銀行網(wǎng)點建設(shè)與布局優(yōu)化

銀行網(wǎng)點建設(shè)與局化隨著國內(nèi)銀行業(yè)競爭的不斷加劇，客戶的需求不斷的變化，銀行網(wǎng)點在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，必須要做好網(wǎng)點服務(wù)硬件的建設(shè)工作。以下是本站分享的，希望能幫助到大家銀行網(wǎng)點建與布局優(yōu)化一、前言銀行，掌控著國家的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)著命脈銀行的網(wǎng)點，則肩負(fù)著為國民提供金融服務(wù)的重任。作為銀行的客戶，希望能在銀行網(wǎng)點享受到專業(yè)的、舒適的服務(wù)作為銀行的管理層，更希望網(wǎng)點員工能為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著國內(nèi)銀行業(yè)競爭的不斷加劇，客戶的需求不斷的變化，銀行網(wǎng)點在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，必須要做好網(wǎng)點服務(wù)硬件的建設(shè)工作。網(wǎng)點服務(wù)硬件的建設(shè)包括功能分區(qū)、布局管理、VI范、現(xiàn)場管理四個部分，如何在四大關(guān)鍵進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、有效化進(jìn)行管理是點管理者需要面臨的一個重大的挑戰(zhàn)咨詢在經(jīng)過于銀行進(jìn)行深入探討，在對XX銀行網(wǎng)點的了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)商業(yè)銀行在網(wǎng)點服務(wù)硬件上建設(shè)上的成功經(jīng)驗，運用專業(yè)的師資力量為XX銀行網(wǎng)點服務(wù)硬件建設(shè)出具以下方案，以求協(xié)同XX銀解決網(wǎng)點服務(wù)硬件建設(shè)過程中所存在的問題，為XX銀行打造一流服務(wù)品牌貢獻(xiàn)專業(yè)力量。二、項目簡1項目名稱：行網(wǎng)點服務(wù)硬件標(biāo)準(zhǔn)化打造項目

2項目周期：天左右3項目目標(biāo)：1)總體目標(biāo)：搭建網(wǎng)點服務(wù)硬件體系，創(chuàng)一流服務(wù)網(wǎng)點品牌2)項目分目標(biāo)：合理優(yōu)化網(wǎng)點功能布局建設(shè)網(wǎng)點服務(wù)VI準(zhǔn)優(yōu)化網(wǎng)點現(xiàn)場硬件布局導(dǎo)入網(wǎng)點現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)4項目核心思路根據(jù)項目所確立的總體目標(biāo)，結(jié)合銀行的實際情況將“點服務(wù)硬件建設(shè)工程”核心思路核心內(nèi)容為“套卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”“2大循環(huán)提升系統(tǒng)”“3落地實施方式”成一套系統(tǒng)項目工程。三、實施規(guī)1)一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)此部分為整個項目的核心部分，其內(nèi)容包括網(wǎng)點功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場布局規(guī)范、VI識標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)范。2)循環(huán)提升系統(tǒng)為了達(dá)到服務(wù)硬件規(guī)范的有效落地，在方案中特設(shè)計了標(biāo)準(zhǔn)落地系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督測評系統(tǒng)，以保證網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)的提升。標(biāo)準(zhǔn)落地系統(tǒng)在此系統(tǒng)中，將從學(xué)習(xí)的“應(yīng)理論”員工“知、應(yīng)會、應(yīng)用”合卓越服務(wù)的三個層次的目標(biāo)，運用“訓(xùn)、輔導(dǎo)、糾偏、咨詢”種實施手

