企業(yè)員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)課件

1、員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)12022/10/17員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)12022/10/15企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵2 企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵2 正如國(guó)家加強(qiáng)素質(zhì)教育一樣，企業(yè)不僅要重視顯性職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，更要注重隱性職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)！美國(guó)學(xué)者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了1030%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化素質(zhì)教育與職業(yè)化培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的5080%.所謂職業(yè)化，就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化，即要求人們把社會(huì)或組織交代下來(lái)的崗位職責(zé)，專業(yè)地完成到最佳，準(zhǔn)確扮演好自己的工作角色。32022/10/17正如國(guó)家加強(qiáng)素質(zhì)教育一樣，企業(yè)不僅要重視顯性職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度

2、化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)用合適的方式說(shuō)合適的話、做合適的事，使知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理等符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)化的作用體現(xiàn)在，工作價(jià)值等于個(gè)人能力和職業(yè)化程度的乘積，即：工作價(jià)值=個(gè)人能力職業(yè)化程度。如果一個(gè)人有100分的能力，而職業(yè)化的程度只有50%，那么其工作價(jià)值顯然只發(fā)揮了一半。42022/10/17職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、-禮儀篇52022/10/17-禮儀篇52022/10/15禮（荀子）人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 儀則指的是儀容、 儀表、儀態(tài)。 62022/10/17禮（荀子）人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則

3、不寧。 6一、服裝禮儀1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線頭，污點(diǎn)等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。 3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無(wú)論是哪一個(gè)具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。 4、西裝著裝要講究，袖口和褲腳不能卷起，襯衣的下擺塞入褲內(nèi)，穿西裝必須穿皮鞋，襪子應(yīng)該以深色為宜。72022/10/17一、服裝禮儀

4、1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高二、儀容禮儀外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。1、淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。 2、美白要自然，忌濃妝艷抹。 3、頭發(fā)要整潔干凈，男員工忌蓄長(zhǎng)發(fā)。 4、不留長(zhǎng)指甲，勤洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生。 82022/10/17二、儀容禮儀外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，包括頭發(fā)三、儀態(tài)禮儀微笑：是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的，要與對(duì)方保持正視的微笑，盡量貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。 目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的

5、目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。 站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。 坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。 行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺(jué)。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 手勢(shì)：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過(guò)大，在示意方向或人物時(shí)

6、，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 92022/10/17三、儀態(tài)禮儀微笑：是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修四、 常用禮儀 鞠躬禮儀： 身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。 102022/10/17四、 常用禮儀 鞠躬禮儀：102022/10/15 開(kāi)門：向外開(kāi)的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開(kāi)的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請(qǐng)客人進(jìn)。 電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人先上先。無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。 奉茶：要及時(shí)，開(kāi)水宜在70度左右，

7、7分滿。 握手：五到身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到；握手時(shí)間35秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序112022/10/17 開(kāi)門：向外開(kāi)的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開(kāi)的，介紹禮儀：介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。 122022/10/17介紹禮儀：122022/1

8、0/15名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并?jiǎn)單寒暄“多多關(guān)照”。 同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走 保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別。通常認(rèn)為：1、2米1、6米為社交距離；0、5米1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。 鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語(yǔ)意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。 送客：主動(dòng)為客人開(kāi)門 132022/10/17名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向

9、對(duì)方，五、 會(huì)議禮儀a) 與會(huì)者必須提前5分鐘到會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通信工具； b) 主持人或發(fā)言人上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮； c) 會(huì)議遲到者必須向支持人行禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)必須向主持人行禮示意離開(kāi)； d) 會(huì)議進(jìn)程中不干擾他人發(fā)言； e) 會(huì)議進(jìn)程中，詳細(xì)記錄會(huì)議重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)； f) 主持人或發(fā)言人講完話應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者 應(yīng)鼓掌回禮； g) 與會(huì)者在散會(huì)后應(yīng)把身邊的紙杯雜物等收 拾好，凳子歸位。 142022/10/17五、 會(huì)議禮儀142022/10/15六、 電話禮儀a) 三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，使用規(guī)范的應(yīng)用語(yǔ)； b) 語(yǔ)音清晰，注意表情，電話中的

10、語(yǔ)言應(yīng)比平時(shí)速度稍慢 調(diào)整好自己的情緒（面帶微笑）； c) 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，電話交談中體態(tài)的挺拔瀟灑還是 慵懶無(wú)力，直接影響你的聲音，語(yǔ)氣和精神狀態(tài)； d) 談話中注意禮節(jié)，使用禮貌用語(yǔ)； e) 如果對(duì)方撥錯(cuò)或不清楚該找誰(shuí)，應(yīng)禮貌說(shuō)明情況，并熱 情為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員； f) 打接電話，輕拿輕放。 152022/10/17六、 電話禮儀152022/10/15七、 禮貌用語(yǔ)a）致謝的：非常感謝，多謝合作，十分感謝； b) 致歉的：對(duì)不起，實(shí)在抱歉，給你添麻煩了，請(qǐng)不要介意，實(shí)在過(guò)意不去，不好意思，請(qǐng)?jiān)彛?c) 理解的：身有同感，所見(jiàn)略同； d) 征咨的：你有什么事嗎，需要我為你做點(diǎn)什么；e

