2022年公司話務員個人總結報告

第7頁共9頁2022年?公司話務員?個人總結報?告【一】?兩個月的?工作，使我?對客服工作?有了一定的?了解和認識??，F(xiàn)就將我?的感想及對?客服工作的?認識作如下?總結：1?.客服人員?所需的基本?技能及素質?要求：客?服人員所需?的基本技能?需要有良好?的服務精神?、具有良好?的溝通能力?、普通話流?利、工作認?真細致、需?要有良好的?團隊精神和?工作協(xié)作意?識，紀律意?識強及良好?的有良好的?心態(tài)。2?.作為客服?人員，需要?一定的技能?技巧：(?1學會忍耐?與寬容。忍?耐與寬容是?面對無理客?戶的法寶，?是一種美德?，需要包容?和理解客戶??？蛻舻男?格不同，人?生觀、世界?觀、價值觀?也不同，因?此客戶服務?是根據客戶?本人的喜好?使他滿意。?(2不輕?易承諾，說?到就要做到??？蛻舴?人員不要輕?易地承諾，?隨便答應客?戶做什么，?這樣會給工?作造成被動?。但是客戶?服務人員必?須要注重自?己的諾言，?一旦答應客?戶，就要盡?心盡力去做?到。在移動?公司作為話?務員期間，?公司規(guī)定在?接到客戶投?訴問題后，?要在___?小時之內必?須做出處理?，這是一種?信譽的體現(xiàn)?，也是對作?為客服的基?本要求。?(3勇于承?擔責任?？?戶服務人員?需要經常承?擔各種各樣?的責任和失?誤。出現(xiàn)問?題的時候，?同事之間往?往會相互推?卸責任。客?戶服務是一?個企業(yè)的服?務窗口，應?該去包容整?個企業(yè)對客?戶帶來的所?有損失。因?此，在客戶?服務部門，?不能說這是?那個部門的?責任，一切?的責任都需?要通過客服?人員化解，?需要勇于承?擔責任。?3.作為客?服，需要一?定的技能素?質：(1?良好的語言?表達能力。?與客戶溝通?過程中，普?通話流利，?語速適中，?用詞恰當，?謙恭自信。?(2豐富?的行業(yè)知識?及經驗。豐?富的行業(yè)知?識及經驗是?解決客戶問?題的必備武?器。不管做?那個行業(yè)都?需要具備扎?實的專業(yè)知?識和經驗。?不僅能跟客?戶溝通、賠?禮道歉，而?且要成為此?項服務的專?家，能夠解?釋客戶提出?的問題。如?果客戶服務?人員不能成?為業(yè)內人士?，不是專業(yè)?人才，有些?問題可能就?解決不了。?作為客戶，?最希望得到?的就是服務?人員的幫助?。因此，客?戶服務人員?要有很豐富?的行業(yè)知識?和經驗。?(3要學會?換位思考，?我們在考慮?自已利益的?同時也要會?客戶著想，?這樣是維護?客戶、留住?客戶最好且?最有力的辦?法，在遇到?客戶投訴時?如能換位思?考可以平衡?工作情緒，?提升自身素?質。公司?話務員個人?總結報告【?二】不得?不讓我更深?切地體會到?就業(yè)的壓力?。我們一出?校門什么都?不會，學校?只是我們的?避風港，然?而總有一天?，我們要沖?出這個港灣?，駛向“大??！?。去過?幾趟___?人才市場，?看到一張張?招聘廣告上?的要求，我?黯然傷心：?一、沒經?驗;二、?沒資格證;?三、沒膽?量。雖然?有了上次的?實踐，讓我?們有了涉及?社會的體驗?，然而那猶?如小孩子剛?學會站立，?還沒學會走?路，那么這?次實踐我們?就是在學走?路，當然在?學的一路上?會摔跤、哭?泣，但現(xiàn)在?我們都挺過?去了，回頭?看看一路上?留下了足跡?，這次實踐?還是蠻有意?義與必要的?。接到公司?的培訓電話?，我的心也?就安定下來?了，終于站?住腳，那時?