段去解決意識(化)面、能力(技能層面、管理(支撐)層面的問題，系統(tǒng)化地對網(wǎng)點服務(wù)能力進(jìn)行提升，以達(dá)到員工意識統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范技能提升、服務(wù)管理水平強化的三項收益服務(wù)監(jiān)督測評系統(tǒng)該系統(tǒng)主要從員工“行動力”角度出發(fā)，運用內(nèi)部動力和外部壓力相結(jié)合，驅(qū)使網(wǎng)點對服務(wù)硬件管理和持續(xù)性。其中內(nèi)部驅(qū)動可采用網(wǎng)點環(huán)境檢查排名活動、網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范活動等;外部壓力則通過培養(yǎng)支行內(nèi)“服務(wù)管理監(jiān)督崗”來定時定量對我行員工的服務(wù)情況進(jìn)行督導(dǎo)，同時采用“服務(wù)暗訪體驗檢查”方式來檢驗員工的實際服務(wù)質(zhì)量，從而給予驅(qū)動壓力。3)落地實施模式為了保障項目效果，項目將采用“詢、培訓(xùn)、輔導(dǎo)”體化的落地實施模式進(jìn)行落地執(zhí)行，以最大化保障項目的落地效果。通過專業(yè)的咨詢方法，對xx行服務(wù)進(jìn)行全方面的咨詢，其中將會有調(diào)研分析、對標(biāo)分析，標(biāo)準(zhǔn)討論等方式針對網(wǎng)點功能分區(qū)、現(xiàn)場布局、VI規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)行咨詢。最終形成標(biāo)準(zhǔn)。為達(dá)到全員標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的效果，將在結(jié)合實際情況在項目中安排一次全員全崗的培訓(xùn)，旨在通過培訓(xùn)達(dá)到全行服務(wù)意識統(tǒng)一，環(huán)境管理規(guī)范的目的駐點輔導(dǎo)是本方案的一大亮點之一。在項目期間，項目組將安排專業(yè)師資團(tuán)隊到達(dá)網(wǎng)點進(jìn)行為期2的駐點輔導(dǎo)，通過現(xiàn)場輔導(dǎo)的方式輔導(dǎo)網(wǎng)點落地服務(wù)硬件規(guī)范。

銀行網(wǎng)點建與布局優(yōu)化走進(jìn)工商銀行洛陽分行的營業(yè)大廳，首先映入眼簾的是客戶分流引導(dǎo)臺和全彩大屏幕。環(huán)顧四周，智能柜員機、產(chǎn)品領(lǐng)取機和智能打印機等一系列先進(jìn)的智能化設(shè)備應(yīng)有盡有。整個大廳色調(diào)柔和，明亮溫馨，讓客戶一走進(jìn)銀行就體會到工行服務(wù)的溫暖。近年，為提升網(wǎng)點形象，優(yōu)化網(wǎng)點布局，工商銀行洛陽分行計劃通過骨干網(wǎng)點全功能優(yōu)化提升，打造“艦店”增強核心網(wǎng)點綜合業(yè)務(wù)能力，延伸服務(wù)覆蓋范圍，同步依照“心+星”局模式遷建、撤并扎堆低效網(wǎng)點，降低扎堆區(qū)域網(wǎng)點密度，節(jié)約資源，集中力量填補新興區(qū)域服務(wù)空白。提升經(jīng)營效能，計劃撤并網(wǎng)點。工商銀行洛陽分行通過對小老舊網(wǎng)點、資源匱乏網(wǎng)點、服務(wù)區(qū)域重疊網(wǎng)點進(jìn)行撤并，降低網(wǎng)點總數(shù)，節(jié)約經(jīng)營資源，同步滿足核心網(wǎng)點人力資源需要;加速適應(yīng)經(jīng)濟(jì)重心轉(zhuǎn)移，計劃遷、建10網(wǎng)點，積極適應(yīng)洛陽經(jīng)濟(jì)重心轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀;彌補老舊欠賬，打造區(qū)域核心，計劃原址優(yōu)化14個網(wǎng)點。在網(wǎng)點形象提升方面，工商銀行洛陽分行購入了大量的智能設(shè)備，通過線上線下渠道協(xié)同為客戶提供無縫的交互體驗，旨在為客戶提供全程自助選擇的全方位金融服務(wù)。智能設(shè)備投入使用以來，在提高業(yè)務(wù)處理效率、縮短排隊等候時間上，比傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點有明顯的提升。目前，該行已建成了智能化網(wǎng)點，完成了20網(wǎng)點的新標(biāo)準(zhǔn)裝修改造，這些分布在全市各縣區(qū)、核心商圈和居民社區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點，讓客戶無須花費大量的排隊時間，就可以自助辦理包括銀行卡申領(lǐng)、掛失、網(wǎng)

