員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)

員工職業(yè)素養(yǎng)提升企業(yè)文化企業(yè)的奮斗斗目標(biāo)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外外樹形象象，迎接接挑戰(zhàn)以“內(nèi)強(qiáng)素素質(zhì)，外外樹形象象”作為條條件，以以“迎接挑挑戰(zhàn)”為動(dòng)力力，將“爭創(chuàng)業(yè)業(yè)界一流流的航空空通信公公司”作為奮奮斗目標(biāo)標(biāo)。這樣樣一個(gè)目目標(biāo)，是是公司恒恒之不息息、持續(xù)續(xù)發(fā)展的的原動(dòng)力力，是集集合萬聯(lián)聯(lián)人力量量、思想想、價(jià)值值觀于統(tǒng)統(tǒng)一矢量量的強(qiáng)大大磁場，是是人步調(diào)調(diào)一致的的基礎(chǔ)。企業(yè)核心價(jià)價(jià)值觀尊重員工自自我價(jià)值值的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)員工與企業(yè)業(yè)共同成成長業(yè)績優(yōu)于資資歷，能能力優(yōu)于于學(xué)歷你有多大能能力就給給你多大大的舞臺(tái)臺(tái)今天工作不不努力，明明天努力力找工作作腳踏實(shí)地，敬敬業(yè)愛崗崗客戶是企業(yè)業(yè)生命所所在客戶永遠(yuǎn)是是對的客戶的需要要就是我我們的工工作力爭市場份份額，更更要?jiǎng)?chuàng)造造新的市市場讓客戶1220%的的滿意創(chuàng)新是可持持續(xù)發(fā)展展的動(dòng)力力觀念創(chuàng)新是是第一位位的創(chuàng)新新鼓勵(lì)創(chuàng)新，容容忍失誤誤不創(chuàng)新就要要遭淘汰汰學(xué)習(xí)是知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代的立立身之本本發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精精神實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)目目標(biāo)團(tuán)結(jié)：1++1大于于2，不不團(tuán)結(jié)：：1+11小于11工作就是服服務(wù)只有企業(yè)好好，員工工才能好好你想別人怎怎樣對你你，你就就怎樣對對別人企業(yè)精神溝通從心開開始：溝溝通，是是現(xiàn)代信信息社會(huì)會(huì)發(fā)展和和人們生生活的普普遍需要要，為溝溝通提供供便利、快快捷的服服務(wù)是我我們移動(dòng)動(dòng)通信企企業(yè)的使使命所在在。只有有通過溝溝通，人人們的目目標(biāo)和抱抱負(fù)才能能得以實(shí)實(shí)現(xiàn)，良良好的人人際關(guān)系系才能得得以建立立，各種種矛盾和和誤解才才能得以以化解，人人們的生生活才會(huì)會(huì)更加和和諧和美美好。從心，就是是講溝通通要從心心里溝通通，發(fā)自自內(nèi)心，做做到人與與人之間間的交流流真心誠誠意，謙謙和大度度，親善善友好，認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)，一絲絲不茍。開始，表明明溝通永永遠(yuǎn)需要要，追求求永無止止境。企業(yè)形象在社會(huì)公眾眾中的形形象：責(zé)責(zé)任型、貢貢獻(xiàn)型客戶中的形形象：優(yōu)優(yōu)質(zhì)、真真誠在員工中的的形象：：公平、信信任股東認(rèn)可的的形象：：發(fā)展型型、效益益型在行業(yè)中的的形象：：守法經(jīng)經(jīng)營、競競爭雙贏贏管理模式：：人性化管理理：企業(yè)業(yè)要建立立一種機(jī)機(jī)制，使使人性中中的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)得到最最大的發(fā)發(fā)揮，使使人性中中的弱點(diǎn)點(diǎn)得到最最大限度度的制約約，從而而使企業(yè)業(yè)可持續(xù)續(xù)發(fā)展與與個(gè)人的的需要滿滿足和人人生幸福福得到最最佳的結(jié)結(jié)合。企業(yè)實(shí)行人人性化管管理的若若干原則則：內(nèi)部必須引引進(jìn)競爭爭的淘汰汰機(jī)制企業(yè)在人員員的招聘聘、選拔拔、任免免、考核核、獎(jiǎng)懲懲、激勵(lì)勵(lì)、競爭爭、淘汰汰等工作作中要盡盡最大努努力去實(shí)實(shí)現(xiàn)公開開、公平平、公正正的原則則。敬業(yè)精神或或職業(yè)道道德不是是優(yōu)良品品德，只只是合法法利已的的同義語語，是企企業(yè)合格格員工的的必要條條件。經(jīng)常調(diào)查了了解員工工的滿意意度，對對不合理理的不滿滿意的進(jìn)進(jìn)行批評(píng)評(píng)。企業(yè)內(nèi)外的的人際關(guān)關(guān)系需要要強(qiáng)調(diào)：：正直、真真誠、信信任、友友愛、雙雙贏（WW/W）。我與企業(yè)2-1企業(yè)是是什么：：企業(yè)是是商品的的制造者者，企業(yè)業(yè)是服務(wù)務(wù)的提供供者，企企業(yè)在必必要的時(shí)時(shí)間、必必要的地地點(diǎn)，將將商品及及服務(wù)提提供給需需要的大大眾，這這就是我我們看到到的企業(yè)業(yè)進(jìn)行的的活動(dòng)。滿足客戶需需求：企企業(yè)在競競爭的環(huán)環(huán)境中，在在必要的的時(shí)間、地地點(diǎn)，提提供客戶戶需求的的商品或或服務(wù)。持續(xù)經(jīng)營：：企業(yè)要要持續(xù)的的生存下下去，就就必須具具備一些些條件，能能支持它它繼續(xù)發(fā)發(fā)展。利潤分享：：企業(yè)是是由員工工、經(jīng)營營者及股股東組成成，員工工想要能能滿足他他們的薪薪水，經(jīng)經(jīng)營者想想要得到到能滿足足的紅利利，股東東想要得得到能滿滿足他們們的股利利這些期期望必須須通過企企業(yè)在經(jīng)經(jīng)營中獲獲取的利利潤來實(shí)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)提供獨(dú)獨(dú)特的價(jià)價(jià)值：能能不斷提提供讓客客戶覺得得有價(jià)值值的商品品或服務(wù)務(wù)，企業(yè)業(yè)才能長長期生存存，能提提供產(chǎn)品品的附加加價(jià)值讓讓客戶感感到委有有價(jià)值，就就能獲得得企業(yè)的的利潤。企業(yè)的本質(zhì)質(zhì)：提供供有價(jià)值值的商品品或服務(wù)務(wù)，滿足足客戶的的需求，從從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的的利潤分分享及實(shí)實(shí)現(xiàn)再投投資的目目的。2-2企業(yè)的的組織：：企業(yè)是是由各方方人才匯匯聚而成成的團(tuán)體體，但每每個(gè)人并并不各自自為政，在在企業(yè)組組織體系系的規(guī)范范下，團(tuán)團(tuán)體中的的每個(gè)人人能條理理分明、環(huán)環(huán)環(huán)相扣扣地進(jìn)行行企業(yè)活活動(dòng)，達(dá)達(dá)成企業(yè)業(yè)的目標(biāo)標(biāo)。組織效能的的發(fā)揮：：組織內(nèi)的每每一個(gè)人人都必須須齊心協(xié)協(xié)力，為為實(shí)現(xiàn)企企業(yè)奮斗斗目標(biāo)共共同努力力。組織內(nèi)的每每一個(gè)人人都應(yīng)抱抱著協(xié)調(diào)調(diào)合作的的態(tài)度面面對企業(yè)業(yè)。組織內(nèi)每個(gè)個(gè)人的意意見、想想法都享享有正確確地傳達(dá)達(dá)、受尊尊重的權(quán)權(quán)力。報(bào)告系統(tǒng)明明確、工工作分配配清楚合合理、人人盡其才才。2-3工作場場所是什什么是學(xué)校以外外的學(xué)習(xí)習(xí)場所。是個(gè)性、能能力發(fā)揮揮的場所所。是獲取生活活費(fèi)用的的場所。是人際關(guān)系系的場所所。是生活的重重要場所所。是參與市場場競爭的的場所。2-4企業(yè)人人員應(yīng)有有的自覺覺為實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標(biāo)做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。了解公司提提供給客客戶的商商品及服服務(wù)種類類。提供可以幫幫助客戶戶解決問問題的途途徑。不斷學(xué)習(xí)、改改善，提提高工作作水平。提供有用的的情報(bào)、信信息讓上上級(jí)參考考。服從命令按按照指示示進(jìn)行工工作。執(zhí)行命令前前坦誠表表達(dá)自己己的意見見，命令令決定后后按命令令行事。按企業(yè)的規(guī)規(guī)章制度度規(guī)范個(gè)個(gè)人行為為。指示的工作作一定要要按要求求完成。不要隱瞞錯(cuò)錯(cuò)誤，要要坦誠報(bào)報(bào)告。積極主動(dòng)地地與同事事協(xié)調(diào)合合作。滿足其他同同事的需需求。2-5對待客客戶的態(tài)態(tài)度：要要隨時(shí)提提醒自己己：“客戶第第一”不是一一句口號(hào)號(hào)，必需需身體力力行。因因?yàn)槲业牡男剿?，我我未來的的幸福都都是決定定在客戶戶手中，我我要尊重重我的客客戶，我我要晝了了解我的的客戶，滿滿足客戶戶需求是是我工作作中永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不變的的目標(biāo)。（三）團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作：：企業(yè)是是一個(gè)透透過組織織達(dá)成目目標(biāo)的群群體，因因此要時(shí)時(shí)時(shí)注意意自己是是企業(yè)的的一谷子子，唯有有通過同同事間不不斷地密密切合作作，才能能在未來來的職業(yè)業(yè)生涯中中贏得穩(wěn)穩(wěn)固和長長久。工作前的準(zhǔn)準(zhǔn)備3-1以科學(xué)學(xué)的方式式進(jìn)行工工作明確我的工工作目標(biāo)標(biāo)：一定定要有明明確的目目標(biāo)，目目標(biāo)不明明確將無無法思考考具體的的行動(dòng)方方法，去去達(dá)成目目標(biāo)。事事后榫時(shí)時(shí)，由于于目標(biāo)不不明確，將將根本無無法知道道進(jìn)行的的好壞和和對錯(cuò)。收集事實(shí)資資料：在在進(jìn)行工工作前，您您要先收收集事實(shí)實(shí)的資料料。依事實(shí)做判判斷：工工作計(jì)劃劃及進(jìn)行行，需要要做決定定時(shí)，您您一定要要根據(jù)掌掌握的事事實(shí)下決決定，千千萬不能能依據(jù)個(gè)個(gè)人主觀觀臆測：：任何事事情都要要養(yǎng)成依依據(jù)事實(shí)實(shí)下結(jié)論論的習(xí)慣慣，努力力成為一一名判斷斷正確、行行動(dòng)力強(qiáng)強(qiáng)、值得得人們信信賴的人人。