呼叫中心培訓計劃0001

1、電話銷售培訓提綱培訓目的：使學員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧，了解基 礎(chǔ)的電話銷售方法。培訓對象：初次接觸電話銷售人員培訓時間：8Hr課程安排：一、呼叫中心與客戶服務(wù)(1)呼叫中心的基本概念.呼叫中心的定義.呼叫中心關(guān)鍵字.電話服務(wù)人員的工作職責客戶與客戶服務(wù).客戶的需求a.客戶的基本需求b.客戶的特殊需求.客戶的消費動機a.客戶購買的9個理由.客戶服務(wù)的關(guān)鍵a.客戶就是上帝測試二、電話溝通技巧(1)外撥電話的流程.電話外撥流程.電話外撥的注意細節(jié)電話溝通的4大關(guān)鍵.積極傾聽抓住重點，留心細節(jié)讓電話另一端的人感到我們在用心聽他講話重要內(nèi)容要復(fù)述并得到確認不要隨意打斷對方的說話.有效表達

2、目的要明確，主題要集中陳述事實要簡潔，說明要點要有條理將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài)正確的提問.微笑服務(wù).電話禮儀語音表達電話禮儀的正確步驟測試三、電話銷售技巧(1)電話銷售的準備1.心態(tài)準備%目標的制定2.產(chǎn)品的了解a.FAB技巧3.客戶的了解電話銷售十步走.找到關(guān)鍵人開場白接通主事者.挖掘需求推薦產(chǎn)品有效詢問整理準客戶的的回答推薦產(chǎn)品.促成交易成交的信號成交的心態(tài)有效結(jié)束電話.銷售異議的處理技巧后續(xù)階段.電話評估.跟進電話測試四、復(fù)習與回顧 第一章：電話營銷工作的介紹 電話銷售在國外已經(jīng)比較普遍，在國內(nèi)也正伴隨著電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā) 展建設(shè)而日漸興盛?！半娫挔I銷”也成為家喻戶曉的新名詞。電話銷售

3、專欄之電話銷售概述電話銷售專欄之一一一電話銷售概述選擇題：你認為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請從下面答案中選擇。.可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤.可以幫助企業(yè)降低銷售成本和提高銷售效率.可以幫助企業(yè)在最短的時間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標客戶.可以幫助企業(yè)更有效利用資源.可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力.可以與客戶建立長期的信任關(guān)系.可以更清楚地直接把握客戶的需求如果讓我用一條理由來說明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤。1.什么是電話銷售在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，我 們先對電話銷售進行些初步的了解。談到電話在銷售中的作用，

4、相信無論是銷售人員，還是企業(yè)家都不會 陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認同的。但如果被 問到你們企業(yè)中有多少訂單100%是靠電話完成的時候，相信大部分 的企業(yè)都會告訴你：零?？梢?，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員 都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一 種銷售模式進行實施。我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種， 是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，并 在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。從這個定義中，我們可以看到有幾個關(guān)鍵詞：電話、信任關(guān)系、 了解和挖掘、需求

5、、滿足需求、過程。首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進行的， 而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個很大的不 同。與它相對應(yīng)的就是行銷人員，我們知道行銷 人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。另外一個我們要重點強調(diào)的是電話銷售的過程，其實就是通過電話 與客戶建立信任關(guān)系的過程，任何一個生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠 的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解 的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。至于如何通過與客戶建立信任關(guān)系，我們在這一章的第四節(jié)會討論。還有一個重要的概念：客戶的需求?？蛻舻男枨笥袃煞N：商業(yè)需 求和個人需求。這就要求我們要想在

6、電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的個人需求（在電話銷售中，個人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關(guān)于客戶的需求及滿足其需求，我們在后面分析電話銷售流程時會重點探討。2.電話銷售的主要形式第二章：電話工作的準備【本講重點】電話銷售前的準備開場白中的關(guān)鍵因素電話前的準備電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓 很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準備 工作有很大的關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不 好也不可能達到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾 方面：.明確給客戶打電話的目

7、的一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售 產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？ 一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。.明確打電話的目標目標是什么呢？目標是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標是有關(guān) 聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。.為了達到目標所必須提問的問題為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電 話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解 客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。 所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話 前就寫在紙上。.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準

8、備你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提 問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤 他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明 確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。 5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又 往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同 的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出 現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應(yīng)的應(yīng)對措施。.所需資料的準備上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。

9、你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長， 所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊 所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些 問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相 關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的 問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形 成三方通話。.分析客戶、準備資料我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析， 比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費郵箱 還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準

10、備相應(yīng)的資料， 也就是一會兒準備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。將所有打電話時要用的文具 準備妥當，方便隨時應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下 客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對于初嘗試 的朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便 比較方便一些。.寫電話腳本【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設(shè)計過電 話腳本？設(shè)計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因 為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電 話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應(yīng)該介紹對方聽產(chǎn)品說 出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而

11、 拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計一個電話腳本來配合 你的工作。在電話腳本設(shè)計這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計”。在 整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話 的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。.建立自信心在我們做了以上的準備工作之后，我們將在很大程度上建立了自 信心。大家都應(yīng)該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達自己的 的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會愉快，你的憂郁的，你的聲 音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常 自信。自信對一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己 所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們

12、只有用自信的言語 才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。.態(tài)度上也要做好準備態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每 天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種 疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、 熱情。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己 地特別緊張，擔心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能 造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準備上還有一 點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到 好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。

13、【自檢】對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。 1客戶最常問的問題是什么？2同事的聯(lián)系電話你知道嗎？3你的常用資料在旁邊嗎？4昨天撥打電話中出現(xiàn)的問題今天是否得到解決。5我現(xiàn)在的心情是 否樂觀積極？第三章：交流過程：電話銷售基本訓練一般來說，電話銷售活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的銷售活動的進 行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。1、開場白2、接通真正主事者3、有效詢問4、重新整理準客戶之回答5、推銷商品功能及利益表6、嘗試性成交7、正式成交8、反對問題處理9、有效結(jié)束電話10、后續(xù)追蹤電話要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話銷售人員要清楚地讓客戶知道

14、下列3件事：1、你是誰及你代表那公司2、你打電話給準客戶的目的是什么3、你公司的商品/服務(wù)對準客戶有什么好處一。語態(tài)：要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說什么，但是對 方明白嗎？電話的作用不是讓您自言自語，是要求互相溝通的，您自 己是專家，別人是第一次接觸，太快太急是沒有結(jié)果的。要慢慢練習出一種風格。您試過朗誦沒有？當您初次念一篇文 章時，感覺到生硬，但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能 生巧的道理。要熱情。作為一個銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶的方法而努力工作，如果您自己沒有因滿意而產(chǎn)生的感 受，說話便欠缺了一種誠懇力。所以，您想成功，便要通過有經(jīng)驗而 產(chǎn)生說

15、話的熱情去感染對方。說話要充滿笑意。當您開口的時候，要含有笑意。笑聲是能感 染的，對方要見的是一個開心的人，不是要貼錢買難受。打電話的時間是正規(guī)的工作時間，切勿在打電話時吃東西，甚 至吸煙。因為有時趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì)， 則會不尊重您的。擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火 機、訂書機之類。坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽 一下，您肯定能感受到對方的狀態(tài)。搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出 的聲音是不一樣的。二。幾個要點：對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。強調(diào)自己的公司?？蛻粜睦砗芄郑容^認同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認真吧！禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾蕰劦臅r間，強調(diào)只是一分鐘，并不是 占他太多的時間。有時候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。第六章：工作中常見問題一些成