績效管理從運營入手

1、績效管理從運營入手的高潮似乎還未盡退，又風生水起。自去年年中以來，甲骨文、以及金碟、用友等軟件廠商紛紛推出企業(yè)績效管理軟件。 著著眼于績績效，是是戰(zhàn)略和和執(zhí)行之之間的橋橋梁。研研究公司司進而提提出運營營績效管管理（）的的理念，指指出應(yīng)從從運營入入手，評評估和監(jiān)監(jiān)控業(yè)務(wù)務(wù)流程，提提高運營營效益。只只有加入入這項新新修煉，才是完整的。 在過去，實實行企業(yè)業(yè)績效管管理（）的的主要目目的是為為了獲得得更高的的利潤，預(yù)預(yù)算和規(guī)規(guī)劃應(yīng)用用程序、計計分卡是是其優(yōu)先先采用的的手段。但但如今，公公司業(yè)務(wù)務(wù)部門、財財務(wù)部門門和部門門的決策策人更加加希望通通過更有有效地管管理運營營和業(yè)務(wù)務(wù)流程，來來達到創(chuàng)創(chuàng)造價值值

2、的目的的。 一一種新的的績效管管理方法法運營績績效管理理（）應(yīng)應(yīng)運而生生。作為為一種管管理實踐踐，是指指企業(yè)為為實現(xiàn)一一系列共共同目標標、達到到更高的的經(jīng)營效效益，去去理解、優(yōu)優(yōu)化和整整合各種種運營活活動。它它覆蓋了了生產(chǎn)和和服務(wù)型型組織的的所有流流程，包包括供應(yīng)應(yīng)鏈管理理和客戶戶關(guān)系事事務(wù)。 絕絕大多數(shù)數(shù)企業(yè)不不單單關(guān)關(guān)注交易易系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)來來源，而而是管理理運營績績效。因因此，在在何處以以及如何何改進運運營績效效非常關(guān)關(guān)鍵。然然而目前前這方面面的努力力是由企企業(yè)內(nèi)的的各個不不同部門門分別進進行的，不不僅毫無無效率，操操作起來來還相當當復(fù)雜。于于是，企企業(yè)集結(jié)結(jié)組織所所有力量量，努力力改善內(nèi)

3、內(nèi)部各不不相同的的解決方方案，尋尋求更為為有效的的方式來來評估和和監(jiān)控業(yè)業(yè)務(wù)活動動。 現(xiàn)狀 鑒于企業(yè)對對如何改改進業(yè)務(wù)務(wù)流程有有著如此此多的問問題，研研究公司司進行了了一項關(guān)關(guān)于運營營績效管管理的研研究，調(diào)調(diào)查了超超過1,3000名高層層管理人人員、基基層管理理人員、部門的經(jīng)理和員工。結(jié)果表明，企業(yè)正在不斷優(yōu)化其運營績效。特別是首席財務(wù)官（），他們一直都在關(guān)注如何將企業(yè)在上的投資與在成本管理方面取得的改進以及在客戶關(guān)系管理上獲得的投資回報聯(lián)系起來。 調(diào)調(diào)查的回回復(fù)者指指出，評評估和監(jiān)監(jiān)控企業(yè)業(yè)內(nèi)部所所有業(yè)務(wù)務(wù)流程的的效率是是很關(guān)鍵鍵的，其其中633%的人人認為非常重重要，330%的的人認為為有

4、點點重要。也許許有些人人會對這這么高的的比例大大感意外外，但是是公司對對此毫不不奇怪，因因為他們們多年來來見證了了很多企企業(yè)都在在為利用用信息技技術(shù)改進進運營績績效而苦苦苦努力力。 該該公司認認為，那那些聲稱稱能幫助助企業(yè)管管理業(yè)務(wù)務(wù)流程的的企業(yè)應(yīng)應(yīng)用軟件件以及系系統(tǒng)事實實上并沒沒有奏效效。因此此，企業(yè)業(yè)應(yīng)該尋尋找更好好的方式式來監(jiān)控控和評估估各項業(yè)業(yè)務(wù)活動動，更重重要的是是，將這這些活動動與企業(yè)業(yè)的財務(wù)務(wù)表現(xiàn)聯(lián)聯(lián)系起來來。 研研究公司司要求回回應(yīng)者說說明，在在評估和和監(jiān)控業(yè)業(yè)務(wù)流程程中，他他們最優(yōu)優(yōu)先考慮慮的三件件事情是是什么。提高效效率和和管理理或減少少成本均獲得得了299%的支支持率，高

