產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

1、 8產(chǎn)品售后效勞治理制度目的工作能夠依據(jù)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求實(shí)施。引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T16784.1-1997 工業(yè)產(chǎn)品售后效勞第一局部 總則GB/T16784.2-2023 工業(yè)產(chǎn)品售后效勞其次局部 修理GB/T15624.1-1995 效勞標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一局部 總則GB9969.1-2023工業(yè)產(chǎn)品使用說明書總則Q/CG(QC)402-2023質(zhì)量記錄治理程序Q/CG(QC)502-2023質(zhì)量責(zé)任制度Q/CG(QC)503-2023質(zhì)量信息治理程序Q/CG(QC)505-2023質(zhì)量本錢治理程序Q/CG(QC)717-2023產(chǎn)品效勞治理程序售后效勞治理制度股份公司市場(chǎng)部編制與全進(jìn)CSM

2、公司簽訂的售后效勞協(xié)議職責(zé)技術(shù)質(zhì)量部質(zhì)量室為售后效勞工作的歸口治理部門和檢查，對(duì)售后效勞的狀況進(jìn)展記錄，對(duì)售后效勞費(fèi)用進(jìn)展審核。技術(shù)質(zhì)量部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后效勞工作供給技術(shù)支持和權(quán)威推斷，對(duì)售后效勞人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接擔(dān)當(dāng)售后效勞工作。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)派有資格的售后效勞人員從事售后效勞工作，負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)選購、保管售后效勞用的備品、備件。營(yíng)銷部有負(fù)責(zé)在售后效勞過程中供給協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)供給產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)效勞的價(jià)格，并核算售后效勞相關(guān)費(fèi)用。信息室負(fù)責(zé)對(duì)售后效勞中使用的備品、備件在ERP 中的相關(guān)操作進(jìn)展監(jiān)視、治理。售后效勞所掩蓋的產(chǎn)品范圍我公司和股份公司銷售的我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品

3、；我公司和股份公司銷售的韓國(guó)全進(jìn)CSM 產(chǎn)品；韓國(guó)全進(jìn)CSM 銷售的高空作業(yè)車及高空作業(yè)平臺(tái)產(chǎn)品其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。售后效勞內(nèi)容產(chǎn)品的售后效勞分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。1公司只對(duì) 4.1、4.2、4.3 類產(chǎn)品供給質(zhì)量保證期內(nèi)售后效勞4.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品產(chǎn)品使用說明書規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)狀況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)消滅質(zhì)量問題，公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)修理并免費(fèi)更換損壞的零部件。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后效勞一樣如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司接到售后效勞懇求后，依據(jù)路程300 公里以24100048100072決產(chǎn)品質(zhì)量問題。4.25.1.1在效勞前應(yīng)通知韓方，并在售后效勞后向韓方

4、收取相關(guān)售后效勞費(fèi)用。對(duì) 4.3 類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后效勞按公司與韓方簽署平臺(tái)系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。質(zhì)量保證期外售后效勞4.14.2方面的詢問以及處理產(chǎn)品質(zhì)量問題。通過 指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶供給解決方案，用戶自己實(shí)施， 不收售后效勞費(fèi)用；序號(hào)工程序號(hào)工程費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶供給也可按實(shí)際或?qū)Ψ教?住宿費(fèi)150元/天供住宿3餐飲費(fèi)50/天也可由對(duì)方供給4人員補(bǔ)貼200/天可降低注：每年調(diào)整。如需更換零部件，公司實(shí)行有償供給，具體價(jià)格由財(cái)務(wù)部門供給。如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后效勞費(fèi)用通知用戶，在接到售后244.3韓國(guó)全進(jìn) CSM 供給書面的售

