駐場服務人員管理辦法

1、駐場服務人員管理辦法駐場服務人員管理辦法駐場服務人員管理辦法資料僅供參考文件編號：2022年4月駐場服務人員管理辦法版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準: 發(fā)布日期： 駐場服務人員管理辦法一、駐場服務的意義1、服務時間的即時性由于駐場人員就在甲方上班， 因此一旦出現問題可以即時跟進解決，保證了對故障問題的快速跟進及即時處理。2、人和設備、系統的結合由于駐場人員長期和維護設備打交道，而且建立了一套具體的設備資料庫，因此對于每臺設備出故障的原因都很熟悉，保證了對故障的快速處理能力。3、 人和人的良好溝通由于駐場人員長期和使用人員以及管理人員接觸，對個人的使用習慣以及溝通方式都

2、能相對的了解，也確保了能快速、有效的完成工作。4、 增強業(yè)務合作關系駐場人員在現場除了完成本身職能內的事以外，還可以協助完成甲方指定的其它工作。同時由于駐點人員為外包服務公司服務增強業(yè)務關系。二、駐場員工工作職責及管理辦法作為一個服務場所， 辦公、維修場地都應該在客戶面前呈現出良好的服務窗口形象，為樹立服務品牌創(chuàng)造良好的條件特制定以下管理制度； 同時為規(guī)范公司外派駐場員工行為， 使外派駐場員工的各項工作有章可循， 順利完成公司賦予的各項職責和任務，特制訂本辦法。（ 1 ） 工作 職責 :1、技術支持人員應嚴格要求自己和不斷提高技術能力，認真負責，敬業(yè)愛崗，確保每天的正常工作，遵守公司規(guī)章制度，

3、履行技術支持人員崗位職責。2、負責所有客戶的計算機設備、網絡設備的軟硬件管理和維修，迅速快捷的排除各種故障；3、負責所有工程項目能涉及到的機器及服務器的安裝、調試、維護和資料記錄、備份，做到盡職盡責，無一疏漏；4、負責制定工作計劃以及進行實施服務合同中涉及到的所有服務條款內容。5、根據需要編制相應的客戶培訓手冊。6、認真做好客戶技術資料的收集、整理、更新。7、不斷進行相關業(yè)務的學習、加強自身修養(yǎng)，有計劃地定期參加專業(yè)技術培訓。8、增強集體協作意識，嚴格考勤制度，團結協作。9、完成部門主管交辦的其他工作任務。（ 2 ） 環(huán)境 管理 規(guī)范 ：原則：確保各個辦公場所整潔有序，創(chuàng)建干凈舒適的工作環(huán)境，

4、 給客戶留下良好的印象。每天提前做好各項班前準備工作。每天上班前對辦公區(qū)或者駐守現場進行清掃，保證工作環(huán)境整潔有序； 在客戶現場服務完成后， 要恢復客戶環(huán)境。地面要保持無雜物，無污跡，無紙屑，無瓜果皮。不許在工作時間閱讀與工作無關的報刊書籍。（ 3 ） 駐場 人員 管理 辦法駐場員工考勤管理： 駐場人員的上下班作息時間按照派駐地單位的考勤管理規(guī)定執(zhí)行， 因派駐地單位工作需要涉及休息日加班或者法定節(jié)假日的加班的情況，需提前報公司部門主管批準提交人事行政部審批備案。其余考勤管理遵守公司考勤與休假制度， 由公司人事行政部負責監(jiān)督執(zhí)行。駐場人員行為管理辦法：應自覺履行崗位職責，嚴格遵守公司業(yè)務操作流程

5、，按要求向公司匯報工作進度及工作成果，并能與派駐地單位協調配合，保障分管業(yè)務的開展，完成本職工作。未經公司書面授權，公司外派駐場的任何人員均不得有越權行為，包括但不限于對外擅自承諾超出公司經營政策的條件、擅自簽署協議等等，否則由此產生的一切后果由外派駐場員工個人負責，公司有權根據外派駐場員工行為的情節(jié)，按照公司的規(guī)章制度給予相應處罰，包括但不限于解除合同等等；構成犯罪的，公司將移送司法機關處理。妥善保管所屬公司財產，及時維護保養(yǎng)，合理使用；遵守派駐單位的各項規(guī)章制度。妥善保管公司內部傳遞的各類電子及書面文件、資料等，防止丟失、泄密。對于公司寄送或下發(fā)的文件、物品等應及時簽收并有效回復。為了 便