計(jì)劃：在工工作進(jìn)行行前，一一定要擬擬定好工工作進(jìn)行行的活動(dòng)動(dòng)項(xiàng)目及及步驟，明明確計(jì)劃劃好各項(xiàng)項(xiàng)工作的的開展思思路。執(zhí)行：有了了妥當(dāng)?shù)牡挠?jì)劃后后，要依依計(jì)劃逐逐步執(zhí)行行。執(zhí)行行時(shí)需本本著積極極、主動(dòng)動(dòng)的態(tài)度度，運(yùn)用用溝通、協(xié)協(xié)調(diào)、會(huì)會(huì)議等技技巧，完完成任務(wù)務(wù)。檢討：透過過檢討把把握住目目前存在在的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)及缺點(diǎn)點(diǎn)，讓您您能適當(dāng)當(dāng)?shù)卣{(diào)整整及修正正您目前前的計(jì)劃劃及做法法，以便便更能有有效地達(dá)達(dá)成您的的明確目目標(biāo)。3-2任何小小事都不不要疏忽忽了創(chuàng)意意：沒有有創(chuàng)意，就就不會(huì)有有創(chuàng)新發(fā)發(fā)生，創(chuàng)創(chuàng)新不是是那么的的深?yuàn)W，不不必具備備高深的的科技突突破或要要有超人人的智慧慧才行，工工作上的的任何一一件小事事都是發(fā)發(fā)揮創(chuàng)新新的地方方。了解我的職職責(zé)4-1充分分了解自自己的職職責(zé)：在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，每每一位員員工都有有各自的的職責(zé)，要要進(jìn)一步步完成好好職責(zé)內(nèi)內(nèi)的工作作，就必必須從責(zé)責(zé)任、權(quán)權(quán)限、義義務(wù)三個(gè)個(gè)方面深深入了解解任何一一項(xiàng)職務(wù)務(wù)的意義義。（一）責(zé)任任：人人都要明明確“我該做做什么及及如何做做”。當(dāng)您您接到職職責(zé)任務(wù)務(wù)后，就就必須清清楚地了了解工作作的內(nèi)容容，同時(shí)時(shí)要明確確企業(yè)對對工作的的完成要要求。不管是職責(zé)責(zé)表還是是工作手手冊，只只能規(guī)定定一些基基本的事事項(xiàng)，它它絕不能能代表工工作內(nèi)容容的全部部，隨時(shí)時(shí)注意自自己對職職務(wù)的看看法要和和主管的的期望一一致。（二）權(quán)限限：權(quán)限限是完成成工作的的配備，負(fù)負(fù)的責(zé)任任越大就就需配備備相對的的權(quán)限，每每個(gè)人在在他的職職務(wù)范圍圍內(nèi)都有有發(fā)言權(quán)權(quán)和建議議權(quán)，這這也是所所有員工工的責(zé)任任和義務(wù)務(wù)。（三）義務(wù)務(wù)：當(dāng)我我承擔(dān)了了責(zé)任，就就必須百百分之百百地完成成我的責(zé)責(zé)任：百百分之百百地完成成我的責(zé)責(zé)任就是是我的義義務(wù)。4-2了解工工作的前前后手：：每個(gè)人人的工作作都是企企業(yè)組織織體系中中的一環(huán)環(huán)，且環(huán)環(huán)環(huán)相扣扣，誰都都有前手手和后手手。個(gè)人人工作進(jìn)進(jìn)行的好好壞，也也就是自自己工作作的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，就是是你的前前手和后后手對你你的滿意意度。工作進(jìn)行方方法5-1命令的的接受方方法：當(dāng)當(dāng)主管或或經(jīng)理呼呼叫您的的名字時(shí)時(shí)：應(yīng)立立刻回答答“是”并迅速速走向他他。注意點(diǎn)：用有朝氣的的聲音立立刻回答答。不要不言不不語的走走向他。不要用“做做什么”“什么么事”的用語語回答。帶著您的記記事本，以以便隨時(shí)時(shí)記下主主管交待待的事項(xiàng)項(xiàng)。記下交辦事事項(xiàng)的重重點(diǎn)，對對不清楚楚的內(nèi)容容一定要要了解清清楚，晝晝以具體體化的方方式，向向主管確確認(rèn)交辦辦事項(xiàng)的的內(nèi)容，提提出不同同的工作作建議。向主管重復(fù)復(fù)交辦事事項(xiàng)的重重點(diǎn)內(nèi)容容和完成成時(shí)限，避避免日后后的責(zé)任任紛爭。在工作進(jìn)行行中，檢檢查完成成情況，及及時(shí)向主主管報(bào)告告工作進(jìn)進(jìn)程。5-2如何進(jìn)進(jìn)行您的的工作（一）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)：：目標(biāo)是是指維持持公司營營運(yùn)所制制定的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)，要求求企業(yè)內(nèi)內(nèi)的各個(gè)個(gè)員工經(jīng)經(jīng)分解后后必須完完成的任任務(wù)指標(biāo)標(biāo)。（二）解決決問題的的工作目目標(biāo)：解解決問題題的目標(biāo)標(biāo)是指我我們在工工作上碰碰到問題題發(fā)生，使使我們的的目標(biāo)與與現(xiàn)狀產(chǎn)產(chǎn)生差距距，或和和我們的的預(yù)想與與期望不不一樣，因因此，必必須采取取一些手手段或方方法把問問題解決決好，使使問題消消失不再再發(fā)生。評(píng)估問題性性質(zhì)的兩兩個(gè)步驟驟：問題的優(yōu)先先順序：：用緊急急性、重重要性、妥妥當(dāng)性區(qū)區(qū)分問題題的優(yōu)先先順序。緊急性：不不管問題題大小，必必須立即即解決。重要性：有有許多事事項(xiàng)是很很重要的的，但并并非一定定是很緊緊急的，因因此必須須區(qū)分清清楚哪些些是緊急急的、哪哪些是重重要的，之之后才能能決定是是否需要要立即執(zhí)執(zhí)行。妥當(dāng)性：妥妥當(dāng)性指指計(jì)定解解決問題題的目標(biāo)標(biāo)本身是是否妥當(dāng)當(dāng)。（三）區(qū)分分問題的的類別：：發(fā)生型問題題：發(fā)生生型的問問題是指指現(xiàn)狀與與目標(biāo)或或標(biāo)準(zhǔn)已已發(fā)生了了差距。謀求改善問問題：謀謀求改善善的總是是是把現(xiàn)現(xiàn)有的目目標(biāo)或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)往上上提升。潛在型的問問題：潛潛在型的的問題點(diǎn)點(diǎn)是我們們預(yù)測未未來環(huán)境境的更動(dòng)動(dòng)，可能能會(huì)帶給給我們哪哪些問題題。面對目標(biāo)的的態(tài)度：：對目標(biāo)標(biāo)要有一一個(gè)正確確的觀點(diǎn)點(diǎn)，目標(biāo)標(biāo)必須要要有一定定的難度度才能稱稱得為目目標(biāo)，否否則目標(biāo)標(biāo)將沒有有多大意意義。在在工作中中若遇到到異常困困難的目目標(biāo)，您您應(yīng)該和和您的主主管商討討如何處處理，千千萬不要要自己明明知無法法完成，而而等到目目標(biāo)的期期限到了了，才向向主管反反映，因因而延誤誤了工作作的進(jìn)度度。若是是您能在在中途坦坦誠地向向主管報(bào)報(bào)告您無無法克服服的困難難，主管管必能給給您適度度的支持持或調(diào)整整工作的的內(nèi)容。5-3程序化化計(jì)劃的的五個(gè)步步驟明確了解工工作進(jìn)行行的目的的及理由由？為什么要做做？確定要做哪哪些事項(xiàng)項(xiàng)？誰來做？明明確責(zé)任任者及協(xié)協(xié)助者？？明確如何進(jìn)進(jìn)行及進(jìn)進(jìn)行的順順序步驟驟？在日常工作作中能應(yīng)應(yīng)用這五五個(gè)步驟驟去思考考如何進(jìn)進(jìn)行您的的工作，將將能養(yǎng)成成一種合合理的思思考方式式，這種種合理的的思考方方式能讓讓您工作作非常有有效率，你你的主管管將會(huì)很很樂意及及安心地地將更重重要的工工作交由由您處理理。5-4如何進(jìn)進(jìn)行您的的工作———以問問題解決決程序達(dá)達(dá)成解決決問題的的目標(biāo)找出問題的的真正原原因：工工作上產(chǎn)產(chǎn)生的問問題由于于牽涉到到人的心心理層面面，想要要找出真真正的原原因，往往往比較較困難。當(dāng)當(dāng)您解決決問題的的方法在在執(zhí)行后后發(fā)現(xiàn)效效果不佳佳時(shí)，您您務(wù)必要要回頭檢檢查一下下，找出出問題原原因是否否真正的的原因。找出解決問問題的重重點(diǎn)對策策：解決決問題的的對策也也許有很很多，但但真正的的重點(diǎn)對對策只有有幾項(xiàng)，因因此，您您要能在在許多對對策中選選出效果果最大的的幾項(xiàng)重重點(diǎn)對策策先行解解決。訂出問題解解決的行行動(dòng)計(jì)劃劃：訂出出周全的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃，您您才能整整合人、物物、財(cái)?shù)鹊雀黜?xiàng)資資源，在在一定的的期間內(nèi)內(nèi)有效率率地解決決您的問問題。思考時(shí)要注注意的四四個(gè)項(xiàng)目目：1、要要做什么么？2、誰誰來做？？3、什什么時(shí)候候完成？？4、各各項(xiàng)行動(dòng)動(dòng)如何進(jìn)進(jìn)行？工作場所解解決問題題的九個(gè)個(gè)步驟明確的目標(biāo)標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)點(diǎn)繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問問題點(diǎn)確定要解決決的課題題擬定對策做出行動(dòng)計(jì)計(jì)劃執(zhí)行行動(dòng)計(jì)計(jì)劃效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)員工的的基礎(chǔ)守守則守則1：比比上司期期待做得得更好：：您完成成的每件件工作如如果都能能比上司司預(yù)期完完成的效效果更好好一點(diǎn)，就就能令上上司對您您產(chǎn)生信信賴，就就能更放放心將更更多、更更重要的的工作交交給您，讓讓您有更更多的機(jī)機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)習(xí)更多的的經(jīng)驗(yàn)，成成為上司司值得信信賴的左左右手。守則2：掌掌握提高高工作效效率的方方法：依工作的重重要性決決定完成成工作的的優(yōu)先順順序。依工作的重重要性決決定投入入工作的的時(shí)間。同性質(zhì)、同同種類的的工作分分門別類類進(jìn)行。不斷地思考考是否更更有效率率的工作作方法。