售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置0001

1、完美WORD格式資料目錄第一部分售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的二、部門職能三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)四、售后服務(wù)部職務(wù)體系第二部分售后服務(wù)部崗位說明書第三部分售后服務(wù)部日常管理規(guī)范第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)， 提高工作效率，特制定本管理手冊(cè)。二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)對(duì)公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)， 協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商關(guān)系。爭(zhēng)取資源，為銷售保駕護(hù)航。1、加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。2、堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的

2、考核辦法和考評(píng)方案。專業(yè)整理分享完美WORD格式資料5、遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。6、負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。7、建立完整用戶資料，對(duì)用戶資料妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料的增、刪、 改工作，確保與用戶實(shí)際情況相符。8、適時(shí)向用戶宣傳機(jī)組的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種空調(diào)知識(shí)（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、 維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能及時(shí)解決的問題，應(yīng)及時(shí)向相 關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。10、核對(duì)每天受理和維修的機(jī)組是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修報(bào)表。11、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。12、認(rèn)真組織維護(hù)人員，作好維護(hù)計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維護(hù)任務(wù)，做到今天 的工作，絕不放到明天完成。13、執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維護(hù)流程，確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強(qiáng)維修場(chǎng)地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴(yán)格 維修流程，做到萬無一失。三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)專業(yè)整理分享完美WORD格式資料四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對(duì)等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu) 圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。2、售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成 本領(lǐng)先

4、的原則進(jìn)行配置。（二）、售后服務(wù)部的組織設(shè)置1、售后服務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié) 調(diào)工作及向上級(jí)工作匯報(bào)，部門預(yù)算的制定及預(yù)算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負(fù)責(zé) 所有客服中心及售后服務(wù)工程師的教育培訓(xùn)工作，并進(jìn)行審核，對(duì)于合格的客服 中心及培訓(xùn)合格的售后服務(wù)工程師發(fā)放合格證書，證書的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理 準(zhǔn)備好后，經(jīng)過總經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。2、售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼客戶服務(wù)中心主任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助售后服務(wù) 部經(jīng)理，同時(shí)負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新設(shè)備的 安裝啟動(dòng)要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時(shí)匯報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理， 由售后服務(wù)部經(jīng)理

5、協(xié)助及時(shí)解決。同時(shí)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理管理及調(diào)派直屬或外專業(yè)整理分享完美WORD格式資料協(xié)的售后服務(wù)工程師，并且控制售后服務(wù)工程師的差旅費(fèi)用，工作績(jī)效等工作， 并且制成報(bào)表，上報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理。3、在總公司另按公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際進(jìn)度設(shè)維護(hù)工程師數(shù)名，接受客戶服務(wù)中 心的指揮，對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)妥善的服務(wù)。4、在全國各地按公司業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)立直屬及外協(xié)客服中心，不論直屬或外協(xié)客服 中心應(yīng)執(zhí)行相同的服務(wù)工作。（三）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置1、售后部人員職位級(jí)別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、員工職責(zé)詳見崗位資格說明書。第三部分：售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范第一章總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國

6、家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司 勞動(dòng)人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營管理實(shí)際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在 于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營管理效益，保護(hù)公司和員工合法權(quán)益，確 保公司經(jīng)營管理的有序進(jìn)行。第二條、適用范圍1、本制度適用于鈴高機(jī)電設(shè)備有限公司售后服務(wù)部的全部員工。2、員工所簽訂的勞動(dòng)合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時(shí)，則以勞動(dòng)合 同或聘用合同為準(zhǔn)，其他條款繼續(xù)有效。專業(yè)整理分享完美WORD格式資料本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時(shí)，則以 新規(guī)定為準(zhǔn)，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。第二章員工工作守則第三條、具體內(nèi)容1、每位員工都要

7、有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司的發(fā) 展努力工作；2、樹立服務(wù)意識(shí)，始終面向市場(chǎng)，面向客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步；4、講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命；5、要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要 求；6、具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折；7、要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家；8、要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠實(shí)正直的個(gè)人品質(zhì)；9、明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。第三章員工行為準(zhǔn)則第四條、具體內(nèi)容1、遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、專業(yè)整理分享完美WORD格式資料2、服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，遵 照指示辦理；3、忠于職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??；4、嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、管理、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密；5、不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動(dòng)，不得同時(shí)自營或?yàn)樗?人經(jīng)營與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動(dòng)，非經(jīng)書面授權(quán)不得以職 務(wù)名義和公司財(cái)產(chǎn)對(duì)外擔(dān)保；6、不得損毀或非法侵占公司財(cái)務(wù)和其他財(cái)產(chǎn)；7、必須服從上級(jí)命令，做到令行禁止。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述；如遇同 事工作繁忙，應(yīng)協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級(jí)指揮，予以協(xié)助；8、在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，

