客房管理與服務(wù)

第二章客房管理與服務(wù)教師第二章客房管理與服務(wù)第二章客房管理與服務(wù)特殊情況處理案例5客房標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及VIP個(gè)性化服務(wù)案例2客房投訴處理技巧案例3客房公共區(qū)域衛(wèi)生案例4客房概述1一、客房概述“客房”這個(gè)專業(yè)名詞在酒店行內(nèi)有兩重含義：一是指酒店主要組成部門之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,簡(jiǎn)寫為HSKPDEPT)，二是指“房間”（Room，簡(jiǎn)寫為RM）這種酒店的主要產(chǎn)品。一、客房概述客房部是負(fù)責(zé)客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn)，組織接待服務(wù)的部門。在酒店部門的實(shí)際設(shè)置中，有客房部、管家部、房口部等稱謂。三個(gè)概念有相同之處，但有時(shí)也存在差別。二、客房部的功能（一）組織客房商品的“生產(chǎn)”（二）遵循客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，配合前廳部做好客房商品銷售工作（三）調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性，控制客房的物料消耗（四）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要三、客房部的管理特點(diǎn)（一）隨機(jī)性（二）復(fù)雜性（三）不易控制性案例一客房標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及VIP個(gè)性化服務(wù)

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯酒店廳。

商人在總臺(tái)登記時(shí)，一位陪同與總臺(tái)服務(wù)員說(shuō)：“錢先生是市政府請(qǐng)來(lái)的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。”

錢先生和兩位官員走出電梯，來(lái)到套房，放下行李。

一位陪同說(shuō)：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長(zhǎng)將來(lái)餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵?！?/p>

錢先生：“市長(zhǎng)客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國(guó)后，一定組織一批工商團(tuán)來(lái)貴市考察，洽談投資……”。

晚宴后，錢先生來(lái)到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長(zhǎng)發(fā)。

他自言自語(yǔ)道：“連床單也沒(méi)換？太臟了?！睋芡ǚ?wù)員電話。

“小姐，我是911房客人，請(qǐng)你來(lái)一下?！?/p>

“我是服務(wù)員?！焙V篤的敲門聲。錢先生穿了外套開(kāi)了門。

案例一客房標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及VIP個(gè)性化服務(wù)“先生，你有什么事嗎？”

“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒(méi)打掃，床單沒(méi)換。”“先生，這不可能，床單肯定換的。”“你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會(huì)有？”“先生這不會(huì)是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒(méi)這么長(zhǎng)?！薄皩?duì)不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫??！狈?wù)員伸手把頭發(fā)拿了。“這不行，必須換掉?！狈?wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來(lái)，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火。“必須全部換掉?！卑咐豢头繕?biāo)準(zhǔn)服務(wù)及VIP個(gè)性化服務(wù)“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換。”服務(wù)員邊說(shuō)邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺(tái)值班電話?！跋壬?，我是911的錢先生，請(qǐng)給我準(zhǔn)備一輛車回S城。”錢先生來(lái)到總臺(tái)退房。

“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們酒店、從服務(wù)員做起。”錢先生如是說(shuō)。小車載著錢先生離開(kāi)了酒店?？偱_(tái)值班員還在那兒發(fā)呆。

第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到酒店上班了。交流總結(jié)分組討論分析原因提出問(wèn)題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問(wèn)題的癥結(jié)在哪里？你認(rèn)為哪里出了問(wèn)題？分析討論案例一客房標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及VIP個(gè)性化服務(wù)案例分析：

客房是客人停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，60%的客人把清潔、整齊作為酒店服務(wù)的“第一要求”。

客人對(duì)清潔衛(wèi)生的關(guān)注表現(xiàn)在各個(gè)方面，其中最為關(guān)注的是與自己身體直接接觸的物品和設(shè)備，如客房的布草、茶具、洗浴設(shè)備等；案例一客房標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及VIP個(gè)性化服務(wù)案例分析：

一根頭發(fā)關(guān)系客房衛(wèi)生的形象，有些酒店甚至規(guī)定在床上和衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)，罰款50元。

服務(wù)人員的對(duì)客態(tài)度，尤其是對(duì)

VIP客人隨意，沒(méi)有禮貌，導(dǎo)致客人投訴

總臺(tái)值班員反應(yīng)不夠快，不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予補(bǔ)救，造成最終無(wú)法挽回的局面，體現(xiàn)管理過(guò)程中的漏洞。案例一客房標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及VIP個(gè)性化服務(wù)案例一相關(guān)知識(shí)鏈接

