質(zhì)量管理概述

質(zhì)量管理學(xué)教師：周成neuczhou@163.com主要教材：宋明順等，質(zhì)量管理學(xué)，科學(xué)出版社前言質(zhì)量的重重要性：：“20世紀(jì)是生生產(chǎn)力世世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)質(zhì)量的世世紀(jì)?！薄焯m目前的形形勢：中中國制造造與質(zhì)量量危機(jī)目前的形形勢：質(zhì)質(zhì)量管理理方面的的人才短短缺質(zhì)量的重重要性當(dāng)代管理理環(huán)境：：驅(qū)動和和影響企企業(yè)和社社會經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動的的主要力力量：““3C”1.日益劇烈烈的變化化（change）：主要要特征a.政治領(lǐng)域域：9.11后，政治治力量對對比、多多極化b.經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域域：全球球化,119國家形成成23個經(jīng)濟(jì)集集團(tuán)最大的集集團(tuán)：歐歐盟和北北美自由由貿(mào)易區(qū)區(qū)c.技術(shù)領(lǐng)域域：技術(shù)術(shù)的多樣樣化和加加速化。如互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、CIM((計算機(jī)集集成制造造)、MC（大規(guī)模模定制））等d.社會文化化領(lǐng)域：：社會價價值、綠綠色、環(huán)環(huán)保2.掌握主導(dǎo)導(dǎo)權(quán)的顧顧客（customer）顧客和廠廠商力量量對比的的逆轉(zhuǎn)是是環(huán)境中中另一主主導(dǎo)特征征顧客成為為企業(yè)關(guān)關(guān)注的焦焦點，滿滿足顧客客需要成成為關(guān)鍵鍵質(zhì)量的重重要性3.無所不在在的競爭爭（competition）：第三種重重要力量企業(yè)競爭爭領(lǐng)域、、范圍廣廣泛企業(yè)競爭爭最終標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：最最低的價價格、最最高的質(zhì)質(zhì)量、最最優(yōu)的服服務(wù)、最最快的速度?！啊皩Ｗ?、、極致、、口碑、、快”企業(yè)競爭爭的目標(biāo)標(biāo)：從股股東利益益最大化化轉(zhuǎn)向所所有利害害相關(guān)者者利益最大化。。政府、、顧客、、社會公公眾等企業(yè)適應(yīng)應(yīng)3C環(huán)境要求求具備FFII特征：快速（fast）、靈活活（flexible）、創(chuàng)新新（innovation）、持續(xù)續(xù)不斷的的改進(jìn)（（improvement）質(zhì)量的重重要性據(jù)2009年的統(tǒng)計計，國內(nèi)內(nèi)市場上上605種主要商商品中，，供過于于求的商商品達(dá)484種，占80%；其中，針針織品、、日用百百貨、五五金商品品、化工工商品全全部供過過于求，，有些商商品連續(xù)續(xù)數(shù)年供供過于求求。國家統(tǒng)計計局2008年對全國國百家億億元商場場100種主要商商品的調(diào)調(diào)查顯示示，在大大多數(shù)商商品品種種中，銷銷售額排排在前三三名的品品牌的市市場占有有率之和和超過50%，名牌效效應(yīng)明顯顯，市場場集中度度提高。。這表明市市場疲軟軟的背后后是產(chǎn)品品疲軟，，質(zhì)量才才是企業(yè)業(yè)競爭力力的關(guān)鍵鍵因素。。70年代，普普遍認(rèn)為為“對市市場份額額的追逐逐是管理理戰(zhàn)略的的關(guān)鍵””。90年代，持持續(xù)的高高市場占占有率則則來自““顧客可可感覺的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的相對質(zhì)質(zhì)量”的的領(lǐng)先地地位。環(huán)球航空空公司各各事業(yè)部部的前三三名（以以顧客可可感覺的的質(zhì)量排排序）與與最后三三名的利利潤比為為3：1；蓋洛普民民意測驗驗公司調(diào)調(diào)查顧客客愿意為為高質(zhì)量量額外支支付多少少錢？車：1/3；電電視機(jī)：：2/3；鞋：一一倍；質(zhì)量的重重要性質(zhì)量的重重要性朱蘭博士士：“人們在質(zhì)質(zhì)量大堤堤的保護(hù)護(hù)下生活活。”荷蘭——尼德蘭（（日耳曼曼語））——低地之國國質(zhì)量形勢勢：目前我國國的質(zhì)量量環(huán)境質(zhì)量問題題令人擔(dān)擔(dān)憂！假冒偽劣劣屢禁不不止！質(zhì)量管理理嚴(yán)重滑滑坡!優(yōu)難勝、、劣不汰汰現(xiàn)象十十分突出出!監(jiān)督乏力力，有效效手段不不足!新民晚報報：大約約有20%的工程沒沒有達(dá)到到國家規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量合格格標(biāo)準(zhǔn)，，近年來來中國大大陸每年年因建筑筑物倒塌塌事故造造成的浪浪費達(dá)1000億元。解放日報報：由于于質(zhì)量投投訴嚴(yán)重重，上海海市技術(shù)術(shù)監(jiān)督局局組織力力量對20家企業(yè)生生產(chǎn)的棒棒棒冰罐罐裝機(jī)、、夾心面面條機(jī)、、豆腐罐罐裝封口口機(jī)、玉玉米爆花花機(jī)等四四類食品品機(jī)械的的31種產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督檢查，，結(jié)果抽抽樣合格格率為零零。目前我國國的質(zhì)量量環(huán)境2003年第三季季度產(chǎn)品品質(zhì)量國國家監(jiān)督督抽查結(jié)結(jié)果:61類2225家企業(yè)的的2382種產(chǎn)品，，有1816家企業(yè)的的1971種產(chǎn)品合合格，產(chǎn)產(chǎn)品抽樣樣合格率率為82.7%。其中，，抽樣合合格率在在90%～100%%的產(chǎn)品有有16類，在80%～89.9%之間的產(chǎn)產(chǎn)品有19類，在70%～79.9%之間的產(chǎn)產(chǎn)品有16類，在60%～69.9%之間的產(chǎn)產(chǎn)品有4類，在60%以下的產(chǎn)產(chǎn)品有6類。目前我國國的質(zhì)量量環(huán)境2008年第二季季度產(chǎn)品品質(zhì)量國國家監(jiān)督督抽查結(jié)結(jié)果:68類3452家企業(yè)的的3819種產(chǎn)品（（不涉及及出口產(chǎn)產(chǎn)品），，有2613家企業(yè)的的2931種產(chǎn)品合合格，產(chǎn)產(chǎn)品抽樣樣合格率率為76.7%（不涉及及出口產(chǎn)產(chǎn)品）。。其中，，產(chǎn)品抽抽樣合格格率在90%以上的有有15類，80%～89.9%有15類產(chǎn)品，，70%～79.9%有20類產(chǎn)品，，60%～69.9%的產(chǎn)品有有12類產(chǎn)品，，60%以下的有有6類產(chǎn)品。。目前我國國的質(zhì)量量環(huán)境目前我國國的質(zhì)量量環(huán)境2014年第4季度產(chǎn)品品質(zhì)量國國家監(jiān)督督抽查結(jié)結(jié)果:本次共抽抽查2773家企業(yè)生生產(chǎn)的2780批次產(chǎn)品品(不涉及出出口產(chǎn)品品)。經(jīng)檢驗驗，2516家企業(yè)生生產(chǎn)的2523批次產(chǎn)品品合格，，產(chǎn)品抽抽樣合格格率為90.8%;檢出257批次不合合格，不不合格產(chǎn)產(chǎn)品檢出出率為9.2%%。其中，，汽車輪輪胎、冷冷水水表表、女士士內(nèi)衣、、廚房機(jī)機(jī)械、陶陶瓷坐便便器、羽羽絨服裝裝、休閑閑服裝等等19種產(chǎn)品的的不合格格產(chǎn)品檢檢出率不不高于10%;;陶瓷磚、、電飯鍋鍋、LED照明產(chǎn)品品、手持持式信息息處理設(shè)設(shè)備、采采暖散熱熱器、電電磁灶等等11種產(chǎn)品的的不合格格產(chǎn)品檢檢出率介介于10.6%至20%之間;普通照明明用子鎮(zhèn)鎮(zhèn)流熒光光燈的不不合格產(chǎn)產(chǎn)品檢出出率高于于25%。從2000年到2008年，平均均抽樣合合格率大大型企業(yè)業(yè)是92.7%，中型企企業(yè)是85.1%，小型企企業(yè)只有有68.7%。不合格率率的損失失，意味味著巨大大的節(jié)約約潛力可可挖。如如果經(jīng)過過努力能能夠?qū)|(zhì)質(zhì)量問題題給予較較好的改改善，無無論是對對中國社社會經(jīng)濟(jì)濟(jì)的進(jìn)步步，還是是對世界界經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展都都會有巨巨大的貢貢獻(xiàn)。目前我國國的質(zhì)量量環(huán)境“質(zhì)量發(fā)展展是興國之道道、強(qiáng)國國之策。質(zhì)量反反映一個個國家的的綜合實實力，是是企業(yè)和和產(chǎn)業(yè)核核心競爭爭力的體體現(xiàn)，也也是國家家文明程程度的體體現(xiàn)；既既是科技技創(chuàng)新、、資源配配置、勞勞動者素素質(zhì)等因因素的集集成，又又是法治治環(huán)境、、文化教教育、誠誠信建設(shè)設(shè)等方面面的綜合合反映。。質(zhì)量問問題是經(jīng)經(jīng)濟(jì)社會會發(fā)展的的戰(zhàn)略問問題，關(guān)關(guān)系可持持續(xù)發(fā)展展，關(guān)系系人民群群眾切身身利益，，關(guān)系國國家形象象?！