保潔員崗前培訓(xùn)教材

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保潔員崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)教材

目錄錄

第一章公公司介紹紹……………………33

一、理念念宗旨………………………2

二、公公司概況況……………………33

三、服務(wù)務(wù)項(xiàng)目………………………3

四、業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展………………………3

五、市場場拓展………………………3

六、展望望未來………………………4

七、創(chuàng)衛(wèi)衛(wèi)標(biāo)志………………………4

第二章公公司制度度…………………………..55

一、入職職離職………………………5

二、考勤勤制度………………………7

三、休假假制度………………………7

四、獎(jiǎng)懲懲制度………………………8

五、績效效考核制制度………………9

第三章清清潔作業(yè)業(yè)人員基基本素養(yǎng)養(yǎng)……………………..99

第一節(jié)禮儀禮禮貌………………...10

第二節(jié)服務(wù)意意識………………...13

第四章清清潔行業(yè)業(yè)基礎(chǔ)知知識……………..118

第一節(jié)清潔常常識………………...18

第二節(jié)清潔劑劑使用常常識……………………...19

第三節(jié)常用工工具及使使用規(guī)范范……………...21

第四節(jié)清潔保保養(yǎng)常規(guī)規(guī)操作…………………...23

第五章物物業(yè)常識識…………………………..227

第一節(jié)物業(yè)與與物業(yè)管管理……………………...27

第二節(jié)物業(yè)管管理創(chuàng)優(yōu)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)細(xì)則…………...29

第三節(jié)專業(yè)術(shù)術(shù)語………………...30

第四節(jié)物業(yè)的的開荒……………...31

第六章質(zhì)質(zhì)量檢測測方法……………………..332

六檢制度度……………………………322

第七章日日常作業(yè)業(yè)安全注注意事項(xiàng)項(xiàng)……………………..333

附錄一清潔服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)…………………...35

附錄二清潔作作業(yè)時(shí)間間安排…………………...40

附錄三安全案案例分析析………………………...45

附錄四南昌市市常用電電話……………………...50

目錄錄

第一章公司司介紹

南昌創(chuàng)衛(wèi)衛(wèi)清潔綜綜合服務(wù)務(wù)有限公公司，于于19999年111月229日在在南昌市市工商管管理局注注冊成立立，同年年12月月6日正正式營業(yè)業(yè)，是南南昌市較較早成立立的專業(yè)業(yè)清潔服服務(wù)公司司。

公司擁有有一批專專業(yè)的技技術(shù)人才才和管理理人才，具具備豐富富的環(huán)境境護(hù)理及及物業(yè)綜綜合服務(wù)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。。

一、服務(wù)務(wù)項(xiàng)目

公司的業(yè)業(yè)務(wù)包括括：承接接字樓﹑﹑商場﹑高檔住住宅區(qū)﹑﹑廠房﹑學(xué)校﹑展館﹑車站﹑機(jī)場﹑碼頭﹑酒店等等物業(yè)的的清潔服服務(wù)，承承接外墻墻﹑鋁板﹑玻璃幕幕墻等高高空清洗洗作業(yè)，專專業(yè)提供供高級地地毯清洗洗保養(yǎng)﹑﹑地板打打蠟﹑石材翻翻新﹑物業(yè)綠綠化﹑市容清清潔﹑垃圾清清運(yùn)﹑蟲害控控制﹑設(shè)備化化學(xué)清洗洗保養(yǎng)﹑﹑管道疏疏通清洗洗防腐等等服務(wù)。。

二、發(fā)展展歷程

公司致力力于營造造綠色﹑﹑潔凈﹑健康的的環(huán)保事事業(yè)和人人類環(huán)保保事業(yè)的的體系建建設(shè)，吸吸引了大大批優(yōu)秀秀人才加加盟企業(yè)業(yè)，團(tuán)結(jié)結(jié)合作，共共同發(fā)展展。在總總經(jīng)理劉劉玉林先先生的帶帶領(lǐng)下，秉秉承“探索超越

忠誠價(jià)值”的企業(yè)業(yè)理念，篤篤信“提供專專業(yè)服務(wù)務(wù)，保養(yǎng)養(yǎng)建筑材材料，延延長物業(yè)業(yè)壽命，力力求保值值增值，維維護(hù)客戶戶形象，優(yōu)優(yōu)化城市市環(huán)境”的企業(yè)業(yè)宗旨，致致力于“創(chuàng)衛(wèi)”品牌的的打造和和經(jīng)營，

三、業(yè)務(wù)務(wù)成果

創(chuàng)業(yè)之初初，公司司即提出出“與我一一起，美美化環(huán)境境”的服務(wù)務(wù)口號，倡倡導(dǎo)并養(yǎng)養(yǎng)成員工工“只有先先干凈自自己，才才能去清清潔別人人”的服務(wù)務(wù)意識和和職業(yè)修修養(yǎng)，先先后與全全國多家家著名物物業(yè)管理理公司和和企業(yè)建建立了良良好的合合作關(guān)系系。公司司本著“立足清清潔行業(yè)業(yè)，創(chuàng)建建一流品品牌，為為提高清清潔行業(yè)業(yè)及從業(yè)業(yè)人員的的社會地地位而竭竭盡全力力”的目標(biāo)標(biāo)，按照照“事無巨巨細(xì)，做做好做精精；立足足本行，開開拓創(chuàng)新新”的質(zhì)量量方針，提提出了“客戶有有效投訴訴率小于于0.11%，客客戶投訴訴處理及及時(shí)率1100%%，清潔潔衛(wèi)生合合格率大大于966%”的質(zhì)量量目標(biāo)。。

憑借扎實(shí)實(shí)的專業(yè)業(yè)技術(shù)基基礎(chǔ)，先先后承攬攬南昌迪迪豪購物物廣場、、聯(lián)華超超市、利利友休閑閑購物中中心、麗麗華購物物廣場、、洪城大大廈、鹿鹿鼎國際際購物公公園、金金馬贛江江學(xué)府花花園、金金馬豐邑邑中央、、萬達(dá)星星城、富富佳購物物廣場、、萬樂福福購物廣廣場等中中高檔物物業(yè)工地地的清潔潔綜合服服務(wù)。

四、市場場拓展

面對競爭爭激烈的的清潔市市場，公公司迎難難而進(jìn)，奮奮發(fā)有為為，已逐逐步形成成以南昌昌為中心心城市輻輻射周遍遍地區(qū)的的服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和營營銷格局局。

五、陣地地建設(shè)

培訓(xùn)是最最長久的的福利。。在抓好好專業(yè)清清潔服務(wù)務(wù)的同時(shí)時(shí)，公司司重視員員工的培培訓(xùn)，注注重企業(yè)業(yè)文化的的建設(shè)和和企業(yè)品品牌的塑塑造。以以良好的的福利待待遇﹑系統(tǒng)的的培訓(xùn)體體系﹑豐富的的文體活活動(dòng)﹑完善的的激勵(lì)機(jī)機(jī)制，融融合深邃邃的企業(yè)業(yè)理念，營營造了良良好的文文化氛圍圍。

六、展望望未來

通過這些些年的發(fā)發(fā)展和積積累，通通過公司司全體人人員的共共同努力力，公司司今后的的發(fā)展將將會更加加輝煌。。

七、創(chuàng)衛(wèi)衛(wèi)標(biāo)志

創(chuàng)衛(wèi)清潔潔公司標(biāo)標(biāo)識詮釋釋

“創(chuàng)衛(wèi)清清潔”標(biāo)識整整體圖案案以鮮活活、明快快的綠色色為主調(diào)調(diào)，配以以厚實(shí)穩(wěn)穩(wěn)重的灰灰色格調(diào)調(diào)，橢圓圓形向上上傾斜445度,,橢圓形形里沖出出三支白白綠相間間的尖角角，形似似英文“E”的變形形，下面面配以灰灰色“創(chuàng)衛(wèi)”英文“TREEND”。

“TREEND”英文文解釋有有轉(zhuǎn)折點(diǎn)點(diǎn)，突破破的意思思。

1．創(chuàng)衛(wèi)寓寓意：創(chuàng)創(chuàng)新前衛(wèi)衛(wèi)――創(chuàng)新新環(huán)境，樹樹行業(yè)楷楷模;創(chuàng)創(chuàng)新思想想，立行行業(yè)前沿沿;創(chuàng)新新管理，走走品牌發(fā)發(fā)展之路路。

2．標(biāo)識利利用綠色色為主色色調(diào)，顯顯示出公公司發(fā)展展充滿青青春活力力。

3．向上傾傾斜的橢橢圓圖案案喻意為為行業(yè)空空間，圖圖案充滿滿動(dòng)感有有躍躍欲欲試，不不甘落后后，積極極向上之之意。

4．“創(chuàng)衛(wèi)”英文“TREEND”中“E”的變形形組成圖圖上三向向上的箭箭頭，利利用反白白效果，突突出向上上之意，喻喻意公司司以清潔潔業(yè)務(wù)為為基礎(chǔ),,

走專業(yè)化化、全方方位的發(fā)發(fā)展之路路，并全全力突破破傳統(tǒng)束束縛和行行業(yè)空間間，健康康穩(wěn)步的的向前發(fā)發(fā)展。

5．“創(chuàng)衛(wèi)”英文文“TREEND”采用灰灰色，起起襯托上上部之作作用，與與青春活活力相對對應(yīng)，顯顯得穩(wěn)重重、干練練,寓意意公司朝朝著既定定目標(biāo)，力力圖穩(wěn)步步發(fā)展。。

整個(gè)圖案案設(shè)計(jì)，力力求鮮活活，不顯顯呆板，整整體圖案案設(shè)計(jì)喻喻意：在在這片綠綠色的家家園，創(chuàng)創(chuàng)衛(wèi)公司司全體員員工群策策群力，用用自己的的青春和和智慧，突突破傳統(tǒng)統(tǒng)束縛，以以先進(jìn)的的管理，專專業(yè)的技技能、真真誠的服服務(wù)，抓抓住全國國各城市市掀起創(chuàng)創(chuàng)建國家家衛(wèi)生城城市的大大好機(jī)遇遇，與我我們的客客戶攜手手并進(jìn)，共共同營造造一片潔潔凈、舒舒適的空空間。

第二章公司制制度

一、入職職離職

1、聘用用

本公司各各工地如如因工作作需要,,須增加加人員時(shí)時(shí),應(yīng)依依新進(jìn)人人員任用用事務(wù)處處理流程程規(guī)定提提出申請請,經(jīng)人人力資源源部經(jīng)理理核準(zhǔn)后后,由人人力資源源部辦理理招聘事事宜，因因缺編情情況工地地管理人人員可自自行聘用用人員，但但必須符符合公司司關(guān)于聘聘用制度度的具體體規(guī)定。。