清潔保養(yǎng)的相關(guān)原則與酒店的檔次相配比原則與目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)相一致原則盡量少打擾客人原則“三方便”原則：方便客人、方便操作、方便管理一般情況下的清掃順序?yàn)椋簰臁罢?qǐng)即清理”牌房間→總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間→VIP房間→住客房→走客房（退房）→空房。但在出租率較高的情況下，清掃順序?yàn)椋鹤呖头俊鷴臁罢?qǐng)即清理”牌房間→VIP房間→住客房→空房。

房間清掃順序安排的原則：一是滿足住客的需要；二是有利于客房的銷售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)。案例一相關(guān)知識(shí)鏈接感官標(biāo)準(zhǔn)即客人和員工憑視覺(jué)、嗅覺(jué)等感覺(jué)器官感受到的標(biāo)準(zhǔn)；生化標(biāo)準(zhǔn)即防止生物、化學(xué)及放射性物質(zhì)污染的標(biāo)準(zhǔn)----往往由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員來(lái)作定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)。案例一相關(guān)知識(shí)鏈接客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔保養(yǎng)的要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

案例一相關(guān)知識(shí)鏈接清潔所謂“清潔”，是指清除各種臟跡，殺菌消毒，使環(huán)境及物品符合物理及生化要求。保養(yǎng)保養(yǎng)是指維護(hù)保養(yǎng)，其目的是保證設(shè)施設(shè)備處于正常完好的狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用壽命，減少維修及更新改造的資金投入。案例二客房投訴處理技巧——洗澡時(shí)沒(méi)水了住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！北緛?lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們酒店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。投訴是理所當(dāng)然的了。交流總結(jié)分組討論分析原因提出問(wèn)題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問(wèn)題的癥結(jié)在哪里？你認(rèn)為哪里出了問(wèn)題？分析討論案例二客房投訴處理技巧——洗澡時(shí)沒(méi)水了案例分析：賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案沒(méi)有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊皟?nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。案例二客房投訴處理技巧——洗澡時(shí)沒(méi)水了在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——如何處理投訴處理客人投訴的程序和方法樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。要掌握投訴客人的三種心態(tài)案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——如何處理投訴求發(fā)泄求尊重求補(bǔ)償案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——如何處理投訴不爭(zhēng)論原則隱蔽性原則及時(shí)性原則補(bǔ)償性原則處理客戶投訴原則案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——如何處理投訴發(fā)自肺腑案例三客房公共區(qū)域衛(wèi)生——雨傘套酒店公共區(qū)域是酒店的一個(gè)重要組成部分，它就像一面鏡子，能映照出一所酒店的檔次及管理水準(zhǔn)。除了住店客人之外，前來(lái)用餐、開(kāi)會(huì)、購(gòu)物、娛樂(lè)的人，往往都停留在公共區(qū)域，公共區(qū)域的環(huán)境和衛(wèi)生質(zhì)量直接影響客人對(duì)整個(gè)酒店的印象，從而影響到酒店的聲譽(yù)和形象。因此，做好公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作具有非常重要的意義。某雜志社幾位采編人員一連三天躲在酒店的房間里整理采訪來(lái)的材料。忽然，門鈴響起，開(kāi)門一看，正好是他們翹首等待幾天的同濟(jì)大學(xué)某教授。他們發(fā)現(xiàn)教授手中的雨傘外有一個(gè)細(xì)狹的塑料套子，不禁贊揚(yáng)教授的細(xì)心了。要是沒(méi)有這個(gè)套子的話，大酒店豪華的地毯早就被濕透的雨傘上的水滴弄濕了。“哪里，哪里，”教授一邊坐下一邊說(shuō)，“我哪里想到這一層，是酒店大堂服務(wù)員給每個(gè)進(jìn)店拿著雨傘的客人套上的。既方便面了客人，又保護(hù)了酒店地毯，保持了酒店環(huán)境整潔。”案例三客房公共區(qū)域衛(wèi)生——雨傘套交流總結(jié)分組討論分析原因提出問(wèn)題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問(wèn)題的癥結(jié)在哪里？你認(rèn)為哪里出了問(wèn)題？分析討論案例三客房公共區(qū)域衛(wèi)生——雨傘套案例三客房公共區(qū)域衛(wèi)生——雨傘套分析：小小的雨傘套，折射出了酒店對(duì)于環(huán)境的重視程度，通過(guò)這個(gè)案例，你是不是也對(duì)如何保持酒店整潔的環(huán)境有了更深的體會(huì)？在你們所了解的飯店中，它的公共區(qū)域應(yīng)該包括哪些？案例三相關(guān)知識(shí)鏈接案例三相關(guān)知識(shí)鏈接

