復(fù)習(xí)資料客房

一、判斷1、客房服務(wù)員每天下班后應(yīng)用肥皂清潔雙手，并用消毒劑對雙手進行消毒。（7）2、客房服務(wù)員在房內(nèi)為客人服務(wù)完畢要離開房間時，應(yīng)面向客人后退兩步再轉(zhuǎn)身離開，輕輕關(guān)上房門。（7）3、客房內(nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要，而只能滿足住客的個別的特殊的需要。（）4、客房服務(wù)員在走廊或過道上迎面遇到賓客時，要主動站到一旁，為賓客讓道。（7）5、漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒，又可用于水果消毒。（x）6、“Turn-downservice”是表示做夜床服務(wù)。（7）7、“Insideroom”是指內(nèi)景房，“Deluxesuite”是指豪華套間。（7）8、在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機構(gòu)的層次少，分支機構(gòu)及工種也較少，一般只有一至二個層次。（x）9、對地毯的污漬應(yīng)用力擦抹，并用吸水性能較強的材料吸干。（x）10、客房產(chǎn)品的價值決定其供給價格，市場的競爭決定其需求價格，消費者的支付能力決定市場成交價格。（7）11、若服務(wù)員遇到酒醉客人這特殊情況，為了避免意外發(fā)生，可以單獨扶客人入房及幫助客人寬衣。（x）12、如掛有“請勿打擾”牌，則用手輕輕敲三下門，然后直接用鑰匙開門。（x）13、工作車檔住房門1/2靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不至使客房的客人出入房間。（7）14、一般來說，走客房在撤出臟布草后，應(yīng)先做臥室清潔后做衛(wèi)生間清潔。（x）15、飯店規(guī)定客房部特定崗位上服務(wù)人員能夠熟練運用的操作技能，一名客房清掃員應(yīng)該在30分鐘左右完成一間標準客房的清掃工作。（7）16、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。（x）17、方便，是每一個飯店消費者十分關(guān)切和重視的基本需求。（x）18、服務(wù)員在為離店客人查房時，可使用房內(nèi)電話向總臺報告查房情況。（x）19、客房服務(wù)員進客房前，先敲門，應(yīng)站在距房門約0.5米遠的地方。（x）20、火荷載是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料、家具、陳設(shè)、布件等的總和。N）21、對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。（7）22、對所有客人的投訴，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。（x）23、引領(lǐng)客人入房時，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（X）24、在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。（x）25、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品”。（7）26、Doubleroom指的是在房內(nèi)放兩張單人床，稱為標準間。（x）27、浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（x）28、相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“面對面”設(shè)置，目的是方便設(shè)計，節(jié)省資金。（X）28、如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（7）30、服皂水對清潔物刺激性較小，可適用于清潔大理石地面。（）31、公共洗手間是飯店的“名片”。（7）32、按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（7）33、服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（7）二、單項選擇題1、常用于電話消毒的是（酒精）。A.殺蟲劑B.酒精C.空氣清新劑 D.牽塵水2、“總統(tǒng)套間”的英文表達是（PresidentialSuite）。A.DeluxeRoom B. PresidentialSuiteC.SuiteDouble D. Room3、每周對客房進行一次（化學(xué)消毒滅菌）是客房進行預(yù)防性消毒的具體做法。A.通風(fēng)換氣 B.日光照射C.清潔衛(wèi)生 D.化學(xué)消毒滅菌4、控制（濕度）是有效預(yù)防菌害的方法。慶日光 B.溫度 C,氣流 D.濕度5、檢查客房時，應(yīng)從（房門）開始循序進行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。