銀開立、大額轉(zhuǎn)賬等97%的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。銀行網(wǎng)點建與布局優(yōu)化如今，銀行管理者逐漸意識到網(wǎng)點布局的重要性和急迫性。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的中心區(qū)域，經(jīng)?？梢钥吹礁鞔筱y行對黃金位置的激烈爭奪。同時，由于歷史原因，即使在一般發(fā)展水平的城市中，各主要銀行也經(jīng)常擁有幾十個甚至上百個營業(yè)網(wǎng)點。隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與變遷，對不適應(yīng)新環(huán)境特點的既有網(wǎng)點進(jìn)行重新配置和調(diào)整，成為銀行迫切需要考慮和解決的問題。但是，面對紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境和海量信息，如何綜合考慮整個城市的網(wǎng)點布局，從而使有限的資源發(fā)揮最大的效益呢業(yè)內(nèi)專家指出，這需要在綜合深入分析銀行戰(zhàn)略和地區(qū)特征的前提下，采用科學(xué)的網(wǎng)點布局與優(yōu)化方法進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和實施，而非以往“腦袋”的方式，依靠經(jīng)驗和直覺來進(jìn)行網(wǎng)點的選址與改造。也就是說，要明確網(wǎng)點布局優(yōu)化的基本理念是“恰當(dāng)?shù)牡攸c開設(shè)恰當(dāng)?shù)木W(wǎng)點”這一理念隱含著銀行需要對自己的客戶群有清醒的定位，在客戶群最密集的區(qū)域開設(shè)適當(dāng)類型和大小的網(wǎng)點。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與優(yōu)化項目開始時，銀行應(yīng)首先確認(rèn)影響網(wǎng)點布局的各類戰(zhàn)略驅(qū)動因素，基于此制定網(wǎng)點的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，例如：銀行目標(biāo)客戶群定位;目標(biāo)客戶群對網(wǎng)點的服務(wù)要求和資金使用方式網(wǎng)點類型及其所提供的產(chǎn)品、服務(wù)網(wǎng)點提供產(chǎn)品和服務(wù)組合的策略等。此后，再根據(jù)銀行的網(wǎng)點發(fā)展戰(zhàn)略，分別建立網(wǎng)點績效評價模型和市場潛力預(yù)測模型。通過分析工具可以迅速計算并搜索到不同目標(biāo)客戶群的密集區(qū)域，根據(jù)區(qū)域內(nèi)各網(wǎng)點績效排名以及市場潛力分布特點，確定可能的網(wǎng)點投資或撤資范圍。最后，采用客戶化的決策子系統(tǒng)

診斷現(xiàn)有網(wǎng)點的不足，提出其轉(zhuǎn)型建議;并確定空白市場區(qū)域中可新設(shè)網(wǎng)點的位置、類型及其服務(wù)能力。上述網(wǎng)點布局與優(yōu)化，可以借助“行網(wǎng)點優(yōu)化工具包”具體實現(xiàn)。此中的關(guān)鍵技術(shù)包括網(wǎng)點績效評價、市場潛力預(yù)測、區(qū)域分析、本土化模型等。網(wǎng)點績效評價：在確認(rèn)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略后，網(wǎng)點布局與優(yōu)化工具往往先從評價現(xiàn)有網(wǎng)點的運營績效而開始。例如，對發(fā)展中的國內(nèi)各銀行，可以從贏利能力、吸存能力、中間業(yè)務(wù)發(fā)展能力和運營效率等角度，綜合評判不同類型網(wǎng)點的績效指標(biāo)。根據(jù)這些指標(biāo)計算各網(wǎng)點的綜合排名，為最終的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與優(yōu)化建議提供決策參考。市場潛力預(yù)測：針對銀行的客戶群定位和網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，建立市場潛力預(yù)測模型。該模型綜合考慮城市市政規(guī)劃(新建小區(qū)、城區(qū)改造等)固定人口如居民區(qū)等)流動人口和工作人口(公交車站、醫(yī)院、寫字樓等)同業(yè)網(wǎng)點分布以及區(qū)域宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(人口總數(shù)、人口增長率、經(jīng)濟(jì)增長率、工商企業(yè)數(shù)目及增長率等)通過此工具包，可以借助數(shù)字地圖確定對銀行發(fā)展具有潛力的重要區(qū)域和需要撤資退出的區(qū)域?；诟?xì)的客戶群預(yù)測模型，還可以計算不同客戶群以及不同銀行產(chǎn)品需求的地理分布特征，為網(wǎng)點的業(yè)務(wù)發(fā)展與產(chǎn)品銷售提供更為科學(xué)的決策參考。區(qū)域分析：基于市場預(yù)測結(jié)果和網(wǎng)點的分布，結(jié)合決策規(guī)則，可以迅速在城市中尋找到優(yōu)質(zhì)投資區(qū)域。優(yōu)質(zhì)區(qū)域的形成往往綜合考慮多種因素，例如客戶密集度、便利性、周邊配套設(shè)施的完備性、同業(yè)網(wǎng)點和本行網(wǎng)點的分布、政府法律法規(guī)等。對優(yōu)質(zhì)區(qū)域和劣勢區(qū)域，咨詢顧問協(xié)助銀行建立起定制化的決策子系統(tǒng)，為銀行提供科學(xué)的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建議。決策系

統(tǒng)集成了適合不同客戶特點的各類決策樹。對已篩選出的待轉(zhuǎn)型區(qū)域，基于決策