第一章 感悟金融服務(wù)營銷思考與練習(xí)、技能訓(xùn)練參考答案

1、第一章感悟金融服務(wù)營銷思考與練習(xí)、技能訓(xùn)練參考答案第一局部思考與練習(xí)一、單項選擇題.C2. A 3. D 4. B 5. D二、多項選擇題ABCDE 2.BD 3. BCE 4. ABCD 5. ABCDE三、判斷題X 273. V 4. V 5. X四、名詞解釋.金融超市：是指將金融企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有機整合，并通過與相關(guān)金 融企業(yè)以及評估、抵押登記、公正等社會機構(gòu)和部門協(xié)作，向企業(yè)或者個人客戶 提供的一種涵蓋眾多金融產(chǎn)品與增值服務(wù)的一體化經(jīng)營模式。.遠(yuǎn)程銀行1. 0：遠(yuǎn)程銀行1. 0服務(wù)模式的內(nèi)涵是提供“有溫度的線上銀行服務(wù)”, 融合了 “有人”的溫情服務(wù)品質(zhì)和“互聯(lián)網(wǎng)式”服務(wù)的高效

2、便捷，志在解決傳統(tǒng) 銀行服務(wù)在時間限制、空間約束和服務(wù)觸達(dá)上的痛點，打造直達(dá)客戶、全面專業(yè)、 實時快速、超乎預(yù)期的全新金融服務(wù)模式，從而滿足客戶足不出戶、觸手可及、 個性化的服務(wù)需求。.金融服務(wù)營銷：是指金融企業(yè)以市場需求為核心，采取整體營銷的行為，通過 交換、創(chuàng)造和銷售滿足人們需求的金融服務(wù)價值，建立、維護(hù)和開展與各方面的 關(guān)系，以實現(xiàn)各方利益的一種經(jīng)營管理活動。.金融服務(wù)營銷渠道：是金融服務(wù)從金融企業(yè)向其客戶轉(zhuǎn)移過程的具體通道或路 徑。五、簡答題.金融服務(wù)的內(nèi)容有哪些？答：從靜態(tài)上看，金融服務(wù)亦稱金融產(chǎn)品。金融產(chǎn)品可以分為不同的種類。按照 信用關(guān)系存續(xù)時間可分為短期和長期金融產(chǎn)品；按照營銷

3、的目標(biāo)群體可分為個 人、企業(yè)和機構(gòu)金融產(chǎn)品；按照提供者可分為銀行類和非銀行類金融產(chǎn)品。銀行 類金融產(chǎn)品又因提供者不同可分為中央銀行類、政策性銀行類、商業(yè)銀行類和投 資銀行類金融產(chǎn)品。非銀行類金融產(chǎn)品可分為證券類、保險類和信托投資類金融 產(chǎn)品。.什么是金融服務(wù)營銷操作流程？其基本步驟有哪些？答：(1)金融服務(wù)營銷操作流程是指金融企業(yè)的金融服務(wù)營銷具體操作步驟的 全過程。(2)通常情況下，金融服務(wù)營銷操作流程一般要經(jīng)過市場調(diào)研與營銷環(huán)境分析、 營銷目標(biāo)市場選擇與定位、金融服務(wù)營銷目標(biāo)市場介入、服務(wù)品質(zhì)評價與客戶關(guān) 系維護(hù)等四個基本步驟。.網(wǎng)點營銷的特點和服務(wù)渠道有哪些？答：(1)網(wǎng)點營銷的特點：采

4、用網(wǎng)點營銷，減少中間環(huán)節(jié)，節(jié)約服務(wù)費用；營 銷人員與客戶直接見面，能夠及時了解客戶的服務(wù)需求變化，有利于金融企業(yè)及 時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，作出相應(yīng)的決策。(2)網(wǎng)點服務(wù)渠道：柜臺?？蛻艚?jīng)理。自助渠道。.聯(lián)系實際，談?wù)勀銓﹄娮悠脚_營銷的意見和建議。答：這里以網(wǎng)絡(luò)營銷為例，網(wǎng)絡(luò)營銷具有簡單易用，服務(wù)方便、快捷、高效、可 靠，經(jīng)營本錢低廉等特點。但是在具體實踐中，一是信任問題。由于互聯(lián)網(wǎng)為交 流雙方提供的是一種虛擬的不見面的交流，其開放性容易使人們對網(wǎng)上信息產(chǎn)生 不信任感，這將直接影響雙方交流的效果。二是信息平安問題。網(wǎng)絡(luò)信息在傳遞 過程中存在被截取、篡改和濫用等現(xiàn)象，從而造成信息平安隱患。以及其他問題

