銷售管理主題知識講座

銷售管理一車間質(zhì)量管理部盤偉嵐銷售管理主題知識講座第1頁主要內(nèi)容一、營銷組織構(gòu)架及崗位設置二、產(chǎn)品銷售管理制度三、產(chǎn)品訂貨發(fā)出與貨款收繳流程四、產(chǎn)品配送管理制度五、營銷倉管錄入統(tǒng)計管理制度六、商品退貨處理制度七、商品收回處理制度八、售后服務管理制度九、代理商管理制度銷售管理主題知識講座第2頁一、營銷組織構(gòu)架及崗位設置重大疫苗銷售中心物流部辦公室技術服務部南區(qū)銷售北區(qū)銷售銷售管理主題知識講座第3頁二、產(chǎn)品銷售管理制度1、總則：（1）產(chǎn)品銷售方針：以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展，確立“用戶第一”、“質(zhì)量第一”、“信譽第一”、“服務第一”，維護企業(yè)聲譽，重視社會經(jīng)濟效益，生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品投放市場，滿足社會需要。（2）產(chǎn)品銷售管理目標：掌握市場信息，開發(fā)新產(chǎn)品，開拓市場，提升產(chǎn)品市場競爭能力，溝通企業(yè)與社會，企業(yè)與用戶關系，提升企業(yè)經(jīng)濟效益。2、市場預測：（1）對同類產(chǎn)品生命周期情況和市場覆蓋情況要作全方面了解分析。（2）預測國內(nèi)各地域及國外市場各占銷售比率，確定年銷售量總體計劃。（3）搜集國外同行業(yè)同類產(chǎn)品更新及技術發(fā)展情報，國外市場供求趨勢，國外用戶產(chǎn)品反應及信賴程度，確定對外市場開拓方針。銷售管理主題知識講座第4頁3、經(jīng)營決議

由銷售部提出初步年度產(chǎn)品銷售方案，報請企業(yè)審查決議。經(jīng)過企業(yè)辦公會議討論，總經(jīng)理審定，董事會經(jīng)過，確定年度經(jīng)營目標并作為編制年度生產(chǎn)綱領和企業(yè)年度方針目標依據(jù)。4、產(chǎn)銷平衡及簽署協(xié)議（1）銷售部依據(jù)企業(yè)整年生產(chǎn)綱領及近年來國內(nèi)各地域和外貿(mào)訂貨情況、市場供求形勢確定“以銷定產(chǎn)”和“以產(chǎn)定銷”相結(jié)合方針。（2）執(zhí)行價格政策。（3）編報季度和月度銷售計劃。（4）參加各類訂貨會議，擴大銷售網(wǎng)。（5）建立和逐步完善銷售檔案，管理好用戶協(xié)議。銷售管理主題知識講座第5頁

【注意】1）產(chǎn)品銷售原則：（1）獸藥成品只有經(jīng)質(zhì)量管理部門檢驗合格，簽發(fā)成品檢驗合格報告單后方能銷售，有下列情況之一獸藥不能銷獸：①未經(jīng)企業(yè)質(zhì)量管理部門檢驗合格獸藥。②無批準文號、商標、生產(chǎn)批號獸藥。③與國家法律、法規(guī)規(guī)定不符獸藥產(chǎn)品。④無口岸藥檢所檢驗合格報告書進門獸藥。⑤不注明或超過規(guī)定時限獸藥。⑥標簽、說明書等資料不全獸藥。⑦包裝不牢靠、破損或標簽含糊不清獸藥。⑧變質(zhì)或被污染獸藥。（2）獸藥銷售執(zhí)行先產(chǎn)先銷：獸藥質(zhì)量具有時效性銷售管理主題知識講座第6頁3）與新老客戶簽協(xié)議或訂單，應要求產(chǎn)品品種、數(shù)量、執(zhí)行標準，用戶需求等。4）常規(guī)獸藥產(chǎn)品協(xié)議經(jīng)銷售部經(jīng)理同意后，業(yè)務員與用戶溝通確認，簽署正式協(xié)議，作為收、發(fā)貨依據(jù)。5）銷售統(tǒng)計