備齊相關(guān)的的資料、相相關(guān)的信信息、當(dāng)當(dāng)作工作作前的參參考。請教有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的同事事、上司司。隨時(shí)訂出完完成工作作的期限限。準(zhǔn)備好必要要的工具具、材料料、器材材。守則3：一一定在指指定的期期限內(nèi)完完成工作作：工作完成的的時(shí)間確確定后，您您一定要要遵守期期限完成成，最好好能提早早完成，預(yù)預(yù)留一些些檢查時(shí)時(shí)間，讓讓您能檢檢查是否否有疏忽忽或遺漏漏的地方方，以確確保工作作的精確確。守則4：工工作時(shí)間間，集中中精神，專專心工作作：做事要有做做事的態(tài)態(tài)度，您您要關(guān)心心您的工工作，要要有完成成工作的的意愿，工工作時(shí)間間集中精精神、專專心工作作，不要要一面工工作一面面和同事事聊天、談?wù)勑虺猿粤闶?。守則5：任任何工作作要用心心去做：：不管是簡單單或復(fù)雜雜的工作作，您都都要用心心去做，用用心去做做就是指指您要盡盡力避免免錯(cuò)誤的的發(fā)生，按按時(shí)限和和質(zhì)量要要求，讓讓工作更更容易進(jìn)進(jìn)行。守則6：要要有防止止錯(cuò)誤的的警覺心心：注意避免以以下的作作法：使用一些未未經(jīng)確認(rèn)認(rèn)的信息息。工作上的專專業(yè)知識(shí)識(shí)或技巧巧不充分分。情緒低落、不不穩(wěn)定。溝通錯(cuò)誤、協(xié)協(xié)調(diào)不足足。把一知半解解當(dāng)作全全部。工作草率、馬馬虎。主觀意識(shí)強(qiáng)強(qiáng)、專斷斷。無責(zé)任感、推推諉。不按規(guī)章辦辦事。守則7：做做好辦公公用品整整理：辦公用品、設(shè)設(shè)施依定定位放置置，用完完的物品品立即歸歸位。辦公臺(tái)面只只陳列必必要的物物品、走走道、公公用位置置不隨便便放置東東西。檔案、公文文、書信信等編號(hào)號(hào)管理。守則8：時(shí)時(shí)時(shí)具有有效率意意識(shí)：簡單化－是是否能用用更省力力的方法法進(jìn)行。代替化－是是否能用用機(jī)器、是是否能用用別的方方法代替替。統(tǒng)合化－是是否能將將兩項(xiàng)工工作合并并處理。分散化－是是否能分分開做更更有效率率。廢止化－這這項(xiàng)工作作是否真真有必要要？是否否能廢止止不辦。守則9：養(yǎng)養(yǎng)成節(jié)省省費(fèi)用的的好習(xí)慣慣：節(jié)省是不浪浪費(fèi)公司司的資源源，浪費(fèi)費(fèi)公司的的任何資資源就等等于是浪浪費(fèi)公司司的利潤潤，企業(yè)業(yè)員工要要養(yǎng)成節(jié)節(jié)省公司司費(fèi)用的的習(xí)慣。請您做好九九個(gè)遵守守：合理的使用用電話：：使用電話交交談公務(wù)務(wù)前，先先整理好好講話重重點(diǎn)，上上班時(shí)間間不打私私人電話話，接聽聽私人電電話要簡簡單、明明了，要要盡快結(jié)結(jié)束通話話。長途途電話最最好用傳傳真或信信件代替替，尤其其是在電電話中無無法言明明的事項(xiàng)項(xiàng)。有效率的使使用辦公公文具及及復(fù)印設(shè)設(shè)備:廢棄不用的的紙張空空白面可可繼續(xù)當(dāng)當(dāng)草稿或或備忘錄錄用紙；；正確使使用復(fù)印印、傳真真設(shè)備，減減少不必必要的重重復(fù)和錯(cuò)錯(cuò)誤操作作。節(jié)省水電費(fèi)費(fèi)：休息時(shí)間或或離開辦辦公室記記得關(guān)燈燈、不要要忘了將將水龍頭頭關(guān)好。工作細(xì)致//到位，避避免無效效勞動(dòng)：：領(lǐng)會(huì)好主管管命令、顧顧客需求求意圖，節(jié)節(jié)省時(shí)間間、講究究方法，服服務(wù)工作作外簡內(nèi)內(nèi)繁。做好辦公、維維修設(shè)備備保養(yǎng)、按按規(guī)程操操作、建建立成本本意識(shí)企業(yè)在競爭爭的環(huán)境境中求生生存，每每減少一一分的成成本，就就能更增增加公司司一分的的競爭力力愛惜公司財(cái)財(cái)產(chǎn)：愛愛惜使用用公司一一切的設(shè)設(shè)備、工工具等其其它資產(chǎn)產(chǎn)，您必必須愛惜惜它、珍珍惜它，它它才能維維持高效效率地運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，公公司才能能正常地地營運(yùn)。5－6有效效地報(bào)告告方法報(bào)告是接受受命令的的人向下下達(dá)命令令的人陳陳述執(zhí)行行的結(jié)果果及經(jīng)過過。報(bào)告的對象象：報(bào)告告的對象象是向您您下達(dá)命命令的主主管，而而非其它它部門的的主管，除除非是您您的主管管讓您這這樣做。報(bào)告的時(shí)機(jī)機(jī)：做好計(jì)劃時(shí)時(shí)：當(dāng)您您做好工工作計(jì)劃劃時(shí)，可可以先向向主管報(bào)報(bào)告，讓讓他先了了解您的的計(jì)劃內(nèi)內(nèi)容，接接受主管管的指示示，修正正您的計(jì)計(jì)劃，最最后得到到主管的的確認(rèn)。中間報(bào)告：：對一些些需要較較長時(shí)間間完成的的工作，要要在進(jìn)行行過程中中向主管管報(bào)告工工作的進(jìn)進(jìn)度和需需要完成成的時(shí)間間，以便便讓主管管掌握全全盤工作作情況。緊急報(bào)告：：工作進(jìn)進(jìn)行期間間，發(fā)生生了重大大的問題題，可能能會(huì)影響響工作的的進(jìn)程，因因此必須須將實(shí)情情向主管管報(bào)告，取取得支持持。工作完成是是：工作作終了時(shí)時(shí)一定要要向主管管報(bào)告，否否則辛苦苦的工作作結(jié)果可可能因失失去時(shí)效效而變得得毫無價(jià)價(jià)值。報(bào)告的原則則：口頭報(bào)告的的原則：：口頭報(bào)報(bào)告特別別要注意意簡潔、正正確，先先說明主主管最想想了解的的重點(diǎn)，陳陳述時(shí)要要條理分分明，配配合適當(dāng)當(dāng)?shù)那閳?bào)報(bào)，讓主主管容易易理解。報(bào)告的順序序應(yīng)為1.結(jié)結(jié)論2..經(jīng)過3.理理由報(bào)告時(shí)一定定要注意意區(qū)別事事實(shí)與自自己的感感覺,事事實(shí)和觀觀感是有有差別的的,不應(yīng)應(yīng)在報(bào)告告中提供供含糊不不清的信信息，以以免讓主主管做出出錯(cuò)誤命命令，造造成任務(wù)務(wù)無法完完成。報(bào)報(bào)告不應(yīng)應(yīng)只記重重點(diǎn)：當(dāng)當(dāng)主管交交代你去去完成一一項(xiàng)工作作時(shí)，這這項(xiàng)工作作一定有有主管的的用途，因因?yàn)?，主主管關(guān)心心的問題題就是你你匯報(bào)的的內(nèi)容的的重點(diǎn)，事事情的成成敗都要要向主管管言明，讓讓主管能能早作準(zhǔn)準(zhǔn)備。書面報(bào)告的的原則：：用語要要簡單易易懂。標(biāo)標(biāo)題清楚楚、盡量量使用圖圖標(biāo)、數(shù)數(shù)字說明明報(bào)告順順序要合合邏輯，利利用補(bǔ)充充資料說說明。不不管是口口頭報(bào)告告或書面面報(bào)告，報(bào)報(bào)告的內(nèi)內(nèi)容不但但是您工工作的結(jié)結(jié)果，也也是主管管做決定定的依據(jù)據(jù)，因此此，不論論您目前前的口頭頭溝通能能力如何何或您駕駕馭的能能力如何何，在日日后的工工作態(tài)度度上，您您都必須須正視這這件工作作的重要要性。第六節(jié)：企企業(yè)內(nèi)的的人際關(guān)關(guān)系6－1理解解企業(yè)人人際關(guān)系系的含義義：人際際關(guān)系指指的是我我們和周周圍人之之間的關(guān)關(guān)系。企企業(yè)內(nèi)大大部分的的工作都都要和別別人共同同完成，不不懂得如如何和別別人共同同完成一一件工作作的人，在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)很難有有績效產(chǎn)產(chǎn)生。因因此，企企業(yè)的人人際關(guān)系系，就是是贏得合合作的關(guān)關(guān)系。6－2如何何贏得合合作的人人際關(guān)系系自我管理：：自我管管理就是是管理好好自己，不不給別人人帶來困困擾的。自自我管理理也就是是管理好好自己的的情緒，不不要讓人人感覺您您是：煩煩躁、畏畏縮、悲悲觀、消消沉、沒沒有責(zé)任任感、沒沒有安全全感的人人。應(yīng)該該讓別人人感覺您您是：熱熱誠、快快樂、體體貼、寬寬大、有有責(zé)任的的人，自自我管理理是取得得別人的的尊重與與合作的的起點(diǎn)。隨時(shí)能站在在別人的的立場思思考問題題：每個(gè)個(gè)人開始始表達(dá)意意見及看看法時(shí)，都都代表著著他的價(jià)價(jià)值觀或或部門的的立場，立立場不一一樣、價(jià)價(jià)值觀不不同，對對一件事事產(chǎn)生相相異的看看法，是是最自然然不過的的事情，因因此，能能站在別別人的立立場上看看問題是是一個(gè)有有效的方方法。站站在別人人的立場場思考問問題，并并不是犧犧牲自己己的立場場，而是是能以協(xié)協(xié)調(diào)合作作的態(tài)度度對待對對方。您您如果能能本著站站在別人人的立場場思考問問題的態(tài)態(tài)度，您您也會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)對方方的合作作大門也也都會(huì)很很快的開開啟。主動(dòng)的去關(guān)關(guān)心別人人、幫助助別人：：大部分分的人都都關(guān)心自自己，但但又渴望望能得到到別人的的關(guān)懷，但但只想得得到別人人的關(guān)懷懷而不關(guān)關(guān)心他人人的人，是是難以實(shí)實(shí)現(xiàn)這種種愿望的的。想要要贏得友友誼、想想要打好好人際關(guān)關(guān)系，主主動(dòng)的去去關(guān)懷別別人、幫幫助別人人，您必必定能得得到您想想要的友友誼，也也能得到到別人的的關(guān)心。6－3贏得得合作的的談話技技巧：做做好自我我管理及及經(jīng)常站站在對方方的立場場思考事事情，是是贏得合合作的人人際關(guān)系系之基本本要件；；在贏得得合作的的過程中中您必須須透過不不斷的溝溝通，在在溝通上上若能講講究說話話的技巧巧，將能能更有效效的贏得得他人的的合作。用建議代替替直言：：直言：：“到客戶戶那里怎怎么可以以不打領(lǐng)領(lǐng)帶，快快把領(lǐng)帶帶大氣來來。”建議：：“為了讓讓顧客覺覺得我們們更尊重重他，我我們打起起領(lǐng)帶來來是不是是更好一一些?！敝毖砸惨埠?，建建議也行行，向?qū)Ψ奖磉_(dá)達(dá)的意思思內(nèi)容是是一樣的的，但是是直言往往往會(huì)傷傷害了別別人的尊尊嚴(yán)，讓讓對方產(chǎn)產(chǎn)生抵抗抗心理，建建議卻能能保持對對方的尊尊嚴(yán)及自自主性。