5、高居榜首首前兩位位，其次次是加加大對收收益的專專注程度度，比比例達到到了199%。強強調(diào)效率率并不足足為奇，因因為企業(yè)業(yè)此前已已經(jīng)通過過實現(xiàn)交交易系統(tǒng)統(tǒng)的自動動化改善善了企業(yè)業(yè)運營的的效率，而而現(xiàn)在的的挑戰(zhàn)是是增強運運營的效效益。 公公司認為為，降低低成本是是如今的的企業(yè)投投資于項項目惟一一也是最最大的目目標，這這就是為為什么高高層管理理人員會會身先士士卒地推推動并支支持實施施的原因因。想要要在競爭爭中脫穎穎而出的的企業(yè)必必須仔細細研究如如何增強強運營的的效益這這聽上去去似乎是是理所當當然的事事情，但但如果你你注意到到這些企企業(yè)在方方面的投投資，就就會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，顯然然并非每每個公司司都把提提高運

6、營營效益作作為優(yōu)先先考慮的的事情。 改改進運營營績效并并沒有金金科玉律律可循。組組織可以以采用任任何方法法來增進進效率。調(diào)調(diào)查顯示示，企業(yè)業(yè)最常用用的解決決方案通通常都是是內(nèi)部自自行開發(fā)發(fā)的，其其次是對對標和六六西格瑪瑪。這些些結(jié)果與與研究公公司的觀觀察結(jié)果果相一致致，即企企業(yè)會根根據(jù)自身身的獨特特需求定定制提高高運營績績效的方方法。 公公司建議議企業(yè)認認真規(guī)劃劃內(nèi)部開開發(fā)的解解決方案案，以避避免與預(yù)預(yù)期不符符的結(jié)果果。另一一個問題題是有很很多公司司（占比比20%）根本本沒有設(shè)設(shè)立這樣樣的項目目。公司司預(yù)言，在在本世紀紀的頭十十年，的的實施將將使企業(yè)業(yè)競爭力力產(chǎn)生差差異并迫迫使那些些沒有應(yīng)應(yīng)用

7、的公公司也開開始研究究它們。 軟件 制定改進運運營績效效的策略略并沒有有看上去去的那么么簡單。為為了引導(dǎo)導(dǎo)變革并并整合行行動以實實現(xiàn)共同同的目標標，企業(yè)業(yè)需要對對其現(xiàn)有有的績效效表現(xiàn)有有一個全全面的了了解，并并且知道道變革將將對自身身的運營營活動產(chǎn)產(chǎn)生什么么樣的影影響。過過去，為為不同系系統(tǒng)中的的業(yè)務(wù)活活動建模模并將其其整合到到運營流流程中去去，對于于企業(yè)和和企業(yè)軟軟件供應(yīng)應(yīng)商來說說都是個個挑戰(zhàn)。而而如今，企企業(yè)用戶戶可以借借助新的的更加先先進的技技術(shù)及時時收集信信息，以以推動和和提高企企業(yè)的運運營績效效。 對對于試圖圖找到最最有效的的方法，來來評估、挑挑選、實實施和配配置軟件件解決方方案的企

8、企業(yè)來說說，應(yīng)用用信息技技術(shù)是個個巨大的的挑戰(zhàn)。不不同的方方法也產(chǎn)產(chǎn)生了有有關(guān)解決決這一問問題的最最佳途徑徑的混亂亂看法。 過過去，企企業(yè)更多多地利用用一種名名為報報告（）的商業(yè)業(yè)智能（）技術(shù)來評估各部門或業(yè)務(wù)活動的績效成果。其次是企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)（ ），如系統(tǒng)或諸如數(shù)據(jù)倉庫之類的數(shù)據(jù)儲存庫軟件。管理層常常需要通過考察實際業(yè)務(wù)流程來分析企業(yè)的行為，于是業(yè)務(wù)流程管理工具的重要性開始緩慢增長。 不不幸的是是，人們們在很多多技術(shù)上上都冠以以業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理這這一頭銜銜，以至至于很多多商業(yè)和和專業(yè)人人士都無無法理解解其精確確含義。公司為業(yè)務(wù)流程管理確定了如下定義：業(yè)務(wù)流程管理指的是描述業(yè)務(wù)流程，將其整合入