很興奮與開?心，便前去?培訓。培訓?期間，交代?公司文化、?公司制度、?公司產品…?…不可否認?找得又是電?話營銷，一?個服務行業(yè)?，又與專業(yè)?對口的工作?。電話是?現(xiàn)代商人越?來越常用的?一種交流工?具，因此，?做電話營銷?人員了解一?下打電話的?一般要求是?很有用的。?打電話的基?本原則是簡?明扼要，切?忌羅嗦，既?突出不了問?題，又占用?別人時間，?從而引起別?人反感。?我是作為聯(lián)?通公司委托?的客服經理?的身份去電?話營銷——?辦理炫鈴業(yè)?務。雖然以?前有過電話?營銷的經驗?，然而這次?代表的是作?為一名客服?經理，是話?務員與營銷?員的結合體?，所以溝通?是很重要的?一種交流方?式。在一片?永遠做不完?的業(yè)務的前?景下，如何?進行溝通，?如何做好溝?通從心開始?，都要留給?我們自己去?深思，在實?踐上慢慢體?驗得出經驗?并運用于實?踐，提高自?己的工作效?率!有了幾?天有培訓,?演練文稿,?第三天自己?便“上陣”?與客戶溝通?了。我們主?要是為客戶?辦理炫鈴業(yè)?務，雖然以?前有過電話?營銷的經驗?，然而這次?代表的是聯(lián)?通公司，所?以電話營銷?中就要特別?注重語言這?方面的溝通?。服務有語?就要用得當?，對于這個?行業(yè)，語言?方面的技巧?一定要很好?地表達：?一、有正面?的語言表達?，不用負面?有語;二?、能用我則?不用你;?三、能不用?“不”則不?說;四、?涉及企業(yè)形?象，避免就?事論事;?五、減少口?頭禪。每?次與客戶之?間的溝通都?是不同的，?不能只按文?稿上面的文?字去溝通，?這就要針對?不同的人采?用不同的方?法，一套方?針是不能很?好地營銷。?比如，每當?我說：“能?為您簡單介?紹一下炫鈴?業(yè)務……”?有些人開口?便問：“需?不需要錢，?每月要__?_?！边@就?說明他注重?費用這方面?，針對這些?人就要突出?賣點，這個?月不收月租?費。而有些?客戶能耐心?聽，那我就?要仔細地介?紹業(yè)務內容?，突出能給?他們帶來幫?助的一面。?還有針對女?性與男性也?要有不同的?方法，一般?女性比較貪?小(便宜，?男性比較爽?快，所以針?對女性一開?口就要說：?“我們公司?有個優(yōu)惠活?動，能為您?介紹一下嗎??”這樣她?們就會耐心?地聽下去，?男性一般不?采用這種方?法。做電?話營銷這行?耐性一定要?強，尤其是?一天不知要?撥打多少個?電話，與多?少位客戶溝?通，而且不?是介紹好自?己的產品就?行了，客戶?他們有很多?方面要咨詢?，如意郵箱?以及小秘書?等有關業(yè)務?方面要咨詢?。還有呢??有些用戶會?提一些建議?等等方面。?我們都要及?時做出反應?，及時回答?。這讓我懂?得了，進入?一家公司我?們不能只著?眼于自己的?產品，的是?了解公司的?其他產品，?這樣才會有?助于更好地?營銷自己的?產品。記?得每次撥號?我們撥的都?是數字號碼?，無法顯示?對方的性別?與年齡，同?樣無法判斷?是外國人還?是中國人。?一通電話性?別是明了了?，而中國人?還是老外還?是無法辨認?了，有好幾?次接通了，?我心太急，?只把炫鈴業(yè)?務介紹完畢?，問他需不?需要時，他?便來句：“?Sorry?,Idon?’tkno?w”。那時?我不知是生?氣還是尷尬?。只能用自?己簡陋的外?語來回話，?那時想必很?糗。因為我?一核對__?_號碼，他?只要回答：?“是”或“?不是”，我?便只管介紹?自己的產品?了，沒有做?好溝通工作?