薄顿|(zhì)量發(fā)展展綱（2011-2020年）》，國務(wù)院院，2012.2..6質(zhì)量管理理方面的的人才短短缺在教育部部頒布的的240多個本科科專業(yè)目目錄中，，沒有培培養(yǎng)質(zhì)量量管理方方面人才才的專業(yè)業(yè)。只有少數(shù)數(shù)高校在在“管理科學(xué)學(xué)與工程程”、“企業(yè)管理理”等目錄下下培養(yǎng)為為數(shù)不多多的研究究生。質(zhì)量的重重要性：：小結(jié)質(zhì)量是人人民生活活的保障障。質(zhì)量是市市場競爭爭的焦點點。質(zhì)量是企企業(yè)經(jīng)營營管理中中的主要要戰(zhàn)略。。質(zhì)量是占占領(lǐng)國內(nèi)內(nèi)市場、、打入國國際市場場的有利利武器。。質(zhì)量是社社會科學(xué)學(xué)技術(shù)和和文化水水平的綜綜合反映映。課程介紹紹《質(zhì)量管理理學(xué)》是研究產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量產(chǎn)生、、形成、、實現(xiàn)過過程的客客觀規(guī)律律的科學(xué)學(xué)。是一一門實用用性很強(qiáng)強(qiáng)的學(xué)科科，也是是一門“邊緣學(xué)科科”，涉及經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、、管理學(xué)學(xué)、數(shù)學(xué)學(xué)、數(shù)理理統(tǒng)計學(xué)學(xué)等學(xué)科科。課程介紹紹《質(zhì)量管理理學(xué)》基本內(nèi)容容包括質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本概念、、常用質(zhì)質(zhì)量管理理方法、、全面質(zhì)質(zhì)量管理理知識、、質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證、設(shè)設(shè)計與開開發(fā)的質(zhì)質(zhì)量控制制、工序序質(zhì)量控控制、質(zhì)質(zhì)量檢驗驗、質(zhì)量量測量、、質(zhì)量改改進(jìn)、質(zhì)質(zhì)量成本本等方面面。課程介紹紹通過對本本學(xué)科的的學(xué)習(xí)，，可以掌掌握質(zhì)量量管理的的基本概概念、方方法和分分析工具具，將質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本思想和和理念運運用到其其他領(lǐng)域域。學(xué)習(xí)習(xí)本學(xué)科科，要求求具有必必要的管管理學(xué)基基礎(chǔ)知識識、數(shù)理理統(tǒng)計知知識和生生產(chǎn)管理理知識。。第一章質(zhì)質(zhì)量管理理概述第一節(jié)質(zhì)量及其其特性質(zhì)量含義義質(zhì)量的含含義1、ISO9000：2000定義：質(zhì)量：一一組固有特特性滿足要求求的程度度。固有特性性滿足要要求程度度越高，，質(zhì)量越越好A.一組：指產(chǎn)品、、服務(wù)、、過程、、活動、、組織或或它們的的結(jié)合B.固有特征征：是指在在某事或或某物中中本來就就有的，，尤其是是那種永永久的特特性（物物理、感感官、行行為、時時間、人人體功效效、功能能等方面面）），如產(chǎn)產(chǎn)品的尺尺寸、體體積、重重量、彈彈性等；；a.技術(shù)或理理化方面面的特性：零零件耐磨磨、手表表防水、、手機(jī)CPU的速度b.心理方面面的特性性：服裝裝樣式、、食品味味道、汽汽車象征征c.時間方面面的特性性：兩類類：時間間長（耐用用）或時間短（及時時）質(zhì)量量好d.安全方面面的特性性：不能給給顧客造造成傷害害和事故故e.社會方面面的特性性：環(huán)保保、法律律法規(guī)要要求例：1、機(jī)器零零件的耐耐磨性屬屬于技術(shù)術(shù)理化方方面的特特性還是是時間方方面的特特性？2、機(jī)器零零件的耐耐磨保持持性屬于于技術(shù)理理化方面面的特性性還是時時間方面面的特性性？C.要求：是是指明示示的、通通常隱含含的或必必須履行行的利害害相關(guān)者者的要求求或期望望。有明確規(guī)規(guī)定的：：合同中中明確規(guī)規(guī)定的產(chǎn)產(chǎn)品性能能通常隱含含的是指指組顧客客等的慣慣例或一一般做法法：化妝妝品對顧顧客皮膚膚的保護(hù)護(hù)必須履行行的是指指法律規(guī)規(guī)定的或或有強(qiáng)制制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求的的：食品品安全（（QS）、電器器安全性性（3C）D.注意：質(zhì)質(zhì)量和等等級之間間的區(qū)別別。等級反映映了同一一用途或或功能的的事物為為了滿足足不同層層次的需需要而對對質(zhì)量要要求做的的有意識識的區(qū)分分，不同同等級意意味著不不同購買買力或消消費層次次：星級級酒店質(zhì)量只有有在同一一等級下下才有意意義：同同星級下下誰質(zhì)量量好.質(zhì)量的含含義過程與產(chǎn)產(chǎn)品過程：一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動。產(chǎn)品：過程的的結(jié)果。。四種通用用的產(chǎn)品品類別a.服務(wù)：無無形的，，如培訓(xùn)、、咨詢b.軟件：無無形的，，如計算機(jī)機(jī)程序、、字典、、概念c.硬件：有有形的，，一般固固體，用用于最終終消費的的：汽車車、機(jī)床床、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)件、房房屋等d.流程性材材料：有有形的，，固體、、液體或或氣體，，中間產(chǎn)產(chǎn)品：制制造電纜纜、織布布、造紙紙、釀酒酒、軋鋼鋼、石油油制品例：1、培訓(xùn)機(jī)機(jī)構(gòu)咨詢詢培訓(xùn)屬屬于服務(wù)務(wù)、軟件件、硬件件、流程程性材料料？2、鐵路交交通、公公路交通通、移動動、聯(lián)通通屬于服服務(wù)、軟軟件、硬硬件、流流程性材材料？3、精品茅茅臺、五五糧液屬屬于服務(wù)務(wù)、軟件件、硬件件、流程程性材料料？質(zhì)量特性性及其分分類質(zhì)量概念念的關(guān)鍵鍵詞——特性、滿滿足要求求、能力力如何對質(zhì)質(zhì)量評價價、檢驗驗和考核核？質(zhì)量特性性：產(chǎn)品、、過程或或體系與與要求有有關(guān)的固固有特性性。質(zhì)量特性性及其分分類硬件產(chǎn)品品的質(zhì)量量特性：：性能、、壽命、、可信性性（保障障性、可可靠性、、可維修修性）、、安全性性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性軟件類產(chǎn)產(chǎn)品特性性：功能能性、可可靠性、、效率性性、可維維護(hù)性、、可移植植性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性流程性材材料產(chǎn)品品的質(zhì)量量特性：：物理性性能（如如密度））、化學(xué)學(xué)性能（（如耐腐腐蝕）、、力學(xué)性性能（如如硬度））、外觀觀（如色色澤）服務(wù)質(zhì)量量的特性性：無形形性、不不可存儲儲性、同同步性、、異質(zhì)性性、時間間性、功功能性、、安全性性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、舒舒適性、、文明性性質(zhì)量特性性及其分分類分類真正質(zhì)量量特性：：直接反反映用戶戶需求（（很難直直接定量量表示））代用質(zhì)量量特性：：根據(jù)真真正質(zhì)量量特性（（用戶需需求）相相應(yīng)確定定一些數(shù)數(shù)據(jù)和參參數(shù)來間間接反映映。產(chǎn)品技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵質(zhì)量量特性重要質(zhì)量量特性次要質(zhì)量量特性狩野紀(jì)昭昭根據(jù)不不同類型型的質(zhì)量量特性與與顧客滿滿意之間間的關(guān)系系，提出出了三種種主要類類型的質(zhì)質(zhì)量特性性：a.魅力特性性：充足足產(chǎn)生滿滿意，但但不足也也不會使使人產(chǎn)生生不滿的的特性。。如手機(jī)機(jī)的主題題風(fēng)格b.必須特性性：充足足不會產(chǎn)產(chǎn)生滿意意，但不不足會產(chǎn)產(chǎn)生不滿滿的特性性。如手手機(jī)存儲儲卡大小小魅力特性性逐漸會會演變?yōu)闉楸仨毺靥匦詂.線性特性性：是指指越充分分就越能能導(dǎo)致滿滿意，而而越不充充分越不不滿的特特性。如如手機(jī)CPU速度質(zhì)量特性性及其分分類例：1、下列屬屬于必須須特性的的是（））A.民航客機(jī)機(jī)向旅客客提供酒酒水B.火車臥鋪鋪保證開開水供應(yīng)應(yīng)和臥鋪鋪清潔C.商場售貨貨員的服服務(wù)態(tài)度度D.菜館菜的的味道第二節(jié)質(zhì)量形成成過程朱蘭質(zhì)量量螺旋曲曲線約瑟夫·M·朱蘭博士士（JosephM.Juran）是舉世世公認(rèn)的的上個世世紀(jì)最偉偉大的質(zhì)質(zhì)量管理理大師，，被譽為為質(zhì)量領(lǐng)領(lǐng)域的““首席建建筑師””。朱蘭博士士在管理理領(lǐng)域中中從業(yè)70余年，他他獲得的的榮譽包包括20多個國家家的政府府、專業(yè)業(yè)協(xié)會、、大學(xué)和和企業(yè)所所授予的的100余枚勛章章和會員員資格、、名譽會會員資格格等。他的工作作為20世紀(jì)和21世紀(jì)的很很多質(zhì)量量運動奠奠定了良良好的基基礎(chǔ)--從全面質(zhì)質(zhì)量管理理到六西西格瑪。。