五星級(jí)大酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待方案1

1、會(huì)議專(zhuān)業(yè)化實(shí)施方案 PAGE 1PAGE 46山東觀(guān)唐溫泉（國(guó)際）度假村 會(huì)議接待手冊(cè)觀(guān)唐溫泉（國(guó)際）度假村會(huì)議/團(tuán)隊(duì)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目錄營(yíng)銷(xiāo)部 1 -10前廳部 11-14 餐飲部 15-21工程部 22-23 保安部 24-27財(cái)務(wù)部 28營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)議議工作流流程圖 前廳部會(huì)議議工作流流程圖 十十一、餐餐飲部會(huì)會(huì)議工作作流程圖圖 十二、會(huì)議議設(shè)施設(shè)設(shè)備、鮮鮮花、食食品報(bào)價(jià)價(jià)單 一、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、電話(huà)詢(xún)?cè)儍r(jià)與報(bào)報(bào)價(jià)接聽(tīng)客人詢(xún)?cè)儍r(jià)電話(huà)話(huà)詢(xún)問(wèn)客人公公司名稱(chēng)稱(chēng)，辨別別是否為為老客戶(hù)戶(hù)，是本本地客戶(hù)戶(hù)還是外外地客戶(hù)戶(hù)。辯清清后可根根據(jù)相應(yīng)應(yīng)價(jià)格政政策報(bào)價(jià)價(jià)。如是老客戶(hù)戶(hù)，了解解酒店房房型等

2、設(shè)設(shè)施可直直接向其其報(bào)價(jià)。如是新客戶(hù)戶(hù)，對(duì)酒酒店不太太熟悉，先先簡(jiǎn)要根根據(jù)其需需求，針針對(duì)性地地介紹一一個(gè)酒店店房間或或會(huì)議室室的概況況（突出出特點(diǎn)），并并向其推推薦。先讓客人作作合適的的選擇。根據(jù)客人的的選擇，先先向其初初步報(bào)價(jià)價(jià)。做好客人議議價(jià)告知客人這這是一個(gè)個(gè)酒店現(xiàn)現(xiàn)行的會(huì)會(huì)議價(jià)。請(qǐng)請(qǐng)客 人發(fā)發(fā)送傳真真告知會(huì)會(huì)議的詳詳細(xì)情況況，然后后我們 將根根據(jù)會(huì)議議當(dāng)時(shí)酒酒店的入入住情況況等綜合合因 素，根根據(jù)權(quán)限限是否浮浮動(dòng)。恭維客人或或客人的的公司，向向客人表表達(dá)友好好合作的的愿望。主動(dòng)為會(huì)議議客戶(hù)上上門(mén)洽談?wù)劮?wù)，帶帶上一整整套規(guī)范范的洽談?wù)勝Y料。4) 如是是重要或或大型會(huì)會(huì)議，邀邀請(qǐng)客人人

3、來(lái)店參參觀(guān)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，再敲敲定細(xì)節(jié)節(jié)。3、詢(xún)問(wèn)并并在會(huì)議議洽談紀(jì)紀(jì)要上填填寫(xiě)客戶(hù)戶(hù)聯(lián)系方方式應(yīng)正確無(wú)誤誤地在會(huì)會(huì)議紀(jì)要要上記錄錄客人的的聯(lián)絡(luò)方方式、存存檔，并并請(qǐng)文員員輸入電電腦，資資料共享享。制作書(shū)面報(bào)報(bào)價(jià)單根據(jù)客人會(huì)會(huì)議的日日程及活活動(dòng)內(nèi)容容制作詳詳細(xì)的 會(huì)議議計(jì)劃書(shū)書(shū)及報(bào)價(jià)價(jià)。向客人發(fā)送送書(shū)面報(bào)報(bào)價(jià)單，上上面注明明提請(qǐng)客客人盡快快確認(rèn)，以以便計(jì)劃劃能順利利完成。超權(quán)限報(bào)價(jià)價(jià)及時(shí)請(qǐng)請(qǐng)示超出酒店會(huì)會(huì)議價(jià)格格政策的的房?jī)r(jià)，及及時(shí)向部部門(mén)經(jīng)理理請(qǐng)示。將會(huì)議計(jì)劃劃書(shū)及報(bào)報(bào)價(jià)單存存檔將發(fā)給客戶(hù)戶(hù)的報(bào)價(jià)價(jià)單存檔檔于“報(bào)價(jià)”文件夾夾 中，以以便本人人不在時(shí)時(shí)其它人人員能夠夠跟進(jìn)此此計(jì) 劃。2、接待參參觀(guān)向客

4、客人介紹紹會(huì)議設(shè)設(shè)施 與客戶(hù)預(yù)約約通過(guò)前臺(tái)查查找到合合適的客客戶(hù)及準(zhǔn)準(zhǔn)備好鑰鑰匙。約定一個(gè)雙雙方都感感方便的的日期、時(shí)時(shí)間和見(jiàn)見(jiàn)面地點(diǎn)點(diǎn)。3）事先應(yīng)應(yīng)對(duì)客人人所要經(jīng)經(jīng)過(guò)的地地點(diǎn)進(jìn)行行檢查。4）將客人人的姓名名或客戶(hù)戶(hù)名稱(chēng)及及約定見(jiàn)見(jiàn)面的時(shí)時(shí)間，地地點(diǎn)告知知前臺(tái)，以以便使客客人感到到他們是是受歡迎迎的和被被重視的的。5）事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好有有關(guān)推銷(xiāo)銷(xiāo)資料和和宣傳卡卡片?？腿说值旰蠛蟮慕哟诘玫娇腿巳艘训竭_(dá)達(dá)酒店的的通知后后，應(yīng)帶帶好相關(guān)關(guān)資料，微微笑地在在前臺(tái)外外面迎接接客人，并并直呼客客人姓名名及尊稱(chēng)稱(chēng)，使客客人產(chǎn)生生一種被被認(rèn)知的的親切感感。了解客人有有多少時(shí)時(shí)間，告告知客人人將要行行走的 路路

5、線(xiàn)。參觀(guān)過(guò)程中中鼓勵(lì)客客人提問(wèn)問(wèn)題，并并做相關(guān)關(guān)記錄，同同時(shí)分發(fā)發(fā)推銷(xiāo)資資料及飯飯店簡(jiǎn)介介。陪同客人參參觀(guān)帶領(lǐng)客人參參觀(guān)客房房時(shí)，應(yīng)應(yīng)從低檔檔房間開(kāi)開(kāi)始。進(jìn)房間之前前應(yīng)用手手敲門(mén)，確確認(rèn)房間間無(wú)人后后， 再將將門(mén)打開(kāi)開(kāi)，帶領(lǐng)領(lǐng)客人參參觀(guān)。在房間中介介紹各種種設(shè)施的的特點(diǎn)及及客人應(yīng)應(yīng)能從 中得得到的享享受。參觀(guān)客房結(jié)結(jié)束后，在在前往多多功能廳廳或會(huì)議議室 之前前，要順順路介紹紹娛樂(lè)、商商務(wù)中心心、酒吧吧、 早茶茶等其他他設(shè)施?？腿藚⒂^(guān)后后若有時(shí)間可可以請(qǐng)客客人喝些些飲料。采用適當(dāng)方方式，了了解客戶(hù)戶(hù)單位活活動(dòng)概況況和全年年會(huì)議等等活動(dòng)情情況，以以便促銷(xiāo)銷(xiāo)工作明明確方向向?？偨Y(jié)要點(diǎn)，詢(xún)?cè)儐?wèn)是否否有

6、其他他問(wèn)題。感感謝各位位 光臨臨，并親親自送客客人出飯飯店大門(mén)門(mén)?？腿穗x開(kāi)后后客人離店后后，寫(xiě)報(bào)報(bào)告，并并做好記記錄，為為下一步步的措施施做好計(jì)計(jì)劃。3、對(duì)已報(bào)報(bào)價(jià)客戶(hù)戶(hù)的跟蹤蹤向客戶(hù)發(fā)出出會(huì)議計(jì)計(jì)劃單 經(jīng)反復(fù)確確認(rèn)會(huì)議議計(jì)劃單單，正確確無(wú)誤的的狀況。與客人確認(rèn)認(rèn)是否已已收到計(jì)計(jì)劃書(shū)與與報(bào)價(jià)在報(bào)價(jià)發(fā)出出的當(dāng)天天（不一一定是馬馬上），及及時(shí)與客客戶(hù)聯(lián)絡(luò)絡(luò)，是否否已收到到傳真。3、引導(dǎo)客客戶(hù)搞好好合作如果客戶(hù)反反應(yīng)積極極，即請(qǐng)請(qǐng)客人盡盡快對(duì)會(huì)會(huì)議計(jì) 劃予予以簽字字確認(rèn)，向向客人說(shuō)說(shuō)明盡快快確認(rèn)的的好 處。如果客戶(hù)對(duì)對(duì)會(huì)議計(jì)計(jì)劃有疑疑慮，即即刻向客客戶(hù)解 釋?zhuān)⒉⒏鶕?jù)客客戶(hù)的要要求進(jìn)行行調(diào)整，作作出

