溝通特點(diǎn)、障礙與途徑

60/60第三章人際溝通人類理解的橋梁本章要緊內(nèi)容：人際溝通的定義人際溝通過程要素人際溝通中的信息傳遞溝通的障礙人際溝通的形式、途徑言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通社會(huì)工作中的溝通薩提亞的溝通模式第一節(jié)溝通概述一、人際溝通的定義溝通，譯自英文communication，也能夠譯成傳播、交流、交際、交往。那個(gè)字原來是由拉丁文“communis”蛻變而來，其原意為「分享」、「建立共同的看法」。因此，溝通的主體在于彼此相互了解、相互響應(yīng)，同時(shí)期待經(jīng)由溝通建立接納與共識(shí)。溝通的范圍極為廣泛，依照溝通所包含的層次能夠概分為以下三種。自我溝通：在個(gè)人內(nèi)心中進(jìn)行自我對(duì)話或獨(dú)白(monologue)，例如曾參的“吾日三省吾身”適應(yīng)，每天自問自己有哪些地點(diǎn)做得不夠好，反省自己還有哪些地點(diǎn)需要再多加改進(jìn)，以增進(jìn)個(gè)運(yùn)氣德的修養(yǎng)，這確實(shí)是一種自我的溝通。人際溝通：與其它人訊息的交換與互動(dòng)，可能是發(fā)生在一對(duì)一的兩個(gè)人之間，經(jīng)由不同的訊習(xí)管道；也許是講話、書信，或是臉部表情、手勢(shì)等，就叫做人際溝通。大眾溝通：一般，為了將人際間進(jìn)行的交流與人類憑借大眾媒介（如報(bào)紙、廣播、電視）進(jìn)行的交流區(qū)不開來，我們將前者稱為“人際溝通”，而將后者稱為“大眾傳播”。經(jīng)由傳播媒體的協(xié)助，以多對(duì)多的方式進(jìn)行溝通，或者是不同文化間的溝通，則稱之為大眾溝通。在本課程中，我們所要探討的范圍是以人際溝通為主，只是其主旨內(nèi)涵和原則是能夠運(yùn)用在大眾溝通中。一些學(xué)者的不同定義雙方當(dāng)事人以言語(yǔ)或非言語(yǔ)的方式相互交換觀念、感受和態(tài)度的過程。一個(gè)人和另外一個(gè)人）或多人之間的理念、資料、感受和情感，以及態(tài)度的傳遞過程，同時(shí)這種傳遞過程通過一些符號(hào)來完成。溝通，是兩個(gè)或以上的人透過一些專門的途徑來交換廣泛意義上的信息；它包括了信息的傳遞和同意，也包括信息的本身和回饋的內(nèi)容。雙方當(dāng)事人借助語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)彼此互相交換觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動(dòng)過程。因此，溝通是一個(gè)復(fù)雜的過程。每個(gè)人都有自己一套獨(dú)特的方式跟人傳遞信息。同樣的信息，不同的人有不同的傳遞方式。對(duì)信息的接收者來講，阻礙溝通的變量專門多，如價(jià)值觀、洞察力、態(tài)度、感受、和關(guān)系等。我們的定義：人際溝通(interpersonalcommunication)：指人與人之間信息傳送和相互了解的過程；是一個(gè)“有意義”的互動(dòng)歷程，即人們借助語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)彼此互相交換觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動(dòng)過程。二、人際溝通的重要性1．人是社會(huì)性動(dòng)物，從出生以來，無時(shí)無刻都在與他人溝通。社會(huì)心理學(xué)家弗洛姆(Fromm)提出人有“關(guān)系需求”(needofrelatedness)，強(qiáng)調(diào)人會(huì)期待與他人產(chǎn)生情感上的聯(lián)系，并因此確定自己的角色、地位與存在的價(jià)值。馬斯洛(Maslow)的需要層次論來看，人類的需求由下而上分不是：生理的需求、安全感的需求、愛與歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。在這些需求層次中，除了最差不多的生理需求之外，其它差不多上屬于心理的需求。社會(huì)生活型態(tài)是高度相互依靠，幾乎每一種需求都必須仰賴人際間的互動(dòng)才能得到滿足。另外，愛與歸屬的需求更是必須經(jīng)由和他人溝通互動(dòng)，才有可能得到滿足。假如我們?cè)趫F(tuán)體中感受到被愛、被接納，便專門情愿做為團(tuán)體的忠誠(chéng)份子，而這種被愛、被接納的感受，必須從與他人溝通的過程去感受和獲得。（補(bǔ)充）需要層次理論要緊觀點(diǎn)人的需要由五個(gè)等級(jí)構(gòu)成：生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。這些差不多上人的差不多需要，是與生俱來的。1954年，馬斯洛《激勵(lì)與個(gè)性》探討了另外兩種需要：求知需要和審美需要，這兩種需要被列入尊敬與自我實(shí)現(xiàn)需要之間。低級(jí)需要與高級(jí)需要的關(guān)系：需要層次越低，力量越強(qiáng)。