如何提升醫(yī)療品質(zhì)

1、如何提升醫(yī)療品質(zhì)品質(zhì)的定定義戴明（Deming）：品質(zhì)是一一種以最最經(jīng)濟的的手段，製造出出市場上上最有用用的產(chǎn)品品。裘蘭（Juran）:品質(zhì)就是是合用（fitness foruse），而所謂合合用又可可分為兩兩大方向向，即沒沒有瑕疵疵與符合合使用者者的需求求。品質(zhì)的定定義克勞斯比比（Crosby）：品質(zhì)就是是符合要要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（conformancetorequirement）費根堡（Feigenbaum）：品質(zhì)不是是最好的的，它只只是在某某些條件件下的最最好，這這些條件件指的是是產(chǎn)品的的價格以以及實際際的用途途。石川馨：品質(zhì)是是一種能能令消費費者或使使用者者滿足，並且樂樂意購買買的特質(zhì)質(zhì)。品

2、質(zhì)的定定義（續(xù)續(xù)）王永慶：品質(zhì)是是要追求求人、事事、物的的品質(zhì)。人：員工工的專業(yè)業(yè)能力與與知識、敬業(yè)精精神及對對醫(yī)院院的向心心力。事：工作作流程的的標(biāo)準(zhǔn)化化、管理理規(guī)章的的合宜性性及工工作簡化化等。物：儀器器設(shè)備的的校正與與保養(yǎng)、藥品與與醫(yī)材的的品質(zhì)質(zhì)等。品質(zhì)控制制（Quality Control, QC）經(jīng)由量化化數(shù)字偵偵測產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）與製製造品質(zhì)質(zhì)的實際際水準(zhǔn)，與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)核對比比較，然然後採取取必要的的措施，矯正期期間的差差異，藉藉以達成成所預(yù)期期品質(zhì)的的一系列列活動。壞蘋果理理論品質(zhì)保證證（QualityAssurance,QA）除了要控控制品質(zhì)質(zhì)，將不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）找

3、找出來外外，還要要系統(tǒng)的的追溯不不符標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之原因因，並採採適當(dāng)措措施加以以改善使使不再重重犯。全面品質(zhì)質(zhì)管制Total QualityControl(TQC)強調(diào)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的品質(zhì)質(zhì)管制工工作並不不是機構(gòu)構(gòu)內(nèi)一個個或兩個個部門的的責(zé)任，而是所所有部門門皆有責(zé)責(zé)任。全員品質(zhì)質(zhì)保證（Company-WideQualityControl,CWQC）除了全面面品質(zhì)管管制的觀觀念外，CWQC更強調(diào)品品質(zhì)管制制不只是是所有部部門皆有有責(zé)任，各個部部門內(nèi)部部的各級級員工也也必須全全心全意意的積極極參與。品管圈（Quality Circles）由基層員員工組成成的小組組，經(jīng)過過適當(dāng)訓(xùn)訓(xùn)練之後後，透過過定期的

4、的會議及及其他活活動，組組員主動動的提出出、討論論並解決決與工作作成效有有關(guān)的各各種問題題。全面品質(zhì)質(zhì)管理（TotalQualityManagement,TQM）除了包含含前述四四種品管管的概念念外，另另強調(diào)依依照顧客客現(xiàn)有及及潛在需需要的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)而不不斷改進進，務(wù)求求能較競競爭對收收更能滿滿足顧客客的期望望。強調(diào)主動動、顧客客導(dǎo)向的的品質(zhì)管管理觀念念。品質(zhì)管理理演進圖圖全面品質(zhì)管理全員品質(zhì)管制ISO 9000全面品質(zhì)管制品質(zhì)保證品質(zhì)控制品管圈方針管理機能別-部門別管理日常管理環(huán)境5S活動、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如ISO9000、CP）高階管理理者中階管理理者基層管理理者基層員工工TQC之經(jīng)營