1-1、、人員的的招聘，招招聘部門門必須進(jìn)進(jìn)行證件件審查，組組織面試試等經(jīng)考考核合格格者方可可進(jìn)入二二天試工工期，試試工期不不計(jì)薪資資（視各各地而定定），如如果入職職前經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富者者可免去去試工期期。

1-2、、員工經(jīng)經(jīng)過試工工期，經(jīng)經(jīng)核準(zhǔn)后后雇用，辦辦理入職職手續(xù)，并并繳驗(yàn)下下列證件件：

A、一寸寸半身彩彩照2張張；

B、身份份證復(fù)印印件一份份（驗(yàn)原原件）

C、其它它指定應(yīng)應(yīng)繳證明明如流動(dòng)動(dòng)人口婚婚育證明明。

1-3、、禁止招招聘人員員：

A、被奪奪公權(quán)尚尚未復(fù)權(quán)權(quán)者；

B、受有有期徒刑刑宣告或或通緝，尚尚未結(jié)案案者；

C、吸食食毒品或或其他代代用品者者；

D、虧欠欠公款受受處罰有有案者；；

E、品性性惡劣，經(jīng)經(jīng)公私營營機(jī)關(guān)開開除者；；

F、未滿滿18歲歲者；

G、關(guān)系系復(fù)雜，不不利于公公司管理理者。

1-4、、員工試試用期為為三個(gè)月月，試用用期間由由培訓(xùn)督督導(dǎo)部和和所在工工地制定定出切實(shí)實(shí)可行的的培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃并嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行安全培培訓(xùn)教育育，上崗崗前人事事及技術(shù)術(shù)教育等等。考核核合格者者填寫《員員工調(diào)薪薪（轉(zhuǎn)正正）申請請表》，總總經(jīng)理簽簽字同意意后方可可成為公公司正式式員工，考考核不合合格者，應(yīng)應(yīng)延長試試用期或或無條件件接受解解雇，不不得提出出異議。。

2、解聘聘

2-1、、本公司司員工之之離職分分為：辭辭職、解解雇或自自離三種種。

2-1--1員工工辭職須須由直屬屬主管同同意，部部門經(jīng)理理簽準(zhǔn)，主主管以上上管理人人員辭職職須由樓樓宇保潔潔部經(jīng)理理簽準(zhǔn)。。

2-1--2本公公司員工工因事因因病或其其它原因因自動(dòng)請請辭職者者。辭職職者應(yīng)提提前預(yù)告告公司，未未經(jīng)預(yù)告告而致公公司遭受受損失者者，員工工應(yīng)賠償償責(zé)任。。

2-2、、解雇

2-2--1員工工有違反反以下情情況之一一者給予予解雇；；給公司司造成損損失者要要予以賠賠償，重重者追究究法律責(zé)責(zé)任。

A．試用用期不合合格者。。

B．故意意浪費(fèi)公公司財(cái)物物或辦事事疏忽使使公司受受到損失失較嚴(yán)重重者。

C．散播播不利于于公司之之謠言，挑挑撥公司司和員工工雙方感感情或煸煸動(dòng)怠工工、罷工工者。

D．不服服從主管管之合理理指揮調(diào)調(diào)遣，而而有公然然威脅行行為者。。

E．其他他違反《公公司獎(jiǎng)懲懲制度》解解雇相關(guān)關(guān)條款之之一者。。

2-3、、自離

員工未按按正常手手續(xù)辦理理離職或或曠工三三天以上上，無正正當(dāng)理由由說明原原因者，公公司以自自動(dòng)離職職除名，不不予結(jié)算算工資。。

3、解聘聘手續(xù)

獲準(zhǔn)離職職人員到到離職時(shí)時(shí)間時(shí)，須須到人力力資源部部領(lǐng)取離離職手續(xù)續(xù)表，按按以下程程序辦理理離職手手續(xù)：

（1）、、填寫離離職表

（2）、、交還工工牌

（3）、、需要交交接的必必須與接接交人交交接清楚楚

（4）、、相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽名同意意

（5）、、人力資資源部核核算考勤勤、結(jié)算算工資。。

4、工資資計(jì)算

本公司每每月均以以當(dāng)月天天數(shù)作為為出勤標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)數(shù)計(jì)算工工資（公公休有薪薪），獲獲準(zhǔn)離職職人員在在離職手手續(xù)辦完完后，財(cái)財(cái)務(wù)部于于下月發(fā)發(fā)放工資資時(shí)把工工資打到到卡上。。

*本公司司員工離離職，除除“自離”外，其其它均辦辦妥交接接手續(xù)，經(jīng)經(jīng)各部門門交接人人員簽章章后方得得離職。。

二、工地地考勤制制度

（一）、、工作時(shí)時(shí)間

每月工作作視各項(xiàng)項(xiàng)目而定定，但原原則上每每天8小小時(shí)。

但因特殊殊情況或或工作未未完成者者應(yīng)自動(dòng)動(dòng)延長工工作時(shí)間間，唯每每日延長長工作時(shí)時(shí)間不超超過2小小時(shí)，每每月延長長總時(shí)間間不超過過40小小時(shí)。

（二）、、簽到：：

員工每天天上班時(shí)時(shí)間均需需簽到。。

員工應(yīng)親親自簽到到,幫助助他人簽簽到和接接受他人人幫助簽簽到者,,無論是是否遲到到,均按按曠工一一日處理理。

忘記簽到到的員工工,需需要其直直接上級級把員工工漏掉簽簽到的時(shí)時(shí)間及時(shí)時(shí)上報(bào)工工地主管管,工地地主管會會在查證證屬實(shí)后后給予補(bǔ)補(bǔ)簽。

（三）、、請假::

任何類別別的假期期都需現(xiàn)現(xiàn)場主管管或者部部門經(jīng)理理事前批批準(zhǔn)，如如有緊急急情況，不不能事先先請假，應(yīng)應(yīng)在兩小小時(shí)以內(nèi)內(nèi)電話通通知本工工地主管管，否則則以曠工工計(jì)。

（四）、、遲到、、早退和和曠工的的獎(jiǎng)懲

以簽到本本為準(zhǔn)，遲遲到、早早退者每每分鐘扣扣1元，曠曠工扣三三天工資資。

（五）、、考勤統(tǒng)統(tǒng)計(jì)

各工地主主管應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)一按考考勤表匯匯總上月月考勤,,于每月月5日前前上報(bào)至至總公司司人力資資源部。。

（六）、、相關(guān)表表格

1、、《員工工簽到表表》

2、、《員工工考勤表表》

三、休假假制度

（一）、、鑒于本本行業(yè)的的特點(diǎn)，員員工無固固定休息息日，實(shí)實(shí)行輪休休制。

（二）、、本公司司其它休休假分為為事假、、病假、、工傷假假、婚假假、產(chǎn)假假、喪假假及國家家法律法法規(guī)規(guī)定定的特別別假，又又分有薪薪假與無無薪假。。

（三）、、本公司司除國家家規(guī)定的的假期外外，其他他的給假假具體規(guī)規(guī)定如下下：

1、事假假：凡因因有事確確實(shí)無法法上班者者，必須須本人親親自辦理理，并提提前提出出申請。。

2、病假假：因病病經(jīng)醫(yī)院院證明確確實(shí)不能能上班者者，須呈呈醫(yī)院證證明辦理理請假，醫(yī)醫(yī)療期滿滿后應(yīng)及及時(shí)上班班，否則則以曠工工論處，請請病假經(jīng)經(jīng)核準(zhǔn)者者，依規(guī)規(guī)定扣減減其薪資資。

3、工傷傷假：因因執(zhí)行公公務(wù)而受受傷，應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)報(bào)告并呈呈醫(yī)院證證明，辦辦理請假假，醫(yī)療療期滿后后應(yīng)及時(shí)時(shí)上班，否否則以曠曠工論處處，工傷傷假期間間享受基基本工資資，（事事后由出出事部門門填寫《工工傷事故故報(bào)告單單》），因因違反安安全操作作規(guī)則作作業(yè)致使使受傷的的不享有有工傷假假。

4、婚假假：本公公司員工工，凡在在公司工工齡滿一一年者，可可享受有有薪婚假假3天（相相應(yīng)一次次性休完完，并在在請假單單后附結(jié)結(jié)婚證明明）；

5、產(chǎn)假假：本公公司女職職工凡在在國家計(jì)計(jì)劃內(nèi)生生育者，可可享受990天的的產(chǎn)假，產(chǎn)產(chǎn)假期間間享受基基本工資資（但須須呈醫(yī)院院出具的的產(chǎn)假證證明）；；

6、喪假假：本公公司員工工，如遇遇其直系系親屬喪喪亡，可可享受33天有薪薪喪假（但但應(yīng)附直直系親屬屬喪亡證證明）；；

7、本公公司員工工請假期期滿未續(xù)續(xù)假或不不履行續(xù)續(xù)假者，除除確因病病或臨時(shí)時(shí)發(fā)生意意外等不不可抗力力原因外外，均以以曠工論論處。

（四）、、因故必必須請假假者，應(yīng)應(yīng)事先填填寫『請請假單』』,方可可離開工工作崗位位;如遇遇急病、、工傷或或臨時(shí)重重大事故故，必須須在當(dāng)日日內(nèi)委托托同事或或親屬請請假，或或以電話話形式報(bào)報(bào)告部門門主管代代為辦理理。事后后補(bǔ)相關(guān)關(guān)請假手手續(xù)。

（五）、、請假流流程

申請人填填寫請假假單———各工地地負(fù)責(zé)人人批準(zhǔn)或或人力資資源部經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)——報(bào)人人力資源源部備案案

（六）、、請假單單使用須須知

請假單核核準(zhǔn)后，一一天內(nèi)送送至人事事部門登登記并統(tǒng)統(tǒng)一保管管，一日日未繳交交者，以以曠工論論處；

（七）、、國定休休假日薪薪資及津津貼參照照國家相相關(guān)規(guī)定定進(jìn)行發(fā)發(fā)給，除除星期天天及年假假外，如如工作需需要，可可安排加加班，日日后給予予補(bǔ)休。。

四、獎(jiǎng)懲懲制度

1、因員員工個(gè)人人原因造造成甲方方（客戶戶）或業(yè)業(yè)主投訴訴并因此此造成公公司損失失的，由由該工地地主管確確認(rèn)，經(jīng)經(jīng)區(qū)域經(jīng)經(jīng)理和質(zhì)質(zhì)量管理理部核實(shí)實(shí)并經(jīng)樓樓宇保潔潔部經(jīng)理理簽字后后給予550―――2000元的罰罰款，情情節(jié)特別別嚴(yán)重者者，給予予辭退處處理并所所有工資資不予結(jié)結(jié)算（含含一切未未結(jié)算的的工資）。。

