質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

全國質(zhì)量管理獎評審標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)GB/T19580和GB/Z19579：：一對聯(lián)合合使用的的標(biāo)準(zhǔn)卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則框架架和分值值分配標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容容講解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容容相互關(guān)關(guān)系的系系統(tǒng)理解解ABB::價值的創(chuàng)創(chuàng)造者卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則內(nèi)容容講解1范范圍2規(guī)規(guī)范性性引用文文件3術(shù)術(shù)語和和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市市場4.4資源4.5過程管理理4.6測量、分分析和改改進(jìn)4.7經(jīng)經(jīng)營結(jié)結(jié)果卓越績效效模式的理解要要點(diǎn)GB/T19580和GB/Z19579：：一對聯(lián)合合使用的的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則實(shí)施施指南》》規(guī)定了組組織卓越越績效的的評價要要求用于組織織自我評評價和質(zhì)質(zhì)量獎的的評價對GB/T19580內(nèi)容作了了詳細(xì)說說明，為為組織追追求卓越越績效提提供了實(shí)實(shí)施指南南用于指導(dǎo)導(dǎo)組織進(jìn)進(jìn)行自我我評價和和外部對對組織的的評審。。GB/T19580《卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則》卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則框架架和分值值分配4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)100分

GB/T19580的范圍、、引用文文件和定定義1范圍圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定了組組織卓越越績效的的評價要要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于追追求卓越越績效的的各類組組織，為為組織追追求卓越越績效提提供了自自我評價價的準(zhǔn)則則，也可可用于質(zhì)質(zhì)量獎的的評價。。

2規(guī)范范性引用用文件下列文件件中的條條款通過過本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的引用用而成為為本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的條款款。凡是是注日期期的引用用文件，，其隨后后所有的的修改單單（不包包括勘誤誤的內(nèi)容容）或修修訂版均均不適用用于本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。然然而，鼓鼓勵根據(jù)據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)協(xié)議的各各方研究究是否可可使用這這些文件件的最新新版本。。凡是不不注日期期的引用用文件，，其最新新版本適適用于本本標(biāo)準(zhǔn)。。GB/T19000--2000質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和和術(shù)語((idtISO9000:2000))GB/T19004--2000質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績改改進(jìn)指南南(idtISO9004:2000))