：每批獸藥銷售均應填寫銷售統(tǒng)計

(1)內(nèi)容應包含：品名、規(guī)格、生產(chǎn)入庫及售出數(shù)量、收貨單位，產(chǎn)品質(zhì)量情況、庫存量、經(jīng)辦人、發(fā)貨單位等。其中檢驗單位，協(xié)議或訂單號及運輸方式必要時也應填寫清楚。

(2)作用：

①準確掌握庫存結(jié)構(gòu)及市場需求，為制訂生產(chǎn)計劃提供依據(jù)。

②作為獸藥批追溯依據(jù)，發(fā)覺質(zhì)量問題時可及時準確找到該批產(chǎn)品全部用戶，及時收回處理，有效控制產(chǎn)品質(zhì)量。

③可作為獸藥生產(chǎn)企業(yè)開展市場服務、用戶訪問及用戶滿意度調(diào)查依據(jù)。

(3)保留期限：主要目標為確保用戶有質(zhì)量反饋時用以核查，銷售統(tǒng)計應保留至產(chǎn)品失效或負責期后一年，末要求使用期產(chǎn)品價保留三年。銷售管理主題知識講座第7頁6）銷售產(chǎn)品防護：以確保產(chǎn)品順利交付（1）符合產(chǎn)品包裝要求搬運方式，輕拿輕放，預防橫蠻裝卸行為。（2）根據(jù)顧客要求及交貨地區(qū)環(huán)境情況，采取必要防寒、防凍或防雨措施。（3）有特殊貯存條件產(chǎn)品銷售發(fā)送過程中企業(yè)提供適宜環(huán)境。（4）長途運輸包裝應加固，且產(chǎn)品外包裝應建立適當防護標識。（5）銷售發(fā)貨前業(yè)務人員或主管發(fā)貨人員查對協(xié)議，發(fā)貨單位填寫運輸交接單，預防錯發(fā)或數(shù)量差錯。7）顧客檔案

：銷售部門應建立顧客檔案，為用戶訪問及售后服務做準備（1）內(nèi)容：顧客名稱、地址、電話、聯(lián)絡人、顧客基本銷售情況(主銷產(chǎn)品、銷量、回款、資信情況等)。（2）管理：①建立顧客檔案管理制度。②顧客檔案每年調(diào)整機制。③顧客檔案為企業(yè)機密，銷售部專員保管，未經(jīng)企業(yè)主管銷售領導批準，禁止查閱。銷售管理主題知識講座第8頁5、編制產(chǎn)品發(fā)運計劃，組織回籠資金（1）執(zhí)行銷售協(xié)議。（2）發(fā)貨處理好主次關系。（3）產(chǎn)品銷售均由銷售部開具“產(chǎn)品發(fā)貨通知單”、發(fā)票和托收單，由財務部收款或向銀行辦理托收手續(xù)。（4）分管成品資金，努力降低產(chǎn)品庫存，并主動幫助財務部及時回籠資金。（5）確立為用戶服務觀念，款到發(fā)貨應及時辦理，用戶函電問詢，三天內(nèi)必答，如質(zhì)量問題需派人處理，五天內(nèi)與相關部門聯(lián)絡，派人前往。6、建立產(chǎn)品銷售信息反饋制度（1）銷售部每年組織一次較全方面用戶訪問，并每年發(fā)函到全國各用戶，征求意見，將搜集意見匯總，整理，向企業(yè)領導及相關部門反應，由相關部門提出整改辦法，并列入全方面質(zhì)量管理工作。（2）將用戶對產(chǎn)品質(zhì)量，技術要求等方面來信登記并及時反饋相關部門處理。（3）負責產(chǎn)品銷售方面各種數(shù)據(jù)搜集整理，建立用戶檔案，搜集同行業(yè)情報，提供銷售方面分析資料，按上級要求，及時、準確、完整地上報銷售報表。銷售管理主題知識講座第9頁三、產(chǎn)品訂貨發(fā)出與貨款收繳流程

