電話銷售流程培訓(xùn)

1、電話銷售流程培訓(xùn)第一頁(yè)，共18頁(yè)。一.電話銷售前的準(zhǔn)備工作 在一天工作的開(kāi)始或者打一個(gè)電話的開(kāi)始，我們都應(yīng)該有一個(gè)準(zhǔn)備的過(guò)程，都不知道要干什么、怎么干就開(kāi)始，會(huì)非常盲目。銷售前的準(zhǔn)備工作就象蓋大樓的地基，地基打不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。 第二頁(yè)，共18頁(yè)。一、電話前的準(zhǔn)備工作（一）硬件準(zhǔn)備1.客戶資料（每天至少50個(gè)）潛在客戶的收集渠道：注冊(cè)資本在200萬(wàn)以上公司都是我們的潛在客戶a.生產(chǎn)型企業(yè)有產(chǎn)品的企業(yè)b.貿(mào)易型企業(yè)代理，銷售公司c.服務(wù)型企業(yè)培訓(xùn) ，金融，餐飲.第三頁(yè)，共18頁(yè)。一、電話前的準(zhǔn)備工作2.筆、紙、意向客戶本（好記性不如爛筆頭）把溝通過(guò)程的重點(diǎn)記下來(lái)，把客戶要求你的東西記下來(lái)

2、。每天晚上把當(dāng)天的意向客戶整理到意向客戶本上，注明時(shí)間等3.鏡子（雖然我看不見(jiàn)你，但是我能感覺(jué)你的笑容）4.提前準(zhǔn)備好說(shuō)辭第四頁(yè)，共18頁(yè)。一、電話銷售前的準(zhǔn)備工作（二）軟件準(zhǔn)備1.明確給客戶打電話的目的 ：在打一個(gè)電話前，你應(yīng)該很清楚的知道你是想成功的邀約，還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？你是想讓客戶理解我們的項(xiàng)目還是想確認(rèn)客戶對(duì)我們的項(xiàng)目有沒(méi)有想法合作？只有目的明確，在打電話時(shí)你才能把側(cè)重點(diǎn)找出來(lái)，向那個(gè)方向努力。 明確打電話的目標(biāo)： 目標(biāo)是我們打完這個(gè)電話后要達(dá)到的效果。打完這個(gè)電話后，檢查一下是否達(dá)到了我們的目標(biāo)，達(dá)到了應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有達(dá)到應(yīng)該反省自己，看問(wèn)題出在哪里，下次不再犯

3、同樣的失誤。 第五頁(yè)，共18頁(yè)。一、電話銷售前的準(zhǔn)備工作2.為了達(dá)到目標(biāo)必須提出的問(wèn)題： 為了達(dá)到目標(biāo)，我們需要得到哪些信息、提出哪些問(wèn)題，在打電話之前就應(yīng)該明確，只要臨時(shí)把握一下就可以了。（1）通過(guò)介紹我們要反復(fù)確認(rèn)客戶是否真正的理解我們的項(xiàng)目。如：我這樣介紹您有沒(méi)有真正理解我們的項(xiàng)目？（2）在確定客戶理解我們項(xiàng)目的基礎(chǔ)上我們要確認(rèn)客戶是否有想法與我們合作。如：我們的項(xiàng)目怎么樣，能不能合作？（3）在確定客戶的意向之后，我們要挖掘出客戶合作之后最想獲得什么。如：如果我們合作的話您最想通過(guò)我們的項(xiàng)目獲得什么？（4）在確定客戶的需求之后，我們必須確認(rèn)客戶的資金實(shí)力。如：我們這樣的加盟費(fèi)用您有沒(méi)有問(wèn)

4、題？（5）確定了客戶資金沒(méi)有問(wèn)題的情況下，再確認(rèn)客戶定項(xiàng)目的時(shí)間。如：如果我們合作的話您最快什么時(shí)候來(lái)落實(shí)這個(gè)項(xiàng)目？ 第六頁(yè)，共18頁(yè)。一、電話銷售前的準(zhǔn)備工作客戶會(huì)提出的問(wèn)題及如何回答： 客戶常見(jiàn)問(wèn)題我們必須學(xué)會(huì)如何回答，不然客戶會(huì)因?yàn)槟愕牟粚I(yè)或者速度慢而掛斷電話。平時(shí)要多學(xué)習(xí)FAQ。 所需要的資料： 為了更好的完成與客戶的通話，我們應(yīng)該準(zhǔn)備必要的資料在身邊。 第七頁(yè)，共18頁(yè)。一、電話銷售前的準(zhǔn)備工作心理上的準(zhǔn)備： 我們電話銷售人員每天打的電話非常多，遭受的拒絕也就會(huì)很多，在精神上也容易造成疲倦，在給大客戶打電話時(shí)會(huì)不自覺(jué)的緊張，但是只要你在心態(tài)上作好準(zhǔn)備，這些都會(huì)迎刃而解。還有就是要養(yǎng)

