質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教材2

質(zhì)量管理八項原則和您的小小小約定定Open——開放的心心態(tài)積極參與與勇于發(fā)問問。

Close———封閉的環(huán)環(huán)境手機調(diào)至至靜音狀狀態(tài)接電話請請至教室室外食品論壇壇http:////培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)1.對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)初初步的了了解；2.掌握握質(zhì)量管管理體系系的八項項原則。。食品論壇壇http:////9000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組成成核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)包括：：ISO9000基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語ISO9001質(zhì)質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)要要求求ISO9004業(yè)業(yè)績改進進指南ISO19011質(zhì)質(zhì)量量和環(huán)境境審核指指南食品論壇壇http:////內(nèi)容分三三部份：：一、八項項質(zhì)量管管理原則則二、質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)三、術(shù)語語和定義義。ISO9000：2005質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語食品論壇壇http:////八大原則則是開啟啟9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的鑰鑰匙9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的每一一條文都都是基于于原則而而制定的的，要理理解族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的條條文內(nèi)容容，首先先應(yīng)理解解和掌握握這八大大原則。。否則，，對新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條文文的內(nèi)容容可能形形式上把把握住了了，卻未未必把握握其實質(zhì)質(zhì)內(nèi)容。。食品論壇壇http:////是在總結(jié)結(jié)質(zhì)量管管理實踐踐經(jīng)驗的的基礎(chǔ)上上，所表表達質(zhì)量量管理最最基本、、最通用用的一般般性規(guī)律；是質(zhì)量量管理的的理論基礎(chǔ)礎(chǔ)；是貫穿穿標(biāo)準(zhǔn)中中的一條條主線。質(zhì)量管理理八項原原則的作作用食品論壇壇http:////質(zhì)量管理理八大原原則領(lǐng)導(dǎo)作用用全員參與與過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法以顧客為為關(guān)注焦焦點持續(xù)改進進基于事實實的決策策方法互利的供供方關(guān)系系食品論壇壇http:////八大原則則之一以顧客為為關(guān)注焦焦點組織依存存于顧客，因此應(yīng)應(yīng)理解顧顧客當(dāng)前前的和未未來的需求，滿足顧客要求求并爭取取超越顧顧客期望望。食品論壇壇http:////原則一：：以顧客客為關(guān)注注焦點理解要點點：如何理解解“顧客客”組織與顧顧客的關(guān)關(guān)系顧客的需需求顧客對組組織的回回報食品論壇壇http:////原則一：：以顧客客為關(guān)注注焦點顧客——接收收產(chǎn)品的的組織或或個人。。顧客不僅僅存在于于組織外外部，也也存在與與組織內(nèi)內(nèi)部。食品論壇壇http:////原則一：：以顧客客為關(guān)注注焦點顧客——接收收產(chǎn)品的的組織或或個人。。例如：設(shè)設(shè)計和生生產(chǎn)汽車車如果只考考慮駕駛員這一直接接顧客，，而不考考慮乘客這一最終終使用者者，汽車車很可能能出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題。

