服務務意識安全保障障與業(yè)主主利益平平衡影響品質(zhì)質(zhì)的因素素案例3：兒童娛樂樂設施傷傷人 啟示：安全提示示標識檢查、維維護、及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)隱患處理此類類事件原原則影響品質(zhì)質(zhì)的因素素案例4：單層紙巾巾也會惹惹禍啟示：材料采購購現(xiàn)場巡查查影響品質(zhì)質(zhì)的因素素案例5：停電引引起的投投訴啟示：溝通方法法克制情緒緒知會業(yè)主主影響品質(zhì)質(zhì)的因素素案例6：我有錯錯嗎？啟示：關(guān)注細

13、節(jié)節(jié)現(xiàn)場標識識及時上報報、專人人跟蹤影響品質(zhì)質(zhì)的因素素人設備和設設施物料方法環(huán)境晉合物業(yè)業(yè).品質(zhì)質(zhì)理念一言一行行皆品質(zhì)質(zhì)說到要做做到，做做到要做做好。關(guān)注細節(jié)節(jié)，追求求完美。魔鬼存在在于細節(jié)節(jié)之中！第三部分分：物業(yè)業(yè)公司客客戶服務務理念用心為家家客戶是我我們永遠遠的伙伴伴行業(yè)的特特性客戶服務務正確的工工作心態(tài)態(tài)晉合品質(zhì)質(zhì).客戶戶理念1、客戶戶是最稀稀缺的資資源，是是晉合存存在的全全部理由由。2、尊重重客戶，理解客客戶，持持續(xù)提供供超越客客戶期望望的產(chǎn)品品和服務務，引導導積極、健康的的現(xiàn)代生生活方式式，這是是晉合一一直堅持持和倡導導的理念念。3、在客客戶眼中中，我們們每一位位員工都都代表晉晉合。

14、4、我們們1%的的失誤，對于客客戶而言言，就是是100%的損損失。5、衡量量我們成成功與否否的最重重要的標標準，是是我們讓讓客戶滿滿意的程程度。6、與客客戶一起起成長，讓晉合合在投訴訴中完美美。人類進入入顧客滿滿意時代代短缺時代代數(shù)數(shù)量時代代質(zhì)質(zhì)量時代代顧顧客滿意意時代美國政府府1994年授授權(quán)給密密歇根大大學質(zhì)量量中心，對其200強強每年進進行一次次顧客滿滿意評價價并公諸諸于世，美國用用顧客滿滿意度奪奪回日本本產(chǎn)品占占領的國國內(nèi)市場場。在買方市市場時期期，顧客客購買的的是服務務。服務業(yè)特特點同時性服務的提提供和消費同時時進行無形性服務是無無形不可觸摸摸的非貯存性性服務具有有直接和和無法貯存存

15、的特點點服務品質(zhì)質(zhì)的體現(xiàn)現(xiàn)，更多多的是一一種體驗驗！有一次有有個保安安幫我，幫忙提提了一次次菜，當當時除了了說聲謝謝謝,我我們并沒沒有深談談?，F(xiàn)在在總是纏纏著我，還要到到我家來來玩，不不知如何何是好!我和他他并不熟熟，覺得得好可怕怕，那些些工作還還是他份份內(nèi)的事事，又是是他主動動幫我做做的，他他還要我我的手機機號碼，有些話話他很出出格，我我都不想想說了，希望他他們公是是公,私私是私。而且他他們好像像認為業(yè)業(yè)主們都都很有錢錢一樣的的,有有些粘的的感覺。時不時時找我, 我都都不知該該如何應應付了，我的名名字他竟竟然也知知道。當當然是因因為他做做這份工工作才有有方便的的，不知知他是什什么居心心,超超

16、過了普普通的保保安和業(yè)業(yè)主之間間的關(guān)系系，好像像我是他他女朋友友或親姐姐姐樣的的，我也也形容不不出來，對我造造成一種種困惑。保安員與與業(yè)主關(guān)關(guān)系一天一位位常到小小區(qū)與同同學一起起聽家教教的女學學生準備備回家走走到小區(qū)區(qū)出口崗崗時，當當值的安安全員看看到女學學生長的的挺漂亮亮，就問問其叫什什么名字字，女學學生不愿愿告之，又說如如果你不不告訴我我，我就就不讓你你走！此此時，該該員工已已忘記了了自己應應履行的的職責，不但不不放行，而且更更加過分分的與女女學生開開玩笑，如：你你長這么么漂亮，我晚上上會想你你的等等等，過了了一會兒兒，該員員工還是是讓其離離開了小小區(qū)，女女孩子想想想有些些害怕，就將此此事

17、告知知了其母母親。母母親聽后后大怒：萬科是是深圳有有名的企企業(yè)，竟然有如如此素質(zhì)質(zhì)的員工工，實在在令人氣氣憤，并并在當晚晚找到管管理處要要求給個個說法。一句話給給企業(yè)帶帶來的傷傷害某業(yè)主李李小姐來來電反映映其表妹妹昨天下下午約4、5點點接小孩孩回家上上扶手電電梯時，受到旁旁邊值班班保安員員的盤問問：“你你家女主主人是做做什么的的？”今今天上午午又再次次受其騷騷擾，問問：“你你家女主主人到底底是做什什么的？為什么么天天不不在家？”李小小姐的表表妹已于于今天向向管理處處投訴，但未有有回應。李小姐姐覺得受受到極大大的污辱辱，要求求查清此此事，對對該安全全員進行行嚴厲懲懲罰，將將其解雇雇，并表表示將會會就此事事給萬科科發(fā)律師師信，并并向集團團總部投投訴。我侵犯業(yè)業(yè)主隱私私權(quán)了嗎嗎？員工行為為準則，職業(yè)道道德培養(yǎng)養(yǎng)。企業(yè)理念念、企業(yè)業(yè)文化。端正服務務角色，服務過過程中