5、成恰倒好處的發(fā)出友善的微笑的習(xí)慣，將對(duì)我們的銷售事業(yè)起到事半功倍的效果。 第八頁(yè)，共18頁(yè)。一、電話銷售前的準(zhǔn)備工作說(shuō)話與傾聽(tīng)：我經(jīng)常會(huì)有一種感覺(jué)，在與一個(gè)客戶通話時(shí)最難處理的事是客戶不怎么說(shuō)話，即使說(shuō)了也是1、2個(gè)字，或者幾個(gè)字，如果能讓客戶多說(shuō)話，那我們就已經(jīng)向成功邁進(jìn)了一大步。人有一張嘴兩只耳朵，所以我們要多聽(tīng)少說(shuō)，只有聽(tīng)明白客戶在說(shuō)什么，理解了他的真正意圖，才能更好的做銷售。 說(shuō)話時(shí)要掌握語(yǔ)速適中，要讓對(duì)方聽(tīng)明白我們?cè)谡f(shuō)什么。音量也要適中，太小了客戶聽(tīng)不到，太大了給人的感覺(jué)是沒(méi)有禮貌，會(huì)擾亂人的正常情緒。 發(fā)音的清晰度非常重要，說(shuō)話不清楚的人不可以打電話。要善于運(yùn)用停頓，如果一直說(shuō)下去

6、，不知道客戶有沒(méi)有在聽(tīng)、聽(tīng)的明白沒(méi)有，只有我們停下來(lái)了，客戶才有機(jī)會(huì)表達(dá)他的看法與想法。說(shuō)話的邏輯性和措辭體現(xiàn)了一個(gè)銷售人員的專業(yè)性。因此，要善于運(yùn)用條理性強(qiáng)的文字，在說(shuō)一些專業(yè)性的名詞時(shí)，盡量考慮客戶的接受性，不可以說(shuō)地方方言。 傾聽(tīng)時(shí)要有足夠的耐心，特別是一些很愛(ài)說(shuō)話的客戶，如果我們沒(méi)有耐心聽(tīng)他們說(shuō)話，客戶會(huì)有連我說(shuō)什么都不知道還想讓我買東西的感覺(jué)。 集中注意力，不要干其他事。只有這樣我們才能知道細(xì)節(jié)，更重要的是，注意力分散開(kāi)客戶會(huì)有感覺(jué)的。 對(duì)客戶反映的問(wèn)題不要抱有成見(jiàn)，不能先入為主帶有個(gè)人成見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)誠(chéng)布公的讓客戶把真實(shí)想法說(shuō)出來(lái)。 運(yùn)用反饋技巧，向著讓客戶滿意的方向努力。比如：提問(wèn)題

7、可以讓客戶說(shuō)出更多我們需要了解的東西；說(shuō)出鼓勵(lì)的話或者發(fā)出肯定的聲音會(huì)讓客戶感覺(jué)到我們一直在聽(tīng)他講話，對(duì)他很重視；復(fù)述他的話可以知道我們了解的東西是對(duì)的，甚至可以得到對(duì)方的肯定；對(duì)于暴跳如雷、情緒低落的客戶最好的辦法是不要打斷他，保持沉默。 第九頁(yè)，共18頁(yè)。二、推薦項(xiàng)目： 無(wú)論我們接電話還是打電話最終的目的是為了給客戶推薦我們的項(xiàng)目，因此在這個(gè)過(guò)程中要避免以下幾個(gè)常犯的錯(cuò)誤： 1忘記主題-我們是要銷售而非宣講 2引導(dǎo)客戶-我們做的是需求性銷售而非強(qiáng)制性銷售 3項(xiàng)目能給客戶帶來(lái)的利益，而不是項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì) 4抓住詢問(wèn)客戶意向的機(jī)會(huì)-應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)客戶目前或者有需求的時(shí)間，不要不好意思 5控制時(shí)間-時(shí)