A.天花板B.地面 C.窗簾 D.房門6、服務(wù)員要求打掃房間時，必須輕敲客房門，并說（Housekeeping.MayIcomein?）。A.Isthereanybodyinside? B.Housekeeping.C.Housekeeping.MayIcomein? D.I’mroomattendant.7、會談服務(wù)中，服務(wù)員為客人續(xù)水，取杯時身體姿勢應(yīng)（右腳向兩椅子的空擋跨出半步）。A.站在兩座椅的中間 B.左腳向兩椅子的空擋跨出半步C.右腳向兩椅子的空擋跨出半步 D.側(cè)身腰略彎曲8、樓層主管是（客房部經(jīng)理）的直接下級。A.客房部經(jīng)理 B.客房部副經(jīng)理C.客房部秘書 D.客房總監(jiān)9、（掛有“MUR”牌的房間 ）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進行清掃的房間。A.房間。A.空房C.VIP房B.普通住人房D.掛有“MUR”牌的房間10、在客房服務(wù)過程中，要求服務(wù)員尤其要具備（較強的應(yīng)變）能力。A.良好的語言表達B.較強的應(yīng)變C.較強的思維D.較強的動手11、（煙灰缸）不屬于客房消耗品。A.宣傳用品 B.煙灰缸C.茶葉 D.火柴12、（接待處）的主要職責(zé)是辦理客人入住登記。A.問訊處 B.預(yù)定處 C.收銀處 D.接待處13、飯店中的“標準間”一般指的是（ 雙床間 ）。A.單人間 B.大床間二雙床間 口.三人間14、“夜床服務(wù)”通常在晚上（ 6點）以后開始。B.7點D.9點B.7點D.9點C.8點.廣東15、私人管家服務(wù)在國外高星級飯店很盛行，我國也在1992年由（

.廣東白天鵝賓館）率先向住店客人提供此項服務(wù)。白天鵝賓館）率先向住店客人提供此項服務(wù)。B.北京建國飯店D.上海和平飯店B.北京建國飯店D.上海和平飯店C.廣東國際大酒店16、在為客房部清潔設(shè)備建擋時，洗地機的編號為C4-2-3,其中字母“C”表示A.清潔設(shè)備 B.客房部C.設(shè)備編號D.洗地機）。B.）。B.崗位定員法D.定額定員法A.比例定員法C.職責(zé)范圍定員法18、飯店客房樓層面積通常占整個飯店總面積的（65%—85%）。B.50%—60%A.30%—40%B.50%—60%C.65%—85% D.80%—90%19、飯店客房的（“魚尾式”報價，即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目，特色等，最后提出房價。A.“沖擊式”報價 B.“夾心式”報價C.“漸進式”報價 D.“魚尾式”報價20、（睡眠空間）是客房最基本的空間。A盥洗空間 B睡眠空間C起居空間 D貯存空間（睡眠空間）21、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是。A飯店的地理位置 B飯店的清潔衛(wèi)生C飯店的價格 D飯店的設(shè)施設(shè)備22、（清潔整齊）據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，60%的飯店消費者把—列為第一需求。A清潔整齊B舒適C安全D健康23、（16平方）我國旅游涉外飯店星級標準規(guī)定，標準間客房凈面積不能少于A14平方B15平方C16平方D17平方24、（三星級）總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。A二星級B三星級 C四星級D五星級25（10年）客房全面更新改造一般左右進行一次。A3年 B5年 C8年 D10年26（素質(zhì)和經(jīng)驗）客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的。A服務(wù)態(tài)度 B素質(zhì)和經(jīng)驗 C服務(wù)方式 D服務(wù)質(zhì)量27（給客人對癥下藥）客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的？A給客人對癥下藥B報告上級 C請醫(yī)生D關(guān)心客人28、（下午2：00 ）客房服務(wù)員在清潔“請勿打擾”房時，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房。A上午10：00 B中午12：00C下午2：00 D下午6：0029、（三星級 ）根據(jù)飯店星級評定標準的有關(guān)要求，尺寸為60X30厘米，質(zhì)量為120克的面巾適用于。A一、二星級B三星級C四星級D五星級30、（行李員）采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由引領(lǐng)客人進客房。A總臺服務(wù)員 B行李員C客房服務(wù)中心領(lǐng)班 D客房服務(wù)中心秘書31、（臺燈、鏡燈）擦下列哪一個物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。