3術(shù)語和定定義本標(biāo)準(zhǔn)采采用GB/T19000中的術(shù)語語和定義義以及以以下術(shù)語語和定義義。3.1卓越績效效performanceexcellence通過綜合合的組織織績效管管理方法法，使組組織和個個人得到到進(jìn)步和和發(fā)展，，提高組組織的整整體績效效和能力力，為顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方創(chuàng)造造價值，，并使組組織持續(xù)續(xù)獲得成成功。3.2治治理governance在組織工工作中實(shí)實(shí)行的管管理和控控制系統(tǒng)統(tǒng)。包括括批準(zhǔn)戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向、監(jiān)視視和評價價高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)績效效、財務(wù)務(wù)審計、、風(fēng)險管管理、信信息披露露等活動動。3.3標(biāo)標(biāo)桿benchmarks針對相似似的活動動，其過過程和結(jié)結(jié)果代表表組織所所在行業(yè)業(yè)的內(nèi)部部或外部部最佳的的運(yùn)作實(shí)實(shí)踐和績績效。GB/T19580的范圍、、引用文文件和定定義3.4價價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程valuecreationprocesses為組織的的顧客和和組織的的經(jīng)營創(chuàng)創(chuàng)造收益益的過程程。注：價值值創(chuàng)造過過程是組組織運(yùn)營營最重要要的過程程，多數(shù)數(shù)員工介介入這些些過程，，通過這這些過程程產(chǎn)生組組織的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)，并并給組織織的股東東和其他他主要相相關(guān)方帶帶來實(shí)際際的經(jīng)營營結(jié)果。。3.5支支持過過程supportprocesses支持組織織日常運(yùn)運(yùn)作、生生產(chǎn)、服服務(wù)交付付的過程程。注：支持持過程可可以包括括財務(wù)與與統(tǒng)計、、設(shè)備管管理、法法律服務(wù)務(wù)、人力力資源服服務(wù)、公公共關(guān)系系和其他他行政服服務(wù)。這這些過程程雖然不不能直接接為顧客客增加價價值或創(chuàng)創(chuàng)造價值值，但為為價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的實(shí)施施起到保保證、支支持作用用。組織織需識別別全部支支持過程程，必要要時確定定關(guān)鍵支支持過程程。GB/T19580的范圍、、引用文文件和定定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（60分）組織應(yīng)說說明高層層領(lǐng)導(dǎo)如如何確定定發(fā)展方方向、完完善組織織的治理理以及如如何評審審組織績績效。確定方向向時應(yīng)考考慮：國家產(chǎn)業(yè)業(yè)政策社會經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展水水平產(chǎn)品在市市場中的的壽命周周期市場需求求組織的資資源組織的績績效4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開組織的價值觀、長短期方向和績效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任激勵員工自下而上地主動參與管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)尊章守紀(jì)，誠信經(jīng)營高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的重要要職能：：領(lǐng)航與與引導(dǎo)如果把組組織比喻喻作一艘艘船艦，，領(lǐng)導(dǎo)者者就是舵舵手，要要領(lǐng)導(dǎo)著著組織駛駛向一個個光輝的的彼岸。。我們可可以這么么說：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，顧顧名思義義就是““領(lǐng)航和和引導(dǎo)””，“領(lǐng)領(lǐng)航”和和“引導(dǎo)導(dǎo)”是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者所所必須具具備的最最基本的的職能定定位和作作用。“領(lǐng)航””從根本本上說就就是建立立一個組組織未來來的發(fā)展展方向和和績效目目標(biāo)，并并通過戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃和決策策予以落落實(shí)。組組織未來來的發(fā)展展方向和和績效目目標(biāo)通常常體現(xiàn)于于組織的的使命和和愿景。?！耙龑?dǎo)”則則意味著著要在組組織中建建立起一一種氛圍圍，一種種促使人人們?yōu)榱肆藢?shí)現(xiàn)目目標(biāo)而全全力以赴赴的組織織文化氛氛圍。組組織文化化應(yīng)當(dāng)以以其使命命、愿景景和價值值觀為核核心，并并體現(xiàn)授授權(quán)、主主動參與與、創(chuàng)新新、快速速反應(yīng)、、學(xué)習(xí)和和守法誠誠信等要要點(diǎn)。使命、愿愿景和價價值觀－組織的的方向和和組織文文化的核核心使命－指組織的的角色。。使命回回答這個個問題：：組織致致力于完完成的是是什么？？使命可可以界定定：所服務(wù)的顧顧客或市市場，與與眾不同同的能力力，或所所運(yùn)用的的技術(shù)。。愿景－指組織所所渴望的的未來圖圖景。愿愿景描繪繪的是：：哪兒是是組織的的前進(jìn)方方向，什什么是組組織的圖圖謀，或組組織希望望如何被被理解。。價值觀－指期望組組織及其其員工如如何運(yùn)作作的指導(dǎo)導(dǎo)原則和和/或行行為準(zhǔn)則則。價值值觀反映映和增強(qiáng)強(qiáng)組織所所渴望的文文化。價價值觀以以適當(dāng)?shù)牡姆绞?，，支持和和指引每每一位員員工做決決定，幫幫助組織織完成其其使命，達(dá)達(dá)成其愿愿景。4.1領(lǐng)導(dǎo)典型案例例：中國國質(zhì)量協(xié)協(xié)會《使使命、愿愿景和核核心價值值觀》核心價值值觀質(zhì)量質(zhì)量是我我們的事事業(yè)，是是我們的的追求；；我們追求求高質(zhì)量量的員工工素質(zhì)、、高質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)、高質(zhì)質(zhì)量的工工作與高高質(zhì)量的的品牌形形象。誠信誠實(shí)守信信是我們們待人處處世的信信條；我們奉行行對顧客客忠誠、、對員工工忠誠、、對協(xié)會會忠誠、、對社會會忠誠的的原則。。人本人是我們們的立會會之本，，協(xié)會的的成功建建立在員員工成功功的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上；；招聘、培培養(yǎng)和激激勵符合合協(xié)會發(fā)發(fā)展需要要的優(yōu)秀秀人才；；為員工創(chuàng)創(chuàng)造個人人成長的的機(jī)會和和途徑，，員工將將從協(xié)會會的成功功中得到到最大程程度的自自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；關(guān)心員工工，使員員工待遇遇與協(xié)會會同步發(fā)發(fā)展。