9、談吐得體。切記每位員工 的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)；9、員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情；10、嚴(yán)禁員工之間勾心斗角，散布謠言，故意制造障礙，對(duì)于業(yè)務(wù)上必須向?qū)Ψ?提供的資料不得以任何理由拒絕，但是對(duì)于不能確定者，可以向?qū)Ψ奖硎尽拔椰F(xiàn) 在幫你去找一下，等下找到后立即給您“，待對(duì)方離去后即刻請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如 果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意再給對(duì)方，否則向?qū)Ψ秸f“不好意思，這些資料屬于公司的限閱 資料，您如一定要要，請(qǐng)按照規(guī)定申請(qǐng)“，切勿自作聰明，延誤時(shí)間，制造障礙。 11、遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對(duì)外交往要有理、有節(jié)。第四章員工日常行為規(guī)范 第五條、服從領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)整理分享完美WORD格

10、式資料1、下級(jí)員工必須服從其上級(jí)主管的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、 拒絕或中止工作，如對(duì)上級(jí)主管有意見，在服從的前提下可通過正常渠道向上級(jí) 反映；2、擔(dān)任管理職責(zé)的員工應(yīng)當(dāng)督促、激勵(lì)屬下員工，提高他們的工作積極性 第六條、遵守紀(jì)律1、離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范；2、不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所內(nèi)扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。3、不能對(duì)同事不敬稱、對(duì)上司直呼其名。4、工作現(xiàn)場(chǎng)、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應(yīng)保持整潔。5、保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。6、未經(jīng)許可，不得在非進(jìn)餐時(shí)進(jìn)餐或超時(shí)進(jìn)餐。7、不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。8、禁止在上班時(shí)間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、

11、吃零食等。9、工作時(shí)間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。10、禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。11、禁止上班時(shí)飲用含酒精的飲料（如確實(shí)因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午，以 免影響下午工作）。12、為員工配置的電腦，需各自進(jìn)行保管和維護(hù)，不能在工作時(shí)間因私上網(wǎng)，不 得隨意使用他人電腦。13、注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請(qǐng)將空調(diào)、照明電、門窗、飲水 機(jī)等設(shè)備關(guān)好。專業(yè)整理分享完美WORD格式資料14、員工手機(jī)號(hào)碼如發(fā)生變動(dòng)，需及時(shí)報(bào)備行政人事部新的聯(lián)系方式，員工應(yīng)保 持手機(jī)暢通，以便工作之需。15、上班時(shí)著裝一定要整齊得體，清潔平整如果公司配有制服時(shí)，必須穿著制服。第七條、

12、禮貌服務(wù)1、接到客服中心任務(wù)指派電話時(shí)，首先要求客服中心給與下列資信：a.客戶單位名稱，地址及聯(lián)系人和他的聯(lián)系電話b.設(shè)備的型號(hào)、數(shù)量及序列號(hào)c.須要提供服務(wù)的內(nèi)容；安裝、開機(jī)、維修或維護(hù)保養(yǎng)d.必須到達(dá)場(chǎng)地的時(shí)間2、了解以上資料后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，聯(lián)系客戶核實(shí)以上資信，并且告知其預(yù)計(jì) 到達(dá)時(shí)間3、聯(lián)系客戶時(shí)，應(yīng)用尊稱，多用您、請(qǐng)、謝謝等。4、拜訪用戶時(shí)，應(yīng)服裝整齊，見面時(shí)應(yīng)首先出示公司工作證，并且說明來意。5、進(jìn)行工作時(shí)要小心謹(jǐn)慎，工作完畢后要將工作單及客戶服務(wù)回饋單（如附件） 填好，請(qǐng)用戶簽名后，交回客戶服務(wù)中心，作為未來評(píng)估的依據(jù)。第五章客戶投訴處理規(guī)范第七條、投訴處理1 顧客抱怨時(shí)的十

13、項(xiàng)注意事項(xiàng)：C1、克制自己的情緒。C2、要有自己代表公司的感覺。專業(yè)整理分享完美WORD格式資料C3、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。C4、以第三者的角度保持冷靜。C5、要傾聽客戶的投訴。C6、迅速第一。C7、“誠意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案。C8、就算顧客是錯(cuò)的也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題。C9、必須恢復(fù)顧客的信賴感。C10、絕對(duì)不要與顧客為敵。2處理投訴的方法、技巧、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應(yīng)理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把 他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題。、避免消極待客情緒消除對(duì)用戶的意見如果對(duì)用戶有成見，或因用戶的成見面 影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的 需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮?作。、對(duì)顧客表示理解和同情要站在用戶立場(chǎng)上，理解用戶的處境，真誠的對(duì)他的 經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。、始終積極的解決問題認(rèn)真仔細(xì)的弄清事實(shí)原委。找出事情起因，從根本原因 上采取有效措施。積極地解決問題。、提出雙方同意的解決方案與用戶一起商議，共同制定解決問題的具體方案和 完成的時(shí)間計(jì)劃。專業(yè)整理分享完美WORD格式資料、解決問題的過程與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時(shí)采取措施改 進(jìn)工作方法，避免問題再次發(fā)生。為用戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)不斷掌握各種服 務(wù)