1、產(chǎn)品銷售管理流程

2、貨款收繳流程（SOP）

財務部發(fā)出催款通知單至客戶及銷售代表，銷售代表負責貨款催繳結(jié)算，貨款由銷售代表確認后欠款客戶經(jīng)過銀行匯至企業(yè)財務部，財務部收到貨款后，開具發(fā)票給客戶，并通知銷售代表已收到此次貨款，結(jié)束此次貨款收繳程序。支付現(xiàn)金客戶，由銷售代表將現(xiàn)金存入企業(yè)銀行帳戶。銷售管理主題知識講座第10頁四、產(chǎn)品配送管理制度發(fā)貨員營業(yè)部發(fā)貨單收貨單位、收貨人、收貨地址、聯(lián)絡方式、產(chǎn)品名稱、規(guī)格數(shù)量、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號倉庫提貨發(fā)貨點實施發(fā)貨保留發(fā)貨憑證收貨人收到貨物，收貨確認單營業(yè)部財務部通知銷售代表結(jié)束配送程序

發(fā)貨員確認收到【注意】：（1）對運輸車輛行車安全負責。（2）作好每次產(chǎn)品配送統(tǒng)計，收貨確認后將統(tǒng)計表一式三份，除自留存根外，分送營業(yè)部和財務部各一份。（3）每七天與營業(yè)部對賬一次，形成書面匯報報送銷售主管。（4）發(fā)送貨物費用盡可能當日到財務結(jié)算。（5）貨物發(fā)出后，不論是否得到客戶收貨確認，應將貨物發(fā)出信息通知營業(yè)部。銷售管理主題知識講座第11頁五、營銷倉管錄入統(tǒng)計管理制度營銷財務主管錄入統(tǒng)計員倉管員入倉出倉通知單入倉、出倉物品名稱、規(guī)格數(shù)量、單價、金額錄入計算機每七天一次與生產(chǎn)部成品倉管員對賬，出具報表和月底出具匯總表銷售部經(jīng)理接到

復核正確無誤報送銷售管理主題知識講座第12頁六、商品退貨處理制度1、

退貨原因及負擔責任（1）因本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題、運輸過程中保管不妥、延遲送達、發(fā)貨錯誤引發(fā)退貨；或因國家行業(yè)政策等人力不可抗拒原因引發(fā)退貨，由本企業(yè)負擔一切費用。（2）與客戶簽定銷售協(xié)議，協(xié)議要求非質(zhì)量問題退貨不給予受理。

2、退貨注意事項（1）對原因不明退貨申請銷售主管應拒絕同意，已退貨倉庫應拒收。（2）對已啟封疫苗退貨不作處理，銷售主管應該拒絕同意，倉庫應拒收。（3）因為客戶沒有按照存放要求進行保管而造成出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或者外包破損等問題退貨申請，不能作退貨處理，銷售主管應拒絕同意接收。（4）對發(fā)出合格產(chǎn)品，在客戶手上超出三個月，除異常原因（諸如停業(yè)、轉(zhuǎn)行等）一律不作退貨，對客戶申請不以受理。銷售管理主題知識講座第13頁接到客戶退貨要求銷售代表核實原因、并向銷售部經(jīng)理提出申請銷售部經(jīng)理會同質(zhì)管人員調(diào)查核實呈總經(jīng)理裁決，發(fā)回收指令銷售代表按銷售統(tǒng)計回收貨物倉庫初檢，對照退貨單，統(tǒng)計入庫取樣、送質(zhì)檢部門全項檢驗（含外觀）查找原因分析問題提出糾正辦法3、退貨處理工作程序（SOP）