5、管管理架構(gòu)構(gòu)圖何謂品質(zhì)質(zhì)簡單的說說，品質(zhì)質(zhì)就是符符合顧客客需求。何謂醫(yī)療療品質(zhì)病患可以以方便得得到最佳佳醫(yī)療結(jié)結(jié)果，使使病患及及其家屬屬能夠滿滿意，並並在成本本與效益益方面得得到合理理化。從醫(yī)療服服務(wù)的消消費者角角度：醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)是對於於醫(yī)療照照護需求求的反應(yīng)應(yīng)、溝通通與關(guān)心心的程度度、病況況減輕的的程度、以及身身體功能能改善的的程度。何謂醫(yī)療療品質(zhì)品質(zhì)是什什麼？符合顧客客的需求求醫(yī)療的顧顧客主要要是病人人（外部部顧客），而病病人的需需求是什什麼？當(dāng)當(dāng)然是藥到病病除，早早日出院院。醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)常見品品質(zhì)提升升方法品管圈臨床路徑徑滿意度調(diào)調(diào)查標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)ISO品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)5S運動品管圈（Quality

6、ControlCircle）品管圈對對於基層層員工的的意義適適改善其其工作作生活品品質(zhì)（Quality of Worklife,QWL）尊重人性性，建立立光明愉愉快的工工作現(xiàn)場場發(fā)揮人的的能力，開拓?zé)o無限的腦腦力資源源改善企業(yè)業(yè)體質(zhì)，繁榮企企業(yè)推行品管管圈的步步驟組成品管管圈研擬解解決方案案品管圈的的命名執(zhí)執(zhí)行解決決方案並並評掌握工作作現(xiàn)場的的問題點點估估成果主題的決決定維持成成果，將將作設(shè)定目標(biāo)標(biāo)業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化化設(shè)定活動動計畫檢檢討反省省並著手手規(guī)現(xiàn)況調(diào)查查畫畫下一個個主題追究原因因整理理與發(fā)表表臨床路徑徑（Clinical Path）定義組合提供供醫(yī)療照照護的成成員(包含醫(yī)師師、護士士及其他他

7、人員)，針對某某一特定定診斷，發(fā)展一一個從入入院到出出院過程程的照護護指引。特性完整性合作性時效性臨床路徑徑（Clinical Path）發(fā)展原因因醫(yī)療體系系逐漸增增加的財財務(wù)壓力力新醫(yī)療技技術(shù)的快快速引進進不當(dāng)?shù)尼t(yī)醫(yī)療照護護與結(jié)果果浪費醫(yī)醫(yī)療資源源臨床路徑徑特點針對數(shù)量量大、高高危險性性與高成成本的診診斷或處處置。追蹤監(jiān)控控項目諮詢與評評估檢驗與檢檢查治療營養(yǎng)供給給藥物治療療活動與安安全病患教育育出院計畫畫與協(xié)調(diào)調(diào)臨床路徑徑的效益益降低成本本影響醫(yī)師師的醫(yī)療療模式，減少不不必要的的處置及及降低醫(yī)醫(yī)師間處處置的變變異保持一定定的醫(yī)療療成效及及品質(zhì)增加醫(yī)護護人員團團隊間的的互動及及合作發(fā)展臨床床

8、路徑的的步驟成立臨床床路徑發(fā)發(fā)展小組組收集相關(guān)關(guān)文獻及及資料選擇欲實實施臨床床路徑的的診斷製作臨床床路徑的的相關(guān)文文件教育記錄並監(jiān)監(jiān)測實施施的過程程檢討差異異、修訂訂臨床路路徑發(fā)展臨床床路徑的的步驟選擇診斷斷別或處處置別選定發(fā)展展流程記錄現(xiàn)有有流程瞭解變異異原因發(fā)展臨床床路徑執(zhí)行臨床床路徑結(jié)果可接接受嗎？繼續(xù)監(jiān)控控進行改善善YesNo資料來源源：Coffey,R.J et al(1992) An introductiontocriticalpaths.Quality managementinhealth care推動臨床床路徑之之注意事事項取得醫(yī)師師及其他他人員的的認同、參與及及共識實施完整整