只有滿足低級(jí)需要的基礎(chǔ)上，才出現(xiàn)高級(jí)需要。高級(jí)需要與低級(jí)需要并非是對(duì)立的，低級(jí)需要部分滿足可產(chǎn)生高級(jí)需要。2．在人際關(guān)系中能夠獲得信息與資源，增進(jìn)個(gè)人社會(huì)生活適應(yīng)。在生活層面，Verderber夫婦（1995）指出人際溝通具有心理、社會(huì)和決策等功能。心理層面功能方面，人際溝通提供兩種心理功能：滿足我們和不人互動(dòng)的人際需求；諸如獲得關(guān)懷、接納與尊重，使我們可不能感到孤單寂寞，同時(shí)關(guān)心我們認(rèn)識(shí)自我。社會(huì)功能方面，我們藉由和他人的溝通互動(dòng)，建立、維持或改變朋友、同事、夫妻等各種社會(huì)性關(guān)系，并從中獲得社會(huì)支持的資源與社會(huì)地位。決策功能方面，我們每一天從是否起床開始，到早餐吃什么以及是否要去上學(xué)，你便差不多做了許多的決定。而其中有些是自己決定的，有些是你和不人一起商量后決定的。在許多的決策過程中，溝通具備相當(dāng)重要的力量。3．透過溝通，我們獵取和決策有關(guān)的信息、搜集各種不同的意見；我們交換意見，并完成觀念的互動(dòng)，試圖阻礙他人的同時(shí)，也受他人阻礙。這些意見的交換與互動(dòng)，有時(shí)經(jīng)由觀看，有時(shí)經(jīng)由閱讀，有些經(jīng)由電視而獲得信息，或者藉由和他人的交談獲得許多的信息，利用溝通使得我們的考慮方式更多元，更能幸免錯(cuò)誤。然后，我們可能會(huì)進(jìn)一步阻礙他人的行為，好讓他人同意或同意我們的決定。例如，講服朋友參加宴會(huì)而不要去看電影、力勸朋友改變政治立場(chǎng)、講服老師更改成績(jī)等。有些人認(rèn)為溝通的目的確實(shí)是要阻礙他人的行為。三、人際溝通的意義人際溝通(interpersonalcommunication)指的是人與人之間訊息傳送和被人了解的過程；因此，溝通是一個(gè)「有意義性」的互動(dòng)歷程。溝通之本質(zhì)在傳達(dá)訊息，使溝通雙方「了解」彼此的意思，而非讓對(duì)方「一定同意」傳訊者的期望。人際溝通包含以下四個(gè)重要意義：1．人際溝通是互動(dòng)性(interactive)的歷程，意思是溝通是有來有往的歷程，而不只是單一方向的行為表現(xiàn)。在溝通歷程中，雙方關(guān)于溝通當(dāng)時(shí)及溝通之后形成的意義和關(guān)系均負(fù)有責(zé)任。因此，溝通行為是彼此相互連結(jié)的過程。2．人際溝通是一種歷程(process)，它是在一段時(shí)刻中，有目的地進(jìn)行的一連串的行為。二十分鐘的電話對(duì)談，或在下課時(shí)刻與朋友交談五分鐘，甚至在車站跟朋友交換一個(gè)微笑、揮手道不，差不多上人際溝通歷程。3．人際溝通是有意義(meaning)的歷程。意義是指溝通行為的內(nèi)容、意圖及其被給予的重要性。內(nèi)容(content)是所傳遞出來的專門訊息，即要溝通「什么」，也確實(shí)是發(fā)訊者所希望傳達(dá)給收訊者的意思。這些不同的內(nèi)容能夠借著不同的符號(hào)來做表達(dá)，其中包涵有口語(yǔ)與非口語(yǔ)的不同符號(hào)。意圖(intention)是指講話者表現(xiàn)該行為的理由，亦即「什么緣故」要溝通；換句話講，發(fā)訊者希望能得到那些效果。也許是意見的表達(dá)或是傳遞消息，也可能指是發(fā)泄情緒。重要性(significance)則是指溝通的價(jià)值，亦即溝通對(duì)彼此雙方有「多么重要」。溝通訊息具有相當(dāng)強(qiáng)的主觀性，由接收訊息的人來「了解」訊息，也確實(shí)是由他來解讀信息。因此，在溝通過程中，傳訊者認(rèn)為「我的意思是什么」并不重要，而是同意訊息者認(rèn)為「?jìng)饔嵳叩臏贤ㄐ袨槭鞘裁匆馑肌共胖匾??！刚嫦唷鼓軌蛑v是只存在每個(gè)人的心中。因此我們能夠了解為何會(huì)有「各講各話」、「同一件事能夠有那么多的版本」的緣故了。4．人際溝通結(jié)果是制造關(guān)系。透過互動(dòng)傳達(dá)了雙方所同意到訊息之意義后，雙方內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生或行成關(guān)于對(duì)方之正負(fù)向心理感受，覺得對(duì)方是可信任或不可信，以決定是否要接著交往下去。課堂練習(xí)（一）折紙四、溝通過程四要素實(shí)現(xiàn)人際溝通的必要條件：1.發(fā)送者:發(fā)出信息的人，即信息源；2.信息:發(fā)送者向接收者傳遞的事實(shí)和感受（理念、資料、感受和情感，以及態(tài)度等）;3.信息渠道(通訊渠道):傳遞訊息的謀介；4.接收者:同意訊息的人。溝通雙方互為發(fā)送者和接收者。從一個(gè)簡(jiǎn)單的差不多模式來看，溝通是一個(gè)訊息傳送的過程，訊息傳送者將訊息編碼之后，經(jīng)由各種不同的管道，將訊息傳送給接收訊息者，接收訊息者再將之譯碼。