顧客管理-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略7.1客客戶戶關(guān)系管管理戰(zhàn)略略概述7.2成成都都海浪公公司發(fā)展展現(xiàn)狀7.3成成都都海浪客客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略確定定和實施施7.1客客戶戶關(guān)系管管理戰(zhàn)略略概述7.1..1客戶增長長矩陣7.1..2識別與選選擇客戶戶7.1..3客戶關(guān)系系管理過過程7.1..4客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略要點點7.1..5客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略組成成什么是戰(zhàn)戰(zhàn)略?明茨伯格格：戰(zhàn)略是是一種計計劃，一一種策劃劃、一種種模式、、一種定定位、一一種觀念念。摩爾：戰(zhàn)略是是“對由由于復(fù)雜雜、不可可預(yù)測和和不完全全的知識識而產(chǎn)生生的焦慮慮的解脫脫”。威廉·詹姆斯：戰(zhàn)略是是一種把把所有外外來信息息和刺激激進(jìn)行整整理，加加以調(diào)配配的分類類框架。。通過這這個明確確的分類類框架，，組織的的方針和和目標(biāo)就就明確了了。魁恩：戰(zhàn)略是是一種模模式或計計劃。波特在《哈佛商業(yè)業(yè)評論》中把戰(zhàn)略略分為三三個層次次：第一一是定位位，第二二是取舍舍，第三三是配稱稱?？偨Y(jié)：戰(zhàn)略是是指一個個組織在在復(fù)雜的的環(huán)境里里，利用用各種資資源以獲獲得競爭爭優(yōu)勢的的理性思思考和行行動綱領(lǐng)領(lǐng)。什么是戰(zhàn)戰(zhàn)略?客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略——定義客戶關(guān)系系管理：運(yùn)用一一定的技技術(shù)管理理企業(yè)與與客戶的的關(guān)系以以實現(xiàn)客客戶價值值最大化化?？蛻絷P(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略：企業(yè)為為了優(yōu)化化管理客客戶資源源，最大大化客戶戶價值而而制定的的長遠(yuǎn)規(guī)規(guī)劃和長長遠(yuǎn)目標(biāo)標(biāo)?？蛻絷P(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略——定義是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一一個組成成部分是一種商商業(yè)戰(zhàn)略略，理解解和管理理某個組組織當(dāng)前前和潛在在的客戶戶需求。。是一個漫漫長的歷歷程，在在該過程程中，公公司圍繞繞客戶行行為，改改變企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略、、機(jī)構(gòu)和和技術(shù)更更好地管管理自己己的企業(yè)業(yè)，為客客戶服務(wù)務(wù)，更好好地為客客戶服務(wù)務(wù)。建立、合合成和保保持優(yōu)勢勢：幫助企業(yè)業(yè)市場人人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重要客客戶；以清晰的的目標(biāo)策策劃和管管理市場場營銷；；通過雇員員之間的的信息共共享，幫幫助企業(yè)業(yè)更好地地進(jìn)行電電話銷售售和銷售售管理，，促進(jìn)當(dāng)當(dāng)前業(yè)務(wù)務(wù)流程的的流水線線化；與客戶之之間形成成緊密的的往來關(guān)關(guān)系，改改善客戶戶服務(wù)，，最大化化企業(yè)收收益；使員工能能夠遵循循科學(xué)的的流程來來了解客客戶需求求?？蛻絷P(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略——目的AnsoffMatrix：市場戰(zhàn)戰(zhàn)略的表表達(dá)7.1..1客客戶增增長矩陣陣：客戶戶戰(zhàn)略的的表達(dá)不同的客客戶戰(zhàn)略略組合7.1..2識識別與選選擇客戶戶誰為你的的企業(yè)提提供了收收入使用你的的產(chǎn)品或或服務(wù)是是誰做出出的決定定誰從你的的產(chǎn)品或或服務(wù)受受益了7.1..3客客戶戶關(guān)系管管理過程程1、區(qū)分客客戶包括：確確定客戶戶；客戶戶細(xì)分。。