系統(tǒng)維護(hù)流程

1、系統(tǒng)維護(hù)流程1、各部門權(quán)限情況分公司用戶通過 EOA上報非審批類服務(wù)請求； 通過服務(wù)管理系統(tǒng)、 電話等方式上報故障、 問題等非審批類服務(wù)請求；確認(rèn)問題處理結(jié)果分公司管理部門用戶對于用戶通過 EOA上報的問題進(jìn)行審批；對于需總公司審批的問題予以上報分公司 IT響應(yīng)、核實(shí)系統(tǒng)故障、問題；在權(quán)限范圍內(nèi)處理故障、問題；將無法處理的問題轉(zhuǎn)交總公司信息技術(shù)部總公司管理部門就審批類服務(wù)進(jìn)行政策審批信息技術(shù)部1、非審批類服務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)響應(yīng)服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)分配服務(wù)處理服務(wù)結(jié)果反饋與跟蹤2、審批類服務(wù)分析管理部門審批意見實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)操作反饋處理結(jié)果2、 流程圖系統(tǒng)維護(hù)流程分公司用戶分公司管理部門知識庫查詢是

2、否存在服務(wù)解決方法詢是否查結(jié)束務(wù)服服務(wù)上報報服務(wù)類上審批類服務(wù)務(wù)型服服務(wù)審批申請轉(zhuǎn)交是是否同是否總公司權(quán)是意限批否審務(wù)結(jié)束服應(yīng)非審批類服務(wù)響務(wù)服理處務(wù)服認(rèn)確服務(wù)確認(rèn)務(wù)服結(jié)總務(wù)服分公司 IT否服務(wù)響應(yīng)知識庫查詢是否可以解決該服否服務(wù)轉(zhuǎn)交務(wù)是反饋用戶分公司轉(zhuǎn)交的審批類服務(wù)總公司用戶總公司管理部門總公司信息技術(shù)部知識庫查詢是否存在服務(wù)解決方法是否結(jié)束服務(wù)上報服務(wù)類審批類服務(wù)型服務(wù)審批是否同是意否結(jié)束服務(wù)響應(yīng)桌面、基礎(chǔ)架構(gòu)類服務(wù)是否桌面/數(shù)據(jù)庫/網(wǎng)服務(wù)處理路管理流程反饋用戶服務(wù)類分公司 IT 轉(zhuǎn)交的非審批服務(wù)型總公司提交的服務(wù)服務(wù)確認(rèn)整理知識庫結(jié)束3、 流程說明流工作內(nèi)時效重要輸容、流部門重要輸出程性

3、工作說明程步驟入服務(wù)查總、分用戶查詢知-查詢條應(yīng)詢公司用識庫尋求問解決辦法件用戶題指引系總、分問題或EOA系統(tǒng)簽統(tǒng)服務(wù)上報或服務(wù)公司用-用戶上報問統(tǒng)報服務(wù)請管理系統(tǒng)戶題維求描述任務(wù)護(hù)總公司工作崗位響應(yīng)問待處理服流服務(wù)響日 10務(wù)管理系信息技任務(wù)分程應(yīng)分鐘題（ OA,服務(wù)統(tǒng)任務(wù)或術(shù)部類( 服務(wù)管理系統(tǒng)）EOA系統(tǒng)簽風(fēng)險點(diǎn)1、 服務(wù)請求響應(yīng)及時情況2、 服務(wù)請求及時處理情況3、 服務(wù)請求遺失與跟蹤4、 系統(tǒng)服務(wù)類型發(fā)展管理報趨勢系統(tǒng)平均響應(yīng)時間 )總、分EOA系統(tǒng)就下級申請服務(wù)審-簽報申EOA系統(tǒng)簽公司管事項進(jìn)行政批請報理部門策審批分 公 司4 小服務(wù)管理IT 崗位服務(wù)管時系統(tǒng)服務(wù)理系統(tǒng)服務(wù)處根據(jù)請求提任務(wù)或或 EOA系統(tǒng)供 IT 系統(tǒng)維理一個EOA系統(tǒng)簽報處理總 公 司工作護(hù)服務(wù)信 息 技簽報結(jié)果（意日見）術(shù)部服務(wù)管理系統(tǒng)用戶核實(shí)服總 、 分服務(wù)或務(wù)處理結(jié)果，服務(wù)確-EOA系統(tǒng)服務(wù)確認(rèn)公 司 用對處理結(jié)果認(rèn)簽報處結(jié)果戶予以確認(rèn)或理結(jié)果提出異議（意見）總公司用戶服對服務(wù)進(jìn)行歸類總結(jié)并服務(wù)總-務(wù)確認(rèn)信息技FAQ結(jié)結(jié)果納入知識庫術(shù)部進(jìn)行積累.4、 流程信息清單名稱工具服