業(yè)務(wù)員終端巡訪必備工作手冊

杭州協(xié)和陶陶瓷有限限公司業(yè)務(wù)員終端端巡訪工作手冊前言終終端業(yè)務(wù)務(wù)員是企企業(yè)與終終端導(dǎo)購購員乃至至消費者者直接接接觸的橋橋梁。對對終端導(dǎo)導(dǎo)購員和和消費者者來說，他他們是企企業(yè)的形形象代表表和品牌牌顧問，同同時也是是終端導(dǎo)導(dǎo)購員和和消費者者了解企企業(yè)產(chǎn)品品的渠道道；對公公司來說說，終端端業(yè)務(wù)員員既是企企業(yè)銷售售產(chǎn)品的的重要渠渠道，又又是獲取取市場需需求的信信息渠道道。所以以，業(yè)務(wù)務(wù)員不論論是對企企業(yè)還是是對經(jīng)銷銷商門店店導(dǎo)購員員或消費費者，都都是非常常重要的的。為了了使諾貝貝爾的產(chǎn)產(chǎn)品更加加廣泛地地為廣大大消費者者所接受受，同時時使諾貝貝爾更好好地了解解終端導(dǎo)導(dǎo)購員和和消費者者的實際際需求，終端業(yè)務(wù)員必須從理論和實際上不斷提高自己的銷售水平。終端巡巡訪工作作是業(yè)務(wù)務(wù)員工作作內(nèi)容最最核心的的部分，也也是一項項常規(guī)性性的工作作。為了了提高和和規(guī)范諾諾貝爾終終端業(yè)務(wù)務(wù)人員市市場巡訪訪工作的的能力，規(guī)規(guī)范工作作行為，促促進對終終端門店店的完善善管理和和發(fā)展，提提升諾貝貝爾終端端的競爭爭力和人人員的工工作品質(zhì)質(zhì)，特編編寫這本本小冊子子，希望望對銷售售一線的的業(yè)務(wù)員員有所裨裨益，并并希望他他們在實實際的工工作中，能能夠靈活活運用，不不斷地充充實和完完善自己己的業(yè)務(wù)務(wù)水平，成成為杰出出的市場場銷售人人員，為為企業(yè)也也為自己己創(chuàng)造價價值和財財富！保密約定本《諾貝爾爾業(yè)務(wù)人人員終端端巡訪手手冊》涉涉及杭州州協(xié)和公公司市場場運作的的核心機機密及管管理運作作技巧，僅僅提供給給諾貝爾爾品牌磁磁磚的終終端業(yè)務(wù)務(wù)員和市市場管理理人員參參閱。因因此，敬敬請各相相關(guān)人員員嚴守商商業(yè)機密密，嚴格格控制本本手冊的的閱讀范范圍，或或?qū)⒈臼质謨苑纸饨?，按照照各崗位位人員實實際需要要節(jié)選解解讀。如如發(fā)現(xiàn)泄泄露或其其它泄密密行為，杭杭州協(xié)和和將保留留對相關(guān)關(guān)人員追追究責(zé)任任的權(quán)利利，謝謝謝配合。目錄一、終端業(yè)業(yè)務(wù)人員員巡訪工工作制度度1、工作目目標追求效益第第一，創(chuàng)創(chuàng)造利益益第一，提提高效率率第一2、工作理理念維護諾貝爾爾品牌形形象，全全力打造造諾貝爾爾零缺陷陷品質(zhì)！！3、終端業(yè)業(yè)務(wù)人員員巡訪工工作管理理制度第一條為為了提高高和規(guī)范范諾貝爾爾終端業(yè)業(yè)務(wù)人員員市場巡巡訪工作作的能力力，規(guī)范范工作行行為，促促進對終終端門店店的完善善管理和和發(fā)展，提提升諾貝貝爾終端端的競爭爭力和人人員的工工作品質(zhì)質(zhì)，特制制定《終終端業(yè)務(wù)務(wù)人員巡巡訪工作作管理制制度》。第二條終終端業(yè)務(wù)務(wù)人員有有對公司司形象、公公司的市市場策略略以及利利益維護護的責(zé)任任與義務(wù)務(wù)。第三條終終端巡訪訪工作為為終端業(yè)業(yè)務(wù)人員員的常規(guī)規(guī)工作，必必須定期期對所轄轄區(qū)域市市場進行行巡訪，檢檢查終端端工作落落實情況況。