客戶關(guān)系管理

1、 客戶關(guān)系管理1客戶關(guān)系2授課目的的了解客戶戶關(guān)系管管理的基基本視角角與原理理了解常規(guī)規(guī)營銷學學到關(guān)系系營銷的的轉(zhuǎn)折關(guān)關(guān)鍵掌握客戶戶關(guān)系的的界定、形成和和性質(zhì)。能夠分析析公司的的客戶關(guān)關(guān)系現(xiàn)狀狀，找出出問題。學會建設(shè)設(shè)和加強強客戶關(guān)關(guān)系的方方法，提提出措施施。3客戶關(guān)系系管理的的奧秘一切都在在于你如如何給他他們“感受”加拿大著著名教授授/咨詢顧問問JamesG.Barnes的流派本課程是是對其理理論的闡闡釋。文獻出處處：JamesG.Barnes著 ，劉劉祥亞郭郭奔宇宇 王耿耿翻譯，機械工工業(yè)出版版社，2002年1月總結(jié)了其其從事建建立和保保持客戶戶忠誠度度30多年的研研究學習街頭頭巷尾小小企

2、業(yè)，培養(yǎng)“小企業(yè)業(yè)”般客客戶關(guān)系系。首次研究究客戶關(guān)關(guān)系的重重要環(huán)節(jié)節(jié)情感，中國意意義。4信息技術(shù)術(shù)市場營銷銷學服務(wù)營銷銷學服務(wù)營銷銷學 大公共關(guān)關(guān)系學-客戶關(guān)關(guān)系課程方法法論非非IT/CRM派營銷管理理學科+大公共共關(guān)系學學科+信信息技術(shù)術(shù)輔助社會心理理學人際溝通通/人際際關(guān)系學學5導言“他們也也許會忘忘記你說說了什么么、做了了什么，但永遠遠也不會會忘記你你給他們們的感受受”Carl W.Buechner您也許會會忘記我我給您的的授課內(nèi)內(nèi)容，但但卻忘不不了我給給您的感感受,當當然，好好的和不不好的。我已經(jīng)記記不清某某公司與與我打過過什么交交道，但但他給我我的感受受卻終生生難忘。6本課題主主要

3、內(nèi)容容關(guān)系，工商機機構(gòu)與客客戶之間間的真誠關(guān)系系討論和支支持一個個新觀點點一個組織織的長期期成功及及其股東東價值的的能否提提高，在很大程程度上依依賴于公公司發(fā)展并保保持與客客戶之間間的真誠誠關(guān)系的的能力。7兩種客戶戶關(guān)系自然、真真誠的客客戶關(guān)系系。人為通過過使用某某種形式式的激勵勵計劃來來鎖定客客戶，以防止客客戶流失失的行為為。81什什么是客客戶關(guān)系系ThomasLynch, THEUNDERSTANDING:LIFESTUDIESFROM THEDISMALTRADEP113-114對當?shù)爻械膯T員工韋伯伯的一段段描述：他認識這這個小鎮(zhèn)鎮(zhèn)上的每每一個人人。這就就是他的的風格。在過去去的70

4、年中，他都為為這個地地方工作作，他會會從那些些萵苣頭頭和甜玉玉米葉子子中探出出頭來向向新老客客戶問好好。一旦旦他見過過你，就就認識你你了。他他自己的的生活從從來不為為任何變變化所影影響，并并且是完完美的他從從未更換換過工作作、妻子子、教堂堂或者房房子，這這使得他他對于他他人生活活中的變變化充滿滿了好奇奇心。他他總是能能留意到到那些新新生兒和和新婚夫夫婦的姓姓名，有有關(guān)災(zāi)情情和康復(fù)復(fù)的新聞聞，被拋拋棄的女女子，離離異和喪喪偶的可可憐獨身身者。他他能記得得孩子、來訪的的姻親、朋友的的朋友們們的名字字。人人人都認識識他。今今天我們們把這種種現(xiàn)象稱稱為“網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)性” /Networking,但是，韋韋伯