11、) 應(yīng)答的：沒(méi)關(guān)系，不必客氣，這算不了什么，你太在意了f) 請(qǐng)求的：勞駕，拜托，請(qǐng)多關(guān)照，請(qǐng)你費(fèi)心；162022/10/17七、 禮貌用語(yǔ)162022/10/15行為規(guī)范篇 身為職業(yè)人士除了要有職業(yè)道德、職業(yè)技，在辦公場(chǎng)所要盡量運(yùn)用職業(yè)行為，職業(yè)行為包含職業(yè)人對(duì)工作、對(duì)企業(yè)、對(duì)老板、對(duì)同事、對(duì)客戶、對(duì)自己等方面的行為規(guī)范。堅(jiān)守這些職業(yè)行為，就是你職業(yè)化素質(zhì)的成熟表現(xiàn)。172022/10/17行為規(guī)范篇 身為職業(yè)人士除了要有職業(yè)道德、職業(yè)1.行為準(zhǔn)則的核心愛(ài)崗敬業(yè)，以廠為家，誠(chéng)實(shí)守信，團(tuán)結(jié)協(xié)作。2個(gè)人儀表行為規(guī)范細(xì)則21基本準(zhǔn)則：精神飽滿，樂(lè)觀開(kāi)朗；言行得體，儀態(tài)大方；22具體要求（1）工作時(shí)精

12、神飽滿、主動(dòng)熱情，保持樂(lè)觀開(kāi)朗、積極向上的情緒。（2）工作期間保持儀表的整潔、大方、得體。男職員不蓄須、不留長(zhǎng)發(fā)；女職員提倡 施淡妝；員工穿著自然而有修飾、樸素又大方、整潔而顯端莊，身份與職務(wù)相宜（3）相互交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速和節(jié)奏，并習(xí)慣使用“您”“您好”“謝謝” “不客氣”等禮貌用語(yǔ)。（4）工作時(shí)，保持辦公場(chǎng)所的安靜和有序， 不竄崗閑談、嬉鬧喧嘩。（5）保持口腔的清新和衛(wèi)生。182022/10/171.行為準(zhǔn)則的核心182022/10/153人際關(guān)系行為規(guī)范細(xì)則31基本準(zhǔn)則：互相尊重，友好合作；融洽溝通，以誠(chéng)相待；熱心公益，樂(lè)于助人。32具體要求（1）公司提倡良好的、融洽的、簡(jiǎn)單的人際

13、關(guān)系，提倡員工與公司之間、員工與員工 之間的良好溝通。（2）公司提倡逐級(jí)匯報(bào)制度，反對(duì)越級(jí)反映：對(duì)存在而沒(méi)有解決的問(wèn)題可以投訴。（3）員工之間互相尊重，和諧相處，緊密合作，在工作中建立真摯的友誼。不準(zhǔn)在辦公 場(chǎng)所爭(zhēng)吵，不能隨便翻看、拿走他人的物品。（4）員工在交往和溝通時(shí)，應(yīng)保持坦誠(chéng)、公正、客觀的態(tài)度對(duì)人對(duì)事，不能帶著觀點(diǎn)和 情緒。（5）在工作中保持團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，同在一個(gè)集體，親同一家人，不準(zhǔn)互相拆臺(tái)，不準(zhǔn) 推諉扯皮。（6）員工要保持同公司同步成長(zhǎng)和發(fā)展，以公司利益為最高利益，勤儉敬業(yè)。（7）員工應(yīng)參加公司組織的各類文化活動(dòng)和公益活動(dòng)。192022/10/173人際關(guān)系行為規(guī)范細(xì)則19202

14、2/10/154辦公作業(yè)行為規(guī)范細(xì)則41基本準(zhǔn)則：遵章守紀(jì)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；恪盡職守，禮貌待人；辦事迅速 ，務(wù)實(shí)高效。42具體要求（1）嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得違反。（2）上級(jí)交辦的事情要迅速處理，并及時(shí)匯報(bào)；遇到突發(fā)性事情或遇較 大困難時(shí)，不能按時(shí)完成任務(wù)要盡快向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)妥善處置。（3）員工對(duì)本職工作應(yīng)盡職盡責(zé)，不能隱瞞事實(shí)，不能推托責(zé)任。（4）任何員工不得越權(quán)干涉其他部門的工作，只可以提建設(shè)性的建議。（5）未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得從事第二職業(yè)。（6）員工應(yīng)保守公司管理、技術(shù)、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)等方面的機(jī)密；妥善保 管所持有的涉密文件。202022/10/174辦公作業(yè)行為規(guī)范細(xì)則202