提問題代替替批評(píng)：：批評(píng)別別人帶來來的后果果是招人人憤恨，很很少人能能接受別別人的直直言批評(píng)評(píng)，一個(gè)個(gè)是氣量量的問題題，另一一個(gè)是自自己處于于本位主主義而不不自知。因因此，若若覺得別別人的意意見或作作法又缺缺陷時(shí)，可可以坦誠誠的以提提問題的的方式，讓讓對方察察覺出自自己的做做法、想想法有哪哪些不妥妥或存在在問題的的地方。讓對方說出出期望：：讓對方方說出期期望是一一個(gè)有效效贏得合合作的方方法，別別人說出出了心中中的期望望后，您您洞悉對對方的需需求，只只要您盡盡力能滿滿足他，雙雙方就能能合作無無間。顧及別人的的自尊：：當(dāng)有些些事情必必須指出出，否則則會(huì)影響響公司的的利益或或影響工工作的質(zhì)質(zhì)量時(shí)，必必須采取取顧及對對方自尊尊的方式式進(jìn)行，不不能不考考慮對方方所處的的環(huán)境和和接受直直接批評(píng)評(píng)的承受受能力就就采用直直接批評(píng)評(píng)的方式式進(jìn)行。6－4與上上司的相相處之道道理解上司的的立場有事情要先先向上司司報(bào)告工作到了一一個(gè)段落落，需向向上司報(bào)報(bào)告向上司提出出自己的的意見和和建議向上司提供供情報(bào)依上司的指指示行事事不要在背地地說上層層主管的的閑話只要你有體體諒的心心，愿意意真誠的的了解對對方、關(guān)關(guān)懷對方方，主動(dòng)動(dòng)的去做做，相信信明日的的你一定定能贏得得他人的的信任，良良好的人人際關(guān)系系能開啟啟不同人人的心靈靈之門，不不但能擴(kuò)擴(kuò)大你的的視野，也也能擴(kuò)大大您的世世界。第七節(jié)：溝溝通的基基本技巧巧7－1有效效的溝通通什么是溝通通：一個(gè)個(gè)人將事事實(shí)、意意見、意意圖傳達(dá)達(dá)給他人人就是溝溝通。不不管是陳陳述事實(shí)實(shí)、表達(dá)達(dá)意見、明明示意圖圖等都是是在影響響對方的的思考，因因此溝通通的原點(diǎn)點(diǎn)是思考考的互動(dòng)動(dòng)，是意意見的交交流。有有效的溝溝通必須須得到對對方的回回應(yīng)。有效溝通的的重點(diǎn)正確的回應(yīng)應(yīng)對方的的話語：：溝通時(shí)時(shí)雙方都都在扮演演說話者者和聽話話者的角角色，基基本的關(guān)關(guān)系是說說話者期期望聽話話者能正正確的聽聽自己的的話，正正確的理理解自己己的意思思，聽話話者要能能正確的的理解說說話方所所說的話話給予回回應(yīng)，雙雙方才能能在安心心的情況況下進(jìn)行行溝通。注意溝通過過程的態(tài)態(tài)度：溝溝通時(shí)雙雙方都是是在述說說事情，講講明道理理，希望望經(jīng)由陳陳述打動(dòng)動(dòng)對方、影影響對方方，但是是影響人人的行為為除了理理智外還還有感情情，并且且受感情情影響的的人往往往超過理理智。溝溝通過程程中秉持持的態(tài)度度如信任任對方、尊尊重對方方、喜歡歡對方、愛愛對方，和和對方站站在同一一立場、坦坦誠、率率直、期期望諒解解等都是是促進(jìn)有有效溝通通的良好好態(tài)度。注意傾聽：：溝通時(shí)時(shí)，“聽”非常重重要，溝溝通深淺淺的程度度從聽話話者接受受的程度度能感知知得到。聽聽話者只只是將說說話者發(fā)發(fā)言說的的話語聽聽到耳里里，就算算完了。理理解決水水準(zhǔn)指對對于說話話者的話話語能依依照呼許許者自己己的方式式理解。如如同身受受的水準(zhǔn)準(zhǔn)能站在在說話者者的立場場了解說說話者的的感受、思思想，能能正確體體會(huì)說話話者的情情感及抓抓住說話話者言語語無法充充分表達(dá)達(dá)的含義義。經(jīng)常、不斷斷地確認(rèn)認(rèn)溝通的的信息：：我們在在溝通時(shí)時(shí)，要不不斷地確確認(rèn)所了了解的是是否就是是對方的的意思，要要確認(rèn)自自己有無無受了主主觀意識(shí)識(shí)的影響響，用有有色的眼眼光去理理解對方方的話語語。表現(xiàn)出讓人人印象深深刻的溝溝通話語語：不管管是至理理名言或或是平時(shí)時(shí)日常面面對的小小事件，溝溝通依著著當(dāng)時(shí)的的情景，也也可能創(chuàng)創(chuàng)造一些些讓人一一生難忘忘的話語語，贏得得自己對對溝通對對象的充充分回應(yīng)應(yīng)。7-2溝通應(yīng)應(yīng)避免的的禁忌不良的口頭頭語：“你不懂懂”“你有有問題”“笨蛋蛋”“少羅羅嗦”“廢話話少說”等等。只顧表達(dá)自自己的看看法：不不傾聽對對方的意意見，只只顧表達(dá)達(dá)自己的的看法，這這種心態(tài)態(tài)特別是是長輩對對晚輩、上上司對部部屬溝通通時(shí)最容容易發(fā)生生。往往往從沒有有想到對對方的感感受。用威脅的語語氣：“你最好好這樣………，否否則………”“我我只給你你二個(gè)選選擇，………”“如果你不能……，就別怪我……”。易受干擾的的環(huán)境：：部屬因因事約定定時(shí)間到到主管的的辦公室室，見面面后不久久，就數(shù)數(shù)次被訪訪客和來來電打斷斷……；忽略了確認(rèn)認(rèn)不了的的信息：：說話者者有責(zé)任任用明了了、準(zhǔn)確確的方式式表示自自己的意意思，聽聽話者也也有義務(wù)務(wù)確定自自己能充充分了解解對方傳傳達(dá)的任任何信息息，千萬萬不要因因?yàn)椴缓煤靡馑级欢b裝懂，表表面上頻頻頻點(diǎn)頭頭稱是，但但腦海中中卻茫然然失序，這這種結(jié)果果一定對對溝通后后的行為為造成傷傷害。同同時(shí)因?qū)Ψ缴矸莘莸匚?、服服飾、學(xué)學(xué)歷等先先入為主主的影響響，不能能客觀地地聽取對對方的話話語。過度以自我我為中心心：只相相信自己己的意見見、想法法是最好好的，強(qiáng)強(qiáng)要?jiǎng)e人人接受。不信任對方方：當(dāng)您您不信任任對方時(shí)時(shí)，心中中自然會(huì)會(huì)產(chǎn)生防防衛(wèi)的心心理，往往往不能能坦誠溝溝通，同同時(shí)容易易誤解對對方的話話語。7-3溝通前前的準(zhǔn)備備步驟心里明確您您溝通的的目的：：傳達(dá)想想讓對方方了解的的信息，針針對問題題，想聽聽取對方方的看法法、感受受、要求求達(dá)成共共識(shí)或協(xié)協(xié)定。收集溝通對對象的資資料：對對您的溝溝通對象象多一份份了解，就就能盡一一步知道道該用什什么方式式進(jìn)行溝溝通更為為有效，如如文字重重于語言言，或語語言重于于文字，溝溝通的重重點(diǎn)是如如何鼓勵(lì)勵(lì)溝通者者講出他他心里的的話；視視情況談?wù)務(wù)搶Ψ椒降呐d趣趣。越了了解對方方，就越越能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)如何去去關(guān)心他他，關(guān)心心是化解解對方距距離或?qū)α⒌淖钭詈锰幏椒?。決定溝通的的場地：：場地對對溝通的的進(jìn)行有有很大的的影響，不不同的地地點(diǎn)，適適合不同同的溝通通主題，因因此，應(yīng)應(yīng)該選擇擇最合適適的場所所進(jìn)行您您的溝通通。準(zhǔn)備溝通進(jìn)進(jìn)行的程程度與時(shí)時(shí)間開場白：重重點(diǎn)是介介紹自己己、建立立自由交交談的氣氣氛，說說明溝通通的目的的，建立立相互間間的信賴賴等等。中間溝通：：中間溝溝通的重重點(diǎn)是充充分交換換信息，注注意聆聽聽、找出出雙方共共同的部部分，如如想法、目目標(biāo)、觀觀念，并并明確出出雙方無無法達(dá)成成共識(shí)的的地方。結(jié)尾：溝通通結(jié)束時(shí)時(shí)，匯總總雙方產(chǎn)產(chǎn)生共識(shí)識(shí)的地方方，并對對不能取取得回應(yīng)應(yīng)的地方方，真誠誠地表達(dá)達(dá)再溝通通的期望望，并將將溝通中中可能發(fā)發(fā)生需要要再查明明、再調(diào)調(diào)查確認(rèn)認(rèn)的項(xiàng)目目，約定定回復(fù)的的時(shí)間，最最后向?qū)Ψ奖硎臼靖兄x能能進(jìn)行溝溝通。做出溝通的的計(jì)劃表表：溝通通計(jì)劃表表目的是是幫助進(jìn)進(jìn)行有效效的溝通通，并能能在溝通通完后，正正確地記記住溝通通的過程程。溝通通并不是是每次都都要事前前做好溝溝通計(jì)劃劃表，溝溝通計(jì)劃劃表只是是一個(gè)幫幫助您增增進(jìn)溝通通能力的的一項(xiàng)工工具。計(jì)劃表：溝溝通的目目的、參參加溝通通者、地地點(diǎn)、開開場白重重點(diǎn)、溝溝通進(jìn)行行項(xiàng)目及及表達(dá)自自己的重重點(diǎn)、結(jié)結(jié)果、下下次溝通通重點(diǎn)、本本次溝通通重點(diǎn)。7-4企業(yè)內(nèi)內(nèi)的溝通通準(zhǔn)則及及方式：：企業(yè)內(nèi)內(nèi)的工作作都是經(jīng)經(jīng)由分工工與合作作的方式式進(jìn)行。因因此，良良好的溝溝通是組組織運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的必備備條件，若若溝通不不良，則則組織的的目標(biāo)必必定無法法達(dá)成。企企業(yè)內(nèi)的的工作都都是經(jīng)由由分工與與合作的的方式進(jìn)進(jìn)行，因因此，良良好的溝溝通是組組織運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的必備備條件，若若溝通不不良，則則組織的的目標(biāo)必必定無法法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的溝溝通應(yīng)該該注意的的三個(gè)特特點(diǎn)：迅速地：要要能透過過手段、方方法迅速速地獲得得溝通時(shí)時(shí)所需要要的資料料、情報(bào)報(bào)，有溝溝通需要要時(shí)要能能迅速地地進(jìn)行溝溝通。工工作內(nèi)的的相關(guān)信信息要隨隨時(shí)掌握握，要善善于使用用提供情情報(bào)的工工具資料料等等。正確地：溝溝通時(shí)講講的話、提提供的信信息要注注意它的的正確性性，要能能明確地地表達(dá)自自己的想想法，不不可語意意含糊、似似是而非非，把猜猜測當(dāng)作作事實(shí)陳陳述。容易了解：：用字、用用語要簡簡單明了了，千萬萬不要使使用或賣賣弄高深深的文字字，應(yīng)坦坦誠地表表達(dá)自己己真正的的想法。企企業(yè)內(nèi)常常用的溝溝通方式式有下列列幾種：：口頭溝通：：電話、會(huì)會(huì)議、面面對面會(huì)會(huì)談文書溝通：：報(bào)告、企企劃書、簽簽呈、內(nèi)內(nèi)文、公公文、信信件、留留言、傳傳真、電電子郵件件、申請請書等等等；視聽溝通：：錄影帶帶、投影影牌、幻幻燈片不管使用哪哪種方法法溝通，請請您要把把握迅速速、正確確、容易易了解的的三個(gè)原原則，同同時(shí)溝通通時(shí)要能能注意到到下列的的三個(gè)要要點(diǎn)：從文體、大大方向開開始溝通通一面溝通一一面要確確認(rèn)對方方理解您您的意思思完整不遺漏漏7-5企業(yè)內(nèi)內(nèi)溝通文文書電話留言、制制作留言言條（表表）留言可以條條例式書書寫。