客戶拜訪工作規(guī)程

1、 客戶拜訪管理作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范、指導各業(yè)務單位在服務提供過程中的客戶溝通和滿意度測量工作，確保主動、及時了解客戶意見和需求，有效解決問題，滿足客戶要求，改進服務質量，提升客戶滿意度。范圍第二條 適用于各分/子/項目服務中心對管理區(qū)域內的空置房屋的管理。第二章 術語第三條 客戶溝通：主動與客戶接觸，管理、維護客戶關系，改善客戶服務感受的過程。第四條 滿意度：也是滿意指數(shù)，指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。第三章 職責第五條 總部品質管理部門負責組織實施全系統(tǒng)的專項客戶溝通活動；組織實施第三方客戶滿意度調查活動；編制全系統(tǒng)第三方客戶滿意度分析報告。第六條 總部品質管理部門負責組織實施本公司客戶溝

2、通和客戶意見調查；實施重要客戶專訪；協(xié)助實施客戶滿意度調查；統(tǒng)計、分析客戶溝通和滿意度信息/數(shù)據(jù)，編制公司客戶滿意度測量報告；根據(jù)客戶滿意度分析報告，制定滿意度提升方案；跟進質量目標的達成情況，組織、監(jiān)督糾正和預防措施的實施。第七條 物業(yè)服務中心負責具體實施開展客戶溝通和滿意度測量工作；統(tǒng)計并分析客戶溝通和滿意度信息/數(shù)據(jù)，對客戶意見及不滿意項采取糾正和預防措施。第四章 客戶溝通程序與控制第八條 溝通內容與溝通方式溝通內容服務項目、服務聯(lián)絡方式、服務辦理流程等；需告知客戶的重要事項，如停水、停電通知等；需客戶參加或配合的事項，如客戶聯(lián)誼/社區(qū)文化活動等；需提請客戶注意的事項，如安全警示標識等；

3、需客戶遵守的公眾制度，如管理規(guī)約等；其他需要溝通事項。溝通方式日常溝通：服務電話、服務平臺、客戶拜訪、公開文件、通知/提示、標識等，本文件重點規(guī)范客戶拜訪，其他方式由相關文件另行規(guī)范。專項溝通：為增進與客戶的溝通而實施的專項工作，主要包括客戶送迎、項目經(jīng)理接待日、客戶（服務）開放日三種方式。下屬公司可根據(jù)需要策劃并實施其他形式的專項溝通活動。第九條 客戶拜訪（一）拜訪數(shù)量要求物業(yè)服務中心負責人：每月5戶；部門負責人：每月10戶；物業(yè)服務中心主管/管家/客服管理員：每人每月30戶（每季度全覆蓋所管轄區(qū)域的客戶拜訪）。（二）拜訪方式電話拜訪；上門拜訪；戶外相遇面訪。編制客戶拜訪計劃（三）工作流程、

4、工作內容與質量要求編制客戶拜訪計劃工作流程工作內容質量要求物業(yè)服務中心客服部門應在每月25日前制定完成下個月物業(yè)服務中心的客戶拜訪計劃客戶拜訪計劃應根據(jù)客戶拜訪數(shù)量要求、客戶投訴處理情況、上一季（月）度拜訪完成情況、相關工作安排等編制，并將拜訪責任落實到人。按時制定完成客戶拜訪計劃。拜訪任務落實到人，拜訪計劃內容清晰、有針對性，重點客戶有專門安排，可操作性強。每季（月）度拜訪客戶不重復，客戶拜訪數(shù)量符合標準要求。實施客戶拜訪實施客戶拜訪拜訪人應提前熟悉被訪客戶的相關信息資料，包括以往投訴、報修事項及處理情況。實施上門拜訪，拜訪人應提前與被訪客戶預約時間后按時上門，并按照上門服務相關規(guī)定實施拜訪

5、工作（如儀表禮儀、自我介紹、自帶鞋套等）。實施電話拜訪時，拜訪人應注意端正坐勢，保持聲音溫婉柔和，面帶微笑。戶外相遇面訪的，拜訪人在遵守儀表禮儀要求基礎上，視情況采取可拉近與被訪客戶之間心理距離的溝通措施。拜訪過程中，客戶反饋意見/建議，拜訪人當場能解答或處理的問題應立刻解答/處理。不能立刻解答/處理的，按照客戶信息流程處理?？蛻舭菰L內容和客戶反饋意見/建議以及處理措施，拜訪人應記錄在客戶拜訪記錄表中。拜訪人應按照拜訪計劃要求按時完成客戶拜訪任務。無法按時完成應向上級提交合理解釋并征得同意后方可延至下月（季）度完成。品質部、物業(yè)服務中心負責人應跟蹤、督促拜訪工作實施情況。拜訪按計劃實施。上門拜訪、電話拜訪和戶外面訪應符合相應的禮儀規(guī)范、操作規(guī)范要求。拜訪有記錄，記錄清晰、完整、真實、可追溯。及時處理客戶提出的意見和建議。意見與回訪意見與回訪客戶拜訪時對客戶提出的報修、建議、投訴等信息應執(zhí)行客戶訴求處理規(guī)程，應在處理完畢后對客戶進行回訪。品質部每月抽樣回訪物業(yè)服務中心客戶拜訪情況，抽樣率可根據(jù)物業(yè)服務中心客戶群體或實際情況隨機抽樣?？蛻粢庖娪刑幚?、有反饋、有回訪。抽樣檢查率符合標準要求?？稍黾訉χ攸c客戶拜訪的抽樣。第十條 專項溝通（一）專項