7、針對(duì)對(duì) 性。如果客戶(hù)對(duì)對(duì)會(huì)議計(jì)計(jì)劃反應(yīng)應(yīng)消極，應(yīng)應(yīng)向客人人了 解清清楚是計(jì)計(jì)劃原因因還是由由于價(jià)格格原因等等，并 作針針對(duì)性的的銷(xiāo)售。4）及時(shí)向向部門(mén)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)反映映進(jìn)展?fàn)顮顩r。4、經(jīng)常與與客戶(hù)保保持聯(lián)系系。經(jīng)常向客戶(hù)戶(hù)致電詢(xún)?cè)儐?wèn)會(huì)議議的計(jì)劃劃，將會(huì)會(huì)議行 程了了解得越越細(xì)越好好，讓客客人感覺(jué)覺(jué)你對(duì)他他們會(huì) 議的的重視。4、會(huì)議細(xì)細(xì)節(jié)的洽洽談1、關(guān)注住住房安排排洽談了解會(huì)議舉舉行日期期及會(huì)議議的用房房狀況，并并及 時(shí)在在電腦中中查詢(xún)是是否發(fā)出出重要預(yù)預(yù)訂，避避免矛 盾。同時(shí)了解該該日期是是否還有有其它未未定的會(huì)會(huì)議信息息。既可可以作為為與客戶(hù)戶(hù)還價(jià)的的籌碼，又又能及時(shí)時(shí)地在可可能改變變某檔會(huì)會(huì)議計(jì)

8、劃劃的情況況下，建建議客戶(hù)戶(hù)調(diào)整，爭(zhēng)爭(zhēng)取收益益最大化化。按會(huì)議洽談?wù)劶o(jì)要上上的格式式和內(nèi)容容記錄客客人的住住宿計(jì)劃劃。2、向客人人了解會(huì)會(huì)議活動(dòng)動(dòng)行程及時(shí)查詢(xún)避避免在宴宴會(huì)、會(huì)會(huì)議設(shè)施施上有重重復(fù)沖 突。如有重疊和和其它原原因，可可向客人人作有利利的針 對(duì)性性的調(diào)整整建議。按會(huì)議洽談?wù)劶o(jì)要的的格式記記錄客人人會(huì)議行行程活 動(dòng)。3、與客人人確認(rèn)房房間、會(huì)會(huì)場(chǎng)、用用餐等大大項(xiàng)目的的價(jià) 格在了解能滿(mǎn)滿(mǎn)足客人人設(shè)施及及服務(wù)的的需求后后，向 客人人報(bào)出客客人所需需設(shè)施及及服務(wù)的的價(jià)格。與客人確認(rèn)認(rèn)以上價(jià)價(jià)格。4、與客人人確認(rèn)房房間布置置要求確認(rèn)以下事事項(xiàng)： 是否否撤出迷迷你吧 是否否關(guān)閉長(zhǎng)長(zhǎng)途5、與客人

9、人確定會(huì)會(huì)場(chǎng)的形形式及會(huì)會(huì)議設(shè)施施及會(huì)場(chǎng)場(chǎng)服 務(wù)1）會(huì)場(chǎng)布布置的形形式2）會(huì)議背背景、會(huì)會(huì)標(biāo)會(huì)議場(chǎng)設(shè)備備話(huà)筒、音音響、投投影、白白板、夾夾 紙板板等4）是否需需布置鮮鮮花、綠綠色植物物5）確認(rèn)桌桌面文具具的擺放放6）是否有有其它特特殊需求求與客人確認(rèn)認(rèn)會(huì)場(chǎng)服服務(wù)的形形式1）是否需需茶水、礦礦泉水服服務(wù)2）是否需需要提供供水果或或其它食食品3）是否需需要Teea BBreaak，如如果有，確確定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)其它特殊要要求與客人確認(rèn)認(rèn)公共區(qū)區(qū)域環(huán)境境布置的的要求詢(xún)問(wèn)客人是是否需要要如下的的布置：室外橫橫幅、 歡迎迎牌、指指示牌、海海報(bào)等。如是大型會(huì)會(huì)議，還還要與會(huì)會(huì)務(wù)人員員確認(rèn)是是否需 汽球球、汽模模、

10、彩旗旗等室外外布置。向客人公布布酒店的的收費(fèi)政政策并與與客人確確認(rèn)收 費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客人提供供需我方方制作的的文字內(nèi)內(nèi)容，并并分項(xiàng)詳詳細(xì)記錄錄，盡可可能讓客客人提供供文字稿稿件特殊布置請(qǐng)請(qǐng)工程部部直接參參與洽談?wù)?。與餐飲部一一起與客客人確認(rèn)認(rèn)宴會(huì)服服務(wù)的有有關(guān)細(xì)節(jié)節(jié)1）宴會(huì)廳廳布置要要求2）席位卡卡3）位卡指示牌臺(tái)形圖菜單與客人確認(rèn)認(rèn)有關(guān)VVIP重重要客人人接待1）是否需需高規(guī)格格歡迎標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2）是否需需房?jī)?nèi)VVIP布布置3）VIPP的其它它特殊服服務(wù)要求求10、與客客人確認(rèn)認(rèn)信用擔(dān)擔(dān)保及結(jié)結(jié)算的方方式1）預(yù)付款款（支票票、匯票票、信用用卡）2）簽單人人姓名3）結(jié)算時(shí)時(shí)間5、與客戶(hù)戶(hù)確認(rèn)會(huì)會(huì)議接待

11、待計(jì)劃（簽簽訂合同同）根據(jù)與客戶(hù)戶(hù)洽談的的會(huì)議細(xì)細(xì)節(jié)，制制作會(huì)議議接待計(jì)計(jì)劃并傳傳真給客客戶(hù)按格式制作作書(shū)面的的接待計(jì)計(jì)劃，含含住宿計(jì)計(jì)劃、 會(huì)議議活動(dòng)、酒酒店行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃、結(jié)結(jié)算價(jià)格格及方式式 等會(huì)會(huì)議細(xì)節(jié)節(jié)。2）請(qǐng)客人人簽字確確認(rèn)作為為合約依依據(jù)。3）如果不不是很復(fù)復(fù)雜的會(huì)會(huì)議可以以根據(jù)雙雙方會(huì)談?wù)剷r(shí) 的會(huì)會(huì)議談紀(jì)紀(jì)要手寫(xiě)寫(xiě)稿，雙雙方簽字字作為合合約。6、向各部部通知會(huì)會(huì)議接待待計(jì) 劃根據(jù)客戶(hù)確確認(rèn)的會(huì)會(huì)議計(jì)劃劃制訂會(huì)會(huì)議接待待計(jì)劃將客戶(hù)確認(rèn)認(rèn)的會(huì)議議接待計(jì)計(jì)劃，按按酒店辦辦公自 動(dòng)化化模塊的的格式輸輸入電腦腦。住宿計(jì)劃、會(huì)會(huì)議活動(dòng)動(dòng)行程、酒酒店行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃、 結(jié)算算提示等等各個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)都必必須

12、詳細(xì)細(xì)、清晰晰。對(duì)照與客戶(hù)戶(hù)確認(rèn)的的會(huì)議接接待計(jì)劃劃，確認(rèn)認(rèn)無(wú)誤 后，向向各部發(fā)發(fā)送。發(fā)送計(jì)劃通通知后，再再與各部部聯(lián)系，并并查看宴宴會(huì)預(yù)訂訂、會(huì)議議室預(yù)訂訂等信息息確認(rèn)各各部門(mén)收收到了計(jì)計(jì)劃。5）環(huán)境布布置方面面向企劃劃部開(kāi)具具美工單單，落實(shí)實(shí)計(jì)劃。7、會(huì)議確確認(rèn)后抵抵店前的的跟蹤1、主動(dòng)與與客戶(hù)聯(lián)聯(lián)絡(luò)，了了解會(huì)議議計(jì)劃有有否變化化1）主動(dòng)聯(lián)聯(lián)系，先先表示對(duì)對(duì)客戶(hù)會(huì)會(huì)議的重重視和對(duì)對(duì)客 戶(hù)的的感謝。了解會(huì)議計(jì)計(jì)劃有無(wú)無(wú)變化。2、有關(guān)客客人事先先未明確確，需提提供的名名單、背背景文案內(nèi)容、會(huì)會(huì)場(chǎng)形式式等內(nèi)容容要及時(shí)時(shí)提醒客客戶(hù)，提提前提供供資料?？蛻?hù)會(huì)議計(jì)計(jì)劃如有有變動(dòng)，及及時(shí)在接接待計(jì)劃劃通