9、基本的交易系統(tǒng)，然后界定處理事件和數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)規(guī)則和工作流，從而使業(yè)務(wù)活動和流程自動化，并對其進行衡量。 公司認認為，在在組織中中推動實實施的最最佳實踐踐是將商商業(yè)智能能技術(shù)和和業(yè)務(wù)流流程管理理工具結(jié)結(jié)合在一一起。 這這些解決決方案能能在應(yīng)用用服務(wù)器器以及企企業(yè)應(yīng)用用集成技技術(shù)（）的的基礎(chǔ)上上進行交交互操作作，應(yīng)用用整合技技術(shù)能直直接與和和等企業(yè)業(yè)應(yīng)用系系統(tǒng)進行行整合。管管理層可可以以協(xié)協(xié)調(diào)配合合的方式式共同使使用這些些不同的的軟件類類別，但但只有把把它們放放在一個個框架之之中，而而不是作作為獨立立的因素素來進行行績效測測量時，才才能獲得得最大的的價值。 當當被問及及使用哪哪些軟件件來評估估和監(jiān)

10、控控業(yè)務(wù)活活動以及及流程時時，回復(fù)復(fù)者列舉舉了商業(yè)業(yè)智能軟軟件和企企業(yè)應(yīng)用用軟件（如如、），這這是他們們現(xiàn)在用用得最多多的軟件件方案（兩兩者占比比均為331%），其其次是業(yè)業(yè)務(wù)流程程管理類類軟件（222%），最最后是應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)器和（一一五%）。 當當被問到到，將來來計劃用用哪些軟軟件來評評估和監(jiān)監(jiān)控業(yè)務(wù)務(wù)活動以以及流程程時，回回復(fù)者選選擇商業(yè)業(yè)智能軟軟件的有有35%，選業(yè)業(yè)務(wù)流程程管理軟軟件的有有26%，選企企業(yè)應(yīng)用用軟件的的有255%，選選應(yīng)用服服務(wù)器和和的有114%。其其中最重重要也是是最令人人吃驚的的發(fā)現(xiàn)是是，有不不少的企企業(yè)放棄棄企業(yè)應(yīng)應(yīng)用或系系統(tǒng)而選選擇業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理工具具。 能

11、力 要提高企業(yè)業(yè)對機遇遇的反應(yīng)應(yīng)速度，關(guān)關(guān)鍵是幫幫助它打打造監(jiān)控控業(yè)務(wù)活活動的能能力。為為了了解解企業(yè)培培育和強強化這種種能力的的方式，公司調(diào)查了每個業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谛畔鬏旑l率的需求。 很多多管理人人員一直直都想了了解的第第一個業(yè)業(yè)務(wù)管理理領(lǐng)域是是：市場場對產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的需求求量以及及相應(yīng)的的收益潛潛力；如如何管理理營銷和和客服成成本也就就是與客客戶關(guān)系系管理相相關(guān)的一一系列業(yè)業(yè)務(wù)流程程的成本本。研究究發(fā)現(xiàn)，企企業(yè)對以以顧客為為中心的的業(yè)務(wù)活活動進行行了更頻頻繁的評評估和監(jiān)監(jiān)控。 第第二個業(yè)業(yè)務(wù)管理理領(lǐng)域是是，如何何才能最最有效率率地管理理產(chǎn)品和和服務(wù)的的生產(chǎn)成成本。企企業(yè)對以以供應(yīng)鏈鏈和

12、供應(yīng)應(yīng)商為中中心的業(yè)業(yè)務(wù)活動動也進行行了更為為頻繁的的評估和和監(jiān)控。很很多組織織開始實實時并且且每日監(jiān)監(jiān)控和評評估諸如如分銷、庫庫存管理理以及訂訂單執(zhí)行行這類活活動。 最最后一個個業(yè)務(wù)管管理領(lǐng)域域關(guān)注的的是員工工如何操操作業(yè)務(wù)務(wù)流程，推推動公司司的發(fā)展展。研究究公司發(fā)發(fā)現(xiàn)，企企業(yè)對以以員工為為中心的的業(yè)務(wù)活活動也進進行了更更為頻繁繁的評估估和監(jiān)控控。此外外，企業(yè)業(yè)也開始始實時并并且每日日監(jiān)控和和評估開開支和員員工管理理，以及及資源和和項目管管理。 企企業(yè)必須須了解在在管理和和改進運運營績效效方面，技技術(shù)能夠夠發(fā)揮什什么作用用。公司司發(fā)現(xiàn)，有有很多企企業(yè)仍然然僅依賴賴商業(yè)智智能軟件件供應(yīng)商商的運