2、客戶互互動3、滿足客客戶包括：啟啟動客戶戶關(guān)系管管理；開發(fā)個性性化產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。1、區(qū)分分客戶群群中的不不同客戶戶2、建立立和發(fā)展展與客戶戶之間的的高質(zhì)量的的互動“一對一營營銷”：企業(yè)根根據(jù)客戶戶的特殊殊要求調(diào)調(diào)整經(jīng)營營行為，，這些特特殊需求求可能是是客戶主主動提供供的，也也可能是是企業(yè)從從各種渠渠道搜集集得到的的。3、調(diào)整整產(chǎn)品和和服務(wù)以以滿足客戶的需需要針對不同同類客戶戶設(shè)計不不同的營營銷方案案，提供供個性化化的服務(wù)務(wù)、產(chǎn)品品、或滿滿足客戶戶的特殊殊需要，，提高其其購買力力并加強(qiáng)強(qiáng)客戶關(guān)關(guān)系。7.1..4CRM戰(zhàn)略要點點1、根本出發(fā)發(fā)點：客戶的的真正需需求。2、建立的基基礎(chǔ)：實現(xiàn)客客戶讓渡渡價值的的增值，，讓客戶戶滿意。。3、持久的保保證：保持與與客戶良良性接觸觸，讓客客戶擁有有愉快的的消費(fèi)經(jīng)經(jīng)驗與感感受。客戶戰(zhàn)略略產(chǎn)品和渠渠道策略略基礎(chǔ)設(shè)施施戰(zhàn)略相互協(xié)調(diào)調(diào)戰(zhàn)略7.1..5CRM戰(zhàn)略組成成1、CRM戰(zhàn)略中的的客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略略定義為為公司如如何建立立和管理理一個客客戶組合合，一個個客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略至少少包括四四個元素素：（1）客戶理理解。（2）客戶競競爭。（3）客戶親親和力。。（4）客戶管管理能力力。一個客戶戶戰(zhàn)略必必須要能能夠回答答：客戶戶是誰？？客戶想想要什么么？客戶戶如何被被管理？？2、CRM戰(zhàn)略中的的產(chǎn)品和和渠道策策略產(chǎn)品和渠渠道策略略保證一一個組織織能有效效地配送送其產(chǎn)品品，確保保了銷售售能力和和有效渠渠道管理理。3、CRM戰(zhàn)略中的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施戰(zhàn)略略基礎(chǔ)設(shè)施施戰(zhàn)略保保證CRM的整體有有一定的的技術(shù)支支持、技技術(shù)保障障。4、CRM戰(zhàn)略中的的相互協(xié)協(xié)調(diào)戰(zhàn)略略相互協(xié)調(diào)調(diào)戰(zhàn)略能能創(chuàng)造出出可以和和客戶建建立關(guān)系系并滿足足客戶需需要的環(huán)環(huán)境，這這需要具具有激進(jìn)進(jìn)客戶管管理和互互動客戶戶關(guān)懷的的能力。。7.2成成都都海浪公公司發(fā)展展現(xiàn)狀7.2..1成都海浪浪公司簡簡介7.2..2公司營銷銷策略分分析7.2..3市場競爭爭狀況7.2..4公司目前前存在的的問題7.2..1成成都海浪浪公司簡簡介由重慶海海浪集團(tuán)團(tuán)投資控控股，于于1996年10月創(chuàng)辦。。主導(dǎo)產(chǎn)品品為雙叉叉奶。日銷量近近10萬瓶，每每年凈利利潤達(dá)數(shù)數(shù)百萬元元。員工90余人，送送奶員400余人。7.2..2公公司營銷銷策略分分析采取走“訂戶市場場”而非走大大眾場策策略，避避開與強(qiáng)強(qiáng)大對手手正面交交鋒。送貨上門門“客戶先吃吃后付款款”對送奶員員實施高高額酬金金制度7.2..3市市場競爭爭狀況7.2..4公公司營營銷存在在的問題題資金流、、物流、、信息流流一條線線，即公公司→送送奶員→→客戶，，單線渠渠道易造造成環(huán)節(jié)節(jié)壟斷，，風(fēng)險大大?？蛻魯?shù)據(jù)據(jù)均在送送奶員手手中。公司短期期局部調(diào)調(diào)查流失失率高。。