又例如：：在生產(chǎn)產(chǎn)過程中中如果不考考慮“下下一道過過程”的的“顧客客”，就就可能給給“下一一道過程程”增加加很多麻麻煩，造造成管理理糾紛，，影響工工作效率率。食品論壇壇http:////組織和顧顧客的關(guān)關(guān)系組織依存存于顧客客，組織的的產(chǎn)品只只有顧客客認(rèn)可了了、購買買了，組組織才能能生存下下去；而而組織又又不可能能強迫顧顧客認(rèn)可可和購買買，這樣樣決定了了組織應(yīng)應(yīng)“以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點”，用用優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品吸吸引顧客客。自覺地““以顧客客為關(guān)注注焦點””，是組組織立于于不敗之之地的最最根本的的指導(dǎo)思思想。食品論壇壇http:////

需求①“明示示的”可以理解解為是規(guī)規(guī)定的要要求。合合同，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，法法規(guī)②“通常常隱含的的”是指組織織、顧客客和其他他相關(guān)方方的慣例例或一般般做法，，所考慮慮的需求求或期望望是不言言而喻的的。例如:化化妝品對對顧客皮皮膚的保保護性等等。③“必須須履行的的”指法律法法規(guī)要求求的或強強制性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求的。需求的概概念食品論壇壇http:////需求的概概念需求---明明示的---通通常隱含含的---必必須履行行的---需需求或期期望食品論壇壇http:////顧客對組組織的回回報組織“以以顧客為為關(guān)注焦焦點”，，最終會會得到顧顧客的回回報的。。這種回回報表現(xiàn)現(xiàn)在：認(rèn)可組織織的產(chǎn)品品及產(chǎn)品品質(zhì)量；；購買組織織的產(chǎn)品品；為組織無無償進行行宣傳；；與組織建建立穩(wěn)固固的合作作關(guān)系；；支持組織織開展的的有關(guān)活活動。食品論壇壇http:////2主動確認(rèn)認(rèn)了解+溝溝通滿足甚至至超越八大原則則之一以顧客為為關(guān)注焦焦點食品論壇壇http:////應(yīng)怎樣““以顧客客為關(guān)注注焦點””思想上真真正認(rèn)識識；質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)充分體體現(xiàn)；全體員工工對原則則理解并并普遍接接受；建立的制制度，設(shè)設(shè)立與顧顧客溝通通的渠道道；將獲得的的顧客意意見，在在組織內(nèi)內(nèi)部溝通通；“以顧客客為關(guān)注注焦點””納入管管理評審審并加以以改進；；在滿足顧顧客需求求方面常常有新的的舉措；；對顧客的的抱怨處處理及時時，顧客客的滿意意呈上升升趨勢。。所有與顧顧客有關(guān)關(guān)的工作作得到持持續(xù)改進進食品論壇壇http:////八大原則則之二領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)確保組組織的目目的和方方向的一致。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持良好的的內(nèi)部環(huán)境，使員工工能充分分參與實現(xiàn)組織織目標(biāo)的的活動。。食品論壇壇http:////八大原則則之二理解要點點：*戰(zhàn)略略面——確保方向向、目標(biāo)標(biāo)一致*管理理面——營造環(huán)境境、實現(xiàn)現(xiàn)參與領(lǐng)導(dǎo)作用用食品論壇壇http:////八大原則則之二講求的是是組織的的領(lǐng)導(dǎo)人人物能否否帶領(lǐng)組組織建立立正確的的認(rèn)知與與方向，，以身作作則，規(guī)規(guī)劃提供供充分的的資源及及控制團團隊目標(biāo)標(biāo)的養(yǎng)成成。領(lǐng)導(dǎo)作用用食品論壇壇http:////4八大原則則之二領(lǐng)導(dǎo)作用用—戰(zhàn)略略面領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)質(zhì)量方針針的制定定者領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)質(zhì)量活動動和任務(wù)務(wù)的分配配者領(lǐng)導(dǎo)是資資源的分分配者領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)關(guān)鍵時刻刻的決策策著食品論壇壇http:////4八大原則則之二領(lǐng)導(dǎo)作用用—營造造環(huán)境將質(zhì)量方方針和目目標(biāo)與組組織內(nèi)部部環(huán)境統(tǒng)統(tǒng)一；給員工參參與創(chuàng)造造條件；；掃除員工工參與的的各種障障礙激勵員工工參與；；對員工參參與后作作出成績績給予評評價和獎獎勵；以上，就就是全員員參與的的環(huán)境條條件。