第四條終終端業(yè)務(wù)務(wù)員巡訪訪工作管管理制度度終端業(yè)務(wù)人人員必須須要有良良好的精精神面貌貌，著裝裝、干凈凈、整潔潔，不講講有損于于公司及及部門形形象的言言語。終端業(yè)務(wù)人人員外出出前要仔仔細檢查查所要攜攜帶的各各種資料料和工具具，以備備急需。終端業(yè)務(wù)人人員在巡巡訪時，需需隨時佩佩帶工作作卡，按按時到達達巡訪地地點，并并很有禮禮貌的與與門店的的導(dǎo)購人人員作詳詳細的業(yè)業(yè)務(wù)交流流與溝通通。終端業(yè)務(wù)人人員在發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題時，需需嚴格按按照公司司各項管管理規(guī)定定和標準準來妥善善處理，杜杜絕態(tài)度度生硬、不不分青紅紅皂白。在在耐心地地聽取不不同意見見時，闡闡明自己己的意見見，不得得發(fā)生爭爭執(zhí)。終端業(yè)務(wù)人人員在市市場巡訪訪工作中中，不得得隨意與與終端門門店營業(yè)業(yè)人員交交談公司司有關(guān)未未經(jīng)授權(quán)權(quán)的市場場政策與與資料信信息，不不得與導(dǎo)導(dǎo)購人員員談工作作內(nèi)容以以外的話話。巡訪工作完完畢后，應(yīng)及時做好記錄和填報相關(guān)表格，以免遺漏資料信息，并向終端門店營業(yè)人員致謝。在整個巡訪訪工作中中，要求求做到：：穩(wěn)重、精精干、文文明、禮禮貌，時時刻注意意自己的的言行是是代表著著諾貝爾爾人的形形象，關(guān)關(guān)系著諾諾貝爾公公司的信信譽和興興衰。二、市場巡巡訪的基基本工作作內(nèi)容、要要求與流流程1.基本的的工作內(nèi)內(nèi)容與要要求1.1對終終端門店店現(xiàn)場管管理部分分1.1.11門店現(xiàn)現(xiàn)場工作作內(nèi)容與與要求店外門頭門頭、玻璃璃門、店店門口地地面干凈凈整潔，玻玻璃門上上的裝飾飾物（如如：“諾貝爾爾”品牌粘粘貼標識識等）沒沒有損壞壞。門口是否有有妨礙門門店視線線的物體體，如臨臨時停放放的車輛輛等。門店內(nèi)前臺：電話、辦公公用品等等是否擺擺放整齊齊，單據(jù)據(jù)、貨款款是否鎖鎖好在抽抽屜里，前前臺是否否整潔衛(wèi)衛(wèi)生。接待處：沒有顧客時時，接待待處的桌桌椅是否否擺放整整齊，桌桌面除了了簡單裝裝飾物（如如：花瓶瓶）和煙煙灰缸以以外，是是否放置置了其他他雜物。顧客離開后后是否及及時打掃掃接待處處，是否否將一次次性水杯杯丟棄，搽搽凈桌面面，椅子子歸位，煙煙灰缸洗洗凈搽干干，裝飾飾物放回回原處，宣傳冊收拾妥當?shù)?。拉柜和大斜斜板：是否對拉柜柜和大斜斜板時常常進行維維護：展展板擺放放整齊，及及時復(fù)原原；磁磚磚表面應(yīng)應(yīng)該不定定期的擦擦洗，不不能有污污漬；不不要隨意意的開合合，保持持現(xiàn)場的的整齊、干干凈；陳列于拉柜柜和大斜斜板的產(chǎn)產(chǎn)品是否否分前后后：前面面第一排排展板應(yīng)應(yīng)該放置置暢銷品品及新品品；陳列于拉柜柜和大斜斜板的產(chǎn)產(chǎn)品是否否有重點點：根據(jù)據(jù)銷售狀狀況，及及時調(diào)整整陳列，將將重點產(chǎn)產(chǎn)品多陳陳列，個個性產(chǎn)品品少陳列列，以提提高展柜柜的單位位展示效效率。陳列于拉柜柜和大斜斜板的產(chǎn)產(chǎn)品是否否及時更更換：位位置的調(diào)調(diào)換與產(chǎn)產(chǎn)品的調(diào)調(diào)換，讓讓新產(chǎn)品品盡快上上架、讓讓老產(chǎn)品品盡快離離架，好好賣的產(chǎn)產(chǎn)品擺放放在更重重要的位位置。