客艙服務(wù)規(guī)范

1、客艙效勞標(biāo)準(zhǔn)西安三資職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系 客艙效勞標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解乘務(wù)員的形象要求，并在日常的學(xué)習(xí)生活中按此標(biāo)準(zhǔn)注重日常養(yǎng)成，培養(yǎng)自己的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；了解乘務(wù)員的飛行工作流程及工作職責(zé)，熟悉客艙效勞各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容；熟練掌握作為一名乘務(wù)員在各種航線的飛行中實(shí)施的效勞技能技巧。教學(xué)重點(diǎn)：客艙效勞根本標(biāo)準(zhǔn)，飲品效勞，餐食效勞教學(xué)難點(diǎn)：客艙效勞管理客艙效勞標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容：第一節(jié) 乘務(wù)員的專業(yè)化形象管理第二節(jié) 飛行乘務(wù)工作流程第三節(jié) 乘務(wù)員工作職責(zé)第四節(jié) 客艙效勞根本標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 飲品效勞第六節(jié) 餐食效勞第七節(jié) 客艙效勞管理思考題第一節(jié) 乘務(wù)員的專業(yè)化形象管理教學(xué)內(nèi)容：一. 乘

2、務(wù)員的儀態(tài)要求二. 女乘務(wù)員的儀表要求三. 男乘務(wù)員的儀表要求四. 乘務(wù)員的著裝規(guī)定五. 乘務(wù)員飛行證件的管理六. 飛行箱管理一. 乘務(wù)員的儀態(tài)要求乘務(wù)員應(yīng)著裝整潔，行為舉止大方。在公共場(chǎng)所要嚴(yán)格按照乘務(wù)員的行為要求自己，按規(guī)定著裝并注意站、走、坐、蹲的姿勢(shì)。1.站姿要求2.坐姿要求3.走姿要求4.蹲姿要求1.站姿要求挺胸收腹，兩肩下沉，雙腳并攏略翻開成“V字型，提氣，收下顎，面帶微笑。女乘務(wù)員要求左手輕壓右手交叉相握，四指并攏疊放身體前面。男乘務(wù)員要求雙手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕處。2.坐姿要求入座前，腿與座椅應(yīng)有一英尺的距離就坐時(shí)，右腿后退半步乘務(wù)員在規(guī)定位置上就坐時(shí)應(yīng)系

3、好平安帶，背好肩帶不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目養(yǎng)神。坐姿3.走姿要求在標(biāo)準(zhǔn)站姿的根底上邁步前行。女乘務(wù)員在巡艦客艙時(shí)，雙手可自然相握，抬至腰間。如迎而遇有旅客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下來側(cè)身讓旅客先行通過，并以身體面向旅客。如兩乘務(wù)員在過道上交錯(cuò)時(shí)要要背對(duì)反面向旅客通過。4.蹲姿要求當(dāng)腰彎至低于45度以下時(shí)，不可提臀彎腰，必須下蹲，蹲下時(shí)，一腿高，一腿低，高一側(cè)的手輕輕扶在腿上，腿低的一側(cè)手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直。二.女乘務(wù)員的儀表要求1.女乘務(wù)員的發(fā)型要求：頭發(fā)要干凈利落，美觀大方，保持健康、光澤、無頭皮屑，不得有蓬亂的感覺。2.女乘務(wù)員的化裝要求：只要著制服必須化工作妝，保持容顏的清雅

4、、秀麗。在航班上應(yīng)始終保持完整的化裝，不得在旅客而前補(bǔ)妝。3.女乘務(wù)員的飾物要求3.女乘務(wù)員的飾物要求手表：設(shè)計(jì)以簡單為宜，表帶是銀色、金色的金屬或皮質(zhì)皮帶，寬度不得超過2cm，顏色限制在黑、棕、棕褐、灰色，不得佩戴其它各類型手表及系掛懷表。戒指：每只手只允許戴一枚設(shè)計(jì)簡單，戒環(huán)寬度不超過5mm的戒指。耳針：只允許戴一副式樣和形式保守的、鑲嵌物直徑不超過3mm的金、銀質(zhì)或珍珠耳針，不得佩戴耳環(huán)、耳墜等。項(xiàng)鏈；允許帶一條純金或純銀的寬度不超過3mm的項(xiàng)鏈，相配墜飾物不得過于夸張。手鏈：只允許佩戴一條寬度不超過2mm式樣簡單的手鏈，不允許佩戴手鐲、腳鏈或腳鐲。三.男乘務(wù)員的儀表要求1、男乘務(wù)員的發(fā)

5、型要求2、男乘務(wù)員的儀容要求：胡須：不得留胡須，執(zhí)行任務(wù)前要凈面，并修剪鼻毛。3、男乘務(wù)員的飾物要求手表：要求同女乘務(wù)員。戒指：只允許佩戴戒環(huán)寬度不超過2mm的金、銀質(zhì)或鉆石細(xì)戒一枚。1、男乘務(wù)員的發(fā)型要求發(fā)型要輪廓清楚，頭發(fā)干凈、利落、修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，反面不長于襯衣領(lǐng)底線，前面不遮蓋眼部。不得剃光頭。四. 乘務(wù)員的著裝規(guī)定圍裙：在進(jìn)行餐飲效勞時(shí)穿戴，應(yīng)保持熨燙平整、干凈；穿、脫圍裙時(shí)要避開旅客視線，不得穿圍裙進(jìn)入衛(wèi)生間。效勞號(hào)碼牌、特色牌：應(yīng)別于左胸上方，特色牌別于號(hào)碼下方。登機(jī)牌：上、下飛機(jī)時(shí)，應(yīng)使用公司統(tǒng)一配發(fā)的證件掛帶，將登機(jī)牌掛在胸前。五. 乘務(wù)員飛行證件的管理?