13、 知中中變更對(duì)于客戶(hù)會(huì)會(huì)議計(jì)劃劃中變更更的內(nèi)容容及時(shí)在在酒店接接待計(jì)劃劃通知中中變更。電話(huà)通知涉涉及變更更的相關(guān)關(guān)部門(mén)，并并一定通通知到餐餐飲部及及大堂副副理。按照計(jì)劃通通知中各各部的行行動(dòng)計(jì)劃劃，與各各部確 認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)備落實(shí)實(shí)情況。8、會(huì)議進(jìn)進(jìn)行中與與客戶(hù)的的溝通與與跟蹤、變變更、通通知1、與客戶(hù)戶(hù)保持暢暢通的溝溝通聯(lián)絡(luò)絡(luò)渠道經(jīng)常與會(huì)務(wù)務(wù)人員接接觸，聆聆聽(tīng)需求求，協(xié)調(diào)調(diào)落實(shí) 各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)。記錄會(huì)務(wù)人人員的電電話(huà)及提提供自己己的聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式給給會(huì)務(wù)人人員，保保持溝通通的暢通通。2、會(huì)議跟跟蹤日根根據(jù)會(huì)議議計(jì)劃，按按行程安安排提前前一天檢檢查，協(xié)協(xié)調(diào)次日日各項(xiàng)活活動(dòng)，確確認(rèn)各部部能按時(shí)時(shí)作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。按會(huì)

14、議活動(dòng)動(dòng)日程，在在每項(xiàng)活活動(dòng)前11小時(shí)30分分鐘確認(rèn)認(rèn)各項(xiàng)工工作已落落實(shí)到位位。與餐飲部溝溝通，確確保宴會(huì)會(huì)用餐、會(huì)會(huì)場(chǎng)工作作的提前前落實(shí)。與大堂副理理協(xié)調(diào)，確確保VIIP服務(wù)務(wù)、會(huì)場(chǎng)場(chǎng)、用房房等確保保落實(shí)。與美工協(xié)調(diào)調(diào)，確保保環(huán)境布布置的落落實(shí)。將大堂副理理、餐飲飲部等介介紹給會(huì)會(huì)務(wù)人員員。變更通知客戶(hù)如有任任何計(jì)劃劃的變更更，應(yīng)及及時(shí)在會(huì)會(huì)議計(jì) 劃通通知中更更改。并并同時(shí)電電話(huà)通知知相關(guān)部部門(mén)。通知餐飲部部、大堂堂副理、預(yù)預(yù)訂等相相關(guān)崗位位有關(guān)更更改內(nèi)容容。跟蹤檢查變變更后行行動(dòng)計(jì)劃劃的落實(shí)實(shí)。9、會(huì)議的的分房操操作接到會(huì)議信信息時(shí)，立立即進(jìn)行行初步框框房，將將會(huì)議的的大概時(shí)時(shí)間、用用房數(shù)

15、、聯(lián)聯(lián)系人輸輸入電腦腦。如在會(huì)議召召開(kāi)前一一周尚未未接到會(huì)會(huì)議通知知單，則則與電腦腦中輸入入的聯(lián)系系人聯(lián)系系，確認(rèn)認(rèn)會(huì)議是是否在店店召開(kāi)。在會(huì)議確認(rèn)認(rèn)后，根根據(jù)會(huì)議議通知單單的要求求生成戶(hù)戶(hù)籍。在會(huì)議召開(kāi)開(kāi)前一天天，對(duì)照照會(huì)議通通知單，核核對(duì)電腦腦中的分分房。接到變更通通知后，立立即在電電腦中作作出相應(yīng)應(yīng)的修改改，對(duì)通通知相關(guān)關(guān)部門(mén)。10、會(huì)議議意見(jiàn)的的收集與與反饋會(huì)議結(jié)束后后請(qǐng)會(huì)務(wù)務(wù)人員填填寫(xiě)意見(jiàn)見(jiàn)反饋表表會(huì)議結(jié)束后后，務(wù)必必要征詢(xún)?cè)儠?huì)務(wù)人人員及參參會(huì)人 員對(duì)對(duì)酒店的的意見(jiàn)反反饋表。顧客反應(yīng)一一般、較較差或投投訴事項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)細(xì)寫(xiě)明內(nèi)內(nèi)容，滿(mǎn)滿(mǎn)意的事事項(xiàng)如可可能也要要寫(xiě)明內(nèi)內(nèi)容。盡可能多征征詢(xún)

16、幾個(gè)個(gè)會(huì)務(wù)人人員或參參會(huì)人員員的意見(jiàn)見(jiàn)，注明明提供意意見(jiàn)人員員姓名、聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式，如可可能請(qǐng)客客人簽字字。將意見(jiàn)反饋饋表交部部門(mén)文員員處，部部門(mén)必須須收到每每檔會(huì)議議的意見(jiàn)見(jiàn)反饋表表。一些重要反反饋意見(jiàn)見(jiàn)必須立立即反饋饋部門(mén)，以以便快速速對(duì)賓客客進(jìn)行反反饋。意見(jiàn)收集上上報(bào)后，反反饋表存存檔于會(huì)會(huì)議客戶(hù)戶(hù)歷 史檔檔案中，以以便客戶(hù)戶(hù)將來(lái)再再次會(huì)議議時(shí)查詢(xún)?cè)儯?使工工作做得得更細(xì)。將反饋的內(nèi)內(nèi)容收集集入一周周賓客意意見(jiàn)反饋饋中上報(bào)報(bào)相關(guān)行行政管理理部門(mén)、駐駐店經(jīng)理理、營(yíng)業(yè)業(yè)總經(jīng)理理室。企劃部（美美工）：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、會(huì)標(biāo)的的設(shè)計(jì)、確確認(rèn)、制制作根據(jù)每檔任任務(wù)美工工單對(duì)會(huì)會(huì)標(biāo)的要要求，按按實(shí)際尺

17、尺寸的比比例進(jìn)行行效果設(shè)設(shè)計(jì)，并并出稿件件。根據(jù)稿件應(yīng)應(yīng)標(biāo)明會(huì)會(huì)議活動(dòng)動(dòng)名稱(chēng)、使使用起訖訖時(shí)間、放放置地點(diǎn)點(diǎn)等內(nèi)容容。稿件設(shè)計(jì)完完畢后交交由相關(guān)關(guān)會(huì)議跟跟蹤人員員簽字 確認(rèn)。按確認(rèn)后的的內(nèi)容按按時(shí)完成成制作。橫幅貼字完完成后必必須對(duì)照照稿件再再次審核核。打印稿完成成后需對(duì)對(duì)照稿件件再次進(jìn)進(jìn)行審核核。背景板文字字完成后后張貼前前對(duì)照稿稿件進(jìn)行行檢查。指示牌制作作完畢后后通知前前廳禮賓賓進(jìn)行安安裝與擺擺放到位位。橫幅、指示示牌需指指示明確確，通知知工程部部安裝到到位。移動(dòng)背景會(huì)會(huì)標(biāo)或在在固定背背景處需需特殊安安裝工作作的會(huì)標(biāo)標(biāo)，通知知工程部部將支架架布幅安安裝到位位，應(yīng)明明確安放放位置、形形式，布

18、布幅必須須干凈、整整齊無(wú)破破損。10、確認(rèn)認(rèn)工程部部已按時(shí)時(shí)、按要要求安裝裝到位。11、通知知刻字商商按時(shí)將將背景安安裝到位位。所有有的文字字或圖案案內(nèi)容需需布局美美觀(guān)、整整齊。2、與工程程部的合合作會(huì)議支架（含含布幅）、橫橫幅及會(huì)會(huì)議有關(guān)關(guān)高空固固定大型型物件的的布置，需需提前一一天通過(guò)過(guò)電子郵郵件通知知工程部部，通知知應(yīng)包括括工作項(xiàng)項(xiàng)目名稱(chēng)稱(chēng)、地點(diǎn)點(diǎn)、完成成時(shí)間等等內(nèi)容。特殊環(huán)境布布置需工工程制作作的、需需提前通通知工程程部，同同時(shí)將設(shè)設(shè)計(jì)稿交交于工程程部，通通知應(yīng)寫(xiě)寫(xiě)明完成成時(shí)間。通知工程部部按時(shí)完完成的項(xiàng)項(xiàng)目，應(yīng)應(yīng)檢查確確認(rèn)按要要求到位位。特殊制作項(xiàng)項(xiàng)目還應(yīng)應(yīng)及時(shí)與與工程部部指定工工作