5、等。因此，在開展網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，要解決信任問題、信息平安問題以及其他問 題等，需要行之有效的方法和建議。第二局部技能訓(xùn)練問題探索：請分析信用卡業(yè)務(wù)被取消的原因？并結(jié)合金融服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)特 征，說明該銀行信用卡實施的是產(chǎn)品推銷還是服務(wù)營銷？答：上述案例中，許多客戶開始取消信用卡業(yè)務(wù)的主要原因在于該行信用卡營銷 人員像在推銷一種產(chǎn)品，而不是營銷一種服務(wù)。金融服務(wù)既是一種產(chǎn)品也是一種服務(wù)，金融服務(wù)營銷既是產(chǎn)品營銷也是服務(wù)營 銷。作為產(chǎn)品，金融服務(wù)具有以下特征：.可別離性。作為服務(wù)業(yè)，金融服務(wù)與許多服務(wù)不同，金融業(yè)的許多產(chǎn)品的生產(chǎn) 能夠與其消費別離。金融消費者不出現(xiàn)在銀行才能夠使用活期存款賬戶，因為

6、， 活期存款賬戶是在其銷售和隨后使用之前被“生產(chǎn)”出來的，就像服裝、帽子、 運動鞋一樣。.無易滅失性。對于客戶而言，信用卡、人壽保險單、債券和財產(chǎn)信托等金融產(chǎn) 品存在于其需要的任何時候，它不是易滅失的，可以為了滿足需要而隨時進(jìn)行調(diào) 整，這就使得金融企業(yè)能夠較容易地管理服務(wù)的供給與需求。.批量生產(chǎn)。產(chǎn)品通常是批量生產(chǎn)的，而典型的服務(wù)是在一定時間內(nèi)一次創(chuàng)造并 遞送的。許多金融服務(wù)比方財務(wù)解決方案是個性化的，反之，其他的金融服務(wù)卻 是能夠批量生產(chǎn)和批量營銷的，比方保險單、教育儲蓄賬戶，公務(wù)卡或是證券交 易商使用的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等金融產(chǎn)品。金融服務(wù)不僅是產(chǎn)品，還是一種服務(wù)。作為服務(wù)，金融服務(wù)具有以下包括

7、：.易模仿性。金融服務(wù)是現(xiàn)有金融手段的整合，在運作形式方面，沒有專利保護(hù)。 因此，無論是模仿的難易程度，還是模仿的速度都表達(dá)出易模仿性的特點。這一 點和普通商品有明顯區(qū)別。.不可感知性。服務(wù)本質(zhì)上不具備物理的度量尺度，無法觸摸，不能被看到、感 覺、品嘗或者接觸；而有形的商品那么可以。因此，服務(wù)是過程化的或者是被體驗 的。金融企業(yè)所提供的服務(wù)是在與客戶頻繁接觸中進(jìn)行的，客戶通過閱讀金融企 業(yè)的宣傳單，詢問其他親朋好友的經(jīng)歷甚至通過親自購買（親身體驗），形成對 金融服務(wù)人員所提供的服務(wù)方式和程序、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量的理解和評價。.品質(zhì)的差異性。金融服務(wù)過程是客戶與金融服務(wù)提供者之間廣泛接觸的過程， 這一過程的主宰是人。人是服務(wù)的中心，而人是具有個性差異的。服務(wù)品質(zhì)的差 異性由服務(wù)人員的素質(zhì)差異和顧客本身的個性特點所決定。服務(wù)人員的服務(wù)方 式、能力水平、知識經(jīng)驗等