8、間太長(zhǎng)，客戶就會(huì)冷靜，理智，失去興趣，感到厭煩 第十頁(yè)，共18頁(yè)。三、處理異議 完整的銷售一般會(huì)經(jīng)歷如下過(guò)程：發(fā)現(xiàn)潛在客戶-與潛在客戶建立良好的親和力-向客戶介紹產(chǎn)品-獲得客戶的承諾。在這一過(guò)程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過(guò)程中，要始終注意運(yùn)用銷售的策略，根據(jù)客戶的個(gè)性特征進(jìn)行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。 第十一頁(yè)，共18頁(yè)。三、處理異議（1）. 異議的分類 銷售過(guò)程中的異議隨時(shí)都可能出現(xiàn)，經(jīng)過(guò)一年多的電話銷售，把這些看似隨機(jī)的無(wú)規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類： 第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過(guò)程中出現(xiàn)的客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或我們所在公司的質(zhì)疑。 例如：“你們公司的人員經(jīng)常給

9、我們打電話！” “你們的產(chǎn)品我從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)！” 第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。 例如：“太貴了！” “我們暫時(shí)還沒(méi)有這方面的需求!” “我們一直使用的是XXX網(wǎng)站，挺好的，沒(méi)打算換！” （2）. 異議處理通用技巧-3F技巧 在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。 3F指感覺(jué)（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。在解決客戶異議時(shí)，可從第一人稱或第三人稱兩個(gè)角度來(lái)應(yīng)用3F技巧。 第十二頁(yè)，共18頁(yè)。三、處理異議從第一人稱方面表述舉例： 例1：“我理解您為什么有那種感覺(jué)” “我開(kāi)始也有這種感受” “因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一

10、點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎” 使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問(wèn)題的討論向利于我們的方向發(fā)展。 從第三人稱方面表述舉例： 例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）” “在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的” “但是后來(lái)他們就發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)。” 在運(yùn)用的過(guò)程中，結(jié)合產(chǎn)品的“發(fā)現(xiàn)”一定是實(shí)事求是的。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。當(dāng)然，問(wèn)題的解決是關(guān)鍵，同樣一個(gè)問(wèn)題，在不同的時(shí)機(jī)，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。 第十三頁(yè)，共18頁(yè)。三、處理異議（3）. 針對(duì)性異議處理技巧 不同時(shí)期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別

11、。但這兩類問(wèn)題多數(shù)可以通過(guò)積累、總結(jié)、預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過(guò)程中的難度。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，如何成功的消除異議呢？ 對(duì)于第一類問(wèn)題，問(wèn)題的解決相對(duì)簡(jiǎn)易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)。針對(duì)客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問(wèn)、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢(shì)，責(zé)問(wèn)你。 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語(yǔ)氣生硬，很氣憤） 在處理中，首先澄清問(wèn)題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。 第十四頁(yè)，共18頁(yè)。三、處理異議在第一類問(wèn)題成功解決的前提下，客戶很可能進(jìn)入第二類問(wèn)

12、題。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問(wèn)題上，處理的不好或回答的不當(dāng)，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費(fèi)更多的時(shí)間解釋。在整個(gè)銷售的過(guò)程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過(guò)第二類問(wèn)題擺脫和你我們的進(jìn)一步交流。 對(duì)于第二類問(wèn)題，由于涉及到最后的結(jié)果，對(duì)于顧客，需要做出購(gòu)買決定；問(wèn)題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。第十五頁(yè)，共18頁(yè)。三、處理異議一般的處理步驟如下： 首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷售的過(guò)程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對(duì)異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。 其次，轉(zhuǎn)換問(wèn)題的定義。 客戶對(duì)您說(shuō)：“太貴了

13、！”。“太貴了”可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可能是“憑什么你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢”。這時(shí)，我們需要轉(zhuǎn)化問(wèn)題的定義，將問(wèn)題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。 其次，確定客戶真正的障礙或阻力。 在我們對(duì)問(wèn)題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購(gòu)買的真正原因。您可以通過(guò)探測(cè)的詢問(wèn)方式。 例如：“您有什么顧慮？ ” “什么使您這么猶豫不決？” “看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是-” 最后，變阻力為賣點(diǎn)。 在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn)，引導(dǎo)客戶，幫其解決掉，那成交的機(jī)會(huì)就會(huì)非常大了。 第十六頁(yè)，共18頁(yè)。三、處理異議結(jié)束（掛斷電話）：電話銷售人員的時(shí)間相對(duì)比較緊張，對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買意圖的客戶或者比較健談的客戶，適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束話題也是很重要的。而且對(duì)于已經(jīng)談好的客戶或者已經(jīng)約訪好的客戶也要近快結(jié)束