飯店公共區(qū)域的概念

飯店公共區(qū)域（PA）是指飯店公眾共有、共享的區(qū)域和場(chǎng)所。

根據(jù)飯店公共區(qū)域的功能和使用者的類別來(lái)分，可分為客用部分和員工使用部分；根據(jù)其所處的位置，又分為室外部分和室內(nèi)部分，而室內(nèi)部分由前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域構(gòu)成。

案例三相關(guān)知識(shí)鏈接

前臺(tái)區(qū)域：酒店的入口、大堂、走道、電梯、客用洗手間健身設(shè)施、餐廳、宴會(huì)廳等；后臺(tái)區(qū)域：?jiǎn)T工電梯、員工通道、員工更衣室和洗手間員工休息室、員工餐廳、倒班宿舍等。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接室外公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

地面：

門前地面實(shí)行分片衛(wèi)生管理，無(wú)痰跡、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭。

建筑物之間的通道清潔、無(wú)堆積物、停車聲劃線鮮明

場(chǎng)內(nèi)無(wú)油漬、煙頭、廢紙、垃圾等。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接室外公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)施：欄桿無(wú)積塵，定期油漆、宣傳欄布置得體字跡、圖片鮮明、路標(biāo)指示明確垃圾箱內(nèi)垃圾不外溢，及時(shí)清理，表面干凈無(wú)污漬。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接室外公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

綠化：

門前要擺放花木、花卉、有條件的門前種植草

通道要種植花木，定期澆水，定期噴灑防蟲(chóng)劑

道路兩旁的樹(shù)墻要定期修剪,保持整齊美觀。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接室外公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

綠化：

門前要擺放花木、花卉、有條件的門前種植草

通道要種植花木，定期澆水，定期噴灑防蟲(chóng)劑

道路兩旁的樹(shù)墻要定期修剪,保持整齊美觀。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接室內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

大廳：

要擺放鮮花盆景，藝術(shù)品陳列臺(tái)表面清潔，吊燈美觀、華麗、無(wú)塵，壁畫光鮮，懸掛端正。地面干凈無(wú)渣物，地毯邊角無(wú)積塵、無(wú)污漬(油漆、茶漬、咖啡漬)，表面花紋清晰鮮明、無(wú)燒烤痕跡，要求干凈平整。大廳四壁無(wú)灰塵，玻璃明亮無(wú)痕，沙發(fā)、椅子、服務(wù)臺(tái)、廣告牌等陳設(shè)整齊無(wú)塵土、各處鏡子、金屬門扶手要保持光亮。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接室內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

客房部門的樓層環(huán)境：

服務(wù)臺(tái)、樓梯、樓道及各角落、物品陳設(shè)整齊無(wú)塵土，地毯無(wú)渣物，暖氣、空調(diào)機(jī)、墻壁無(wú)灰塵，玻璃、各種照明設(shè)備、樓道及樓梯地面光潔明亮。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接

會(huì)議室及休息室：

臺(tái)布清潔干凈、無(wú)污跡、無(wú)破洞、地毯保持平整松軟無(wú)污物，無(wú)地毯的地面光亮無(wú)灰塵，椅子、沙發(fā)、花架、臺(tái)板等布局合理、整潔。值班室、職工休息室、更衣室：

衛(wèi)生要保持如同客房一樣的水平。案例四特殊情況處理——客人在深夜醉倒案例經(jīng)過(guò)：

南方某酒店，凌晨2點(diǎn)電梯在15樓停住，“叮當(dāng)”一聲門開(kāi)了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語(yǔ)：“今天我喝得好痛快??！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時(shí)保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見(jiàn)到客人的言語(yǔ)模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問(wèn)道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進(jìn)房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁?？腿碎_(kāi)始呻吟起來(lái)，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”給客人喝，同時(shí)安慰客人說(shuō)：“您沒(méi)事的，喝完茶躺下歇歇就會(huì)好的?！比缓笏值叫l(wèi)生間弄來(lái)一塊濕毛巾敷在客人額上，說(shuō)道：“您躺一會(huì)，我馬上就來(lái)?！彪S后退了出來(lái)，將門虛掩。案例四特殊情況處理——客人在深夜醉倒案例經(jīng)過(guò)：