真實(shí)的生活中，溝通確實(shí)是發(fā)送訊息和接收訊息,并按著兩者的內(nèi)容提供回饋的過程.日常生活中,一般是使用雙向溝通的.當(dāng)信息發(fā)送者發(fā)出訊息后,接收者能夠提問題\給予回應(yīng)\或與發(fā)送者討論清晰信息的含意及直接作答等方法作出反應(yīng).任何時(shí)刻,當(dāng)傳送一個(gè)訊息,必須明確溝通時(shí)的客觀環(huán)境和文化背景.信息傳送者在將信息編碼傳送出去之后，信息接收者會(huì)依照自己的基模架構(gòu)對(duì)信息內(nèi)容重新加以詮釋，以便「了解」傳送者的意思；然后接收者會(huì)將自己接到信息之后的方法與感受，再回饋傳給對(duì)方。如此一來一往的信息互動(dòng)，形成了彼此雙方的溝通，也建立起雙方的關(guān)系。課堂練習(xí)（二）圍圈坐，對(duì)對(duì)碰。五、人際溝通中的信息傳遞在溝通的過程中，哪些因素都能表明你所傳遞的信息的意思，同時(shí)也能讓接收者用來解釋的信息？1.思想（考慮）：對(duì)溝通對(duì)象以及內(nèi)容的主觀態(tài)度或客觀分析。我們與不人溝通時(shí)，事實(shí)上差不多對(duì)溝通的內(nèi)容有了一定的看法。2.語(yǔ)言（談話或者書寫）：當(dāng)我們跟人以講話來溝通時(shí)，用詞和講話的方式是特不重要的。3.軀體（整體表現(xiàn)）：當(dāng)我們與人溝通時(shí)，外表表現(xiàn)和非言語(yǔ)行為向同意者傳遞著重要的信息。4.情緒（感受）：對(duì)發(fā)出或接收到的迅息的感受，能夠通過言語(yǔ)的特征（如聲調(diào)）和非言語(yǔ)行為（如姿勢(shì)或者手勢(shì)）顯露出來。5.動(dòng)作（行為）：你的行為通常要受到經(jīng)歷、適應(yīng)、角色和文化特征的阻礙。在溝通中，行為會(huì)反映出動(dòng)機(jī)和需要和對(duì)情境的理解等。6.文化：經(jīng)歷、適應(yīng)、角色、文化背景、個(gè)體差異等。7.溝通雙方的心理活動(dòng)。在人際溝通過程中，溝通的主體和客體差不多上人，他們都有心理活動(dòng)，人際溝通過程中的心理活動(dòng)要緊體現(xiàn)在溝通動(dòng)機(jī)，對(duì)信息的選擇，對(duì)信息的理解。一個(gè)信息發(fā)送者，理解以上各項(xiàng)的溝通的阻礙因素素是特不重要的。因?yàn)楫?dāng)你反過來作為信息同意者時(shí)，你能夠憑借觀看注意發(fā)送者的語(yǔ)言、思想、軀體語(yǔ)言、感受和行為來同意以及解釋信息。課堂練習(xí)（三）圖書館里一個(gè)可能經(jīng)歷過的情景第二節(jié)溝通特點(diǎn)與溝通障礙一、人際溝通的差不多特點(diǎn)第一，溝通雙方均為主體。第二，人際溝通能夠調(diào)整雙方的關(guān)系。第三，人際溝通需要溝通雙方具備統(tǒng)一的或大體相近的符號(hào)系統(tǒng)。第四，在人際溝通過程中，有可能產(chǎn)生“完全專門”的溝通障礙?！巴耆珜ｉT”意指這種障礙與溝通渠道無關(guān)，也同使用的符號(hào)無關(guān)，而是由社會(huì)、心理或文化因素所造成的。二、溝通障礙學(xué)習(xí)活動(dòng)：請(qǐng)回憶最近一或兩個(gè)你誤會(huì)不人或被人誤解的例子。描述產(chǎn)生誤解的環(huán)境，并嘗試解釋一下誤解的成因和過程。（一）障礙的成因障礙的成因?qū)ｉT多，就如表達(dá)和解釋行為、思想和感受也有專門多方法一樣，當(dāng)信息發(fā)送者和接收者具有不同特質(zhì)時(shí)，誤會(huì)就專門容易發(fā)生：1.社會(huì)因素引起的溝通障礙，要緊是因?yàn)榻涣麟p方對(duì)交往情境缺乏統(tǒng)一的理解，信息溝通中雙方在經(jīng)驗(yàn)水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)、社會(huì)階層上的差異。2.心理因素所造成的溝通障礙，主是要由個(gè)體心理特征差異決定的,包括個(gè)人性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、溝通適應(yīng)等，信息在按層次傳遞時(shí)受到個(gè)人經(jīng)歷、思維能力、價(jià)值觀等阻礙。3.文化因素所引起的交流障礙，往往是因?yàn)榻涣麟p方的文化特征，文化環(huán)境上的差異。（二）從溝通過程分析溝通障礙的產(chǎn)生1.溝通雙方個(gè)人之間的差異(1)生理差異生理的差異所包涵的范圍專門大；包括種族、性不、年齡和體能等等。這些差異都可能對(duì)溝通能力產(chǎn)生重要的阻礙。(2)心理差異每個(gè)人的個(gè)性、動(dòng)機(jī)、自信、情緒特質(zhì)、認(rèn)知、價(jià)值觀和自我概念都會(huì)有差異。我們對(duì)自己的看法稱之為「自我概念」(self-concept)，如覺得自己是漂亮的、丑的、討人喜愛的、惹人厭的、聰慧的、愚笨的…等等，這這些自我概念并不一定客觀，與不人的看法一致，甚至與事實(shí)不符。