使命我們是中中國質(zhì)量量事業(yè)的的推進(jìn)者者－先進(jìn)質(zhì)質(zhì)量理念念、理論論、方法法和技術(shù)術(shù)的傳播播者－全國質(zhì)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)統(tǒng)和各種種質(zhì)量推推進(jìn)活動動的組織織者－提升組組織競爭爭力和個個人能力力的服務(wù)務(wù)的提供供者愿景成為中國國質(zhì)量領(lǐng)領(lǐng)域最有影響響力的傳傳播者、、最有號召召力的組組織者、、最有價值值服務(wù)的的提供者者使命：持續(xù)滿足足市場對對優(yōu)質(zhì)、、安全、、可靠的的中壓開開關(guān)的需需求，促促進(jìn)中國國中壓開開關(guān)行業(yè)業(yè)進(jìn)步和和社會發(fā)發(fā)展愿景：成為世界界最大的的中壓開開關(guān)公司司核心價值值觀：為我們的的客戶創(chuàng)創(chuàng)造價值值：客戶戶成功質(zhì)質(zhì)量優(yōu)異異創(chuàng)創(chuàng)新為我們的的員工創(chuàng)創(chuàng)造價值值：員工工發(fā)展領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力和和人員管管理為我們的的股東創(chuàng)創(chuàng)造價值值：提高高股東的的價值為社會創(chuàng)創(chuàng)造價值值：可持持續(xù)發(fā)展展為創(chuàng)造價價值而共共同努力力：集團(tuán)團(tuán)統(tǒng)一實(shí)實(shí)干精神神溝溝通商商業(yè)道德德典型案例例：廈門門ABB開關(guān)有限限公司《《使命、、愿景和和核心價價值觀》》4.1..1.2組織的治治理（Governance)管理責(zé)任任、財務(wù)務(wù)責(zé)任、、內(nèi)外部部審計的的獨(dú)立性性、相關(guān)關(guān)方利益益的保護(hù)護(hù)4.1..1.3組織績效效的評價價評價組織織成就、、競爭績績效、長長短期目目標(biāo)進(jìn)展展、應(yīng)變變能力。。所評價的的關(guān)鍵績效效指標(biāo)及近期評評審結(jié)果果。確定改進(jìn)進(jìn)次序和和創(chuàng)新機(jī)機(jī)會，在在組織內(nèi)內(nèi)外一致致地實(shí)施施。評價、改改進(jìn)高層層領(lǐng)導(dǎo)及及領(lǐng)導(dǎo)體體系的有有效性。經(jīng)濟(jì)合作作與發(fā)展展組織““OECD公司治理理原則””：①應(yīng)保護(hù)股股東權(quán)利利；②應(yīng)平等等對待所所有股東東,包括中小小股東和和外國股股東；③應(yīng)確認(rèn)認(rèn)公司利利益相關(guān)關(guān)方的合合法權(quán)利利；④應(yīng)確保保及時、、準(zhǔn)確地地披露所所有與公公司有關(guān)關(guān)的實(shí)質(zhì)質(zhì)性事項(xiàng)項(xiàng)的信息息，包括括財務(wù)狀狀況、經(jīng)經(jīng)營狀況況、所有有者結(jié)構(gòu)構(gòu)，以及及公司治治理狀況況；⑤董事會會應(yīng)確保保對公司司的戰(zhàn)略略指導(dǎo)，，對管理理層的有有效控制制，應(yīng)對對公司和和股東負(fù)負(fù)責(zé)。4.1領(lǐng)導(dǎo)某公司關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)測測量系統(tǒng)統(tǒng)360度度評價在對高層層領(lǐng)導(dǎo)的的績效評評價中，，可以使使用360度績績效評價價方法。。傳統(tǒng)的的員工績績效評價價都是由由直接主主管進(jìn)行行的自上上而下的的評價，，而360度評評價除此此之外，，還包括括由下屬屬進(jìn)行的的自下而而上的評評價，以以及由內(nèi)內(nèi)部或外外部供方方進(jìn)行的的自左而而右的評評價，由由內(nèi)部或或外部顧顧客進(jìn)行行的自右右而左的的評價，，一般選選擇5－－10位位與被評評價人直直接接觸觸的評價價人進(jìn)行行，這種種評價更更加全面面，所獲獲得的信信息也更更加豐富富，既能能更準(zhǔn)確確地反映映真實(shí)的的領(lǐng)導(dǎo)績績效，也也能為高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)提供更更多和更更多視角角的反饋饋，有利利于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)系統(tǒng)的的有效改改進(jìn)。4.1..2.1公共責(zé)任任確定產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和運(yùn)營營的社會會影響（（風(fēng)險險）；應(yīng)對風(fēng)險險，達(dá)到到和超越越法律法法規(guī)要求求的關(guān)鍵鍵過程、、測量方方法和目目標(biāo)預(yù)見和應(yīng)應(yīng)對公眾眾對組織織當(dāng)前和和未來的的產(chǎn)品、、服務(wù)和和運(yùn)營之之隱憂4.1..2社會責(zé)任任（40分）組織應(yīng)說說明其在在履行公公共責(zé)任任、公民民義務(wù)及及恪守道道德規(guī)范范方面的的做法。。包括：環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)、能源源消耗、、資源綜綜合利用用、安全全生產(chǎn)、、產(chǎn)品安安全、公公共衛(wèi)生生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理理過程、、目標(biāo)和和管理方方案，以以及環(huán)境境標(biāo)志自自我聲明明、產(chǎn)品品安全認(rèn)認(rèn)證等4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1領(lǐng)導(dǎo)公共責(zé)任任涉及面面相當(dāng)廣廣，所有有與組織織輸出的的產(chǎn)品和和服務(wù)、、組織的的運(yùn)營過過程相關(guān)關(guān)的負(fù)面面社會影影響和風(fēng)風(fēng)險均應(yīng)應(yīng)考慮在在內(nèi)。組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)識別所所有的社社會影響響和風(fēng)險險，再確確定重大大的影響響和風(fēng)險險，建立立關(guān)鍵的的管理過過程、測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)，進(jìn)行行監(jiān)控和和持續(xù)改改進(jìn)。1．針對環(huán)境境保護(hù)、、能源消消耗、資資源綜合合利用等等方面的的影響，，可采用用GB/T24001標(biāo)準(zhǔn)、清清潔生產(chǎn)產(chǎn)、環(huán)境境標(biāo)志自自我聲明明等方法法。這些方法法可以組組合使用用，如：：使用GB/T24001建立管理理框架，，采用清清潔生產(chǎn)產(chǎn)或環(huán)境境標(biāo)志自自我聲明明來充實(shí)實(shí)環(huán)境管管理的內(nèi)內(nèi)涵，實(shí)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢勢互補(bǔ)，，共同提提高環(huán)境境績效。。2．針對對職業(yè)健健康和安安全、公公共衛(wèi)生生等方面面的風(fēng)險險，可采采用GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)等方方法。3．針對對產(chǎn)品安安全等方方面的影影響，可可采用產(chǎn)產(chǎn)品安全全認(rèn)證等等方法，，如CCC強(qiáng)制性認(rèn)認(rèn)證和其其他自愿愿性產(chǎn)品品認(rèn)證。。而針對對社會治治安等方方面的影影響，則則可以通通過配合合實(shí)施當(dāng)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)來應(yīng)對對。4.1..2.2道德行為為確保組織織行為符符合誠信信準(zhǔn)則等等道德規(guī)規(guī)范；用于監(jiān)督督組織內(nèi)內(nèi)部、與與主要利利益相關(guān)關(guān)方之間間，以及及組織治治理中行行為道德德的主要要過程、、測量方方法和指指標(biāo)4.1..2.3公益支持持積極支持持公益事事業(yè)，確確定重點(diǎn)點(diǎn)支持的的公益領(lǐng)領(lǐng)域并積積極參與與高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及員工工的貢獻(xiàn)獻(xiàn)如：制定定和履行行組織的的誠信承承諾、道道德規(guī)范范，測量量指標(biāo)可可包括：：違約率率、逾期期應(yīng)付帳帳款金額額、獨(dú)立立董事比比例等公益領(lǐng)域域可包括括：文化化、教育育、衛(wèi)生生、慈善善、社區(qū)區(qū)、行業(yè)業(yè)發(fā)展和和環(huán)境保保護(hù)等4.1領(lǐng)導(dǎo)某鋁業(yè)公公司2004年公益支支持重點(diǎn)點(diǎn)領(lǐng)域