6、乘務(wù)員執(zhí)照?、?航空平安員執(zhí)照?、?空勤登機(jī)證?、?上崗證?、?健康證?或其他飛行證件由乘務(wù)員本人妥善保管；飛行護(hù)照、港澳通行證、黃皮書由專人負(fù)責(zé)保管，乘務(wù)人員航前領(lǐng)取，航后交回，并做好登記。六. 飛行箱管理使用公司統(tǒng)一發(fā)放的飛行箱或或飛行包，飛行箱包上不得懸掛、張貼任何飾物。乘務(wù)員必須按照規(guī)定將飛行箱、包擺放在固定的地方，并將衣服、帽子等物品整齊的擺放在飛行箱上。所有飛行箱必須統(tǒng)佩掛公司發(fā)放的標(biāo)識(shí)牌，并在標(biāo)識(shí)牌上工整填寫使用人的姓名。六.飛行箱管理飛行乘務(wù)組乘務(wù)員集體行動(dòng)時(shí)，以乘務(wù)長飛行箱、包為準(zhǔn)，擺放整齊，擺放時(shí)要求整齊端正，拉桿恢復(fù)原位。第二節(jié) 飛行乘務(wù)工作流程教學(xué)內(nèi)容：一. 確認(rèn)飛行任

7、務(wù)二. 航前簽到三. 航前準(zhǔn)備階段四. 直接準(zhǔn)備階段五. 飛行實(shí)施階段六. 航后講評(píng)階段一. 確認(rèn)飛行任務(wù)周航班方案由乘務(wù)調(diào)度中心乘務(wù)方案室于固定時(shí)間在各發(fā)布點(diǎn)及公司內(nèi)部網(wǎng)發(fā)布。日航班方案由乘務(wù)調(diào)度中心乘務(wù)調(diào)度室于每日固定時(shí)間在各發(fā)布點(diǎn)及公司內(nèi)部網(wǎng)發(fā)布。次日備份人員必須于每天固定時(shí)間前主動(dòng)向乘務(wù)調(diào)度室確認(rèn)次日的飛行任務(wù)。二. 航前簽到于航班起飛前按各公司要求在乘務(wù)準(zhǔn)備室簽到及航前準(zhǔn)備加機(jī)組人員需在飛機(jī)起前1小時(shí)在乘務(wù)值班簽到或是 簽到因天氣等各種客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)簽到者，應(yīng)提前打 通知乘務(wù)值班。1.乘務(wù)員準(zhǔn)備會(huì)要求2.航前準(zhǔn)備分工原那么 3.乘務(wù)長對(duì)乘務(wù)組管理原那么 4.機(jī)長與乘務(wù)員準(zhǔn)備

8、會(huì)要求三. 航前準(zhǔn)備階段1.乘務(wù)員準(zhǔn)備會(huì)要求乘務(wù)組介紹確保每一位乘務(wù)員都攜帶現(xiàn)行有效的?飛行乘務(wù)員手冊(cè)?和有關(guān)證件資料將本次航班的有關(guān)信息通報(bào)乘務(wù)員有關(guān)平安的問題效勞的問題，如飛行時(shí)間、效勞程序和工作分配等乘務(wù)員形象，紀(jì)律等問題和各項(xiàng)規(guī)定 準(zhǔn)備會(huì)2.航前準(zhǔn)備分工原那么乘務(wù)員分工要綜合考慮全組乘務(wù)員狀況，盡量做到力量強(qiáng)弱搭配。3.乘務(wù)長對(duì)乘務(wù)組管理原那么乘務(wù)長要能夠以身作那么，要精通業(yè)務(wù)，熟練掌握效勞技能。對(duì)待組員要公平公正，一視同仁；誠心關(guān)心組員；堅(jiān)持原那么，嚴(yán)格要求，嚴(yán)格管理；充分信任、尊重組員，提高組員的自信心和責(zé)任意識(shí)。4. 機(jī)長與乘務(wù)員準(zhǔn)備會(huì)要求在旅客登機(jī)前，機(jī)長與乘務(wù)組進(jìn)行協(xié)作準(zhǔn)備會(huì)

