銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化

.08銷售案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第1頁(yè)類別每日工作職責(zé)案場(chǎng)環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標(biāo)準(zhǔn)銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第2頁(yè)每日工作職責(zé)——日常、其它執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、考勤：8：50全部到崗；2、儀容儀表整理；3、晨會(huì)（銷售經(jīng)理安排當(dāng)日工作）；

4、接待客戶（歡迎參觀）；5、接聽(tīng)電話（“您好！XXXX，請(qǐng)講”）；

6、老客戶定時(shí)維護(hù)；7、完成客戶經(jīng)理工作日志；8、晚會(huì)（總結(jié)當(dāng)日工作情況，反饋工作問(wèn)題）。執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理執(zhí)行責(zé)任人：銷售經(jīng)理銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第3頁(yè)豐富多彩晨會(huì)—確保銷售飽滿激情銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第4頁(yè)每日工作職責(zé)——日常、其它備注其它工作職責(zé)：1.參加項(xiàng)目培訓(xùn)及XX項(xiàng)目組組織其它培訓(xùn)；2.參加銷售月度會(huì)議；3.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置工作；4.認(rèn)真配合其它相關(guān)部門督察考評(píng)工作；5.配合開(kāi)發(fā)商完成相關(guān)工作；6.配合其它相關(guān)部門，做好信息交流；7.未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，禁止私自與媒體信息交流。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第5頁(yè)營(yíng)銷周會(huì)分享銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第6頁(yè)營(yíng)銷周會(huì)分享銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第7頁(yè)類別每日工作職責(zé)案場(chǎng)環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標(biāo)準(zhǔn)銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第8頁(yè)案場(chǎng)環(huán)境要求桌椅沙盤(pán)地面執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責(zé)任人：銷售經(jīng)理類別執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)備注清潔、無(wú)紙屑、無(wú)污漬售樓處全部區(qū)域地面、地毯保持案場(chǎng)桌面整齊使用完成及時(shí)歸位全部區(qū)域桌面，座椅每日上班開(kāi)啟沙盤(pán)照明，至六點(diǎn)由最終班輪值人員關(guān)閉沙盤(pán)照明確保照明系統(tǒng)正常使用。如遇照明故障，及時(shí)聯(lián)絡(luò)模型企業(yè)。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第9頁(yè)案場(chǎng)環(huán)境要求意見(jiàn)本私人物品銷售中心吧臺(tái)控臺(tái)類別執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)備注清潔，電話、宣傳資料擺放整齊。樣板房預(yù)約參觀單、同行及媒體記錄表、來(lái)電來(lái)訪訪記錄表需擺放在控臺(tái)上。各項(xiàng)物料少于10份時(shí)及時(shí)補(bǔ)充至50份。除工作所需資料外，其它各類物品禁止擺放在控臺(tái)處。每日上班需檢驗(yàn)電話是否可正常接聽(tīng)。清潔、完整無(wú)損，擺放于控臺(tái)上。每日由監(jiān)督人查閱，匯總至項(xiàng)目各管理層。上班時(shí)請(qǐng)檢驗(yàn)意見(jiàn)本是否擺放于控臺(tái)。意見(jiàn)本如已寫(xiě)滿或者損壞等情況，需及時(shí)替換。禁止擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場(chǎng)所。銷售講義夾（ipad)固定位置擺放，不影響視覺(jué)觀瞻禁止輪值接待人員坐在吧臺(tái)喝水，并將水杯帶離吧臺(tái)。銷售人員不得進(jìn)入吧臺(tái)服務(wù)區(qū)。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第10頁(yè)類別每日工作職責(zé)案場(chǎng)環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標(biāo)準(zhǔn)銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第11頁(yè)儀容儀表要求執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責(zé)任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)—男士：1)客戶經(jīng)理接待客戶必須穿著黑色皮鞋、黑色襪子、不露腳趾和腳跟。備注：保持鞋面光潔無(wú)灰塵。2)上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，保持整齊大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領(lǐng)帶時(shí)，要將襯衫下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。備注：西裝每七天必須一次洗熨燙，案場(chǎng)配置熨燙機(jī)。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第12頁(yè)儀容儀表要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)—男士：3)儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長(zhǎng)發(fā)，指甲要常修剪。備注：發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度。小拇指不留長(zhǎng)指甲，指甲不得有黑垢。4)不得留胡須，要天天修臉。備注：以無(wú)胡茬為合格5)

