售后服務(wù)專項咨詢項目服務(wù)流程

（售后服務(wù)專項咨詢項目服務(wù)流程上海本原企業(yè)管理咨詢XX公司專項咨詢項目服務(wù)流程二零零二年三月專項咨詢項目一、 制定目標(biāo)：

服務(wù)流程1、 規(guī)范專項咨詢項目的服務(wù)流程，以更好地服務(wù)于客戶，樹本原的企業(yè)聲譽。2、3、二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、

填寫必要的表格，建立客戶檔案。本標(biāo)準(zhǔn)也可作為關(guān)聯(lián)人員的工作考核依據(jù)。文件目錄：專項咨詢項目服務(wù)流程專項咨詢項目初始信息記錄表（Z－表－1）專項咨詢項目客戶基本情況登記表專項咨詢項目溝通記錄表專項咨詢項目工作計劃表專項咨詢項目文件借閱表專項咨詢項目所需資料清單專項咨詢項目實施記錄表專項咨詢項目客戶聯(lián)系表專項咨詢項目客戶意見反饋表（Z－表－9）專項咨詢項目總結(jié)表（Z－表－10）專項咨詢項目文件目錄（Z－表－11）專項咨詢項目跟蹤服務(wù)記錄表（Z－表－12）附件壹：拜訪提綱15、附件二：感謝信三、使用說明：本標(biāo)準(zhǔn)適用于專項咨詢項目服務(wù)，從開始試行，關(guān)聯(lián)人員依標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。于實際工作中，有任何建議請以書面形式提出，經(jīng)論證認(rèn)為有必要修改時，對標(biāo)準(zhǔn)做出修改。試行半年后，標(biāo)準(zhǔn)正式定稿，執(zhí)行。擬訂： 校驗： 簽署：日期： 日期： 日期：專項咨詢項目目標(biāo)：