9、：1機(jī)組成員介紹：機(jī)組成員變化情況及有效證件檢查確認(rèn)。2機(jī)長向機(jī)組通報(bào)3乘務(wù)長向機(jī)組報(bào)告4平安保衛(wèi)人員向機(jī)長報(bào)告客艙和貨艙清艙檢查情況。5機(jī)組協(xié)調(diào)內(nèi)容(2)機(jī)長向機(jī)組通報(bào)預(yù)計(jì)飛行時(shí)間和高度、天氣狀況和天氣預(yù)報(bào)對(duì)航路飛行的影響運(yùn)行相關(guān)信息交流和傳達(dá)飛行適航狀況和飛行檢查情況加機(jī)組人員相關(guān)情況飛行時(shí)間以及地面滑行時(shí)間介紹、短距離滑行時(shí)對(duì)客艙效勞的影響 (3)乘務(wù)長向機(jī)組報(bào)告客艙檢查：旅客效勞設(shè)備的完好情況，是否有嚴(yán)重影響飛行平安和旅客舒適的設(shè)備故障；特殊旅客及重要旅客情況。(5)機(jī)組協(xié)調(diào)內(nèi)容緊急情況下的分工及配合；機(jī)組與客艙對(duì)旅客播送協(xié)調(diào)的相關(guān)事項(xiàng)；駕駛艙與客艙的聯(lián)絡(luò)；空防保衛(wèi)的行動(dòng)預(yù)案；機(jī)長對(duì)其

10、他事項(xiàng)的要求。直接準(zhǔn)備階段是指從乘務(wù)員登機(jī)開始至飛機(jī)起飛前的階段。1.檢查餐食供給品檢查廚房設(shè)備及廚房衛(wèi)生；將需要冰鎮(zhèn)的酒類、食品、飲料放冷藏柜內(nèi)。2.客艙準(zhǔn)備工作四.直接準(zhǔn)備階段2.客艙準(zhǔn)備工作了解旅客人數(shù)，有無特殊旅客；檢查客艙、衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況，檢查衛(wèi)生間內(nèi)衛(wèi)生用品是否齊全；檢查客艙效勞設(shè)施完好情況；檢查客艙平安設(shè)備完好情況；國際航班，檢查有無中國和外國海關(guān)、邊防、檢疫旅客申報(bào)單；設(shè)有小賣部的航班，按售貨檢查單檢查貨品是否齊全；認(rèn)真檢查書報(bào)、雜志配備數(shù)量，同時(shí)擺放整齊，供旅客登機(jī)后閱讀。五. 飛行實(shí)施階段 飛行實(shí)施階段是指旅客登機(jī)至旅客到達(dá)目的地后下機(jī)的階段。1.接待旅客注意禮貌細(xì)節(jié)2.細(xì)

11、微效勞3.語言效勞技巧1.接待旅客注意禮貌細(xì)節(jié)要做到文明禮貌，面帶微笑，效勞中要使用文明用語。為旅客發(fā)送供給品和食品時(shí)，要面對(duì)旅客，主動(dòng)介紹名稱及內(nèi)容。對(duì)同一排的旅客，應(yīng)從里向外，依次傳遞。對(duì)外賓、女賓、老人、兒童應(yīng)優(yōu)先照顧。如無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對(duì)方諒解，旅客下機(jī)時(shí)還應(yīng)再次抱歉。2.細(xì)微效勞夜航飛行，乘務(wù)員應(yīng)注意調(diào)節(jié)客艙燈光、溫度。頭等艙旅客睡醒后，乘務(wù)員要主動(dòng)送上熱毛巾。隨時(shí)注意檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生及平安狀況，保持衛(wèi)生間衛(wèi)生干凈無異味。對(duì)睡覺的旅客提供毛毯，對(duì)閱讀書報(bào)雜志的旅客翻開閱讀燈，有影像設(shè)備的飛機(jī)要協(xié)助旅客調(diào)試影像頻道。提供飲料、餐食效勞時(shí)，要注意特殊旅客的餐飲效勞，對(duì)

12、休息睡覺的旅客，不要打攪，應(yīng)記住其座位排號(hào)，等旅客睡醒后，及時(shí)為其提供效勞。3.語言效勞技巧效勞語言是典型的職業(yè)用語，它的語言主題都是由職業(yè)詞匯構(gòu)成，一般情況下包括機(jī)艙內(nèi)效勞用語，主要有飛機(jī)結(jié)構(gòu)、航空概況、航空地理、旅游景點(diǎn)介紹、空中效勞等。對(duì)于以語言表達(dá)方式為主要效勞內(nèi)容的乘務(wù)人員來說，效勞用語事關(guān)效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度的大問題。1客艙常用效勞用語2客艙內(nèi)禁止使用的效勞用語3特殊情況時(shí)效勞用語六.航后講評(píng)階段乘務(wù)長應(yīng)召集全體乘務(wù)組，認(rèn)真總結(jié)本次航班的效勞工作，在航班上反映出的問題，應(yīng)填寫在乘務(wù)日志上，認(rèn)真填寫客艙故障記錄本，對(duì)于重大事故要填寫重大問題事故報(bào)告單。第三節(jié) 乘務(wù)員工作職責(zé)教學(xué)內(nèi)容：一

13、. 乘務(wù)長工作職責(zé)二. 客艙乘務(wù)員工作職責(zé)三. 廚房乘務(wù)員工作職責(zé)四. 播送員工作職責(zé)五. 公務(wù)艙乘務(wù)員工作職責(zé)六. 專職平安員工作職責(zé)七. 乘務(wù)員平安檢查職責(zé)一.乘務(wù)長工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)乘務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、管理。2.認(rèn)真學(xué)習(xí)，理解有關(guān)效勞的規(guī)章、業(yè)務(wù)通告、善于觀察、總結(jié)效勞工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)反響各種信息，提出合理化建議。3.認(rèn)真核實(shí)簽收各種文件，負(fù)責(zé)有關(guān)物品的交接，填寫“客艙故障本、“問題反映單等，妥善處理與飛行組，地面各部門的關(guān)系。4.當(dāng)航班中出現(xiàn)特殊情況時(shí)，有權(quán)更改效勞方案，及時(shí)妥善處理旅客投訴等各種事宜，并將有關(guān)情況填寫“乘務(wù)日志上。5、有方案地對(duì)組員進(jìn)行培養(yǎng)和考評(píng)，對(duì)組員的晉級(jí)、提升有建