5、稱之之為“鄰鄰里關(guān)系系”我們對對他人的的關(guān)注，以及人人們對他他人生活活的互相相關(guān)心。91什么是客客戶關(guān)系系服務(wù)者和和客戶之之間的關(guān)關(guān)系，實實際上已已不是客客戶了。說過這樣樣的人和和公司立群便民民店，即即墨老酒酒音像店的的老板，電影市區(qū)的男男裝店，套裝，領(lǐng)帶他們的表表現(xiàn)就象象家人、熟人、或者朋朋友。 101什什么是客客戶關(guān)系系不斷與同同一家公公司打交交道的例例子：不僅僅在在不錯的的價格上上為我們們提供了了優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品，而且更更可能感感覺受到到了真心心的歡迎迎和真誠誠地對待待，或感感覺與這這些員工工交往很很舒服具有非陌陌生感、人情味味，排除除了不安安甚至憂憂慮；這這就是以以關(guān)系為為基礎(chǔ)的的營銷與與

6、眾不同同的原因因。我們中國國人凡事事，必先先考慮找找關(guān)系。有無關(guān)系系對待不不同。這這背后是是什么？111什什么是客客戶關(guān)系系費孝通的的“差序序結(jié)構(gòu)”緣分關(guān)系系：血/親/地/業(yè)業(yè)/緣，西方的“鄰人之之愛”。Hello!Hello!12中國條件件下的客客戶關(guān)系系要領(lǐng)把熟人關(guān)關(guān)系普遍化、制度化客戶關(guān)系系。131什什么是客客戶關(guān)系系并不新鮮鮮的關(guān)系系營銷關(guān)系營銷銷所蘊含含的準則則和基本本概念,例如信任和守守信，代表了營營銷的本本質(zhì)。營銷活動動的終極極目標：人際化化、個性性化客戶滿意意度，而且這種種滿意度度是通過過為客戶創(chuàng)創(chuàng)造價值值取得的，許多小公公司幾個個世紀以以來一直直實踐著著“關(guān)系系營銷”，盡管沒

7、有有意識到到。14JamesG.Barnes的父親是是完美的的關(guān)系營營銷人員員，他經(jīng)營自自己的小小本生意意長達40多年年，雇用的員員工從未未超過兩兩個或三三個。如果客戶戶所購買買的設(shè)備備出了點點問題，他總是是馬上提提供服務(wù)。，通通宵勞作作，不顧顧休息。他是個代代理商，但所作作的不止止這些，他會全全面滿足足客戶的需需要，而而客戶用用自己的的忠誠回回報他。151什什么是客客戶關(guān)系系成為“我我的”當接受服服務(wù)時用用了：我我的物業(yè)業(yè)、我的的保險代代理、我我的美容容師、，就就代表著著一種真真正關(guān)系系的存在在。能否把存存在于小小公司環(huán)環(huán)境里個人化/人際化化的客戶關(guān)關(guān)系概念念,轉(zhuǎn)移移到非個人化化/非人人際化

8、客戶關(guān)系系的大公公司中？克服“麥麥當勞化化”、異異化物業(yè)服務(wù)務(wù)能象國國外房東東老太太太為大學學生房客客所做的的嗎？16從客戶角角度來看看問題必須理解解客戶如如何看待待和定義義“關(guān)系系”重復(fù)購買買不一定定形成關(guān)關(guān)系17真誠 價值滿意情感關(guān)系關(guān)系原理理三角形形真誠181什什么是客客戶關(guān)系系服務(wù)營銷銷新4P產(chǎn)品product提供給客客戶東西西的本質(zhì)質(zhì)增加價值值的能力力流程process支持基本本產(chǎn)品/服務(wù)的的供應(yīng)系系統(tǒng)人people與員工的的互動客戶戶在此過過程感受受如何被被對待表現(xiàn)performance按承諾提提供產(chǎn)品品把把事情做做好區(qū)分能力力191什什么是客客戶關(guān)系系非關(guān)系因因素貴賓計劃劃、頻數(shù)

9、數(shù)營銷計計劃其他限制制客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移手段段：1.將將客戶鎖鎖定在具具有很高高轉(zhuǎn)移成成本的契契約中2.產(chǎn)產(chǎn)業(yè)用戶戶的互購購把客戶列列表管理理演化成成真正的的客戶關(guān)關(guān)系LandEnd復(fù)制傳統(tǒng)統(tǒng)購物經(jīng)經(jīng)歷，“與朋友友一起購購物”201什么是客客戶關(guān)系系來自于客客戶價值值的回報報客戶的價價值客戶的滿滿意度客戶關(guān)系系股東價值值顧客忠誠誠重復(fù)購買人際化/個性化化關(guān)系21Retention保持Relationship關(guān)系Referral推薦Recovery彌補1什什么是客客戶關(guān)系系營銷新觀觀點的4R222建建立客戶戶關(guān)系的的經(jīng)濟學學擁有忠誠誠的客戶戶就意味味著大大大增加紅紅利客戶保持持并不等等于忠誠誠條件成熟熟