食品論壇壇http:////秘書：客戶時常常抱怨說說電話占占線，建建議增加加電話線線。專員：建議增加加一位助助理，兩兩條電話話線。領(lǐng)導(dǎo)：是啊，王王專員，，人事事部有沒沒有助理理名額？？專員：有。領(lǐng)導(dǎo)：OK，批批準(zhǔn)了。。秘書：副總真是是令人佩佩服，處處事明快快，該要要求的一一定要求求，合理理的就一一定支持持，讓讓我們知知道該知知道的，，做起事事來更明明確。。4領(lǐng)導(dǎo)作用用八大原則則之二食品論壇壇http:////領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是否僅僅僅指總經(jīng)經(jīng)理？食品論壇壇http:////八大原則則之三全員參與與各級人員員都是組組織之本本，唯有其充分參參與，才能使他們?yōu)闉榻M織的的利益發(fā)發(fā)揮其才才干。食品論壇壇http:////品質(zhì)管理理最大瓶瓶頸在于于如何讓讓每個人人充分了了解自己己工作的的目標(biāo)與與權(quán)責(zé)，，并營造造出共同同追求顧顧客滿意意與持續(xù)續(xù)改善的的決心。。5八大原則則之三食品論壇壇http:////敞開渠道道提供機會會：例如：分分解組織織的方針針目標(biāo)、、設(shè)置質(zhì)質(zhì)量改進進課題、、開展勞勞動競賽賽、評選選優(yōu)秀員員工等等等。開展形式式多樣的的群眾性性質(zhì)量管管理活動動。例如：質(zhì)質(zhì)量自檢檢、互檢檢活動，，QC小小組活動動等等。。進行有針針對性的的培訓(xùn)。。培訓(xùn)可以以增強員員工的質(zhì)質(zhì)量意識識，提高高他們的的參與能能力，促促使他們們自覺地地參與組組織的各各項管理理活動。。八大原則則之三全員參與與可這樣樣做：食品論壇壇http:////深遠(yuǎn)意義義你如何對對待員工工，員工工就如何何對待顧顧客。事實上，，不管組組織采取取多么嚴(yán)嚴(yán)厲的懲懲罰措施施，員工工如果消消極對待待產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題，難免免不造成成質(zhì)量事事故，使使組織遭遭受不應(yīng)應(yīng)有的損損失。食品論壇壇http:////八大原則則之四：：過程方法法將活動和和相關(guān)資資源作為過程程進行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的結(jié)果。。食品論壇壇http:////八大原則則之四：：過程：通過使用用資源和和管理，，將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的一組活活動。輸入輸出過程方法法食品論壇壇http:////管理職責(zé)責(zé)資源管理理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分分析、改改進顧客要求求顧客滿意意產(chǎn)品質(zhì)量體系系持續(xù)改改進過程方法法模型食品論壇壇http:////怎樣理解解過程方方法模式式圖輸入---顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的要要求。輸出---產(chǎn)品。過程---組織內(nèi)部部四大““板塊””

組織的所所有員工工、所有有過程都都能在這這個模式式圖中得得到反映映，找到到自己的的位置。。食品論壇壇http:////過程方法法示例某顧客A到郵局局辦事，，他同時時要匯款款、寄包包裹和辦辦郵政儲儲蓄。。。。。匯兌寄包裹郵政儲蓄蓄食品論壇壇http:////傳統(tǒng)的做做法銀行行匯兌寄包裹郵政儲蓄蓄食品論壇壇http:////過程方法法示例顧客A需需要………..需要到每每個窗口口去辦他他的事，，如果運氣氣不好，，A要排排3次隊隊顧客A不不滿意食品論壇壇http:////而銀行方方面………..每個窗口口只辦自自己的事事每個窗口口獨立核核算，浪浪費資源源每個窗口口都要與與A把錢錢算清，，時間大大量浪費費食品論壇壇http:////如果把A的要求求當(dāng)作一一個整體體來處理理………….，如如何？銀行行窗口1窗口3窗口2要是每個個窗口都都能取錢、、寄包裹裹和存錢錢，…過程方法法示例食品論壇壇http:////如果按A的要求求，要如如何設(shè)計計銀行的的服務(wù)？？