5、后效勞懇求，公司質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可進(jìn)展售后效勞；序號(hào)工程序號(hào)工程費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶供給也可按實(shí)際或?qū)Ψ教?住宿費(fèi)200元/天供住宿3餐飲費(fèi)100/天也可由對(duì)方供給4人員補(bǔ)貼300/天可降低如需更換零部件，公司實(shí)行有償供給，價(jià)格比4.14.210%以上，具體價(jià)格由財(cái)務(wù)部門供給，也可韓方供給，我公司收取手續(xù)費(fèi)10%。如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后效勞費(fèi)用通知用戶，在接到售后24其他按公司與韓方簽署的“代理售后效勞高空作業(yè)平臺(tái)系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。4.4目前我公司針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品只供給工作臂的加工一項(xiàng)售后效勞效勞懇求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)前方可進(jìn)展。該效勞假設(shè)是有償效

6、勞，包括測(cè)繪費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)、差旅費(fèi)、材料費(fèi)、加工費(fèi)、工裝費(fèi)、20%以上的利潤(rùn)。工作原則4 條從上向下，優(yōu)先等級(jí)漸漸降低；當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配備件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量削減公司及用戶的售后效勞費(fèi)用的原則；工作程序售后效勞信息的記錄及處理公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的詢問信息時(shí)， 信息接收人假設(shè)能夠答復(fù)，可以直接答復(fù)，然后告知質(zhì)量治理室做記錄；假設(shè)不能夠答復(fù)， 應(yīng)告之質(zhì)量治理室的 號(hào)碼并記錄詢問人的 號(hào)碼通知質(zhì)量治理室回復(fù) 復(fù)并做記錄。 之質(zhì)量治理室的 號(hào)碼或記錄詢問人的 號(hào)碼通知質(zhì)量治理室回復(fù) 負(fù)責(zé)記錄和處理。接收人應(yīng)盡快將用戶的詢

7、問信息及售后效勞信息傳遞到質(zhì)量室，延遲時(shí)間不得超過44不按規(guī)定傳遞、反響用戶意見和售后效勞信息，每次懲罰責(zé)任人50 元。50售后效勞的處理8析分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應(yīng)超過85.1.3假設(shè)是供給質(zhì)量保證期外的售后效勞，質(zhì)量室首先將解決方案，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知用戶， 5.2.2戶拒絕擔(dān)當(dāng)相關(guān)費(fèi)用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可供給售后效勞。，并將用戶意見處理反響表交售后效勞人員。 欄，并經(jīng)用戶簽字蓋章確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)時(shí) 反響質(zhì)量室，經(jīng)質(zhì)量室確認(rèn)、同意前方可返回。如未經(jīng)質(zhì)量室同意返回，造成的額外的售后效勞費(fèi)用的，懲罰責(zé)任人50500/每次。 出差結(jié)果報(bào)告書、費(fèi)用報(bào)銷單，和返回物料含未使用和損壞品及有償效勞的

8、收款收據(jù)、 5度確認(rèn)及售后效勞人員的費(fèi)用審核工作。每延遲110報(bào)銷、存檔。效勞要求售后效勞人員到達(dá)效勞現(xiàn)場(chǎng)后必需維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶具體了解產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用狀況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。售后效勞人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題修理后 他故障需要排解，并對(duì)整車平臺(tái)進(jìn)展全面檢測(cè)、檢查，準(zhǔn)時(shí)排解其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。方式、 號(hào)碼等留下，以便準(zhǔn)時(shí)相互聯(lián)系，了解用戶一線的使用狀況。(用顧客登記表)屬特別狀況，需事先征得售后效勞主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。用戶檔案治理質(zhì)量室售后治理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括： 產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況關(guān)鍵