上班前不吃異味食品和不喝含酒精飲料，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生案場(chǎng)男性工作人員襯衫與上衣口袋不裝任何物品；備注：注意口腔異味，保持口氣清新。6)

禁止留胡須、蓄長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊、保持潔凈、不染發(fā)，面部清潔，指甲要修短并保持整齊。備注：頭發(fā)不得染色，保持自然發(fā)色。7)

禁止佩戴耳飾及耳釘，手上不能佩戴手表、戒指（一枚）之外任何飾物；備注：不佩戴夸大裝飾戒指。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第13頁(yè)儀容儀表要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)—女士：1)

上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，保持整齊大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，穿黑色皮鞋；如穿著裙裝統(tǒng)一著黑色絲襪。備注：穿裙子不可露出襪口；鞋子上無(wú)任何裝飾性物品，鞋跟不超出5公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋。如遇絲襪勾絲情況及時(shí)替換。

2)

女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過(guò)厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；備注：眼影以不易被顯著覺(jué)察為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，標(biāo)準(zhǔn)上以填補(bǔ)眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和填補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人表達(dá)出精神飽滿和含有青春朝氣；銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第14頁(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)—女士：3)

不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油（肉色除外），發(fā)式要按銷售中心要求要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)及染發(fā)。備注：指甲長(zhǎng)度不得超出1厘米。上班時(shí)需梳馬尾辮。4)

上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸大頭飾和首飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。佩戴耳飾及耳釘不超出一對(duì)，手上不能佩戴手表、戒指（一枚）之外任何飾物。備注：耳飾可佩帶簡(jiǎn)練式樣耳釘，不得佩帶墜型耳環(huán)。帶隱形眼鏡者可選黑色及咖啡色鏡片，不得帶綠色、藍(lán)色等色系隱形眼鏡。5)