1-1公公司每年年評選一一次最佳佳員工。。

1）

入選條件件：半年年內(nèi)無遲遲到、早早退、請請假記錄錄，遵守守公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度，半半年內(nèi)無無被扣罰罰記錄和和被客戶戶或業(yè)主主投訴。。工作積積極主動(dòng)動(dòng)，責(zé)任任感強(qiáng)，技技能和工工作方法法由較明明顯的進(jìn)進(jìn)步和提提高，有有進(jìn)取心心，經(jīng)常常受到客客戶表揚(yáng)揚(yáng)，同時(shí)時(shí)協(xié)助他他人進(jìn)步步者。

2）獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置置：一等等獎(jiǎng)2名名，各獎(jiǎng)獎(jiǎng)3000元；二二等獎(jiǎng)33名，各各獎(jiǎng)1000元；；三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)5名，各各獎(jiǎng)500元。

3）評評選方式式：投票票表決，以以票數(shù)最最多者為為勝出。。

1-2公公司每年年度還從從公決的的“最佳員員工”中評選選出一名名表現(xiàn)突突出者，授授予“勞動(dòng)標(biāo)標(biāo)兵”稱號，并并加獎(jiǎng)5500元元。

1-3公公司每月月1號為為當(dāng)月過過生日的的員工（限限正式員員工）舉舉辦集體體生日慶慶祝宴會會，并贈贈送生日日禮物和和由總經(jīng)經(jīng)理親筆筆簽名的的生日賀賀卡（條條件許可可）。

1-4工工作滿兩兩年的員員工，按按有關(guān)要要求以舊舊制服換換新制服服不需要要繳納制制服費(fèi)用用，人為為損壞的的除外。。

1-5公公司視企企業(yè)效益益情況為為員工購購買社會會保險(xiǎn)或或意外傷傷害保險(xiǎn)險(xiǎn)。

1-6凡凡在公司司工作滿滿一年的的員工，在在春節(jié)期期間可享享受有薪薪假一天天（也可可以不休休假，領(lǐng)領(lǐng)取現(xiàn)金金）；滿滿兩年的的，享有有薪假兩兩天，以以此類推推。

五、績效效考評制制度

1、評定方方法：由由《保潔潔員每月月績效工工資考核核依據(jù)表表》和《保保潔員每每月績效效工資考考核匯總總表》組組成，該該表由該該工地管管理責(zé)任任人負(fù)責(zé)責(zé)評定、、填寫和和呈報(bào)并并負(fù)全責(zé)責(zé)，詳細(xì)細(xì)情況見見表格。。

2、負(fù)責(zé)考考核評分分、復(fù)核核、審核核的各級級管理人人員必須須本著公公平、公公正、公公開的原原則展開開工作。。

3、以工地地為評定定單位，由由保潔部部全權(quán)負(fù)負(fù)責(zé)組織織實(shí)施評評定；

4、由該員員工直接接現(xiàn)場負(fù)負(fù)責(zé)人（主主管）考考核和打打分，該該現(xiàn)場負(fù)負(fù)責(zé)人為為績效工工資評定定工作的的直接責(zé)責(zé)任人。。

5、現(xiàn)場責(zé)責(zé)任人將將評分結(jié)結(jié)果依次次報(bào)區(qū)域域主任復(fù)復(fù)核、保保潔部經(jīng)經(jīng)理審核核。區(qū)域域主任和和保潔部部經(jīng)理在在監(jiān)控的的前提下下，可以以授予現(xiàn)現(xiàn)場負(fù)責(zé)責(zé)人復(fù)核核、審核核的權(quán)力力。

6、保潔部部經(jīng)理將將已審核核的結(jié)果果交公司司總部審審委會最最后確認(rèn)認(rèn)，審委委會由總總經(jīng)辦、、質(zhì)量管管理部、、培訓(xùn)部部、人力力資源部部相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人組組成。

7、由人力力資源部部將會審審確認(rèn)后后的資料料送財(cái)務(wù)務(wù)部核發(fā)發(fā)。

8、評分情情節(jié)不公公正的：：

1)情情節(jié)較輕輕者，直直接責(zé)任任人（現(xiàn)現(xiàn)場主管管）將停停發(fā)當(dāng)月月職務(wù)津津貼，如如有第二二次的，作作開除處處理；區(qū)區(qū)域主任任、樓保保經(jīng)理扣扣發(fā)當(dāng)月月職務(wù)津津貼的110%―――500%.

2)情情節(jié)較重重者，直直接責(zé)任任人（現(xiàn)現(xiàn)場主管管）作無無償解雇雇處理，其其直屬上上司扣發(fā)發(fā)當(dāng)月職職務(wù)津貼貼的500％―――1000％。

9、為確保保員工績績效考核核的公平平、公正正，特設(shè)設(shè)定員工工申訴機(jī)機(jī)制。

10、由由保潔員員以書面面的形式式向區(qū)域域主任報(bào)報(bào)告，區(qū)區(qū)域主任任主持復(fù)復(fù)查；如如有保潔潔員仍然然不同意意復(fù)查結(jié)結(jié)果的，可可以直接接向樓宇宇保潔部部經(jīng)理申申訴，由由樓宇保保潔部經(jīng)經(jīng)理作出出最終評評定并將將《通知知》送達(dá)達(dá)當(dāng)事人人，當(dāng)事事人簽字字確認(rèn)。。

第三章清潔潔作業(yè)人人員

基本素養(yǎng)養(yǎng)

清潔業(yè)是是服務(wù)性性行業(yè)，屬屬于第三三產(chǎn)業(yè)。。無論從從事哪方方面的清清潔作業(yè)業(yè)，服務(wù)務(wù)質(zhì)量都都是一樣樣的，有有一定的的共性。。除了按按合同要要求按時(shí)時(shí)、按質(zhì)質(zhì)、按量量完成清清潔項(xiàng)目目外，其其清潔作作業(yè)人員員的服務(wù)務(wù)態(tài)度，包包括行為為，語言言、表情情等也很很重要，如如果一支支清潔隊(duì)隊(duì)伍業(yè)務(wù)務(wù)雖然上上乘，但但服務(wù)態(tài)態(tài)度差，恐恐怕也不不會受到到客戶的的歡迎。。只有清清潔業(yè)務(wù)務(wù)過硬，服服務(wù)態(tài)度度好，人人員素質(zhì)質(zhì)高，才才能取得得廣大客客戶的青青睞。也也只有這這樣，才才能占有有市場和和保持有有力的競競爭地位位。

第一節(jié)禮儀儀常識

在社會生生活終，人人們往往往把講禮禮貌，作作為一個(gè)個(gè)國家和和民族文文明成都都的重要要標(biāo)志，對對個(gè)人而而言，則則是衡量量道德水水準(zhǔn)高低低和有無無教養(yǎng)的的尺度。。

禮節(jié)則是是人們?nèi)杖粘Ｉ罨罱K，特特別是在在交際場場合中，相相互問候候、致意意、祝愿愿、慰問問以及必必要的協(xié)協(xié)助與照照料的慣慣用形式式禮，它它是禮貌貌的具體體表現(xiàn)。。如古代代的跪拜拜禮、現(xiàn)現(xiàn)代的握握手、雙雙手合十十及擁抱抱等各種種形式。。禮貌是是人與人人之間在在接觸交交往中，相相互表示示敬重和和友好的的行為，是是通過儀儀表、儀儀容、儀儀態(tài)及語語言和動(dòng)動(dòng)作來體體現(xiàn)的。。講禮貌貌要講分分寸，應(yīng)應(yīng)不卑不不亢、落落落大方方，既不不失禮又又講原則則，言辭辭行為不不給人低低聲下氣氣，人格格低下的的感覺。。

一、儀容容整潔

不戴夸張張的耳環(huán)環(huán)、手飾飾和手鐲鐲。在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)生活活中，一一個(gè)人的的著裝打打扮，會會有意無無意中在在人們心心里引起起某種感感覺和留留下某種種印象，衣衣著打扮扮在現(xiàn)代代已是文文明程度度和精神神面貌的的反映。。法國時(shí)時(shí)裝設(shè)計(jì)計(jì)師夏奈奈爾曾經(jīng)經(jīng)說過：：“當(dāng)你穿穿得邋邋邋遢遢時(shí)時(shí)，人們們注意的的就是你你的衣服服；當(dāng)你你穿著無無懈可擊擊時(shí)，人人們注意意的是你你本人。。”外表顯顯示人的的內(nèi)涵。。作為客客戶，如如果一開開始不了了解站在在他面前前的服務(wù)務(wù)人員究究竟具備備什么素素質(zhì)，他他通常會會通過服服務(wù)人員員的外在在形象來來進(jìn)行判判斷這個(gè)個(gè)服務(wù)人人員是不不是很職職業(yè)化。。

一般說來來，保潔潔員的著著裝應(yīng)當(dāng)當(dāng)整潔，簡簡單，大大方。

ü工作作期間，統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝公司工工服，佩佩戴工作作牌（左左胸上方方），并并保證工工服和工工作牌的的干凈、、整潔、、不起皺皺，不破破損；如如有應(yīng)及及時(shí)更換換。

ü

員工頭發(fā)發(fā)要經(jīng)常常清洗，保保持清潔潔，梳理理整齊，男男性員工工頭發(fā)不不宜太長長，應(yīng)剪剪成平頭頭。指甲甲不能太太長，應(yīng)應(yīng)經(jīng)常注注意修剪剪。女性性職員化化妝應(yīng)給給人清潔潔健康的的印象，不不能濃妝妝艷抹，不不宜用香香濃烈的的香水；；太長的的頭發(fā)要要束好卷卷起或扎扎起來。。

ü口腔腔保持清清潔，上上班前不不能喝酒酒或吃有有異味，刺刺激性的的食品。。

ü飾物物應(yīng)簡潔潔，不要要佩戴一一些代表表個(gè)人宗宗教信仰仰的標(biāo)記記，不得得佩戴過過多的飾飾物。

ü面部部、手部部必須保保持干凈凈。

ü工作作期間應(yīng)應(yīng)精神飽飽滿，不不得萎靡靡不振，無無精打采采。

ü面帶帶微笑，表表示友好好。微笑笑不僅會會帶來客客戶的喜喜悅，而而且可以以化解客客戶的不不滿。

包裝精美美的東西西人人喜喜愛，打打扮的整整齊干凈凈的人也也一樣會會贏得別別人的心心儀目悅悅。試想想一個(gè)蓬蓬頭垢面面、衣服服皺皺巴巴巴、臉臉上眼屎屎未擦的的人，讓讓人如何何敢接近近？又人人如何相相信他能能夠把清清潔做好好呢？保保持自身身的清潔潔是打造造優(yōu)質(zhì)服服務(wù)印象象的先決決條件。。

二、語言言得體

俗話說：：“會說話話的人一一句話可可以辦成成一件大大事，不不會說話話的人可可把一件件事辦砸砸。”“良言言一句暖暖三冬，惡惡語傷人人半年寒寒”?？梢娨?，在生生活工作作中，說說話極為為重要。。雖然我我們保潔潔員每天天直接打打交道的的是地板板、墻壁壁、垃圾圾等不會會言語的的物品，但但我們服服務(wù)卻是是人———我們的的業(yè)主，客客戶，在在工作上上總是需需要同他他們進(jìn)行行溝通，交交換自己己的意見見，在這這個(gè)過程程中，就就特別注注意語言言的表達(dá)達(dá)了。