6、于 工作 及時聯系 ，應 保障 通 訊暢 通，確 因 工作 需要 需提高原 定使 用標 準的，應 向 部門 主管進行 說明 ，報 經公 司副總批準后執(zhí)行。保證嚴格 執(zhí)行 公司 下發(fā) 的各 類文 件規(guī) 定，對于特殊情況不能執(zhí)行或不能 完全 執(zhí)行 的，必 須書面說明并索要批復，否 則視為已完全接受執(zhí)行。（ 4 ） 駐場 人員 崗位 職責書崗位名稱駐場人員直接上級主管任職人定員：1 人直接下級無工作目的 ： 協調內部資源，為客戶妥善解決生產過程中出現的各類問題，保證客戶設備正常運作。工作描述1、服從公司的領導，服從公司的管理規(guī)章及制度2、組織、協調維修人員的工作安排，審核維修記錄、維修費用；了解客戶

7、設備的運營情況3、為客戶培訓操作人員、更換零部件、維修等售后服務，4、建立客戶服務信息管理系統（客戶服務檔案、售后服務質量跟蹤與記錄），為產品開發(fā)與生產質量提升提供數據；5、對客戶設備的維修的質量、時間、維修成本，負直接責任；崗位職責6、組織 編寫、完善售后服務手冊，包括售后服務態(tài)度與技巧、故障類別與處理方法、維修費用管理等；7、對年終客戶滿意度，負一定的責任8、刻苦鉆研專業(yè)知識 ,不斷提升專業(yè)技能及時掌握最新的行業(yè)知識9、對客戶維修檔案的建立，負直接責任。、增強商業(yè)意識做好商業(yè)保密工作匯報給：主管崗位工作直屬下級：無關系內部關系：服務部、行業(yè)部外部關系：工程項目建設方（ 5 ） 駐場 人員

8、工作 流程系統梳理流程日常工作流程設備統計1、填寫設備（品牌型號及廠家聯系方式）登記單設備統計2、整理該品牌設備的操作說明書3、繪制個系統的系統連接圖及剩余接口數統計設備統計常見故障統計分析1、填寫設備故障常見故障點（解決故障）2、詢問用戶方需求功能及常用功能模式資料整理歸檔資料整理歸檔1、所有設備統計單、各資料必須交予調度專員2、公司對個用戶檔案信息實行統一體管理提交公司備案系統開機運行系統檢查1 、使用個系統功能是否滿足需求2 、看：看設備線路是否存在明顯損壞系統檢查無故障3 、聽：設備及功能是否有異常聲音4 、聞：設備是否有異味存在5 、觸：觸摸設備是否溫度超出正常溫度存在故障故障排查1

9、 、檢查線路及接口2 、檢查設備硬件各指示燈及電源是否正常故障排除3 、如果存在軟件檢查驅動及軟件是否正常故障排除1 、駐廠人員分析解決現場故障解決故障2 、若不能解決反饋與調度專員指派專業(yè)的工程師或設備廠家進行解決3 、若屬于設備故障則需及時反映給調度專員采用備件調用或廠家發(fā)配件進行解決，4 、客戶的需求就是我們的職責快速做出響應打掃場地檔案管理存儲登記故障原因及解決辦法1、所有設備統計單、各資料必須交予調度專員2、公司對個用戶檔案信息實行統一體管理反饋（檢查信息）給公司進行存檔為規(guī)范駐場人員行為規(guī)范客戶服務聯絡單客戶名稱聯系人電話地址服務時間客戶屬性保內客戶按年合同客戶按次合同客戶聯絡函服務客戶待服務內容：處理方案：處理結果已完成服務未完成服務（需返修、更換設備需重新聯絡 其它見備注）備注：尊敬