每日上班前要檢驗(yàn)自己儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人面或在公共場(chǎng)所整理。儀容儀表要求銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第15頁(yè)星河灣客戶經(jīng)理裝束銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第16頁(yè)類別每日工作職責(zé)案場(chǎng)環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標(biāo)準(zhǔn)銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第17頁(yè)星河灣接待禮儀銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第18頁(yè)接待禮儀——態(tài)度執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責(zé)任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1.要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2.要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。3.要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。4.要從容穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。5.要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。備注：1.不要帶有厭煩、僵硬、憤恨表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。2.工作場(chǎng)所保持精神飽滿、禁止將個(gè)人不良情緒帶到工作中。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第19頁(yè)接待禮儀——站姿執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責(zé)任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，雙手自然腹前相握。備注：要保持良好精神狀態(tài)。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第20頁(yè)接待禮儀——坐姿執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1.眼睛目視前方，用余光注視座位；2.落座要輕，防止扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲；3.落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；4.聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；5.兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；6.兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；7.不得將物件夾在腋下；執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責(zé)任人：銷售經(jīng)理銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第21頁(yè)接待禮儀——與客戶交談標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責(zé)任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：交談時(shí)，必須保持衣著整齊說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；交談時(shí)，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并經(jīng)過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解客人談話主題或內(nèi)容；交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；禁止在售樓部?jī)?nèi)大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；不得以任何借口頂撞、諷刺、諷刺、嘲弄客人；稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語(yǔ)言；不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤恨、僵硬、擔(dān)心和恐懼表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第22頁(yè)接待禮儀——與客戶交談標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：9.談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。10.如確有急事或接電話而需離開(kāi)面正確客戶時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完成。回頭再次面對(duì)客戶時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。11、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分玩笑。12.客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。13.假如要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與他人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需馬上與客戶說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商議”，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感激。14.在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客戶。15.客戶離開(kāi)時(shí)，客戶經(jīng)理或接待人員應(yīng)送至門口，代為開(kāi)門并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別，如“謝謝您光臨”、“再見(jiàn)”、“歡迎您下次再來(lái)”等，并目送客戶離去。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第23頁(yè)接待禮儀——與客戶交談標(biāo)準(zhǔn)備注：1、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與相關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑；2、不得與客戶爭(zhēng)吵，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌語(yǔ)言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌評(píng)價(jià)和議論。