保安禮儀培訓(xùn)課件

1、安保禮儀基礎(chǔ)及規(guī)范2012年2月26日安保禮儀基礎(chǔ)及規(guī)范2012年2月26日培訓(xùn)目的提高世奧國(guó)際中心做為高品質(zhì)商務(wù)寫(xiě)字樓及酒店級(jí)公寓檔次，突出世奧國(guó)際中心特點(diǎn)；范圍：酒店級(jí)公寓和商務(wù)寫(xiě)字樓大堂各設(shè)置一名禮賓形象崗。培訓(xùn)目的提高世奧國(guó)際中心做為高品質(zhì)商務(wù)寫(xiě)字樓及酒店級(jí)公寓檔次禮儀形象崗基本職責(zé)維護(hù)大堂內(nèi)正常秩序及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止可疑人、可疑事，保證大堂設(shè)備設(shè)施等情況正常；引導(dǎo)正常訪客，服務(wù)熱情周到；完成重要貴賓禮儀接待工作；協(xié)助公司對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行管控處理。禮儀形象崗基本職責(zé)維護(hù)大堂內(nèi)正常秩序及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止可疑人、可疑職業(yè)道德規(guī)范熱愛(ài)本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待

2、人。廉潔奉公、不牟私利。職業(yè)道德規(guī)范熱愛(ài)本職、忠于職守。紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。服從管理，聽(tīng)從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事。紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。紀(jì)律規(guī)范不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)大廈內(nèi)留宿。愛(ài)護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，有事外出時(shí)必須

3、請(qǐng)假。紀(jì)律規(guī)范不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。著裝要求按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來(lái)訪時(shí)須佩戴白色手套）；配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過(guò)眉、左右不得過(guò)耳、后不得過(guò)襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語(yǔ)、并詳細(xì)了解大廈入駐客戶情況。著裝要求按照管理處要求著配發(fā)制服；臨上崗前檢查下列各項(xiàng)制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無(wú)異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶、綬帶要佩戴整齊；認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能；交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄

4、, 做好遺留問(wèn)題交接，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng)。臨上崗前檢查下列各項(xiàng)制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；工作禮貌對(duì)所有進(jìn)入大廈的客戶要使用文明用語(yǔ)，當(dāng)客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎。對(duì)所接待的每一位客戶做到有問(wèn)必答、耐心周到。首先要留心聆聽(tīng)，然后正確回答所有的問(wèn)題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問(wèn)（前臺(tái)、部門(mén)等），給予幫助。有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽(tīng)，并積極地面對(duì)和處理問(wèn)題。對(duì)于不服從管理的客戶，做到不惡語(yǔ)相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。工作禮貌對(duì)所有進(jìn)入大廈的客戶要使用文明用語(yǔ)，當(dāng)客人查詢的時(shí)候工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下五項(xiàng)：1. 微笑服務(wù)；2. 主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)；3. 一

5、次到位服務(wù)；4. 客人稱謂服務(wù)；5. 指揮疏導(dǎo)服務(wù)；6. 禮儀性服務(wù)；每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)。工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下五項(xiàng)：1. 微笑服務(wù)；2文明用語(yǔ)大堂內(nèi)- 您好！先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？- 您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘坐電梯或某某公司。- 先生/女士您好，請(qǐng)您別著急，我馬上與上級(jí)聯(lián)系，看看能否解決此事。 文明用語(yǔ)大堂內(nèi)- 您好！先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？文明用語(yǔ)巡視文明用語(yǔ)- 對(duì)不起先生/女士，本大廈為無(wú)煙大廈，謝謝合作！- 對(duì)不起先生/女士，此處為大廈公共區(qū)域，請(qǐng)注意您的衣著。- 先生/女士您好，本大廈謝絕推銷。 文明用語(yǔ)巡視文明用語(yǔ)-

6、 對(duì)不起先生/女士，本大廈為無(wú)煙大廈文明用語(yǔ)車場(chǎng)內(nèi)- 對(duì)不起先生/女士，此處不能停車，請(qǐng)您將車停到地下車庫(kù)，謝謝合作！- 對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)您將車停在車位內(nèi)，以免被刮碰。 文明用語(yǔ)車場(chǎng)內(nèi)- 對(duì)不起先生/女士，此處不能停車，請(qǐng)您將車工作態(tài)度 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 工作態(tài)度 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在工作態(tài)度平日應(yīng)注意大廈內(nèi)及四周所發(fā)生的任何事情，做到時(shí)刻保持高度警惕。對(duì)發(fā)生、發(fā)現(xiàn)