朱蘭博博士的教教學(xué)工作作和著作作等對我我們?nèi)粘３Ｊ褂玫牡漠a(chǎn)品有有著深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的影響響，他的的書籍為為質(zhì)量專專家廣泛泛參考。。由他主主編的《朱蘭質(zhì)量量手冊》更是集當(dāng)當(dāng)代質(zhì)量量管理領(lǐng)領(lǐng)域的研研究和實實踐之大大成，被被譽為"質(zhì)量管理理的圣經(jīng)經(jīng)"。朱蘭質(zhì)量量螺旋曲曲線朱蘭質(zhì)量量螺旋曲曲線說明明13個環(huán)節(jié)間間相互依依存、相相互促進(jìn)進(jìn)、不斷斷循環(huán)螺旋上升升中的質(zhì)質(zhì)量職能能活動不不僅在企企業(yè)內(nèi)部部進(jìn)行，，還涉及及企業(yè)外外部的供供應(yīng)商和和顧客螺旋每經(jīng)經(jīng)過一次次循環(huán)就就意味著著產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量提高高一步要從產(chǎn)品品質(zhì)量的的形成過過程出發(fā)發(fā)控制產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，就必必須將質(zhì)質(zhì)量螺旋旋各個環(huán)環(huán)節(jié)的質(zhì)質(zhì)量職能能活動落落實到各各個部門門和相關(guān)關(guān)人員質(zhì)量環(huán)對比質(zhì)量環(huán)與與朱蘭的的質(zhì)量螺螺旋不同同。其主主要不同同點是質(zhì)質(zhì)量環(huán)把把“包裝和儲儲存”作為一個個獨立環(huán)環(huán)節(jié)，這這對所有有產(chǎn)品，，特別別別是流程程型材料料具有持持殊意義義。質(zhì)量環(huán)中中12個環(huán)節(jié)不不是一個個簡單重重復(fù)的過過程環(huán)節(jié)節(jié)，而是是一個螺螺旋式上上升的質(zhì)質(zhì)量環(huán)，，這和朱朱蘭質(zhì)量量螺旋有有相同之之處，意意指產(chǎn)品品質(zhì)量從從市場調(diào)調(diào)研開始始，到質(zhì)質(zhì)量形成成、實現(xiàn)現(xiàn)后交付付使用，，在使用用中又產(chǎn)產(chǎn)生新的的設(shè)想、、構(gòu)成新新的動力力再開始始新的質(zhì)質(zhì)量環(huán)，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量水平平呈螺旋旋式上升升和提高高。朱蘭質(zhì)量量管理三三步曲質(zhì)量管理理三部曲(朱蘭三部部曲)：質(zhì)量計劃、質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量改進(jìn)的的關(guān)系：：質(zhì)量計劃劃旨在明明確組織織的質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)，并并對實現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)所必必需的各各種行動動進(jìn)行規(guī)規(guī)劃和部部署的過過程。明明確目標(biāo)標(biāo)和途徑徑，是質(zhì)質(zhì)量管理理的前提提和基礎(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)量控制制也就是是實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)、落實實質(zhì)量措措施的過過程。是是質(zhì)量目目標(biāo)的保保障質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是指實實現(xiàn)前所所未有的的質(zhì)量水水平的過過程。標(biāo)標(biāo)志的質(zhì)質(zhì)量活動動的螺旋旋式提高高第三節(jié)質(zhì)量管理理相關(guān)術(shù)術(shù)語質(zhì)量管理理含義：指指導(dǎo)和控控制組織織的關(guān)于于質(zhì)量的的相互協(xié)協(xié)調(diào)的活活動職能：計計劃、組組織、指指揮、協(xié)協(xié)調(diào)和控控制，特特別是在在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制的職能能首要任務(wù)務(wù)：制定組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針，并使使之貫徹徹實施基本活動動：質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量保證和和質(zhì)量改改進(jìn)核心：建立健健全質(zhì)量量管理體體系質(zhì)量方針針含義：組織的的最高管管理者正正式發(fā)布布的該組組織的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨和方向向。質(zhì)量方針針是企業(yè)業(yè)經(jīng)營總總方針的的組成部部分，不不同的企企業(yè)可以以有不同同的質(zhì)量量方針，，但都必必須具有有明確的的號召力力。“以質(zhì)量求求生存，，以產(chǎn)品品求發(fā)展展”，““質(zhì)量第第一，服服務(wù)第一一”，““趕超世世界或同同行業(yè)先先進(jìn)水平平”等等這樣樣一些質(zhì)質(zhì)量方針針（服務(wù)務(wù)企業(yè)稱稱之為服服務(wù)宗旨旨）很適適于企業(yè)業(yè)對外的的宣傳，，因為它它是對企企業(yè)質(zhì)量量方針的的一種高高度概括括而且具具有強(qiáng)烈烈的號召召力。但但是，就就對企業(yè)業(yè)內(nèi)部指指導(dǎo)活動動而言，，這樣的的描述、、概括就就顯得過過于籠統(tǒng)統(tǒng)，因此此需要加加以明確確，使之之具體化化。質(zhì)量方針針注意質(zhì)量方針針是組織織經(jīng)營總總方針的的組成部部分質(zhì)量方針針應(yīng)為制制定質(zhì)量量目標(biāo)提提供框架架質(zhì)量方針針應(yīng)形成成書面文文件質(zhì)量方針針的基本本要求應(yīng)應(yīng)包括供供方的組組織目標(biāo)標(biāo)和顧客客的期望望和需求求，也是是供方質(zhì)質(zhì)量行為為的準(zhǔn)則則。一般包括括：產(chǎn)品設(shè)計計質(zhì)量、、同供應(yīng)應(yīng)廠商關(guān)關(guān)系、質(zhì)質(zhì)量活動動的要求求、售后后服務(wù)、、制造質(zhì)質(zhì)量、經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益和質(zhì)量量檢驗的的要求、、關(guān)于質(zhì)質(zhì)量管理理教育培培訓(xùn)等。質(zhì)量方針針關(guān)于產(chǎn)品品設(shè)計質(zhì)質(zhì)量。確定企業(yè)業(yè)產(chǎn)品所所要達(dá)到到的質(zhì)量量水平，，即對產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計質(zhì)量量，不同同的企業(yè)業(yè)可以有有不同的的質(zhì)量方方針：設(shè)計質(zhì)量量躍居領(lǐng)領(lǐng)先水平平，在國國際市場場上具有有競爭能能力，產(chǎn)產(chǎn)品在一一段時間間內(nèi)可以以高價出出售（優(yōu)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價價），使使企業(yè)獲獲得超額額利潤））；產(chǎn)品具有有較高的的可靠性性，在國國內(nèi)市場場具有競競爭能力力，與競競爭對手手的售價價相同，，而以提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量使使銷售額額超過競競爭對手手；產(chǎn)品保持持一定的的質(zhì)量水水平，大大幅度地地降低制制造成本本，適當(dāng)當(dāng)降低銷銷售價格格，以求求薄利多多銷；產(chǎn)品質(zhì)量量水平一一般，但但兼有其其它多種種功能，，能做到到一機(jī)多多用，滿滿足用戶戶要求。。每個企企業(yè)必須須根據(jù)市市場需求求信息和和本企業(yè)業(yè)的人員員素質(zhì)、、技術(shù)、、資源、、環(huán)境、、生產(chǎn)能能力等條條件，確確定應(yīng)當(dāng)當(dāng)采取的的設(shè)計質(zhì)質(zhì)量方針針。質(zhì)量方針針關(guān)于同供供應(yīng)廠商商關(guān)系。。規(guī)定同供供應(yīng)廠商商的合作作形式，，例如確確定供貨貨驗收方方法，為為長期合合作的供供應(yīng)商提提供各種種技術(shù)與與物資援援助，協(xié)協(xié)助供應(yīng)應(yīng)商開展展質(zhì)量保保證活動動，定期期對其質(zhì)質(zhì)量保證證能力進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查和評價價等。關(guān)于質(zhì)量量活動的的要求。。一般企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量活動要要求是：：各個環(huán)節(jié)節(jié)均應(yīng)貫貫徹以預(yù)預(yù)防為主主、為用用戶服務(wù)務(wù)的原則則；技術(shù)部門門必須向向質(zhì)量控控制部門門提供解解決質(zhì)量量關(guān)鍵、、改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的方案案和具體體措施；；建立制訂訂和落實實質(zhì)量目目標(biāo)、質(zhì)質(zhì)量計劃劃所需的的質(zhì)量保保證組織織機(jī)構(gòu)及及其職能能；各部門對對其承擔(dān)擔(dān)的質(zhì)量量職能應(yīng)應(yīng)提出書書面的工工作程序序和作法法；協(xié)調(diào)各種種質(zhì)量活活動；定期檢查查各種技技術(shù)組織織實施的的完成就就情況等等等。