口才訓練與電話溝通技巧課件

口才訓練與電話技巧

實用內容之一1口才訓練與電話技巧

內容提要電話口頭表達訓練電話基本技巧十大電話情景應對技巧2內容提要電話口頭表達訓練2一電話口頭表達訓練3一電話口頭表達訓練31.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內容5W1H法文明禮貌用語41.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明4傳話游戲學員分成兩組兩組分別進行5傳話游戲學員分成兩組5傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.6傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶2.聲音語調發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣72.聲音語調7提高發(fā)音準確率練習繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8提高發(fā)音準確率練習繞口令1：8繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準確率練習9繞口令3：提高發(fā)音準確率練習9語音語調的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。10語音語調的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。103.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向對方道歉，對方也會感覺到你的誠意113.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容11二、電話的基本技巧接電話的流程撥打電話的流程12二、電話的基本技巧接電話的流程12接電話的流程：接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務詢問對方稱呼詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄與意見重要問題呈送上司批閱13接電話的流程：接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務詢問對接電話的流程：⑴接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：一次電話溝通應從問候語開始！14接電話的流程：⑴接聽電話14接電話的流程：⑵主動報出自己公司的名稱、

自己的姓名和職務公司部門個人（3）詢問對方的稱呼15接電話的流程：⑵主動報出自己公司的名稱、

自己的姓名和⑷詳細記錄通話內容怎樣詳細記錄通話內容呢？時間對方區(qū)域及賣場名稱對方姓名對方職務通話內容記錄人備注16⑷詳細記錄通話內容怎樣詳細記錄通話內容呢？16⑸復述通話內容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：對方的電話號碼對方約定內容對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方發(fā)貨的物流雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項17⑸復述通話內容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：17⑹整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）18⑹整理記錄提出擬辦意見5W1H：18

電話記錄單（一）

第號記錄人來電區(qū)域及客戶（姓名）

電話

來電時間

年月日時分溝通內容

備注

19

來電區(qū)域及客戶（姓名）

電話

來電時間年

電話記錄單（二）

去電客戶

通話

接聽人

通話時間年月日時分

溝通內容：

通話結果與處理意見：

備注：

20

去電客戶

通話

接聽人

通話時間年月日

下面是一份電話記錄的范例：

時間2011．10．09地點單位客戶名稱通話內容備注21時間2011．10．09地點單位客戶名稱撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務說明自己的公司名稱、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間22撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對⑴提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

我的電話要打給誰？

我打電話的目的是什么？