樣板間：是否保持樣樣品間的的干凈整整潔，是是否做到到一塵不不染。顧顧客參觀觀完后要要及時清清掃搽拭拭干凈，保保證沒有有鞋印和和手指印印。裝飾物擺放放位置是是否符合合要求，裝裝飾物是是否保持持干凈，如如有破損損是否及及時更換換。樣板間是否否堆放了了雜物或或退磚。地面：地面是否時時刻保持持清潔，門門店內(nèi)的的地面上上是否胡胡亂堆放放退磚等等雜物。商品價格標標簽：商品價格標標簽是否否有破損損，價格格變化后后是否及及時更換換。退磚：退磚是否放放在指定定位置，并并及時通通知公司司將其盡盡快搬走走。宣傳架：宣傳架是否否擺放在在規(guī)定位位置，架架上宣傳傳物要整整齊，及及時將卷卷角破損損的宣傳傳物更換換。新的的宣傳物物到了以以后，是是否將被被替代的的陳舊宣宣傳物及及時撤換換。開門與打烊烊：每天營業(yè)前前是否做做好店內(nèi)內(nèi)店門口口衛(wèi)生，做做好衛(wèi)生生后再將將店門打打開營業(yè)業(yè)。每天打烊前前要對門門店進行行整理，是是否仔細細檢查水水電源，并并關(guān)好水水，切斷斷電源，離離開時檢檢查門鎖鎖是否鎖鎖好，保保證門店店安全。1.1.22.對營營業(yè)人員員的工作作表現(xiàn)的的內(nèi)容與與要求儀表：檢查店員是是否按公公司規(guī)定定統(tǒng)一著著裝和化化妝，檢檢查店員員是否佩佩帶工作作牌。店員精神狀狀態(tài)：檢查店員精精神狀態(tài)態(tài)是否飽飽滿，服服務(wù)態(tài)度度是否禮禮貌、周周到、專專業(yè)、百百問不煩煩，親切切、熱情情。檢查店員是是否保持持得體的的站姿、步步態(tài)、手手勢、微微笑等，口口中不得得有異味味，保持持與顧客客得體的的距離。店員勞動紀紀律：檢查店員是是否有違違反勞動動制度的的情況，如如遲到、早早退、工工作期間間睡覺、閑閑聊、做做私活等等。日常工作規(guī)規(guī)范：檢查店員是是否嚴格格按照“諾貝爾爾”終端的的日常規(guī)規(guī)范流程程進行工工作，如如：是否否隨時保保持店面面的清潔潔衛(wèi)生、店店面安全全、銷售售產(chǎn)品無無誤、貨貨款結(jié)算算準確、客客戶投訴訴處理及及時、店店面維護護到位、交交接班清清楚等等等。店員導(dǎo)購技技巧：觀察店員在在導(dǎo)購過過程中在在導(dǎo)購技技巧方面面有何缺缺陷，是是否導(dǎo)購購親切、大大方、專專業(yè)，處處處體現(xiàn)現(xiàn)“專業(yè)、溫溫馨”的“諾貝爾爾”專賣店店的品牌牌形象。導(dǎo)購技巧主主要包括括：店員員對瓷磚磚行業(yè)知知識熟悉悉程度和和對“諾貝爾爾”產(chǎn)品的的專業(yè)知知識的熟熟悉程度度，能否否將這些些知識在在日常工工作中熟熟悉運用用；店員員應(yīng)對不不同類型型顧客的的應(yīng)變能能力；店店員能否否在導(dǎo)購購中充分分抓住顧顧客需求求，合理理地將產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢勢向顧客客推介；；店員能能否清晰晰地了解解“諾貝爾爾”產(chǎn)品和和競爭品品牌的差差別，巧巧妙地將將“諾貝爾爾”產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點恰當當?shù)貍鬟f遞給顧客客；能否否始終保保持導(dǎo)購購過程中中的親切切、專業(yè)業(yè)的導(dǎo)購購形象等等等。1.1.33.