7、的可疑事態(tài)，要做到及時(shí)匯報(bào)，并做好追查、警戒工作。遇到客戶投訴時(shí)要耐心聆聽(tīng)，并盡力為客戶解決問(wèn)題，但不要輕易向客戶作出承諾；保安員要具備團(tuán)隊(duì)精神，遇到突發(fā)事件要做到相互支援，不允許相互推卸責(zé)任。 工作態(tài)度平日應(yīng)注意大廈內(nèi)及四周所發(fā)生的任何事情，做到時(shí)刻保持案例 電梯出現(xiàn)故障停運(yùn)或檢修時(shí)，提醒工程部放置提示牌；大堂打蠟或拋光時(shí)，提醒保潔人員放置提示牌；當(dāng)出現(xiàn)跑水、停電等緊急事件時(shí)，要保持頭腦冷靜，先做應(yīng)急處理，及時(shí)上報(bào)，維持秩序，盡量避免人員傷害，減少大廈損失。 案例 電梯出現(xiàn)故障停運(yùn)或檢修時(shí)，提醒工程部放置提示牌；工作紀(jì)律值崗時(shí)要精神飽滿，著裝整齊，挺胸收腹，切忌歪歪斜斜，損壞保安員形象。要做

8、到服從指揮，不可違抗上級(jí)命令。對(duì)各類違法、犯罪嫌疑人不可以使用暴力。并及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)私自處理。在崗時(shí)，不準(zhǔn)吸煙或吃零食。出勤時(shí)不準(zhǔn)無(wú)故遲到、早退，嚴(yán)格遵守請(qǐng)消假制度。工作紀(jì)律值崗時(shí)要精神飽滿，著裝整齊，挺胸收腹，切忌歪歪斜斜，工作紀(jì)律交班前對(duì)本崗位工作做全面檢查，看看有無(wú)遺漏事項(xiàng)未記錄在交接班日志上，將未完成工作的詳細(xì)情況及需要下一班保安員特別注意的事項(xiàng)記錄在大廈日志上。交接班要準(zhǔn)時(shí)，交接記錄要清晰，完整。如發(fā)生接崗人員未到崗位時(shí)，不允許私自撤崗、空崗。同時(shí)及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)。 工作紀(jì)律交班前對(duì)本崗位工作做全面檢查，看看有無(wú)遺漏事項(xiàng)未記錄工作紀(jì)律禁止收取或索取業(yè)主、客戶贈(zèng)品及錢(qián)物。下班后，列隊(duì)到更衣

9、室，不可在任何崗位逗留。 工作紀(jì)律禁止收取或索取業(yè)主、客戶贈(zèng)品及錢(qián)物。做好保安工作的四要素 眼勤你必須善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方；利用你所有的當(dāng)值時(shí)間去檢查四周的環(huán)境，以確?？蛻粲幸粋€(gè)安全和舒適的環(huán)境。 做好保安工作的四要素 眼勤你必須善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做到眼觀六做好保安工作的四要素 腿勤你必須認(rèn)真站崗，出現(xiàn)問(wèn)題要在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；在完成巡邏或者是在得到批準(zhǔn)之后，你才能休息。 做好保安工作的四要素 腿勤你必須認(rèn)真站崗，出現(xiàn)問(wèn)題要在第做好保安工作的四要素 手勤你必須對(duì)日常事務(wù)或緊急事件作出靈活的處理方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上解決，不推諉、不依靠。 做好保安工作的四要素 手勤你必須對(duì)日常事務(wù)或緊急事件作出做好保安工作的四要素 嘴勤你要大膽說(shuō)話，主動(dòng)問(wèn)好，耐心解釋相關(guān)規(guī)定，贏得客戶的理解與尊重。做好保安工作的四要素 嘴勤你要大膽說(shuō)話，主動(dòng)問(wèn)好，耐心解避免以下情況的發(fā)生讓自已懶惰，蹲在地上，在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)；私自編改輪班的時(shí)間表或者是躲在洗手間里休息；遲到早退，無(wú)故請(qǐng)假；用單位電話談私人的事情；在當(dāng)值的時(shí)候離崗、串崗；對(duì)有需要你幫助的人坐視不理；避免以下情況的發(fā)生讓自已懶惰，蹲在地上，在工