3、客戶提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)怒、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理會(huì)客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第24頁(yè)類別每日工作職責(zé)案場(chǎng)環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標(biāo)準(zhǔn)銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第25頁(yè)電話、接待規(guī)范——客戶接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理執(zhí)行責(zé)任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1.客戶進(jìn)入銷售大廳大門迎賓人員微笑道好：“您好，歡迎參觀！請(qǐng)問(wèn)我有什么能夠幫助您？”2.輪值客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)詢，客戶是否第一次來(lái)訪，并依據(jù)客戶需求來(lái)區(qū)分客戶類型,若得知其為老客戶答：“請(qǐng)稍等，我馬上通知您客戶經(jīng)理來(lái)接待您?！比粼摽蛻艚?jīng)理不在答：“不好意思他（她）今天不在，不過(guò)我會(huì)安排其它人接待您，請(qǐng)稍候。3.服務(wù)員問(wèn)詢客戶需要何種飲品并為其準(zhǔn)備。4.客戶經(jīng)理需在1分鐘內(nèi)快速到客戶處。同時(shí)在自我介紹后引領(lǐng)客戶進(jìn)入接待程序。6.嚴(yán)格按照XX項(xiàng)目要求銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜；7.除接待人員外，其余未接待客戶客戶經(jīng)理應(yīng)站在輪值區(qū)域內(nèi)；銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第26頁(yè)電話、接待規(guī)范——客戶接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：8.對(duì)于當(dāng)日休息客戶經(jīng)理客戶，應(yīng)由銷售經(jīng)理安排其它客戶經(jīng)理幫助處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作；9.客戶接待完成后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；客戶經(jīng)理整理好客戶接待資料，同時(shí)做好下一位客戶接待準(zhǔn)備；10.送客時(shí)，幫客戶叫TAXI，或者指導(dǎo)客戶公交站點(diǎn)位置，必要時(shí)能夠親自領(lǐng)往；11.客戶經(jīng)理天天下班前應(yīng)及時(shí)把當(dāng)日全部接待客戶資料整理完整，并將辦理入會(huì)客戶資料準(zhǔn)確錄入XX項(xiàng)目組銷售系統(tǒng)，同時(shí)填寫(xiě)當(dāng)日客戶經(jīng)理工作日志，銷售經(jīng)理每日檢驗(yàn)日志內(nèi)容并簽字確認(rèn)。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第27頁(yè)電話、接待規(guī)范——客戶接待標(biāo)準(zhǔn)備注：要求：每日安排不少于3位客戶經(jīng)理在前臺(tái)值班（或者按照?qǐng)龅丶皝?lái)訪量需要）?？紤]到客戶經(jīng)理工作性質(zhì)可有2人相對(duì)靈活，確保前臺(tái)不得少于1人值班，接待前應(yīng)提前準(zhǔn)備好名片，不允許讓客戶等候1分種以上。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第28頁(yè)電話、接待規(guī)范——客戶接待標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1.第一時(shí)間致歡迎詞。2.統(tǒng)一著裝、銘牌。3.了解來(lái)訪媒體渠道（包含電話和現(xiàn)場(chǎng)）。4.是否留下客戶聯(lián)絡(luò)方式（包含電話和現(xiàn)場(chǎng)）。5.客戶接待時(shí)主動(dòng)遞名片，自我介紹。6.洽談時(shí)使用saleskey。7.接待中全程禮儀規(guī)范。8.對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)清楚詳細(xì)講解。9.在樣板房講解中主動(dòng)提醒交房標(biāo)準(zhǔn)，以及在交房標(biāo)準(zhǔn)中不包含部分。10.送客至門口，對(duì)來(lái)訪客戶表示感激。11.主動(dòng)邀約客戶下次來(lái)訪，并確認(rèn)時(shí)間。12.認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)訪客戶檔案記錄表》。13.日志中表達(dá)工作內(nèi)容，和級(jí)別卡及《來(lái)訪客戶檔案記錄表》相符合。14.是否首次來(lái)訪日起一周內(nèi)進(jìn)行回訪。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第29頁(yè)電話、接待規(guī)范——電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理執(zhí)行責(zé)任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1.電話鈴響三次內(nèi)必須接聽(tīng)電話，電話致辭“您好！XX，請(qǐng)講”；2.電話接聽(tīng)必須了解“客戶樓盤(pán)獲知路徑，客戶購(gòu)房需求，客戶聯(lián)絡(luò)方式”；3.電話接聽(tīng)努力爭(zhēng)取了解“客戶來(lái)訪時(shí)間，客戶購(gòu)房用途，客戶居住區(qū)域，客戶對(duì)項(xiàng)目初步認(rèn)知”；4.電話接聽(tīng)必須通知客戶“客戶來(lái)訪路徑，項(xiàng)目介紹和優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)3個(gè)以上”；5.如客戶所找人員不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地問(wèn)詢對(duì)方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者統(tǒng)計(jì)下來(lái)轉(zhuǎn)告被找人員；6.對(duì)于電話來(lái)訪量過(guò)大來(lái)不及接聽(tīng)情況下，可統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作；7.全部來(lái)電應(yīng)做好相關(guān)書(shū)面統(tǒng)計(jì)工作，天天及時(shí)整理后進(jìn)行信息匯總。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第30頁(yè)備注：標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1.電話鈴聲二聲內(nèi)接聽(tīng)電話；2.使用規(guī)范用語(yǔ)，不得出現(xiàn)“喂”等不禮貌用詞；3.在電話中對(duì)項(xiàng)目要有一個(gè)清楚介紹；4.主動(dòng)邀約客戶前來(lái)銷售中心看房；5.主動(dòng)在電話中要求留下聯(lián)絡(luò)方式；6.主動(dòng)問(wèn)詢客戶經(jīng)過(guò)什么渠道知道售樓處電話；7.主動(dòng)通知客戶駕車、乘車路線；8.必須說(shuō)感激您來(lái)電9.收線前必須說(shuō)“感激您來(lái)電”等客戶掛線后才能結(jié)束通話。