9、件型號(hào)、批次、進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)等 使用單位和使用者的根本狀況 客戶滿足度調(diào)查狀況 每年質(zhì)量跟蹤狀況 產(chǎn)品的效勞記錄 技術(shù)協(xié)議售后效勞承諾內(nèi)容，備品備件價(jià)格商定等產(chǎn)品的效勞記錄的治理按Q/CG(QC)402-2023 質(zhì)量記錄治理程序要求執(zhí)行。產(chǎn)品的跟蹤效勞產(chǎn)品交付用戶并培訓(xùn)后，售后效勞室負(fù)責(zé)定期(原則上每季一次) 跟蹤用戶，了解使用狀況并指導(dǎo)用戶進(jìn)展適時(shí)保養(yǎng)和維護(hù)，并做記錄。公司原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動(dòng)了解用戶對(duì)產(chǎn)品的使用狀況和效勞需求。售后效勞零、配件治理目前售后效勞所需的備品、備件由生產(chǎn)部統(tǒng)一選購、由庫房保管。售后效勞治理人員可以依據(jù)售后效勞的統(tǒng)計(jì)狀況，提出相關(guān)備件選購申請(qǐng)；ERP

10、-A/S庫房領(lǐng)出、郵寄，并跟蹤催促發(fā)貨狀況，生產(chǎn)部和總務(wù)部協(xié)作。ERP- A/ S后治理人員一份存檔。庫房每周將借條明細(xì)反響至信息室，由信息室負(fù)責(zé)歸零。含未使用和更換下的已損壞零部件檢驗(yàn)結(jié)果證明將物料進(jìn)展子庫存轉(zhuǎn)移，歸零處理。售后效勞工作的評(píng)價(jià)與考核售后效勞治理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后效勞人員的效勞質(zhì)量進(jìn)展考核，提出考核意見，報(bào)相關(guān)部門；售后效勞治理人員每月需將售后效勞狀況總結(jié)供給應(yīng)經(jīng)理層。售后效勞治理人員每季度應(yīng)整理售后效勞內(nèi)容裝配等質(zhì)量問題進(jìn)展分析，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)展懲罰，對(duì)各部門工作提出改進(jìn)要求。售后效勞治理人員每月按股份公司規(guī)定對(duì)外部故障本錢進(jìn)展統(tǒng)計(jì)與治理。技術(shù)部長(zhǎng)及質(zhì)量師每季度對(duì)售后效勞治

11、理人員工作的準(zhǔn)時(shí)性、效勞質(zhì)量進(jìn)展評(píng)價(jià)和考核。 111用戶意見處理反響表單位名稱產(chǎn)品型號(hào)出廠編號(hào)出廠日期數(shù)量用戶 1摘錄人：年月日質(zhì)量師：年月日主管領(lǐng)導(dǎo)：年月日用處理戶結(jié)果評(píng)語效勞人：年月日簽章：年月日用戶意見處理反響表內(nèi)部編號(hào)：?jiǎn)挝幻Q用戶聯(lián)系人及 產(chǎn)品型號(hào)出廠編號(hào)出廠日期 數(shù)量1摘錄人：年月日質(zhì)量師：年月日處理意見技術(shù)部：年月日本錢技術(shù)部長(zhǎng)：年月日生產(chǎn)部：年月日生產(chǎn)部長(zhǎng)：年月日顧客登記表敬重的客戶：您好！首先，格外感謝您使用南京晨光水山公司的產(chǎn)品。晨光水山公司致力于了解用戶的需求，將“始于客戶需求，最終客戶滿足”作為我們的經(jīng)營(yíng)原則。我們將通過不同的渠道和您溝通，以便能準(zhǔn)時(shí)為您供給更有針對(duì)性的效勞。現(xiàn)在您只要填好隨車所附“顧客登記表”并在一個(gè)月之內(nèi)寄至本公司，您就將成為本公司為您效勞的終身客戶，并享受到應(yīng)有的售后效勞，同時(shí)您還可隨時(shí)了解到您所需要的公司的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)。再次感謝您對(duì)晨光水山公司的支持和關(guān)注！順祝近祺！南京晨光水山電液特裝關(guān)于您請(qǐng)您用” ”標(biāo)注選擇項(xiàng),格外感謝單位名稱:所屬性質(zhì):市政園林電力造船其