19、人 員溝溝通尺寸寸、比例例、制作作工藝等等事項(xiàng)。確確保 按要要求時(shí)間間完成。3、會(huì)標(biāo)安安裝前后后的檢查查橫幅、會(huì)標(biāo)標(biāo)安裝前前后確認(rèn)字體無(wú)無(wú)差錯(cuò)。確認(rèn)文字內(nèi)內(nèi)容無(wú)差差錯(cuò)。確認(rèn)布幅必必須整潔潔、牢固固、易于于固定。確認(rèn)大小比比例無(wú)差差錯(cuò)。確認(rèn)使用的的美工材材料符合合質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。確認(rèn)固定后后比例與與環(huán)境協(xié)協(xié)調(diào)、美美觀(guān)。確認(rèn)固定程程度良好好，使用用期間不不會(huì)脫落落。4、會(huì)標(biāo)的的收費(fèi)使用房間的的會(huì)議收收費(fèi)，制制作完畢畢后開(kāi)具具雜項(xiàng)收收費(fèi)單總總臺(tái)，統(tǒng)統(tǒng)一向會(huì)會(huì)議客戶(hù)戶(hù)收費(fèi)。只使用宴會(huì)會(huì)場(chǎng)所的的客戶(hù)收收費(fèi)，雜雜項(xiàng)收費(fèi)費(fèi)單交宴宴會(huì)預(yù)訂訂與會(huì)場(chǎng)場(chǎng)費(fèi)一起起向客戶(hù)戶(hù)收取。標(biāo)明使用地地點(diǎn)、時(shí)時(shí)間、會(huì)會(huì)標(biāo)名稱(chēng)稱(chēng)及價(jià)格格

20、。免費(fèi)項(xiàng)目同同時(shí)列收收雜項(xiàng)收收費(fèi)單，標(biāo)標(biāo)明免費(fèi)費(fèi)。5、審核會(huì)會(huì)議特殊殊布置審核會(huì)議客客戶(hù)特殊殊布置方方案，按按照酒店店規(guī)定確確認(rèn)有無(wú)無(wú)違反酒酒店規(guī)定定的事項(xiàng)項(xiàng)有無(wú)不利酒酒店形象象的內(nèi)容容或布置置方式。有無(wú)損壞其其它酒店店客人感感受的布布置形式式。有無(wú)會(huì)造成成酒店設(shè)設(shè)施損壞壞或不利利于清潔潔留下后后遺癥的的布置形形式。有無(wú)隱藏安安全隱患患的布置置形式。如有以上因因素的應(yīng)應(yīng)予以明明確否定定或向部部門(mén)提出出意見(jiàn)。在方案上簽簽署個(gè)人人意見(jiàn)或或向客戶(hù)戶(hù)提供更更好或變變通的意意見(jiàn)供跟跟蹤人員員與客戶(hù)戶(hù)溝通。確認(rèn)最后與與客戶(hù)協(xié)協(xié)商后的的方案。二、前廳部部：(一)、會(huì)會(huì)議用房房控制程程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、會(huì)議

21、入入住前一一天大堂副理每每天上午午查詢(xún)第第二天到到店的會(huì)會(huì)議情況況。大堂副理查查看會(huì)議議通知單單，是否否有特殊殊要求，如如有，應(yīng)應(yīng)提前準(zhǔn)準(zhǔn)備?？偱_(tái)查看一一下房間間是否已已提前BBLOCCK ，并并且準(zhǔn)備備好鑰匙匙，由大大堂副理理夜間核核查確認(rèn)認(rèn)。大堂副理通通知好客客房中心心查看房房間做好好相應(yīng)的的準(zhǔn)備?？头款A(yù)訂、總總臺(tái)應(yīng)控控制好，預(yù)預(yù)估第二二天的出出租情況況，排房房時(shí)應(yīng)靈靈活運(yùn)用用，避免免鎖房沖沖突，為為酒店?duì)帬?zhēng)取最高高利益。2、會(huì)議入入住當(dāng)天天總臺(tái)需知曉曉用餐地地點(diǎn)及相相關(guān)情況況?？偱_(tái)具體到到店的客客房數(shù)量量和時(shí)間間。大堂副理VVIP或或特殊要要求及特特殊付款款的相關(guān)關(guān)情 況況要了解解清楚。

22、大堂副理應(yīng)應(yīng)了解會(huì)會(huì)議當(dāng)中中的特殊殊要求：會(huì)議室室有否更更改，會(huì)會(huì)議室的的布置，簽簽到臺(tái)及及綠化的的布置要要求，幕幕布及指指示牌有有否特殊殊要求，會(huì)會(huì)議中茶茶水點(diǎn)心心的提供供，用餐餐的具體體要求，是是否需要要做好叫叫醒服務(wù)務(wù)等。大堂副理了了解會(huì)議議團(tuán)隊(duì)一一天活動(dòng)動(dòng)情況。大堂副理將將有關(guān)情情況通知知好相關(guān)關(guān)部門(mén)及及負(fù)責(zé)人人。大堂副理提提前檢查查，確保保每一項(xiàng)項(xiàng)工作都都已完成成。3注意當(dāng)當(dāng)日用房房情況大堂副理通通知客房房中心了了解房態(tài)態(tài)。大堂副理了了解客人人確切的的抵店時(shí)時(shí)間、人人數(shù)、用用房數(shù)?？偱_(tái)上午根根據(jù)客房房實(shí)際情情況制鎖鎖房。總臺(tái)下午根根據(jù)客房房中心釋釋放、房房數(shù)控制制鎖房?？偱_(tái)如有特特殊

23、情況況，如客客人延期期等，應(yīng)應(yīng)及時(shí)匯匯報(bào)大堂堂副理，及及時(shí)解決決。（二）、迎迎候VIIP 客客人程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)聯(lián)系禮賓部部和公司司相關(guān)聯(lián)聯(lián)系人1、大堂副副理確認(rèn)認(rèn)重要客客人抵店店的時(shí)間間。大堂副理可可以通過(guò)過(guò)公司訂訂房人員員或客人人航班號(hào)號(hào)了解。2、按照具具體抵達(dá)達(dá)時(shí)間，提提前100分鐘站站立在大大堂外等等候大堂副理需需將準(zhǔn)備備好的歡歡迎夾持持在手中中，如： 登記記單、房房卡、房房間鑰匙匙、歡迎迎信、筆筆和客人人的留言言。提前安排禮禮賓部VVIP客客人的行行李運(yùn)送送大堂副理告告知禮賓賓部VIIP客人人的姓名名、房號(hào)號(hào)。VIP客人人抵達(dá)酒酒店當(dāng)客人抵達(dá)達(dá)時(shí)大堂堂副理應(yīng)應(yīng)先用目目光與客客人接觸觸，

24、然后后微笑著著問(wèn)候客客人，說(shuō)說(shuō)：“你好！Mr/Mrss.XXX,歡迎迎您光臨臨明日大大酒店?！比绻浅？停f(shuō)：“歡迎再次光臨?！蓖瑫r(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人握手問(wèn)候（如果客人不是反對(duì)的話(huà)）。并且自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比绻锌偨?jīng)理或其他經(jīng)理在周?chē)憧梢越榻B給客人，說(shuō)：“這是我們酒店的總經(jīng)理MRS.XX,”并將客人介紹給總經(jīng)理。介紹房間設(shè)設(shè)施給客客人大堂副理介介紹房?jī)?nèi)內(nèi)照明開(kāi)開(kāi)關(guān)和空空調(diào)開(kāi)關(guān)關(guān)。大堂副理介介紹留言言系統(tǒng)。大堂副理介介紹客房房小酒吧吧。大堂副理介介紹電視視節(jié)目。大堂副理緊緊急安全全設(shè)施(如消防防示意圖圖,保險(xiǎn)險(xiǎn)箱,門(mén)門(mén)的安全全鏈等)。將酒店內(nèi)其其他

25、服務(wù)務(wù)項(xiàng)目和和設(shè)施介介紹給客客人大堂副理介介紹，如如:”我們有有中餐廳廳,早茶茶餐廳等等,是否否幫您訂訂位子?”大堂副理介介紹“我們有有24小小時(shí)的洗洗衣服務(wù)務(wù), 隨隨時(shí)為您您服務(wù)。”大堂副理介介紹“您是否否需要預(yù)預(yù)定或確確認(rèn)機(jī)票票, 我我們可以以為您預(yù)預(yù)定和確確認(rèn)?！弊ＹR客人介紹完畢后后, 應(yīng)應(yīng)有禮貌貌的祝賀賀客人居居住愉快快， 說(shuō):”MR./MRRS.XXX,我我是XXX, 如如您需要要服務(wù),敬請(qǐng)吩吩咐, 我們將將很樂(lè)意意為您服服務(wù), 祝您居居住愉快快?！保ㄈ⒁I(lǐng)重要要客人程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、引領(lǐng)重重要客人人去房間間大堂副理向向客人介介紹酒店店。大堂副理向向客人介介紹酒店店各營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所