電話、接待規(guī)范——電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第31頁(yè)類別每日工作職責(zé)案場(chǎng)環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標(biāo)準(zhǔn)銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第32頁(yè)介紹、帶看、講解——項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責(zé)任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1.嚴(yán)格依據(jù)銷售中心《銷售講義》及《答客問(wèn)》和培訓(xùn)教材內(nèi)容，參考銷售中心銷售流程進(jìn)行項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解；2.帶看樣板房和工地時(shí)，客戶經(jīng)理先出售樓處于客戶前面，為其拉門，同行時(shí)應(yīng)走在客戶側(cè)前方，禁止走在客戶后方，禁止在陪同客戶看房過(guò)程中抽煙或有其它不文明行為；3.帶看工地應(yīng)要求路線行走，注意講解流程，突出項(xiàng)目亮點(diǎn)。工地現(xiàn)況和周圍特征，邊走邊介紹；4.客戶經(jīng)理帶客看房進(jìn)出電梯、房門時(shí)應(yīng)讓客戶先行，同時(shí)手部應(yīng)做相關(guān)遮擋電梯門和房門舉動(dòng)，預(yù)防上述物件撞擊到客戶；5.客戶經(jīng)理在帶看過(guò)程中，如遇臺(tái)階或較危險(xiǎn)地域應(yīng)快速及時(shí)通知客戶注意，同時(shí)注意保護(hù)客戶安全，尤其是老人、小孩和其它行動(dòng)不便客戶；6.客戶經(jīng)理帶看樣板房時(shí)應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房?jī)?nèi)整齊潔凈；銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第33頁(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：7.客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格恪守各項(xiàng)安全要求；8.不論成交是否，每接待完一組客戶后，立刻詳細(xì)填寫(xiě)客戶資料。依據(jù)客戶成交可能性，將其分類。9.側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)整體優(yōu)勢(shì)；10.用自己熱忱和誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任關(guān)系；11.經(jīng)過(guò)交談?wù)_把握客戶真實(shí)需求，并據(jù)此快速制訂自己應(yīng)對(duì)策略；12.當(dāng)客戶超出一人時(shí)，注意區(qū)分其中決議者，把握他們相互間關(guān)系。13.引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解；14.帶看小區(qū)路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線賣點(diǎn)；15.耐心詳細(xì)向客戶講解產(chǎn)品；16.講解過(guò)程中突出項(xiàng)目標(biāo)優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)；17.經(jīng)過(guò)交談依據(jù)客戶實(shí)際情況有針對(duì)性講解分析；18.盡可能讓客戶充分了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。介紹、帶看、講解——項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第34頁(yè)備注：1.在客戶進(jìn)入售樓處門口設(shè)置保安崗，保安第一時(shí)間引導(dǎo)客戶停車，第一時(shí)間迎接客戶，雨天主動(dòng)接過(guò)客戶傘具并進(jìn)行統(tǒng)一擺放，為客戶提供車輛遮陽(yáng)套，為客戶遞送紙巾；2.選擇適當(dāng)位置安排客戶就坐，幫客戶拉沙發(fā)，客戶經(jīng)理問(wèn)詢喝哪種飲料，倒水，遞送紙巾；3.客戶簽約時(shí)間較長(zhǎng)，能夠幫客戶叫外賣或者現(xiàn)場(chǎng)提供點(diǎn)心；4.帶看樣板房和工地時(shí)，熱天應(yīng)為客戶提供遮陽(yáng)傘，下雨天提供鞋套、鞋刷；介紹、帶看、講解——項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第35頁(yè)備注：5.建立節(jié)日問(wèn)候機(jī)制。在節(jié)日中主動(dòng)主動(dòng)地去問(wèn)候和關(guān)心客戶，縮短彼此之間距離；①.銷售中心遇傳統(tǒng)節(jié)日（如春節(jié)、元旦、中秋、圣誕）和客戶生日必須統(tǒng)一安排客戶經(jīng)理進(jìn)行短信（內(nèi)容銷售中心統(tǒng)一撰寫(xiě)）問(wèn)候；②.對(duì)于項(xiàng)目標(biāo)關(guān)鍵客戶，必須統(tǒng)一組織客戶經(jīng)理親自進(jìn)行電話問(wèn)候，有條件提議適當(dāng)準(zhǔn)備節(jié)日禮品親自上門造訪；③.注意事項(xiàng)：節(jié)目問(wèn)候不要太過(guò)于功利性；要堅(jiān)持多問(wèn)候，少推銷標(biāo)準(zhǔn)；建立以客戶為中心服務(wù)意識(shí)。介紹、帶看、講解——項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第36頁(yè)類別每日工作職責(zé)案場(chǎng)環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標(biāo)準(zhǔn)銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第37頁(yè)接待標(biāo)準(zhǔn)——(客戶歸屬標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)行崗位：銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責(zé)任人：項(xiàng)目總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照XX項(xiàng)目組客戶接待規(guī)則制度遵守，盡量做到公平公正，以促進(jìn)銷售積極性為目。銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第38頁(yè)類別每日工作職責(zé)案場(chǎng)環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標(biāo)準(zhǔn)銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化第39頁(yè)銷售工作違規(guī)處罰制度——禁止行為執(zhí)行崗位：銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責(zé)任人：項(xiàng)目總監(jiān)、銷售總監(jiān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1.私自操作XX項(xiàng)目組要求以外和違反XX項(xiàng)目組利益各項(xiàng)業(yè)務(wù)；2.私自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，私自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險(xiǎn)XX項(xiàng)目組業(yè)務(wù)返利等不妥得利；3.在工作中弄虛作假，損害XX項(xiàng)目組利益或坑害客戶利益；4.收取客戶饋贈(zèng)現(xiàn)金、禮品、有價(jià)證券等；5.搶單、藏單等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)伎倆；銷售管理標(biāo)