13、營營報告來來改進運運營績效效。如果果管理者者對領(lǐng)域域的技術(shù)術(shù)發(fā)展有有更加全全面的了了解，并并且比較較清楚這這些技術(shù)術(shù)可能產(chǎn)產(chǎn)生的價價值，他他就可以以創(chuàng)建一一個更好好的商業(yè)業(yè)案例，以以證明企企業(yè)購買買和實施施這些項項目的正正確性。 戰(zhàn)略 公司要求回回復(fù)者說說明，他他們在運運營績效效管理領(lǐng)領(lǐng)域的期期望是否否已達到到。結(jié)果果顯示，絕絕大多數(shù)數(shù)企業(yè)認認為只有有在377%的情情況下項項目達到到了預(yù)期期效果，而而在411%的情情況下都都未能達達到。這這表明了了企業(yè)對對的體驗驗并不是是那么盡盡如人意意，因為為很多早早期的項項目和投投資都沒沒有達到到公司的的期望。企企業(yè)必須須意識到到，設(shè)定定適當?shù)牡钠谕抵凳?/p>

14、非常常重要的的一步。這這需要它它更好地地進行項項目規(guī)劃劃，并發(fā)發(fā)動組織織上下的的參與。 公公司的運運營績效效管理研研究證實實，對于于所有規(guī)規(guī)模和行行業(yè)的企企業(yè)來說說都是戰(zhàn)戰(zhàn)略重點點。他們們還發(fā)現(xiàn)現(xiàn)很多企企業(yè)計劃劃在未來來的一兩兩年中，進進一步滿滿足自身身對評估估和監(jiān)控控業(yè)務(wù)活活動的需需求。 每每一個沒沒有實施施的企業(yè)業(yè)都將在在競爭中中處于不不利地位位。既是是一種管管理修煉煉，也是是一種方方法論。企企業(yè)要系系統(tǒng)性地地改進財財務(wù)績效效，有效效地管理理總體業(yè)業(yè)務(wù)績效效，就要要進行這這項修煉煉。 很很多企業(yè)業(yè)都在實實施各種種各樣類類似的項項目，但但這些項項目都缺缺少一個個將財務(wù)務(wù)流程與與運營流流程聯(lián)系

15、系在一起起的戰(zhàn)略略。如果果考慮不不周，這這些舉措措將既無無法達到到管理層層的期望望，也不不能最大大限度地地挖掘運運營績效效的潛力力。 企企業(yè)有機機會通過過組織上上下的共共同努力力改進運運營績效效，從而而使員工工能做出出正確的的決定，采采取正確確的行動動。企業(yè)業(yè)績效管管理（）如如果缺乏乏與運營營績效管管理（）的的直接聯(lián)聯(lián)系，它它就是不不完整的的。認識識到這一一點，還還只是第第一步。只只有將兩兩者聯(lián)系系起來，企企業(yè)才能能獲得最最大的收收益。 原文經(jīng)許可可摘自 發(fā)表在在 雜志（220044年3月月號）上上的 : 一文。 ， .220044年登記記x。張張可譯。 是研究公公司兼研研究高級級副總裁裁。是

16、一一個咨詢詢服務(wù)和和研究公公司，提提供績效效管理最最優(yōu)方法法和技術(shù)術(shù)方面的的知識和和培訓(xùn)。 美國糖業(yè)公公司實施施成效顯顯著 作為世界上上最大的的食糖生生產(chǎn)商之之一，美美國糖業(yè)業(yè)公司（）已發(fā)展成為一個龐大的農(nóng)業(yè)集團公司，在佛羅里達擁有19.4萬英畝土地，年產(chǎn)80萬噸原糖和1.2億加侖橘子汁，還包括制糖產(chǎn)生的各種副產(chǎn)品，如作為動物飼料的糖蜜和其他產(chǎn)品。 但但是，美美國糖業(yè)業(yè)公司的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施卻相相當陳舊舊。公司司擁有兩兩個糖廠廠，其中中一個建建于19928年年之前，另另一個新糖糖廠建于于19559年。雖雖然在上上個世紀紀內(nèi)甘蔗蔗壓榨技技術(shù)的確確沒有發(fā)發(fā)生太大大變化，生生產(chǎn)數(shù)據(jù)據(jù)的傳播播技術(shù)卻卻出現(xiàn)