9、的教育育訓(xùn)練課課程訂定實際際的目標(biāo)標(biāo)簡化、合合併相關(guān)關(guān)工作及及表單，以減少少臨床工工作人員員的負擔(dān)擔(dān)透過各種種管道建建立全員員的共識識品質(zhì)指標(biāo)標(biāo)計畫品質(zhì)是無無形的管理者如如何知道道醫(yī)療品品質(zhì)好或或不好發(fā)展有效效品質(zhì)指指衡量品品質(zhì)品質(zhì)指標(biāo)標(biāo)計畫的的目的希望藉由由發(fā)展有有效的指指標(biāo)，可可以很有有用地幫幫助參與與計畫的的醫(yī)療機機構(gòu)，衡衡量與了了解自己己醫(yī)院的的表現(xiàn)究究竟如何何？同時時進行績績效改善善。品質(zhì)指標(biāo)標(biāo)計畫目目的發(fā)展有效效的指標(biāo)標(biāo)與自己或或同儕比比較了解解自己醫(yī)醫(yī)院的表表現(xiàn)究竟竟如何進行績效效改善品質(zhì)是一一種績效效的評估估品質(zhì)指標(biāo)標(biāo)的優(yōu)點點及限制制藉由同儕儕間比較較可以有有下列好好處：幫助機

10、構(gòu)構(gòu)發(fā)現(xiàn)改改善的機機會促進機構(gòu)構(gòu)內(nèi)部的的合作促進機構(gòu)構(gòu)文化的的改變限制：無法直接接測量品品質(zhì)無法提供供病患或或醫(yī)師特特別的資資料無法提供供即時的的分析無法直接接提升品品質(zhì)國內(nèi)品質(zhì)質(zhì)指標(biāo)計計畫現(xiàn)況況國內(nèi)兩大大品質(zhì)指指標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)TQIP(TaiwanQuality IndicatorProject)及THIS(TaiwanHealthIndicator System)兩大系統(tǒng)統(tǒng)THIS及TQIP之基本資資料及指指標(biāo)比較較TQIPTHIS負責(zé)單位醫(yī)療品質(zhì)策進會臺灣醫(yī)務(wù)管理學(xué)會參加醫(yī)院數(shù)75家醫(yī)學(xué)中心17家，區(qū)域醫(yī)院45家 ，地區(qū)教學(xué)醫(yī)院7家、精神?？漆t(yī)院6家。109家醫(yī)學(xué)中心10家，區(qū)域醫(yī)院40家，地

11、區(qū)教學(xué)醫(yī)院25家，地區(qū)醫(yī)院34家品質(zhì)指標(biāo)數(shù)急性照護指標(biāo)1.住院：共14類2.門/急診：共5類共計285個細項長期照護指標(biāo)精神照護指標(biāo)門診指標(biāo)系統(tǒng)：17項急診指標(biāo)系統(tǒng)：40項住院指標(biāo)系統(tǒng)：56項加護指標(biāo)系統(tǒng)：26項共計139個年費每年約30萬元(僅限急性照護指標(biāo)) 每年3萬元差異說明1.無結(jié)構(gòu)性指標(biāo)及營運面指標(biāo)。2.臨床指標(biāo)分類較細（以疾病別、處置別再細分）。3.有許多鎮(zhèn)靜與止痛的指標(biāo)。4.每月蒐集參加醫(yī)院醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)，並定期提供各項指標(biāo)平均值等資訊，並可以與國外醫(yī)療機構(gòu)比較。1.偏重結(jié)構(gòu)性指標(biāo)（如：專任主治醫(yī)師率、醫(yī)師病床比）及營運面指標(biāo)（如：佔床率、平均住院日、滿意度）。2.每月蒐集參加醫(yī)院

12、醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)，並定期提供各項指標(biāo)平均值等資訊3.有執(zhí)行錯誤率統(tǒng)計。ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織於1987年年制訂，1994年修修訂ISO9000系列（IntlOrganization forStandardization）將品質(zhì)質(zhì)管理及及品質(zhì)保保證體系系建立國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。ISO9000的的精神制度需有有涵蓋性性制度合理理化，具具有說服服力以證據(jù)證證明按制制度實施施說你所做做寫你所說說做你所寫寫注重預(yù)防防，並強強調(diào)事後後矯正能能力附醫(yī)推動動ISO現(xiàn)況第一階段段(88年1月月13日日通過驗驗證)核子醫(yī)學(xué)學(xué)科、腫腫瘤科(放射線線治療)、生殖殖醫(yī)學(xué)中心實實驗室第二階段段(預(yù)計計88年年8月初初