A房門 B酒柜 C梳妝鏡 D臺燈、鏡燈32、（每周）遺留物品一般由專人整理一次。A每天 B每周 C每月 D每季度33、（服務(wù)員）如果客人的貴重物品丟失，一般不參與現(xiàn)場尋找。A客人 B服務(wù)員 C保安人員 D管理人員34、（500）臉盆、浴缸的洗滌消毒要求每平方厘米細菌總數(shù)不得超過個。A500 B600C700D80035、（直立式）清潔大面積的地毯，吸塵器最佳。A吸力式B直立式C混合式D都不是36、（目光要注視客人）與客人談話時哪些做法是正確的。A與客人保持半米的距離 B音量要很輕以免影響其他客人休息C目光要注視客人D對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答37、（樓層服務(wù)員，領(lǐng)班）根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況，開好賬單，由送至前臺收銀處。A樓層服務(wù)員，領(lǐng)班 B領(lǐng)班，樓層服務(wù)員C衛(wèi)生班服務(wù)員，臺班服務(wù)員 D領(lǐng)班，衛(wèi)生班服務(wù)員38、（噴水滅火器）主要用于A類火災(zāi)的是。A噴水滅火器 B二氧化碳滅火器C鹵化滅火器 D干化學(xué)藥品滅火器39（社交型）對于客人要特別注意服務(wù)的高質(zhì)量、高效率、高水準。A寡言型B社交型C一般顧客型 D開放型40、（請即打掃房一總臺指示打掃一走客房一住客房一空房）正確的客房清掃程序是。A空房一走客房一住客房一請即打掃房一總臺指示打掃房B請即打掃房一總臺指示打掃一走客房一住客房一空房C住客房一請即打掃房一總臺指示打掃房一空房一走客房D走客房一住客房一請即打掃房一空房一總臺指示打掃房41、（請即打掃房一總臺指示打掃一走客房一住客房一空房）是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評判者。A總經(jīng)理 B質(zhì)檢人員 C全體員工D客人42（暗查）能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實表現(xiàn)。A明查 B暗查 C抽查 D專題檢查43、（先衛(wèi)生間后臥室）下列哪一項不屬于客房清掃的基本方法：A從上到下 B從里到外C環(huán)形清理D先衛(wèi)生間后臥室44、（藍色）最易引起視覺疲勞。A黃色B紅色 C藍色D綠色45、（公務(wù)客房）對公務(wù)客人一般可推薦客房。A小型客房 B大床間C公務(wù)客房D經(jīng)濟客房46、（45）客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過分貝。

A45B35C26D40A45B35C26D4047（客房空間）是客房的基礎(chǔ)。A客房空間B客房設(shè)備C供應(yīng)物品 D客房衛(wèi)生48（蒸氣消毒法）適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。A蒸氣消毒法B干烤法C煮沸消毒法D紫外線消毒法三、多項選擇題1、服務(wù)員清潔客房時，正確的是（ BDE ）。A.知道房間內(nèi)無人時，服務(wù)員可以不敲門進入房間B.在清掃過程中客人回來，如不影響客人可以繼續(xù)打掃C.應(yīng)按房間號碼順序清掃房間D.整個清掃過程中，房門必須始終敞開E.清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍TOC\o"1-5"\h\z2、客房安全的含義包括（ABCDE ）。A.客人的財產(chǎn)及人身安全 B.客人的心理安全C.飯店與員工的安全 D.保持客房良好的秩序和狀態(tài)E.保持客房處于一種既沒有危險，也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)3、全棉床單或枕套的特點是（ABC ）。A.吸水性好 B.易皺C.柔軟透氣 D.耐磨耐用E.耐洗滌4、床上布件的選擇質(zhì)量要求很高，主要取決于以下因素（ACD）。A.纖維質(zhì)量 B.顏色搭配 C.斷裂強度D.制作工藝 E.純棉含量5、在確定勞動定額時，必須考慮下列方面因素，包括（ABCDE）。A.工作環(huán)境 B.規(guī)格要求C.人員素質(zhì) D.勞動工具配備 E.工作量6、客房部整理房間又稱做房，包括以下幾方面工作內(nèi)容（BCDE）。