14、議權(quán)。6、飛行中遇有緊急情況及時(shí)報(bào)告機(jī)長，并有責(zé)任指揮乘務(wù)員沉著、冷靜地進(jìn)行處理，盡最大努力保證旅客平安。1.檢查緊急設(shè)備的數(shù)量和完好情況；檢查緊急撤離指示燈是否正常。2.出港前檢查客艙及衛(wèi)生間衛(wèi)生，擺放好衛(wèi)生用品。飛行中要隨時(shí)檢查和清掃衛(wèi)生間衛(wèi)生。 3.檢查機(jī)上娛樂用品、報(bào)刊、雜志的種類及數(shù)量，平均分配各段報(bào)紙。4、引導(dǎo)旅客就座，核對(duì)旅客人數(shù)。5、飛機(jī)滑行、起飛、下降和顛簸前，進(jìn)行平安檢查二. 客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)5. 平安檢查系好平安帶(包括無人座位)；收起并扣好小桌板；調(diào)直座椅靠背；檢查行李架是否關(guān)好，走廊及出口處不得堆放行李；翻開遮光板；禁止使用小型電子電器；收好公務(wù)艙座椅的腳踏板；固

15、定廚房餐具、餐車及效勞用品，扣好門簾；蓋好馬桶蓋，衛(wèi)生間門關(guān)閉并鎖上； 確認(rèn)出口座位旅客是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 旅客登機(jī)前翻開行李架二. 客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)6.演示救生衣和氧氣面罩。7.精神病患者和犯人乘機(jī)，應(yīng)安排在適當(dāng)位置，協(xié)助做好保衛(wèi)工作。8.熱情、有禮貌地向旅客供給物品。9.供給餐食。10. 客艙里應(yīng)經(jīng)常保持有飛行乘務(wù)員，注意觀察旅客動(dòng)態(tài)和需要。11.主動(dòng)介紹航線地標(biāo)和機(jī)上設(shè)備以及乘機(jī)常識(shí)。耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地答復(fù)旅客問訊。二. 客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)12.對(duì)老弱病殘者和兒童，應(yīng)主動(dòng)了解情況，給予特殊照顧。13.注意客艙溫度，了解旅客的需要，及時(shí)同機(jī)組聯(lián)系予以調(diào)整。14.主動(dòng)征求旅客意見。15.適

16、時(shí)向旅客進(jìn)行航線所飛越地標(biāo)介紹。16.飛機(jī)落地后，要及時(shí)送還代旅客保管的物品。17.旅客下機(jī)后，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地檢查客艙。18.過站期間，負(fù)責(zé)整理報(bào)刊雜志，增補(bǔ)衛(wèi)生用品及平安須知卡。1.熟練掌握機(jī)上配電板和效勞艙設(shè)備的使用。2.檢查和核對(duì)本次航班所規(guī)定攜帶的效勞用品、食品、飲料及餐食。3.起飛前檢查效勞艙內(nèi)效勞用具是否完好，并放置平安妥當(dāng)。三.廚房乘務(wù)員工作職責(zé)三.廚房乘務(wù)員工作職責(zé)4.按工作程序做好旅客的效勞供給準(zhǔn)備工作，并確保效勞用品擺放整齊。5.負(fù)責(zé)中途站、終點(diǎn)站裝卸和交接供給品、食品的工作。6.負(fù)責(zé)廚房水車和餐食的擺放，效勞過程中負(fù)責(zé)補(bǔ)充客艙中的飲料和餐食。7.保持效勞艙和用具的整齊、清潔

17、。8.旅客上下飛機(jī)時(shí)應(yīng)檢查客梯是否放好，熱情迎送，扶老攜幼，照顧好特別需要幫助的旅客。三.廚房乘務(wù)員工作職責(zé)9.提供餐食飲料前先檢查生產(chǎn)日期，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向乘務(wù)長反響。10.飛機(jī)到達(dá)前整理、清點(diǎn)、收回全部效勞供給品，填寫回收單。11.熟練掌握各種緊急設(shè)備的使用。12.檢查水箱的水是否加滿及污水箱的廢水儲(chǔ)存情況。1.飛行前要認(rèn)真熟悉和復(fù)誦播送詞。2.攜帶播送詞和航線介紹資料。3.航班飛行中，播送器不得給旅客使用，執(zhí)行專包機(jī)任務(wù)時(shí)可酌情處理。四. 播送員工作職責(zé)四. 播送員工作職責(zé)3.播送時(shí)熱情、準(zhǔn)確、語速和音量適中，語調(diào)流暢柔和，語言通俗易懂。4正確使用播送設(shè)備，按照規(guī)定操作進(jìn)行，保護(hù)設(shè)備。如