;語言言簡潔，所所講得內(nèi)內(nèi)容必須須有條有有理，使使用的詞詞語要準(zhǔn)準(zhǔn)確，做做到層次次清楚，表表達(dá)明白白。

;語言言真實(shí)，在在與業(yè)主主溝通時(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)避免夸夸大其辭辭，不要要做虛假假的宣傳傳。

;在服服務(wù)工作作中，說說話文明明，不要要使用粗粗俗的語語言，不不要與客客戶發(fā)生生爭論。。杜絕“四語”―――藐視視語，煩煩躁語，否否定語，斗斗氣語。。

;在與與業(yè)主溝溝通時(shí)，要要控制自自己的聲聲音，吐吐字清晰晰，音量量適中，講講話的速速度適當(dāng)當(dāng)。

;盡量量改掉口口頭禪的的毛病。。

;不要要隨便打打聽詢問問業(yè)主、、客戶的的個(gè)人問問題。比比如年齡齡、婚姻姻、收入入、地址址、經(jīng)歷歷、信仰仰、身體體等

;服務(wù)務(wù)時(shí)要“四聲”―――客戶戶來時(shí)迎迎客聲，遇遇見客人人稱呼聲聲，麻煩煩別人致致歉聲，客客戶離去去送客聲聲。

作為保潔潔員，應(yīng)應(yīng)掌握自自己常用用的服務(wù)務(wù)語言：：

;迎客客時(shí)說：：您好；；早上好好……

;感謝謝說：謝謝謝；謝謝謝您；；多謝您您的幫助助……

;聽取取客戶意意見時(shí)說說：聽明明白了；；清楚了了；請您您放心………

;不能能立即回回應(yīng)客戶戶時(shí)說：：請您稍稍等；麻麻煩您等等一下；；我馬上上就來………

;對在在等待的的客戶說說：讓您您久等了了；對不不起，讓讓您等候候多時(shí)了了……

;打擾擾或給客客戶帶來來麻煩時(shí)時(shí)說：對對不起；；請；麻麻煩您；；實(shí)在對對不起，給給您添麻麻煩了………

;表示示歉意時(shí)時(shí)說：真真是對不不起；很很抱歉；；實(shí)在抱抱歉，沒沒能幫上上您的忙忙……

;當(dāng)客客戶向你你致謝時(shí)時(shí)說：請請別客氣氣，不用用客氣，很很高興為為您服務(wù)務(wù)……

;當(dāng)客客戶向你你道歉時(shí)時(shí)說：沒沒有什么么；不用用客氣；；很高興興為您服服務(wù)………

;當(dāng)你你聽不清清客戶問問話時(shí)說說：對不不起，我我沒聽清清，請重重復(fù)一遍遍好嗎………

;當(dāng)要要打斷客客戶的談?wù)勗捇蚬すぷ鲿r(shí)說說：對不不起，我我可以占占用一下下您的時(shí)時(shí)間嗎………

;

本公司各各級主管管應(yīng)尊重重部屬之之人格，親親切指導(dǎo)導(dǎo)。員工工對公司司內(nèi)各級級主管，應(yīng)應(yīng)稱呼其其職位如如“董事長長、總經(jīng)經(jīng)理、經(jīng)經(jīng)理、主主管、領(lǐng)領(lǐng)班、組組長”等，一一般人員員皆稱“先生、、小姐”………

三、舉止止文明

;工作作場所嚴(yán)嚴(yán)禁高聲聲喧嘩、、吸煙、、喝酒、、聊天、、打架、、斗毆等等。

;不許許在走道道、樓梯梯、茶水水房等處處偷懶、、睡覺，休休息時(shí)應(yīng)應(yīng)在休息息室內(nèi)休休息。

;進(jìn)入入客戶辦辦公室時(shí)時(shí)應(yīng)先輕輕輕敲門門，征得得同意后后方可進(jìn)進(jìn)入。

;見到到客戶時(shí)時(shí)應(yīng)禮貌貌問好，早早上說：：“早上好好！”或“您好”。

;遇到到客戶詢詢問時(shí)，不不得一邊邊工作一一邊與客客戶講話話，必須須抬頭挺挺胸，目目視對方方，不卑卑不亢。。

;嚴(yán)禁禁動(dòng)用或或偷盜客客戶的任任何物品品。

;不隨隨便處理理客戶放放在臺上上的廢紙紙廢物，必必須處理理時(shí)應(yīng)征征得客戶戶的同意意。

;工作作中不慎慎毀壞客客戶的物物品時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)、、主動(dòng)向向客戶道道歉并立立即向上上司匯報(bào)報(bào)，嚴(yán)禁禁私自自處理或或隱瞞不不報(bào)

;客戶戶經(jīng)過工工作場所所時(shí)，應(yīng)應(yīng)停下工工作，禮禮貌招呼呼并主動(dòng)動(dòng)讓道。。

;拿工工具乘坐坐電梯時(shí)時(shí)應(yīng)讓客客戶優(yōu)先先。

;閑談?wù)剷r(shí)不許許談?wù)摴镜慕?jīng)經(jīng)營事務(wù)務(wù)及講公公司或同同事的壞壞話。

;保持持良好的的狀態(tài)投投入工作作，處處處注意維維護(hù)公司司的整體體形象。。

;愛護(hù)護(hù)公司的的財(cái)物，保保管好公公司的工工具和清清潔用品品。

;清潔潔作業(yè)中中，清潔潔作業(yè)人人員不能能偷、拿拿顧客的的任何物物品（包包括私人人物品和和公物）。。

四、操作作規(guī)范

;清潔潔作業(yè)中中，如需需要挪動(dòng)動(dòng)物品時(shí)時(shí)，應(yīng)輕輕拿、輕輕放，不不得損壞壞任何物物品

;清掃掃現(xiàn)場地地板太滑滑時(shí)，應(yīng)應(yīng)豎好“小心地地滑”的牌子子。

;在清清潔辦公公臺面物物品時(shí)，應(yīng)應(yīng)輕巧操操作，不不得損壞壞任何物物品，清清潔完后后，將物物品擺放放原位。。

;清潔潔作業(yè)中中，對于于規(guī)定不不能觸動(dòng)動(dòng)的物品品，決不不能觸動(dòng)動(dòng)，也不不能亂動(dòng)動(dòng)其它物物品，更更不能破破壞所有有的物品品。

;在清清潔過程程中，不不宜進(jìn)入入的場地地、房間間（客戶戶規(guī)定），決決不能擅擅自進(jìn)入入搞衛(wèi)生生。

;在清清潔作業(yè)業(yè)中，不不該對客客戶詢問問不該打打聽的事事情，不不該說的的話不說說，對客客戶即熱熱情有禮禮貌又注注意分寸寸，不失失儀態(tài)。。

;在清清潔作業(yè)業(yè)中，如如發(fā)現(xiàn)客客戶遺失失物品（包包括錢包包），應(yīng)應(yīng)將之如如數(shù)歸還還失主，發(fā)發(fā)揚(yáng)拾金金不昧的的精神。。

;工作作完畢后后應(yīng)檢查查一遍工工作現(xiàn)場場，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時(shí)處理理。

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在清潔作作業(yè)中，如如果有客客戶懷疑疑清潔作作業(yè)人員員偷、拿拿物品時(shí)時(shí)，清潔潔作業(yè)人人員應(yīng)接接受有關(guān)關(guān)部門進(jìn)進(jìn)行的事事件調(diào)查查。相信信法律是是講證據(jù)據(jù)的，相相信客觀觀事實(shí)是是不會冤冤枉好人人的。

;四輕輕：說話話輕，走走路輕，敲敲門輕，關(guān)關(guān)門輕。。

第二節(jié)服務(wù)務(wù)意識

一、端正正服務(wù)態(tài)態(tài)度

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端正工作作態(tài)度，是是各行各各業(yè)職業(yè)業(yè)道德的的基本要要求，也也是成就就個(gè)人理理想的基基本要求求。如果果一個(gè)人人在從事事自己的的本職工工作時(shí)連連態(tài)度都都不端正正，那他他就不可可能做好好工作，也也不可能能自覺地地鉆研本本職業(yè)務(wù)務(wù)，這樣樣，他的的工作質(zhì)質(zhì)量和效效率就不不可能提提高。

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我們從事事的是服服務(wù)行業(yè)業(yè)，客戶戶是我們們的衣食食父母，如如何讓客客戶認(rèn)同同我們的的服務(wù)，如如何讓客客戶從我我們的服服務(wù)中感感受我們們的誠意意，是我我們每一一天都要要面對的的。我們們的客戶戶關(guān)注的的是實(shí)際際呈現(xiàn)給給他們的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，他他們其實(shí)實(shí)不在乎乎你的問問題是什什么，或或你用什什么策略略解決這這些問題題。客戶戶付錢給給你就是是為了讓讓你用好好的態(tài)度度解決他他們的問問題。

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服務(wù)態(tài)度度是衡量量一個(gè)服服務(wù)人員員能否為為客戶提提供滿意意服務(wù)的的重要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)態(tài)度決定定了服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。假如一一個(gè)服務(wù)務(wù)人員沒沒有端正正自己的的服務(wù)態(tài)態(tài)度，為為客戶服服務(wù)時(shí)心心不在焉焉，三心心二意，或或者帶著著情緒為為客戶服服務(wù)，試試問他怎怎么可能能提供讓讓客戶滿滿意的服服務(wù)呢？？

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一個(gè)人的的工作態(tài)態(tài)度是否否端正，往往往決定定了一個(gè)個(gè)人能發(fā)發(fā)揮出多多大的專專業(yè)水平平，能創(chuàng)創(chuàng)造多大大的業(yè)績績，也決決定了他他在企業(yè)業(yè)中的位位置等等等，可以以說，沒沒有端正正的態(tài)度度你的將將來就是是“一無所所有”！

;愛崗崗敬崗崗不自自卑

愛崗、敬敬崗就是是熱愛自自己所從從事的工工作。只只有熱愛愛它，才才會在工工作中投投入熱情情，從而而將全部部精力投投入工作作，激發(fā)發(fā)進(jìn)一步步做好工工作的動(dòng)動(dòng)力。愛愛崗、敬敬崗的要要求是持持續(xù)不斷斷、始終終如一，而而不能三三天打魚魚、兩天天曬網(wǎng)。。