對價價格管理理的檢查查工作內(nèi)內(nèi)容與要要求各終端是否否嚴格按按照“諾貝爾爾”規(guī)定的的價格政政策進行行銷售；；終端是否有有亂價行行為發(fā)生生，具體體亂價的的產(chǎn)品是是什么，亂亂價產(chǎn)品品的銷售售量有多多大，以以及亂價價時間的的長短，并并對因亂亂價對市市場環(huán)境境產(chǎn)生的的影響做做出評價價；店員和店長長是否在在規(guī)定的的權(quán)限內(nèi)內(nèi)實行零零售價格格的適當當讓利，有有無超越越權(quán)限讓讓利的事事件發(fā)生生；價格調(diào)整，各各終端是是否及時時做出相相應(yīng)調(diào)整整并且執(zhí)執(zhí)行到位位；促銷期間的的價格調(diào)調(diào)整，各各終端是是否對促促銷期間間的價格格執(zhí)行到到位，是是否有延延長執(zhí)行行特價的的現(xiàn)象發(fā)發(fā)生。1.1.44.對產(chǎn)產(chǎn)品展示示、宣傳傳的工作作內(nèi)容與與要求終端產(chǎn)品的的規(guī)格、花花色是否否齊全，如如終端店店面的面面積有限限，不能能展示所所有產(chǎn)品品，是否否有相應(yīng)應(yīng)的宣傳傳物；產(chǎn)品的宣傳傳冊是否否齊全，產(chǎn)產(chǎn)品宣傳傳物是否否更新及及時；新產(chǎn)品是否否按照規(guī)規(guī)定及時時出樣；；陳列的產(chǎn)品品是否有有破損，如如有破損損是否更更換及時時；產(chǎn)品陳列是是否按照照“分先后后、常維維護、有有重點”的原則則，即：：是否將將新產(chǎn)品品陳列于于大斜板板和拉柜柜的首排排展板上上；是不不是對大大斜板、拉拉柜以及及樣板間間經(jīng)常打打掃，保保證展板板整潔干干凈；是是否保證證暢銷品品種陳列列在顯著著位置，新新產(chǎn)品及及時上架架，滯銷銷產(chǎn)品及及時離架架；終端產(chǎn)品貨貨源是否否充足，是是否經(jīng)常常有斷貨貨缺貨現(xiàn)現(xiàn)象發(fā)生生，斷貨貨缺貨發(fā)發(fā)生的頻頻次是怎怎樣的；；終端滯銷產(chǎn)產(chǎn)品是否否在倉庫庫積壓嚴嚴重，積積壓周期期如何，能能否及時時處理和和調(diào)換；；1.1.55.對財財務(wù)、銷銷售統(tǒng)計計的工作作內(nèi)容與與要求是否按照“諾貝爾爾”價格體體系嚴格格執(zhí)行零零售價格格；是否每天下下午準時時向公司司財務(wù)人人員及時時交納當當天銷售售貨款，是是否保證證貨款交交接準確確無誤，相相關(guān)手續(xù)續(xù)是否明明確；店員交接班班時，交交班人和和接班人人是否當當面將貨貨款交接接清楚準準確，交交接手續(xù)續(xù)是否明明確；銷售單據(jù)填填寫是否否規(guī)范無無誤，收收款是否否發(fā)生少少收、找找零錯誤誤等工作作失誤；；終端店員是是否嚴格格在權(quán)限限內(nèi)實行行讓價。是否對每天天、月的的實際銷銷售數(shù)量量做統(tǒng)計計。1.2.對對產(chǎn)品銷銷售服務(wù)務(wù)部分1.2.11.對服服務(wù)的工工作內(nèi)容容與要求求售前服務(wù)：：有無對欲購購買顧客客做瓷磚磚鋪貼的的講解；；有無對對欲購買買顧客進進行相關(guān)關(guān)瓷磚知知識的耐耐心講解解等等。售中服務(wù)：：檢查店員是是否主動動笑迎顧顧客進店店；銷售中是否否親切地地向顧客客推薦產(chǎn)產(chǎn)品；是否引導(dǎo)顧顧客參觀觀產(chǎn)品和和樣板間間；顧客詳細了了解產(chǎn)品品時是否否熱情地地向顧客客展示宣宣傳物；；是否主動為為詳細理理解產(chǎn)品品的顧客客端茶倒倒水；是否熱情地地為購買買顧客介介紹購買買“諾貝爾爾”瓷磚應(yīng)應(yīng)享有的的服務(wù)；；送貨上門是是否及時時，數(shù)量量和規(guī)格格是否準準確。