18、發(fā)現(xiàn)失效或損壞，應(yīng)報(bào)告乘務(wù)長及時(shí)填寫客艙故障記錄本。5.播送員由乘務(wù)長兼任或指定一名具備資格的飛行乘務(wù)員來擔(dān)任。五.公務(wù)艙乘務(wù)員工作職責(zé)1.著裝整潔，文雅大方，待客熱情有禮，動(dòng)作準(zhǔn)確嫻熟，效勞積極主動(dòng)。2.要有較豐富的效勞工作經(jīng)驗(yàn)，能準(zhǔn)確答復(fù)旅客提出的各種問題。3.對(duì)公務(wù)艙旅客實(shí)行稱呼姓氏的效勞。 五.公務(wù)艙乘務(wù)員工作職責(zé)4.起飛前按檢查單嚴(yán)格檢查效勞供給品、紀(jì)念品、餐具、食品、餐食配備情況。供餐前要保證餐食和食品、餐具整潔，認(rèn)真布置和擺放效勞用品。5.熱情迎候旅客上機(jī)，主動(dòng)幫助旅客掛好衣帽，擺好手提物品，即時(shí)供給毛巾。6.始終保持衛(wèi)生間的整潔、無異味，物品擺放整齊、美觀。7.適時(shí)注意客艙溫度

19、的調(diào)節(jié)。8.保持客艙的安靜，有禮貌地勸阻其他旅客不要到公務(wù)艙閑逛。五.公務(wù)艙乘務(wù)員工作職責(zé)9.隨時(shí)向旅客介紹航線所飛越的地標(biāo)。10.熟練掌握公務(wù)艙中、西餐的供給程序和效勞技能。11.熟悉混合酒、雞尾酒的調(diào)配方法。12.細(xì)心觀察旅客的需求，效勞要做在旅客開口提出要求之前。13.下機(jī)時(shí)安排公務(wù)艙旅客先下，便于地面優(yōu)先接待。六.專職平安員的工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)領(lǐng)取、攜帶空防器械，并做好交接工作。2.負(fù)責(zé)國際地區(qū)航線護(hù)照通行證的領(lǐng)取與交接，核實(shí)乘務(wù)組人數(shù)、名單。3.全程負(fù)責(zé)對(duì)外來物品和無證人員的監(jiān)控及清艙工作。4.全程監(jiān)控旅客動(dòng)態(tài)及駕駛艙門區(qū)域的平安。5.緊急撤離時(shí)服從主任乘務(wù)長/乘務(wù)長的指揮。 1.當(dāng)所

20、有清潔、供餐和機(jī)務(wù)人員離機(jī)后，或在旅客登機(jī)前，乘務(wù)員和平安員必須對(duì)客艙進(jìn)行清查。2.在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品，不要觸動(dòng)，要立即報(bào)告乘務(wù)長和機(jī)長。3.過站效勞 4.廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容，如果有不能翻開的容器或餐具，必須向乘務(wù)長、主任乘務(wù)長報(bào)告，即使在最后一刻裝上飛機(jī)的食品，也要認(rèn)真檢查。5.確認(rèn)出口座位 七. 乘務(wù)員的平安檢查職責(zé)客艙平安檢查3.過站效勞在過站時(shí)，所有乘務(wù)員都要留意以下情況：1允許留在飛機(jī)上的旅客或行李一般可以不檢查，但在起飛前要對(duì)駕駛艙、廚房、衛(wèi)生間等處進(jìn)行檢查。2只有經(jīng)過特殊許可的人，出示適當(dāng)證件后才 可允許上飛機(jī)。 3在過站時(shí)，所有 箱、柜的門都要關(guān)好。1乘務(wù)長必

21、須確保已做過適宜的播送或平安須知的簡介。2確保旅客對(duì)于平安須知卡上的中英文指示的責(zé)任是理解的。3客艙乘務(wù)員在旅客登機(jī)時(shí)必須對(duì)每一個(gè)坐在出口座位上的旅客講解緊急出口的特殊性，確認(rèn)后，報(bào)告乘務(wù)長。4在離港之前，乘務(wù)長將出口座位確實(shí)認(rèn)情況報(bào)告機(jī)長。5不能坐在出口座位處的旅客5.確認(rèn)出口座位5不能坐在出口座位處的旅客雙臂缺乏運(yùn)動(dòng)者；無成人陪伴的兒童；視力不佳者；聽力不佳者；不愿或無能力遵守出口規(guī)定者對(duì)于不符合出口座位規(guī)定的旅客，乘務(wù)員有責(zé)任為其調(diào)換座位。第四節(jié) 客艙效勞根本標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容：一. 客艙燈光調(diào)控二. 迎送客效勞標(biāo)準(zhǔn)三. 介紹與表演應(yīng)急設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)四. 書報(bào)雜志效勞五. 托盤使用標(biāo)準(zhǔn)六. 發(fā)送物