A.整理D.A.整理D.更換、補充B.打掃E.檢查C.擦洗7（AB）以下屬于客房設(shè)備。（ ）A床B地毯C服務(wù)指南 D茶葉E墻紙8客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標準包括：（AB）A感官標準 B生化標準 C六凈標準D十無標準9（BCD）客房提供做夜床服務(wù)的意義是：A使客人高興 B方便客人休息C整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨D表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格10（BCD）處理客人投訴時使用“替代”方法的具體做法有：A給予經(jīng)濟補償 B讓座贈茶C認真做好記錄 D對客人表示同情11（AC）以下屬于客房“睡眠空間”的設(shè)施。A床 B電視機C床頭柜D壁櫥12（80客房服務(wù)中心設(shè)置的條件有：A較完善的設(shè)備設(shè)施 B客房內(nèi)提供較全的服務(wù)項目C建立獨立的BP機呼叫系統(tǒng) D具備高素質(zhì)的人才（ABCD）衡量對客服務(wù)質(zhì)量的基本標準有：A賓至如歸感B舒適感C吸引力D安全感（ABCD）在確定勞動定額時，必須考慮下列方面因素，包括（）。A工作環(huán)境 B規(guī)格要求C人員素質(zhì) D勞動工具配備（BD）服務(wù)清潔客房時，正確的是：A知道房間內(nèi)無人時，服務(wù)員可以不敲門進入房間B整個清掃過程中，房門必須始終敞開C應(yīng)嚴格按房間號碼順序清掃房間D清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍（ACD）飯店客房必備的三種茶是：A綠茶 B奶茶 C花茶D紅茶四、計算題1、某飯店有客房300間，年平均出租率預(yù)測為70%,茶葉的單房間每天配備數(shù)量為3包，求茶葉的年度消耗定額。A=BXF.365=3x300x70%x3652、某飯店有客房400間，年平均出租率為80%,每個客房清掃員每天的勞動定額為14間，出勤率一般為95%,應(yīng)該如何確定清掃員人數(shù)？定員人數(shù)=400義80%+14?95%3、某飯店有客房300間，床單單房配備3套(每套2張)。預(yù)計客房平均出租率為75%,在更新周期內(nèi)，床單年度損耗率為35%,求其年度消耗定額。A=BXFR=3x300x75%x35%=236五、案例分析題1、“當(dāng)當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，服務(wù)員小劉小心地敲著1603房的門。小劉剛想敲第三次的“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，手指關(guān)節(jié)剛落到門上，門卻突然打開了，一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被你吵醒，真是的！”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點40分，按規(guī)定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外，如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了！”“你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。“你的房間上午不是就亮著請勿打擾燈嗎？1603,沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著記號表明上午還亮著請勿打擾燈的呀！”小劉還在申辯著?！吧衔缥覜]睡覺，你不來做衛(wèi)生，下午剛睡下，你就來敲門，真是的！算了，沒時間跟你羅嗦。”說完門“砰”的一聲重重地關(guān)上。這時恰巧領(lǐng)班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來……問題：(1)在該案例中出現(xiàn)的不愉快情形，到底是誰的錯？錯在哪里？(2)如果當(dāng)時你是服務(wù)員小劉，你會如何處理？要點：1、在該案例中出現(xiàn)的不愉快情形，到底是誰的錯？錯在哪里？(1)客人永遠是對的，當(dāng)然是酒店和服務(wù)員的錯，案例中的服務(wù)員雖然是按酒店的服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，出于對客人的關(guān)心，主觀愿望雖然是好的，但客觀上造成對客人的打擾，沒能提供讓客人滿意的服務(wù)，當(dāng)然錯在酒店和服務(wù)員。⑵錯誤有兩處，一是不應(yīng)直接去敲門，這樣不僅影響了客人的休息，而且還給客人帶去了麻煩；二是關(guān)心的話語不當(dāng)，說得太多，在客人不需要不想聽解釋的情況下，說了多余不當(dāng)?shù)脑?，讓客人反感并產(chǎn)生錯誤的理解。2、如果當(dāng)時你是服務(wù)員小劉，你會如何處理？(1)養(yǎng)成進房前先思索的習(xí)慣，以不干擾客人的活動為準。當(dāng)客人的房間亮關(guān)請勿打擾燈時，服務(wù)員絕對不能能敲門服務(wù)。⑵當(dāng)長時間亮著請勿打擾燈時，超過規(guī)定的時間，服務(wù)員應(yīng)對客人關(guān)心，但要注意技巧，不能直接去敲門，可以先電話提醒。⑶沒人接聽電話，再去敲門，養(yǎng)成進房前先敲門通報的習(xí)慣。⑷當(dāng)客人醒來，對打擾客人表示歉意，不要說多余