26、和和營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間，如如客人需需要，可可為客人人預(yù)訂。大堂副理向向客人介介紹緊急急消防道道。大堂副理進(jìn)進(jìn)入電梯梯或房間間時(shí)，應(yīng)應(yīng)讓客人人在前面面，但需需提前為為客人開(kāi)開(kāi)門(mén)。大堂副理牢牢記介紹紹和走路路時(shí)不要要太快。2、進(jìn)入房房間介紹紹大堂副理插插入鑰匙匙為客人人打開(kāi)房房門(mén)使用用安全門(mén)門(mén)吸使門(mén)門(mén)保持開(kāi)開(kāi)啟狀態(tài)態(tài)。大堂副理給給客人演演示如何何使用磁磁卡門(mén)鎖鎖和“請(qǐng)勿打打擾”牌、電電源開(kāi)關(guān)關(guān)。大堂副理介介紹房?jī)?nèi)內(nèi)設(shè)施。大堂副理介介紹小冰冰箱和保保險(xiǎn)箱。3、房?jī)?nèi)登登記大堂副理拉拉出椅子子，讓客客人入座座。大堂副理取取出登記記夾放置置在客人人前面。大堂副理讓讓客人填填寫(xiě)或幫幫助客人人填寫(xiě)相相關(guān)項(xiàng)目目。大堂堂

27、副理與與客人確確認(rèn)離店店日期和和時(shí)間。大堂副理與與客人確確認(rèn)付款款方式，并并記錄在在登記單單上。4、退出客客人房間間大堂副理輕輕輕地離離開(kāi)房間間并輕輕輕地關(guān)閉閉房門(mén).離開(kāi)時(shí)時(shí),說(shuō):”MR./MRRS. XX, 還有有什么需需要我做做的嗎?. 祝祝您居住住愉快?！保ㄋ模?、會(huì)會(huì)議指示示牌安排排程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、查詢(xún)隔隔天入住住的會(huì)議議禮賓部每天天上午查查詢(xún)第二二天到店店的會(huì)議議情況；如有會(huì)會(huì)議撐牌牌和橫幅幅要求的的，應(yīng)及及時(shí)聯(lián)系系美工、預(yù)預(yù)訂。禮賓部了解解會(huì)議團(tuán)團(tuán)隊(duì)一天天活動(dòng)情情況。大堂副理提提前檢查查核實(shí)，確確保每一一項(xiàng)工作作都已完完成。2、會(huì)議入入住當(dāng)日日禮賓部早上上查看會(huì)會(huì)議通知知單是否否有

28、變更更，如有有，應(yīng)及及時(shí)告知知公關(guān)部部、宴會(huì)會(huì)預(yù)訂相相關(guān)部門(mén)門(mén)并及時(shí)時(shí)做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。禮賓部了解解客人確確切的抵抵店時(shí)間間、人數(shù)數(shù)、用房房數(shù)。禮賓部提前前2小時(shí)時(shí)，將準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作準(zhǔn)備完完畢（查查看撐牌牌是否已已到位）。大堂副理將將按照會(huì)會(huì)議通知知單要求求對(duì)于準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作提前檢檢查完畢畢。（查查看撐牌牌是否已已到位）總臺(tái)對(duì)于會(huì)會(huì)議付款款方式，及及時(shí)與會(huì)會(huì)務(wù)組聯(lián)聯(lián)系，確確認(rèn)后在在IN HOUUSE ORDDER 上注明明，分發(fā)發(fā)各相關(guān)關(guān)部門(mén)。3會(huì)議入入住期間間與會(huì)議專(zhuān)職職跟蹤人人員密切切聯(lián)系，根根據(jù)客人人的要求求和變化化，不斷斷更改并并落實(shí)。每天總臺(tái)夜夜班按照照IN HOOUSEE ORRDERR 要

29、求求，核查查每一項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用的的正確，并并檢查每每一樣雜雜項(xiàng)費(fèi)用用單的完完整?？偱_(tái)每天與與會(huì)務(wù)組組確認(rèn)用用房數(shù)目目。4、會(huì)議結(jié)結(jié)束后禮賓部會(huì)議議結(jié)束后后，及時(shí)時(shí)收回相相關(guān)撐牌牌。禮賓部夜班班核對(duì)數(shù)數(shù)目并做做好記錄錄?？偱_(tái)與會(huì)務(wù)務(wù)組核對(duì)對(duì)全部費(fèi)費(fèi)用，確確保費(fèi)用用的正確確。三、餐飲部部：會(huì)議服務(wù)會(huì)議前期服服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、簽到臺(tái)臺(tái)的服務(wù)務(wù)根據(jù)會(huì)議訂訂單，提提前四小小時(shí)將簽簽到臺(tái)布布置到位位。臺(tái)布臺(tái)圍干干凈挺括括，椅子子擺放整整齊。簽到處指示示牌干凈凈無(wú)手印印。為客提供精精致的名名片盤(pán)（如如有必要要）。2、會(huì)議席席位卡的的服務(wù)根據(jù)會(huì)議通通知單，將將客人提提供的名名單按客客人的要要求打印印后，放放入

30、塑料料三角牌牌內(nèi)，上上桌前檢檢查正反反兩面是是否一致致。3、會(huì)議文文具的服服務(wù)將會(huì)議形式式布置完完畢后，把把紙、筆筆放于席席位的正正中方，與與茶杯距距離1ccm，與與鉛筆的的距離為為2cmm，筆斜斜置于信信簽的第第一頁(yè)上上。如客人自帶帶會(huì)議資資料，則則將筆置置于信簽簽的第一一頁(yè)上偏偏右，筆筆的末端端與信簽簽底部平平齊。規(guī)規(guī)格整齊齊，橫豎豎一致。4、會(huì)場(chǎng)白白板、紙紙板夾的的服務(wù)會(huì)場(chǎng)內(nèi)提供供白板一一塊（配配白板筆筆一支，白白板 刷刷一個(gè)）、紙紙板夾一一塊（油油性筆一一支，白白板紙張張5元/張）。根根據(jù)規(guī)定定價(jià)格收收費(fèi)。5、會(huì)議室室的鮮花花與綠化化布置根據(jù)會(huì)議單單的要求求，布置置好會(huì)場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)四周周的花

31、草草，主席席臺(tái)、講講臺(tái)上的的鮮花要要提前讓讓房務(wù)部部來(lái)布置置，會(huì)議議組負(fù)責(zé)責(zé)驗(yàn)收。6、會(huì)場(chǎng)布布置操作作程序了解本次會(huì)會(huì)議的人人數(shù)、國(guó)國(guó)籍、會(huì)會(huì)議形式式及特殊殊要求。根根據(jù)客人人要求的的會(huì)議形形式及人人數(shù)擺放放會(huì)議桌桌，鋪上上臺(tái)布，圍圍好臺(tái)圍圍，并檢檢查是否否清潔挺挺括無(wú)破破損。主席臺(tái)上擺擺放一至至二盆鮮鮮花作點(diǎn)點(diǎn)綴，二二只話(huà)筒筒。擺放茶杯，茶茶杯放于于席位正正前方距距上臺(tái)沿沿2cmm，柄一一律向右右，茶杯杯下面放放上杯墊墊。擺放放毛巾，毛毛巾卷好好放于毛毛巾籃，毛毛巾接縫縫口朝下下，豎放放于席位位的右下下方，距距臺(tái)沿22cm處處。擺放信簽、筆筆，信簽簽放于席席位的正正中方，與與茶杯距距離1cc

32、m，與與沿的距距離為22cm，筆筆斜置于于信簽的的第一頁(yè)頁(yè)上，如如客人自自帶會(huì)議議資料，則則將筆置置于信簽簽的第一一頁(yè)上偏偏右，筆筆的末端端與信簽簽底部平平齊。會(huì)議單上無(wú)無(wú)特殊要要求，一一般不提提前將煙煙缸布置置上桌，當(dāng)當(dāng)客人在在點(diǎn)煙時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員將事事先預(yù)備備好的煙煙缸上桌桌。待臺(tái)面上所所有用具具擺放完完，應(yīng)再再次整理理檢查臺(tái)臺(tái)面，調(diào)調(diào)整椅子子，每張張椅子拉拉出距離離為每個(gè)個(gè)席位的的正中為為宜，拉拉至與臺(tái)臺(tái)沿相齊齊。檢查橫幅，背背景板內(nèi)內(nèi)容是否否與會(huì)議議定單一一致。并并在場(chǎng)地地空白處處擺放綠綠色植物物作點(diǎn)綴綴。全部布置完完畢，應(yīng)應(yīng)檢查所所有用具具是否齊齊全，規(guī)規(guī)格做到到：擺放放統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)