13、接受驗驗證)牙科、復(fù)復(fù)健科、麻醉科科、護理理部、住住院室、總務(wù)室(事務(wù)組組、工務(wù)務(wù)組、出出納組、採購組組、保管組)、病歷歷室、社社工室、人事室室、院長長室ISO品品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)特性強調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)性(整整體性)品質(zhì)重視說、寫、做做一致較強調(diào)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化文文件化較適用於於常規(guī)性性工作如如行政、實驗及及檢查部部門較不適用用於醫(yī)療療專業(yè)診診斷及治治療必須持續(xù)續(xù)性推動動如定期期稽核醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)的要素素合適性符合社社區(qū)或個個人需要要可近性容易取取得所需需醫(yī)療資資源可接受性性水準(zhǔn)準(zhǔn)滿足個個人或社社區(qū)需求求效益性達到既既定的醫(yī)醫(yī)療效益益效率性減少資資源的浪浪費病患滿意意度調(diào)查查以問卷方方式定期期或不定定期詢問問病患或或家屬

14、特特定問題題，以瞭瞭解服務(wù)務(wù)品質(zhì)問卷形式式：特定定問題的的問卷、無特定定問題的的問卷、混混合式問問卷問卷內(nèi)容容：醫(yī)院清潔潔、人員員服務(wù)禮禮儀、服服務(wù)效率率、餐點點服務(wù)、治治療成效效、對醫(yī)醫(yī)院整體體服務(wù)評評價、其其他建議等等病患滿意意度前12項重重要因素素醫(yī)院清潔潔度住出院的的順利度度帳單的正正確度與與簡潔度度職員親切切度病患需求求回應(yīng)時時間可獲得的的技術(shù)層層次護士的專專業(yè)能力力專科醫(yī)師師的陣容容及獲得得性醫(yī)療併發(fā)發(fā)癥的追追蹤記錄錄緊急醫(yī)療療的可獲獲得性價錢食物的味味道與溫溫度BrentJacobsen環(huán)境五S活動整理(Seiri)：將物品分分為要與與不要兩兩類，不不要的則則丟棄，以騰出出空間。

15、整頓(Seiton)：放置物品品方法需需標(biāo)準(zhǔn)化化，就定定位，以以減少尋尋找時間間。清掃(Seiso)：早期發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常，以減少少傷害並並確保安安全。清潔(Seiketsu)：維持前三三項之最最佳狀態(tài)態(tài)。教養(yǎng)/紀紀律(Shitsuke)：確實遵守守組織的的規(guī)定並並養(yǎng)成習(xí)習(xí)慣。醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)的評估估Donabedian的結(jié)構(gòu)構(gòu)過程程結(jié)果果的評評估模式式結(jié)構(gòu)、過過程、結(jié)結(jié)果之間間保持著著因果的的關(guān)係，即具有有良好的的結(jié)構(gòu)，將有助助於提供供好的醫(yī)醫(yī)療過程程，而良良好的醫(yī)醫(yī)療過程程將產(chǎn)生生較好的的醫(yī)療結(jié)結(jié)果。最好的評評估策略略是同時時選取各各評估方方法（結(jié)結(jié)構(gòu)、過過程、結(jié)結(jié)果）的的最適指指標(biāo)，以以增加其其評估

16、的的正確性性。提高醫(yī)院院服務(wù)品品質(zhì)的策策略人員方面面重視第一一線人員員的禮儀儀與形象象定期選拔拔模範(fàn)員員工，以以激勵員員工士氣氣善用員工工義工及及院外義義工，以以增加服服務(wù)人力力實施績效效獎金制制度，以以獎勵優(yōu)優(yōu)良員工工提高醫(yī)院院服務(wù)品品質(zhì)的策策略（續(xù)續(xù)）設(shè)施及環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生方面病人優(yōu)先先停車，以增加加病人就就醫(yī)的方方便性院內(nèi)公園園化、家家庭化且且指標(biāo)清清楚，增增進病人人就醫(yī)的的舒適感感及方便便性100%的清潔潔，以增增加病人人就醫(yī)舒舒適感設(shè)施規(guī)畫畫重視病病人的隱隱私權(quán)結(jié)合專業(yè)業(yè)的生活活服務(wù)設(shè)置無障障礙空間間提高醫(yī)院院服務(wù)品品質(zhì)的策策略（續(xù)續(xù)）管理制度度與流程程提供多管管道的掛掛號方式式診間電腦腦化，促促進醫(yī)病病關(guān)係設(shè)立全功功能櫃檯檯由專責(zé)單單位或人人員處理理病人的的抱怨及及設(shè)立服服務(wù)專線線落實品管管教育