顧客登記計價出匯款憑證證出寄包裹憑證證出存單流程余額清算顧客輸入輸出過程程（可包括括若干子子過程）過程方法法示例食品論壇壇http:////對銀行和和顧客有有何好處處？顧客無須須到3個個窗口辦辦理，方方便，顧顧客滿意意。顧客的要要求得到到完整的的記錄，，確保要要求得到到完全的的滿足。。銀行內(nèi)部部既合作作又分工工，降低低無謂的的勞動，，提高效效率，而而舊方法法促使各各部門單單打獨斗斗，各自自為政。。食品論壇壇http:////問題：過程方法法最關(guān)鍵鍵的是什什么？食品論壇壇http:////過程的特特點一定包包含輸入入和輸出出輸入：我們要工工作的對對象或處處理的對對象（針針對輸出出提出的的要求）），輸出：過程最后后的結(jié)果果運用適當(dāng)當(dāng)資源（（人員、、設(shè)備、、場地、、時間等等）過程由若若干個子子過程或或流程組組成如：對供供應(yīng)鏈來來說，企企業(yè)就是是一個大大過程，，但對企企業(yè)內(nèi)部部來說，，這個大大過程可可以依順順序細(xì)分分為若干干子過程程。過程必須須考慮增增值食品論壇壇http:////八大原則則之五：：管理的系系統(tǒng)方法法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為體系來對待、、理解和和管理，，有助于于組織提提高實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的有效性性和效率率。食品論壇壇http:////管理的系系統(tǒng)方法法系統(tǒng)論要要求將任任何一件件事或任任何一個個要素，，都看作是一一個系統(tǒng)統(tǒng)的組成成部分。。TQM正是在系系統(tǒng)論的的基礎(chǔ)上上逐步發(fā)發(fā)展起來來的。沒有系統(tǒng)統(tǒng)思想，，你就無無法理解解TQM，也無法法理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，，更無法法使組織織的質(zhì)量量管理體系獎勵勵起來并并有效運運行。八大原則則之五：：食品論壇壇http:////管理的系系統(tǒng)方法法1、任任何的組組織必須須有追求求，即設(shè)設(shè)立目標(biāo)標(biāo)。設(shè)定質(zhì)量量方針和和目標(biāo)八大原則則之五：：食品論壇壇http:////2、目目標(biāo)有賴賴于組織織同仁的的支持和和努力，，所以必必須把目目標(biāo)分解解到部門門，甚至至個人。。管理的系系統(tǒng)方法法要求食品論壇壇http:////3、定定出目目標(biāo)的完完成期限限

管理的系系統(tǒng)方法法要求我的口頭頭禪是：：食品論壇壇http:////4、必必須把目目標(biāo)的含含義、統(tǒng)統(tǒng)計方法法公布，，并廣泛泛宣傳，，使各階階層的人人員理解解，并為為之努力力奮斗。。管理的系系統(tǒng)方法法要求我的目標(biāo)標(biāo)是：把把旗插到到那座山山頂上！?。?！食品論壇壇http:////5制制訂達成成目標(biāo)的的可行的的措施，，并予以以實施管理的系系統(tǒng)方法法要求食品論壇壇http:////6、設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)的統(tǒng)計計和檢討討頻率，，并做定定期的統(tǒng)統(tǒng)計和檢檢討。管理的系系統(tǒng)方法法要求多久統(tǒng)計計一次？？哪個部門門統(tǒng)計最最合理？？食品論壇壇http:////7、通過目標(biāo)標(biāo)的檢討討，尋找找差距，，制訂新新措施，，再實施施，再檢檢討，直直至達成成目標(biāo)。。管理的系系統(tǒng)方法法要求食品論壇壇http:////8、達成成了目標(biāo)標(biāo)，把實實施的措措施文件件化，然然后再定定更高的的目標(biāo)，，更上一一層樓。。管理的系系統(tǒng)方法法要求。。。。食品論壇壇http:////案例1：：功課檢檢查公司開了了管理會會議，會會議決定定健全各各工序的的工藝規(guī)規(guī)范。A經(jīng)理立立即召集集所有工工序的組組長開會會，布置置任務(wù)，，規(guī)定兩兩周后交交功課。。第五周，，管理層層派人檢檢查，結(jié)結(jié)果A所所在部門門最差，，6個工工序，只只有2個個完成了了。A把組長長們找來來，破口口大罵：：“兩周周要完成成的事，，到了第第5周還還沒完成成，為什什么？””食品論壇壇http:////領(lǐng)導(dǎo)層非非常重視視員工的的安全，，要求生生產(chǎn)線的的員工都都要戴安安全帽操操作。B領(lǐng)導(dǎo)馬馬上布置置。為了了了解情情況，第第一周B領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)召集會會議。