然而這些對(duì)自己的評(píng)斷，會(huì)阻礙人際互動(dòng)溝通的效果與人際關(guān)系。自我概念在和不同的人互動(dòng)后，會(huì)得到修正，因此，自我概念會(huì)隨著人際互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的累積進(jìn)展或改變。(3)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)差異每個(gè)人都來自不同的家庭，也有許多不同的生活、友誼和工作經(jīng)驗(yàn)，彼此之間有不同的角色與地位。這些不同的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提供人們溝通時(shí)不同的「路線圖」或腳本，也會(huì)阻礙我們溝通的內(nèi)容和效果。(4)知識(shí)和技能方面的差異經(jīng)由教育途徑，人們有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)表達(dá)思想和感情的語(yǔ)言和溝通技巧。因此，同意較高教育程度的人可能比受教育不多的人顯得會(huì)表達(dá)自己而且多數(shù)時(shí)刻會(huì)間接的表達(dá)。（5）性不和文化差異不同的性不與文化會(huì)導(dǎo)致不同的人生觀和生活經(jīng)驗(yàn)，而這些差異也常成為人際溝通上的障礙。兩個(gè)人的差異越大時(shí)，就越不容易預(yù)測(cè)彼此行為。當(dāng)人們認(rèn)為自己無法預(yù)期他人會(huì)有何種行為時(shí)，心理會(huì)感到不安恐懼。有些人會(huì)采納退縮或順從行為，有些人則以攻擊行為來偽裝可怕。2.溝通信息的意義構(gòu)建也容易造成歧義人與人之間的溝通，經(jīng)由傳遞和同意信息而產(chǎn)生意義。許多人以為信息確實(shí)是一人將文字傳遞到另一人那樣簡(jiǎn)單。事實(shí)上，信息傳送過程相當(dāng)復(fù)雜，包括符號(hào)（symbols）和信息意義、編碼（encoding）和譯碼（decoding），以及信息形式（form）或組織（organization）（1）符號(hào)和信息意義在一個(gè)人腦海中的思想和情感均有其意義。事實(shí)上那個(gè)意義的部份確實(shí)是以溝通的內(nèi)容來呈現(xiàn)，包括事實(shí)(fact)和感受(feeling)。符號(hào)是代表特不意義的文字、聲音和動(dòng)作。當(dāng)你講話，你選擇能傳達(dá)你的意義的文字，同時(shí)，臉部表情、眼光的接觸、姿勢(shì)和音調(diào)…等等。所有非語(yǔ)言的線索都會(huì)伴隨你的語(yǔ)言，阻礙聽者了解你所使用的符號(hào)之涵義。當(dāng)你傾聽時(shí)，你也是依照語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言線索來了解傳訊者的意思。有時(shí)因?yàn)榉?hào)所造成的干擾，反而會(huì)阻礙溝通的進(jìn)行；其中信息過多，可能收訊者一時(shí)無法汲取，而發(fā)生難以理解的狀況；或者是因?yàn)樯鐣?huì)文化的差異而造成符號(hào)的誤用和誤解，（2）編碼和譯碼把方法和情感轉(zhuǎn)換成符號(hào)，和把它們組成信息的認(rèn)知考慮過程，即為信息編碼；至于把不人的信息轉(zhuǎn)換成自己的方法和感情，則稱為譯碼。在溝通的進(jìn)行中，我們不常常容易去意識(shí)到編碼或譯碼的過程。然而，因?yàn)橐饬x是由參與者雙方共同建立的，即使傳訊者慎重地選擇用字，對(duì)方也有可能有不同的解讀意義。編碼和譯碼的過程是人際溝通中相當(dāng)重要的部分，在溝通上的遣詞用字和非語(yǔ)文信息的掌握就相當(dāng)重要。（3）信息的形式或組織當(dāng)意義比較復(fù)雜的時(shí)候，需要分段或以一定的順序來溝通。在這種情況下，必須決定如何組織信息的表達(dá)。是當(dāng)我們?cè)陉愂鲎约旱纳罱?jīng)驗(yàn)時(shí)，通常我們會(huì)以時(shí)刻作為溝通的順序架構(gòu)。3.溝通情境有時(shí)會(huì)干擾溝通的成效物理的、社會(huì)的、歷史的、心理的和文化的情境共同組合成溝通的情境，而這些不同的情境因素都會(huì)阻礙溝通的進(jìn)行，強(qiáng)化或者干擾溝通的成效。（1）物理情境物理情境包括溝通時(shí)的位置所在，環(huán)境因素如熱度、光度和噪音、溝通者之間的軀體距離、座位的安排以及溝通時(shí)的時(shí)刻等，每一個(gè)因素都可能阻礙溝通效果。（2）社會(huì)情境社會(huì)情境是指溝通發(fā)生在不同角色地位間的差異，因此，互動(dòng)溝通信息的定義將因?yàn)樯鐣?huì)情境的差異而不同。（3）歷史背景歷史背景是指過去的事件和特定參與者之間因?yàn)榍按螠贤ㄋ_(dá)成的共識(shí)或彼此的關(guān)系。（4）心理情境心理情境是指每個(gè)人在溝通中的心情和感受。（5）文化情境文化是指整體的社會(huì)生活方式，包括阻礙多數(shù)人行為的共同信仰、價(jià)值觀和生活規(guī)范。