關(guān)于售后后服務(wù)。。確定銷售售和為用用戶服務(wù)務(wù)的總則則，例如如企業(yè)的的經(jīng)營方方針、接接受訂貨貨和銷售售方式、、技術(shù)服服務(wù)要求求、產(chǎn)品品的“三三包”與與“三保?！钡鹊鹊?。關(guān)于制造造質(zhì)量、、經(jīng)濟(jì)效效益和質(zhì)質(zhì)量檢驗驗的要求求。規(guī)定提高高合格率率或降低低廢品率率的要求求；質(zhì)量成本本分析與與控制的的要求；；適應(yīng)性判判斷的程程序與權(quán)權(quán)限；對制造成成本和價價格及利利潤的提提高水平平等進(jìn)行行計算等等等。其他。如關(guān)于于質(zhì)量管管理教育育培訓(xùn)等等。質(zhì)量控制制含義：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于滿滿足質(zhì)量量要求的的活動。。質(zhì)量控制制是為了了通過監(jiān)監(jiān)控質(zhì)量量形成過過程，消消除質(zhì)量量環(huán)上所所有階段段引起不不合格或或不滿意意效果的的因素。。以達(dá)到到質(zhì)量要要求，獲獲取經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益，，而采用用的各種種質(zhì)量作作業(yè)技術(shù)術(shù)和活動動。注意質(zhì)量控制制不是質(zhì)質(zhì)量檢驗驗控制特殊殊過程的的質(zhì)量，，可以通通過作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書、設(shè)備備維護(hù)、、人員培培訓(xùn)、工工藝方法法優(yōu)化等等措施實實施質(zhì)量保證證含義：質(zhì)質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于對對達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要求求提供信信任的活活動是企業(yè)向向顧客提提供其生生產(chǎn)等各各個環(huán)節(jié)節(jié)是有能能力提交交合格產(chǎn)產(chǎn)品的證證據(jù)，這這些證據(jù)據(jù)是有計計劃、系系統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量活動動的產(chǎn)物物。其關(guān)關(guān)鍵是提提供信用用。分類內(nèi)部質(zhì)量量保證：：是組織織向自己己的管理理者提供供信用外部質(zhì)量量保證：：指組織織向顧客客或其他他相關(guān)方方面提供供信用質(zhì)量管理理體系、、質(zhì)量改改進(jìn)質(zhì)量管理理體系：：在質(zhì)量量方面指指揮和控控制組織織的管理理體系，，是整個個管理體體系的一一部分質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)：是質(zhì)質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于增增強(qiáng)滿足足質(zhì)量要要求的能能力。其其關(guān)鍵是是增強(qiáng)能能力，使使組織滿滿足質(zhì)量量要求小結(jié)圖中正方方形表示示全部質(zhì)量管理理工作。要要開展質(zhì)質(zhì)量管理理，首先先應(yīng)制定定質(zhì)量方針針，同時進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量策劃劃、設(shè)計并并建立一一個科學(xué)學(xué)有效的的質(zhì)量體系系。而要建建立質(zhì)量量體系，，則應(yīng)設(shè)設(shè)置質(zhì)量管理理組織機(jī)機(jī)構(gòu)，明確其其職責(zé)權(quán)權(quán)限，然然后開展展質(zhì)量控制制活動和內(nèi)部質(zhì)量量保證活動。質(zhì)質(zhì)量控制制活動是是作業(yè)技技術(shù)和活活動，而而內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量保證證活動則則是為了了取得企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的信任任而開展展購活動動。二者之間間用虛S形分開，，這是說說明這兩兩種活動動是很難難明顯區(qū)區(qū)分開來來的，而而大小虛虛圓則是是表示方方形內(nèi)的的活動和和工作都都是質(zhì)量量管理。。如用實實圓就是是把它們們與質(zhì)量量管理割割開了。?；⌒涡本€線部分表表示外部質(zhì)量量保證活動，它它是在合合同上或或法規(guī)中中有質(zhì)量量保證要要求時，，才發(fā)生生的。這這種外部部質(zhì)量保保證活動動的開展展，是為為了取得得需方的的信任。。而弧形部部分覆蓋蓋在方形形上，則則形象地地說明了了外部質(zhì)質(zhì)量保證證只能建建立在企企業(yè)內(nèi)部部質(zhì)量管管理基礎(chǔ)礎(chǔ)上，也也就是說說，質(zhì)量量保證體體系應(yīng)建建立在質(zhì)質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)上。。離開質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量控制，，就談不不上質(zhì)量量保證。。離開質(zhì)質(zhì)量管理理體系，，也就不不可能建建立質(zhì)量量保證體體系。通過質(zhì)量量控制和和質(zhì)量保保證活動動，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量工工作中的的薄弱環(huán)環(huán)節(jié)和存存在問題題，再采采取針對對性的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)措施，進(jìn)進(jìn)入新一一輪的質(zhì)質(zhì)量管理理PDCA循環(huán)，以不斷斷獲得質(zhì)質(zhì)量管理理的成效效。第四節(jié)質(zhì)量管理理發(fā)展歷歷史對比發(fā)展階段時間基本特點一般質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初—20世紀(jì)30’S事后把關(guān)，剔除不合格品統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40’S—20世紀(jì)50’S末預(yù)防為主，預(yù)防加把關(guān)全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)60’S—至今在產(chǎn)品生命周期的全過程中進(jìn)行全面、綜合性的質(zhì)量控制第五節(jié)質(zhì)量管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作質(zhì)量教育育工作、、標(biāo)準(zhǔn)化化工作質(zhì)量教育育工作包包括質(zhì)量意識識教育質(zhì)量管理理知識教教育專業(yè)技術(shù)術(shù)和技能能教育標(biāo)準(zhǔn)化工工作：質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本方法就就是通過過制定、、貫徹、、審核、、修訂標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的循循環(huán)使產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量不斷提提高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計量工作作、質(zhì)量量信息工工作、質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任制計量工作作：是實實現(xiàn)單位位統(tǒng)一和和量值準(zhǔn)準(zhǔn)確可靠靠的測量量，涉及及整個測測量領(lǐng)域域并對整整個測量量領(lǐng)域起起指導(dǎo)、、監(jiān)督、、保證和和仲裁作作用質(zhì)量信息息工作：：是改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、改改善各環(huán)環(huán)節(jié)工作作質(zhì)量的的依據(jù)質(zhì)量責(zé)任任制：是是指企業(yè)業(yè)各個部部門和各各個崗位位的員工工在質(zhì)量量管理中中的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限第六節(jié)質(zhì)量管理理的基本本原則質(zhì)量管理理的基本本原則八項質(zhì)量量管理原原則產(chǎn)生生的背景及及意義八項質(zhì)量管理理原則的的理解一背背景一個組織織的管理理者，若若要成功功地領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和運作作其組織織，需要要采用一一種系統(tǒng)統(tǒng)的、透透明的方方式，對對其組織織進(jìn)行管管理。20世紀(jì)＝？？21世紀(jì)＝？？1995年，ISO//TC176成立工作作組，負(fù)負(fù)責(zé)整理理和編撰撰質(zhì)量管管理原則則。

