物業(yè)客戶投訴管理制度

1、物業(yè)客戶投訴管理制度物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系素來(lái)充滿了矛盾下面就是小編為您收集整理的物業(yè)客戶投訴管理制度的相關(guān)文章希望能夠幫到您若是你感覺(jué)不錯(cuò)的話能夠分享給更多小伙伴哦！客戶投訴須堅(jiān)持五清楚一報(bào)告的辦理原則：1）聽(tīng)清楚：在款待客戶投訴時(shí)應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講完聽(tīng)清客戶投訴的內(nèi)容不得打斷客戶說(shuō)話更不能夠急于表態(tài)2）問(wèn)清楚：待客戶講完后要進(jìn)一步問(wèn)清相關(guān)情況切忌與客戶正面辯駁應(yīng)客觀沉穩(wěn)地引導(dǎo)客戶表達(dá)清楚實(shí)質(zhì)情況3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟終究直到問(wèn)題獲得解決并回復(fù)客戶為止對(duì)不能夠解決的投訴應(yīng)委宛地向客戶講清楚并確定下次回復(fù)的時(shí)間4）復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分認(rèn)識(shí)情況后應(yīng)及時(shí)把辦理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶以表示客

2、戶的投訴已獲得足夠的重視和穩(wěn)當(dāng)?shù)慕鉀Q5）記清楚：辦理客戶投訴后應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、辦理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶建議辦理表內(nèi)由客戶確認(rèn)后回收存檔6）報(bào)告：重要投訴必定馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)客戶投訴辦理程序：4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)將投訴情況記錄在客戶投訴記錄表上及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳達(dá)并馬上將情況回復(fù)客戶5）經(jīng)過(guò)物業(yè)管理中心辦理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙扔掉或欠收；大廈公共地域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所供應(yīng)的各種服務(wù)問(wèn)題6）重要投訴：碰到重要投訴須將

3、投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶講解原因確定回復(fù)時(shí)間；重要或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)施等主要設(shè)施設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)受到破壞等7）書(shū)面投訴：對(duì)客戶的書(shū)面投訴確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶8）投訴匯總：每個(gè)月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總記錄在客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表上并依照客戶投訴情況進(jìn)行客戶回訪一：弄清投訴定義眾所周知物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完好不能能的你做得很優(yōu)異業(yè)主住戶不用然會(huì)贊美你而一旦你做得不

4、夠好業(yè)主住戶就必然會(huì)投訴你為何投訴呢它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)施運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或訴苦而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決辦理也許直接向相關(guān)主管部門反響的行為辦理投訴是物業(yè)管理企業(yè)平常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)也是與業(yè)主住戶直接溝通與溝通的最正確方式二：分析投訴成因俗話說(shuō)：“金無(wú)赤足人無(wú)完人”盡管物業(yè)管理企業(yè)盡心全力、盡責(zé)盡責(zé)但也不能能把工作做到十全十美十全十美因此投訴也就在所難免產(chǎn)生投訴的原因能夠歸納為以下幾點(diǎn)：房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或擁堵、下水道不暢達(dá)等等物業(yè)配套方面：如水電、煤氣

5、或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位垃圾房部署不合理沒(méi)有足夠的車輛停放場(chǎng)所沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室設(shè)施設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障防盜門禁電子系統(tǒng)無(wú)法正常使用等服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮儀欠佳出言不遜態(tài)度僵直橫眉冷眼等服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、辦理問(wèn)題速度慢維修不及時(shí)做事拖拉等務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)富的安全得不到保障環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差綠化地域內(nèi)雜草叢生維修返修率高等服務(wù)項(xiàng)目：主若是指物業(yè)管理企業(yè)所供應(yīng)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一不能夠滿足各種不同層次業(yè)主的需求管理花銷方面：主若是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)偦ㄤN等感覺(jué)不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高各種公共能耗等花銷的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼韧话l(fā)事件方面：如突然

6、停電被困于電梯室內(nèi)被盜、家室浸水受到不測(cè)的火災(zāi)、車輛的扔掉、個(gè)人物件被損等相鄰關(guān)系方面：主若是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不能而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各種投訴：如漏水、噪音等等三：洞察投訴動(dòng)機(jī)充分認(rèn)識(shí)物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員辦理物業(yè)管理投訴的要點(diǎn)所在知己知彼才能戰(zhàn)無(wú)不勝、投訴者的種類：職業(yè)投訴者這些人不中止地以不同樣的原因進(jìn)行投訴希望經(jīng)過(guò)這樣的路子能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償以及為其供應(yīng)超高的服務(wù)水平投訴的內(nèi)容經(jīng)常是小問(wèn)題但投訴者總是試圖以之夸張問(wèn)題投訴者在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中絕大多數(shù)都屬于這一類他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感覺(jué)不滿但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿經(jīng)過(guò)各種有

7、效路子進(jìn)行反響以求獲得穩(wěn)當(dāng)辦理潛藏投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由但出于某種原因的考慮其實(shí)不想進(jìn)行投訴盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不中止地發(fā)牢騷、埋怨此類投訴者只有在被“窮途末路”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者、投訴者的心態(tài)心態(tài)之一：求敬愛(ài)這主若是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他種類（如自我感覺(jué)優(yōu)異等）的業(yè)主他們經(jīng)常口氣大來(lái)勢(shì)猛有時(shí)甚至還大吵大鬧盛氣凌人他們力求經(jīng)過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、敬愛(ài)我、要徹完全底的為我做事等心態(tài)之二：求發(fā)泄這類心態(tài)種類的業(yè)主由于他在工作上、家庭生活中碰到不同樣程度的委屈造成心理上的偏差或不平衡想經(jīng)過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡方法搜尋投訴點(diǎn)發(fā)泄心中的煩悶或不快以此來(lái)滿足心理上的欣慰心態(tài)之三：求補(bǔ)償“表里不一”是這各種類業(yè)戶最好的心態(tài)表述這類人