在整個(gè)文化系統(tǒng)中還包括不同于主流文化的亞文化，例如，青青年文化、同性戀文化等等。PeterAndersen指出，文化是溝通歷程中不可分割的部分。這種具有共同信仰、價(jià)值觀和生活規(guī)范的體系常常經(jīng)由象征、習(xí)俗和同文化人們的行為而顯現(xiàn)出來。盡管共同信仰和價(jià)值觀是文化的重要表征，然而阻礙人們互動(dòng)關(guān)系的是文化中的生活規(guī)范或溝通規(guī)則。溝通規(guī)則提供我們某種行為在某一特定的物理或社會(huì)情境中，或和某一特定的人或團(tuán)體間，溝通行為是否恰當(dāng)?shù)木€索。這些線索也提供我們一個(gè)解釋他人行為的準(zhǔn)則；例如送禮、請(qǐng)吃飯的行為。通常，我們會(huì)從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)到文化中的溝通原則。因此我們和不同種族、性不、國(guó)籍、宗教、政治黨派、階級(jí)、組織或團(tuán)體的人溝通時(shí)，可能比和我們相同文化的人溝通要困難。4．干擾（1）外在的干擾存在于環(huán)境中的景物、聲音或其它的刺激物，干擾了人們的傾聽或做事，可稱為外在干擾（externalnoise）。外在的干擾不一定是聲音，也有可能是視覺干擾。外在的干擾還有時(shí)刻和空間的干擾，外在的干擾還可能引起內(nèi)在的干擾。（2）內(nèi)在的干擾內(nèi)在干擾（internalnoise）指對(duì)溝通過程會(huì)造成思想和情感的阻礙。內(nèi)在的干擾還包括錯(cuò)誤的溝通假設(shè)和不同的溝通意愿與期待。聽到了就表示就能聽明白了，而聽明白了也就表示就能同意？一般而言，溝通上的期待能夠分為「工具型的溝通」和「情緒型的溝通」兩種：（3）語(yǔ)意上的干擾語(yǔ)意上的干擾（semanticnoise）指防礙正確譯碼，而錯(cuò)誤解讀信息之意義。語(yǔ)意上的干擾有些時(shí)候也容易出現(xiàn)在一些所謂「專家」的身份上，他們此在彼此互動(dòng)的時(shí)候，經(jīng)常出現(xiàn)自己所熟悉的專有名詞，將會(huì)造成溝通上的語(yǔ)意干擾。學(xué)習(xí)活動(dòng)(二)范跑跑PK郭跳跳范跑跑.flv溝通過程中，“完全專門”的溝通障礙是如何產(chǎn)生的？情緒狀態(tài)/溝通技巧/表達(dá)方式如何阻礙了觀點(diǎn)的陳述？如何面對(duì)溝通中的沖突？體會(huì)價(jià)值觀＼思維適應(yīng)＼語(yǔ)言暴力（操縱、貼標(biāo)簽和攻擊）、自我監(jiān)控……第三節(jié)溝通類型與途徑一、溝通網(wǎng)絡(luò)與類型按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，我們能夠?qū)⑷穗H溝通劃分為不同的類型。（一）正式溝通和非正式溝通（按照溝通與組織的關(guān)系）（二）單向溝通、雙向溝通、多向溝通（發(fā)出信息的人與同意者的地位是否互變的角度）（三）上行溝通、下行溝通和平行溝通（按照與溝通參與者的相互位置有關(guān)的信息流向）（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)1．正式溝通網(wǎng)絡(luò)第一種劃分方法將溝通分為正式溝通和非正式溝通兩類。正式溝通中，信息的傳遞是在一定的組織機(jī)構(gòu)所明文規(guī)定的途徑中進(jìn)行的，如組織所規(guī)定的各種匯報(bào)制度、會(huì)議制度等。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)在于溝通渠道較為固定，且信息傳遞準(zhǔn)確，其缺點(diǎn)是溝通速度較慢。非正式溝通中，信息的傳遞與交流是在私人間的非正式途徑中進(jìn)行的，如私下交換意見、議論某人某事、傳播小道消息等。1951年，美國(guó)治理心理學(xué)家H.J.萊維特通過實(shí)驗(yàn)，制造了四種溝通網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造。按照溝通者的集中程度將溝通網(wǎng)絡(luò)具體分為輪型、鎖鏈型、Y型和車輪型四種。非中心化溝通網(wǎng)絡(luò)：輪型和鎖鏈型；中心化溝通網(wǎng)絡(luò)：Y型、車輪型2．非正式溝通網(wǎng)絡(luò)群體中，除去一些正式的有組織、有結(jié)構(gòu)的溝通形態(tài)外，還存在著一些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)。假如講正式溝通網(wǎng)絡(luò)是按組織內(nèi)部以層級(jí)劃分而確定的渠道進(jìn)行的溝通的話，那么，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)則是在正式溝通網(wǎng)絡(luò)之外進(jìn)行的信息交流。從憑借的手段來看，非正式溝通多采取口頭的方式，而從內(nèi)容來看，非正式溝通盡管也涉及工作信息的交流，但更多的涉及的是感情、態(tài)度等心理信息的交流，甚至是小道消息的交流。