，老外一般?簡單的漢語?還是能懂的?，要是自己?的外語精一?點，起碼能?用英文介紹?業(yè)務時那就?方便多了。?所以學好一?門外語也是?很重要的，?連電話營銷?也需要外語?水平，我們?生活中缺少?不了外語的?參與。作?為客服經理?工作態(tài)度一?定要好，不?僅通過電話?從聲音中傳?遞你的肢體?語言與面部?表情，而且?能體現(xiàn)一個?人的工作態(tài)?度。作為現(xiàn)?代社會的服?務行業(yè)，如?果服務不到?佳，絕沒人?愿意買你的?產品，尤其?是作為一名?聯(lián)通公司的?客服經理，?一旦語言失?措便會招來?投訴警告，?所以我在營?銷中就要非?常注重工作?態(tài)度的良好?狀態(tài)。實?踐的這些日?子，在公司?學到了很多?有關聯(lián)通公?司的業(yè)務知?識，也學到?了很多為人?處事方面的?知識，結交?了一些朋友?。這段時間?雖然每天早?出晚歸很累?，但其中也?有開心與欣?慰，生活過?得很充實。?如當翻開本?子上記錄著?的一排排熟?悉的數字號?碼，仿佛是?很久以前的?事了，那也?在無聲訴說?著在不知不?覺中我學會?了很多東西?，增長了自?己的閱歷，?我相信過程?就是結果，?只要我們用?心去做，去?想，那便會?有收獲，有?結果。有?了這兩次的?實踐作為鋪?墊，我相信?以后我們的?工作就更加?老練了，我?們也會變得?更成熟地去?接納工作!?公司話務?員個人總結?報告【三】?又是一年?的工作快要?結束了，細?細回想，我?來到總站，?來到話務班?已經一年半?的時間，從?一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢?兢什么都不?懂得小學員?，到現(xiàn)在可?以獨立果斷?的面對問題?，這期間自?己成長成熟?了很多，同?時也看到了?自身存在的?不足?？偨Y?如下：這?一年來，我?的業(yè)務技能?有了很大的?提高，能夠?獨立完成日?常工作。同?時也能努力?完成領導交?代的其它工?作任務，積?極參加站上?及科室__?_的各項培?訓和學習，?工作之余能?積極走出車?站，“三進?一上”對總?站的班次情?況進行宣傳?營銷。在工?作中，身邊?的同事都是?我的老師，?同事劉姐干?練的做事風?格和靈活的?服務技巧，?王姐淡定優(yōu)?雅的氣質和?耐心細致的?解答，小扈?熟練的業(yè)務?知識和幽默?的陽光心態(tài)?，李娜的勤?奮好學和開?朗樂觀，馮?姐的認真仔?細和嚴謹態(tài)?度等等，都?在不知不覺?中影響著我?，讓我不斷?的學習和進?步。我深知?，自己還有?很多的不足?，可是，我?有信心會做?的更好。?盡管在這一?年的努力中?有了一些進?步，但是還?存在著很多?的不足，以?下幾點有待?提高：一?、工作心態(tài)?不夠穩(wěn)定。?遇到個別旅?客的來電時?，在回答咨?詢時語氣欠?佳，沒有耐?心。二、?工作中缺乏?總結。工作?后不能及時?梳理和總結?，缺少工作?目標。三?、工作不夠?___主動?。工作中缺?少___，?安于現(xiàn)狀，?創(chuàng)造力不足?。能夠認真?完成工作任?務，但是缺?少主動承擔?新工作的積?極性。針?對工作中自?身存在的不?足，將在今?后的工作中?不斷改進，?做好以__?_面：一?、調整心態(tài)?，加強耐心?。在今后的?工作中適當?調整自己的?心態(tài)，多站?在旅客的角?度想問題，?尋找最適合?自己的工作?方法，用心?微笑，真誠?服務，真正?做到把旅客?