序號重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持項(xiàng)目選擇的理由負(fù)責(zé)部門2004年經(jīng)費(fèi)預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬元3慈善發(fā)動員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀總經(jīng)理辦公室――4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬元4.2..1.1戰(zhàn)略略制定過過程主要步驟驟、參與與者，長長短期計計劃的時時間區(qū)間間關(guān)鍵因素素、數(shù)據(jù)據(jù)和信息息：－顧客和市市場的需需求、期期望以及及機(jī)會－競爭環(huán)環(huán)境及競競爭能力力－影響產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)及運(yùn)運(yùn)營方式式的重要要創(chuàng)新或或變化－人力資資源及其其他資源源方面的的優(yōu)勢和和劣勢－資源重重新配置置到優(yōu)先先考慮的的產(chǎn)品、、服務(wù)或或區(qū)域的的機(jī)會－經(jīng)濟(jì)、、社會、、道德、、法律法法規(guī)和其其他方面面的潛在在風(fēng)險－國內(nèi)外外經(jīng)濟(jì)形形勢的變變化－組織特特有的因因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供應(yīng)鏈鏈方面的的需要，，組織的的優(yōu)勢和和劣勢－可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的要求和和相關(guān)因因素4.2..1戰(zhàn)略制定定（40分）組織應(yīng)說說明如何何制定戰(zhàn)戰(zhàn)略，確確定戰(zhàn)略略目標(biāo)，，包括如如何提高高組織的的競爭地地位、整整體績效效，以及及如何使使組織在在未來獲獲得更大大的成功功。戰(zhàn)略制定定應(yīng)當(dāng)由由高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)主持持，相關(guān)關(guān)部門及及員工參參與，必必要時，，可委托托專業(yè)公公司協(xié)助助制定；；長、短期期計劃時時間區(qū)間間應(yīng)當(dāng)根根據(jù)行業(yè)業(yè)及產(chǎn)品品特點(diǎn)規(guī)規(guī)定；組織要考考慮到潛潛在的市市場、競競爭對手手、企業(yè)業(yè)的核心心競爭力力等的變變化，在在戰(zhàn)略中中準(zhǔn)備相相應(yīng)的預(yù)預(yù)案；組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)當(dāng)與組織織的長短短期發(fā)展展方向相相一致。。4.2戰(zhàn)略4.2戰(zhàn)略企業(yè)總體體戰(zhàn)略主主要類型型一體化發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略：以以產(chǎn)業(yè)鏈鏈延伸發(fā)發(fā)展，如如寶鋼多元化發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略：跨跨產(chǎn)業(yè)發(fā)發(fā)展，如如海爾聯(lián)盟戰(zhàn)略略：通過企業(yè)業(yè)聯(lián)盟結(jié)結(jié)成戰(zhàn)略略合作伙伙伴關(guān)系系，如TCL成本領(lǐng)先先戰(zhàn)略：：通過提高高效率、、控制成成本，如邯鋼差異化戰(zhàn)戰(zhàn)略：有別于競競爭對手手，如ABB集中化戰(zhàn)戰(zhàn)略：集中在某某一特定定的市場場或顧客客群，如勞斯萊萊斯……4.2戰(zhàn)略

確定成功功關(guān)鍵因因素的方方法種類類較多，，所分析析的要點(diǎn)點(diǎn)各有側(cè)側(cè)重，組組織要根根據(jù)具體體情況采采用一種種或多種種分析方方法?！頢WOT分析：SWOT是優(yōu)勢（（strengths））、劣勢（weakness）、、機(jī)會（opportunities）、威脅（threats）的縮寫，，其中優(yōu)優(yōu)勢、劣劣勢分析析主要著著眼于企企業(yè)自身身的實(shí)力力及其與與競爭對對手的比比較，而而機(jī)會與與威脅分分析將注注重于外外部環(huán)境境的變化化及其對對企業(yè)可可能產(chǎn)生生的影響響?！頚SF分析：關(guān)關(guān)鍵成功功因素（（KeySuccessfulFactors）是指影響響企業(yè)或或者其產(chǎn)產(chǎn)品在行行業(yè)中地地位的條條件、能能力或者者其它變變量等關(guān)關(guān)鍵因素素，它決決定企業(yè)業(yè)在競爭爭中的優(yōu)優(yōu)勢?！頒BI分析：((CriticalBusinessIssue)是指影響企企業(yè)發(fā)展展的主要要障礙，，也指企企業(yè)存在在的重大大經(jīng)營問問題。SWOT分析結(jié)果果S（優(yōu)勢）W（劣勢）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l

規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢明顯l

國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌知名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場營銷能力較弱l

本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

專家級技術(shù)人才不足O（機(jī)會）T（挑戰(zhàn)）l

中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長l

豐富的人力資源l

強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場l

快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新的國外競爭者搶占市場l

原材料資源緊缺l

國家取消出口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量4.2..1.1戰(zhàn)略略制定過過程關(guān)鍵的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和對應(yīng)應(yīng)的時間間表，戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)如何均均衡考慮慮長、短短期的挑挑戰(zhàn)和機(jī)機(jī)遇，以以及所有有相關(guān)方方的需要要如何進(jìn)行行戰(zhàn)略調(diào)調(diào)整體現(xiàn)逐年年的目標(biāo)標(biāo)值特別是競競爭對手手和標(biāo)桿桿的績效效目標(biāo)如股東的的投資收收益、顧顧客的滿滿意和成成功、員員工的學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)發(fā)展、供供方的共共同成長長以及社社會責(zé)任任要求等等適時分析析、評估估計劃與與實(shí)踐的的偏離，，并考慮產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、顧顧客和市市場以及及運(yùn)營等方面的的變化，，必要時時，進(jìn)行行戰(zhàn)略調(diào)調(diào)整4.2戰(zhàn)略

某企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)時間表表時間年度新增項(xiàng)目總產(chǎn)量

（萬噸）銷售收入（億）利

潤

（億）市場占有率新增項(xiàng)目設(shè)計產(chǎn)能目前2003年—12013073.87.637%短期2004~2005年A6015089.211.338%中期2006年3月B60380224.53750%2010年C130B60D30長期2020C120500298.454.150%B120D60

