國(guó)華電力IT運(yùn)維管理系統(tǒng)演示培訓(xùn)V1.0

國(guó)華電力IT運(yùn)維管理系統(tǒng)使用培訓(xùn)國(guó)華電力IT運(yùn)維管理系統(tǒng)使用培訓(xùn)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)流程介紹IT運(yùn)維管理系統(tǒng)演示環(huán)境介紹AB本卷須知DIT運(yùn)維管理系統(tǒng)演示過程C目錄術(shù)語介紹事件：任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且引起或可能引起效勞中斷和效勞質(zhì)量下降的事件。問題：在時(shí)間周期內(nèi)頻繁發(fā)生并影響一定范圍的事件。請(qǐng)求：但凡影響IT效勞正常運(yùn)行或質(zhì)量下降的任何事件都可以作為請(qǐng)求。狀態(tài)：每個(gè)流程流轉(zhuǎn)過程所處的狀態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)變更：實(shí)際上是對(duì)根底架構(gòu)所作的遵循確定的路徑的一項(xiàng)變更，也就是無需CAB審核的變更，標(biāo)準(zhǔn)變更中的常規(guī)任務(wù)包括：新建用戶帳號(hào)，改變網(wǎng)絡(luò)連接和更新軟件等等。常規(guī)變更：對(duì)IT根底架構(gòu)的修改都是非標(biāo)準(zhǔn)變更，如果被請(qǐng)求的效勞不是事先已經(jīng)定義好的“標(biāo)準(zhǔn)效勞〞，并且它將改變IT根底設(shè)施的狀態(tài)。實(shí)施后評(píng)審:實(shí)施后評(píng)審，變更管理員在變更實(shí)施后，檢查該次變更是否已經(jīng)到達(dá)變更目的。CMDB:CMDB〔配置管理庫〕是ITOM的核心模塊，通過識(shí)別、控制、維護(hù)與檢查企業(yè)的IT資源，為其他流程提供準(zhǔn)確的配置信息。配置項(xiàng)：所有的用戶關(guān)注的資源，包括各種軟件、硬件、應(yīng)用、人員等，均被識(shí)別為配置項(xiàng)〔ConfigurationItem〕并存儲(chǔ)在CMDB。術(shù)語介紹SLM:效勞級(jí)別管理包括就實(shí)施IT效勞時(shí)的效勞質(zhì)量問題進(jìn)行協(xié)商和談判.SLA:效勞級(jí)別協(xié)議,由IT部門和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)效勞的一份協(xié)議效勞目錄：有關(guān)可用的效勞及這些效勞的效勞級(jí)別的詳細(xì)說明.可以幫助IT部門全面反映其自身的情況知識(shí)庫：用于分類與系統(tǒng)的存儲(chǔ)所有從效勞臺(tái)&事故、問題管理生成的知識(shí)，以提供標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案。知識(shí)庫提供按模塊存儲(chǔ)功能與強(qiáng)大的檢索功能，并能為效勞臺(tái)&事故或問題管理自動(dòng)過濾出與某個(gè)請(qǐng)求或問題相關(guān)的知識(shí)，以快速滿足請(qǐng)求或解決問題.角色介紹一線支持人員：接受效勞臺(tái)的事件處理請(qǐng)求，解決相關(guān)事件二線支持人員：接受效勞臺(tái)的一線支持人員解決不了的事件處理請(qǐng)求，解決相關(guān)事件值班長(zhǎng)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源調(diào)度，確保事件得以盡快解決。問題解決員：在一定的時(shí)間范圍內(nèi)調(diào)查可能的事件根本原因，測(cè)試解決方案，同時(shí)確保問題得以解決;接受來自問題負(fù)責(zé)人分派的問題。問題負(fù)責(zé)人：對(duì)登記的問題進(jìn)行分級(jí)和分類，將問題分派給有能力將其解決的問題解決員。角色介紹變更發(fā)起者：變更發(fā)起者在系統(tǒng)中發(fā)起或者接受一個(gè)變更，并對(duì)其進(jìn)行相關(guān)類型的分類。變更負(fù)責(zé)人：對(duì)變更負(fù)責(zé)人的變更方案進(jìn)行評(píng)估，分析對(duì)IT業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)是否有影響。