7.3成成都海浪浪客戶關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略確確定和和實施7.3..1客戶關(guān)系系管理應(yīng)應(yīng)用需求求分析與與戰(zhàn)略確確定7.3..2客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施7.3..3客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略評價價指標(biāo)7.3..1客客戶關(guān)關(guān)系管理理應(yīng)用需求分析析與戰(zhàn)略略確定客戶/銷售方面面客戶服務(wù)務(wù)方面員工管理理方面企業(yè)前端端業(yè)務(wù)管管理方面面1、客戶戶/銷售售方面①沒有客戶戶數(shù)據(jù)；；②無法分類類統(tǒng)計客客戶和潛潛在客戶戶信息；；③對銷售人人員/送奶員的的工作情情況掌握握不夠，，無法掌握握銷售進(jìn)進(jìn)展情況況；④無法快捷捷及時地地考評銷銷售人員員的業(yè)績績；⑤缺乏行之之有效的的營銷策策略。2、客戶戶服務(wù)方方面①只能被動動接受客客戶投訴訴；②缺乏行之之有效的的客戶反反饋機(jī)制制，無法法建立準(zhǔn)準(zhǔn)確的客客戶服務(wù)務(wù)檔案；；③服務(wù)中的的有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的知知識無法法共享。。3、員工工管理方方面①送奶員的的離開必必定造成成客戶資資源的流失；；②送奶員缺缺乏自我我約束，，時間管管理要領(lǐng)欠缺缺。4、企業(yè)業(yè)前端業(yè)業(yè)務(wù)管理理方面①銷銷售、、營銷、、客戶服服務(wù)之間間的信息息不能共共享，客戶戶反饋不不暢，不不能引起起相應(yīng)業(yè)業(yè)務(wù)部門門協(xié)同工作作；②缺缺乏對客客戶、服服務(wù)、員員工等業(yè)業(yè)務(wù)狀況況的定性性量化分析析。7.3..2客客戶戶關(guān)系管管理戰(zhàn)略略實施1、現(xiàn)有組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的調(diào)整整2、現(xiàn)有成成本會計計調(diào)整3、客戶關(guān)關(guān)系管理理項目的的實施4、企業(yè)文文化改造造5、客戶關(guān)關(guān)系管理理環(huán)境下下的營銷銷策略1、現(xiàn)有有組織結(jié)結(jié)構(gòu)的調(diào)調(diào)整1、現(xiàn)有有組織結(jié)結(jié)構(gòu)的調(diào)調(diào)整2、現(xiàn)有成成本會計計調(diào)整企業(yè)可以以采用ABC法來計算算客戶成成本，也也就可以以計算某某個客戶戶的利潤潤貢獻(xiàn)，，為該客客戶的區(qū)區(qū)分提供供依據(jù)。。3、客戶關(guān)關(guān)系管理理項目的的實施設(shè)計客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用業(yè)務(wù)務(wù)集成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)分析決策執(zhí)行行客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)4、企業(yè)文文化改造造構(gòu)思一個個“從客戶利利益出發(fā)發(fā)”的企業(yè)文文化體系系。建立“客戶導(dǎo)向向”的企業(yè)組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)。5、客戶關(guān)關(guān)系管理理環(huán)境下下的營銷銷策略初期：圍圍欄戰(zhàn)術(shù)術(shù)；建立客戶戶數(shù)據(jù)庫庫后：用用客戶價價值模型型細(xì)分客客戶；分類對應(yīng)應(yīng)營銷；；階梯升級級營銷。。階梯升級級營銷7.3..3客客戶戶關(guān)系管管理戰(zhàn)略略評價指指標(biāo)新增客戶戶量(率率)：衡衡量潛在在客戶增增加對營營銷戰(zhàn)略略影響。。流失客戶戶量(率率)：衡衡量客戶戶關(guān)系好好壞。升級客戶戶量（率率）：客客戶升級級的最終終目標(biāo)是是使客戶戶成為企業(yè)、品品牌的忠忠實客戶戶。客戶平均均贏利