4.2..2.1戰(zhàn)略略規(guī)劃的的制定與與部署制定和展展開戰(zhàn)略略規(guī)劃，，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)；說說明長、、短期計計劃，包包括人力力資源計計劃；說說明產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)、顧客客和市場場、運(yùn)營營方面的的關(guān)鍵變變化配置資源源確保戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的實(shí)施施，并保保持所取取得的關(guān)關(guān)鍵結(jié)果果制定關(guān)鍵鍵績效測測量方法法和目標(biāo)標(biāo)，監(jiān)測測戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃進(jìn)展展；通過過強(qiáng)化測測量系統(tǒng)統(tǒng)確保組組織的協(xié)協(xié)調(diào)一致致性，并并涵蓋所所有關(guān)鍵鍵的戰(zhàn)略略部署領(lǐng)領(lǐng)域和相相關(guān)方4.2..2戰(zhàn)略部署署（40分）組織應(yīng)說說明戰(zhàn)略略規(guī)劃的的制定和和部署，，以及如如何進(jìn)行行績效預(yù)預(yù)測。4.2戰(zhàn)略在制定人人力資源源規(guī)劃時時，可考考慮諸如如以下方方面：促進(jìn)授權(quán)權(quán)、創(chuàng)新新的組織織結(jié)構(gòu)和和職位的的再設(shè)計計；促進(jìn)員工工與管理理層溝通通；促進(jìn)知識識共享和和組織學(xué)學(xué)習(xí)；改進(jìn)報酬酬和激勵勵機(jī)制；；改進(jìn)教育育、培訓(xùn)訓(xùn)和員工工發(fā)展。。如：準(zhǔn)時時交付率率目標(biāo)應(yīng)應(yīng)涵蓋與與其相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品、部門門及供方方人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表項(xiàng)目短期2004-2005中期至2008長期至2010全廠總?cè)藬?shù)4570人6360人8950人大專（含）以上學(xué)歷人數(shù)1732人2556人3812人大專以上學(xué)歷占總?cè)藬?shù)百分比37.9%40.2%42.6%招聘引進(jìn)高級管理技術(shù)人才3名：管理1名、技術(shù)2名5名：管理1名營銷3名、技術(shù)1名4名營銷2名、技術(shù)2名培訓(xùn)場次250場410場720場課時5050小時8300小時14400小時人次9600人次14000人次22000人次員工滿意度85%88%94%人均產(chǎn)量550噸/人600噸/人760噸/人人均勞動生產(chǎn)率120萬元180萬元200萬元某企業(yè)人人力資源源戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃表

某企業(yè)新新產(chǎn)品戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃表

戰(zhàn)略短期2004～2005中期2006～2010長期2011～2020新品開發(fā)特級輪轉(zhuǎn)銅版紙頂級銅版紙高級亞光銅高涂布量高克重特級銅數(shù)字印刷用紙高光澤低涂布量涂布紙低氣味環(huán)保單面銅版紙高級涂布牛皮紙高光澤輕量涂布紙漂白牛皮紙品質(zhì)提升提升紙張平整度及表面強(qiáng)度達(dá)到標(biāo)桿水平重點(diǎn)提升印后光澤、耐溫性等及超越標(biāo)桿，各項(xiàng)綜合物性達(dá)到世界標(biāo)桿水平各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)均領(lǐng)先世界水平產(chǎn)品開發(fā)周期20周15周10周4.2..2.2績效效預(yù)測根據(jù)所確確定的關(guān)關(guān)鍵績效效測量指指標(biāo)，進(jìn)進(jìn)行長、、短期計計劃期內(nèi)內(nèi)的績效效預(yù)測；；與競爭對對手的預(yù)預(yù)測績效效相比較較，與標(biāo)標(biāo)桿、組組織的目目標(biāo)和以以往的績績效相比比較。4.2戰(zhàn)略基于所收收集的相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，運(yùn)用用各種科科學(xué)的方方法和工工具進(jìn)行行預(yù)測通過各種種渠道收收集和預(yù)預(yù)測；預(yù)測績效效時可考考慮以下下各方面面帶來的的變化：：如新的的商機(jī)、、新市場場、產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)技術(shù)上上的創(chuàng)新新等。某公司主主要績效效指標(biāo)、、長短期期預(yù)測及及趨勢績效類別績效指標(biāo)以往績效績效預(yù)測20022003200420052010以顧客為中心顧客滿意度指數(shù)7376.576.87778顧客抱怨次數(shù)43222產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量偏差mmH2O7.807.566.876.876.50標(biāo)準(zhǔn)偏差10-3Pas3.993.893.773.773.50……..某公司績績效預(yù)測測與主要要競爭對對手、標(biāo)標(biāo)桿的績績效指標(biāo)標(biāo)對比指標(biāo)單位對手、標(biāo)桿績效公司績效公司績效預(yù)測對手標(biāo)桿2004年2006年2008年產(chǎn)品合格率%99.8099.9899.9699.9699.99產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)偏差Mm8.016.806.876.806.60市場占有率%1420203040全員實(shí)物勞動生產(chǎn)率噸/人250250112150230產(chǎn)品銷售量噸1500015000315045006400顧客群和和細(xì)分市市場－－－現(xiàn)有的的、對手手的、潛潛在的了解關(guān)鍵鍵顧客的的需求和和期望及及其對購購買的重重要性；；針對不不同顧客客群的不不同了解解方法；；使用當(dāng)當(dāng)前和以以往的顧顧客信息息，用于于產(chǎn)品和和服務(wù)策策劃、營營銷、過過程改進(jìn)進(jìn)和其它它業(yè)務(wù)的的開發(fā)使了解的的方法適適合戰(zhàn)略略規(guī)劃及及發(fā)展方方向4.3..1顧客和市市場的了了解（40分））組織應(yīng)說說明如何何確定顧顧客和市市場的需需求、期期望和偏偏好，以以確保產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)不斷斷符合需需要，并并開發(fā)新新產(chǎn)品和和開拓新新市場。。目標(biāo)顧客客群：直直接、間間接細(xì)分市場場：區(qū)域域的、顧顧客層次次的、年年齡的、、性別的的等包括市場場拓展和和銷售信信息、顧客滿意意和忠誠誠數(shù)據(jù)、、顧客保保留/贏贏得/流流失分析析和顧客客投訴等等。定期評價價，分析析適用性性和有效效性，不不斷改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新4.3顧客與市市場質(zhì)量特性性充分不充分不滿足一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量卡諾模型型：當(dāng)然然的質(zhì)量量和有魅魅力的質(zhì)質(zhì)量有魅力的質(zhì)量滿足4.3..2.1顧客客關(guān)系的的建立建立關(guān)系系以贏得得顧客，滿足并超超越其期期望，提提高其滿滿意度和和忠誠度度確定顧客客對接觸觸方式（（查詢、、交易和和投訴））的主要要要求，，并傳達(dá)達(dá)到有關(guān)關(guān)的每一一位員工工和過程程顧客投訴訴管理過過程，及及時有效效的解決決，收集集、整合合和分析析投訴信信息用于于改進(jìn)方法適應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃及發(fā)發(fā)展方向向4.3..2顧客關(guān)系系與顧客客滿意（（50分分）組織應(yīng)說說明如何何建立和和完善顧顧客關(guān)系系，以贏贏得和保保持顧客客，增強(qiáng)強(qiáng)顧客忠忠誠，吸吸引潛在在顧客，，開拓新新的商機(jī)機(jī)，并說說明如何何測定顧顧客滿意意，提高高顧客滿滿意度。。4.3顧客與市市場例如，直直接拜訪訪、定貨貨會、電電子商務(wù)務(wù)、電話話、傳真真等如：與關(guān)關(guān)鍵顧客客建立戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴伴關(guān)系，，以贏得得顧客，，增加重重復(fù)購買買的頻次次和獲得得積極的的推薦例如向顧顧客承諾諾處理的的時限和和內(nèi)容，，并履行行承諾組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)關(guān)注處處理投訴訴和進(jìn)行行改進(jìn)的的過程接接口，如如負(fù)責(zé)投投訴處理理和利用用投訴進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)的部門門和過程程間的溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)等5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴訴的“水水下冰山山”模型型4.3顧客與市市場4.3..2.2顧客客滿意的的測量測量顧客客滿意，，測量方方法因不不同顧客客群而異異；獲得得可用的的信息，，用于改改進(jìn)活動動產(chǎn)品、服服務(wù)質(zhì)量量跟蹤，，及時獲獲得可用用的反饋饋信息獲取和使使用可與與競爭對對手、同同行業(yè)標(biāo)標(biāo)桿相比比較的顧顧客滿意意信息方法適應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃及發(fā)發(fā)展方向向例如產(chǎn)品品開箱合合格率和和故障率率、顧客客投訴量量的異常常變化等等4.3顧客與市市場定期評價價測量顧顧客滿意意的方法法，并對對這些方方法的適適用性、、有效性性進(jìn)行分分析和改改進(jìn)顧客對產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)滿足足其要求求程度的的感受購買決定定－－留住住老顧客客的成本本<<贏贏得新顧顧客的成成本！顧客忠誠誠CustomerLoyalty顧客在對對某一產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的滿滿意度不不斷提高高的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，重重復(fù)購買買該產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，以及及積極向向他人推推薦該產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的表表現(xiàn)。忠誠的顧顧客對組組織及其其產(chǎn)品或或服務(wù)有有明顯的的情感傾傾向性，，能承受受組織有有限的漲漲價和抵抵制組織織的競爭爭者的降降價或傾傾銷價。。顧客忠誠誠度的““純度””＝表現(xiàn)現(xiàn)的忠誠誠－“1－4””壟斷性忠忠誠－－－裝固定定電話、、航空油油料習(xí)慣性忠忠誠－－－沒時間間，隨便便買刺激性忠忠誠－－－VIP卡更換成本本高的忠忠誠－－－財務(wù)軟軟件、沒沒有愛情情的婚姻姻信賴性忠忠誠－－－Fans－－效忠、奉奉獻(xiàn)、真真愛效忠度滿意度價價值鏈員工滿意意度顧客滿意意度顧客忠誠誠度利潤顧客保留留或重復(fù)復(fù)購買率率顧客保留留＋推薦薦錢包份額額顧客未來來的購買買和推薦薦意愿眼里只有有你？忠誠度測測評方法法顧客關(guān)系系管理系系統(tǒng)（CRM））界定不同同顧客群群的需求求、期望望和偏好好設(shè)計、推推出產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)交付產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，并跟跟蹤其績績效顧客投訴訴處理顧顧客滿意意度/忠忠誠度測測評關(guān)鍵顧客管理（KAM））4.3顧客與市市場4.4..1.1工作作系統(tǒng)工作的組組織和管管理工作和職職位的組組織和管管理，促促進(jìn)合作作、授權(quán)權(quán)、創(chuàng)新新，調(diào)動動主動性性、積極極性，完完善和發(fā)發(fā)展組織織文化聽取和采采納員工工、顧客客的意見見和建議議跨部門、、職位和和地區(qū)的的有效溝溝通和技技能共享享b)員工績效效管理績效評價價、考核核及反饋饋，薪酬酬、承認(rèn)認(rèn)、獎勵勵，促進(jìn)進(jìn)組織獲獲得更高高績效4.4..1人力資源源（40分）組織應(yīng)根根據(jù)戰(zhàn)略略規(guī)劃和和目標(biāo)，，建立以以人為本本的人力力資源開開發(fā)和管管理的工工作系統(tǒng)統(tǒng)、激勵勵機(jī)制、、員工培培訓(xùn)與教教育體系系，以發(fā)發(fā)揮和調(diào)調(diào)動員工工的潛能能，并說說明組織織如何營營造充分分發(fā)揮員員工能力力的良好好環(huán)境。。采用扁平平化的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，以減減少溝通通層次，，提高運(yùn)運(yùn)作效率率；采用矩陣陣制的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，如建建立六西西格瑪小小組、項(xiàng)項(xiàng)目管理理組及并并行工程程小組等等跨職能能小組，，以促進(jìn)進(jìn)橫向溝溝通，減減少部門門壁壘。。4.4資源組織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計：：釀酒生生產(chǎn)計劃劃與勾兌兌生產(chǎn)計計劃的分分離組織文化化的集雜雜成醇傳統(tǒng)的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)類型及及其優(yōu)缺缺點(diǎn)類型簡單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義低度部門化、寬管理跨度、集權(quán)于個人且正規(guī)化程度低，常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起，形成職能部門由相對獨(dú)立、擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組成，公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)管、協(xié)調(diào)、控制和支持服務(wù)優(yōu)點(diǎn)快速、靈活、維持成本低、責(zé)任明確專門化帶來成本節(jié)約，如規(guī)模經(jīng)濟(jì)、減少人員和資源的重復(fù)配置強(qiáng)調(diào)結(jié)果－事業(yè)部經(jīng)理對特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營負(fù)責(zé)缺點(diǎn)對成長后的組織不適用，且過于依賴個人風(fēng)險較大職能部門相互隔離，追求職能目標(biāo)導(dǎo)致看不到整體利益活動和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升、效率降低現(xiàn)代的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)類型和和方式基于團(tuán)隊隊的結(jié)構(gòu)構(gòu)：整個組織織由執(zhí)行行各種任任務(wù)的工工作團(tuán)隊隊組成，，員工得得到充分分授權(quán)。。矩陣型結(jié)結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的的職能型型結(jié)構(gòu)基基礎(chǔ)上，，針對項(xiàng)項(xiàng)目（產(chǎn)產(chǎn)品），，從相關(guān)關(guān)職能部部門抽調(diào)調(diào)員工設(shè)設(shè)立跨職職能團(tuán)隊隊，將職職能部門門化和項(xiàng)項(xiàng)目（產(chǎn)產(chǎn)品）部部門化的的因素交交織在一一起，構(gòu)構(gòu)成矩陣陣。職能能經(jīng)理和和項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理的溝溝通和合合作，是是矩陣型型結(jié)構(gòu)有有效運(yùn)作作的關(guān)鍵鍵。無邊界組組織：其橫向的的、縱向向的或外外部的邊邊界不由由預(yù)先設(shè)設(shè)定的結(jié)結(jié)構(gòu)所限限定或定定義。運(yùn)運(yùn)用跨層層級團(tuán)隊隊和員工工參與方方式，弱弱化縱向向邊界；；運(yùn)用跨跨職能團(tuán)團(tuán)隊和流流程化工工作方式式，弱化化橫向邊邊界；通通過與顧顧客和供供方建立立戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)系系，弱化化外部邊邊界?，F(xiàn)代的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)類型和和方式