銷售管理主題知識講座第14頁【注意】1）退貨原因包括其它批號產(chǎn)品時，全部包括批號同時處理2）退貨統(tǒng)計：符合退回要求產(chǎn)品在處理退貨時應填寫產(chǎn)品退貨統(tǒng)計①內(nèi)容包含：品名、批號、規(guī)格、數(shù)量退貨單位和地址、退貨原因、日期、處理意見等。②作用：了解產(chǎn)品存在問題，企業(yè)可依據(jù)問題實施改進；提升企業(yè)信譽，贏得用戶信賴。3）質(zhì)量問題退貨（1）應進行全項復檢，查找和分析原因，提出糾正辦法，并采取適當預防辦法以防止這類事故再次發(fā)生。（2）必須報廢，經(jīng)報廢審批程序后，在質(zhì)量管理部監(jiān)督下，在確定地點進行報廢處理，做好報廢統(tǒng)計。銷售管理主題知識講座第15頁七、商品收回處理制度

1、有以下情況，企業(yè)應主動收回當批產(chǎn)品及其它包括一樣問題批號：（1）在使用期內(nèi)留樣檢驗發(fā)覺不符合質(zhì)量標準產(chǎn)品。（2）各級獸藥監(jiān)察所抽檢發(fā)覺不符合質(zhì)量標準產(chǎn)品。（3）銷售或用戶反應使用期內(nèi)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，經(jīng)留樣和產(chǎn)品所在地取樣檢驗均不合格產(chǎn)品。（4）質(zhì)量管理部門有足夠證據(jù)懷疑存在質(zhì)量隱患產(chǎn)品?！咀⒁狻渴栈禺a(chǎn)品全部銷毀處理，防止再進入市場。銷售管理主題知識講座第16頁質(zhì)量管理部填寫產(chǎn)品收回通知單總經(jīng)理審批質(zhì)量管理部發(fā)出產(chǎn)品收回通知單銷售經(jīng)理接收并安排執(zhí)行收回銷售代表按銷售統(tǒng)計收回產(chǎn)品并填寫收回統(tǒng)計倉管按收回統(tǒng)計將收回產(chǎn)品收入不合格品庫并統(tǒng)計質(zhì)檢部門取樣并進行全項檢驗（含外觀）查找原因分析問題提出糾正辦法2、商品收回詳細處理流程：銷售管理主題知識講座第17頁【注意】（1）應指定專員負責產(chǎn)品收回程序，嚴格執(zhí)行產(chǎn)品收回各項工作。

（2）負責產(chǎn)品收回人員應有銷售統(tǒng)計全部資料，銷售統(tǒng)計應包含批發(fā)商和直接客戶詳細資料（包含：用戶名稱地址、工作時間內(nèi)外電話號碼和/或傳真號、銷售產(chǎn)品批號和數(shù)量），包含出品產(chǎn)品和樣品。（3）

建立組織收回行動，應制訂書面程序，定時復核，必要時更新。產(chǎn)品收回程序應能隨時快速開啟。銷售管理主題知識講座第18頁八、售后服務管理制度2、內(nèi)容：（1）客戶訪問方式：函電咨詢，上門訪問，用戶滿意度調(diào)查表，邀請用戶座談

和召開會議調(diào)研等內(nèi)容獸藥產(chǎn)品質(zhì)量：獸藥外觀、包裝質(zhì)量、產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量等工作質(zhì)量：供貨情況、運輸防護、差錯、服務態(tài)度、問題