17、了了翻天覆覆地的變變化。公公司的管管理團隊隊意識到到雖然他他們擁有有很多交交易性數(shù)數(shù)據(jù)，但但卻沒有有找到可可以信賴賴的工具具將這些些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為信信息加以以利用。他他們必須須盡快找找到解決決方案。 解解決方案案是在無無意之間間找到的的。公司司有一些些財務(wù)和和部門的的員工時時常參加加各種行行業(yè)和專專業(yè)研討討會，回回來后，他他們都在在討論關(guān)關(guān)于軟件件解決方方案的話話題，這這些解決決方案能能把來自自不同數(shù)數(shù)據(jù)庫的的數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)合在一一起，幫幫助企業(yè)業(yè)能更好好地規(guī)劃劃、報告告、分析析和管理理績效。公公司高層層管理人人員正在在努力試試圖解決決企業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)不一一致的問問題，并并且面臨臨著迫切切的信息息和分析析需

18、要，于于是他們們大力提提倡公司司投資于于企業(yè)績績效管理理（）解解決方案案。 公公司實施施的主要要目標是是為高級級管理層層和運營營管理團團隊提供供經(jīng)營企企業(yè)所必必需的信信息。這這些信息息必須及及時、準準確并且且詳細。 在在開始選選擇軟件件之前，必必須獲得得企業(yè)各各部門對對項目的的支持，這這是一個個需優(yōu)先先完成的的工作。因因此，財財務(wù)部門門邀請公公司所有有部門，包包括部、農(nóng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)部、設(shè)設(shè)施部、設(shè)設(shè)備維護護部、采采購部、糖糖處理部部、柑橘橘產(chǎn)品運運營部和和精煉部部，讓他他們回答答兩個基基本的問問題：你們需需要什么么？你們在在尋求什什么樣的的幫助？ 綜綜合各方方面的意意見后，公公司確定定他們需需要

19、的是是這樣一一種解決決方案：能夠連連接不同同的數(shù)據(jù)據(jù)庫；在在撰寫報報告的時時侯，不不需要部部門的參參與或者者只需要要他們提提供很少少的支持持；與目目前的基基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)完全配配備；花花費不會會過大。 公公司部和和財務(wù)部部的員工工組成了了一個團團隊，花花了半年年時間通通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)和行行業(yè)活動動對軟件件供應(yīng)商商展開調(diào)調(diào)查，最最后確定定了三家家候選供供應(yīng)商。美美國糖業(yè)業(yè)公司最最終選擇擇公司的的 （）作為為能滿足足他們獨獨特需求求的最佳佳解決方方案。 公公司于220022年初首首先在財財務(wù)部實實施這套套系統(tǒng)，并并將它與與糖廠的的生產(chǎn)數(shù)數(shù)據(jù)庫以以及農(nóng)業(yè)業(yè)生產(chǎn)部部的數(shù)據(jù)據(jù)庫、公公司已有有的系統(tǒng)統(tǒng)以及一一個固定

20、定資產(chǎn)管管理系統(tǒng)統(tǒng)相整合合。 借借助，美美國糖業(yè)業(yè)公司成成功減少少了在很很多關(guān)鍵鍵任務(wù)上上投入的的時間。例例如第一一年內(nèi)，預(yù)預(yù)算流程程縮短了了三個星星期。第第二年進進一步縮縮短了七七個星期期。預(yù)算算周期縮縮短使公公司能更更清楚地地了解作作物的收收成，而而這一信信息與其其財務(wù)表表現(xiàn)息息息相關(guān)。 以以前，財財務(wù)部全全權(quán)負責責兩年一一次的預(yù)預(yù)測工作作；實施施項目后后，公司司所有部部門都得得參與其其中。做做出預(yù)測測的時間間也從一一個月縮縮短到了了一個星星期。 企企業(yè)各部部門的人人員開始始看到這這一項目目的價值值，因為為公司向向他們公公開了更更多數(shù)字字，而他他們對這這些數(shù)字字也承擔擔了更大大的責任任。部門門主管開開始能夠夠理解在在他們的的財務(wù)預(yù)預(yù)算和預(yù)預(yù)測中出出現(xiàn)的關(guān)關(guān)鍵要素素，因為為這是他他們自己己幫助創(chuàng)