學(xué)習(xí)型組組織：由于所有有組織成成員都積積極參與與到與工工作有關(guān)關(guān)問題的的識別和和解決中中，不斷斷獲取和和共享新新知識，，從而使使組織形形成了持持續(xù)的適適應(yīng)和變變革能力力。學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計

無邊界團(tuán)隊授權(quán)組織文化

強(qiáng)互動關(guān)系團(tuán)體意識關(guān)愛信任信息和知識共享

開放及時精確領(lǐng)導(dǎo)建立共同的愿景營造協(xié)作氛圍企業(yè)文化化的三重重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)現(xiàn)和載體體精神層（使命、愿景、價值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)業(yè)文化？？企業(yè)在長長期的生生存和發(fā)發(fā)展中形形成的，，為本企企業(yè)所特特有的，且且為企業(yè)業(yè)多數(shù)成成員共同同遵循的的宗旨、、最高目目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、基本本信念和和行為規(guī)規(guī)范等的的總和及及其在企企業(yè)活動中的反反映。企業(yè)名稱稱、標(biāo)志志企業(yè)外貌貌產(chǎn)品外觀觀、包裝裝設(shè)備特色色廠徽、旗旗、歌、、服、花花文化體育育生活設(shè)設(shè)施廠區(qū)雕塑塑、紀(jì)念念性建筑筑紀(jì)念品文化傳播播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化化建設(shè)發(fā)現(xiàn)階段段決定組織織的企業(yè)業(yè)文化創(chuàng)新階段段發(fā)展組織的企企業(yè)文化化推行階段段強(qiáng)化組織織的企業(yè)業(yè)文化評價遠(yuǎn)景景、使命命及核心心價值觀觀研究顧客服務(wù)策略經(jīng)營目標(biāo)決定應(yīng)有有的企業(yè)業(yè)文化透過研討，與高層確確定應(yīng)有有的企業(yè)業(yè)文化評價現(xiàn)有有的企業(yè)業(yè)文化進(jìn)行小組組討論，研究應(yīng)有有的企業(yè)業(yè)文化建立企業(yè)業(yè)文化轉(zhuǎn)變方方案溝通策略略找出核心心價值觀觀的驅(qū)動因素素提供企業(yè)業(yè)文化促促進(jìn)培訓(xùn)訓(xùn)提出人力力資源管管理系統(tǒng)統(tǒng)的修訂訂建議及及確保各各過程的的一致性性推行企業(yè)業(yè)文化轉(zhuǎn)變方方案培訓(xùn)溝通一致性評估和測測量分析兩者者的差距經(jīng)驗(yàn)分享享、參與與及溝通通4.4..1.2員工工的學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展員工的教教育、培培訓(xùn)依據(jù)人力力資源規(guī)規(guī)劃，考考慮績效效測量、、改進(jìn)和和技術(shù)變變化，平平衡組織織長短期期目標(biāo)與與員工學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)發(fā)展的需需求，制制定教育育培訓(xùn)計計劃不同崗位位和職位位的教育育培訓(xùn)，，鼓勵和和支持以以多種方方式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)學(xué)習(xí)目目標(biāo)結(jié)合員工工和組織織的績效效，評價價教育、、培訓(xùn)的的有效性性b)員工的職職業(yè)發(fā)展展發(fā)揮潛能能和主動動性；幫助實(shí)現(xiàn)現(xiàn)發(fā)展和和學(xué)習(xí)目目標(biāo)；全員職業(yè)業(yè)發(fā)展的的有效管管理如：按工工種、崗崗位分類類；按領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層、、骨干層層、一線線員工分分層。學(xué)習(xí)的方方式可包包括委托托培養(yǎng)、、自學(xué)、、短期培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)術(shù)研討討會、遠(yuǎn)遠(yuǎn)程教育育、輪崗崗、換崗崗、交叉叉培訓(xùn)等等?？赏ㄟ^員員工績效效評價，，識別員員工改進(jìn)進(jìn)和發(fā)展展機(jī)會，，安排所所需的培培訓(xùn)、教教育或換換崗等，，促進(jìn)員員工的職職業(yè)發(fā)展展。4.4資源濟(jì)鋼“十十百千人人才工程程”無錫約克克的“交交叉培訓(xùn)訓(xùn)－多技能員員工”4.4..1.3員工工的權(quán)益益與滿意意程度工作環(huán)境境改善工作作環(huán)境中中的職業(yè)業(yè)健康安安全等條條件，規(guī)規(guī)定每個個關(guān)鍵場場所工作作環(huán)境的的測量項(xiàng)項(xiàng)目和目目標(biāo)緊急應(yīng)變變，為員員工和顧顧客利益益確保經(jīng)經(jīng)營的連連續(xù)性群眾性質(zhì)質(zhì)量管理理活動：：管理、、評定、、認(rèn)可4.4資源如工作場場所的粉粉塵、噪噪聲、有有害氣體體等如火災(zāi)、、洪水、、臺風(fēng)、、斷電等等如配備備備用發(fā)電電機(jī)和消消防設(shè)備備、選擇擇備用供供方等如QC小組活動動、合理理化建議議、5S管理、TPM（（全面生產(chǎn)產(chǎn)性維護(hù)護(hù)）小組組等對員工的的支持和和員工滿滿意程度度確定影響響權(quán)益、、滿意程程度和積積極性的的關(guān)鍵因因素。不不同員工工的差異異化針對不同同員工的的需要，，提供針針對性、、個性化化的支持持高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)調(diào)查、、了解員員工意見見和建議議，并積積極反饋饋和處理理評價員工工權(quán)益、、滿意程程度和積積極性的的方法和和測量指指標(biāo)4.4..1.4員工工的能力力具備卓越越績效模模式運(yùn)行行所需的的能力，，現(xiàn)有能能力與能能力需求求比較識別所需需員工的的特點(diǎn)和和技能，，提高技技能；聘聘用和留留住新員員工4.4資源如薪酬福福利、勞勞動保護(hù)護(hù)、學(xué)習(xí)習(xí)機(jī)會、、職位提提升機(jī)會會等員工滿意意度調(diào)查查員工流失失、缺勤勤、抱怨怨、安全全及生產(chǎn)產(chǎn)效率評評價新員工融融入流程程4.4資源4.4..2財務(wù)資源源（10分）確定資金金需求，，保證資資金供給給實(shí)施資金金預(yù)算管管理、資資金的利利用和周周轉(zhuǎn)將資金的的實(shí)際使使用情況況與計劃劃相比較較，及時時采取必必要的措措施，適適時調(diào)整整4.4..3基礎(chǔ)設(shè)施施（20分）依據(jù)過程程管理要要求提供供基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施，維維修與預(yù)預(yù)防，更更新改造造，預(yù)測測和處置置環(huán)境安安全問題題嚴(yán)密科學(xué)學(xué)的財務(wù)務(wù)管理制制度故障維修修和預(yù)防防性維護(hù)護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影影響評估估，“三三同時””4.4..4信息（20分））識別和開開發(fā)信息息源，配配置軟硬硬件設(shè)施施，建立立信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)4.4..5技術(shù)（20分））技術(shù)評估估和比較較分析，，開發(fā)、、引進(jìn)和和采用適適用的國國際先進(jìn)進(jìn)技術(shù)，，提高技技術(shù)創(chuàng)新新能力，，進(jìn)行技技術(shù)開發(fā)發(fā)和改造造的論證證4.4..6相關(guān)方關(guān)關(guān)系（10分））建立與其其戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施相適適應(yīng)的相相關(guān)方關(guān)關(guān)系，特特別注重重與供方方和合作作伙伴建建立良好好的合作作關(guān)系，，推動和和促進(jìn)雙雙向交流流，共同同提高過過程的有有效性和和效率。。4.4資源如辦公自自動化系系統(tǒng)（OA）、、企業(yè)資源源規(guī)劃系系統(tǒng)（ERP））、顧客關(guān)系系管理系系統(tǒng)（CRM））、產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)管理系系統(tǒng)（PDM））等SCM((供應(yīng)鏈管管理)愈愈益重要要--核核心能力力、戰(zhàn)略略、關(guān)鍵鍵成功因因素SCM旨在通過過幫助供供方和合合作伙伴伴改進(jìn)績績效，進(jìn)進(jìn)而改進(jìn)進(jìn)組織的的績效SCM可包括供供方選擇擇過程，，以減少少供方總總數(shù)量，，增加長長期合作作伙伴價值創(chuàng)造造過程＝產(chǎn)品和和服務(wù)過過程＋經(jīng)經(jīng)營過程程（對業(yè)業(yè)務(wù)增長長和經(jīng)營營成功至至關(guān)重要要）4.5..1.1識別別主要的的價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程，分析析對贏利利能力和和組織成成功的貢貢獻(xiàn)4.5過程管理理4.5..1價值創(chuàng)造造過程（（70分分）組織如何何確定和和管理為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價值值，并取取得經(jīng)營營成功、、業(yè)務(wù)增增長和實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織增值的的主要過過程。