服務(wù)流程第壹階段進入階段1、了解客戶所面臨的真正問題和需求。2、確保且使客戶確信公司有能力提供優(yōu)秀的咨詢服務(wù)。3、簽訂有關(guān)服務(wù)的法律合同。4、即使投標(biāo)不成功也要建立公司的聲譽和客戶的良好關(guān)系，為今后參和咨詢活動奠定良好的基礎(chǔ)。步驟：一、 初步接洽（通過來電、來人、他人介紹等）1系方法（辦公室電話、手機、拷機等、主營業(yè)務(wù)。2、簡單溝通，介紹本原所的情況，且盡量了解客戶的需求。3、和咨詢部聯(lián)系，確定后續(xù)工作安排和負(fù)責(zé)人。由初始信息溝通人Z1存檔。4、根據(jù)客戶的需求，做初步準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好記錄工具，有必要時準(zhǔn)備錄音設(shè)備。確定參加面訪的人員、各自的職責(zé)和洽談重點。此時，可有針對性的邀請咨詢師或項目經(jīng)理參加洽談。5、聯(lián)系客戶以確定面訪的時間、地點和重點內(nèi)容。同時盡量了解客戶方參加面訪的人員組成、職務(wù)等情況。二、 面訪：1、面訪前的準(zhǔn)備：向初始信息提供者詳細(xì)了解客戶的基本情況，且由咨詢部秘書協(xié)助查找有關(guān)行業(yè)的背景資料。2、于每次面訪之前，應(yīng)盡量和客戶溝通面訪的主要目的，制作《拜（附件壹率。2、參加面訪，且盡量獲取以下關(guān)聯(lián)信息：做出抉擇的過程是什么？期望的項目時間表是怎樣？客戶能夠接受的大概價格范圍是多少？(3相應(yīng)的問題？客戶期望從咨詢項目中獲取的利益是什么？參加競標(biāo)的公司有多少？競爭對手是哪些公司？員？3、正式面訪，我方參加人員需注意相互之間的配合。盡量了解客戶方的信息，且展示本原的企業(yè)形象，同時爭取下壹次洽談的機會。4且填寫《專項咨詢項目溝通記錄表Z，存檔。作為項目建議書的參考文件。三、準(zhǔn)備項目建議書：1、 根據(jù)以前的會談情況，認(rèn)真準(zhǔn)備項目建議書，項目建議書的要求如下：及操作方式，同時注意要具有壹定的說服力。為合法合同奠定基礎(chǔ)。具體可參考本原所的《項目建議書》范本。2、約定下次會談的時間、地點。且盡量了解以下信息：么？所允許的時間是多少？參加演示說明的人是誰？他們各自的關(guān)注點于哪里？仍有哪些咨詢公司參加演示說明會？四、 項目建議書的演示和說明：1、認(rèn)真準(zhǔn)備演示說明會，排演演示說明過程，嚴(yán)格遵守時間。明確本次演示和洽談的重點問題，我方人員應(yīng)注意相互之間的配合。2、于演示說明會中，要注意以下方面：使整個演示說明會以客戶為中心，強調(diào)客戶關(guān)心的要點。不照本宣科，抓住關(guān)鍵點，隨機應(yīng)變。確保所有的演示輔助工具保持良好的效果。鼓勵討論，盡量不要使和會者感到厭倦。3、認(rèn)真做好演示說明，盡量爭取下次洽談的可能。4、關(guān)聯(lián)人員做好記錄和錄音，回來后將談話內(nèi)容整理成《專項咨詢（Z3檔。作為后續(xù)工作的參考文檔。5、約定下次洽談的時間、地點。五、 項目談判：1、項目洽談順利的情況下，進入項目談判階段。2、確定談判組成員，壹般以2~3人為宜，1人為主。3、事先研究客戶可能出場人員，且做相應(yīng)準(zhǔn)備。4、估計談判次數(shù)，每次鎖定1~2個目標(biāo)，重點突破。5意避免陷入過于細(xì)節(jié)的問題。把握好細(xì)節(jié)問題和項目談判的關(guān)系。6（Z3檔。作為后續(xù)工作的參考文檔。7、于以前工作的基礎(chǔ)上，探討下次談判的方針和策略。8、此談判過程可能要進行幾個回合。直至合同簽定。9Z2，存檔，建立客戶檔案。六、項目跟蹤：如近期內(nèi)客戶因各種原因暫不考慮咨詢項目，我方需明確項目跟蹤人員，定期和客戶保持聯(lián)系，且每月給客戶寄發(fā)《本原論壇》和培訓(xùn)計劃等資料。七、合同簽定：1、于項目談判中就基本事項和客戶方達成壹致后，準(zhǔn)備合同簽訂工作。2、于《項目建議書》和以前談判的基礎(chǔ)上，就雙方達成的壹致意見書。協(xié)議書存檔。2、《協(xié)議書》重點須明確以下問題：費用及支付時間和方式項目內(nèi)容和范圍（請咨詢師確定）項目完成時間及方案確認(rèn)形式保密約定違約責(zé)任訴訟地的約定《協(xié)議書》的制訂可參考本原的《協(xié)議書》范本。第二階段項目實施目標(biāo)：1、明確客戶需求，設(shè)計適合企業(yè)實際情況的、可操作的制度，幫助客戶解決實際問題。2、和客戶建立良好、長期的合作關(guān)系。3、注意收取服務(wù)費用。步驟要點：1、正式成立項目組，明確各成員的職責(zé)，明確項目內(nèi)容，嚴(yán)格遵守項目時間安排。2、項目組正式進場前，由項目經(jīng)理召開項目組全體成員會議，研究進場后的工作要點、工作步驟，明確責(zé)任分工。34、和客戶方聯(lián)系，明確日常聯(lián)絡(luò)人。5、壹般進場的第壹天為項目動員會，原則上我方所有項目組成員和客戶方的項目有關(guān)人員均要參加。和客戶方聯(lián)系，確定正式的進場時間和進場安排。我方須于進場前做好所有的進場準(zhǔn)備。63~4（務(wù)、人事、行政等，原則上對應(yīng)小組的領(lǐng)導(dǎo)由客戶方總經(jīng)理擔(dān)任。二、項目實施：1、項目組進場的第壹天由客戶方配合組織進行項目動員會。2、正式確立項目對應(yīng)小組成員，明確各自職責(zé)，宣布保密規(guī)定（于我方成員也應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，且由專人負(fù)責(zé)所有資料的保管。3、項目組成員進場后，通過查閱資料、訪談、問卷調(diào)查等方式詳細(xì)（具（Z4于進場倆周內(nèi)做出。4（Z5，且結(jié)束時統(tǒng)壹?xì)w仍。5Z，以書面形式請客戶協(xié)助。6、項目組由專人負(fù)責(zé)每天填寫《專項咨詢項目實施記錄》（Z—表—7。7、項目實施過程中，需注意以下問題：客戶方的需要，于診斷之前，不要發(fā)表傾向性意見。通過對企業(yè)情況的研究和數(shù)據(jù)的收集和分析，做出相應(yīng)的診斷。采用系統(tǒng)的分析方法，提出建議和解決方案，方案要具有可操作性，要切實解決企業(yè)的實際問題。要不斷保持和客戶的良好溝通，以確保方案的順利實施。整。聯(lián)的問題。8根據(jù)協(xié)議書規(guī)定的項目內(nèi)容，由項目經(jīng)理或咨詢師進行方案的初步設(shè)計。草案完成后，交質(zhì)量總監(jiān)，且進行討論和必要的修改。質(zhì)量總監(jiān)（，以書面形式確認(rèn)簽收。由項目經(jīng)理組織于客戶方進行草案的討論，積極聽取各方意見和建議后，再進行方案的修改，方案交質(zhì)量總監(jiān)簽字后，最后定稿。該過程視項目的具體情況不同，可能要討論、修改多次。9須經(jīng)該項目的質(zhì)量總監(jiān)簽字認(rèn)可后，方可交給客戶，且填寫《專項咨（Z810、如應(yīng)客戶原因造成的項目內(nèi)容變更、時間變更等項目變更情況，份，本原所壹份存檔。11、方案完成且經(jīng)客戶方確認(rèn)后，進行關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)，且須協(xié)助客戶進行實施，有必要時，可對方案的實施機構(gòu)和實施人員提出建議。12、項目全部結(jié)束后，請客戶填寫《專項咨詢項目客戶意見反饋表》（Z9以滿足客戶的需求。13、項目完成后，由項目秘書負(fù)責(zé)和客戶聯(lián)絡(luò)收取該階段費用。14、由項目經(jīng)理組織進行項目總結(jié)，以便及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。對關(guān)聯(lián)人員進行考核，且填寫《專項咨詢項目總結(jié)表》(Z－表－10)，存檔。15、整理項目的所有文檔，且填寫《專項咨詢項目文件目錄》(Z－表－11)，存檔。第三階段跟蹤服務(wù)目標(biāo)：1、了解項目實施后的效果，以便更好的服務(wù)客戶，且有利于尾款的回收。2、和客戶建立長期、友好的合作關(guān)系。3、了解客戶的動態(tài)，為進壹步可能的合作奠定基礎(chǔ)。步驟：16個月，項目經(jīng)理每月和客戶面（Z－表－2，記錄每作的機會。1、服務(wù)限定于原項目范圍，超出原項目范圍的，另計費用。2、服務(wù)期結(jié)束