10、就會離離開我的保單單都是“平安” 的，但我并并不忠誠誠于他；我常去家家樂福，我也未未必忠于于他。23錢包份額額如果市場場是競爭爭的，購買是有有規(guī)律和和頻繁的的錢包份額額是代表表忠誠度度的合理理指標。例如：通通訊支出出份額242建立客戶戶關(guān)系的的經(jīng)濟學學情感聯(lián)系系缺乏情感感聯(lián)系就就不可能能存在真真正的客客戶忠誠誠度。正是這種種情感上上的原因因才把重重復(fù)的購購買行為為轉(zhuǎn)化成成了關(guān)系系直到客戶戶對商家家產(chǎn)生了了一定程程度的依依賴感或或者親和和力，公公司與客客戶之間間的聯(lián)系系才具有有了關(guān)系系的特征征?？蛻敉耆朗鞘呛螘r與與商家產(chǎn)產(chǎn)生出了了激動人人心的感感情成功的關(guān)關(guān)鍵在于于將行為為上的聯(lián)聯(lián)系轉(zhuǎn)化化

11、為具有有類似情情感特征征的聯(lián)系系。252建建立客戶戶關(guān)系的的經(jīng)濟學學忠誠度和和滿意度度忠誠度的的基礎(chǔ)是是在于持續(xù)的顧客滿意意度，它是一種種情感和態(tài)態(tài)度上的的聯(lián)系，而不只是是一種行為。忠誠的客客戶支出出更多、感到舒舒適、口口碑宣傳傳、對其其服務(wù)成成本小262建建立客戶戶關(guān)系的的經(jīng)濟學學忠誠客戶戶的意義義尋找新的的客戶要要花費成成本對我們的的支出會會更多，增加錢錢包的份份額與我們交交易感到到很舒服服會進行正正面口頭頭宣傳服務(wù)于他他們的成成本低其價格敏敏感性很很低更可能原原諒某些些失誤提高我們們的效率率具有更大大的利潤潤潛力272 建立立客戶關(guān)關(guān)系的經(jīng)經(jīng)濟學客戶關(guān)系系的貨幣幣價值和和非貨幣幣價值客戶

12、的未未來價值值大大學生生，聯(lián)通通獎學金金客戶的間間接價值值輿輿論領(lǐng)領(lǐng)袖作為資產(chǎn)產(chǎn)的關(guān)系系非財務(wù)資資本/軟軟資本對對公司經(jīng)經(jīng)濟價值值的貢獻獻282建立客戶戶關(guān)系的的經(jīng)濟學學Stockholm大學的Gummesson智力資本本劃分智力資本本人力資本本公司員工工及其帶帶入公司司的價值值，包括括其知識識和關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)資本本植入公司司的知識識；客戶戶關(guān)系；公司文文化；制制度和品品牌人力資本本隨職工工離開而而離開，結(jié)構(gòu)資資本將繼繼續(xù)存在在293 客戶戶滿意度度：客戶戶關(guān)系的的必要前前提滿意度定定義Richard Oliver,Satisfaction(New York:McGraw-Hill)滿意度是是

13、客戶滿滿足情況況的反饋饋。實際獲得得-期望望。他是對產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)性能能，以及及產(chǎn)品/服務(wù)本本身的評評價。他他給出了了一個與消費滿滿足感有有關(guān)的快快樂水平平，包括低于于或超過過滿足感感的水平平。簡言之：滿意的的程度，是一種種態(tài)度，可以測測量。滿足創(chuàng)造造了快樂樂，這種種快樂就就是滿意意度。303 客戶戶滿意度度：客戶戶關(guān)系的的必要前前提情感氛圍圍JamesG.Barnes研究揭示示：滿意度受受服務(wù)互互動中的的情感氛氛圍影響響很大。情感/emotion是個社會會心理學學概念，指客戶與與公司往往來過程程中感受受到的某某些正/負面情情緒的頻頻率。微笑服務(wù)務(wù)31顧客滿意意度：顧顧客關(guān)系系的必要要前提容忍

