外呼中心運(yùn)營的服務(wù)規(guī)范

外呼中心運(yùn)營的服務(wù)規(guī)范外呼中心運(yùn)營的服務(wù)規(guī)范外呼中心運(yùn)營的服務(wù)規(guī)范V:1.0精細(xì)整理，僅供參考外呼中心運(yùn)營的服務(wù)規(guī)范日期：20xx年X月服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)態(tài)度1、要做到主動、熱情、親切、和藹、周到。2、有問必答，話語誠懇，解釋耐心，對用戶不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、有理讓人，不與客戶爭辯、頂撞，必要時(shí)請班長解決。4、工作有差錯時(shí)，必須誠懇接受用戶批評，向用戶致歉并及時(shí)糾正差錯。二、服務(wù)用語1、吐字清晰，語氣適中。在服務(wù)中要講普通話，不講方言土語，并克服口頭禪和夾有臟話的不良習(xí)慣。2、稱呼確切。切忌用“喂”來稱呼客戶3、能自如地使用服務(wù)禮貌用語，將“您好、請、謝謝、不好意思、再見”貫穿于服務(wù)工作的始終。三、服務(wù)忌語例句每位通信企業(yè)員工要提高禁止使用“服務(wù)忌語”的自覺性，清楚語言垃圾，維護(hù)服務(wù)用語的純潔和健康。1、不行2、不知道3、你懂不懂4、不知道就別說了5、這是規(guī)定，就不行6、有意見，告去7、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問8、你想好了沒有，快點(diǎn)9、不是告訴你了，怎么還不明白10、移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣除此之外，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥、質(zhì)問客戶的話，以及與工作無關(guān)的話，都應(yīng)列為服務(wù)忌語，在服務(wù)中均應(yīng)禁止使用。四、服務(wù)紀(jì)律1、必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，按業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)。2、要堅(jiān)守工作崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從指揮調(diào)度。3、工作中需使用文明服務(wù)用語，耐心與用戶溝通。4、不得人為中斷外呼工作。5、不準(zhǔn)弄虛作假、違章辦理業(yè)務(wù)。6、不準(zhǔn)對客戶的申告或投訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。7、工作出現(xiàn)差錯，必須認(rèn)真面對，誠懇接受上級批評指正，并積極解決處理。五、外呼現(xiàn)場制度1、不得在上班時(shí)間吃零食等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)樂捐10元/次。2、隨時(shí)保持桌面整潔，上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)樂捐10元/次。3、坐席紀(jì)律規(guī)定：1）不得到別人的坐席上走動，影響別人工作。2）休息時(shí)間不得過長，特殊情況則特殊對待。3）無故示忙/掛機(jī)后問卷不提交等掛時(shí)長情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，樂捐50元/次。4、愛護(hù)公物，保持坐席環(huán)境整潔，坐席上的桌椅，電腦，鍵盤，鼠標(biāo)，耳機(jī)必須愛惜使用，一經(jīng)損壞照價(jià)賠償，并由責(zé)任人寫出書面申請?zhí)峤唤o主管；不得私自調(diào)換耳麥、話機(jī)等，如有發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況樂捐10—50元/次/件。5、每天下班后必須將各自坐席上的電源關(guān)閉，如有遺忘樂捐5元/次。6、上班時(shí)間不得利用工作之便使用營銷電話打私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即日開除。7、所有員工必須服從管理，如不服從管理，與管理人員頂撞爭吵，因鬧情緒而嚴(yán)重影響工作的，即日開除。8、上班時(shí)間手機(jī)等私人物品放至包中或者抽屜中，調(diào)至靜音，不得在工作現(xiàn)場玩手機(jī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)樂捐100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者視情況即日開除。六、外呼制度1、員工在電話外呼過程中應(yīng)該嚴(yán)格做到用語規(guī)范，首尾語、連接語不規(guī)范及出現(xiàn)禁用語的扣除獎金10元/次，對待用戶熱情周到，語速不能過快，語速過快視情節(jié)扣除獎金5-20元/次；2、用戶聽不清楚內(nèi)容，需耐心介紹及解答，不能主動掛機(jī)，如質(zhì)檢到則扣除獎金30元/次。3、不得強(qiáng)制性為用戶開通任何業(yè)務(wù)，如有發(fā)現(xiàn)扣除獎金50元/次。4、嚴(yán)禁泄露公司以及客戶的資料，違者每次（每戶）扣除獎金50元。5、員工在外呼時(shí)必須嚴(yán)格執(zhí)行用語規(guī)范，違反者扣除獎金10元/次。6、工作時(shí)，對用戶的不配合行為發(fā)牢騷的，每次扣除獎金30元，例如：掛機(jī)后辱罵用戶、營銷過程中故意起高腔。7、有未向用戶說明開通時(shí)間、資費(fèi)情況、取消方式等致命性問題，則歸屬不合格工單，扣除獎金50元/起。8、質(zhì)檢出現(xiàn)零分即為