22、品的標(biāo)準(zhǔn)一. 客艙燈光調(diào)控1.客艙燈光調(diào)控規(guī)定2.燈光調(diào)節(jié)的本卷須知長航線夜航飛行時(shí)，燈光調(diào)節(jié)時(shí)應(yīng)注意由暗逐步到亮，給旅客以適應(yīng)的過程；當(dāng)旅客在閱讀時(shí)，必須經(jīng)過詢問后才幫助其翻開閱讀燈；飛行中的任何時(shí)候，廚房值班燈不得關(guān)閉；公務(wù)艙和普通艙的燈光調(diào)節(jié)可以根據(jù)各自工作進(jìn)度的不同進(jìn)行分別調(diào)節(jié)。入口燈在迎、送客時(shí)翻開，其余時(shí)間關(guān)閉；工作燈在入口燈關(guān)閉時(shí)翻開。1.客艙燈光調(diào)控規(guī)定旅客登機(jī)之前，客艙燈光調(diào)至“高檔；播放平安須知時(shí)，客艙燈光調(diào)至“中檔；飛機(jī)起飛前，客艙燈光調(diào)至“暗檔；飛機(jī)起飛后，“系好平安帶燈滅，客艙燈光調(diào)至“中檔；夜航飛行或播放電影時(shí)，客艙燈光調(diào)至“關(guān)檔，翻開門檻燈；夜航飛行開第二餐前十分

23、鐘，客艙燈光調(diào)至“暗檔，五分鐘后，再調(diào)至“中檔；飛機(jī)落地前八分鐘，將客艙燈光調(diào)至“暗檔，滑行中，調(diào)至“中檔。飛機(jī)落地停穩(wěn)后調(diào)至“高檔。夜航飛行中，廚房燈光調(diào)至“中檔；頭等艙、公務(wù)艙燈光在有條件的機(jī)型上單獨(dú)控制。1.乘務(wù)員迎送客的儀態(tài)要求2.乘務(wù)員迎送客時(shí)的站位1航班只開L1門迎送客2航班開L1、L2門迎送客二. 迎送客效勞標(biāo)準(zhǔn) 站姿：雙腿并攏，身體與艙門成45度角；眼睛：面帶微笑，目視客人的眼睛；鞠躬：15角鞠躬并向客人問好；手勢(shì)：五指并攏、手勢(shì)明確。 1.乘務(wù)員迎送客的儀態(tài)要求 迎 客 送 客PS1 L1內(nèi)側(cè) L1內(nèi)側(cè)SS3 頭等艙2排D座 廊橋口處SS2 R2洗手間旁 R2洗手間旁SS4

24、經(jīng)濟(jì)艙4排D座 L2洗手間旁SS5 緊急出口處D座 各自座位旁SS6 Y艙倒數(shù)第3排D座 各自座位旁1航班只開L1門迎送客 迎 客 送 客PS1 L1內(nèi)側(cè) L1內(nèi)側(cè)SS3 頭等艙2排D座 客梯車處SS2 L2內(nèi)側(cè) L2內(nèi)側(cè)SS4 經(jīng)濟(jì)艙4排D座 客梯車處SS5 緊急出口處D座 各自座位旁SS6 Y艙倒數(shù)第3排D座 各自座位旁2航班開L1、L2門迎送客客艙內(nèi)迎送旅客客艙內(nèi)迎送旅客介紹與表演應(yīng)急設(shè)備在飛機(jī)艙門關(guān)閉后立即進(jìn)行。SS3站在公務(wù)艙第一排，經(jīng)濟(jì)艙第3排和緊急出口處各自有一名乘務(wù)員進(jìn)行演示。三.介紹與表演應(yīng)急設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)三.介紹與表演應(yīng)急設(shè)備三.介紹與表演應(yīng)急設(shè)備四. 書報(bào)雜志效勞將報(bào)紙折疊好

25、后，相同的報(bào)紙摞在一起；雜志要每本分開排列成扇形。乘務(wù)員一只手的四指并攏，手心向上托住報(bào)紙或雜志的底部，拇指在里側(cè)，另一只手并攏扶在報(bào)紙或雜志的左右上角。送報(bào)紙雜志本卷須知送報(bào)紙雜志本卷須知報(bào)紙、雜志最外邊的直接拿；中間的和里邊的報(bào)紙雜志，用一只手的拇指和食指捏住報(bào)紙的一邊，沿著邊緣至上角，翻手掌抽出，送到客人面前時(shí)應(yīng)拇指在上，其余四指在下，刊頭在上正對(duì)客人。乘務(wù)員身體45對(duì)準(zhǔn)旅客，眼睛注視旅客而不是報(bào)紙，注重與旅客的眼神交流。送雜志雙手端托盤的后半部，盤豎著端，大小臂成90度夾角；手放在托盤的后三分之一處靠近自己身體，四指并攏托住托盤的下部，拇指扶在托盤的外沿。端托盤在客艙內(nèi)轉(zhuǎn)身時(shí)，身體轉(zhuǎn)，

26、托盤不轉(zhuǎn)動(dòng)方向。拿空托盤時(shí)，豎著拿，盤面朝里，自然垂直在身體的一側(cè)；拇指卡在托盤的盤面，其余四指并攏卡住托盤的盤底。五. 托盤使用標(biāo)準(zhǔn)端托盤六. 發(fā)送物品的標(biāo)準(zhǔn)送物品應(yīng)遵循：從前至后，先里后外，先左后右(即先ABC后DEF)，先女士后男士；左邊的客人用右手送，右邊的客人用左手送。1.拿物品的標(biāo)準(zhǔn)2.為公務(wù)艙旅客送禮品：用大托盤，航徽或標(biāo)記正面對(duì)著客人；要留有至少一份的余地。3.送果仁小吃的標(biāo)準(zhǔn)與技巧4.收物品的標(biāo)準(zhǔn)5.推、拉效勞車的標(biāo)準(zhǔn)1.拿物品的標(biāo)準(zhǔn)拿杯子時(shí)，無名指和小指托住杯底，其余三個(gè)手指并攏扶住杯身的13處。拿酒瓶時(shí)，拇指張開，其余四指并攏握住瓶身下13處。 拿物品的標(biāo)準(zhǔn)3. 送果仁小