33、臺(tái)面布置置每桌相相同，縱縱橫相觀(guān)觀(guān)都勻稱(chēng)稱(chēng)。7.會(huì)議廳廳的使用用前檢查查按照會(huì)議單單逐一檢檢查會(huì)議議臺(tái)面擺擺設(shè)，要要求餐具具整齊，擺擺放統(tǒng)一一，干凈凈、無(wú)缺缺口，餐餐巾無(wú)破破損，無(wú)無(wú)污漬。臺(tái)臺(tái)椅擺設(shè)設(shè)：要求求椅子干干凈無(wú)塵塵，坐墊墊無(wú)污漬漬，臺(tái)椅椅橫豎對(duì)對(duì)齊或顯顯圖案形形。工作臺(tái)：要要求餐柜柜擺設(shè)、托托盤(pán)要求求安全整整齊統(tǒng)一一，用具具布置整整齊。地地板衛(wèi)生生：要做做到無(wú)物物紙。環(huán)環(huán)境：要要求話(huà)筒筒、音響響、投影影儀、幕幕布、燈燈光、空空調(diào)設(shè)備備完好正正常。空空調(diào)開(kāi)放放：要求求提前11小時(shí)開(kāi)開(kāi)放。如如發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)更正，解解決不了了應(yīng)及時(shí)時(shí)向上級(jí)級(jí)匯報(bào)，以以便及時(shí)時(shí)處理。8.會(huì)議開(kāi)開(kāi)場(chǎng)前的的迎

34、接一切準(zhǔn)備工工作就緒緒后，服服務(wù)員提提前155分鐘按按標(biāo)準(zhǔn)姿姿勢(shì)站立立于會(huì)議議室門(mén)口口，來(lái)賓賓進(jìn)入會(huì)會(huì)議室，服服務(wù)員主主動(dòng)禮貌貌迎接，拉拉椅入座座。9、特殊環(huán)環(huán)境布置置、場(chǎng)租租費(fèi)的收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)如客人提出出特殊環(huán)環(huán)境布置置，應(yīng)將將客人的的要求詳詳細(xì)地通通知到相相關(guān)制作作部門(mén)，落落實(shí)好收收費(fèi)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。把環(huán)境的布布置效果果圖及費(fèi)費(fèi)用的收收取情況況告知客客人并與與之確認(rèn)認(rèn)。通知相關(guān)部部門(mén)制作作完成。（二）、會(huì)會(huì)議期間間服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、會(huì)議茶茶水服務(wù)務(wù)的程序序備好熱水瓶瓶、煙缸缸、托盤(pán)盤(pán)放在客客人不易易看到的的地方，擺擺放整齊齊。提前前十分鐘鐘泡好茶茶水、放放好毛巾巾、一切切準(zhǔn)備就就緒站在在會(huì)議

35、室室門(mén)口。來(lái)賓進(jìn)入會(huì)會(huì)議室，服服務(wù)員主主動(dòng)禮貌貌迎接，拉拉椅入座座。當(dāng)賓賓客全部部進(jìn)入后后，將前前后門(mén)關(guān)關(guān)上只留留側(cè)門(mén)進(jìn)進(jìn)出便于于服務(wù)。在會(huì)議過(guò)程程中至少少有一位位服務(wù)員員在場(chǎng)，站站于客人人視線(xiàn)不不容易看看到的地地方，如如有客人人進(jìn)出，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)禮貌地地為客人人開(kāi)門(mén)，以以示尊重重。在開(kāi)會(huì)過(guò)程程中，要要注意客客人有何何需要。會(huì)會(huì)議開(kāi)始始后一小小時(shí)內(nèi)，客客人飲水水較多，需需用155分鐘添添加一次次茶水，過(guò)過(guò)后視客客人飲水水情況，一一般每隔隔30分分鐘為客客人添一一次茶。如煙缸中有有2個(gè)煙煙頭應(yīng)及及時(shí)為客客人更換換。添加茶水時(shí)時(shí)，應(yīng)左左手拿熱熱水瓶，用用右手拿拿茶杯，右右手的中中指，無(wú)無(wú)名指的的后

36、部，夾夾住茶杯杯蓋的頭頭部，食食指、拇拇指夾壺壺杯柄，然然后將水水入茶杯杯，不易易沖的太太快，以以免水流流的太快快，一時(shí)時(shí)無(wú)法收收住溢出出杯外，燙燙傷客人人或弄臟臟臺(tái)面。會(huì)議進(jìn)行時(shí)時(shí)服務(wù)員員切忌對(duì)對(duì)客人的的示意視視而不見(jiàn)見(jiàn)，也不不能交頭頭接耳談?wù)勗?huà)?？腿藭?huì)議結(jié)結(jié)束，應(yīng)應(yīng)迅速打打開(kāi)大門(mén)門(mén)站在會(huì)會(huì)議室外外門(mén)口，敬敬語(yǔ)道別別，提醒醒客人別別忘了攜攜帶的物物品。2、會(huì)議CCofffee Breeak（茶茶歇）服服務(wù)根據(jù)會(huì)議單單的要求求，為客客人準(zhǔn)備備所需要要的容器器或茶等等，提前前半小時(shí)時(shí)將容器器和餐具具放置于于規(guī)定的的Breeak臺(tái)臺(tái)上。要要求擺放放美觀(guān)、整整齊，方方便客人人取用。Coffeee B

37、Breaak結(jié)束束后，及及時(shí)收掉掉，保持持會(huì)議室室整潔、干干凈。會(huì)議室的水水果特殊殊食品服服務(wù)根據(jù)客人的的要求，準(zhǔn)準(zhǔn)備好新新鮮的水水果及容容器檢 查保證證水果等等的衛(wèi)生生及質(zhì)量量，提前前半小時(shí)時(shí)送至?xí)?huì)議室。在會(huì)議開(kāi)始始前100分鐘將將水果的的保鮮膜膜除去，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)為客客人送上上水果，并并備上水水果叉。4、會(huì)議進(jìn)進(jìn)行期間間的其它它特殊服服務(wù)貴賓引引領(lǐng)、簽簽約文本本交換、祝祝酒儀式式貴賓引領(lǐng)：會(huì)議開(kāi)開(kāi)始前首首先應(yīng)了了解客情情（團(tuán)隊(duì)隊(duì)名稱(chēng)、人人數(shù)、國(guó)國(guó)籍、安安排桌號(hào)號(hào)、VIIP客人人及各種種類(lèi)型的的宴會(huì)），提提前站立立到指定定地點(diǎn)，精精神飽滿(mǎn)滿(mǎn)，面帶帶微笑，主主動(dòng)迎賓賓，語(yǔ)言言親切，熱熱情大方方，用

38、語(yǔ)語(yǔ)規(guī)范。引引領(lǐng)時(shí)，接接待員應(yīng)應(yīng)走在客客人的前前方2-3步，按按客人步步履快慢慢引走，引引領(lǐng)時(shí)如如路線(xiàn)太太長(zhǎng)或客客人較多多時(shí)，應(yīng)應(yīng)適時(shí)回回頭向客客人致意意，以免免走失。簽約文本的的交換：提前與與舉辦單單位負(fù)責(zé)責(zé)人確認(rèn)認(rèn)簽約人人數(shù)、文文本數(shù)量量。會(huì)議議開(kāi)始時(shí)時(shí)，按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)勢(shì)，面帶帶微笑站站在簽約約臺(tái)的兩兩側(cè)。簽簽約正式式開(kāi)始時(shí)時(shí)，將簽簽約嘉賓賓引領(lǐng)入入座，為為其打開(kāi)開(kāi)文本，協(xié)協(xié)助客人人簽約，簽簽約時(shí)如如果客人人要攝影影留念，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)適時(shí)回回避。交交換文本本時(shí)，服服務(wù)員協(xié)協(xié)助將文文本交換換，動(dòng)作作要輕盈盈、干脆脆利落，面面帶微笑笑，親切切服務(wù)。祝酒儀式：會(huì)議開(kāi)開(kāi)始前提提前半小小時(shí)，將將客人所

39、所需酒水水倒入杯杯中，放放入墊有有紅色口口布的拖拖盤(pán)內(nèi)，放放在簽約約臺(tái)較近近的工作作臺(tái)上，方方便取用用。簽約約完畢后后，及時(shí)時(shí)將事先先準(zhǔn)備好好的酒，按按照由內(nèi)內(nèi)向外，從從主要到到一般賓賓客的順順序依此此遞送至至客人手手中，動(dòng)動(dòng)作熟練練、流暢暢，但不不宜遮住住客人的的視線(xiàn)。祝祝酒完畢畢后，應(yīng)應(yīng)及時(shí)將將空酒杯杯收回。5.會(huì)議期期間突發(fā)發(fā)事件的的處置如話(huà)筒無(wú)聲聲或產(chǎn)生生雜音時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)通知知并協(xié)助助現(xiàn)）場(chǎng)場(chǎng)工程部部人員將將故障排排除。保保證會(huì)議議正常進(jìn)進(jìn)行。如客人、服服務(wù)員不不小心將將茶水碰碰翻，應(yīng)應(yīng)及時(shí)清清理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，將干干凈的毛毛巾敷在在臺(tái)面，將將茶水吸吸干，墊墊上干凈凈的口布布，及時(shí)時(shí)送上熱熱

