如何開展內(nèi)部員工滿意度調(diào)查

如何開展內(nèi)部員工滿意度調(diào)查現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計(jì)的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話題。然而，被企業(yè)普遍忽視的一個(gè)問題是，外部顧客的滿意是由企業(yè)的員工創(chuàng)造的，企業(yè)是否想過自己的員工是不是滿意呢？試想，如果員工是一肚子的怨氣或苦水，能為顧客提供令人滿意的服務(wù)嗎？如果員工心態(tài)不穩(wěn)定，來一批、走一批，能夠保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)嗎？這為企業(yè)提出了新的課題――需要密切關(guān)注員工滿意度，因?yàn)閷τ谄髽I(yè)來說，員工的感受就像個(gè)黑箱，如果不及時(shí)了解員工的需求以及對于公司的看法，等到一切問題都尖銳的暴露出來，想挽回就困難了。國外的很多研究顯示，只有員工滿意，才能帶來顧客滿意，才能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤增長，而不滿意的員工則會(huì)以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半，帶來的結(jié)果是“較高的員工流動(dòng)率”、“較低的生產(chǎn)效率”以及“下屬的不忠誠”。附圖員工工滿意帶帶來的價(jià)價(jià)值和企業(yè)業(yè)的外部部顧客相相一致的的是，員員工對于于企業(yè)的的不滿一一般都不不會(huì)主動(dòng)動(dòng)向管理理者表達(dá)達(dá)，員工工采取的的行為是是：要么么就埋藏藏在心理理，通過過消極極怠工來來進(jìn)行反反擊甚至至離開，要要么就在在提供服服務(wù)的過過程中將將不滿的的情緒向向顧客發(fā)發(fā)泄。因因此，如如何讓員員工有表表達(dá)的機(jī)機(jī)會(huì)，將將心聲全全面反映映出來，以及及時(shí)把握握員工的的心理狀狀態(tài)，就就顯得非非常重要要?，F(xiàn)在在很多企企業(yè)設(shè)置置了“意意見箱”，但但是員工工害怕暴暴露自己己，同時(shí)時(shí)覺得其其不真實(shí)實(shí)，不愿愿意發(fā)表表意見見；一些些企業(yè)的的人力資資源經(jīng)理理不定期期的向員員工了解解情況，即即使將某某些員工工的情況況反映到到了管理理層，管管理層也也會(huì)認(rèn)為為這個(gè)意意見并不不全面和和客觀，而拖拖延采取取措施；；而如果果管理層層直接來來詢問員員工，卻卻很少有有人敢于于正確反反映問題題。這使使得員工工與公司司的管理理層之間間缺乏一一道溝通通的橋梁梁，而導(dǎo)致了了員工層層面信息息的缺失失，使管管理工作作的改進(jìn)進(jìn)不能把把握正確確的方向向。因此此，員工工滿意度度調(diào)查對對公司來來說就成成為了一一個(gè)很好好的溝通通和交流流工具。通通過調(diào)查查管理層層能夠有有效地診診斷公司司潛在的的問題，了了解公司司決策策和變化化對員工工的影響響，以對對公司管管理進(jìn)行行全面審審核，保保證企業(yè)業(yè)工作效效率和最最佳經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益，減減少和糾糾正低生生產(chǎn)率、高高損耗率率、高人人員流動(dòng)動(dòng)率等等緊迫問問題。那那么，如如何開展展員工滿滿意度調(diào)調(diào)查，如如何保證證調(diào)查能能夠獲得得真實(shí)客客觀的信信息呢？？以下五五個(gè)方面面的工作作是獲得得一份全全面有效效的員工工滿意度度調(diào)查查結(jié)果的的保證。根據(jù)影影響員工工滿意度度的指標(biāo)標(biāo)來指導(dǎo)導(dǎo)調(diào)查問問卷的設(shè)設(shè)計(jì)。員工工滿意度度調(diào)查問問卷的設(shè)設(shè)計(jì)非常常重要，滿滿意度調(diào)調(diào)查的關(guān)關(guān)注點(diǎn)主主要集中中在員工工對公司司和工作作的滿意意度，按按照這一一基本框框架并結(jié)結(jié)合公司司調(diào)查查的目標(biāo)標(biāo)，企業(yè)業(yè)可以先先設(shè)計(jì)一一份初步步問卷，然然后在公公司內(nèi)選選取部分分員工參參與問卷卷測試，再再對問卷卷的措辭辭和問題題等進(jìn)行行調(diào)整，形形成最終終的一個(gè)個(gè)有結(jié)結(jié)構(gòu)問卷卷。一般般來說，員員工滿意意度調(diào)查查的問卷卷需要緊緊緊圍繞繞著企業(yè)業(yè)的文化化、價(jià)值值觀等內(nèi)內(nèi)容來進(jìn)進(jìn)行，企企業(yè)需要要結(jié)合自自身的實(shí)實(shí)際情況況，建立立一套科科學(xué)的的員工評評價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系，并并定期進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，以了了解員工工滿意度度動(dòng)態(tài)的的變化。