變更咨詢委員會(huì)〔CAB〕：變更咨詢委員會(huì)〔CAB〕全稱為ChangeAdvisoryBoard，它具有變更審核的最終決定權(quán)，評(píng)估變更對(duì)業(yè)務(wù)的影響，并最終授權(quán)或拒絕變更。其成員包括IT部門、業(yè)務(wù)部門等與變更的相關(guān)的管理人員與專業(yè)人員。發(fā)布管理員：作為具體發(fā)布工作的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布的方案、準(zhǔn)備、測(cè)試，實(shí)施工作，確保發(fā)布在預(yù)定的時(shí)間，資源內(nèi)完成。發(fā)布負(fù)責(zé)人：對(duì)發(fā)布申請(qǐng)和發(fā)布方案進(jìn)行審批效勞臺(tái)&事故觸發(fā)方式：監(jiān)控事件自動(dòng)觸發(fā)請(qǐng)求、自助效勞臺(tái)起草請(qǐng)求、熱線流程目的：當(dāng)事故發(fā)生后，第一時(shí)間及時(shí)恢復(fù)效勞、解決故障，盡量防止業(yè)務(wù)的中斷。對(duì)不能徹底解決的可以升級(jí)、轉(zhuǎn)入問題或變更繼續(xù)跟蹤，對(duì)于最終解決的故障可以作為成功案例錄入知識(shí)庫。存放未分派的請(qǐng)求所有用戶都可以提交請(qǐng)求負(fù)責(zé)接聽、錄入請(qǐng)求，解決和驗(yàn)證請(qǐng)求負(fù)責(zé)分派請(qǐng)求解決一線無法處理的請(qǐng)求轉(zhuǎn)入問題繼續(xù)處理申請(qǐng)變更繼續(xù)處理問題管理觸發(fā)方式：效勞臺(tái)請(qǐng)求轉(zhuǎn)入、手工起草流程目的：對(duì)效勞臺(tái)不能明確產(chǎn)生故障原因的請(qǐng)求，以及主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題，找到這些問題的根本原因，并提供消除問題的臨時(shí)措施與根本解決方案，以防止問題再次發(fā)生?？焖俣ㄎ粏栴}根本原因，并提供給急措施與根本解決方案變更管理觸發(fā)方式：效勞臺(tái)請(qǐng)求申請(qǐng)、問題申請(qǐng)、手工起草流程目的：對(duì)效勞臺(tái)的請(qǐng)求或已經(jīng)查明原因的問題，通過有方案的變更徹底消除故障或問題。初步審核是否接受變更實(shí)施后評(píng)審最終審核是否接受變更審核變更方案與方案發(fā)布管理觸發(fā)方式：變更申請(qǐng)、手工起草流程目的：按變更方案與方案執(zhí)行變更，通過正式的流程確保只有經(jīng)過完整測(cè)試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。按變更方案與方案執(zhí)行發(fā)布閱知發(fā)布對(duì)CMDB進(jìn)行的變更MochaITOM流程介紹MochaITOM演示環(huán)境介紹AB本卷須知DMochaITOM演示過程C目錄演示環(huán)境說明效勞臺(tái)登錄地址：itomadmin：權(quán)限如下：維護(hù)系統(tǒng)管理〔可以使用配置向?qū)А尘哂兴泄δ苣K除起草和提交流程外的所有維護(hù)權(quán)限itom：權(quán)限如下：域管理員擔(dān)任所有角色，具有所有功能模塊的起草和提交流程的權(quán)限?？梢杂眠@一個(gè)賬戶完成所有演示工作。MochaITOM流程介紹MochaITOM演示環(huán)境介紹AB本卷須知DMochaITOM演示過程C目錄MochaITOM演示步驟系統(tǒng)管理和配置向?qū)醉撟钫_實(shí)踐任務(wù)效勞臺(tái)&事故問題管理CMDB變更管理發(fā)布管理SLA知識(shí)庫系統(tǒng)管理—進(jìn)行系統(tǒng)配置后系統(tǒng)才能使用系統(tǒng)管理員在此處可以完成所有系統(tǒng)配置也可通過模塊單獨(dú)配置在CMDB和效勞臺(tái)也有相應(yīng)的配置向?qū)c(diǎn)擊開始按照向?qū)нM(jìn)行配置首頁

—圖表的完美展現(xiàn)可查詢各模塊統(tǒng)計(jì)圖表和KPI可將圖表標(biāo)拖至縮略圖將選中的縮略圖放大首頁亮點(diǎn)可收藏到我的首頁，點(diǎn)擊定制頁面翻轉(zhuǎn)設(shè)置圖表日期可任意拖拽圖表到右側(cè)展示區(qū)，有水波紋的flash效果基于ITIL理念的最正確實(shí)踐摩卡ITIL最正確實(shí)踐模型簡(jiǎn)介與術(shù)語任務(wù)