注意有無遺遺漏內(nèi)容容確認(rèn)來電者者公司名名稱、姓姓名、電電話號(hào)碼碼的正確確性請示件、報(bào)報(bào)告書溝通是影響響日后工工作成敗敗的關(guān)鍵鍵，我們們必須本本著迅速速、正確確、容易易了解的的三個(gè)原原則，把把握每一一次溝通通學(xué)習(xí)的的機(jī)會(huì)，相相信不久久必能成成為企業(yè)業(yè)內(nèi)溝通通的高手手。7-6與客戶戶溝通的的技巧平易敬人、同同等待客客：在社社會(huì)生活活中，我我們無論論擔(dān)任什什么職責(zé)責(zé)，從事事任何工工作，都都是社會(huì)會(huì)的分工工，不應(yīng)應(yīng)該自卑卑自賤，也也不應(yīng)該該去傲視視人間，平平等待人人是做人人的準(zhǔn)則則之一，也也只有交交往雙方方處于平平等的地地位，才才可能有有真正成成功的交交往。運(yùn)用溝通技技巧的目目的：是是為了更更好表達(dá)達(dá)自己和和說服顧顧客，使使對方產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣能促進(jìn)進(jìn)交易成成功。就就是要通通過以熱熱情、專專業(yè)的服服務(wù)態(tài)度度，良好好的服務(wù)務(wù)技巧，使使交易順順利完成成。盡可能地活活用各種種表達(dá)方方式：商商談商談?wù)?，主要要是依靠靠“談”來進(jìn)行行，說話話技巧運(yùn)運(yùn)用的好好壞，關(guān)關(guān)系到買買賣的成成敗，因因此必須須掌握好好談話技技巧。即即使是我我方的要要求，也也要講成成向?qū)Ψ椒皆儐?。例例如：“我在十十點(diǎn)的時(shí)時(shí)候去拜拜訪您??！改變句句：”我十點(diǎn)點(diǎn)鐘去拜拜訪您，好好嗎？”或“明天十十點(diǎn)您有有空嗎？？我能不不能在那那個(gè)時(shí)間間去拜訪訪您？”在回敬敬顧客挑挑毛病時(shí)時(shí)，可以以說：“您說的的很有道道理，但但我想從從另一個(gè)個(gè)角度來來解釋一一下………”“魔力句式式”：“魔力句句式”是假設(shè)設(shè)句式，服服務(wù)人員員用這樣樣的句式式詢問顧顧客時(shí)，顧顧客在內(nèi)內(nèi)心中不不會(huì)把它它當(dāng)成真真正的交交易，顧顧客有退退一步的的余地。這這類假設(shè)設(shè)沒有強(qiáng)強(qiáng)迫顧客客一定要要購買商商品的意意圖，因因此顧客客也會(huì)做做如實(shí)回回答，就就會(huì)順著著服務(wù)人人員的思思路思考考，輕松松地回答答“魔力句句式”所詢問問的各種種問題，由由于顧客客在回答答這種問問題時(shí)不不必承擔(dān)擔(dān)更多的的責(zé)任，顧顧客往往往會(huì)不假假思索地地回答服服務(wù)人員員的問題題。例如如“假如您您想購買買這件商商品，您您認(rèn)為多多少錢比比較合適適呢？”或“假如您您想習(xí)這這臺(tái)手機(jī)機(jī)，是否否準(zhǔn)備送送給女朋朋友呢？？”此類的的話在屬屬“魔力句句式”。對產(chǎn)品的介介紹必須須客觀：：商務(wù)洽洽談是一一種務(wù)實(shí)實(shí)的買賣賣關(guān)系，隨隨時(shí)都有有得到驗(yàn)驗(yàn)證的可可能，因因此，介介紹自己己的產(chǎn)品品（商品品）時(shí)，必必須根據(jù)據(jù)產(chǎn)品（商商品）本本身特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行，按按照性能能簡介及及注意事事項(xiàng)進(jìn)行行介紹，使使顧客對對產(chǎn)品有有一個(gè)全全面的了了解。當(dāng)當(dāng)顧客指指責(zé)產(chǎn)品品的缺點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，不不要一口口否定。如如果沒有有，耐心心地向人人解釋，使使客戶心心服口服服。如果果確屬產(chǎn)產(chǎn)品的問問題，應(yīng)應(yīng)誠懇接接受意見見，及時(shí)時(shí)向生產(chǎn)產(chǎn)廠家及及代理商商進(jìn)行反反饋。但但同時(shí)列列舉優(yōu)于于同類產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，使使他的視視線不僅僅僅儀在在缺點(diǎn)上上。不要輕易評(píng)評(píng)價(jià)同行行中的其其它公司司：商談?wù)劦哪康牡氖且_(dá)達(dá)成商品品的購買買意向，而而不是評(píng)評(píng)價(jià)同行行業(yè)績。所所以，不不要講同同行業(yè)中中其它企企業(yè)或公公司壞話話。這不不僅顯示示了一個(gè)個(gè)人的修修養(yǎng)問題題，也反反映了一一個(gè)公司司的精神神歲月。即即使客戶戶先講其其它公司司的壞話話，也不不要隨聲聲附和，討討好顧客客。當(dāng)顧顧客稱贊贊別的公公司，不不要加以以否定，這這樣很容容易引起起對方反反感，倒倒不如也也隨之稱稱贊別的的同行。迷人的風(fēng)度度來自長長期的培培養(yǎng)：風(fēng)風(fēng)度是對對人體美美的一種種綜合的的、高層層次的評(píng)評(píng)價(jià)。它它即包含含一個(gè)人人在形體體外貌上上的總印印象，也也包含了了一個(gè)人人在日常常工作和和生活中中各種習(xí)習(xí)慣的身身體語言言。飽滿滿的精神神狀態(tài)、誠誠懇的待待人態(tài)度度、受歡歡迎的性性格特征征、幽默默文雅的的談吐、灑灑脫的儀儀表、適適當(dāng)?shù)谋肀砬閯?dòng)作作。笑臉能讓“芝麻開開門”：微笑笑是社交交、工作作、生活活場合消消除陌生生感的一一種手段段。在公公共關(guān)系系活動(dòng)中中，微笑笑不僅是是招呼朋朋友的無無場語言言，而且且也是婉婉拒的一一種手段段。建立良好的的人際關(guān)關(guān)系：一一位成功功的商務(wù)務(wù)人員若若想擁有有大批固固定的銷銷售對象象，最重重要的是是商務(wù)人人員如何何做到充充當(dāng)公司司與客戶戶間的聯(lián)聯(lián)系人，建建立和維維持與顧顧客間的的人際關(guān)關(guān)系，除除此之外外，還必必須進(jìn)一一步加深深與顧客客間的溝溝通聯(lián)系系，盡量量幫助他他們解決決問題，同同時(shí)做好好新產(chǎn)品品的推介介工作。除除此之外外，還必必須同時(shí)時(shí)做好與與公司內(nèi)內(nèi)部同事事之間的的工作協(xié)協(xié)調(diào)配合合。使用委婉語語言更能能體現(xiàn)素素質(zhì)：委委婉的語語言表達(dá)達(dá)了說話話者一種種謙和的的態(tài)度。這這種情感感必須是是真誠的的，在表表現(xiàn)上是是莊重的的，即要要講究禮禮貌，又又要注意意分寸，利利用委婉婉的語言言體現(xiàn)出出的是對對他人的的尊重，對對別人尊尊重的同同時(shí)也是是尊重自自己。它它能體現(xiàn)現(xiàn)出一個(gè)個(gè)人的知知識(shí)素質(zhì)質(zhì)和處事事態(tài)度。讓別人記住住你是誰誰：實(shí)效效見面時(shí)時(shí)的交談?wù)劊欠欠浅Ｖ匾?。首首先要面面帶微笑笑，笑容容?huì)令對對方感到到溫暖。如如果沒有有面帶微微笑，就就無法制制造融洽洽。自我我介紹時(shí)時(shí)要讓對對方記住住您的名名字，同同樣別人人也希望望您記住住他的名名字，最最好的辦辦法就是是在交談?wù)勚卸啻未翁岬絼e別人的名名字，讓讓對方感感覺你很很重視他他。敬語是一個(gè)個(gè)人身依依修養(yǎng)的的標(biāo)志：：在各種種場合，養(yǎng)養(yǎng)成習(xí)慣慣，對別別人時(shí)常常存有尊尊重的意意念，運(yùn)運(yùn)用合適適的稱呼呼，使敬敬意自然然地流露露出來，讓讓客人覺覺得你時(shí)時(shí)時(shí)處處處在關(guān)心心他、尊尊重他，把把你的修修養(yǎng)體現(xiàn)現(xiàn)在工作作中的一一舉一動(dòng)動(dòng)中。別在實(shí)效見見面和正正規(guī)場合合大講綽綽號(hào)：綽綽號(hào)并不不是不能能使用，而而是應(yīng)該該根據(jù)場場合和環(huán)環(huán)境，否否則不但但破壞環(huán)環(huán)境的氣氣氛，連連自己的的氣質(zhì)都都會(huì)喪失失殆盡。直言不可直直說：語語言總要要表達(dá)意意思，說說話者要要達(dá)到表表明自己己的態(tài)度度和感情情的目的的，最佳佳的效果果不一定定都用直直言不諱諱的說法法，用委委婉的說說法可能能會(huì)達(dá)到到預(yù)想不不到的效效果。言詞比服飾飾更能增增添迷人人氣質(zhì)：：注意外外表的修修飾可以以提高自自己的身身份，會(huì)會(huì)讓自己己顯得靚靚麗，但但如果能能在言詞詞上修飾飾自己，通通過文雅雅、莊重重的話語語進(jìn)行溝溝通，則則會(huì)為你你增添更更充滿吸吸引力的的魅力。不要悄聲的的離開顧顧客：記記住每次次和顧客客的接觸觸，都是是為下一一次的再再會(huì)做準(zhǔn)準(zhǔn)備，因因此當(dāng)顧顧客要離離開的時(shí)時(shí)候，你你要做的的就必須須是真心心實(shí)意的的告訴他他（她）希希望他盡盡快能再再來，你你就要利利用語言言及姿勢勢表現(xiàn)出出你的依依依不舍舍，自然然你會(huì)體體會(huì)出有有余韻的的告別方方法，只只要你每每一次都都能這樣樣對待顧顧客，那那么你的的顧客就就一定會(huì)會(huì)客似云云來。一開始就讓讓對方把把你當(dāng)朋朋友看待待：與顧顧客的接接觸，最最好的效效果是一一開始就就把顧客客當(dāng)作朋朋友看待待，如果果想要讓讓顧客喜喜歡你，接接受你，就就有必要要多花些些心思研研究顧客客，對他他的喜好好，品味味有所了了解，最最好的話話題是談?wù)勔饘Ψ阶铌P(guān)關(guān)心的事事，因?yàn)闉樵诿總€(gè)個(gè)人看來來，這世世界最重重要的最最親近的的人就是是他自己己，他所所喜歡聽聽的、當(dāng)當(dāng)然是別別人提起起他自己己的事。誠懇的接待待來訪客客戶：自自己上門門的顧客客不僅能能看到你你的服務(wù)務(wù)，也能能看到你你對他的的態(tài)度，顧顧客能主主動(dòng)上門門本來就就不易，如如果你冷冷落了他他，他就就會(huì)告訴訴其他的的人不要要來，反反之，如如果顧客客在第一一次上門門就能得得到周到到、體貼貼的服務(wù)務(wù)，那么么也就意意味著他他能為你你和為你你的公司司帶來更更多的財(cái)財(cái)富。取得顧客的的信任才才好交易易：取得得顧客的的信任是是買賣成成交的一一個(gè)關(guān)鍵鍵節(jié)，也也是推銷銷過程的的第一個(gè)個(gè)階段，是是整個(gè)過過程的開開始，也也是取得得交易成成功的基基礎(chǔ)。只只有取得得顧客的的信任，才才能談及及成交與與否。如如果顧客客不信任任你，不不信任你你的商品品，那交交易就無無法成功功。取得得顧客信信任的前前提就是是真誠的的站在顧顧客角度度進(jìn)行交交談、推推介，在在尊重顧顧客意見見的同時(shí)時(shí)，幫助助提出更更有利于于顧客的的建議。讓讓相互間間有所了了解，取取得信任任，直到到成為朋朋友。以完善得體體的方式式把你對對他的尊尊重傳達(dá)達(dá)給他：：在人們們的交往往中，為為建立良良好的人人際關(guān)系系，有禮禮貌的打打招呼視視為一個(gè)個(gè)不可缺缺少的重重要因素素。