因此能夠講，非正式溝通是群體和組織內(nèi)部心理溝通的主渠道。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家K·戴維斯將經(jīng)非正式渠道傳播的信息稱之為“小道消息”，并擬定出了這類消息最常見的四種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式：（1）單線式：即通過一連串的人把消息傳播給最后的接收者；（2）流言式：一個(gè)信息傳遞者，主動(dòng)地把信息傳給其他許多人；（3）偶然式：靠著一些偶然的機(jī)會(huì)，信息持有者把信息傳播給其他人；（4）集束式：傳播者有選擇地把信息傳遞給有關(guān)的人，這是傳播小道消息最普遍的形式。（美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家K·戴維斯：《溝通治理和小道消息》）（二）單向溝通、雙向溝通和多向溝通劃分依據(jù)：以發(fā)信者與受信者是否交換位置為準(zhǔn)，將溝通分為單向溝通、雙向溝通和多向溝通。單向溝通是指信息的流淌是單向的，即信息的發(fā)送者和同意者是固定的。其優(yōu)點(diǎn)在于交流速度快。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式包括上述車輪型、鏈型和“Y”型三類。雙向溝通是指溝通雙方相互交流信息，每一方既是同意者，也是發(fā)送者。其優(yōu)點(diǎn)在因?yàn)殡p方間的信息能夠相互校正，故而準(zhǔn)確可靠，有利于聯(lián)絡(luò)感情。其常見的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式同單向溝通（只是圖中箭頭應(yīng)是雙向）。多向溝通則是一種全開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)，其信息交流是多向的。該形式的溝通由于路徑和方向較多，故而信息量極大，但因?yàn)橐资艿酵饨绺蓴_，因此準(zhǔn)確性也較差。其常見的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為全通道型（亦稱輪型）。（三）上行溝通、下行溝通和平行溝通劃分依據(jù)：按照與溝通參與者的相互位置有關(guān)的信息流向，將溝通分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三類。上行溝通即自下而上的溝通，是群體和組織決策層及時(shí)而準(zhǔn)確地了解內(nèi)部運(yùn)行狀況、成員意見或意愿，以便作出正確決策的要緊環(huán)節(jié)。下行溝通是一種自上而下的溝通，具體講，是指決策部門的指示、命令、決議等逐級(jí)或直接下達(dá)到各級(jí)成員的一種交流形式。平行溝通又稱橋式溝通，意指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)之間的和成員之間的橫向溝通。這種溝通的功效在于能夠調(diào)整組織或群體之間及其成員之間的關(guān)系，減少摩擦和沖突，增進(jìn)相互間的合作。二、溝通途徑人類溝通的本質(zhì)是人們之間的信息交流和傳遞。而信息因此能夠起到交流思想和感情作用，在于它是具有意義的符號(hào)，而人的社會(huì)互動(dòng)正是在符號(hào)溝通的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。溝通與互動(dòng)確實(shí)有著不可分割的聯(lián)系，從某種程度上講，溝通是社會(huì)互動(dòng)的起點(diǎn)、前提與必要條件。人際溝通的媒介能夠分為語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩大符號(hào)系統(tǒng)。這兩大系統(tǒng)本身又能夠依照是否使用了我們的發(fā)音器官，而進(jìn)一步分為四個(gè)亞系統(tǒng)：即有聲的語(yǔ)言符號(hào)和無聲的語(yǔ)言符號(hào)，有聲的非語(yǔ)言符號(hào)和無聲的非語(yǔ)言符號(hào)。在那個(gè)地點(diǎn)，語(yǔ)言行為與非語(yǔ)言行為的區(qū)不并不在是否運(yùn)用發(fā)音器官，而在于語(yǔ)言行為的本質(zhì)是“語(yǔ)詞的”。（一）言語(yǔ)溝通語(yǔ)言（language）是一種口語(yǔ)系統(tǒng)，藉由具有共享意義的聲音和符號(hào)，有系統(tǒng)地溝通思想和感情的方法。1.語(yǔ)言的進(jìn)展喬姆斯基的“轉(zhuǎn)換－生成”講:兒童先天就具有一種適宜于學(xué)習(xí)語(yǔ)言的、人類獨(dú)有的機(jī)能，這種機(jī)能充分體現(xiàn)于兒童的“語(yǔ)言習(xí)得機(jī)能”之中?！皺C(jī)體的這些特點(diǎn)總地看是先天的結(jié)構(gòu)、遺傳決定的成熟過程和過去的經(jīng)驗(yàn)的一種復(fù)雜結(jié)合的產(chǎn)物?！