不自卑，是是指從事事清潔行行業(yè)的員員工不要要覺得矮矮人一等等、沒面面子、抬抬不起頭頭。勞動(dòng)動(dòng)是中華華民族的的美德。。事無貴貴賤、高高低之分分，“三百六六十行，行行行出狀狀元。”最重要要的是看看我們?nèi)缛绾卧u價(jià)價(jià)、如何何對等。。現(xiàn)今社社會行業(yè)業(yè)分工明明確但又又相互依依存、缺缺一不可可。如果果現(xiàn)代城城市缺少少清潔行行業(yè)，這這城市就就會被各各種各樣樣的垃圾圾所吞沒沒。因此此，我們們要正確確對等少少數(shù)人對對清潔行行業(yè)的蔑蔑視，保保持平和和的心態(tài)態(tài)和愛崗崗敬業(yè)的的精神。。

;積極極主動(dòng)動(dòng)高效效

是指清潔潔員工在在從事工工作時(shí)，不不是被動(dòng)動(dòng)地接受受工作，而而是主動(dòng)動(dòng)地有意意識去做做。為此此我們應(yīng)應(yīng)做到（11）工作作有條理理，主次次分明、、重點(diǎn)突突出；（22）對客客戶服務(wù)務(wù)盡心、、盡責(zé)，客客戶的滿滿意度始始終是我我們工作作的出發(fā)發(fā)點(diǎn)落腳腳點(diǎn)；（33）為防防患于未未然，我我們要經(jīng)經(jīng)常考慮慮工作中中的隱患患。

;團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作

現(xiàn)現(xiàn)代社會會個(gè)體的的力量畢畢竟是有有限的，只只有團(tuán)結(jié)結(jié)起來，發(fā)發(fā)揮團(tuán)體體力量才才會獲取取更大的的成績。。因此，要要求每一一位清潔潔員工在在工作中中應(yīng)做到到：

互互相協(xié)助助、互相相支持

是指員工工之間在在工作中中相互配配合與支支持，共共同把工工作做好好，而不不是互相相推諉、、互相指指責(zé)。相相互配合合提高工工作效率率和穩(wěn)定定工作質(zhì)質(zhì)量。因因?yàn)樵趩T員工的相相互巡視視中，可可以及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)對對方工作作中還存存在的問問題，并并及時(shí)處處理。將將會縮短短對方處處理時(shí)間間，彌補(bǔ)補(bǔ)對方的的不足，從從而提高高整體工工作質(zhì)量量。

服從安安排、調(diào)調(diào)度

是指員工工在接受受上級工工作安排排時(shí)，要要服從命命令、聽聽從調(diào)度度。因?yàn)闉槭丶o(jì)律律、不計(jì)計(jì)較個(gè)人人得失的的員工隊(duì)隊(duì)伍，再再配合管管理者得得當(dāng)?shù)陌舶才胖笓]揮，將會會迅速完完成對突突發(fā)事件件的處理理。對于于管理者者在工作作中不當(dāng)當(dāng)?shù)陌才排牛瑧?yīng)該該及時(shí)向向管理者者建言、、獻(xiàn)策，而而不應(yīng)有有抵觸情情緒。對對于一時(shí)時(shí)的分配配工作不不滿，要要先盡力力做好本本職工作作，然后后向主管管反映，由由主管協(xié)協(xié)調(diào)。

;盡心心負(fù)負(fù)責(zé)

現(xiàn)代社會會分工越越來越細(xì)細(xì)，專來來水平要要求越來來越高，而而同行競競爭的加加劇和客客戶要求求的不斷斷提高對對每一位位清潔工工綜合素素質(zhì)要求求非常嚴(yán)嚴(yán)格。工工作盡心心須具備備細(xì)心、、耐心、、上進(jìn)心心、恒盡盡。

細(xì)細(xì)心是是指在清清潔操作作中，不不能放過過每一個(gè)個(gè)細(xì)微的的細(xì)節(jié)，不不能忽視視每一個(gè)個(gè)衛(wèi)生死死角，真真正做到到每一個(gè)個(gè)衛(wèi)生崗崗位清潔潔后的結(jié)結(jié)果讓人人放心。。

耐耐心是指指在清潔潔工作中中，對同同一個(gè)清清潔動(dòng)作作重復(fù)一一千遍、、一萬遍遍，不急急躁、不不馬虎，不不厭其煩煩地細(xì)心心去做，把把平凡做做到不平平凡。

上上進(jìn)心是是指光有有細(xì)心、、耐心是是不夠的的，還需需一天一一個(gè)進(jìn)步步，不斷斷充實(shí)和和提高專專業(yè)技能能。

恒恒心是指指干一行行愛一行行，持續(xù)續(xù)不斷的的堅(jiān)持下下去。

工工作負(fù)責(zé)責(zé)是指指對每項(xiàng)項(xiàng)工作要要時(shí)刻考考慮為公公司、客客戶、員員工利益益負(fù)責(zé)，敢敢于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任

;虛心心誠誠懇

員工與員員工之間間平等相相等，禾禾睦相處處，使大大家工作作起來開開朗、愉愉快、真真正反工工作當(dāng)作作是一件件快樂的的事情。。這就需需要員工工與員工工之間相相處要虛虛驚訝、、誠懇，而而不是盛盛氣凌人人，高人人一等。。

;良好好的職業(yè)業(yè)道德

我們所服服務(wù)客戶戶的文化化程序有有高低，性性格有差差異，每每天的心心情有還還有好環(huán)環(huán)，“伺候”起來可可不容易易。我們們應(yīng)該將將對客戶戶的“畏懼”心態(tài)放放在內(nèi)心心里面，注注意察言言觀色，認(rèn)認(rèn)真、高高效地完完成自己己的工作作任務(wù)。。

在工作中中居安思思危，既既重視工工作規(guī)程程又藐視視工作的的困難，兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)，一絲絲不茍是是我們應(yīng)應(yīng)該具有有的工作作態(tài)度和和職業(yè)道道德。擁擁有了這這種態(tài)度度，無論論在工作作中有多多么大的的困難和和辛勞，我我們定能能征服。。

二、服務(wù)務(wù)基本要要素

;

實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)有有利于為為業(yè)主提提供一個(gè)個(gè)美好、、舒適的的工作和和生活環(huán)環(huán)境，有有利于塑塑造良好好的企業(yè)業(yè)形象，有有利于減減少客戶戶和業(yè)主主對我們們的投訴訴贏得客客戶的好好評，使使業(yè)主產(chǎn)產(chǎn)生方便便感、親親切感、、感全感感、舒適適感、物物有所值值感，從從而增加加更多的的客戶為為自己的的帶來更更大的利利潤空間間，。

;明確確企業(yè)的的目標(biāo)及及自己的的工作范范圍

保潔員在在為客戶戶服務(wù)的的同時(shí)，也也是在為為企業(yè)而而服務(wù)。。保潔員員最需要要知道的的是企業(yè)業(yè)對自己己的期望望和要求求。員工工對這些些目標(biāo)的的認(rèn)知和和理解，直直接影響響企業(yè)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。因因此，每每一個(gè)保保潔員都都有義務(wù)務(wù)理解企企業(yè)的目目標(biāo)，并并應(yīng)該進(jìn)進(jìn)一步知知道圍繞繞這個(gè)根根本目標(biāo)標(biāo)指定的的各種企企業(yè)戰(zhàn)略略中保潔潔員有關(guān)關(guān)的工作作。

;以客客為先

保保潔員在在工作時(shí)時(shí)間使用用客用設(shè)設(shè)施設(shè)備備，在任任何時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、行動(dòng)動(dòng)都應(yīng)該該以客為為先。

;積極極溝通

不不要把責(zé)責(zé)任推給給其他部部門或同同事。在在工作場場所，不不要對企企業(yè)做消消極的評評論，對對內(nèi)要分分清責(zé)任任，對外外要維護(hù)護(hù)企業(yè)整整體形象象。

;迅速速解決問問題

把把每一次次業(yè)主、、客戶的的投訴視視作改善善服務(wù)的的機(jī)會。。必須盡盡一切辦辦法，快快速回應(yīng)應(yīng)，解決決問題，再再次贏得得業(yè)主對對企業(yè)的的信心。。

;充滿滿自信

保保潔員在在上崗時(shí)時(shí)的精神神飽滿，著著裝整齊齊，充滿滿自信，不不僅表達(dá)達(dá)了對客客戶的重重視和尊尊敬，而而且能夠夠充分展展示企業(yè)業(yè)的形象象和管理理水平。。

三、明確確服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

;

禮貌―――是員工工對客戶戶和同事事最基本本的態(tài)度度，笑容容可掬，使使用文明明用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之類的語句，不講粗話，不說傷人。

;樂觀觀――最適適當(dāng)?shù)谋肀憩F(xiàn)方法法是經(jīng)常常面帶笑笑容，“微笑”是友誼誼的大使使，是連連接客戶戶的橋梁梁，應(yīng)表表現(xiàn)出親親和友好好，做到到精神抖抖擻，情情緒飽滿滿，樂觀觀敬業(yè)。。

;高效效――提供供高效率率的服務(wù)務(wù)，關(guān)注注工作中中的技術(shù)術(shù)細(xì)節(jié)，客客戶之所所想，急急客戶之之所急，為為客戶排排憂解難難，為公公司贏得得美譽(yù)。。

;負(fù)責(zé)責(zé)――無論論是常規(guī)規(guī)服務(wù)，關(guān)關(guān)注工作作中的技技術(shù)細(xì)節(jié)節(jié)，都應(yīng)應(yīng)盡職盡盡責(zé)，務(wù)務(wù)求達(dá)到到最佳效效果，給給客戶良良好的印印象。

;協(xié)作作、溝通通――是公公司管理理的重要要因素之之一，各各部門、、員工之之間應(yīng)互互相配合合，真誠誠合作，齊齊心協(xié)力力解決難難題，不不得相互互推諉，失失掉責(zé)任任。

;忠實(shí)實(shí)――公司司員工須須遵循道道德行為為準(zhǔn)則。。

四、簡單單服務(wù)技技巧

;每天天對自己己進(jìn)行服服務(wù)態(tài)度度檢查

見見到客戶戶是否面面帶微笑笑；

對對客戶和和同事是是否一直直保持積積極樂觀觀的工作作態(tài)度；；

是是否避免免因心情情不好而而責(zé)備同同事；

檢檢查自己己的形象象是否符符合職業(yè)業(yè)要求；；

是是否盡可可能帶姓姓稱呼客客戶；

是是否盡可可能使客客戶滿意意。

;投訴訴處理

如遇客戶戶投訴，就就采取以以下相關(guān)關(guān)措施：：

熱熱心接待待；

耐耐心聽取??；

認(rèn)認(rèn)真記錄錄；

妥妥善處理理；

及及時(shí)反映映；

定定期跟進(jìn)進(jìn)。

;對客客戶投訴訴的內(nèi)容容，不得得找借口口或互相相推諉。。不能立立即解決決的，必必須盡快快轉(zhuǎn)報(bào)公公司有關(guān)關(guān)部門進(jìn)進(jìn)行處理理。