過程管理理涵蓋了了所有部部門的主主要過程程，其目目的在于于確保組組織戰(zhàn)略略目標(biāo)和和戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的落落實(shí)。過過程管理理應(yīng)具有有適應(yīng)內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境和因素素變化的的敏捷性性，即當(dāng)當(dāng)組織戰(zhàn)戰(zhàn)略和市市場變化化時能夠夠快速反反應(yīng)，如如：當(dāng)一一種產(chǎn)品品轉(zhuǎn)向另另一種產(chǎn)產(chǎn)品時，，過程管管理應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保快快速地適適應(yīng)這種種變化。。主要價值值創(chuàng)造過過程包括括為組織織的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)、為組組織的經(jīng)經(jīng)營帶來來最大增增值的過過程，對對組織的的經(jīng)營成成功和取取得可持持續(xù)的競競爭優(yōu)勢勢非常重重要。對不同的的組織，，主要的的價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程有所不不同。首首先要定定量或定定性地分分析過程程的增值值能力和和對組織織成功的的貢獻(xiàn)，，然后將將那些創(chuàng)創(chuàng)造最大大價值的的過程識識別出來來，列為為主要價價值創(chuàng)造造過程。。4.5..1.2確定定價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的要求求，清晰晰并可測測量4.5..1.3設(shè)計計價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程，滿足足主要要要求，有有效利用用新技術(shù)術(shù)和信息息4.5過程管理理如：用于于與顧客客、供方方和合作作伙伴分分享和溝溝通信息息的信息息技術(shù)設(shè)計中應(yīng)應(yīng)當(dāng)融合合周期時時間、生生產(chǎn)率、、成本控控制和其其他有效效性和效效率的因因素當(dāng)過程試試運(yùn)行達(dá)達(dá)不到要要求和（（或）過過程要求求發(fā)生變變化時，，應(yīng)當(dāng)進(jìn)進(jìn)行過程程評價和和改進(jìn)，，需要時時進(jìn)行過過程的重重新設(shè)計計。來自于顧顧客和其其他利益益相關(guān)方方，包包括質(zhì)量量、生產(chǎn)產(chǎn)率、成成本、周周期時間間、準(zhǔn)時時率、應(yīng)應(yīng)變能力力等應(yīng)關(guān)注不不同顧客客群或其其他相關(guān)關(guān)方群體體對過程程的不同同要求，，關(guān)鍵和和特殊的的過程要要求4.5..1.4價值值創(chuàng)造過過程的實(shí)實(shí)施（如何高高效實(shí)施施，以確確保滿足足設(shè)計要要求；主主要績效效測量方方法和指指標(biāo)KPI；；過程整體體成本最最小化；；日常運(yùn)運(yùn)行滿足足過程要要求）4.5..1.5價值值創(chuàng)造過過程的改改進(jìn)（評價過過程實(shí)施施的有效效性和效效率，不不斷改進(jìn)進(jìn)過程，，減少過過程波動動，使過過程與經(jīng)經(jīng)營需求求和發(fā)展展方向保保持一致致，并在在各部門門和各過過程分享享改進(jìn)成成果）4.5過程管理理a)依據(jù)主要要過程要要求，建建立關(guān)鍵鍵績效測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)，用于于監(jiān)視、、控制和和改進(jìn)主主要的價價值創(chuàng)造造過程。。這些指指標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是可測測量的，，可以在在過程中中測量，，也可以以通過顧顧客和其其他利益益相關(guān)方方的反饋饋來測量量；b)對過程因因素（人人、機(jī)、、料、法法、環(huán)、、測）和和結(jié)果進(jìn)進(jìn)行測量量，可運(yùn)運(yùn)用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計計技術(shù)，，控制和和管理價價值創(chuàng)造造過程，，如統(tǒng)計計過程控控制、測測量系統(tǒng)統(tǒng)分析等等；c)適當(dāng)使用用來自顧顧客、供供方和合合作伙伴伴的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，及時時對過程程進(jìn)行調(diào)調(diào)整。例例如：根根據(jù)顧客客投訴或或退貨數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，進(jìn)進(jìn)行過程程分析和和調(diào)整；；d)收集、分分析過程程質(zhì)量損損失，致致力于優(yōu)優(yōu)化和控控制過程程整體成成本。為了達(dá)到到更好的的過程績績效和減減少波動動性，組組織可以以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及及過程改改進(jìn)的方方法過程改進(jìn)進(jìn)的結(jié)果果應(yīng)當(dāng)列列入組織織的知識識資產(chǎn)，，在各部部門和過過程中分分享，適適當(dāng)時，，可與顧顧客、供供方和合合作伙伴伴，以及及在行業(yè)業(yè)內(nèi)或跨跨行業(yè)分分享，促促進(jìn)社會會發(fā)展支持過程程＝人力資資源服務(wù)務(wù)、財務(wù)務(wù)與會計計管理、、基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施管理理、環(huán)境境安全管管理、法法律法規(guī)規(guī)服務(wù)、、公共關(guān)關(guān)系和行行政服務(wù)務(wù)（不直直接創(chuàng)造造，但保保證、支支持)4.5..2.1支持持過程的的識別與與要求（（如何確確定）4.5..2.2支持持過程的的設(shè)計（（如何滿滿足主要要要求，，考慮新新技術(shù)和和信息））4.5..2支持過程程（40分）組織如何何確定和和管理為為價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程提供支支持的過過程。支持過程程的要求求通常取取決于價價值創(chuàng)造造過程的的要求。。支持過程程和價值值創(chuàng)造過過程必須須是協(xié)調(diào)調(diào)和整合合的，以以確保獲獲得有效效性和高高效率。。關(guān)鍵支持持過程的的要求包包括質(zhì)量量、成本本、周期期時間、、準(zhǔn)時率率、應(yīng)變變能力等等等。這這些要求求應(yīng)當(dāng)是是清晰、、具體，，并是可可測量的的。當(dāng)過程試試運(yùn)行達(dá)達(dá)不到要要求和（（或）過過程要求求發(fā)生變變化時，，應(yīng)當(dāng)進(jìn)進(jìn)行過程程評價和和改進(jìn)，，需要時時進(jìn)行過過程的重重新設(shè)計計。4.5過程管理理4.5..2.3支持持過程的的實(shí)施與與改進(jìn)如何實(shí)施施以確保保滿足設(shè)設(shè)計要求求確定主要要績效測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)KPI，，評價對價價值創(chuàng)造造過程支支持的有有效性和和效率優(yōu)化支持持過程，，減少波波動，使使支持過過程的成成本最小小化使之與價價值創(chuàng)造造過程的的運(yùn)行要要求和發(fā)發(fā)展方向向保持一一致a)依據(jù)主要要過程要要求，建建立關(guān)鍵鍵績效測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)，用于于監(jiān)視、、控制和和改進(jìn)關(guān)關(guān)鍵支持持過程。。這些指指標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是可測測量的，，可以在在過程中中測量，，也可以以通過顧顧客和其其他利益益相關(guān)方方的反饋饋來測量量；b)對過程因因素（人人、機(jī)、、料、法法、環(huán)、、測）和和結(jié)果進(jìn)進(jìn)行測量量，可運(yùn)運(yùn)用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計計技術(shù)，，控制和和管理關(guān)關(guān)鍵支持持過程，，如統(tǒng)計計過程控控制、測測量系統(tǒng)統(tǒng)分析等等；c)適當(dāng)使用用來自顧顧客、供供方和合合作伙伴伴的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，及時時對過程程進(jìn)行調(diào)調(diào)整。例例如：根根據(jù)顧客客投訴或或退貨數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，進(jìn)進(jìn)行過程程分析和和調(diào)整；；d)收集、分分析過程程質(zhì)量損損失，致致力于優(yōu)優(yōu)化和控控制過程程整體成成本。