是質(zhì)量管管理實踐踐經(jīng)驗和和理論的的總結(jié)是組織管管理的普普遍原則則為從事質(zhì)質(zhì)量管理理工作的的人員學(xué)學(xué)習(xí)、理理解、掌掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提提供幫助助二意意義三八項項基本質(zhì)質(zhì)量原則則以顧客為中心心Customerfocus領(lǐng)導(dǎo)作用用Leadership全員參與與Involvementofpeople過程方法法Processapproach以系統(tǒng)方方法管理理Systemapproachtomanagement持續(xù)改進(jìn)進(jìn)Continualimprovement基于事實實的決策策方法Factualapproachtodecisionmaking互利的供供方關(guān)系系Mutuallybeneficialsupplierrelationships（一）以以顧客為為中心組織依存存于他們們的顧客客，因而而組織應(yīng)應(yīng)理解顧顧客當(dāng)前前和未來來的需求求，滿足足顧客需需求并爭爭取超過過顧客的的期望。。理解要點點：如何理解解“顧客客”組織與顧顧客的關(guān)關(guān)系顧客的需需求顧客對組組織的回回報（一）以以顧客為為中心（（續(xù)）顧客——接收產(chǎn)品品的組織織或個人人。顧客不僅僅存在于于組織外外部，也也存在與與組織內(nèi)內(nèi)部。例如：設(shè)設(shè)計和生生產(chǎn)汽車車如果只考考慮駕駛駛員這一一直接顧顧客，而而不考慮慮乘客這這一最終終使用者者，汽車車很可能能出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題。