27、吃的標(biāo)準(zhǔn)與技巧果仁小吃放在筐內(nèi)或小托盤上；包裝物的字跡正向?qū)χ腿?；拇指不能進(jìn)入筐內(nèi)或盤內(nèi)；送和客人自取兩便。4.收物品的標(biāo)準(zhǔn)收物品按照先外后里的順序1收杯子使用托盤，事先在托盤內(nèi)鋪好托盤墊紙。左邊的旅客用右手收，右邊的旅客用左手收。在托盤內(nèi)將杯子由里向外擺放，每摞高度最多不能超過5個(gè)。2收餐盤用效勞車收，在效勞車的頂部擺放兩個(gè)鋪好托盤墊紙的大托盤，用來放餐盒等雜物。餐盤放入效勞車內(nèi)，按照從上往下的順序逐格擺放。推餐車：五指并攏扶在效勞車身上方兩側(cè)，向前行進(jìn)。拉餐車：雙手握拳，拇指不要外露，拉效勞車上方的凹槽，向后倒退。5.推、拉效勞車的標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 飲品效勞教學(xué)內(nèi)容：一. 飲品效勞標(biāo)準(zhǔn)二. 酒

28、品效勞三. 無酒精飲料效勞一.飲品效勞標(biāo)準(zhǔn)1.倒飲品的標(biāo)準(zhǔn)2.飲料的擺放3.飲料的送達(dá)4.托盤送熱飲的標(biāo)準(zhǔn)1.倒飲品的標(biāo)準(zhǔn)為成年人倒軟飲料倒至杯子的七成滿；倒帶汽的酒或飲料，需將杯子傾斜45度角，以免泡沫溢出；為小旅客倒飲料時(shí)倒至杯子的五成滿，倒好后放在桌子中間，并告訴其陪同人員；倒白葡萄酒和紅葡萄酒，分別為13和23滿。1.倒飲品的標(biāo)準(zhǔn)2.飲料的擺放用大托盤時(shí)，每盤擺15杯飲料；擺放水車的技巧：標(biāo)簽朝外；杯子倒扣，杯子的高度以不超過車上最高的飲料瓶為準(zhǔn)；大筒飲料放在水車中間，小筒飲料擺放在四周，擺放要整齊美觀，方便取用。效勞車擺放飲料3.飲料的送達(dá)先介紹飲料種類，再詢問客人需要何種飲料；帶汽

29、的飲料要詢問旅客要不要加冰；將小桌板放下；將餐巾紙放在小桌板上，再放倒好的飲料；4.托盤送熱飲的標(biāo)準(zhǔn)熱飲壺放在小托盤上杯子倒扣在小托盤的左上角；乘務(wù)員用雙手端托盤，邊走邊向兩側(cè)旅客詢問是否需要熱飲用左手端托盤，右手拿起一只杯子放在托盤的右上角，然后右手拿壺倒飲料，再送給旅客。二. 酒品效勞1.啤酒效勞2.葡萄酒的效勞3.香檳酒的效勞香檳酒冰鎮(zhèn)至810提供。4.酒品效勞的本卷須知 1.啤酒效勞啤酒在有熱食的航班上供給，在旅客不主動(dòng)要求的時(shí)候不要主動(dòng)給其加冰。倒至七成滿，將杯子連同啤酒罐一起遞給旅客。2.葡萄酒的效勞開葡萄酒開酒后用餐巾紙將瓶口擦拭干凈，將瓶口的酒倒掉一點(diǎn)，再將酒倒入杯中。葡萄酒的

30、供給溫度紅葡萄酒：在室溫下供給，開餐前30分鐘開瓶；白葡萄酒：冰鎮(zhèn)供給，溫度1012。送葡萄酒送葡萄酒時(shí)，須介紹酒的全稱，并將酒標(biāo)請(qǐng)旅客過目；夫婦倆坐在一起時(shí)，應(yīng)先倒一點(diǎn)請(qǐng)男方品味，旅客認(rèn)可后，再給女方倒酒。4.酒品效勞的本卷須知只倒至瓶底凸起部位，有破損的酒杯都不應(yīng)使用。對(duì)需放冰塊的酒，應(yīng)主動(dòng)將冰塊放好，不必再問客人是否需要。但不要往葡萄酒中加冰塊。三. 無酒精飲料效勞1.礦泉水的效勞2.果汁效勞3.帶汽飲料的效勞4.茶水效勞5.咖啡效勞2.果汁效勞桔子汁：機(jī)上用量最大，加冰與否根據(jù)客人的要求。蕃茄汁：外賓及港臺(tái)客人較喜歡喝。加冰與否根據(jù)客人要求。菠蘿汁：此飲料可以提供給糖尿病人飲用，加冰飲