為了達(dá)到到更好的的過程績績效和減減少波動動性，組組織可以以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及及過程改改進(jìn)的方方法過程改進(jìn)進(jìn)的結(jié)果果應(yīng)當(dāng)列列入組織織的知識識資產(chǎn)，，在各部部門和過過程中分分享，適適當(dāng)時，，可與顧顧客、供供方和合合作伙伴伴，以及及在行業(yè)業(yè)內(nèi)或跨跨行業(yè)分分享，促促進(jìn)社會會發(fā)展4.5過程管理理4.6..1.1績績效測量量選擇、收收集、整整理數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，監(jiān)測測日常運(yùn)運(yùn)作及組組織的績績效選擇和有有效應(yīng)用用主要的的對比數(shù)數(shù)據(jù)和信信息分析析，支持持運(yùn)營、、戰(zhàn)略決決策與創(chuàng)創(chuàng)新績效測量量系統(tǒng)適適應(yīng)戰(zhàn)略略規(guī)劃和和發(fā)展方方向，對對內(nèi)外部部的變化化保持敏敏感性4.6測量、分分析與改改進(jìn)4.6..1測量與分分析（40分））組織應(yīng)說說明其測測量、分分析、整整理組織織各部門門及所有有層次、、過程的的績效數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的方方法。組織的績績效可包包括：－用于評評價組織織成就、、競爭績績效以及及長、短短期目標(biāo)標(biāo)進(jìn)展的的績效；；－用于監(jiān)監(jiān)測戰(zhàn)略略規(guī)劃進(jìn)進(jìn)展情況況的關(guān)鍵鍵績效；；－主要價價值創(chuàng)造造過程和和關(guān)鍵支支持過程程的關(guān)鍵鍵績效。。水平對比比－標(biāo)桿桿管理－－典范借借鑒(BENCHMARKING))比、學(xué)、、趕、（（幫）、、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（（知識共享享）運(yùn)作過程程的借鑒鑒告訴你你－－應(yīng)應(yīng)走那條條路績效的借借鑒告訴訴你－－－應(yīng)該如如何快速速前進(jìn)4.6測量、分分析與改改進(jìn)濟(jì)鋼的““對標(biāo)挖挖潛”、、精品車車間五糧液的的“內(nèi)部部幫扶””和工藝藝VCD幾聲話鈴鈴后接話話？約克的““先進(jìn)先先出貨架架”英特爾上上?！熬_拷貝貝”4.6..1.2績績效分析析分析、評評價組織織績效，，在戰(zhàn)略略制定過過程中開開展績效效分析分析結(jié)果果傳遞到到各部門門、各層層次，支支持決策策4.6測量、分分析與改改進(jìn)分析方式式：定期的經(jīng)經(jīng)營分析析、管理理評審、、方針目目標(biāo)完成成情況分分析等分析內(nèi)容容：戰(zhàn)略略目標(biāo)、、經(jīng)營結(jié)結(jié)果、行行業(yè)對比比、發(fā)展展趨勢、、市場預(yù)預(yù)測等分析方法法：如采采用預(yù)測測和決策策方法、、統(tǒng)計技技術(shù)等科科學(xué)、適適用的方方法在戰(zhàn)略制制定過程程中科學(xué)學(xué)地進(jìn)行行績效分分析，應(yīng)應(yīng)用分析析結(jié)果，，為確立立戰(zhàn)略目目標(biāo)、制制定戰(zhàn)略略規(guī)劃提提供有效效的支持持，避免免戰(zhàn)略制制定過程程的盲目目性和隨隨意性。。各部門應(yīng)應(yīng)當(dāng)針對對相關(guān)過過程的關(guān)關(guān)鍵績效效進(jìn)行分分析，為為過程設(shè)設(shè)計、實(shí)實(shí)施和改改進(jìn)提供供有效的的支持。。4.6..2.1數(shù)數(shù)據(jù)和信信息獲取取獲得和提提供所需需數(shù)據(jù)和和信息，，并使員員工、供供方和合合作伙伴伴及顧客客在適當(dāng)當(dāng)時易于于獲取硬件和軟軟件的可可靠性、、安全性性、易用用性軟硬件系系統(tǒng)適應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和發(fā)發(fā)展方向向4.6..2信息和知知識的管管理（30分））組織應(yīng)說說明其如如何確保保員工、、供方和和合作伙伙伴以及及顧客所所需數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的質(zhì)量量和可用用性，確確保這些些數(shù)據(jù)和和信息易易于獲取取，并說說明組織織積累和和共享知知識的方方法。4.6測量、分分析與改改進(jìn)信息源：：如統(tǒng)計計報表、、計算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、、學(xué)術(shù)刊刊物及交交流會等等獲取途徑徑：如計計算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)內(nèi)部刊物物和報紙紙、供應(yīng)應(yīng)商會議議、產(chǎn)品品訂貨會會、信息息發(fā)布會會等積極、系系統(tǒng)地推推進(jìn)信息息化建設(shè)設(shè)，配備備獲取數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的設(shè)設(shè)施4.6..2.2組組織的知知識管理理對知識進(jìn)進(jìn)行有效效管理：：收集和和傳遞，，確認(rèn)和和分享最最佳實(shí)踐踐數(shù)據(jù)、信信息和知知識的完整性性、及時時性、可可靠性、、安全性性、準(zhǔn)確確性、保保密性4.6測量、分分析與改改進(jìn)明確知識識管理的的歸口部部門和過過程，確確定組織織收集、、積累、、整合和和共享知知識的載載體和平平臺，以以便：收集與傳傳遞組織織的知識識，如圖圖紙、文文件、專專利、技技術(shù)訣竅竅、攻關(guān)關(guān)成果、、技術(shù)革革新成果果、現(xiàn)場場改進(jìn)成成果、合合理化建建議、專專業(yè)論文文等；收集和傳傳遞來自自顧客、、供方和和合作伙伙伴的相相關(guān)信息息，如顧顧客的圖圖紙和文文件、供供方和合合作伙伴伴的供應(yīng)應(yīng)能力和和技術(shù)水水平等；；收集和傳傳遞來自自市場的的信息，，特別是是來自競競爭對手手和標(biāo)桿桿的信息息，如競競爭對手手和標(biāo)桿桿的技術(shù)術(shù)水平、、市場占占有率等等確認(rèn)和分分享最佳佳實(shí)踐，，通過對對比數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，確認(rèn)認(rèn)和推廣廣組織內(nèi)內(nèi)外部的的最佳實(shí)實(shí)踐，實(shí)實(shí)現(xiàn)共享享。知識：經(jīng)驗(yàn)的的積累與與歸納、、了解或或理解、、學(xué)問或或科學(xué)包含了對對數(shù)據(jù)、、信息和和智能等等的全部部含義OECD（經(jīng)濟(jì)合作作與發(fā)展展組織））認(rèn)為－－－事實(shí)Know-what數(shù)據(jù)客觀原理理和規(guī)律律Know-why科學(xué)技藝、能能力Know-how智/技能能誰知道如如何做Know-who信息信息技術(shù)術(shù)系統(tǒng)（載體））知識系統(tǒng)統(tǒng)（獲取和和應(yīng)用））學(xué)習(xí)型組組織（分享））知識管理理的體系系框架知識創(chuàng)新新，滿足相關(guān)關(guān)方需要要4.6測量、分分析與改改進(jìn)營造環(huán)境境識別與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換積累與維維護(hù)傳遞與分分享有效利用用4.6..3.1改進(jìn)的管管理a)明確其所所有部門門和層次次的改進(jìn)進(jìn)計劃和和目標(biāo)。。b)實(shí)施和測測量改進(jìn)進(jìn)活動。。c)評價改進(jìn)進(jìn)的成果果。4.6..3改進(jìn)（30分））組織應(yīng)說說明其采采用適當(dāng)當(dāng)?shù)姆椒ǚ?，充分分和靈活活地使用用測量和和分析的的結(jié)果，，改進(jìn)組組織內(nèi)各各部門、、各層次次的績效效，并促促進(jìn)相關(guān)關(guān)方績效效的提高高。4.6測量、分分析與改改進(jìn)a)結(jié)合戰(zhàn)略略規(guī)劃和和發(fā)展方方向，根根據(jù)內(nèi)外外部顧客客和其他他相關(guān)方方的要求求，制定定組織及及所有部部門和層層次的改改進(jìn)計劃劃和目標(biāo)標(biāo)，改進(jìn)進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)應(yīng)當(dāng)與與關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)相關(guān)聯(lián)聯(lián)b)全面實(shí)施施和測量量改進(jìn)活活動，對對改進(jìn)的的管理應(yīng)應(yīng)做到職職責(zé)落實(shí)實(shí)、制度度完善、、方式多多樣，并并采用適適當(dāng)?shù)姆椒绞竭M(jìn)行行跟蹤管管理；c)對改進(jìn)成成果進(jìn)行行科學(xué)、、全面的的評價，，建立符符合組織織自身特特點(diǎn)的激激勵政策策，使改改進(jìn)活動動步入良良性循環(huán)環(huán)。4.6..3.2改進(jìn)方法法的應(yīng)用用a)利用多種種形式組組織各層層次員工工開展各各種改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目或或活動。。