又例如：：在生產(chǎn)產(chǎn)過程中中如果不考考慮“下下一道過過程”的的“顧客客”，就就可能給給“下一一道過程程”增加加很多麻麻煩，造造成管理理糾紛，，影響工工作效率率。組織依存存于顧客客，組織織的產(chǎn)品品只有顧顧客認(rèn)可可了、購購買了，，組織才才能生存存下去；；而組織織又不可可能強(qiáng)迫迫顧客認(rèn)認(rèn)可和購購買，這這樣決定定了組織織應(yīng)“以以顧客為為關(guān)注焦焦點”，，用優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品吸引顧顧客。自覺地““以顧客客為關(guān)注注焦點””，是組組織立于于不敗之之地的最最根本的的指導(dǎo)思思想。組織和顧顧客的關(guān)關(guān)系

需求①“明示示的”可可以理解解為是規(guī)規(guī)定的要要求。合合同，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，法法規(guī)②“通常常隱含的的”是指指組織、、顧客和和其他相相關(guān)方的的慣例或或一般做做法，所所考慮的的需求或或期望是是不言而而喻的。。例如:化妝品對對顧客皮皮膚的保保護(hù)性等等。③“必須須履行的的”指法法律法規(guī)規(guī)要求的的或強(qiáng)制制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求的的。需求的概概念顧客對組組織的回回報組織“以以顧客為為關(guān)注焦焦點”，，最終會會得到顧顧客的回回報的。。這種回回報表現(xiàn)現(xiàn)在：認(rèn)可組織織的產(chǎn)品品及產(chǎn)品品質(zhì)量；；購買組織織的產(chǎn)品品；為組織無無償進(jìn)行行宣傳；；與組織建建立穩(wěn)固固的合作作關(guān)系；；支持組織織開展的的有關(guān)活活動。2主動確認(rèn)認(rèn)了解+溝通滿足甚至至超越八大原則則之一以顧客為為關(guān)注焦焦點（一）以以顧客為為中心（（續(xù)）調(diào)查、識識別并理理解顧客客的需求求和期望望倒水的故故事——《大長今》應(yīng)怎樣““以顧客客為關(guān)注注焦點””8歲的長今今，靠不不可思議議的意志志力，手手捧水盆盆熬過了了通宵的的懲罰，，終于獲獲得了考考試資格格，并被被錄取為為正式的的宮女，，跟隨韓韓尚宮學(xué)學(xué)廚藝。。師傅讓長長今做的的第一件件事，就就是去端端一碗水水來。長今小心心翼翼端端來一碗碗，可師師傅看看看水，便便不再理理她，做做自己的的事去了了。（一）以以顧客為為中心（（續(xù)）如此過了了許多天天，師傅傅什么也也沒有教教，只是是讓長今今重復(fù)地地端水給給她。。長今非非常痛苦苦，也非非常茫然然，不明明白師傅傅為什么么要這樣樣對她，，因為其其他的小小伙伴都都已經(jīng)跟跟著自己己的師傅傅學(xué)了很很多手藝藝。直到有一一次，連連續(xù)幾天天下土雨雨（沙塵塵暴），，宮中食食物莫名名其妙變變質(zhì)了，，而唯獨獨長今負(fù)負(fù)責(zé)洗菜菜的廚房房沒問題題。原來來，長今今跟母親親多學(xué)了了一門知知識——在下土雨雨的時候候，要用用煮開的的水洗菜菜，才能能解決宮宮中食物物莫名其其妙變質(zhì)質(zhì)的大難難題。一一時長今今贏得了了宮中所所有人的的好感。。韓尚宮驚驚喜地對對長今說說：“你你有個很很聰明的的母親，，知道根根據(jù)不同同的對象象，而采采取不同同的煮食食方法。?！?/p>

（一）以以顧客為為中心（（續(xù)）長今恍然然大悟，，明白了了端水的的方法。。長今問問韓尚宮宮：“你你要喝涼涼的還是是喝熱的的？你今今天肚子子痛嗎？？大解了了嗎？””然后在在水里加加了一點點食鹽給給韓尚宮宮，并說說出自己己加鹽的的理由。。師傅大悅悅：“你你終于明明白了??！因為對對于做食食物的人人來說，，水放在在碗里，，就是一一碗食物物，你要要了解對對方到底底要什么么？需求求什么？？要根據(jù)據(jù)對方的的情況和和需要，，再決定定自己的的行動，，這樣才才能做出出真正的的美食來來?！保ㄒ唬┮砸灶櫩蜑闉橹行模ǎɡm(xù)）（一）以以顧客為為中心（（續(xù)）確保在整整個組織織內(nèi)溝通通顧客的的需求和和期望

（一）以以顧客為為中心（（續(xù)）測量顧客客的滿意意程度并并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取取相應(yīng)的的活動或或措施移動客服服10086

（一）以以顧客為為中心（（續(xù)）系統(tǒng)的管管理好與與顧客的的關(guān)系

顧客滿意意模式：：顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意（二）領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實實現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。（二）領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用（續(xù)））積極主動動及樹立立榜樣

最易破壞壞規(guī)則的的人是誰誰？

（二）領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用（續(xù)））為組織的的未來描描繪清晰晰的遠(yuǎn)景景，確定定有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目目標(biāo)。

企業(yè)文化化世界著名名哈佛大大學(xué)企業(yè)業(yè)文化研研究專家家約翰科科特教授授斷言：：企業(yè)文化化對企業(yè)業(yè)的長期期經(jīng)營業(yè)業(yè)績有重重要的影影響。企業(yè)文化化在下一一個十年年內(nèi)很可可能成為為決定企企業(yè)興衰衰的關(guān)鍵鍵因素企業(yè)文化化與長長期經(jīng)營營業(yè)績關(guān)關(guān)系總收入員員工工股股凈凈增長增增長價價收收入重視企業(yè)業(yè)682％％282％％901％756％％文化公司司無企業(yè)文文化166％％36％74％％1％％特征公司司注：以上上為11年的考考查企業(yè)文化化與經(jīng)營營系統(tǒng)的的關(guān)系反過來，，企業(yè)文文化并不不是推動動發(fā)展的的唯一因因素，文文化只有有與經(jīng)營營管理系系統(tǒng)相聯(lián)聯(lián)系在一一起，才才能推動動提高業(yè)業(yè)績行為為的產(chǎn)生生，

文化系統(tǒng)統(tǒng)行為業(yè)績企業(yè)文化化與經(jīng)營營系統(tǒng)的的關(guān)系在激烈的的競爭條條件下，企業(yè)運運用團(tuán)隊隊完成工工作任務(wù)務(wù)，團(tuán)隊隊在構(gòu)建建以及施行企業(yè)業(yè)競爭性性戰(zhàn)略過程中需需要創(chuàng)造造良好的的成長氛氛圍，即即獲得企企業(yè)文化化的支持持，尤尤其在企企業(yè)經(jīng)受受業(yè)務(wù)量量和盈利利率快速速增長和和急劇下下降時，，會取得得員工的的相應(yīng)支支持。（二）領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用（續(xù)））為員工提提供所需需的資源源和培訓(xùn)訓(xùn)，并賦賦予其職職責(zé)范圍圍內(nèi)的自自由度。。（二）領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用（續(xù)））理解要點點：*確定定方向、、策劃未未來——戰(zhàn)略面*激勵勵員工、、培養(yǎng)人人才——人才面*透明明管理、、營造環(huán)環(huán)境——管理面*政令令統(tǒng)一、、承諾兌兌現(xiàn)——制度面（三）全全員參與與（續(xù)））各級人員員都是組組織之本本，只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干帶來來收益。。21世紀(jì)什么么最貴？？人才最貴貴?。。ㄈ┤珕T參與與

讓每個員員工了解解自身貢貢獻(xiàn)的重重要性及及其在組組織中的的角色。。

希爾頓酒酒店的老老門童的的故事。。（三）全全員參與與（續(xù)））

以主人翁翁的責(zé)任任感去解解決各種種問題

（三）全全員參與與（續(xù)））

使每個員員工根據(jù)據(jù)各自的的目標(biāo)評評估其業(yè)業(yè)績狀況況

（三）全全員參與與（續(xù)））

使員工積積極地尋尋找機(jī)會會增強(qiáng)他他們自身身的能力力、知識識和經(jīng)驗驗

深遠(yuǎn)意義義你如何對對待員工工，員工工就如何何對待顧顧客。ES調(diào)查內(nèi)容容工作滿意意度工作環(huán)境境的滿意意度組織與人人事的滿滿意度工作條件件與薪資資滿意度度對公司的的滿意度度EmployeeSatisfactionSurvey[Inhouse]1.Areyousatisfiedwiththeworkingenvironmentbetweenyouandyoursuperiorandcolleagues??2.Doyoufeelthatyouaregiventheopportunitytoexpressyouridea??3.Arethewages//salaryandotherbenefitsreceivedformcompanyappropriate??4.Arewelfaresbythecompanyappropriate?5.Areyousatisfiedwiththesystemandequipmentforsafetyinwork??6.Howgoodthecompanyhasprovidedyouontheskilldevelopmenttrainingcourses??7.Areyourgivenopportunitytodiscusswithyoursuperiorwhenneeded?8.Areyourskilledfullyutilizedbythecompany??9.Doyoursupervisorevaluateyourskill?10.Doyoursupervisorguideyouinyourwork?（四）過過程方法法將活動和和相關(guān)的的資源作作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。（四）過過程方法法（續(xù)））