一會(huì)兒，小丁取來(lái)一些冰塊用濕毛巾裹著進(jìn)房，用冰毛巾?yè)Q下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開(kāi)始嘔吐了，說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個(gè)暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會(huì)，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過(guò)來(lái)，就對(duì)他說(shuō)：“您好多了，好好睡上一覺(jué)，明天就能康復(fù)了?！彼呎f(shuō)邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開(kāi)水和一條濕毛巾，又補(bǔ)充一句：“您如要幫忙，請(qǐng)撥15樓層服務(wù)臺(tái)?！比缓笏{(diào)節(jié)好空調(diào)，取出垃圾袋換上新的，輕輕關(guān)上門離房。案例四特殊情況處理——客人在深夜醉倒案例經(jīng)過(guò)：

小丁找到樓層值班服務(wù)員，告訴她醉客情況，并請(qǐng)她每過(guò)10分鐘就到1517房聽(tīng)聽(tīng)動(dòng)靜。天亮?xí)r，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來(lái)了解情況，得知醉客安然無(wú)恙方才放下心來(lái)。最后又讓值班服務(wù)員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒，請(qǐng)?zhí)貏e關(guān)照！”。交流總結(jié)分組討論分析原因提出問(wèn)題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問(wèn)題的癥結(jié)在哪里？你認(rèn)為哪里出了問(wèn)題？分析討論案例四特殊情況處理——客人在深夜醉倒案例四特殊情況處理——客人在深夜醉倒客人醉酒是酒店經(jīng)常遇到的事，直接關(guān)系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責(zé)。小丁的這種極端認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)過(guò)細(xì)的工作作風(fēng)，尤為難能可貴。案例四特殊情況處理——相關(guān)知識(shí)鏈接做住客房時(shí)，如客人回來(lái)如何處理？應(yīng)先向客人禮貌的問(wèn)好，解釋說(shuō)現(xiàn)在正在整理房間。確認(rèn)客人的身份。如果是?？突蜷L(zhǎng)住客，或者服務(wù)員知道是此房的客人，即可讓客人進(jìn)房。如不認(rèn)識(shí)客人，可禮貌的讓客人出示房卡或鑰匙卡，房卡上房號(hào)與住店有效期都相符后，即可確認(rèn)。如客人未帶房卡，也可讓客人出示身份證，客人的姓名，身份、照片都與房務(wù)中心的賓客信息相符后，即可確認(rèn)。確認(rèn)客人身份后，禮貌的詢問(wèn)客人是否愿意讓繼續(xù)整理房間，如客人同意，則應(yīng)迅速的整理衛(wèi)生；如客人不同意，則應(yīng)收走全部工具，快速離開(kāi)房間。意外損壞客人物品怎么辦？如在工作中將客人物品意外損壞，客人在家，馬上向客人道歉并向客人解釋事故的經(jīng)過(guò)，并征詢客人的處理意見(jiàn)。第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)班；如客人不在，應(yīng)將事情經(jīng)過(guò)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管；將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊；領(lǐng)班、主管要將事故的經(jīng)過(guò)詳細(xì)報(bào)告經(jīng)理；經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)盡快指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。案例四特殊情況處理——相關(guān)知識(shí)鏈接如果客人回來(lái)發(fā)現(xiàn)房間還未整理，如何向客人解釋？首先向客人致歉。說(shuō)明因目前出租率較高，預(yù)訂房多，先清潔完有預(yù)訂的退房及客人要求清掃的房間后，正要過(guò)來(lái)打掃您的房間，并詢問(wèn)客人現(xiàn)在是否可以清掃房間；如得到客人同意，應(yīng)快速完成房間清潔；如客人不讓馬上清掃，則應(yīng)問(wèn)清客人方便清掃房間的時(shí)間，做好記錄，以便及時(shí)清潔房間衛(wèi)生。最后，再次向客人表示歉意。

案例四特殊情況處理——相關(guān)知識(shí)鏈接整理房間時(shí)電話突然響了，應(yīng)如何處理？如是退客房可接起電話回答對(duì)方提出的問(wèn)題。如是住客房電話響了，客人在家請(qǐng)客人接聽(tīng)；客人如在隔壁房間應(yīng)及時(shí)通知客人到房間接電話；如客人不在，禁止在房?jī)?nèi)接聽(tīng)任何電話。案例四特殊情況處理——相關(guān)知識(shí)鏈接打開(kāi)房門后，發(fā)現(xiàn)客人還在房間內(nèi)休息，應(yīng)如何處理？如發(fā)現(xiàn)客人在休息未查覺(jué)服務(wù)員進(jìn)房，可輕聲退出房間。如客人正在打電話或做其他，可稍等客人并