—方便的處理平臺(tái)查看所有工單類型的待辦、已辦和草稿創(chuàng)立文件夾分類已辦工單預(yù)置公告流程可上傳自定義流程選擇已辦文檔參加創(chuàng)立的文件夾自助效勞臺(tái)查看自己提出的請(qǐng)求新建請(qǐng)求處理所有工單的待辦、待閱和草稿查看所有外部FAQ查看所有外部公告填寫或查看自己提出請(qǐng)求的滿意度效勞臺(tái)&事故二級(jí)操作菜單請(qǐng)求處理頁簽請(qǐng)求表單信息和關(guān)聯(lián)信息右側(cè)常用統(tǒng)計(jì)圖表一線起草請(qǐng)求，可查看當(dāng)前版本流程圖效勞臺(tái)支持人員交流的平臺(tái)通過FAQ輔助解決請(qǐng)求查看用戶填寫的滿意度查看值班信息和交接班配置向?qū)瓿尚谂_(tái)初始化設(shè)置請(qǐng)求類別TOPN排名統(tǒng)計(jì)使用平臺(tái)亮點(diǎn)—簡(jiǎn)單、方便左側(cè)二級(jí)菜單和右側(cè)統(tǒng)計(jì)圖表都可以縮進(jìn)并展開可拖拽放大處理空間效勞臺(tái)亮點(diǎn)—與監(jiān)控系統(tǒng)集成顯示與監(jiān)控系統(tǒng)集成后的事件信息跑馬燈顯示最近30分鐘的事件信息效勞臺(tái)亮點(diǎn)—表單關(guān)聯(lián)可關(guān)聯(lián)出當(dāng)前處理請(qǐng)求的已關(guān)閉問題和變更，CMDB和知識(shí)庫信息，輔助解決請(qǐng)求效勞臺(tái)亮點(diǎn)—統(tǒng)計(jì)圖表可查看預(yù)置和自定義的圖表可新建自定義的圖表效勞臺(tái)亮點(diǎn)—配置向?qū)У姆职l(fā)策略可設(shè)置一線是否能直接處理請(qǐng)求根據(jù)設(shè)置分發(fā)請(qǐng)求效勞臺(tái)亮點(diǎn)—配置向?qū)У呐虐喔鶕?jù)設(shè)置自動(dòng)生成每天的排班選擇班次和班次信息問題管理處理問題問題處理各頁簽問題表單信息和關(guān)聯(lián)信息右側(cè)常用統(tǒng)計(jì)圖表新起草問題，可查看當(dāng)前版本流程由于本錢與技術(shù)等原因，暫不解決的問題可轉(zhuǎn)入錯(cuò)誤問題類別TOPN排名統(tǒng)計(jì)問題統(tǒng)計(jì)報(bào)表〔可自定義〕與KPI問題類別維護(hù)問題管理亮點(diǎn)-錯(cuò)誤錯(cuò)誤可以繼續(xù)處理錯(cuò)誤：對(duì)于因本錢或技術(shù)等原因而暫時(shí)不解決的問題，可置為錯(cuò)誤，日后可隨時(shí)啟動(dòng)解決或關(guān)閉。CMDB配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)可視化展示配置項(xiàng)信息維護(hù)配置項(xiàng)信息查詢，包括相關(guān)事故、問題、變更、發(fā)布預(yù)置配置統(tǒng)計(jì)與KPI自定義配置統(tǒng)計(jì)維護(hù)最終軟件庫〔DSL〕維護(hù)最終硬件庫〔DHS〕向?qū)匠跏蓟疌MDBCMDB亮點(diǎn)-可視化

可視化展示配置項(xiàng)類型與實(shí)例、實(shí)例與實(shí)例之間的各類關(guān)聯(lián)，包括屬于、連接、安裝等CMDB亮點(diǎn)-關(guān)聯(lián)信息全面記錄、跟蹤與控制配置項(xiàng)各方面的信息，包括配置項(xiàng)信息以及相關(guān)的事故、問題、變更、發(fā)布記錄CMDB亮點(diǎn)-預(yù)置與自定義類型預(yù)置用戶需要的配置項(xiàng)類型，并支持使用MICD〔MochaITOMCMDBDesigner〕定制類型CMDB亮點(diǎn)-配置向?qū)峁〤MDB向?qū)?