為了取得得預(yù)期的的結(jié)果，，系統(tǒng)地地識別所所有活動動。（四）過過程方法法（續(xù)））

明確管理理活動的的職責(zé)和和權(quán)限分析和測測量關(guān)鍵鍵活動的的能力識別組織織職能之之間與職職能內(nèi)部部活動的的接口

讓我們看看一下一一位家庭庭主婦怎怎么做飯飯的老公：再再接再厲厲，下次次買鉆石石但是“做做飯恒久久遠(yuǎn)，鉆鉆石就一一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，，兒子洗菜、老老公切菜菜偷偷嘗一一口咸淡淡；問一一下老公公好不好好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，，親愛的的，走，，咱買衣衣服去做菜上菜飯菜識別需求求產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)配備資源源職責(zé)分工工測量分析析改進(jìn)獲得滿意意持續(xù)改進(jìn)進(jìn)戴明環(huán)PDCA環(huán)（五）管管理的系系統(tǒng)方法法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理，有助助于提高高實現(xiàn)目目標(biāo)的有有效性和和效率。。（五）管管理的系系統(tǒng)方法法（續(xù)））

建立一個個體系，，以最佳佳效果和和最高效效率實現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標(biāo)理解體系系內(nèi)各過過程的相相互依賴賴關(guān)系更好的理理解為實實現(xiàn)共同同的目標(biāo)標(biāo)所必需需的作用用和責(zé)任任，從而而減少職職能交叉叉造成的的障礙（五）管管理的系系統(tǒng)方法法（續(xù)））

理解組織織的能力力，在行行動前確確定資源源的局限限性設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，并確確定如何何運作體體系中的的特殊活活動通過測量量和評估估，持續(xù)續(xù)改進(jìn)體體系（六）持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個個永恒目目標(biāo)。P-D--C-A循環(huán)P策劃：根根據(jù)顧客客的要求求和組織織的方針針，建立立提供結(jié)結(jié)果必要要的目標(biāo)標(biāo)和過程程；D實施：實實施過程程；C檢查：根根據(jù)方針針、目標(biāo)標(biāo)和產(chǎn)品品要求，，對過程程和產(chǎn)品品進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視和測測量，并并報告結(jié)結(jié)果；A處理：采采取措施施，以持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)過程業(yè)業(yè)績。110過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)示意圖圖管理過程A資源管理過程B資源管理過程C資源管理過程D資源管理過程E資源管理過程F資源內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶APCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCd外部客戶外部客戶111戴明環(huán)（（PDCA循循環(huán)））PDCA特點四個階段大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次進(jìn)步一次PDCADCAPDCAPDCAP：計劃D：實施C：檢查A：處置ZD零缺陷導(dǎo)入前ISO9001ISO9004TQM6σ（六）持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)（續(xù)））

在整個組組織范圍圍內(nèi)使用用一致的的方法持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)組織的的業(yè)績?yōu)閱T工提提供有關(guān)關(guān)持續(xù)改改進(jìn)的方方法和手手段的培培訓(xùn)將產(chǎn)品、、過程和和體系的的持續(xù)改改進(jìn)作為為組織內(nèi)內(nèi)每位成成員的目目標(biāo)建立目標(biāo)標(biāo)以指導(dǎo)導(dǎo)、測量量和追蹤蹤持續(xù)改改進(jìn)（七）基基于事實實的決策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。（七）基基于事實實的決策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上的。在日常生生活和企企業(yè)管理理中得到到廣泛應(yīng)應(yīng)用,如:目標(biāo)制定定,合約評審審，文件件的復(fù)雜雜程度;反對“靠靠經(jīng)驗””，“憑憑感覺””，“拍拍腦袋””；數(shù)據(jù)分析析是未來來企業(yè)管管理的趨趨勢；數(shù)據(jù)的準(zhǔn)準(zhǔn)確性和和可靠性性；數(shù)據(jù)分析析的方法法；（七）基基于事實實的決策策方法（（續(xù)）

確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息息足夠精精確和可可靠讓數(shù)據(jù)/信息需要要者能得得到數(shù)據(jù)據(jù)/信息使用正確確的方法法分析數(shù)數(shù)據(jù)基于事實實分析，，權(quán)衡經(jīng)經(jīng)驗與直直覺，做做出決策策并采取取措施（八）與與供方互互利的關(guān)關(guān)系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價價值的能能力。（八）與與供方互互利的關(guān)關(guān)系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價價值的能能力。供方產(chǎn)品品組成組組織產(chǎn)品品的一部部分;把供方作作為組織織的資源源;輔導(dǎo)供方方,建立同盟盟體系,營造三贏贏局;（八）與與供方互互利的關(guān)關(guān)系（續(xù)續(xù)）