對于于商務(wù)人人員來說說，所面面對的客客戶多是是初見面面的客人人，第一一次打招招呼給人人的印象象較為重重要，因因而理解解應(yīng)盡可可能周全全一些。作作為商務(wù)務(wù)人員，必必須理解解他人的的這種需需要，并并能主動(dòng)動(dòng)給予對對方足夠夠的尊重重，打招招呼時(shí)應(yīng)應(yīng)該以充充滿真誠誠且明亮亮有神的的眼睛注注視對方方，使對對方在不不知不覺覺中打開開心扉并并對你產(chǎn)產(chǎn)生信賴賴，從而而容易接接受你。這這樣，就就為開始始商談做做好了準(zhǔn)準(zhǔn)備。讓顧客參與與到你的的推銷中中來：人人們購買買一件商商品是為為了滿足足自己的的需要，“百聞不如一見?！比裟茏岊櫩陀H眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點(diǎn)，再確定買與不買，推銷的成功率會(huì)更大。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對方產(chǎn)生一種參與意識(shí)，讓其感覺出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。嘴皮子和一一雙巧手手同樣重重要：推推銷工作作需要掌掌握一種種很強(qiáng)的的說話技技巧，須須憑借推推銷人員員良好的的語言溝溝通實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷售的的目的。但但是推銷銷工作也也是一項(xiàng)項(xiàng)極為復(fù)復(fù)雜的工工作，它它需要的的輔助工工具也是是多樣的的，如果果能站在在顧客的的角度上上，從他他們的心心理狀態(tài)態(tài)出發(fā)，來來設(shè)計(jì)出出一些適適當(dāng)?shù)?、具具有說服服力的實(shí)實(shí)物用具具，則往往往會(huì)起起到比語語言更為為重要的的作用。了解自己的的產(chǎn)品和和了解自自己一樣樣重要：：既然要要向顧客客推銷自自己的產(chǎn)產(chǎn)品，首首先就必必須十分分了解自自己的產(chǎn)產(chǎn)品，能能輕松回回答顧客客提出的的各種問問題，以以取得顧顧客的信信任。而而那些無無法回答答或用模模棱兩可可答問題題的商務(wù)務(wù)人員，也也許他們們具備很很好的辯辯才和人人品，但但他們絕絕對不是是一名專專業(yè)的商商務(wù)人員員。他們們的工作作只是被被動(dòng)的。無無論做什什么工作作，都必必須全心心全意的的學(xué)好有有關(guān)知識(shí)識(shí)，不斷斷提高專專業(yè)水平平，熟練練掌握與與自己工工作有關(guān)關(guān)的各類類內(nèi)容，以以讓顧客客盡快地地獲取所所需信息息。有些些時(shí)候，商商務(wù)人員員僅了解解自己的的產(chǎn)品的的情況還還是不夠夠的，還還應(yīng)盡量量地了解解自己競競爭對手手的同類類產(chǎn)品，特特別是應(yīng)應(yīng)該了解解和掌握握對方產(chǎn)產(chǎn)品和自自己產(chǎn)品品之間的的差異和和不足，這這樣你就就能贏得得顧客的的信任，而而使其將將選擇的的目光轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到你的的產(chǎn)品上上，這樣樣你便又又促成了了一宗交交易。說服顧客選選擇優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品的的幾個(gè)要要素：作作為一名名商務(wù)人人員除了了具備應(yīng)應(yīng)有的專專業(yè)技術(shù)術(shù)知識(shí)以以外，還還應(yīng)具有有敏捷的的思維和和良好的的說服能能力來打打動(dòng)顧客客的心，這這是商務(wù)務(wù)人員開開展工作作的兩個(gè)個(gè)前提。通通常顧客客總希望望購買到到的商品品能夠價(jià)價(jià)廉物美美，然而而目前有有很多商商品是無無法做到到價(jià)廉而而“物美”的。因因此商務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)利用良良好的語語言表達(dá)達(dá)能力，充充分展示示自己商商品的優(yōu)優(yōu)勢，有有針對性性、客觀觀的把自自身商品品的特性性和對方方產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行比較較，站在在顧客的的角度上上為顧客客權(quán)衡利利弊，設(shè)設(shè)法改變變顧客的的想法，促促成交易易。別急于求成成，要慢慢慢的打打動(dòng)顧客客的心：：通常顧顧客對初初次光顧顧的商店店或初次次見到的的推銷員員，都會(huì)會(huì)有一種種陌生的的抗拒心心理，很很怕你一一下子就就給他推推銷商品品，這樣樣會(huì)使他他接受不不了而拒拒絕你的的詢問。所所以對待待顧客一一定要耐耐心、慢慢慢溝通通，不能能性急。此此時(shí)應(yīng)該該沉著，冷冷靜地與與顧客交交談，交交談的內(nèi)內(nèi)容盡量量與生意意洽談無無關(guān)，又又要有你你的目的的性，這這就要求求推銷員員要控制制談話內(nèi)內(nèi)容，才才能有利利于交易易的達(dá)成成。一是是采用間間接引導(dǎo)導(dǎo)法，就就是推銷銷員通過過談?wù)搫e別的話題題自然地地引入所所要討論論的話題題，使顧顧客自然然的回答答出來。二二是采用用旁敲側(cè)側(cè)擊法，就就是當(dāng)顧顧客回答答你問題題的時(shí)候候，沒有有提到你你想要了了解的內(nèi)內(nèi)容，或或說得不不太全面面，你就就可以通通過旁邊邊提醒一一聲或直直接詢問問，這樣樣也可以以了解到到一些情情報(bào)。第第三是多多聊些令令顧客高高興的話話題，這這樣就可可以促使使雙方更更加接近近，也可可使商談?wù)剷r(shí)有一一個(gè)好的的氣氛。耐心的聽和和仔細(xì)詢詢問都是是了解顧顧客真實(shí)實(shí)意圖的的最好方方法：當(dāng)當(dāng)顧客提提出要求求時(shí)，不不要太緊緊張，而而應(yīng)抓住住這個(gè)好好機(jī)會(huì)，視視為良機(jī)機(jī)。首先先是學(xué)會(huì)會(huì)洗耳恭恭聽，仔仔細(xì)的傾傾聽顧客客的要求求。因?yàn)闉樗麄儾挪攀钦嬲械铰槁闊┑念欘櫩?，他他們提要要求時(shí)，心心里一定定不平衡衡，心里里充滿怨怨氣，所所以商務(wù)務(wù)人員一一定要鎮(zhèn)鎮(zhèn)定，認(rèn)認(rèn)真的聽聽下去，等等對方情情緒平靜靜后，先先向?qū)Ψ椒奖硎厩盖敢?，多多說些安安慰的話話，并認(rèn)認(rèn)真的想想辦法為為其解決決具體的的問題。在在這種情情況下，商商務(wù)人員員是否大大度就顯顯得格外外重要了了，要善善于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，更更要善于于解決問問題。在商談中一一定要注注意聽、說說、問：：顧客的的詢問對對商務(wù)人人員來說說是個(gè)好好兆頭，意意味著顧顧客對產(chǎn)產(chǎn)品感興興趣。作作為一名名商務(wù)人人員，在在推銷過過程中同同樣需要要詢問，進(jìn)進(jìn)一步說說服顧客客并不是是商務(wù)人人員一直直要用肯肯定句。當(dāng)當(dāng)商務(wù)人人員介紹紹產(chǎn)品時(shí)時(shí)當(dāng)然會(huì)會(huì)毫無疑疑問，可可是涉及及到顧客客的購買買態(tài)度時(shí)時(shí)，商務(wù)務(wù)人員就就不一定定都用十十分肯定定的語氣氣，這時(shí)時(shí)商務(wù)人人員同樣樣需要詢詢問顧客客，不要要覺得詢詢問顧客客有損商商務(wù)人員員的形象象。為了了確認(rèn)是是否對商商談內(nèi)容容下結(jié)論論，商務(wù)務(wù)人員可可以采用用詢問的的方式來來試探顧顧客的態(tài)態(tài)度。絕不與顧客客爭執(zhí)，而而且要不不恥下問問，征求求意見：：誠懇接接受顧客客的批評(píng)評(píng)意見是是一個(gè)好好的推銷銷員必不不可少應(yīng)應(yīng)具備的的素質(zhì)，它它可以讓讓顧客覺覺得你是是個(gè)誠實(shí)實(shí)中肯的的人，從從而也會(huì)會(huì)信任你你所推銷銷的商品品。只有有這樣，顧顧客才會(huì)會(huì)覺得你你是個(gè)易易接近的的人，雙雙方才能能慢慢在在商品的的推銷中中找到共共同的話話題并達(dá)達(dá)到共識(shí)識(shí)，就容容易成交交了。不不過在這這里要向向顧客討討教的最最好不是是你所從從事的工工作內(nèi)容容，否則則就會(huì)讓讓顧客見見笑你是是位外行行了。當(dāng)當(dāng)你向顧顧客推銷銷商品時(shí)時(shí)，顧客客會(huì)告訴訴你一些些合理的的，有用用的信息息，此時(shí)時(shí)你要立立即加以以肯定，同同意他的的觀點(diǎn)，并并感謝他他為你提提出這么么好的意意見或建建議，感感謝的話話能使顧顧客感覺覺你是個(gè)個(gè)很重情情誼的人人，對你你也就會(huì)會(huì)刮目相相看，對對你的產(chǎn)產(chǎn)品也就就放心多多了。讓顧客把拒拒絕購買買的真正正原因說說出來：：顧客到到訪后，盡盡管推銷銷人員使使盡全身身解數(shù)仍仍未實(shí)現(xiàn)現(xiàn)成交，這這其中原原因有多多方面，要要了解其其中的真真實(shí)原因因，把握握顧客消消費(fèi)心理理，就必必須不停停的采用用各種方方式追問問，直至至他最后后說出不不想買的的實(shí)際原原因，當(dāng)當(dāng)然這種種追問的的方式不不是強(qiáng)迫迫式的追追問，而而是要采采取以誠誠相待的的態(tài)度，像像幫助朋朋友一樣樣要顧客客把內(nèi)情情說出來來，以便便采取相相應(yīng)的辦辦法來幫幫助顧客客。明白顧客的的話后再再表態(tài)：：在推銷銷過程中中，顧客客在沒有有完全決決定要購購買商品品之前，為為了逃避避推銷人人員的壓壓力，經(jīng)經(jīng)常會(huì)說說些不利利于推銷銷員推銷銷產(chǎn)品的的話，比比如說商商品質(zhì)量量、價(jià)格格、性能能等等。對對于這些些話，你你決不要要以為你你已了解解了顧客客的真想想法，而而打斷顧顧客的話話，輕易易表態(tài)。應(yīng)應(yīng)該用謙謙虛誠懇懇的口吻吻說：“對不起起，小姐姐，我還還不太清清楚您的的意思，您您是否可可以重復(fù)復(fù)一次？？”只有這這樣，才才會(huì)讓顧顧客覺得得你很尊尊重他，也也是您和和顧客之之間的關(guān)關(guān)系更加加親近。動(dòng)之以情，曉曉之以理理：通常常人們對對新的、好好的商品品都有一一種喜愛愛之情，都都想據(jù)為為己有，盡盡管這種種物品也也許并不不適合或或非必需需品。面面對這種種情況，他他們往往往在想購購買新商商品的同同時(shí)，但但又對舊舊的東西西不忍舍舍棄，在在內(nèi)心中中往往處處于一種種極矛盾盾的狀態(tài)態(tài)。此時(shí)時(shí)，商務(wù)務(wù)人員便便應(yīng)利用用說話技技巧，讓讓對方明明白愛惜惜舊的物物品是一一種正常常的心理理，無需需更換則則不必花花費(fèi)的道道理。但但又要告告訴他老老是利用用舊的物物品卻并并不合算算。適時(shí)時(shí)地更換換物品，如如現(xiàn)在購購買這種種新的、更更為先進(jìn)進(jìn)的物品品是合理理的。相相反，不不夠買此此商品則則顯得不不太合理理?？