，?jiǎn)單快速初始化CMDB變更管理處理變更變更處理各頁簽變更表單信息和關(guān)聯(lián)信息右側(cè)常用統(tǒng)計(jì)圖表新起草變更，可查看當(dāng)前版本流程根據(jù)變更的開始時(shí)間，自動(dòng)生成的變更方案變更類別TOPN排名統(tǒng)計(jì)變更統(tǒng)計(jì)報(bào)表〔可自定義〕與KPI與MochaBSM集成后，變更事件可觸發(fā)流程變更管理亮點(diǎn)-事件一覽可以看到所有方案實(shí)施的變更事件一覽：展示從監(jiān)控系統(tǒng)接收的事件，并判斷該事件表示的變更是否為合法變更?！?1月17日版將可以針對(duì)事件直接起草流程〕變更管理亮點(diǎn)-變更方案可以看到所有方案實(shí)施的變更變更方案：根據(jù)開始時(shí)間自動(dòng)過濾出所有CAB審核通過且沒有處理結(jié)束的變更，以生成變更方案發(fā)布管理處理發(fā)布發(fā)布處理各頁簽發(fā)布表單信息和關(guān)聯(lián)信息右側(cè)常用統(tǒng)計(jì)圖表新起草發(fā)布，可查看當(dāng)前版本流程根據(jù)發(fā)布的開始時(shí)間，自動(dòng)生成的發(fā)布方案發(fā)布類別TOPN排名統(tǒng)計(jì)發(fā)布統(tǒng)計(jì)報(bào)表〔可自定義〕與KPI最終軟件庫DSL-發(fā)布可用的軟件記錄最終硬件庫DHS-發(fā)布可用的硬件記錄發(fā)布管理亮點(diǎn)-發(fā)布方案可以看到所有方案實(shí)施的發(fā)布發(fā)布方案：根據(jù)開始時(shí)間自動(dòng)過濾出所有未處理結(jié)束的發(fā)布，以生成發(fā)布方案發(fā)布管理亮點(diǎn)-DSL最終軟件庫(DSL，DefinitiveSoftwareLibrary)，記錄所有已經(jīng)授權(quán)和測(cè)試的軟件信息。發(fā)布管理亮點(diǎn)-DHS最終硬件庫(DHS，DefinitiveHardwareStore)，記錄所有已經(jīng)授權(quán)和測(cè)試的硬件信息。效勞水平管理達(dá)成一致〔Agreeing〕：效勞臺(tái)SLA通過制定一個(gè)或多個(gè)效勞水平協(xié)議〔SLA〕，與業(yè)務(wù)客戶就IT效勞水平大成一致。效勞水平管理達(dá)成一致〔Agreeing〕：可用性SLA通過制定一個(gè)或多個(gè)可用性效勞水平協(xié)議〔SLA〕，與業(yè)務(wù)客戶就可用性效勞水平達(dá)成一致。從集成的MochaBSM選擇資源設(shè)置可用性目標(biāo)效勞水平管理達(dá)成一致〔Agreeing〕可設(shè)置郵件通知各角色、將逾期等。效勞水平管理監(jiān)控〔Monitoring〕：效勞臺(tái)SLA根據(jù)每個(gè)已經(jīng)執(zhí)行的SLA的定義，監(jiān)控SLA執(zhí)行情況，確保SLA得以實(shí)施。被SLA約束的請(qǐng)求執(zhí)行SLA情況鼠標(biāo)懸浮顯示SLA的規(guī)定完成時(shí)間SLA倒計(jì)時(shí)效勞水平管理報(bào)告〔Reporting〕：效勞臺(tái)SLA報(bào)告按各評(píng)審周期生成評(píng)審報(bào)告SLA根本信息及目標(biāo)違反SLA將用紅燈標(biāo)出違反SLA的請(qǐng)求效勞水平管理報(bào)告〔Reporting〕：可用性SLA報(bào)告對(duì)于每個(gè)已經(jīng)執(zhí)行的SLA，根據(jù)其定義的評(píng)審周期，生成評(píng)審報(bào)告，并采取相應(yīng)措施。違反可用性SLA的資源將被列出知識(shí)庫可訂閱知識(shí)回復(fù)、發(fā)給好友、收藏和轉(zhuǎn)入FAQ知識(shí)管理員可以新建知識(shí)查看我訂閱和收藏的知識(shí)查看知識(shí)統(tǒng)計(jì)圖表設(shè)置熱點(diǎn)和優(yōu)秀知識(shí)維護(hù)知識(shí)類別MochaITOM流程介紹MochaITOM演示環(huán)境介紹AB本卷須知DMochaITOM演示過程C目錄本卷須知國(guó)華電力本部及所有電廠流程統(tǒng)一，各電廠二線支持人員中均有北斗人員擔(dān)任并提供支持。統(tǒng)計(jì)圖表是在晚上定時(shí)生成的，所以當(dāng)天創(chuàng)立的數(shù)據(jù)，不能馬上在統(tǒng)計(jì)圖中顯示出來；另外，類別為空和草稿狀態(tài)的數(shù)據(jù)是不在統(tǒng)計(jì)范圍之內(nèi)的。系統(tǒng)管理中ITIL相關(guān)的角色是不能刪除的，當(dāng)用戶現(xiàn)場(chǎng)沒有相應(yīng)的角色時(shí)，可以不給該角色添加人員。變更類別的區(qū)別：標(biāo)準(zhǔn)變更：又稱授權(quán)變更，例行工作