通通常，進(jìn)進(jìn)行員工工滿意度度調(diào)查時(shí)時(shí)，需要要對員工工的觀念念、對企企業(yè)價(jià)值值觀、企業(yè)管管理總體體質(zhì)量等等進(jìn)行了了解。研研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，以下下指標(biāo)是是影響員員工滿意意度的重重要方面面，在設(shè)設(shè)計(jì)員工工滿意度度調(diào)查時(shí)時(shí)需要加加以重點(diǎn)點(diǎn)考慮：：1.組組織的目目標(biāo)：是是否企業(yè)業(yè)中每個(gè)個(gè)職工對對組織目目標(biāo)都有有所了解解、確認(rèn)認(rèn)，且對對此感到到自豪。22、組織織機(jī)構(gòu)：：企業(yè)是是否有嚴(yán)嚴(yán)密的規(guī)規(guī)章制度度、管理理政策和和程序、管管理體系系與管理理實(shí)踐、正正規(guī)的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)與請示示報(bào)告制制度。33、組織織的效率率：員工工對組織織的整體體能力和和取得成成功的自自信心程程度以及及組織實(shí)實(shí)現(xiàn)其目目標(biāo)的成成功程度度。4、溝溝通：組組織內(nèi)信信息的縱縱向和橫橫向溝通通。5、協(xié)協(xié)調(diào)與合合作：組組織的全全體成員員在為共共同目標(biāo)標(biāo)而有效效合作奮奮斗的同同時(shí)，各各自的能能力得到到了極大大的發(fā)揮揮，各個(gè)個(gè)獨(dú)立群群體之間間能相互互協(xié)調(diào)，并能能的效地地完成共共同的工工作目標(biāo)標(biāo)。6、報(bào)報(bào)酬制度度：對當(dāng)當(dāng)前的報(bào)報(bào)酬是否否滿意。77、關(guān)心心制度：：在企業(yè)業(yè)是否受受到管理理層的關(guān)關(guān)心。88、環(huán)境境：組織織內(nèi)部氣氣氛使職職工感到到愉快，得得到擁護(hù)護(hù)和支持持，員工工對自己己的工作作感到滿滿意。附表員工滿滿意度調(diào)調(diào)查問卷卷設(shè)計(jì)的的參考指指標(biāo)指標(biāo)調(diào)查內(nèi)容指標(biāo)調(diào)查內(nèi)容員工觀念?員工職業(yè)業(yè)偏好?員工工對晉升升的重視視程度?員工工對收收入的滿滿意程度度?對對個(gè)人增增長才干干、發(fā)揮揮潛力的的重視程程度??員工對對工作穩(wěn)穩(wěn)定感、工工作強(qiáng)度度的評價(jià)價(jià)?員員工對企企業(yè)決策策的參與與意識?員工工對自我我狀態(tài)態(tài)的自我我感覺企業(yè)價(jià)值觀觀?對企業(yè)發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)的了解解和認(rèn)同同?對員工工與企業(yè)業(yè)關(guān)系的的評價(jià)?對企企業(yè)內(nèi)部部的人際際關(guān)系的的評價(jià)?企業(yè)業(yè)對工作作和員工工的公平平性評價(jià)價(jià)?對對企業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置的評價(jià)價(jià)企業(yè)管理狀狀況?有無與知知道與否否企業(yè)精精神、企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)?對對企業(yè)效效益的評評價(jià)??對企業(yè)業(yè)的管理理機(jī)制（人人治、制制度運(yùn)行行）??員工有有無自豪豪感??員工被被尊重、關(guān)關(guān)心、重重視的程程度??企業(yè)在在社會(huì)公公眾中的的形象企業(yè)文化質(zhì)質(zhì)量<2399.944>?企企業(yè)內(nèi)部部溝通方方向??對員工工培訓(xùn)的的評價(jià)（資資金投入入、時(shí)間間、內(nèi)容容）??勞酬制制度合理理性??決策科科學(xué)性、決決策機(jī)制制?企企業(yè)對創(chuàng)創(chuàng)新的的鼓勵(lì)，是是否樂于于接受新新觀念，員員工能否否公開向向現(xiàn)有制制度挑戰(zhàn)戰(zhàn)?團(tuán)團(tuán)隊(duì)的合合作性?公司司政策的的一貫性性?公公司管理理層的合合諧性?工作作環(huán)境<>>數(shù)據(jù)來來源：零零點(diǎn)研究究集團(tuán)內(nèi)內(nèi)部員工工滿意度度調(diào)查指指標(biāo)體系系。二、做好調(diào)調(diào)查實(shí)施施前的溝溝通。員工工滿意度度調(diào)查能能否達(dá)到到很理想想的效果果，要求求員工有有強(qiáng)烈的的參與意意識，因因此在進(jìn)進(jìn)行員工工滿意度度調(diào)查的的時(shí)候，需需要讓每每個(gè)相關(guān)關(guān)的人員員都了了解到調(diào)調(diào)查的重重要性，同同時(shí)需要要得到部部門經(jīng)理理的支持持是。