售后服務(wù)：：能否及時對對顧客進進行售后后的跟蹤蹤服務(wù)；；對顧客的退退換貨是是否接洽洽處理得得當及時時；是否對顧客客的投訴訴及時解解釋和處處理；對由于顧客客本身原原因造成成的不能能退換貨貨情況是是否耐心心向顧客客做好解解釋工作作等1.2.22.對終終端信息息收集的的工作內(nèi)內(nèi)容與要要求是否建立了了消費者者檔案資資料，消消費者檔檔案是否否及時更更新；是否及時反反饋消費費者意見見，并將將意見匯匯總上報報公司；；對競爭者的的市場政政策調(diào)整整是否足足夠敏感感，并及及時將市市場的新新動向上上報公司司。信息息主要包包括：競競爭者的的價格調(diào)調(diào)整、對對促銷采采用的新新手段、新新產(chǎn)品的的上市、新新的競爭爭者進入入市場、經(jīng)經(jīng)銷商經(jīng)經(jīng)營的新新品牌等等等；是否注意收收集競爭爭者新設(shè)設(shè)計的宣宣傳物，提提交公司司市場部部，作為為公司市市場策劃劃參考依依據(jù)；是否全面準準確地按按照公司司的表格格填寫市市場信息息，并及及時反饋饋到公司司；終端收集信信息準確確性的核核實。1.2.33.對消消費者投投訴的工工作內(nèi)容容與要求求能否及時準準確查明明消費者者投訴原原因；對非公司責(zé)責(zé)任的消消費者投投訴，能能否耐心心向顧客客做好解解釋，并并得到消消費者的的認可；；對消費者合合理投訴訴是否及及時處理理，并使使消費者者滿意；；對超出終端端人員權(quán)權(quán)限的消消費者投投訴，是是否及時時向公司司匯報，督督促公司司及時給給出明確確處理意意見，并并使消費費者滿意意；是否對消費費者投訴訴做好備備忘錄，并并進行分分類整理理，匯總總上報公公司作為為公司調(diào)調(diào)整策略略的依據(jù)據(jù)。三、終端拜拜訪工作作的基本本流程：：制定拜訪計劃確定需要拜訪的目標制定拜訪計劃確定需要拜訪的目標進店檢查店內(nèi)陳述助銷及維護核對統(tǒng)計銷售數(shù)量銷售登記信息收集結(jié)束拜訪拜訪分析拜訪前準備1、拜訪前前準備攜帶資料：：展示陳列標標準齊全的客戶戶資料完整的公司司（產(chǎn)品品）資料料（公司司、產(chǎn)品品宣傳、海海報、公公司的最最新政策策及零售售價格表表、名片片等）促銷計劃日巡訪表、競競品信息息調(diào)查表表、導(dǎo)購購人員工工作考評評表（見見附表）攜帶工具：：公文包、抹抹布、筆筆、卷尺尺注：檢查客客戶資料料，了解解上次拜拜訪的時時間、主主要問題題及解決決情況，確確定此次次拜訪必必須跟進進的主要要問題。2、進店檢檢查（詳詳見工作作內(nèi)容與與要求）3、店內(nèi)陳陳述陳述拜訪目目的與客戶進行行溝通，了了解近期期銷售情情況，做做好客戶戶的“參謀”適時提出自自己或公公司銷售售政策和和需要對對方配合合的工作作內(nèi)容促銷活動的的介紹（告告知促銷銷活動內(nèi)內(nèi)容、協(xié)協(xié)助客戶戶進行促促銷活動動的準備備并告知知需要配配合的內(nèi)內(nèi)容）介紹公司新新產(chǎn)品就檢查出現(xiàn)現(xiàn)的問題題與終端端導(dǎo)購人人員進行行溝通，說說服其改改變現(xiàn)狀狀與經(jīng)銷商的的財務(wù)人人員建立立良好關(guān)關(guān)系，嚴嚴格執(zhí)行行公司的的回款制制度對經(jīng)銷商提提出的要要求和建建議，應(yīng)應(yīng)做詳