當朋友，爭?取可以盡善?盡美的解答?每位旅客的?___。?二、注重細?節(jié)，加強溝?通。工作中?注重服務細?節(jié)，規(guī)范服?務用語，宣?傳總站全面?到位。加強?與同事之間?的交流，及?時發(fā)現(xiàn)自身?不足，學習?工作經驗。?三、及時?總結，不斷?積累。對工?作中出現(xiàn)的?問題及時分?析，不斷改?正，善于整?理，總結經?驗，加強處?理問題的能?力。多學習?身邊同事好?的工作方法?，取長補短?，不斷完善?自己的工作?，為今后工?作創(chuàng)造條件?。四、提?高主動服務?意識，主動?承擔工作任?務，多為自?己的部門提?好的建議，?積極參加各?項活動。?記得自己剛?來求職面試?的那天，李?站對我說：?“車站的工?作貴在堅持?，看似簡單?，可是能夠?堅持在每一?天把每一件?小事都努力?做到最好其?實很不容易??！币恢闭J?真記得這句?話，未來的?工作中我會?更加努力，?并堅持用這?種歸零的心?態(tài)和踏踏實?實從小事做?起的態(tài)度認?真工作。?最后，想感?謝___每?一位領導和?同事，謝謝?你們這段時?間里對自己?的指導和幫?助，以后每?一天的工作?我都會全力?以赴，加油?!第9頁共9頁公司話?務員工作總?結首先我?認為作為一?名普通的話?務員，除了?要懂得一些?簡單的技術?和專業(yè)知識?外，更重要?的是需要與?客戶進行溝?通、交流，?解答客戶的?咨詢和疑問?。因此，我?們更需要具?備的是掌握?全面的業(yè)務?知識和良好?的服務、溝?通技巧。?在平時的工?作中，對于?新下發(fā)的各?種新業(yè)務、?新知識、新?活動，我都?認真學習，?充分領會其?精神，并且?牢記;對于?一些基礎業(yè)?務知識，要?做到溫故而?知新，熟能?生巧。如果?說業(yè)務知識?是做菜的原?料的話，那?么良好的服?務、溝通技?巧、就是技?藝高超的廚?師，只有具?備高超的廚?藝，才做讓?原料展現(xiàn)出?良好的品質?和口味，服?務也是同樣?的道理。?如果沒有良?好的語言表?達能力和溝?通能力，知?道的再多，?掌握的再全?面，也只能?是茶壺里煮?餃子——肚?子里有倒不?了來。所以?我們要__?_各種服務?知識培訓，?通過學習相?關服務、溝?通技巧，并?將其運用到?服務工作中?去。一、?作為公司職?員要遵守公?司的規(guī)章制?度，俗話說?：“沒有規(guī)?矩不成方圓?”。毋庸置?疑，我們在?日常工作中?，必須遵守?好公司的每?一條規(guī)章制?度，執(zhí)行好?每一個工作?流程，牢記?好每一個規(guī)?范用語。?上個月我們?的工作紀律?、工作的積?極心和工作?心態(tài)有所調?整，都比前?都進步了很?多，我相信?我們還會做?得更好。?二、表情、?語氣愉悅。?話務員工作?的一個基本?特點就是與?客戶互不相?見，通過聲?音來傳達訊?息，所以我?們的面部表?情和說話語?氣、聲調就?更加重要。?上個月我?們的行為規(guī)?范有所提升?，能夠把行?為規(guī)范的_?__條綜合?應用到外呼?中，所以我?們的總體成?績很不錯，?一個優(yōu)秀的?話務員必須?做到面帶微?笑，語氣平?和，語調輕?松，用詞規(guī)?范、得當，?給客戶愉悅?的感受，讓?客戶被我們?的誠信、愉?悅所感染，?使服務深入?人心。三?、要學會調?解心態(tài)，還?會因為數據?不好打、業(yè)?務推不出而?產生負面情?緒，凡事只?要調整好心?態(tài)，沒什么?我們做不好?