备鞣N因素的復(fù)雜結(jié)合的產(chǎn)物確實(shí)是兒童天生具有的“語(yǔ)言獲得裝置”(LAD,LanguageAcquistionDevice)，通過LAD，兒童能夠?qū)λ麖V泛接觸到的語(yǔ)言素材進(jìn)行加工處理，并逐步形成某種語(yǔ)法的轉(zhuǎn)換法則來運(yùn)用這些語(yǔ)言素材。(1)前語(yǔ)言及前概念時(shí)期(theprelinguistic-preconceptualstage)--約在小孩10個(gè)月之前，(2)語(yǔ)言時(shí)期(thelinguisticstage)--大約在10個(gè)月到2歲左右(3)概念時(shí)期(theconceptualstage)--學(xué)齡時(shí)期的兒童(4)修辭時(shí)期(therhetoricalstage)2.言語(yǔ)溝通的功能言語(yǔ)溝通具有以下功能：（1）語(yǔ)言的首要功能在于用以指示、標(biāo)明和定義思想、感情、物體、人和經(jīng)驗(yàn)，以便和他人分享。（2）搜集資料，傳遞信息。（3）表達(dá)感受、態(tài)度、價(jià)值觀和意見。（4）用語(yǔ)言來阻礙不人，制造、維持和改變我們的環(huán)境。3.言語(yǔ)溝通的過程中應(yīng)注意的問題（1）詞匯的意義因人、因時(shí)而異不同的人對(duì)同一個(gè)詞匯、語(yǔ)句或表達(dá)方式會(huì)有不同的感受和解釋。（2）某些詞匯和表達(dá)方式并非人所皆知有些詞匯表達(dá)方式可能只流行于某一個(gè)專門的社會(huì)群體或階層。從事不同專業(yè)或工作的人有自己的一套術(shù)語(yǔ)。（3）言語(yǔ)表達(dá)能力因人而異。語(yǔ)言的勝任能力(linguisticcompetence)不同于社會(huì)溝通的勝任能力(socialcommunicativecompetence)。所謂語(yǔ)言能力指的是個(gè)人所能運(yùn)用的最高語(yǔ)言能力，比如講在訊息編碼上能夠明確表達(dá)自己的意圖；然而，溝通能力盡管與語(yǔ)言能力息息相關(guān)，卻不是僅具有語(yǔ)言能力就能充分展現(xiàn)，甚至有些時(shí)候，也有語(yǔ)言能力未盡完善卻能充份溝通，因?yàn)闇贤芰χ傅氖悄芊裨O(shè)身處地考慮對(duì)方的情境及特性，而做適當(dāng)表達(dá)的能力，使所傳遞的訊息容易為對(duì)方所了解跟接納。因此，真正擅長(zhǎng)溝通的人，應(yīng)該是在語(yǔ)言能力及社會(huì)溝通能力上都能夠充分且適時(shí)發(fā)揮的人。（4）偏見造成誤解有時(shí)人會(huì)對(duì)某一個(gè)人或某些事件產(chǎn)生先入為主的成見，這就導(dǎo)致他們用特不的方式去理解不人的講話，也因而歪曲了本來的意思。（5）在言語(yǔ)表達(dá)上否定或掩飾不安的感受面對(duì)如恐懼、尷尬、被拒絕或憤慨等的感受時(shí)，人們可能會(huì)在言語(yǔ)間否定或掩飾自己的不安。因此，與人溝通的時(shí)候，不要只顧講話表面的意思，要鑒貌辨色，才能真正理解不人的感受。通過觀看和察驗(yàn)一個(gè)人講話與非言語(yǔ)行為的一致性，你能推斷出他是否表里如一。（6）會(huì)話的規(guī)則在語(yǔ)言溝通的過程中，我們每個(gè)人都不知不覺地遵循著一個(gè)社會(huì)共通的溝通法則，這套法則確實(shí)是會(huì)話的規(guī)則。在只有兩個(gè)人對(duì)話的時(shí)候，兩個(gè)人能夠用一來一往的方式進(jìn)行，然而，假如參與會(huì)話的人數(shù)超過二人，語(yǔ)言的互動(dòng)就變得復(fù)雜了。依據(jù)Sack，Schegloff及Jefferson(1974)理論，二人以上的會(huì)話規(guī)則是如此的：1.由當(dāng)前講話的人來指定下一個(gè)講話的人是誰(shuí)2.由主動(dòng)講話的人來接續(xù)會(huì)話進(jìn)行3.假如都沒有人講話，發(fā)言的機(jī)會(huì)可能就會(huì)回到原來講話的人，總之，會(huì)話并不是無意的隨機(jī)歷程，而是依循一套公眾認(rèn)可的規(guī)則來進(jìn)行，假如所有參與語(yǔ)言溝通的人都能遵照這套規(guī)則，會(huì)話應(yīng)能順利進(jìn)行，若不遵照規(guī)則。（7）語(yǔ)言的權(quán)力指針參與會(huì)話的雙方所使用的語(yǔ)言事實(shí)上常受到兩人的社會(huì)關(guān)系的阻礙。（8）語(yǔ)言在文化及性不上的考慮從文化觀點(diǎn)看，口語(yǔ)溝通的差異可由低情境和高情境的溝通（lowandhighcontextcommunication）來解釋。高情境溝通所傳達(dá)的訊息是一種「大部分的信息存在物理情境或內(nèi)化于個(gè)人中，特很多的訊息存在已編碼的、明顯的以及可傳送的訊息中」。相對(duì)的，低情境溝通所傳達(dá)的訊息則是「大部分信息均存在明顯的編碼中」。不同國(guó)家的文化能夠放在這兩個(gè)極端間的連續(xù)尺度上。歐美文化歸于接近低情境的一端。