40、茶。如如客人衣衣服弄臟臟應(yīng)主動(dòng)動(dòng)詢(xún)問(wèn)客客人是否否要清洗洗。6、會(huì)場(chǎng)連連續(xù)使用用休會(huì)期期間的服服務(wù)客人在用TTea Breeak期期間，服服務(wù)應(yīng)及及時(shí)為客客人添加加茶水?？腿溯^長(zhǎng)時(shí)時(shí)間休會(huì)會(huì)時(shí)，如如就餐，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)為客人人撤換茶茶杯，整整理會(huì)場(chǎng)場(chǎng)；待客客人再次次進(jìn)場(chǎng)時(shí)時(shí)，及時(shí)時(shí)為客人人倒茶。（三）、會(huì)會(huì)議結(jié)束束的后期期服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、與客人人確認(rèn)使使用會(huì)議議室的相相關(guān)費(fèi)用用根據(jù)會(huì)議單單上的結(jié)結(jié)算方式式收費(fèi)，如如客人需需要其它它服務(wù)（各各客水果果，Teea BBreaak等），事事先應(yīng)與與有效簽簽單人確確認(rèn)后再再立即通通知相關(guān)關(guān)部門(mén)收收費(fèi)，以以免漏帳帳。2、會(huì)議結(jié)結(jié)束工作作會(huì)議結(jié)束按按收

41、臺(tái)要要求整理理餐廳。通知相關(guān)部部門(mén)會(huì)議議結(jié)束后后可收回回所提供供的物品品。如會(huì)議結(jié)束束晚可移移至明天天檢查各各項(xiàng)結(jié)束束工作。會(huì)議用餐服服務(wù)、各部門(mén)的的協(xié)調(diào)工工作：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、與銷(xiāo)售售部協(xié)調(diào)調(diào)餐飲部人員員與銷(xiāo)售售部經(jīng)理理確認(rèn)用用餐形式式后應(yīng)及及時(shí)通知知餐廳，如如大型會(huì)會(huì)議用餐餐及特殊殊型會(huì)議議用餐在在確認(rèn)形形式后制制圖發(fā)至至餐廳。餐飲部員根根據(jù)銷(xiāo)售售經(jīng)理所所訂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)開(kāi)具菜菜單并與與客人確確認(rèn)，必必須提前前一天通通知廚房房，以便便充分備備貨。在用餐過(guò)程程中如需需銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理協(xié)調(diào)調(diào)應(yīng)能及及時(shí)與其其聯(lián)系。2、與工程程部協(xié)調(diào)調(diào)根據(jù)訂單所所需與工工程部相相關(guān)內(nèi)容容，當(dāng)日日應(yīng)再跟跟蹤通知知。在用餐過(guò)程程

42、中應(yīng)根根據(jù)客人人實(shí)際要要求，及及時(shí)告知知工程部部，以便便做好橋橋梁工作作。3、與房務(wù)務(wù)部（綠綠化）協(xié)協(xié)調(diào)根據(jù)訂單要要求，提提前通知知房務(wù)部部，以便便插出相相等規(guī)格格的鮮花花。根據(jù)場(chǎng)地實(shí)實(shí)況通知知綠化部部做四周周綠化布布置。4、與人事事部協(xié)調(diào)調(diào)配合人事培培訓(xùn)部安安排好迎迎賓人員員。如人員不足足情況下下，提前前告知人人事部由由餐飲部部辦事員員做好協(xié)協(xié)調(diào)工作作。5、與清掃掃班協(xié)調(diào)調(diào)在背景板做做好，綠綠色植物物到位后后，如有有不潔，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知清掃掃班以便便做好清清場(chǎng)工作作。餐后待收臺(tái)臺(tái)工作結(jié)結(jié)束后，清清掃班清清掃用餐餐場(chǎng)地。（二）、用用餐形式式的服務(wù)務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、會(huì)議便便餐服務(wù)務(wù)根據(jù)訂單要

43、要求，客客人如需需準(zhǔn)備酒酒水待確確認(rèn)后上上桌并準(zhǔn)準(zhǔn)備相應(yīng)應(yīng)的酒杯杯，如不不需飲料料，餐前前在后臺(tái)臺(tái)準(zhǔn)備好好茶杯、茶茶葉，預(yù)預(yù)先倒入入少量開(kāi)開(kāi)水泡開(kāi)開(kāi)茶葉，待待客人入入座后及及時(shí)送上上。餐前由餐飲飲部人員員或餐廳廳經(jīng)理與與會(huì)議負(fù)負(fù)責(zé)人確確認(rèn)用餐餐時(shí)間及及用餐速速度。確認(rèn)上菜方方式：一一種為普普通用餐餐的上菜菜方式，另另一種為為與會(huì)議議聯(lián)系人人提前確確定時(shí)間間上部分分菜或全全部菜，待待客人入入座后上上主食與與水果，這這種方式式適合大大型會(huì)議議用餐及及下午仍仍有會(huì)議議的客人人用餐。2、會(huì)議宴宴請(qǐng)服務(wù)務(wù)餐前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，確認(rèn)認(rèn)用餐時(shí)時(shí)間。安排好門(mén)口口服務(wù)員員以便引引領(lǐng)客人人。提供規(guī)范的的宴請(qǐng)服服務(wù)

44、。3、會(huì)議和和宴請(qǐng)共共同使用用餐廳的的服務(wù)（特特殊情況況）餐廳經(jīng)理預(yù)預(yù)先安排排好工作作人員，并并在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)督導(dǎo)，以以便做好好協(xié)調(diào)工工作。客人就座翻翻臺(tái)，服服務(wù)人員員在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)先上冷冷菜、煙煙、酒水水等，后后撤杯子子?？腿穗x開(kāi)餐餐廳后，服服務(wù)人員員按規(guī)定定形式快快速翻臺(tái)臺(tái)，限時(shí)時(shí)內(nèi)完成成餐前所所必須的的準(zhǔn)備工工作，迎迎候客人人。提供規(guī)范的的宴請(qǐng)服服務(wù)。4、結(jié)束工工作用餐結(jié)束后后服務(wù)員員按服務(wù)務(wù)規(guī)程進(jìn)進(jìn)行收臺(tái)臺(tái)工作。餐廳領(lǐng)班及及經(jīng)理現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)導(dǎo)。經(jīng)理全面檢檢查結(jié)束束工作。四、工程部部： 會(huì)議音響響、設(shè)施施安裝與與服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、會(huì)議設(shè)設(shè)備的安安裝與拆拆卸營(yíng)銷(xiāo)部提前前一天以以書(shū)面形形式通知

45、知工程部部，具體體橫幅或或背景牌牌安裝的的明細(xì)事事項(xiàng)。明確橫幅或或背景牌牌安裝要要求、地地點(diǎn)、數(shù)數(shù)量、起起訖時(shí)間間。工程部根據(jù)據(jù)要求審審核會(huì)場(chǎng)場(chǎng)是否具具備安裝裝橫幅或或背景牌牌的條件件。在滿(mǎn)足安裝裝要求的的前提下下，由工工程部負(fù)負(fù)責(zé)至美美工處領(lǐng)領(lǐng)取橫幅幅，在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)安裝裝到位，并并配合美美工布置置背景板板，保證證質(zhì)量。按原通知由由工程部部拆卸橫橫幅或背背景牌，如如有變化化，餐飲飲部會(huì)議議班組以以電話(huà)或或書(shū)面形形式通知知工程部部所需拆拆卸物品品的名稱(chēng)稱(chēng)、時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、要求求、數(shù)量量等詳細(xì)細(xì)情況。工程部按原原通知時(shí)時(shí)間及時(shí)時(shí)安排人人員到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)按要要求拆卸卸橫幅或或背景牌牌后，送送還至有有關(guān)

46、部門(mén)門(mén)（前廳廳部或美美工），以以便回收收使用。2、會(huì)議特特殊設(shè)備備進(jìn)場(chǎng)與與安裝的的審核營(yíng)銷(xiāo)部在會(huì)會(huì)議洽談?wù)剷r(shí)提前前與工程程部聯(lián)系系，經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理理與工程程部對(duì)設(shè)設(shè)備安裝裝方案進(jìn)進(jìn)行商討討確認(rèn)后后，方可可進(jìn)場(chǎng)安安裝。營(yíng)銷(xiāo)部提前前1天以以書(shū)面形形式告知知工程部部客戶(hù)設(shè)設(shè)備的安安裝、使使用、配配備要求求（飯店店無(wú)重大大設(shè)備配配置情況況下，應(yīng)應(yīng)提前相相當(dāng)?shù)娜杖掌诟嬷こ滩坎浚员惚阕鳒?zhǔn)備備）。客戶(hù)的設(shè)備備要保證證安全可可靠，由由客戶(hù)負(fù)負(fù)責(zé)按商商討確認(rèn)認(rèn)的方案案進(jìn)行安安裝使用用（安裝裝時(shí)如損損壞飯店店相關(guān)設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施，由由營(yíng)銷(xiāo)部部負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)，由由客戶(hù)全全額賠償償）?？蛻?hù)設(shè)備進(jìn)進(jìn)出場(chǎng)，雙雙方人員員須到