14、范圍圍渴求的起碼/必要的服服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量量標準：容忍下限限期望/理想的服服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量量標準：滿意下下限低于容忍忍下限：不可接受受、不滿滿意必要的敵意憤怒容忍區(qū)域域不錯，好好感可接受，沒有不不滿意勉強感動、驚驚喜很滿意滿意高于滿意意下限容忍的323 客戶戶滿意度度：客戶戶關(guān)系的的必要前前提容忍范圍圍容忍上下下臨界=f(時時代、行行業(yè)/產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)要素素、個人人)時代：生生存時代代-生存存權(quán)；生生活/小小康時代代-發(fā)展展權(quán)；生生活方式式時代-享受權(quán)權(quán)行業(yè)/產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)：CDMA,GSM,小靈通；傳呼；193卡；IP電話;ISP產(chǎn)品/服服務(wù)要素素：價格格、安全全性、私私人性、清

15、晰度度、漫游游、個人：收收入、職職業(yè)、教教育程度度、宗教教信仰、性格、心態(tài)/心情、階級/階階層、民民族、333 客戶戶滿意度度：客戶戶關(guān)系的的必要前前提渴求的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴求的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)最重要的的因素不不太重要要的因素素期望的水水品線343客戶滿意意度：客客戶關(guān)系系的必要要前提情感因素素與組織互互動基本產(chǎn)品品流程與支支持運作表現(xiàn)現(xiàn)客戶滿意意度的影影響因素素人際接觸觸度高354 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)客戶滿意意度模式式驅(qū)動階階段的價價值創(chuàng)造造尊重/欣欣賞/認認同更好地接接待/友友善/有有益/謙謙遜及時供應(yīng)應(yīng)/精確確性/獲獲得信息息/服務(wù)務(wù)保證運輸/擔擔保/支支付選擇擇/營

16、業(yè)業(yè)時間延延長產(chǎn)品性能能/產(chǎn)品品質(zhì)量/新功能能情感因素素迷惑/失失落/失失望客戶互動動粗魯/麻麻木/錯錯待運作表現(xiàn)現(xiàn)延遲/阻阻塞/排排隊流程和支支持不靈活/復(fù)雜/官僚基礎(chǔ)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)價格增加增增加增增加增增加加增增加加減少減減少減減少減減少減減少少364客戶價值值關(guān)系的本本質(zhì)客戶關(guān)系系的價值值模型 C:獲取付出SP:獲取付出C 和SP都感到滿意：winwin。C:獲取付出winSP:獲取付出客戶很滿意；SP會設(shè)法減少付出或增加獲取。C:獲取付出winC帶來了利潤，C不滿意SP希望留住C,并享受這種關(guān)系。C可能受被俘獲了C:獲取付出SP:獲取付出lostlost都希望結(jié)束這種關(guān)系；某些環(huán)境下，

17、C和SP都被這種環(huán)境俘獲了獲取付付出獲獲取付出獲取付付出獲獲取付付出C顧客SP服務(wù)務(wù)者374 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì) #B.JosephPine&James H. Gilmore經(jīng)濟價值值遞增模模型提供原料料制造成品品提供服務(wù)務(wù)現(xiàn)場經(jīng)歷歷區(qū)分不不能區(qū)區(qū)分競爭地位位 客戶需求求相關(guān)不不相關(guān)關(guān)384 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)4thweek不同人群群的不同同價值1產(chǎn)品價格格的價值值這是價值值的最基基本來源源價格購買買者2便利的的價值394 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)不同人群群的不同同價值3基于選擇擇的價值值客戶參與與設(shè)計；產(chǎn)品/服務(wù)多多樣化；超市的的選擇性性4以員工為為基礎(chǔ)的的價值服務(wù)質(zhì)量量取決于于