細細記錄，對對于能夠夠當場決決策、表表態(tài)的問問題，應(yīng)應(yīng)給予正正面、積積極的處處理和答答復(fù)；如如不能及及時答復(fù)復(fù)的，請請示上一一級主管管給予盡盡快答復(fù)復(fù)4、助銷及及維護要求做做到“講究工工作質(zhì)量量”、“提高工工作效率率”“體現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)精精神”三位一一體化“講究工作作質(zhì)量”———要求求方法有有效，精精益求精精“提高工作作效率”———隨時時隨地提提供力所所能及的的服務(wù)“體現(xiàn)專業(yè)業(yè)精神”———培養(yǎng)養(yǎng)“友好、協(xié)協(xié)調(diào)、合合作”的工作作習(xí)慣5、核對統(tǒng)統(tǒng)計銷售售數(shù)量協(xié)助經(jīng)銷商商進行銷銷量數(shù)據(jù)據(jù)的核對對與整理理，并了了解供貨貨情況詳細記錄銷銷售數(shù)量量和產(chǎn)品品的規(guī)格格與型號號幫助經(jīng)銷商商統(tǒng)計實實際銷售售數(shù)量6、銷售登登記，信信息收集集競爭對手：：競爭對手媒媒介宣傳傳、廣告告、售點點廣告發(fā)現(xiàn)市場變變化，如如：競爭爭對手的的銷售//價格政政策、新新品上市市、銷售售網(wǎng)絡(luò)等等監(jiān)控競爭對對手的促促銷活動動終端銷售狀狀況統(tǒng)計客戶進進貨數(shù)量量并及時時對帳填寫日拜訪訪表7、拜訪結(jié)結(jié)束：8、拜訪分分析：（對對比分析析，找出出問題）是否達到拜拜訪目的的、做得得好的部部分的提提取，經(jīng)經(jīng)驗有哪哪些？不不足在什什么地方方？下一一步做什什么？如如何做得得更好？？9、日常巡巡訪的注注意事項項對重要拜訪訪的客戶戶要預(yù)約約，時間間約定時時要明確確占用對對方的時時限。準時赴約?？刂瓢菰L時時間。與店內(nèi)人員員有禮貌貌地打招招呼。特別重要的的事要有有文字資資料附上上。不可打擾客客戶生意意的正常常進行。言辭坦城、謙謙遜、專專業(yè)，簡簡單明了了、不轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎抹角角。在客戶面前前不要與與同行者者談重要要問題或或打電話話給上級級請示當當前問題題。客戶提出的的異議應(yīng)應(yīng)有技巧巧性回答答。養(yǎng)成邊談話話邊記錄錄的習(xí)慣慣，以示示重視和和保留重重要資料料。巡訪完畢認認真填寫寫《終端端工作檢檢核表》、《經(jīng)經(jīng)銷商溝溝通情況況記錄表表》。四、附表1、市場巡巡訪人員員工作日日報表日期終端業(yè)務(wù)員員終端訪問活活動時間終端名稱訪問主要目目的訪問結(jié)果接待人時分～時分時分～時分時分～時分時分～時分時分～時分時分～時分時分～時分市場信息諾貝爾市場場動態(tài)銷量、質(zhì)量量、廣告告、促銷銷、消費費者變化化競品市場動動態(tài)廣告、促銷銷、渠道道、價格格、POOP、DDM等經(jīng)銷商情況況信用變化、人人員推廣廣、促銷銷、業(yè)績績經(jīng)銷商要求求、建議議抱怨、產(chǎn)品品質(zhì)量退貨、其它它主管意見2、終端工工作檢核核表終端名稱類別/編號號檢核時間檢核人檢核內(nèi)容實際情況處理情況廣告情況燈箱、條幅幅、海報報、招牌牌的完整整清潔狀狀況導(dǎo)購工作態(tài)度與與積極性性出勤情況講解規(guī)范市場動態(tài)諾貝爾銷售售情況零售價格競品動態(tài)消費者反映映竄貨亂價情情況銷售