在在調(diào)查實(shí)實(shí)施前的的溝通期期間，下下面的要要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)當(dāng)被告知知和強(qiáng)調(diào)調(diào)：1..參加調(diào)調(diào)查的重重要性。需需要向員員工說明明這是一一個(gè)表達(dá)達(dá)民意的的機(jī)會(huì)，并并強(qiáng)調(diào)員員工的每每一個(gè)意意見都對對公司未未來的管管理改善善有著很很大影響響力。22.調(diào)查查過程和和數(shù)據(jù)的的BaooMi和和匿名性性。使員員工確信信他們的的反饋將將會(huì)嚴(yán)格格BaooMi。33.調(diào)查查需要花花多少時(shí)時(shí)間來完完成。說說明時(shí)間間可以讓讓員工可可以安排排合理的的時(shí)間來來進(jìn)行填填寫，一一般來說說，大多多數(shù)這種種類型的的調(diào)查，如如果設(shè)計(jì)計(jì)的比比較合理理，需要要一五到到20分分鐘的時(shí)時(shí)間。44.調(diào)查查的信息息將如何何使用。告告訴員工工大家的的意見都都會(huì)體現(xiàn)現(xiàn)于最終終的分析析結(jié)果中中，并得得到回答答。5.給給出截止止日期，并并感謝員員工花費(fèi)費(fèi)時(shí)間來來參與。還還可以采采取參加加調(diào)查的的人員可可能有機(jī)機(jī)會(huì)得到到抽獎(jiǎng)的的機(jī)會(huì)的的方法激激勵(lì)員工工進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真的的填寫。三、采采用定性性與定量量相結(jié)合合的調(diào)查查方法，保保證調(diào)查查深度和和廣度。從解決問題的深度來看，調(diào)查有兩種方法，定性研究和定量研究，定性研究主要通過設(shè)定開放式不斷深入的題目對員工進(jìn)行訪談，獲得企業(yè)中存在的問題類型和員工的深切感受，具體的方法有員工座談和員工一對一訪談，員工座談?dòng)捎谟行┰掝}不便于公開討論，因此比較適用的是員工一對一深度訪談；而定量研究則是揭示不同問題的程度和規(guī)模，具體的方法有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問卷調(diào)查。當(dāng)樣本量比較小，員工比較集中時(shí)，兩種方法的成本是差不多的，但是當(dāng)一個(gè)公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢就顯而易見了，如果大多數(shù)的員工在工作場所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)就是首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會(huì)帶來很高的回復(fù)率以及更快的反饋結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進(jìn)程以及自動(dòng)的邏輯檢查的能力。如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，則建議采用傳統(tǒng)的自填式問卷調(diào)查的方式。從解決問題的深度來看，企業(yè)采取定性現(xiàn)行，通過定性挖掘一些員工對企業(yè)的評價(jià)，再通過定量調(diào)查去測試問題的程度，能夠起到相互印證的效果，同時(shí)也能更好的分析問題產(chǎn)生的深層次原因。四、員工滿意度調(diào)查完成后做好及時(shí)的反饋。在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需要保證調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個(gè)員工的手上，很多企業(yè)在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯(cuò)誤是沒有把調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司的每個(gè)員工，因?yàn)樽鳛槠髽I(yè)來說，如果想通過員工滿意度的調(diào)查來全面改善公司的生產(chǎn)力，就必須讓每個(gè)人知道公司的總體情況和他們個(gè)人對組織機(jī)構(gòu)的影響力，同時(shí)員工也能夠感受到他們花費(fèi)在填寫問卷的時(shí)間是非常有價(jià)值的。當(dāng)然企業(yè)并不一定需要完整的把報(bào)告發(fā)布給每個(gè)員工，但是公司用誠實(shí)和公開的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，并對員工的參與表示感謝是非常重要的。五、調(diào)查結(jié)束后需要切實(shí)的制定出員工滿意度改善的執(zhí)行計(jì)劃。一些滿意度調(diào)查沒起到作用的關(guān)鍵問題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒有拿出實(shí)實(shí)在在的解決方案，如果企業(yè)只是為了拿個(gè)數(shù)據(jù)看看，了解一下員工對公司的反映，而不準(zhǔn)備采取任何行動(dòng)，那么員工滿意度調(diào)查的意義就不是很大，否則員工會(huì)把滿意度調(diào)查看成“形式主義”，今后調(diào)查的效果也會(huì)大大削弱，甚至?xí)m得其反。