會會上，組組長們匯匯報，所所有員工工都戴了了，B領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)很滿滿意。第2和第第3周的的例會，，B還過過問此事事，情況況還是很很理想。。第4周，，B陪陪客戶參參觀生產(chǎn)產(chǎn)線，客客戶問：：“操作作沖床的的女工為為什么沒沒戴安全全帽？””案例2：：食品論壇壇http:////八大原則則之六持續(xù)改進進持續(xù)改進進總體業(yè)業(yè)績應(yīng)該該是組織織的永恒目標(biāo)標(biāo)。食品論壇壇http:////八大原則則之六首先，改進是指指產(chǎn)品特征征及特性性的提高，，用于設(shè)設(shè)計、生生產(chǎn)、和和交互產(chǎn)產(chǎn)品過程的有有效性和和效率所所延展的的活動，，當(dāng)改進是漸進的并并且是持持續(xù)的尋求進一一步改善的機機會時，，則稱為為持續(xù)改改進。食品論壇壇http:////持續(xù)改進進理解要點點：經(jīng)濟的全全球化使使我們在在任何地地方、任任何時候候都能感感受到競爭的的激烈，，迫使我我們對產(chǎn)產(chǎn)品進行行改進。。（逆水行行舟不進進則退））任何一個個系統(tǒng)在在運行中中都會產(chǎn)產(chǎn)生各種種各樣的的問題。。這若不及時時解決，，就會使使該系統(tǒng)統(tǒng)日趨混混亂，最最終導(dǎo)導(dǎo)致衰亡。只只有通過過持續(xù)改改進的方方法解決決產(chǎn)生的的問題。。持續(xù)改進進是一種種措施（（糾正、、預(yù)防措措施）。。食品論壇壇http:////P-D--C-A循環(huán)P策劃：根據(jù)顧顧客的要要求和組組織的方方針，建建立提供供結(jié)果必必要的目目標(biāo)和過過程；D實施：：實施過程程；C檢查：根據(jù)方方針、目目標(biāo)和產(chǎn)產(chǎn)品要求求，對過過程和產(chǎn)產(chǎn)品進行行監(jiān)視和和測量，，并報告告結(jié)果；；A處理：采取措措施，以以持續(xù)改改進過程程業(yè)績。。食品論壇壇http:////59圖1以以過過程為基基礎(chǔ)的質(zhì)質(zhì)量管理理體系模模式質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進滿意測量、分分析和改進管理職責(zé)責(zé)資源管理理產(chǎn)品要求顧客顧客輸入輸出增值活動動信息流產(chǎn)品實現(xiàn)食品論壇壇http:////60過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)示意圖圖管理過程A資源管理過程B資源管理過程C資源管理過程D資源管理過程E資源管理過程F資源內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶APCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCd外部客戶外部客戶食品論壇壇http:////61戴明環(huán)（（PDCA循循環(huán)））PDCA特點四個階段大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次進步一次PDCADCAPDCAPDCAP：計劃D：實施C：檢查A：處置ZD零缺陷導(dǎo)入前ISO9001ISO9004TQM6σ食品論壇壇http:////八大原則則之七基于事實實的決策策方法有效決策建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。食品論壇壇http:////基于事實實的決策策方法理解要點點：*決策策建立在在有關(guān)的的數(shù)據(jù)和和信息基基礎(chǔ)之上上是比較較現(xiàn)實的，也也是可以以實現(xiàn)的的；*在目目標(biāo)的制制定方面面，利用用可比較較的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息可以制定出出現(xiàn)實而而又富有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)；

食品論壇壇http:////信息不暢暢消息不靈靈情況不明明小馬過河河的啟示示食品論壇壇http:////復(fù)印件質(zhì)量差復(fù)印機操作環(huán)境原件顯影液復(fù)印紙清晰度紙的質(zhì)量量可分辨性性配套程度度新度弄臟紙的質(zhì)量量暴光能力力手臟工作臺臟臟原件安放放燈光亮度度干燥時間間驅(qū)動條件件強度透明貯存周期期筆的硬度度寫作壓力力貯存方法法貯存周期期速度燈的干凈凈程度工作