31、用味道更好。蘋果汁：小旅客喜歡飲用，冰鎮(zhèn)飲用味道最好。提供果汁時(shí)要注意開筒前要搖晃；開過筒的果汁，留存時(shí)間不宜過長。3.帶汽飲料的效勞翻開帶汽飲料前不要搖晃倒時(shí)杯子傾斜45度角帶汽飲料不要過早翻開倒飲料前詢問旅客是否需要加冰對(duì)嬰、幼兒、神經(jīng)衰弱者不主動(dòng)提供可樂。4.茶水效勞為客人提供紅茶時(shí)，要詢問客人是否加糖、牛奶、檸檬等。經(jīng)濟(jì)艙中為旅客提供茶水的沖泡次數(shù)不宜過多，兩次為最好。5.咖啡效勞一般一大瓶蓋或一小包沖泡一壺，先將咖啡放入咖啡壺內(nèi)，注入5成開水后攪拌均勻，到開餐時(shí)再參加開水至七成后攪拌提供給旅客?；始铱Х刃冢焊鶕?jù)客人的需要將糖放入咖啡杯內(nèi)，注入濃咖啡，攪勻后將法國白蘭地COGNAC1

32、5盎司倒入咖啡中即可?？Х鹊男诘诹?jié) 餐食效勞機(jī)上餐食主要分為正餐(含熱食)、冷正餐(不含熱食)、早餐(含熱食)、冷早餐(不含熱食)、點(diǎn)心等5類。一. 烘烤餐盒二. 送餐效勞三. 特殊餐食效勞1.烘烤餐食的溫度牛肉、魚、雞肉：170度 20分鐘素食：150度 10分鐘早餐熱食：150度 15分鐘2. 烘烤餐食的技巧一. 烘烤餐食2. 烘烤餐食的技巧檢查烤箱有無餐食；烘烤前要將干冰從烤箱內(nèi)取出來；熱食不能直接摞在一起，每層之間要用蓽子隔開；特殊餐食不要和普通餐熱食一起烘烤，以免送時(shí)送錯(cuò)。為機(jī)組供餐的乘務(wù)員應(yīng)絕對(duì)保證供給機(jī)長和另外機(jī)組成員的食品是完全不同的。 二. 送餐效勞先向旅客介紹本次航班提

33、供的餐食種類，再詢問客人需要何種餐食；餐盤從餐車中取出按照從下至上順序逐格抽??；將餐盤放在小桌板的正中，熱食要靠近客人。國際航線頭等艙配餐的原那么是：配主菜時(shí)一般應(yīng)使用加熱的9寸瓷盤，盤子的邊緣及配菜之間要留有空隙。主菜搭配原那么為由左至右，由淺入深。送餐效勞三. 特殊餐食效勞1.特殊餐食的種類及代碼2.局部特殊餐食效勞3.供給特殊餐食的本卷須知素食 VGML 印度餐HNML猶太餐KSML兒童餐CHML潰瘍餐BLML糖尿病餐DBML低鹽餐LSML低膽固醇、低脂肪餐LFML嬰兒餐BBML穆斯林餐MOML無谷類餐GFML1.特殊餐食的種類及代碼2.局部特殊餐食效勞1猶太教餐猶太教餐應(yīng)在完好無損的盒

34、中保存，整套地提供給旅客供其翻開檢查，翻開后將由本人將套餐交給乘務(wù)員加熱。套餐由一錫紙封嚴(yán)，加熱后交回旅客手中時(shí)，應(yīng)確保封嚴(yán)完好無損。2嬰兒餐適用于10個(gè)月以上兒童食用。3潰瘍餐清淡低纖維素餐食適用于腸胃不適或胃腸潰瘍患者。4兒童餐為12歲以下小孩提供的餐食。2.局部特殊餐食效勞5穆斯林餐穆斯林餐嚴(yán)禁豬肉類制品，假設(shè)無特殊食品，水果、蔬菜和米飯可作為替代食品。嚴(yán)格的穆斯林教徒不飲酒，軟飲料一般是茶和咖啡。6印度教餐絕對(duì)不允許出現(xiàn)牛肉。機(jī)上如沒有專門配置特殊餐食時(shí)，乘務(wù)員看是否吃肉類食物牛肉除外，其次是素食。7素食亞洲素食和西方素食。8糖尿病餐糖尿病人不能吃糖和所有甜食。3. 供給特殊餐食的本卷須知旅客登機(jī)前，乘務(wù)長要了解特殊餐內(nèi)容及旅客座位后，及時(shí)通知該區(qū)域的乘務(wù)員。開餐時(shí)，應(yīng)先于其他旅客提供特餐。嬰兒用餐時(shí)，乘務(wù)員視情況待嬰兒用餐完畢再提供其監(jiān)護(hù)人餐食。第七節(jié) 客艙效勞管理教學(xué)內(nèi)容：一. 客艙衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)二. 客艙效勞檢查標(biāo)準(zhǔn)三. 客艙效勞管理四. 乘務(wù)員管理規(guī)定一. 客艙衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客艙內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 2.廚房內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3.衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.駕駛艙內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)二.客艙效勞檢查標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)員儀表2.態(tài)度3.起飛前4.餐飲效勞