18、員工的的行為和和態(tài)度5信息價值值為客戶提提供更多多的信息息可以為為其增加加價值404 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)不同人群群的不同同價值6關(guān)聯(lián)價值值光環(huán)作用用企業(yè)的社社會形象象使其客客戶驕傲傲7功能價值值核心產(chǎn)品品/產(chǎn)品品利益獲得的好好評并不不來自基基礎(chǔ)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)，而是是其帶來來的可能能性。航線-團團聚、周周末；房房子-過過理想生生活；人人際溝通通414客戶價值值關(guān)系的本本質(zhì)不同人群群的不同同價值8關(guān)系價值值企業(yè)讓其其客戶感感到與其其交易感感覺更好好，就創(chuàng)創(chuàng)造出了了關(guān)系價價值該類價值值與產(chǎn)品品及其價價格沒有有直接的的聯(lián)系，但卻與與客戶互互動中的的某些更更為微妙妙的方面面有關(guān)。實際上和和它有關(guān)關(guān)

19、的是用用來增強強親和力力和歸屬屬感的多多種方法法。我的美容容師，我我的老師師，客戶感感覺自己己成為該該組織的的一部分分，對它它有著豐豐富的感感情。424 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)不同人群群的不同同價值9特別客戶戶價值VIP重視客戶戶的個體體差異，可以為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造出這這種形式式的價值值。酒店店，認出出名字并并以名字字稱呼可可以創(chuàng)造造出此價價值10社區(qū)價值值指的是公公司對與與地方經(jīng)經(jīng)濟和社社區(qū)的貢貢獻，通通過贊助助、捐贈贈和雇聘聘不是通過過與客戶戶接觸，而是通通過利他他和慈善善行為創(chuàng)創(chuàng)造公司贏得得的榮譽譽間接地地轉(zhuǎn)化成成其在客客戶中的的形象。434 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)不同人群群的不同同價值

20、11記憶價值值發(fā)生在多多年來一一直保持持在記憶憶中的一一些情景景和經(jīng)歷歷中?？逻_-記記錄生活活、帶孩孩子迪斯斯尼不是是因為環(huán)環(huán)境本身身而是為為了分享享一種經(jīng)經(jīng)歷，這這種經(jīng)歷歷已經(jīng)成成為家庭庭談話內(nèi)內(nèi)容的一一部分而而保持了了多年。這種價值值產(chǎn)生于于客戶內(nèi)內(nèi)心，并并且會在在那里保保留很長長時間。某公司要要給客戶戶什么記記憶哪？攝影、征文等等專題PR活動動人魚小小姐444 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)不同人群群的不同同價值12體驗的價價值體驗經(jīng)濟濟 附附件：體體驗經(jīng)濟濟的來臨臨 E/產(chǎn)品/服服務(wù)的體體驗設(shè)計計13驚喜的價價值意外的收收益令人“哇哇！”的的經(jīng)歷員工們出出其不意意地使用用那些客客戶沒有有期望

21、，但的確很很歡迎的的服務(wù)或或行為打打動客戶戶。45JamesG.Barnes將將員工工參與的的這種計計劃稱為為“自發(fā)計計劃”奧迪A4的故事事海爾則叫叫做經(jīng)營營自我的的SBU46海爾服務(wù)務(wù)的精髓髓,關(guān)系系的要領(lǐng)領(lǐng)創(chuàng)造感動動痱子粉與與玩具的的故事高振歐管理者只只有感動動了員工工，員工工才能感感動用戶戶海爾爾青島電話話中心主主管在感動中中創(chuàng)造感感動新員工代代表酸酸梅湯湯、清真真菜、浴浴室延長長、47“關(guān)鍵時時刻”的的“細細節(jié)”感感動人人“關(guān)鍵時時刻”詞詞匯已經(jīng)經(jīng)成為服服務(wù)管理理的中心心議題。美國SAS公司總裁裁簡卡卡爾文曾曾經(jīng)用這這個詞在在公司陷陷入困境境的時候候鼓勵員員工們。他讓員員工們相相信每一

22、一次與顧顧客的接接觸都是是一個關(guān)關(guān)鍵時刻刻?？栁恼f說：“在在每樁簡簡單的交交往中，顧客都都會對SAS系統(tǒng)內(nèi)有有5萬次次關(guān)鍵時時刻。這這5萬次次關(guān)鍵時時刻是每每天、每每時在每每個人身身上發(fā)生生的。”一張賀卡卡寄寄出一片片情大娘熱熱水訂訂單.ppt一個方便便袋兜兜住一一顆心一張貼紙紙貼貼出一聲聲贊484 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)增加價值值的障礙礙管理者的的主觀價價值觀點點沒有認識識到客戶戶對于價價值的定定義如此此復(fù)雜，引入技術(shù)術(shù)技術(shù)同時時創(chuàng)造了了選項和和方便的的價值，但對很多多人來說說卻減少少了價值值。因為它減減少了關(guān)關(guān)系價值值而增加加了精神神成本。494客戶價值值關(guān)系的本本質(zhì)增加價值值的障礙礙