傊?，要讓讓對方明明白購買買新的商商品能給給他帶來來的是更更多的好好處，不不會(huì)“上當(dāng)”，相反反會(huì)更為為合算。幫助顧客解解決問題題：商務(wù)務(wù)人員面面對顧客客的抱怨怨，要設(shè)設(shè)身處地地的為對對方著想想，耐心心的、仔仔細(xì)的傾傾聽顧客客所表達(dá)達(dá)的內(nèi)心心感受，并并充滿表表情的給給予表示示同情，適適時(shí)、適適當(dāng)?shù)倪M(jìn)進(jìn)行詢問問，了解解對方的的需求，因因此用耐耐心的態(tài)態(tài)度面對對顧客的的抱怨是是服務(wù)工工作中不不可少的的一個(gè)重重要環(huán)節(jié)節(jié)。要把把顧客主主要的內(nèi)內(nèi)容記錄錄下來，自自己能解解決的應(yīng)應(yīng)該馬上上解決，無無法立即即解決的的應(yīng)及時(shí)時(shí)報(bào)告上上司處理理，這種種作法對對解決問問題將會(huì)會(huì)很有幫幫助。把客戶的問問題當(dāng)成成自己的的問題進(jìn)進(jìn)行思考考解決：：當(dāng)收到到顧客的的投訴或或抱怨的的時(shí)候，商商務(wù)人員員第一反反應(yīng)是，首首先仔細(xì)細(xì)將顧客客投訴的的事項(xiàng)記記錄下來來，找出出存在問問題的原原因，把把自己的的角色換換成消費(fèi)費(fèi)者，設(shè)設(shè)身處地地想想希希望得到到哪種處處理結(jié)果果。之后后馬上與與上司商商量，提提出解決決問題的的建議，如如不能馬馬上解決決，則應(yīng)應(yīng)及時(shí)將將解決建建議告知知顧客，取取得諒解解，并向向顧客確確認(rèn)一個(gè)個(gè)能解決決問題的的期限。善意的謊言言有時(shí)也也能令顧顧客對你你產(chǎn)生好好感：為為了得到到顧客而而定制的的善意謊謊言，往往往會(huì)收收到很好好的效果果，也是是工作、生生活、商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)中需要要掌握的的一種溝溝通技巧巧，若運(yùn)運(yùn)用得當(dāng)當(dāng)，會(huì)帶帶來意想想不到的的效果。給顧客來點(diǎn)點(diǎn)違反常常理的作作法：商商場是以以推銷商商品獲取取利潤的的，利潤潤的高低低就是商商品銷售售量的多多少。但但有時(shí)為為了讓顧顧客感覺覺你是處處處為他他著想去去做些事事情，往往往也會(huì)會(huì)令顧客客更為感感動(dòng)，而而改變想想法，令令你生意意大增。其其中婉拒拒顧客的的購買就就是一種種很好的的銷售手手段。商談是一種種讓買賣賣雙方都都能贏的的藝術(shù)：：商談不不僅僅是是比試口口材好，誰誰能最終終實(shí)現(xiàn)個(gè)個(gè)人愿望望的目的的，更不不能只是是為了自自己的利利益而不不擇手段段。應(yīng)該該在綜合合各方因因素后，達(dá)達(dá)成一種種令買賣賣雙方都都能得到到滿意后后的一種種共識(shí)，而而實(shí)現(xiàn)最最終雙贏贏。先予承認(rèn)，再再找理由由婉拒：：商談中中要注意意，不論論對方說說什么，都都先予以以承認(rèn)，即即使對方方說的不不是事實(shí)實(shí)，或是是他個(gè)人人的誤解解，也不不必一口口否定。承承認(rèn)對方方是一種種禮儀，在在承認(rèn)之之后，用用一句“但是”便可改改變你的的觀點(diǎn)，這這也是“承認(rèn)”的妙處處所在了了。面帶帶微笑，也也是商談?wù)勚械膽B(tài)態(tài)度，也也會(huì)起到到重要的的作用。處理顧客的的投訴或或抱怨必必須先安安定其情情緒：人人的要求求是無止止境的。人人們對商商品、服服務(wù)的要要求是無無限的。實(shí)實(shí)際上，商商品，服服務(wù)基于于了有限限的售價(jià)價(jià)所提供供的也是是有限服服務(wù)的。一一方面是是有限，一一方面是是無限，二二者之間間的差異異造成了了顧客的的抱怨和和投訴。處處理顧客客的投訴訴的當(dāng)務(wù)務(wù)之急是是首先設(shè)設(shè)法讓顧顧客的心心情平靜靜下來，讓讓顧客平平靜下來來的有效效辦法之之一是學(xué)學(xué)會(huì)傾聽聽，不管管責(zé)任在在哪一方方，都先先讓顧客客先倒盡盡“苦水”，充分分“發(fā)泄”。耐心心的聽他他說出不不滿的內(nèi)內(nèi)容，在在聽的過過程中盡盡量對給給顧客帶帶來的不不便表示示歉意、待待顧客的的情緒穩(wěn)穩(wěn)定下來來后，及及時(shí)設(shè)法法按顧客客的要求求把事情情處理好好。利用顧客的的話說服服顧客：：通常顧顧客在選選購商品品時(shí)，更更容易相相信其他他顧客的的話，因因?yàn)榇蠹壹叶际恰巴啡巳恕?，都希希望買到到自己稱稱心如意意的商品品，因此此相互間間的心更更容易溝溝通，也也更容易易產(chǎn)生共共鳴。因因此，在在推銷過過程中有有效的利利用第三三者說的的話，幫幫你溝通通顧客的的心，讓讓顧客信信任你和和你的商商品。有有時(shí)顧客客的一句句話能頂頂你半天天的推介介，因此此你就要要把握機(jī)機(jī)會(huì)。有耐心和誠誠意方可可利己利利人：誠誠意能夠夠左右商商談過程程，耐心心是與誠誠意相輔輔相成的的，耐心心能夠體體現(xiàn)商談?wù)務(wù)叩臍鈿赓|(zhì)。當(dāng)當(dāng)商談的的氣氛發(fā)發(fā)生不愉愉快時(shí)，耐耐心的商商談?wù)弑惚銜?huì)以其其耐心緩緩和氣氛氛，然后后用適合合對方心心理承受受能力的的方式進(jìn)進(jìn)行商談?wù)?，只有有在考慮慮己方利利益又考考慮對方方利益，即即“利己”又“利人”時(shí)，商商談雙方方才能取取得進(jìn)一一步的共共識(shí)。利用從眾心心理做好好推銷：：推銷員員最常用用的促銷銷用語就就是“大家都都買了這這種”或“這幾天天誰和誰誰都買了了這種”這其實(shí)實(shí)就是利利用了大大眾的“從眾心心理”，事實(shí)實(shí)上“大家都都買了”誰也無無法去確確定，但但用了這這些話，往往往能讓讓顧客立立即做出出決定。討好顧客也也要言詞詞恰當(dāng)、表表現(xiàn)自然然：對主主動(dòng)上門門的顧客客，我們們往往會(huì)會(huì)用言語語或行動(dòng)動(dòng)表示感感謝，態(tài)態(tài)度坦誠誠，表情情自然親親切的話話語能讓讓顧客有有種賓至至如歸的的感受，如如果表達(dá)達(dá)方式刻刻意、名名不副實(shí)實(shí)也會(huì)失失去意義義，而難難以讓雙雙方建立立起更為為融洽的的關(guān)系，甚甚至?xí)盍钊水a(chǎn)生生反感。售后回訪是是留住老老顧客、發(fā)發(fā)展新顧顧客的重重要環(huán)節(jié)節(jié)：售后后回訪是是企業(yè)運(yùn)運(yùn)營中一一個(gè)最重重要的工工作環(huán)節(jié)節(jié)，能否否做好對對老顧客客的銷售售回訪，是是保證企企業(yè)能留留住老顧顧客、發(fā)發(fā)展新顧顧客的關(guān)關(guān)鍵。因因此，必必須采取取各種有有效手段段，長期期不間斷斷的將此此項(xiàng)工作作做好。7－6.根根據(jù)不同同顧客的的特點(diǎn)，做做到應(yīng)對對有方爭取各種顧顧客應(yīng)該該采取不不同的策策略：不不同的人人有不同同的樂于于接受的的方式，所所以要想想使自己己被接受受，達(dá)到到推銷自自己的目目的，就就必須先先了解對對方樂于于接受什什么樣的的方式，所所以要想想自己被被接受、達(dá)達(dá)到推銷銷的目的的，就必必須先了了解對方方樂于接接受什么么樣的方方式，研研究并熟熟悉他們們，努力力尋找合合適的溝溝通方式式、優(yōu)化化應(yīng)對方方法。對沉默寡言言的人：：有些人人話比較較少，只只是問一一句說一一句，對對這種顧顧客該說說多少就就說多少少。這種種不太隨隨和的人人說話也也是有一一句是一一句，所所以反而而更容易易成為那那種忠實(shí)實(shí)的顧客客。對喜歡炫耀耀的人：：有些人人好大喜喜功，老老是喜歡歡把“我如何何如何”掛在嘴嘴上，這這樣的人人最愛聽聽恭維、稱稱贊的話話。如果果對普通通人的稱稱贊要說說五次的的話，那那么對這這種人少少要稱贊贊十次，需需要仔細(xì)細(xì)去聆聽聽他的說說話，總總之，對對這種人人聽的越越充分、稱稱贊的越越多，所所得到的的報(bào)酬就就會(huì)越多多。對令人討厭厭的人：：有些人人的確令令人難以以忍受，他他好像只只會(huì)說帶帶有敵意意的話，唯唯一樂趣趣就是挖挖苦他人人、貶低低他人、否否定他人人。對于于商務(wù)人人員來說說，這種種人無疑疑是最令令人頭疼疼的對手手。這種種人雖然然令人傷傷腦筋，但但不應(yīng)忘忘記他也也有和別別人一樣樣想法，這這種人往往往是由由于難以以證明自自己，所所以他希希望得到到肯定的的愿望尤尤其強(qiáng)烈烈，對這這種人還還是可以以對癥下下藥的，關(guān)關(guān)鍵是自自己在這這種人面面前不能能卑下，必必須在肯肯定自己己高貴尊尊嚴(yán)的基基礎(chǔ)上給給他以適適當(dāng)?shù)目峡隙?。對?yōu)柔寡斷斷的人：：這種人人遇事沒沒有主見見，往往往消極被被動(dòng)，難難以做出出決定。面面對這種種人商務(wù)務(wù)人員就就要掌握握主動(dòng)權(quán)權(quán)，充滿滿自信的的運(yùn)用商商務(wù)語言言，不斷斷向他做做出積極極的建議議，多運(yùn)運(yùn)用肯定定性用語語，當(dāng)然然不能忘忘記強(qiáng)調(diào)調(diào)你是站站在他的的角度來來提出建建議的。這這樣直到到促使他他做出決決定，或或在不知知不覺中中替他做做出決定定。對知識(shí)淵博博的人：：知識(shí)淵淵博的人人事最容容易面對對的顧客客，也是是最易使使商務(wù)人人員受益益的顧客客。面對對這種顧顧客應(yīng)該該不要放放過機(jī)會(huì)會(huì)而多注注意聽對對方說話話，這樣樣可以吸吸取各種種有用的的知識(shí)及及資料?？涂蜌舛⌒⌒牡穆犅犞?，同同時(shí)，還還應(yīng)給以以自然真真誠的贊贊許。這這種人往往往寬宏宏、明智智，要說說服他們們只要抓抓住要點(diǎn)點(diǎn)，不需需要太多多的話，也也不需要要用太多多的心思思就能實(shí)實(shí)現(xiàn)交易易的成功功。對性格內(nèi)向向的人：：顧客中中不乏性性格象慢慢郎中式式的人，如如果他沒沒有充分分了解每每一件事事，你就就不能指指望他做做出決定定。對于于這種人人，必須須來個(gè)“因材施施教”，應(yīng)該該努力配配合他的的步調(diào)，實(shí)實(shí)實(shí)在在在的去引引導(dǎo)，這這種對商商務(wù)人員員素質(zhì)的的培養(yǎng)也也是有益益的。對性急的人人：首先先要熱情情、精神神飽滿、清清楚、準(zhǔn)準(zhǔn)確又有有效的回回答對方方的問題題，回答答問題如如果拖泥泥帶水，這這種人可可能就會(huì)會(huì)失去耐耐心，聽聽不完就就走。所所以對這這種類型型的人，說說話應(yīng)注注意簡潔潔、抓住住要點(diǎn)。對善變的人人：這種種人容易易見異思思遷，容容易決定定也容易易改變。如如果他已已購買了了其他公公司的商商品，你你仍有機(jī)機(jī)會(huì)說服服他更換換，不過過你也別別指望他他下次會(huì)會(huì)成為你你的忠實(shí)實(shí)顧客。