因此，要讓滿意度調(diào)查真正起作用并能不斷深入，制定解決問題的行動(dòng)計(jì)劃是尤為關(guān)鍵的一步。只有制定出滿意度的改善計(jì)劃并加以落實(shí)，員工才會(huì)積極主動(dòng)的反映企業(yè)存在的各個(gè)層面的問題，以促進(jìn)企業(yè)信息的溝通。案例：上海施樂公司每年度一次舉行員工滿意度調(diào)查(公司內(nèi)稱為，即雇員激勵(lì)及滿意度問卷調(diào)查)。這是上海施樂在管理上的一個(gè)特點(diǎn)。員工滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容、調(diào)查方式和實(shí)施過程，是全體員工對公司管理層的考核評估，也是員工參與管理的過程。對公司改進(jìn)管理，加強(qiáng)溝通，提高員工的積極性，有很大的正面作用。員工滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容，包括對管理層的決策、執(zhí)行、溝通，管理層對下屬的交流與反饋、尊重與信任、公平與合作；以及對員工激勵(lì)、培訓(xùn)、發(fā)展、薪酬、團(tuán)隊(duì)合作等方面，通過70多個(gè)問題，進(jìn)行不記名的個(gè)人滿意度傾向的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果通過第三方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，所以，這也是一個(gè)公平、公開和公正的對管理層工作與能力的評估。每年度員工滿意度調(diào)查工作主要有以下幾個(gè)過程:年初公開年度的目標(biāo)，每年11月份實(shí)施調(diào)查公布調(diào)查結(jié)果進(jìn)行根源分析提出改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)和向員工反饋改進(jìn)的結(jié)果情況。施樂在實(shí)踐中感到，員工滿意度調(diào)查結(jié)果出來后采取的這一系列活動(dòng)是體現(xiàn)調(diào)查效果的關(guān)鍵，是達(dá)到調(diào)查的目的、找出根源、提出措施、實(shí)施改進(jìn)、提高員工參與積極性的重要環(huán)節(jié)。例如，在一年調(diào)查結(jié)果中員工對“交流/信息”的項(xiàng)目滿意度不高，工作小組(內(nèi)跨部門人員組成)，進(jìn)行了根源分析，認(rèn)為主要有三方面原因:高級經(jīng)理對交流重視；上下級的交流沒有制度化、經(jīng)?；?；交流工具少、方式單一化等。針對管理上的問題和根源，我們制訂了行動(dòng)計(jì)劃，其內(nèi)容包括:高級經(jīng)理、部門經(jīng)理定期與員工代表召開“圓桌會(huì)議"交流意見、分享信息；公司每年召開兩次員工大會(huì)，會(huì)上除了總經(jīng)理向員工報(bào)告公司經(jīng)營狀況，還安排了員工向總經(jīng)理提問、相互對話的時(shí)間；各部門每月一次員工會(huì)議；人力資源部和工會(huì)走訪職工家庭，特別是長期出差或出國人員家庭；加強(qiáng)與分公司職員交流，等等。這一系列的行動(dòng)和實(shí)施后的情況都向員工反饋，公布上述項(xiàng)目的完成情況，以改進(jìn)管理，增強(qiáng)員工參與的積極性。隨著企業(yè)對員工的重視，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注員工滿意度調(diào)查，一些企業(yè)還不惜重金，委托專業(yè)的調(diào)查公司來進(jìn)行調(diào)查，由客觀公正的第三方來參與調(diào)查的整個(gè)流程的好處在于，可以得到更為可靠的結(jié)果和專業(yè)的咨詢建議，同時(shí)全程的跟蹤和實(shí)施，使員工可以在一種開放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見，從而使得回收的信息更客觀和真實(shí)。附表委托專專業(yè)調(diào)查查咨詢公公司與企企業(yè)自己己開展調(diào)調(diào)查的區(qū)區(qū)別指標(biāo)企業(yè)自行調(diào)調(diào)查委托顧問問公司調(diào)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)較為主觀、不不夠?qū)I(yè)業(yè)客觀、專業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)收集和和整理耗費(fèi)人力，不不準(zhǔn)確專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟軟件進(jìn)行行，精精確員工積極性性不高較高問卷真實(shí)度度不高較高訪談的技巧巧真實(shí)度低第三方立場場，信息息真實(shí)度度高分析報(bào)告的的真實(shí)性性較主觀、容容易