處理方法及時間等服務質(zhì)量1、管理機構(gòu)：

銷售部所屬技術服務部為本企業(yè)商品售后客戶服務管理策劃與實施單位。（2）技術服務：

技術部或質(zhì)量管理部門技術人員定時協(xié)作進行技術培訓與技術服務。向客戶介紹本企業(yè)產(chǎn)品性能、特點和注意事項，尤其指導用戶安全用藥并咨詢意見，作好產(chǎn)品開發(fā)和工藝改進。另外，搜集對客戶經(jīng)營有參考價值市場行情等信息，幫助客戶處理生產(chǎn)技術、經(jīng)營管理、使用消費等方面技術難題。①訪問人員作好訪問統(tǒng)計，用戶滿意度調(diào)查表格應及時收回。②相關責任部門實施整改辦法，及時熱情回復用戶意見，到達用戶滿意。③質(zhì)量管理部門作好效果檢驗工作。（一）售后客戶技術服務管理銷售管理主題知識講座第19頁（二）客戶投訴管理1、客戶投訴處理流程表項目主辦部門客戶投訴調(diào)查及處理客戶投訴反應業(yè)務部門調(diào)查客戶服務部與質(zhì)管部責任歸屬判定總經(jīng)理室與質(zhì)管部處理期限管理總經(jīng)理室與質(zhì)管部成品退回處理檢驗質(zhì)管部收料倉庫客戶投訴改進及追蹤改進表提出總經(jīng)理室與生產(chǎn)部改進項目確定生產(chǎn)部改進項目確認總經(jīng)理室與生產(chǎn)部改進項目執(zhí)行相關部門改進項目督促總經(jīng)理室與質(zhì)管部銷售管理主題知識講座第20頁2、客戶投訴

處理職責①詳查客戶投訴產(chǎn)品訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。②了解客戶投訴要求及客戶投訴理由確實認。③幫助客戶處理疑難或提供必要參考資料。

④快速傳達處理結(jié)果。①綜理客戶投訴案件調(diào)查、提報與責任人員確定。②發(fā)生原因及處理、改進對策檢驗、執(zhí)行、督促、防之提報。③客戶投訴質(zhì)量檢驗確認。銷售部

質(zhì)量管理部其它部門：略3、客戶投訴處理表編號標準：

年度(××)月份(××)流水編號(××)銷售管理主題知識講座第21頁4、客戶反應調(diào)查及處理（1）銷售部人員接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、批號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶投訴調(diào)查處理單”，連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。（2）客戶投訴案件若需會勘者，銷售部在未填立“客戶投訴調(diào)查處理單”前，業(yè)務人員應馬上反應客戶服務部人員會同質(zhì)量管理部人員共同前往處理，并于處理后向總經(jīng)理匯報。（3）為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由服務部人員與質(zhì)量管理部人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出匯報呈總經(jīng)理指示。銷售管理主題知識講座第22頁（4）總經(jīng)理室質(zhì)管組依據(jù)“客戶投訴調(diào)查處理單”追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并確定處理對策，再送回總經(jīng)理室查核后送回銷售部確定處理意見，銷售部依指示處理。（5）業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回“客戶投訴調(diào)查處理單”時，應馬上向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。（6）總經(jīng)理室質(zhì)管組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果“客戶投訴調(diào)查處理單”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與生產(chǎn)部意見加以分析成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。（7）總經(jīng)理室質(zhì)管組每個月10日前匯總上月份結(jié)案案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、業(yè)務部及相關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢驗各客戶投訴項目進行檢驗改進對策及處理結(jié)果。銷售管理主題知識講座第23頁【注意】依據(jù)獸藥管理GMP要求：（1）企業(yè)接到用戶投訴后，調(diào)查組需進行以下調(diào)查及處理：①復查留樣，審查該批產(chǎn)品生產(chǎn)和檢驗統(tǒng)計。②對投訴樣品進行檢驗，作出判斷并提出處理意見。③及時進行用戶訪問．聽取用戶意見，并進行現(xiàn)場調(diào)研，作好統(tǒng)計。④組織生產(chǎn)、質(zhì)量、技術部門人員分析評審，查明原因責任人。⑤提出妥善處理方法并督促實施，如停頓使用等。⑥建立企業(yè)改進方法并實施．防止類似問題再發(fā)生。銷售管理主題知識講座第24頁（2）向當?shù)剞r(nóng)牧行政管理部門匯報①對獸藥不良反應應及時向當?shù)剞r(nóng)牧行政管理部門提出書面匯報。②獸藥生產(chǎn)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題和嚴重安全問題時，應停產(chǎn)并及時向當?shù)剞r(nóng)牧行政管理部門匯報。a．獸藥在使用期或負責期內(nèi)，因獸藥質(zhì)量問題造成整批退貨時。b．固獸藥質(zhì)量問題，出現(xiàn)動物批量死亡時。c．發(fā)生混藥或異物混入，嚴重影響畜禽健康時。d．獸藥使用中，出現(xiàn)新不良反應時。銷售管理主題知識講座第25頁（1）