23、客戶對成成本的認認識通過技術(shù)術(shù)手段提提供的，該過程程客戶看看不到不理解收收費，銀銀行行賬戶習慣于將將服務(wù)的的提供與與人聯(lián)系系起來愿意意為人工工提供的的服務(wù)付付費，部分原因因是對員員工創(chuàng)造造價值的的期望。他們不太太欣賞用用技術(shù)手手段提供供服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生的價價值。電子圍墻墻；皇家家馬隊504 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)增加價值值的障礙礙4.商品化/程序化化很多流程程和禮儀儀本身商商品化了了，所有有競爭者者都一樣樣于是將價價格作為為區(qū)分因因素對于過去去免費的的服務(wù)收收費研究證明明，對以以前免費費的服務(wù)務(wù)收費降降低了客客戶獲得得的價值值514 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)增加價值值的障礙礙6.沒沒有充分分重視員

24、員工沒有理解解員工在在創(chuàng)造價價值中的的重要作作用7.系系統(tǒng)和流流程的干干擾客戶經(jīng)常常會抱怨怨那些阻阻礙了價價值創(chuàng)造造的小事事情：熱線電話話打不同同；留言言遲服；管理層沒沒有對便便利和方方便的價價值給與與必要的的關(guān)注524 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)價值創(chuàng)造造的評價價要提高價價值，首首先必須須了解價價值的兩兩個方面面1哪哪種形式式的價值值最符合合細分市市場的興興趣2公公司目前前在創(chuàng)造造那些價價值形式式的時候候表現(xiàn)如如何534 客戶戶價值關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)價值創(chuàng)造造的評價價10987654321重要性12345678910表現(xiàn)表現(xiàn)不足足高表現(xiàn)過度表現(xiàn)現(xiàn) BAIDCEKGFMHJLA:產(chǎn)品品價格B:便利利

25、的途徑徑C:選擇擇D:員工工E:信息息F:聯(lián)系系G:功能能H:關(guān)系系I:個性性顧客J:驚異異K:社區(qū)區(qū)L:記憶憶M:經(jīng)歷歷低表現(xiàn)54價值滿意度關(guān)系階段小解解：客戶關(guān)系系的邏輯輯認知情緒意意志志行動情感三位一體體的心理理過程個性化交交往55那不是關(guān)關(guān)系，我我沒有別別的選擇擇著著名超市市郵郵電這種關(guān)系系完全是是單方面面的，我我從來沒沒有和他他們交談?wù)勥^對于我來來說，他他們只是是一張賬賬單夜夜總總會小姐姐-錢？某小區(qū)-物業(yè)費；-保險費；電信-電話費；經(jīng)濟關(guān)關(guān)系關(guān)系的特特征領(lǐng)悟“關(guān)關(guān)系”概概念請顧客描描寫與一一些大公公司的關(guān)關(guān)系，反反應(yīng)是：56關(guān)系的特特征客戶關(guān)系系要素表表信任、道德規(guī)范責任感可靠性友

26、愛理解、同情共同的目標互惠尊敬、忠誠喜愛依賴感對背景的了解雙向交流溫暖、親密對需求的關(guān)心知識回應(yīng)守諾回報社會/社區(qū)能力57關(guān)系的特特征強大客戶戶關(guān)系關(guān)關(guān)鍵要素素1信任：TRUST在社會心心理學文文獻中，信任、愛情和和責任感感總是在在一起，被稱為為理想關(guān)關(guān)系的基基石。其其關(guān)鍵因因素是：1信信任是從從過去的的經(jīng)歷和和從前的的行為中中發(fā)展出出來的。2認認為合作作者具備備期望中中的關(guān)鍵鍵品質(zhì)，比如可可靠性3信信任意味味著愿意意自己去去冒險4信信任意味味著安全全感58關(guān)系的特特征強大客戶戶關(guān)系關(guān)關(guān)鍵要素素2對關(guān)系系的責任任感：決定關(guān)系系責任感感的兩個個因素：感動度和投資水平平59關(guān)系的特特征強大客戶戶關(guān)