對愛討價(jià)還還價(jià)的人人：對于于這種抱抱有金錢錢哲學(xué)的的人有必必要滿足足一下他他的自尊尊心，在在口頭上上可以做做一點(diǎn)適適當(dāng)?shù)男⌒⌒〉耐淄讌f(xié)，這這樣使他他覺得比比較便宜宜，讓他他感覺到到了實(shí)惠惠，又讓讓他感受受到了講講價(jià)錢的的能力，這這種做法法他是樂樂于接受受的。對疑心重的的人：這這種人容容易對他他人的說說法產(chǎn)生生逆反心心理。說說服這種種人成交交的關(guān)鍵鍵在于讓讓他了解解你的誠誠意或者者讓他感感到你對對他所提提的問題題的重視視，比如如“您的問問題真是是切中要要害，我我也有過過這種想想法，不不過要很很好的解解決這個(gè)個(gè)問題，我我們還得得多多交交換意見見?！睂Υ贻p的的顧客：：年輕的的顧客有有新時(shí)代代的性格格，愿意意隨時(shí)代代步伐前前進(jìn)。他他們性格格比較開開通，易易于接受受新生事事物，對對待這些些顧客，要要親切，對對自己的的商品要要充滿信信心進(jìn)行行推介，激激發(fā)他們們的購買買欲望，使使他們知知道這類類商品很很風(fēng)行，告告訴他們們購買符符合潮流流需求。對待中年的的顧客：：中年顧顧客各方方面的能能力都比比較強(qiáng)，均均有一定定的社會(huì)會(huì)閱歷，比比年輕人人沉著冷冷靜，有有主見。對對待這類類顧客不不必夸夸夸其談，不不要顯示示自己的的專業(yè)能能力，只只要態(tài)度度真誠，推推銷的商商品質(zhì)量量好，交交易達(dá)成成的可能能性通常常會(huì)很大大。對待老年顧顧客：老老年人性性格較為為固執(zhí)、偏偏激，不不易接受受新的觀觀點(diǎn)、不不喜歡別別人說他他錯(cuò)、但但喜歡和和別人談?wù)務(wù)撨^去去和他的的生活，喜喜歡談?wù)撜撍^去去的成就就感。對對待此類類顧客，要要表現(xiàn)出出一種老老實(shí)的樣樣子，不不要張嘴嘴，認(rèn)真真傾聽他他們說話話，讓他他們覺得得還年輕輕、了不不起，從從而使他他們對你你產(chǎn)生好好感。對待忠厚老老實(shí)型的的顧客：：忠厚老老實(shí)型的的顧客，較較少說話話，沒有有主見，遇遇事猶豫豫不決，對對你的推推介時(shí)常常不表態(tài)態(tài)，往往往難以做做出決定定。對待待此類顧顧客，只只要態(tài)度度親切誠誠懇，多多從對方方的角度度著想，當(dāng)當(dāng)取得信信任后，主主動(dòng)權(quán)就就會(huì)掌握握在你的的手中，這這種顧客客往往能能成為公公司的永永久客戶戶。對待自傲的的顧客：：自傲的的顧客都都愛夸夸夸其談，喜喜歡吹牛牛，認(rèn)為為自己見見多識(shí)廣廣，什么么都懂，他他們說話話往往會(huì)會(huì)令人反反感，不不過這些些顧客都都有一個(gè)個(gè)最大的的優(yōu)點(diǎn)，那那就是對對自己的的觀點(diǎn)從從不掩飾飾，針對對此類顧顧客，在在進(jìn)行交交談時(shí)，就就必須充充分表現(xiàn)現(xiàn)自己的的專業(yè)水水平，令令對方對對你產(chǎn)生生敬佩。把精明的你你給精明明的人看看：有些些顧客比比較精明明，并且且都有一一定的知知識(shí)水平平，能夠夠冷靜思思素，沉沉著的觀觀察推銷銷員，他他們討厭厭不實(shí)的的推介，在在表情上上對別人人沒有一一絲熱情情。當(dāng)推推銷員進(jìn)進(jìn)行商品品推介時(shí)時(shí)，往往往顯得心心不在焉焉，但實(shí)實(shí)際上卻卻在仔細(xì)細(xì)傾聽，觀觀察推銷銷員的舉舉動(dòng)，思思考推銷銷員的可可信度。對對待此類類顧客，就就是要實(shí)實(shí)實(shí)在在在的推介介商品，對對其真誠誠、熱心心、充滿滿自信，建建立好感感，取得得信任。讓他自己看看，自己己拿主意意：有些些顧客話話不多，但但卻頗有有心計(jì)，做做事非常常細(xì)心，非非常有主主見，不不為他人人的語言言所左右右，這類類顧客往往往讓人人感覺很很冷淡，但但實(shí)際內(nèi)內(nèi)心卻是是火熱的的，通常常還會(huì)突突然提出出許多問問題，令令你措手手不及。所所以推銷銷人員在在面對此此類顧客客時(shí)，必必須全神神貫注應(yīng)應(yīng)對，要要抓住問問題的關(guān)關(guān)鍵所在在，只要要能真誠誠的回答答他所提提出的問問題，這這類顧客客的交易易往往會(huì)會(huì)立即得得到實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。讓他覺得你你真行：：有些顧顧客對任任何人都都很有禮禮，很熱熱心，不不存在偏偏見，從從來不喜喜歡欺騙騙別人，也也不介意意別人欺欺騙自己己，能諒諒解他人人。但這這類顧客客對于強(qiáng)強(qiáng)硬態(tài)度度比較反反感，也也不喜歡歡別人奉奉承，他他們喜歡歡有知識(shí)識(shí)有修養(yǎng)養(yǎng)的人。對對待此類類顧客，不不必刻意意討好他他們，只只要表現(xiàn)現(xiàn)真誠、充充滿自信信做好推推介就行行了。領(lǐng)他到處看看看：外外向型顧顧客辦事事干練、心心細(xì)，性性格開朗朗，閱歷歷少，只只要與他他多交談?wù)勔粫?huì)，他他就會(huì)與與你親近近起來，這這種顧客客極易成成交。但但這類顧顧客在外外表上往往往顯出出隨意看看看，并并對你的的推介產(chǎn)產(chǎn)生一種種拒絕，其其實(shí)他心心中有數(shù)數(shù)，只要要商品的的性能、價(jià)價(jià)格合適適、再加加上推介介人員親親切、專專業(yè)的服服務(wù)，他他也會(huì)很很快就實(shí)實(shí)現(xiàn)成交交。 第八節(jié)：使使用電話話的技巧巧電話是企業(yè)業(yè)對內(nèi)對對外溝通通最常用用的工具具，從電電話的接接聽、掛掛斷等小小小動(dòng)作作上，能能判斷出出公司的的員工是是否經(jīng)過過良好的的訓(xùn)練，也也同時(shí)可可看出這這家公司司的管理理是否有有效率。您您每次的的電話都都應(yīng)影響響著企業(yè)業(yè)的聲譽(yù)譽(yù)。8－1接聽聽電話的的技巧接聽電話的的步驟鈴聲響起：：動(dòng)動(dòng)作與注注意事項(xiàng)項(xiàng)拿起聽筒：：不不要讓鈴鈴聲響太太久。若若周邊吵吵嚷，待待安靜后后再接電電話。報(bào)出名字及及問候：：報(bào)出出名稱并并問候。如如“你好”、“早上好好”聲音要熱誠誠有精神神。確認(rèn)對方名名字：確確認(rèn)對方方名字，并并問好。如如“方總經(jīng)經(jīng)理您好好，好久久沒和您您聯(lián)系了了，您近近來好嗎嗎？”聲音要要熱誠精精神。詢問來電事事項(xiàng)：詢詢問來電電事項(xiàng)，并并做好記記錄。匯總來電事事項(xiàng)：扼扼要確認(rèn)認(rèn)來電事事項(xiàng)，與與來電者者取得一一致。禮貌的結(jié)束束電話：：“謝謝您您的來電電，我會(huì)會(huì)盡快辦辦理或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)辦理理”掛電話：確認(rèn)對對方已掛掛電話才才掛上自自己的電電話（尤尤其是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、客客戶、長長輩打來來的電話話）8－2打電電話的技技巧接聽電話的的步驟：：動(dòng)作與與注意事事項(xiàng)撥電話：若是是初次來來往，撥撥電話前前查明對對方姓名名、稱銜銜。自我介紹：：自我我介紹依依序?yàn)楣久Q稱、部門門名稱及及自己的的名字。確認(rèn)對方及及問候：：“您是王王經(jīng)理嗎嗎？您好好?！辈⒁暻榍樵鰷p寒寒暄。說明來電事事項(xiàng)：要扼扼要匯總總說明，確確認(rèn)對方方完全了了解。禮貌結(jié)束談?wù)勗挘褐x謝謝您的電電話，拜拜托您了了。掛斷電話：：確認(rèn)對對方放下下電話后后再掛上上（特別別是客戶戶、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、長輩輩打來的的電話）8－3代接接電話的的技巧代接電話的的步驟來電找的人人不在時(shí)時(shí)鈴聲想起，拿拿起聽筒筒：提出名字及及問候：：告訴對方要要找的人人不在：：告訴訴對方不不在的原原因。請教對方姓姓名：請請教來電電者大名名以便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)。主動(dòng)詢問是是否要留留言：拿拿起留言言條，主主動(dòng)詢問問對方是是否要留留話。記記下留言言及對方方姓名、電電話。再確認(rèn)留言言內(nèi)容：：再確確認(rèn)留言言內(nèi)容的的正確性性。告訴訴對方將將迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)留言言。禮貌性結(jié)束束電話：：告訴訴對方將將迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)留言言。禮貌貌的寒暄暄。掛電話：確確認(rèn)對方方掛斷電電話后再再掛下。來電找的人人正在接接電話或或忙于其其他事務(wù)務(wù)時(shí)鈴聲想起，拿拿起聽筒筒報(bào)出名字及及問候請教對方姓姓名：請請教對方方大名告訴對方要要找的人人正在接接電話或或忙：告告訴對方方要找的的人正在在接電話話或正忙忙，是否否需要等等待還是是要留言言。對方要求留留言：拿拿起留言言條，主主動(dòng)詢問問對方是是否要留留話。記記下留言言及對方方姓名、電電話。對方要求等等一會(huì)：：將聽聽筒朝桌桌面放下下。告訴受電者者來電者者姓名：：告訴訴來電者者姓名，讓讓接電話話的人能能迅速的的稱呼對對方并表表示歉意意。注意等待的的時(shí)間：：不要讓讓對方等等太久，可可向?qū)Ψ椒街虑?，并并再次詢詢問是否否等或留留言?－4電話話注意事事項(xiàng)當(dāng)客戶打電電話到公公司，不不管是誰誰接電話話，都是是代表公公司待人人的態(tài)度度，為了了讓客戶戶感到我我們是一一個(gè)敬業(yè)業(yè)的公司司，下列列的事項(xiàng)項(xiàng)，都必必須注意意。聽到電話鈴鈴響,若若口中正正嚼著東東西,不不要立即即接聽電電話,應(yīng)應(yīng)迅速吐吐出物品品,再接接聽電話話。聽到電話鈴鈴響，若若正在嬉嬉笑或爭爭執(zhí)，一一定要使使情緒平平穩(wěn)后再再接電話話，以免免讓人感感到不安安。接電話時(shí)的的開頭問問候語要要有精神神，不要要讓人有有過于僵僵硬、公公式化的的感覺。由電話也能能傳達(dá)體體語言，雖雖然對方方看不到到你，但但電話交交談時(shí)也也可以配配合肢體體動(dòng)作如如微笑，感感謝時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭。接聽電話時(shí)時(shí)，講電電話的聲聲音不要要過大，而而影響別別人的工工作。同同時(shí)不要要離話筒筒太近，讓讓對方聽聽起來覺覺得刺耳耳。若是代接電電話，一一定要主主動(dòng)的要要求客戶戶是否需需要留言言，千萬萬不要用用下列方方式處理理：A..××××不在,,不知去去哪了..B.××××不在,,請您明明天再打打來試試試.C..××××不在在,大約約要下午午才會(huì)回回來.接聽讓人久久等的電電話，要要先向來來電者致致歉。電話來時(shí)若若正在和和來客交交談時(shí)，應(yīng)應(yīng)告訴對對方有客客人在，待待會(huì)給他他回電。工作時(shí)有朋朋友或親親人來電電話，應(yīng)應(yīng)扼要迅迅速的結(jié)結(jié)束談話話。接到客戶電電話，若若