;如遇遇業(yè)主詢詢問時(shí)，保保潔員如如果知道道的應(yīng)及及時(shí)給予予回答和和幫助，若若不知道道的就幫幫其詢問問公司主主管或管管理處人人員。

第四章清潔潔行業(yè)基基礎(chǔ)知識識

第一節(jié)清潔潔常識

一、清清潔區(qū)域域劃分

外部、內(nèi)內(nèi)部

共共用區(qū)域域：出入入口、走走廊、洗洗手間等等物業(yè)使使用者公公用的區(qū)區(qū)域；

專專用區(qū)域域：為一一定的目目的所設(shè)設(shè)的特定定區(qū)域（如如辦公室室之類）；；

管管理區(qū)域域：電氣氣室、機(jī)機(jī)械室外外、保安安室等為為物業(yè)管管理目的的而使用用的區(qū)域域；

外外表區(qū)域域：大廈廈外部墻墻壁、窗窗戶及玻玻璃部分分。

二、清清潔樓層層劃分

標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)層：：建筑結(jié)結(jié)構(gòu)和房房間的使使用功能能是一致致的，且且在房屋屋層面及及平面布布置上也也是一致致的；

架架空層（架架空式通通風(fēng)層）：：在平屋屋面上用用磚或混混凝土墊墊塊架空空，其上上鋪高能能一層覆覆蓋材料料。如大大階磚或或混凝土土板形成成的通風(fēng)風(fēng)層。屋屋頂通風(fēng)風(fēng)層的一一種類型型；

避難層（人人防地下下室）：：直接建建于建筑筑物地下下，具有有一定防防護(hù)能力力，供戰(zhàn)戰(zhàn)時(shí)人員員掩蔽用用的地下下房屋，是是地上建建筑物的的組成部部分。超超高層的的中間避避難層，為為火警發(fā)發(fā)生緊急急避難專專用；

設(shè)設(shè)備層：：高層建建筑或多多層廠房房中設(shè)置置暖通、、空調(diào)、、水泵及及管道的的樓層，一一般設(shè)置置在底層層、頂層層及中間間的適當(dāng)當(dāng)層位上上：

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換層：：轉(zhuǎn)換結(jié)結(jié)構(gòu)豎向向剛度和和傳遞內(nèi)內(nèi)力的樓樓層；

夾夾層（附附加層）：：又稱功功能層，主主要用以以設(shè)置滿滿足隔聲聲、防水水、隔熱熱、保溫溫、絕緣緣等作用用的部分分。

三、作作業(yè)種類類區(qū)分

日日常作業(yè)業(yè)：每日日1次或或數(shù)次清清潔作業(yè)業(yè)，以除除去前一一日（或或）當(dāng)天天所產(chǎn)生生之臟污污為主；；

定定期作業(yè)業(yè)：每周周、每月月、每季季或每年年一至兩兩次，中中間間隔隔較長的的時(shí)間的的清潔作作業(yè)，以以除去長長期積累累之臟污污為主；；

特別別作業(yè)：：在日常常、定期期作業(yè)之之外，依依另外契契約而進(jìn)進(jìn)行的教教課時(shí)性性作業(yè)。。

四、作作業(yè)項(xiàng)目目區(qū)分

頂頂面：開開花、吊吊頂、空空調(diào)及抽抽風(fēng)口、、燈具、、燈罩；；

立立體面：：各類墻墻壁、玻玻璃幕墻墻、有紋紋路紅的的鍍鉻材材料、木木紋板、、消防器器材、指指示牌等等懸掛物物、開關(guān)關(guān)插座百百葉窗等等；

地地面：各各類地板板、地毯毯；

其其它：外外圍、地地下室、、特殊區(qū)區(qū)域（洗洗手間、、扶手梯梯、升降降梯、消消防樓梯梯、大堂堂、垃圾圾房）。。

五、清清潔方法法區(qū)分

物物理方法法：洗凈凈、擦拭拭、掃除除；

化化學(xué)方法法：清洗洗劑、藥藥劑；

（物物理+化化學(xué)）方方法：清清洗劑、、藥劑、、機(jī)器設(shè)設(shè)備

六、除除污基本本方法

附附著性質(zhì)質(zhì)：掃、、拂、擦擦拭、吸吸除、拾拾?。ú牟牧衔词苁軗p）

吸吸附性質(zhì)質(zhì)：同上上，另材材質(zhì)附著著靜電時(shí)時(shí)亦將之之除去（材材料未受受損）；；

滲滲透性質(zhì)質(zhì)：用水水、清洗洗劑、漂漂白劑、、酸堿藥藥劑及其其它藥劑劑清除表表面污垢垢（表面面損耗、、變色，污污跡除去去后大都都呈現(xiàn)此此狀）；；

附附著、凝凝固性質(zhì)質(zhì)：（表表面損耗耗、變色色，污跡跡除去后后大都呈呈現(xiàn)此狀狀）；

其其它受損損性質(zhì)（如如燒焦等等）：翻翻新（重重新刮除除，研磨磨或涂敷敷）。

第二節(jié)清潔潔劑使用用常識

一、酸性性清潔劑劑

1．鹽酸

;強(qiáng)酸酸，對水水泥有非非常強(qiáng)的的滲透腐腐蝕作用用，一般般用于較較粗糙的的石類去去除水泥泥漬，石石灰漬，油油漬等，不不可在不不銹鋼金金屬上使使用。稀稀釋鹽酸酸時(shí)

應(yīng)在室外外稀釋，并并做好防防護(hù)措施施，必須須先加水水，后加加入鹽酸酸，比例例1：33-100（一般般情況下下）

2．潔廁靈靈

;一般般多用于于清洗瓷瓷具或便便池。

3．酸性洗洗石劑

;清潔潔性強(qiáng)，適適用于花花崗石，馬馬賽克，墻墻壁等表表層的污污垢，銹銹跡，油油污等，清清潔后物物體表面面光潔如如新，比比例為11：600。

;酸性性清潔劑劑種類較較多，不不在一一一列舉。。該類清清潔劑對對金屬屬等有強(qiáng)強(qiáng)烈的腐腐蝕作用用，使用用時(shí)應(yīng)先先做小面面積試驗(yàn)驗(yàn)。

二、堿性性清潔劑劑

1．地毯粉粉

;主要要用于地地毯清潔潔除污，除除油漬等等，價(jià)格格比較貴貴，能不不用的盡盡量不用用，按11：300—50兌兌水使用用地毯粉粉。

2．堿（純純堿）

;多用用于廣場場，車場場除油漬漬，使用用時(shí)應(yīng)佩佩帶手套套，穿水水鞋，如如不慎沾沾上，應(yīng)應(yīng)用清水水立即沖沖洗，使使用比例例為1：：20——40。。

3．去污粉粉

;多用用于清潔潔不朽鋼鋼，鋁板板表面創(chuàng)創(chuàng)造污，如有有百潔墊墊輔助使使用，效效果更好好。

4．洗衣粉粉

;多用用于清洗洗毛巾等等織物。。

三、中性性清潔劑劑

1．洗潔精精

;使用用最廣泛泛的清潔潔劑，使使用于任任何環(huán)境境的去污污，一般般情況下下比例約約為1：：30——80，價(jià)價(jià)格便宜宜。

2．全能水水

;比清清潔精去去污力強(qiáng)強(qiáng)使用時(shí)時(shí)同洗潔潔精一樣樣，但價(jià)價(jià)格昂貴貴，能不不使用盡盡量不使使用。注注意不要要將全能能水置于于拋光磚磚上久置置不洗，容容易造成成染色，比比例為11：300—80。。

3．潔而而亮

;潔而而亮屬于于摩擦劑劑，多用用于高檔檔臺面的的清潔，使使用時(shí)直直接將潔潔而亮抹抹于污漬漬幾秒鐘鐘，用軟軟干布擦擦凈即可可，能用用其他清清潔劑太太替的盡盡量不要要用潔而而亮，因因?yàn)槌杀颈据^高。。

4．吸塵塵劑

;將靜靜電吸塵塵劑均勻勻地噴于于地拖或或拖布上上，能夠夠牽引塵塵埃污垢垢依附其其上，使使地板更更加清潔潔光亮，省省時(shí)省力力，可拖拖延地板板的光澤澤。

5．不銹銹鋼光亮亮劑

;主要要成分是是表面或或性劑，有有機(jī)溶劑劑及助洗洗劑，能能迅速除除去不銹銹鋼表面面污垢，并并在表表面形成成極薄的的純化膜膜，防止止第二次次污染，使使不銹鋼鋼潔凈光光亮。

;

以上常用用的清潔潔劑多數(shù)數(shù)以表面面活性劑劑為主要要原料，添添加各種種輔助劑劑制成。。表面或或活性劑劑含有親親水和親親油兩種種性質(zhì)兼兼?zhèn)涞奈镂镔|(zhì)，通通過與污污垢結(jié)合合，降低低污垢和和物體的的粘附力力，從而而達(dá)到去去污的效效果。

;

影響去污污的三個(gè)個(gè)因素是是溫度、、時(shí)間和和濃度，而而不同的的清潔劑劑性質(zhì)不不同，用用途也不不一致。。如果使使用不檔檔，不但但不能達(dá)達(dá)到預(yù)期期效果，而而且浪費(fèi)費(fèi)物料，還還可能損損壞裝飾飾材料的的表面，光光度，色色澤。所所以在使使用堿性性清潔劑劑時(shí)要慎慎之又慎慎，嚴(yán)格格，同時(shí)時(shí)做好自自身預(yù)防防保護(hù)措措施。

第三節(jié)常用用工具及及使用規(guī)規(guī)范

1﹑毛毛巾

使用前，根根據(jù)建材材的種類類，將毛毛巾用清清水打濕濕并擰成成半干濕濕的狀態(tài)態(tài)，使用用中毛巾巾必須折折疊成八八面（成成正方形形進(jìn)行使使用）。。

如果在使使用過程程中，需需要暫時(shí)時(shí)停下來來，毛巾巾應(yīng)按照照八面的的形式，放放在水桶桶的邊緣緣，或指指定的位位置；絕絕不能夠夠隨處亂亂扔，否否則讓客客戶感覺覺到我們們的作業(yè)業(yè)很部專專業(yè)。

在擦拭作作業(yè)時(shí)，將將毛巾清清洗干凈凈，，大大指頭張張開，手手掌成型型握住毛毛巾開口口方向，先先四周，后后中間，橫橫向或豎豎向移動(dòng)動(dòng)，用力力要均勻勻，使用用天那水水、酒精精等時(shí)要要用干毛毛巾。

2﹑拖拖布

將腰穩(wěn)固固好，先先周邊，后后中間，橫橫向直線線移動(dòng)。。注意拖拖布不要要揚(yáng)起，兩兩腳張開開與肩同同寬，拖拖布與地面保保持5寸寸左右距距離為佳佳。