在對短期期收益和和長期利利益綜合合平衡的的基礎(chǔ)上上，確立立與供方方的關(guān)系系與供方或或合作伙伙伴共享享專門技技術(shù)和資資源識別和選選擇關(guān)鍵鍵供方清晰與開開放的溝溝通對供方做做出的改改進(jìn)和取取得的成成果進(jìn)行行評價并并予以鼓鼓勵總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)第七節(jié)三三大大質(zhì)量獎獎和卓越越績效模模式卓越績效效模式即即由三大大質(zhì)量獎獎（日本戴明明獎、美美國馬爾爾科姆.波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎和和歐洲質(zhì)質(zhì)量獎）的評價價標(biāo)準(zhǔn)所所體現(xiàn)的的一套綜綜合的、、系統(tǒng)化化的管理理模式。。卓越績效效模式實質(zhì)是對全面質(zhì)質(zhì)量管理理的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、實實施細(xì)則則。我國：2001年參照美美國建立立“全國國質(zhì)量管管理獎””，由中中國質(zhì)量量協(xié)會設(shè)設(shè)立；2012年國家質(zhì)檢檢總局設(shè)設(shè)立了““中國國國家質(zhì)量量獎”。。評獎的的準(zhǔn)則是是一樣的的，都是是《卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則》，GBT19580和GBT19879。2013年首屆中中國質(zhì)量量獎獲獎獎名單：：中國航航天科技技集團(tuán)公公司、海海爾集團(tuán)團(tuán)和中國國工程院院院士劉劉源。此此外共有有43個組織以以及3名個人獲獲得中國國質(zhì)量獎獎提名獎獎。第七節(jié)三三大大質(zhì)量獎獎和卓越越績效模模式1.日本戴明明獎日本科學(xué)學(xué)技術(shù)聯(lián)聯(lián)盟（JUSE）于1951年設(shè)立（（最早））兩類：針針對個人的戴明本本獎、針針對企業(yè)的戴明實實施獎審查項目目10項：方針、組組織及其其運營、、教育與與普及、、信息收收集傳遞遞及應(yīng)用用、分析析、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、控控制與管管理、質(zhì)質(zhì)量保證證、效果果、將來來的計劃劃戴明實施施獎的效效果表現(xiàn)現(xiàn)在經(jīng)營營結(jié)果和和管理水水平經(jīng)營結(jié)果果：質(zhì)量改改進(jìn)、新新產(chǎn)品開開發(fā)、生生產(chǎn)率提提高、銷銷售利潤潤增加管理水平平：部門溝溝通、工工作質(zhì)量量、計劃劃落實、、改進(jìn)成成了持續(xù)續(xù)活動2.美國馬爾爾科姆.波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎波多里奇奇（MalcolmBaldrige）其人，里里根時代代的美國國商業(yè)部部長。80年代代初期，，美國在在產(chǎn)品和和過程質(zhì)質(zhì)量方面面的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)地位經(jīng)經(jīng)受強(qiáng)烈烈挑戰(zhàn)，，過去20年生生產(chǎn)力的的增長落落后于競競爭對手手，不良良質(zhì)量成成本高達(dá)達(dá)銷售收收入的20%。。美國經(jīng)濟(jì)濟(jì)界開始始警醒，，開始了了一場遍遍布全國國的“質(zhì)質(zhì)量革命命”，開開始向日日本學(xué)習(xí)習(xí)，重新新導(dǎo)入TQM。。波多里奇奇1981年出出任美國國商業(yè)部部長，1987年7月月因意外外事故去去世。在在任期間間極力倡倡導(dǎo)質(zhì)量量管理，，對推動動“質(zhì)量量提高法法”立法法不遺余余力。國會很快快通過了了立法。。為紀(jì)念念波多里里奇，稱稱為：《《1987年馬馬爾科姆姆?波多多里奇國國家質(zhì)量量提高法法－“公公眾法100--107”》，，1987.8.20由里根根總統(tǒng)簽簽署生效效。第七節(jié)三三大質(zhì)量量獎和卓卓越績效效模式立法目的的：提高高質(zhì)量和和生產(chǎn)率率榮譽：獲得質(zhì)量量獎是一一種自豪豪和驕傲傲，組織織在追求求質(zhì)量獎獎的過程程中，將將不斷提提高質(zhì)量量和生產(chǎn)產(chǎn)率，進(jìn)進(jìn)而提高高利潤水水平和競競爭力。。榜樣：獎勵、認(rèn)認(rèn)可獲獎獎的卓越越組織（（每年由由總統(tǒng)親親自頒獎獎），為為全美提提供榜樣樣。共享：獲獎組織織分享其其最佳實實踐，為為希望實實現(xiàn)高質(zhì)質(zhì)量的組組織提供供指導(dǎo)。。自評：建立評審審標(biāo)準(zhǔn)和和指南（（每年更更新），，為美國國企業(yè)、、政府和和其他組組織用于于自我評評價其改改進(jìn)努力力和結(jié)果果，尋找找進(jìn)一步步的改進(jìn)進(jìn)機(jī)會，，持續(xù)改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新，追追求卓越越（每年年擴(kuò)散至至數(shù)百萬萬個組織織）。不只是為了獲獎獎！4測量量、分析析和知識識管理90分2戰(zhàn)略略策劃85分3以顧顧客為中中心85分6運營營管理85分7結(jié)果果450分分組織概述述環(huán)境、關(guān)關(guān)系與戰(zhàn)戰(zhàn)略形勢勢5以員員工為本本85分1領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)120分分領(lǐng)導(dǎo)三角角結(jié)果三角角#2011-2012版共7個個類目((Categories)，17個評分條條款(Items)，，35個方面(Areas))傳播最廣廣泛的卓卓越績效效模式：：美國質(zhì)質(zhì)量獎模模式第七節(jié)三三大大質(zhì)量獎獎和卓越越績效模模式卓越績效效標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了11種核心價值值觀：a具有遠(yuǎn)見見的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)b顧客驅(qū)動動的卓越越c組織的和和個人的的學(xué)習(xí)d對雇員和和合作伙伙伴的重重視e敏捷性f注重未來來g管理創(chuàng)新新h基于事實實的管理理i公共責(zé)任任和公民民義務(wù)j注重結(jié)果果與創(chuàng)造造價值k系統(tǒng)的視視野有7大類目標(biāo)準(zhǔn)1領(lǐng)導(dǎo)、2戰(zhàn)略計劃劃、3以顧客和和市場為為中心、、4測量、分分析和知知識管理理、5對人力資資源的重重視、6過程管理理、7經(jīng)營結(jié)果果注意：前前六類是是“對策-展開”型的要求求，第七七類是“結(jié)果”型的要求求注意：前前3類代表領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的三三要素，，后3類代表著著結(jié)果的的三要素素小結(jié)美國馬爾爾科姆.波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎1987年設(shè)立目的：①改進(jìn)質(zhì)量量和生產(chǎn)產(chǎn)率；②表彰改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量成成就公司司、提供供榜樣；；③建立質(zhì)量量改進(jìn)指指南和準(zhǔn)準(zhǔn)則；④通過獲獎獎企業(yè)變變革和文文化信息息指導(dǎo)其其他企業(yè)業(yè)。第一步是建立一一套評價價準(zhǔn)則即即“卓越績效效標(biāo)準(zhǔn)”通過綜合合的組織織績效管管理方法法，為顧顧客、員員工和其其他相關(guān)關(guān)方不斷斷創(chuàng)造價價值，提提高組織織整體的的績效和和能力，，促進(jìn)組組織獲得得持續(xù)發(fā)發(fā)展和成成功。卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則是質(zhì)質(zhì)量獎評評審的依依據(jù)，是是國家質(zhì)質(zhì)量獎勵勵制度的的技術(shù)文文件。制制定這套套標(biāo)準(zhǔn)的的目的有兩個，，一是用用于國家家質(zhì)量獎獎的評價價，二是是用于組組織的自自我學(xué)習(xí)習(xí)，引導(dǎo)導(dǎo)組織追追求卓越越績效，，提高產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和經(jīng)經(jīng)營質(zhì)量量，增強(qiáng)強(qiáng)競爭優(yōu)優(yōu)勢，并并通過評評定獲獎獎組織、、樹立典典范并分分享成功功的經(jīng)驗驗，鼓勵勵和推動動更多的的組織使使用這套套標(biāo)準(zhǔn)。?！白吭娇冃?biāo)準(zhǔn)”是決定獲獲獎和向向申請者者反饋的的基礎(chǔ)馬爾科姆姆.波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎對對于結(jié)果果給予高高度重視視如果你追追求質(zhì)量量，你不不會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)任何比比波多里里奇質(zhì)量量獎標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)更好的的標(biāo)準(zhǔn)。。我對這個個獎了解解越多，，我越是是堅信，，作為一一個國家家，我們們應(yīng)當(dāng)持持續(xù)對它它進(jìn)行投投資。美國前商商業(yè)部長長德里波獎的設(shè)設(shè)立，相相當(dāng)程度度地促成成了美國國90年年代后的的發(fā)展，，使之重重新回到到世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)霸主主的位置置。美國前總總統(tǒng)克林林頓馬爾科姆姆.波多多里奇國國家質(zhì)量量獎在使使美國經(jīng)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)復(fù)活力以以及在提提高美國國國家競競爭力和和生活質(zhì)質(zhì)量等方方面起到到了主要要作用波多里奇奇獎獲獎獎?wù)叽肀砹嗣绹鴩顑?yōu)秀秀的企業(yè)業(yè)，為組組織和社社會設(shè)立立了一個個高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，它們們充滿活活力、生生機(jī)盎然然，最有有高尚品品德，處處于行業(yè)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)地位。。美國前商商業(yè)部長長埃文斯斯美國前總總統(tǒng)小布布什波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎?wù)找娉沙蔀橐环N種全球性性的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，世界界上類似似獎項增增長的數(shù)數(shù)量是波波多里奇奇質(zhì)量獎獎標(biāo)準(zhǔn)重重要性的的佐證。。NIST對于奉行行卓越績績效模式式的公司司與一般般公司在在股票市市場上的的表現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行了比