47、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，并并由客戶(hù)戶(hù)負(fù)責(zé)按按飯店指指定路線(xiàn)線(xiàn)搬運(yùn)（重重量設(shè)施施、設(shè)備備，須走走酒店安安全疏散散梯）。3、飯店音音響設(shè)備備的布置置及準(zhǔn)備備工作營(yíng)銷(xiāo)部須詳詳細(xì)填發(fā)發(fā)會(huì)議通通知單，確確定會(huì)議議時(shí)間、會(huì)會(huì)議場(chǎng)所所、會(huì)議議所需設(shè)設(shè)備及其其他要求求。工程部根據(jù)據(jù)會(huì)議通通知單要要求，提提前檢查查、審核核會(huì)議所所需設(shè)備備是否完完好、滿(mǎn)滿(mǎn)足使用用，對(duì)于于無(wú)法滿(mǎn)滿(mǎn)足客人人要求的的特殊設(shè)設(shè)備，須須事先與與營(yíng)銷(xiāo)部部協(xié)商，并并由營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)責(zé)向客戶(hù)戶(hù)做好解解釋工作作，通過(guò)過(guò)其他途途徑解決決。工程部將會(huì)會(huì)議設(shè)備備在會(huì)議議召開(kāi)前前30分分鐘現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)安裝、布布置和調(diào)調(diào)試結(jié)束束，并保保證設(shè)備備在完好好狀態(tài)下下投入使使用。根據(jù)各種

48、會(huì)會(huì)議要求求，派人人負(fù)責(zé)全全面服務(wù)務(wù)（對(duì)于于重要會(huì)會(huì)議，且且有VVVIP客客人參加加的會(huì)議議，做好好設(shè)備的的備份，以以確保萬(wàn)萬(wàn)無(wú)一失失）。遇突發(fā)或特特殊要求求，銷(xiāo)售售人員負(fù)負(fù)責(zé)做好好協(xié)調(diào)及及對(duì)客解解釋工作作，并給給予工程程部一定定的緩沖沖時(shí)間，盡盡力解決決。對(duì)于自帶設(shè)設(shè)備的會(huì)會(huì)議客戶(hù)戶(hù)，工程程部負(fù)責(zé)責(zé)安排指指定人員員做好配配合工作作和提供供方便（詳詳見(jiàn)第二二條）。4、飯店會(huì)會(huì)議音響響、投影影儀等設(shè)設(shè)備與客客戶(hù)設(shè)備備同時(shí)使使用的會(huì)會(huì)議服務(wù)務(wù)程序所有會(huì)議在在客人進(jìn)進(jìn)場(chǎng)前，提提前播放放背景音音樂(lè)。根據(jù)會(huì)議通通知單要要求，提提前將完完好無(wú)損損的音響響、話(huà)筒筒、多媒媒體投影影儀等設(shè)設(shè)備安裝裝、調(diào)試試到位

49、，并并與客人人設(shè)備連連接后做做好調(diào)試試工作，在在會(huì)議開(kāi)開(kāi)始前330分鐘鐘調(diào)試結(jié)結(jié)束，等等候客人人使用。客客人如要要求提前前調(diào)試，由由營(yíng)銷(xiāo)部部負(fù)責(zé)通通知工程程部，隨隨時(shí)滿(mǎn)足足客人要要求。大型會(huì)議用用音響設(shè)設(shè)備調(diào)試試，由工工程部、銷(xiāo)銷(xiāo)售部及及客戶(hù)會(huì)會(huì)務(wù)組共共同協(xié)商商，雙方方確認(rèn)調(diào)調(diào)試要求求，并根根據(jù)要求求操作，直直到滿(mǎn)意意為止。會(huì)議期間有有調(diào)音的的場(chǎng)所，工工程部派派人負(fù)責(zé)責(zé)會(huì)議服服務(wù)，并并根據(jù)會(huì)會(huì)場(chǎng)情況況進(jìn)行合合理操作作。重大、重要要會(huì)議，派派專(zhuān)人負(fù)負(fù)責(zé)全場(chǎng)場(chǎng)跟蹤服服務(wù)。五、保安部部：(一)、會(huì)會(huì)議車(chē)輛輛停放服服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)地準(zhǔn)備備程序了解與會(huì)人人數(shù)和級(jí)級(jí)別、停停車(chē)時(shí)間間和特別別要

50、求。根據(jù)參加會(huì)會(huì)議人數(shù)數(shù)估算需需準(zhǔn)備的的場(chǎng)地大大小。根據(jù)其他住住店客人人的停車(chē)車(chē)情況，選選定一處處或多處處停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)地。有必要時(shí)選選定會(huì)議議專(zhuān)用停停車(chē)場(chǎng)。有必要時(shí)封封閉所選選定的停停車(chē)場(chǎng)。有必要時(shí)派派員看護(hù)護(hù)，保證證會(huì)議停停車(chē)。選派人員到到停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)地指揮揮停放。2、禮儀指指揮服務(wù)務(wù)待車(chē)輛進(jìn)入入飯店大大門(mén)時(shí)，新新門(mén)保安安員立正正敬禮，并并以通過(guò)過(guò)手勢(shì)指指揮車(chē)輛輛沿迂回回圈向主主大堂行行駛。車(chē)輛在主大大堂?？靠肯驴蜁r(shí)時(shí)，主大大堂保安安員立正正敬禮。下客后，指指揮車(chē)輛輛到指定定地點(diǎn)停停放。車(chē)輛到指定定停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)后，停停車(chē)場(chǎng)保保安員立立正敬禮禮。3、停車(chē)服服務(wù)程序序停車(chē)場(chǎng)保安安員根據(jù)據(jù)來(lái)車(chē)的的長(zhǎng)度、寬寬度

51、、豪豪華程度度和司機(jī)機(jī)特別要要求，指指定一個(gè)個(gè)恰當(dāng)?shù)牡耐＼?chē)位位。停車(chē)時(shí)一般般車(chē)頭朝朝外（即即駛出方方向）。橫排時(shí)兩車(chē)車(chē)間距在在50CCM660CMM之間，豎豎排時(shí)兩兩車(chē)間距距在1000CMM左右；兩排車(chē)車(chē)輛之間間距離不不小于一一個(gè)車(chē)位位。車(chē)輛需停放放在道路路上時(shí)，原原則上只只停道路路的一側(cè)側(cè)；兩側(cè)側(cè)均可以以停放時(shí)時(shí)，應(yīng)留留出足夠夠大客車(chē)車(chē)通行的的距離。盡量安排同同一類(lèi)型型的車(chē)輛輛停放在在一起，做做到整齊齊劃一。指揮倒車(chē)時(shí)時(shí)，保安安員站于于左車(chē)尾尾，用手手勢(shì)和口口令同時(shí)時(shí)指揮；手勢(shì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有力力，口令令清晰明明確。指揮倒車(chē)時(shí)時(shí)，保安安員應(yīng)注注意自身身安全，喊喊口令時(shí)時(shí)應(yīng)留有有恰當(dāng)?shù)牡奶崆傲苛?，防?/p>

52、止碰擦事事故。提醒客人拉拉上手剎剎車(chē)，關(guān)關(guān)閉門(mén)窗窗和尾箱箱，取走走車(chē)內(nèi)貴貴重物品品。車(chē)輛停好后后，向司司機(jī)致謝謝，并指指引司機(jī)機(jī)休息處處位置。4、停放車(chē)車(chē)輛檢查查程序保安員應(yīng)經(jīng)經(jīng)常檢查查停放在在自己所所管區(qū)域域內(nèi)車(chē)輛輛的安全全狀況。逐車(chē)檢查有有無(wú)車(chē)輛輛損壞并并做好記記錄：輪轂裝飾罩罩有無(wú)脫脫落；有無(wú)標(biāo)志牌牌；有標(biāo)志牌是是否完好好；有無(wú)溜坡跡跡象；有無(wú)擦傷痕痕跡；門(mén)窗是否關(guān)關(guān)好；尾箱是否關(guān)關(guān)好；有無(wú)其它不不安全跡跡象。3、對(duì)過(guò)夜夜車(chē)輛進(jìn)進(jìn)行登記記。4、遇有情情況立即即報(bào)告有有關(guān)方面面處理。5、會(huì)議散散場(chǎng)交通通管理程程序會(huì)議散場(chǎng)時(shí)時(shí)，車(chē)流流量大，人人員密集集，保安安人員應(yīng)應(yīng)密切注注意如下下事項(xiàng)：指揮司機(jī)按按序駕車(chē)車(chē)至?xí)?chǎng)場(chǎng)外接人人；保證要道口口的暢通通；禁止鳴號(hào)；注意防止人人車(chē)相碰碰、車(chē)車(chē)車(chē)相碰。(二)、大大型會(huì)議議火災(zāi)應(yīng)應(yīng)急方案案：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、報(bào)警會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)人員員一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)初起起火災(zāi)，在在呼喚同同