3﹑塵塵推

由三部組組成（桿桿、架、、套布），桿桿靠腰穩(wěn)穩(wěn)固，先先周邊后后中間，以以長方形形方向來來回推動(dòng)動(dòng)，在使使用中始始終保持持一個(gè)方方向前進(jìn)進(jìn)，抖動(dòng)動(dòng)時(shí)，輕輕抖勿揚(yáng)揚(yáng)起。

4﹑玻璃璃刮

在使用中中，先將將涂水

？沾濕水水涂于待待清潔物物體表面面，根據(jù)據(jù)臟污程程度及其其下邊所所用建材材決定用用水量，然然后用玻玻璃刮，從從左至右右，從右右至左，或或從上到到下進(jìn)行行，用力力要均勻勻；表面面粗糙的的物體禁禁用。

5﹑水水刮

在使用中中，先將將大量的的水用水水鏟（或或垃圾鏟鏟）收集集，在余余少量積積水時(shí)，將將水用水水刮收聚聚成一條條，用水水鏟順條條形方向向一端鏟鏟起，最最后，一一手拿水水刮（右右）一手手拿水鏟鏟（左）像像掃垃圾圾一樣，從從左至右右收聚。。

6﹑其其它工具具

洗洗地刷：：用于清清洗地板板時(shí)使用用；

鏟鏟刀、刀刀片：用用于各種種粘貼、、附著物物體的清清除，如如（香口口膠、張張貼物等等），在在金屬物物體及光光滑物體體表面慎慎用；

鋼鋼絲球隊(duì)隊(duì)、磨片片：去除除水、茶茶、尿漬漬，涂言言辭洗滌滌劑于物物體表面面，在污污漬上來來回磨擦擦，光滑滑物體表表面禁用用；

雞雞毛掃：：除塵用用；

伸伸縮桿：：用于高高空作業(yè)業(yè)，一般般用于天天花除塵塵，刮洗洗玻璃幕幕墻等。。

;正確使使用清潔潔設(shè)備，節(jié)節(jié)約清潔潔材料

嚴(yán)禁把拖拖把、掃掃把等工工具扛在在肩上走走路或乘乘會電梯梯。工作作完畢后后，及時(shí)時(shí)對機(jī)器器進(jìn)行保保養(yǎng)，工工具和垃垃圾車應(yīng)應(yīng)放在墻墻角、不不擋比較較常用的的工具有有安全梯梯、掃把把、海綿綿、噴瓶瓶、膠手手套、長長柄手刷刷、手推推車以及及“小心地地滑”標(biāo)志等等。

第四節(jié)清潔潔保養(yǎng)常常規(guī)操作作

1．掃掃

;使用用掃把（掃掃把，地地掃）或或毛刷（毛毛掃）對對地面，以以，櫥柜柜頂部及及墻角等等處散落落堆積的的垃圾及及塵土進(jìn)進(jìn)行的作作業(yè)方法法及手段段。

;樓道的的清掃

掃掃帚應(yīng)叢叢樓梯扶扶手外向向墻壁處處掃；

上上一梯節(jié)節(jié)的垃圾圾，雜物物應(yīng)叢墻墻壁處向向下一梯梯級，以以防止垃垃圾，雜雜物從上上下層樓樓梯縫隙隙間下落落；

每每掃到一一個(gè)樓梯梯平臺，應(yīng)應(yīng)將垃圾圾掃入簸簸萁內(nèi)；；

清清掃時(shí)應(yīng)注意意清除墻墻面與樓樓梯結(jié)合合處易留留存的垃垃圾。

;大堂，通通道等場場所的清清掃

應(yīng)應(yīng)從四面面向中間間清掃

每每掃一邊邊，應(yīng)將將掃除的的垃圾，灰灰塵等污污垢及時(shí)時(shí)掃入簸簸萁內(nèi)；；以免造造成污染染。

要要注意墻墻角與地地坪的夾夾角處和和擺放物物的底部部，擺放放物可移移動(dòng)的，應(yīng)應(yīng)移動(dòng)后后清掃。。

;地面的的各種凹凹凸曹，電電梯門凹凹凸槽的的清掃

應(yīng)應(yīng)用掃帚帚橫鋒從從兩死角角處掃向向中間

應(yīng)應(yīng)用掃帚帚橫鋒時(shí)時(shí)，掃帚帚橫鋒不不能抬的的太高，以以免垃圾圾，灰塵塵揚(yáng)起，尤尤其是將將垃圾，灰灰塵從中中間掃出出時(shí)；

將將垃圾，灰灰塵從中中間掃出出時(shí)，可可用簸萁萁對準(zhǔn)凹凹凸槽，直接接掃出，但但掃帚不不可揚(yáng)的的太高。。

清清掃時(shí)，要要穩(wěn)，沉沉，重慢慢，不能能將灰塵塵揚(yáng)起，更更不能將將垃圾飛飛撒。要要掃出的的垃圾，灰灰塵要始始終聚在在一起，便便于用簸簸萁盛出出。

清清掃完畢畢，掃帚帚應(yīng)放在在簸萁中中拿走，不不得將掃掃帚懸空空提走或或拖者拿拿走，以以避免掃掃帚上存存留的污污跡，垃垃圾再次次污染環(huán)環(huán)境。

2．抹抹

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使用工具具：抹布布，泡沫沫海綿塊塊等。操操作時(shí)五五指張開開，并且且用拇指指和食指指夾住疊疊好的抹抹布（抹抹布在使使用前應(yīng)應(yīng)先對折折，再對對折，使使其使用用面積僅僅為原面面積的四四分之一一，濕抹抹布在使使用前，要要求達(dá)到到濕潤度度，即微微濕已潤潤透，不不滴水也也擰不出出水來拇拇指在抹抹布下，其其余四指指在抹布布上，輕輕輕用力力向在向向前，后后（上下下）或左左右的移移動(dòng)中將將大面積積的平面面物體清清潔干凈凈的一種種具體操操作方法法和手段段。

抹抹凈：“抹干凈凈”的簡易易語，清清潔干凈凈的意思思，通常常要配合合使用的的工具，使使用全棉棉織成的的布（抹抹布）進(jìn)進(jìn)行。

抹抹光：同同抹凈的的意思基基本相同同，是抹抹凈的另另一種說說法。

濕濕抹：將將抹布浸浸入清水水或清潔潔劑后，再再擰干不不滴水的的一種清清潔方法法。

干干抹：與與濕抹相相反，是是用干燥燥的抹布布進(jìn)行清清潔的操操作方法法。

半半干抹：：干抹達(dá)達(dá)不到又又不宜抹抹濕的一一種介于于中間的的抹法，一一般加寫寫醇或者者油類清清抹，這這種抹布布粘灰塵塵等效果果好，多多用于不不銹鋼面面。

3．擦擦

;

手指用力力捏住疊疊好的抹抹布（大大拇指在在抹布的的一側(cè)，另另外四指指在抹布布的另一一側(cè)，四四指排死死并攤），對對窄面長長的平面面及槽，用用手指間間漏出的的抹布輕輕輕下壓壓，并在在向前，后后（上，下下）或左左，右移移動(dòng)中將將物體清清潔干凈凈的一種種具體操操作方法法和手段段。

擦擦凈：“擦干凈凈”的簡易易語，意意思是清清潔干凈凈。（其其它事項(xiàng)項(xiàng)見抹凈凈）

濕濕擦：用用濕抹布布進(jìn)行清清潔的一一種方法法。（其其它事項(xiàng)項(xiàng)見濕抹抹）

干干擦：用用干抹布布進(jìn)行清清潔的一一種操作作方法。。（其它它事項(xiàng)見見干抹）

挖挖抹：用用抹布（或或干，或或濕）進(jìn)進(jìn)行綜合合清潔的的一種操操作方法法，如對對桌子進(jìn)行全全面徹底底清潔等等。

4．?dāng)]擼

;將抹抹布包在在細(xì)長（或或圓或方方）物體體上，然然后手掌掌握住抹抹布（或或濕或或干）輕輕輕，掘掘緊后，順順著物體體在來回回移動(dòng)中中，將物物體清潔潔干凈的的一種操操作方法法和手段段。

擼擼凈：“擼干凈凈”的簡易易語，清清潔干凈凈的意思思。（其其它事項(xiàng)項(xiàng)見抹濕濕）

擼擼光：同同擼凈的的意思基基本相同同，是擼擼凈的另另一種講講法。

干干擼：用用干抹布布進(jìn)行清清潔操作作的另一一種方法法。（具具體事項(xiàng)項(xiàng)抹）

濕濕擼：用用濕抹布布進(jìn)行清清潔操作作的一種種方法。。（具體體事項(xiàng)見見濕抹）

5．推推

;手持持一種叫叫“塵拖”（也叫叫地拖）的的施工工工具，將將地板上上的塵土土，沙礫礫，毛發(fā)發(fā)等污染染物清除除干凈的的一種清清潔作業(yè)業(yè)手段。。

塵塵推：地地板清潔潔前，清清除地板板上的遺遺留的塵塵土的操操作方法法的通稱稱。

推推凈：推推干凈的的簡易語語，清潔潔干凈的的意思。。

干干推：用用潔凈的的干燥塵塵推將地地板上的的微塵，砂砂礫，毛毛發(fā)等清清潔干凈凈的一種種作業(yè)清清潔方法法。

濕濕推：保保潔對大大面積的的地板，用用溫水潮潮濕塵推推進(jìn)行日日常地面面衛(wèi)生清清潔的一一種清潔潔操作方方法。

推推干：使使用一種種具有橡橡膠皮板板的水推推，將地地板上的的污水，推推或刮入入下水道道等處，是是地板快快速干燥燥的操作作方法。。

6．拖拖

;用布布條或線線制成的的清除灰灰塵，濕濕

污垢或污污水的用用具。使使用一種種叫地拖拖的工具具，在清清潔施工工中，將將吸水工工藝中遺遺留下的的水漬拖拖抹干凈凈，使地地板均勻勻干燥。。在保潔潔施工中中，將新新弄臟的的地板拖拖抹干凈凈的操作作，是清清潔衛(wèi)生生中的一一項(xiàng)重要要工藝和和手段。。