27、系關(guān)關(guān)鍵要素素3投資：象家庭，個人對對關(guān)系的的投資數(shù)數(shù)額也會會影響其其對關(guān)系系的責任任感。投入的資資源包括括金錢、時間、情感、精力、個人犧犧牲和其其他非直直接投資資，投資很多多的感受受能夠刺刺激出個個體的責責任感系統(tǒng)地增增加逃脫脫障礙，比如建建立獎勵勵計劃客戶投訴訴信件開開頭60關(guān)系的特特征強大客戶戶關(guān)系關(guān)關(guān)鍵要素素4依賴性性：沒有依賴賴性，就就不存在在關(guān)系。主要是是物質(zhì)上上的。需求滿足足上的互互相依賴賴：情感感上的和和功能上上的61強大客戶戶關(guān)系關(guān)關(guān)鍵要素素5雙向交交流：如果交流流停下來來，關(guān)系系就處于于衰敗狀狀態(tài)之中中那些最為為強大的的關(guān)系存存在于小小公司和和客戶之之間，其間有頻頻繁的接接

28、觸和輕輕松的對對話。客戶將交交流的存存在作為為關(guān)系的的依據(jù)?？蛻舯г乖梗何覐膹膩頉]有有接到過過他們的的電話；年底給一一封賀信信、門口口貼一張張催交水水電費通通牒，完全是單單向的。62關(guān)系的特特征強大客戶戶關(guān)系關(guān)關(guān)鍵要素素6依戀性，主要是是情感的的感覺上的的依戀性性更加情情緒化一一些。親密的關(guān)關(guān)系對另另一方會會表現(xiàn)出出真誠的的感情一種依戀戀、喜愛愛和感激激的感情情。這種依戀戀性加強強了親近近感，而而親近感感對于關(guān)關(guān)系來說說非?；?。63強大客戶戶關(guān)系關(guān)關(guān)鍵要素素7互惠/win-win64強大客戶戶關(guān)系關(guān)關(guān)鍵要素素8分享收收益非財務(wù)，非產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)收益（KevinP.Gwinner等1998）

29、：1信信心收益益：與減減少風險險、增加加對公司司和服務(wù)務(wù)的信心心和減少少焦慮有有關(guān)。2社社會收益益：與被被員工認認識、熟熟悉員工工并與他他們建立立友誼以以及直呼呼其名有有關(guān)。3特特殊待遇遇的收益益：與特特別的交交易和折折扣、偏偏愛的待待遇、小小的幫助助和便捷捷的服務(wù)務(wù)有關(guān)。公司從客客戶的親親密關(guān)系系中獲得得的收益益平行于于客戶收收益有益于士士氣、對對公司忠忠誠、工工作滿意意度65關(guān)系的特特征強大客戶戶關(guān)系關(guān)關(guān)鍵要素素9相互性積極的連連續(xù)互動動；每個人采采取的行行動都基基于對方方的行為為。66關(guān)系的特特征關(guān)系的層層次親密關(guān)系系：私人人化的、友好的的關(guān)系并并且與個個人信息息披露有有關(guān)。牙醫(yī)、美美容師、律師熟悉關(guān)系系：面對對面、廣廣泛的互互動，但但不具私私人性。銀行、酒酒店3疏疏遠關(guān)系系：包括括不大頻頻繁的互互動，通通過技術(shù)術(shù)手段，直接接接觸少電電訊訊4隔隔離：很少甚甚至不接接觸。特特殊殊的品牌牌關(guān)系。柯達、可樂樂品牌文化化與品牌牌溝通67關(guān)系的特特征疏遠關(guān)系系非常親近近溫情一次性交交易形成關(guān)系系交易關(guān)系連連續(xù)區(qū)間間685 關(guān)系系的特征征有利于發(fā)發(fā)展客戶戶關(guān)系的的條件（JamesG.Barnes2001）身體接觸，便利性私人交往的程度投入的時間長度任務(wù)的復(fù)雜性方便的雙向交流通過服務(wù)增加價值與同一個人交往接觸的頻率接觸的連