15、022/10/15（7）提倡每天提前到達(dá)工作崗位，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的準(zhǔn)備；下班離開(kāi)辦公場(chǎng)所時(shí)，對(duì)自己的辦公臺(tái)面要進(jìn)行整理、整頓和清潔，保持辦公場(chǎng)所的整潔和干凈。（8）上班時(shí)，員工應(yīng)積極投入工作中，不做與工作無(wú)關(guān)的私人事宜：不準(zhǔn)接聽(tīng)和撥打私人電話；不準(zhǔn)玩電腦游戲；不準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天；不準(zhǔn)看電影聽(tīng)歌以及瀏覽與工作無(wú)關(guān)之網(wǎng)站。（9）上班時(shí)，要禮貌接聽(tīng)電話：電話鈴響三聲之內(nèi)須接聽(tīng)，并先說(shuō)“您好，寶大房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司”，聲音要柔和、親切；接聽(tīng)電話時(shí)，若對(duì)方要找的人不在，需禮貌地說(shuō)明情況，盡量保持電話簡(jiǎn)練，以提高工作效率；如果是重要或緊急的事項(xiàng)要做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。212022/10/17（7）提倡每天提前到

16、達(dá)工作崗位，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的準(zhǔn)備；下班（10）上班時(shí)，員工要禮貌接待來(lái)賓：遇有來(lái)賓，應(yīng)立即起身接待，問(wèn)明來(lái)意，并請(qǐng)相關(guān)人員在會(huì)客區(qū)做好接待迎送工作，客戶就是上帝，對(duì)待客戶要熱情有加。（11）工作時(shí)，員工不準(zhǔn)竄崗聊天；不能吃零食；需要離開(kāi)工作崗位，要及時(shí)向同事交代清楚去處及返回的大致時(shí)間。（12）員工應(yīng)按照會(huì)議通知準(zhǔn)時(shí)參加各類會(huì)議，注意遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，不得隨意出入會(huì)場(chǎng)和接聽(tīng)電話；公司鼓勵(lì)開(kāi)短會(huì)，要求與會(huì)人員會(huì)前作好充分準(zhǔn)備，提倡精簡(jiǎn)、高效的會(huì)議風(fēng)格。（13）遵守“手機(jī)禮貌”，使用手機(jī)不得妨礙他人，不成為所處環(huán)境的不和諧音。222022/10/17（10）上班時(shí)，員工要禮貌接待來(lái)賓：遇有來(lái)賓，應(yīng)立

17、即起身接待5團(tuán)隊(duì)意識(shí)行為規(guī)范細(xì)則51基本準(zhǔn)則：倡導(dǎo)全局觀念，維護(hù)整體利益；心系公司事業(yè)，施展個(gè)人才華；共創(chuàng) 公司偉業(yè)，同享發(fā)展成果。52具體要求（1）公司提倡員工與公司一起成長(zhǎng)。（2）公司利益與員工利益一致，但在關(guān)鍵時(shí)，員工利益應(yīng)服從公司的發(fā)展利益。（3）公司提倡“培訓(xùn)是員工最大的福利”的理念，鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí) 先進(jìn)的知識(shí)和技術(shù)。（4）公司盡力為員工創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)，為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和理想目標(biāo)提供舞臺(tái)。（5）公司鼓勵(lì)員工多提合理化建議，促進(jìn)公司管理不斷規(guī)范和完善。（6）公司提倡員工業(yè)余文化生活多元化，定期 有組織地開(kāi)展員工業(yè)余文化活動(dòng)。（7）員工應(yīng)奉行團(tuán)隊(duì)奮斗的原則，勝則舉杯同慶，

18、 挫則共挽狂瀾。232022/10/175團(tuán)隊(duì)意識(shí)行為規(guī)范細(xì)則232022/10/156公共關(guān)系行為規(guī)范細(xì)則61基本準(zhǔn)則：禮貌平等，熱情周到；不卑不亢，言而有信；統(tǒng)一識(shí)別，注重形象。62具體要求（1）員工代表公司進(jìn)行對(duì)外交往時(shí)，應(yīng)本著禮貌平等、熱情周到的原則，展示公司良 好的對(duì)外形象，不可有過(guò)激的言行，寶大每位員工的言行都代表公司的形象。（2）在對(duì)外接待中，不準(zhǔn)鋪張浪費(fèi)，不準(zhǔn)用公款高標(biāo)準(zhǔn)宴請(qǐng)或娛樂(lè)。（3）員工須使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，講究語(yǔ)言的文明。（4）對(duì)待客戶須有理有節(jié)，一視同仁。（5）坦誠(chéng)守信，有諾必踐。（6）樹(shù)立“客戶至上”的客戶服務(wù)理念，為客戶利益著想，盡職盡責(zé)為客戶服務(wù)。242022/10/176公共關(guān)系行為規(guī)范細(xì)則242022/10/157環(huán)境意識(shí)行為規(guī)范細(xì)則71基本準(zhǔn)則：愛(ài)惜公司財(cái)物，美化工作環(huán)境；工作場(chǎng)所禁煙，創(chuàng)造健康空間；倡導(dǎo) 環(huán)保意識(shí)，弘揚(yáng)綠色旋律。72具體要求（1）公司提倡勤儉節(jié)約觀念，倡導(dǎo)員工愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不故意損壞和浪費(fèi)。（2）員工須加強(qiáng)自己使用辦公用品的保養(yǎng)和管理；加強(qiáng)