拖拖凈：將將地板上上的水漬漬，塵土土或新污污染清潔潔干凈的的簡易語語。

干干拖：使使用干燥燥地板，使使地板上上的污垢垢（例如如水）的的地拖對對濕粘物物進(jìn)行清清除，使使污物全全部轉(zhuǎn)移移到地拖拖上的清清潔方法法。

7．刷刷

;用刷刷子或類類似刷子子來清除除或涂抹抹污物。。

干干刷：將將物體上上的塵灰灰，沙礫礫，清除除干凈的的簡易語語。

刷刷干凈；；用濕發(fā)發(fā)（水刷刷）或干干法（干干刷）進(jìn)進(jìn)行清潔潔作業(yè)用用語。

刷刷凈：刷刷干凈的的使用簡簡語。。

8．吹吹

;采用用機(jī)械力力所形成成的風(fēng)來來吹，如如使用吹吹風(fēng)機(jī)，電電風(fēng)扇等等。

吹吹風(fēng)：將將未干的的地面，用用風(fēng)扇等等吹風(fēng)工工具，將將地面上上的水濕濕吹區(qū)。。

吹吹干：通通過吹風(fēng)風(fēng)使其干干燥與自自然干燥燥相比的的快速干干燥。

吹凈凈：將塵塵地或槽槽溝內(nèi)的的沙礫，用用強(qiáng)風(fēng)吹吹走或吹吹出，使使其干凈凈。

9．刮刮

用刀子等等或類似似工具去去除物體體表面的的東西，如如地板刮刮，玻璃璃刮等。。

刮刮干：用用橡膠水水推，將將地面上上的污水水收集并并送入下下水道，使使地面迅迅速干燥燥。

刮刮擦：使使用合成成纖維墊墊對物體體進(jìn)行清清潔。

地地板刮擦擦：使用用墊有合合成纖維維墊的地地板擦（直直毛者叫叫地板刷刷）對地地面進(jìn)行行清潔。。

機(jī)機(jī)器刮擦擦：使用用硬地板板刮擦對對地面進(jìn)進(jìn)行清潔潔。

手工工刮擦：：徒手使使用合成成纖維墊墊或手持持式擦機(jī)機(jī)對地面面進(jìn)行等等清潔。。

第五章物物業(yè)常識識

第一節(jié)節(jié)物物業(yè)與物物業(yè)管理理

1、物業(yè)業(yè)

是指已建建成投入入使用的的各類建建筑物及及其相關(guān)關(guān)的設(shè)備備、設(shè)施施和場地地。

2、物業(yè)業(yè)分類

根據(jù)使用用功能的的不同，物物業(yè)可分分為以下下四類：：

①居住物物業(yè)；②②商業(yè)物物業(yè)；③③工業(yè)物物業(yè)；④④其他用用途物業(yè)業(yè)

物業(yè)還可可分為：：①主樓；；②附樓；；③塔樓；；④裙樓等等等。

3、物業(yè)業(yè)管理

是指物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)受物物業(yè)所有有人的委委托，依依據(jù)物業(yè)業(yè)管理委委托合同同，對物物業(yè)的房房屋建筑筑及其設(shè)設(shè)備、市市政公用用設(shè)施、、綠化、、衛(wèi)生、、交通、、治安和和環(huán)境容容貌等管管理項(xiàng)目目進(jìn)行維維護(hù)、修修繕和整整治，并并向物業(yè)業(yè)所有人人和使用用人提供供綜合性性的有償償服務(wù)。。

4、物業(yè)業(yè)管理綜綜合服務(wù)務(wù)

是指除房房屋建筑筑主體管管理和房房屋設(shè)備備，設(shè)施施管理之之外的各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)與管理理工作，包包括公共共服務(wù)中中的環(huán)境境衛(wèi)生管管理、綠綠化管理理、治安安管理、、消防管管理、車車輛道路路管理和和專項(xiàng)服服務(wù)、特特約服務(wù)務(wù)。綜合合服務(wù)的的特點(diǎn)：：

①委托托性；②②有償性性；③綜合性性強(qiáng)；④④專業(yè)性性強(qiáng)；⑤⑤政策性性強(qiáng)。

5、物物業(yè)管理理的目的的

是為了發(fā)發(fā)揮物業(yè)業(yè)的最大大使用功功能，使使其保值值增值，并并為物業(yè)業(yè)所有人人和使用用人創(chuàng)造造整潔、、文明、、安全、、舒適的的生活和和工作環(huán)環(huán)境，最最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)社會、、經(jīng)濟(jì)、、環(huán)境三三個(gè)效益益的統(tǒng)一一和同步步增長。。

6、物業(yè)業(yè)管理的的公共服服務(wù)

包括：①①房屋建建筑主體體的管理理；②房屋設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施的管管理；③③環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生的管管理；④④綠化管管理；⑤⑤治安管管理；⑥⑥消防管管理；⑦⑦車輛道道路管理理；⑧公眾代代辦性質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。

7、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)費(fèi)

是指物業(yè)業(yè)產(chǎn)權(quán)人人、使用用人委托托物業(yè)管管理單位位對居住住小區(qū)內(nèi)內(nèi)的房屋屋建筑及及其設(shè)備備、公用用設(shè)施、、綠化、、整治及及提供與與居民生生活相關(guān)關(guān)的服務(wù)務(wù)所收取取的費(fèi)用用。包括括：①公共性性服務(wù)費(fèi)費(fèi)；②特約服服務(wù)

8、環(huán)境境衛(wèi)生管管理

垃圾天天天清、路路無雜物物影、走走道無煙煙頭、扶扶手抹干干凈。

9、物業(yè)業(yè)管理的的專業(yè)化化

是指專門門的物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)通過過委托合合同的簽簽訂，按按照產(chǎn)權(quán)權(quán)人和使使用人的的意志與與要求去去實(shí)施施專業(yè)化化管理。。

10、非非業(yè)主使使用人

是指不擁擁有物業(yè)業(yè)的所有有權(quán)，但但通過某某種形式式（如簽簽訂租賃賃合同）而而獲得物物業(yè)使用用并實(shí)際際使用物物業(yè)的人人。

非業(yè)主使使用人作作為物業(yè)業(yè)的實(shí)際際使用人人，也是是物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)的對象象，也應(yīng)應(yīng)享有物物業(yè)管理理委托合合同約定定的相應(yīng)應(yīng)的權(quán)利利、義務(wù)務(wù)。

11、業(yè)業(yè)主委員員會

是在物業(yè)業(yè)管理區(qū)區(qū)或內(nèi)代代表人體體業(yè)主實(shí)實(shí)施自治治管理的的組織。。業(yè)主委委員會代代表著該該物業(yè)的的全體業(yè)業(yè)主，其其權(quán)利基基礎(chǔ)是對對物業(yè)的的所有權(quán)權(quán)，因此此，業(yè)主主委員會會最基本本的權(quán)利利是對與與該物業(yè)業(yè)有關(guān)的的一切重重大項(xiàng)擁擁有決定定權(quán)。這這種權(quán)利利通過業(yè)業(yè)主公約約和業(yè)主主委員會會章程予予以保證證。

12、業(yè)業(yè)主委員員會的宗宗旨

是代表物物業(yè)的合合法權(quán)益益，實(shí)行行業(yè)主自自治與專專業(yè)化管管理相結(jié)結(jié)合的管管理體制制，保障障物業(yè)的的合理與與安全使使用，維維護(hù)本物物業(yè)的公公共秩序序，創(chuàng)造造整潔、、優(yōu)美、、安全、、舒適、、文明的的環(huán)境。。

13、非非住宅物物業(yè)管理理

是指以住住宅物業(yè)業(yè)以外的的物業(yè)為為主對象象的物業(yè)業(yè)管理，包包括在市市場上公公開出租租經(jīng)營的的收益性性物業(yè)，政政府機(jī)關(guān)關(guān)和企事事業(yè)單位位自用辦辦公、生生產(chǎn)、經(jīng)經(jīng)營的非非居住物物業(yè)等。。

第二節(jié)物業(yè)業(yè)管理創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)細(xì)則

（環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生管理理方面）

全國物業(yè)業(yè)管理示示范住宅宅小區(qū)、、示范大大廈、優(yōu)優(yōu)秀管理理小區(qū)達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；

環(huán)衛(wèi)衛(wèi)設(shè)備完完備，設(shè)設(shè)有垃圾圾箱、果果皮箱、、垃圾中中轉(zhuǎn)站；；

清潔潔衛(wèi)生實(shí)實(shí)行責(zé)任任制，有有專職的的清潔人人員和明明確的責(zé)責(zé)任范圍圍，實(shí)行行標(biāo)準(zhǔn)化化保潔；；

垃圾圾日產(chǎn)日日清，定定期進(jìn)行行衛(wèi)生消消毒滅殺殺；

房屋屋子共用用部位、、共用設(shè)設(shè)施設(shè)備備無墳害害；

小區(qū)區(qū)內(nèi)道路路等（大大廈）共共用場地地?zé)o紙屑屑、煙頭頭等廢棄棄物；

房屋屋共用部部位保持持清潔，無無亂貼、、亂畫，無無擅自占占用和堆堆放雜物物現(xiàn)象；；（大廈廈）大堂堂、樓梯梯扶欄、、天臺、、公共玻玻璃窗等等保持潔潔凈；

商業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管管理有序序，符合合衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；無無亂設(shè)攤攤點(diǎn)、廣廣告牌和和亂貼亂亂畫現(xiàn)象象；

無違違反規(guī)定定飼養(yǎng)寵寵物、家家禽、家家畜；

（大大廈）排排放油煙煙、噪音音等符合合國家環(huán)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，外墻墻無污染染。

;省優(yōu)、、市優(yōu)達(dá)達(dá)標(biāo)細(xì)則則參照國國優(yōu)達(dá)標(biāo)標(biāo)細(xì)則執(zhí)執(zhí)行。

第三節(jié)專業(yè)術(shù)術(shù)語

1、使用用權(quán)用面面積

各類建筑筑物中供供人活動(dòng)動(dòng)的使用用房間和和輔助房房間的室室內(nèi)水平平凈利面面積。

2、居住住面積

居住建筑筑中供人人起居休休息的室室內(nèi)水平平凈面積積。

3、建筑筑面積

建筑面積積也稱“建筑展展開面積積”，它是是指建筑筑物各層層面積的的總和，每每層建筑筑面積按按建筑物物勒腳步步以上外外墻圍水水平截面面度算，包包括使用用面積、、輔助面面積和結(jié)結(jié)構(gòu)面積積三部分分。具體體規(guī)定如如下：包包括房屋屋結(jié)構(gòu)（如如墻、柱柱）占用用的面積積，包括括地下室室所占用用的面積積，但不不包括天天井、墻墻外陽臺臺、客觀觀存在外外樓梯等等占用的的面積，每每層高度度超過一一般標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的房屋屋，也應(yīng)應(yīng)按它們們的實(shí)際際建筑面面積計(jì)算算，不得得按一般般標(biāo)準(zhǔn)高高度來折折算它們們的建筑筑面積。。

4、房屋屋的建筑筑面積

建筑面積積包括樓樓房的使使用面積積，結(jié)構(gòu)構(gòu)面積和和輔助面面積，以以及按比比例分?jǐn)倲偟皆撎滋鬃》康牡墓灿媒ńㄖ娣e積之和。。

5、結(jié)構(gòu)構(gòu)面積

住宅的結(jié)結(jié)構(gòu)面積積是指構(gòu)構(gòu)成房屋屋承得系系統(tǒng)，分分隔平面面各組成成部分的的墻、柱柱、墻墩墩以及隔隔斷等構(gòu)構(gòu)件所占占的面積積。

6、輔助助面積

輔助面積