應指定一人負責投訴處理，并決定擬采取辦法。該責任人應有足夠人員給予幫助。對任何投訴、調(diào)查或產(chǎn)品收回情況作詳細統(tǒng)計匯總，最終交由質(zhì)量管理部。（2）對含有潛在產(chǎn)品缺點任何用戶投訴，應制訂書面規(guī)程，詳細敘述采取處理辦法，包含必要時收回產(chǎn)品辦法。（3）

對相關產(chǎn)品缺點任何用戶投訴，應有全部原始資料和全方面調(diào)查統(tǒng)計。質(zhì)量管理部負責問題調(diào)查研究。（4）如發(fā)覺或懷疑某批產(chǎn)品有缺點，應考慮全部包括與此批次相關產(chǎn)品進行復檢，確定是否存在一樣缺點。（5）為投訴處理而做出全部決定和采取辦法均應有統(tǒng)計，并編號方便與對應批統(tǒng)計相關聯(lián)。【注意】依據(jù)企業(yè)《用戶投訴及不良反應管理規(guī)程》要求：銷售管理主題知識講座第26頁（6）投訴處理統(tǒng)計應定時復查，方便發(fā)覺重復出現(xiàn)問題及時收回產(chǎn)品。（7）因生產(chǎn)中出現(xiàn)錯誤，致產(chǎn)品變質(zhì)、或其它嚴重質(zhì)量問題，應將及時向當?shù)孬F藥行政管理部門匯報。（8）

用戶在投訴中出現(xiàn)問題，應及時查明原因和責任，應責成相關部門進行整改，落實到人，限定時間，做到來信有回復，改進有辦法，處理有結(jié)果。發(fā)覺質(zhì)量問題應向相關部門匯報，并及時退回藥品做好統(tǒng)計。（9）對用戶質(zhì)量投訴要及時做出回復，處理意見要明確，應使客戶明白又輕易接收為標準。（10）假如質(zhì)量投訴是關于藥品質(zhì)量方面不良反應或其它相關方面，應按藥品不良反應制度辦理。銷售管理主題知識講座第27頁5、不良反應：指合格產(chǎn)品在正慣使用方法、用量情況下出現(xiàn)與用藥目標無關或意外有害反應。（1）包含：產(chǎn)品已知和未知作用引發(fā)副作用、毒性反應及過敏反應等。（2）監(jiān)測管理小組：質(zhì)量管理部門，負責企業(yè)所生產(chǎn)藥品不良反應匯報和監(jiān)測工作，發(fā)覺可能與用藥相關不良反應應詳細統(tǒng)計、調(diào)查、分析、評價、處理，并填寫《藥品不良反應事件匯報表》。（3）監(jiān)測范圍：未知、嚴重、罕見、異乎尋常、不可預測藥品不良反應。已知不良反應視詳細情況而匯報，對新藥則要求全方面匯報。（4）

產(chǎn)品不良反應管理程序：①由質(zhì)量管理門路人員負責做好產(chǎn)品批號跟蹤調(diào)查，其它人員不得私自處理；②盡快與投訴人聯(lián)絡，查清情況、查明不良反應原因，確定出現(xiàn)問題性質(zhì)。③

提出處理意見匯報企業(yè)責任人，按時填寫不良反應統(tǒng)計：④對用戶做出回復或賠償；⑤將用戶意見以書面形式通知責任部門責任人，方便共同分析原因，提出改進辦法。⑥質(zhì)量管理部負責搜集、分析、整理、上報企業(yè)產(chǎn)品不良反應信息。銷售管理主題知識講座第28頁6、建立用戶訪問工作檔案（1）用戶基本信息：

如企業(yè)名稱、地址、郵編、電話號碼、聯(lián)絡人、投訴原因等（2）用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量情況和提議。（3）對用戶意見投訴處理情況。（4）企業(yè)營銷部搜集用戶資料應將情況反應質(zhì)量管