大部分的亞洲文化屬于高情境的一端。在口語(yǔ)溝通上，低情境文化的人傾向于以直接的方式溝通，而高情境文化的人傾向于以間接的方式溝通。因此，來自西方或低情境文化的人，傾向于喜愛用明確的語(yǔ)言，而東方或高情境文化的人，傾向于模棱兩可的語(yǔ)言。不同文化間的差異：在一種文化中具有明確或特定的含意的字，在另一種文化里可能有完全不同的涵義。語(yǔ)言使用上的性不差異可由性不的差不多差異來解釋。例如，男女溝通中插嘴情況的研究。麥克米蘭等人1977年的一項(xiàng)研究證實(shí)，盡管女性之間互相打斷話的次數(shù)大約與男性之間互相打斷話的次數(shù)相等，然而，男性打斷女性的話卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于女性打斷男性的話。在麥克米蘭等統(tǒng)計(jì)的在相同性不和不同性不的交往中，男性和女性每半小時(shí)中的平均插嘴次數(shù)：同樣是半個(gè)小時(shí)的交談，男性平均打斷女性的次數(shù)是5.25次，而女性打斷男性的次數(shù)僅為0.93次。

4.如何清晰、適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)清晰是有效溝通的基礎(chǔ)。適當(dāng)?shù)闹v話意為使用符合聽者需要、興趣、知識(shí)和態(tài)度，而且幸免造成疏離的語(yǔ)言。適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言對(duì)鞏固溝通中雙方的互相信賴有正面的價(jià)值。當(dāng)人們喜愛且信任時(shí)，他們可能相信你所講的話。(1)明確性明確性是指能正確表達(dá)含意。(2)特定和具體特定和具體意為能讓那個(gè)所要表達(dá)的涵義精準(zhǔn)對(duì)焦。特定的字指的是在一個(gè)類不內(nèi)的單一項(xiàng)目；具體的字指的是在抽象概念或價(jià)值觀上給予一個(gè)單一的代表事例。通常當(dāng)我們講話時(shí)，腦中所想到的會(huì)比較籠統(tǒng)且抽象，因此使得對(duì)傾聽者來講，范圍盡管是正確的，卻涵蓋過廣?；\統(tǒng)和特定指的是種類，而抽象和具體，指的是方法或價(jià)值觀。具體的語(yǔ)言把抽象的方法或價(jià)值觀變成引起我們感官注意的話，讓它不只傳達(dá)信息而且?guī)臀覀冃纬尚睦韴D象。有時(shí)候你能夠用較適切的文字使形象更具體些。澄清我們的語(yǔ)言需要使用較明確、特定和具體的語(yǔ)言。(3)正式和非正式語(yǔ)言對(duì)一般情境而言，只是份正式也只是份不正式的語(yǔ)言是適當(dāng)?shù)?，用?duì)特定的人或團(tuán)體適當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)。因此，在人際場(chǎng)合，我們可能在和好朋友交談時(shí)使用較非正式的語(yǔ)言，和父母談話時(shí)，使用較正式的語(yǔ)言(4)不使用術(shù)語(yǔ)和不必要的專有名詞(5)保持敏感適當(dāng)?shù)氖褂谜Z(yǔ)言，必須能敏感的察覺會(huì)冒犯到不人的用詞。最常見的缺乏敏感度的語(yǔ)言為類屬語(yǔ)言和不平等語(yǔ)言。A.類屬語(yǔ)言。genericlanguage是以性不、種族或其它特征為基礎(chǔ)，在文法上或涵義上排斥他人或團(tuán)體。B.不平等語(yǔ)言。做標(biāo)記和沒必要的聯(lián)結(jié)兩種常見的不平等形式。做標(biāo)記（marking）意為加入性不、種族、年紀(jì)、或其它不必要的指針于一般文字上。言語(yǔ)有時(shí)比起利劍更能傷人，文字的損害性有時(shí)是永久性的。5.社會(huì)工作員運(yùn)用言語(yǔ)溝通的原則（1）與案主溝通時(shí)，要用他熟識(shí)的語(yǔ)言和言語(yǔ)適應(yīng)。如此，可使案主容易明白你，而且幸免產(chǎn)生誤解或不快的感受。此外，案主還會(huì)感到與你更加親熱。（2）要以案主的處境來理解他的講話的意思。（3）除了講話的表面意思外，還要觀看其它可能有助于理解講話內(nèi)容的線索，例如案主的非語(yǔ)言溝通。（4）不要急于下結(jié)論。要反復(fù)查考自己對(duì)案主的問題和心情的理解，以免自己誤解了案主。（5）關(guān)于那些拙于以言語(yǔ)表達(dá)自己的案主，應(yīng)通過發(fā)問問題、鼓舞和有技巧的查詢來關(guān)心他們。6.專門的語(yǔ)言溝通障礙有些時(shí)候，語(yǔ)言溝通的障礙并不只是一般性的理解或表達(dá)的問題，而牽涉到一些病理的診斷與評(píng)估。（1）自閉癥的溝通障礙自閉癥患者的語(yǔ)言溝通障礙程度不一，簡(jiǎn)單來講，自閉癥能夠分為重度、中度及輕度。對(duì)重度自閉癥者來講，多數(shù)時(shí)候他們并不講話，甚至不響應(yīng)、不出聲；而中度自閉癥者則是能夠利用一些字匯，只是多數(shù)時(shí)候仍以手勢(shì)來代替語(yǔ)言；輕度自閉癥者則能夠利用句子，但容易忽略對(duì)方是否理解。因?yàn)樽蚤]癥者在溝通能力及意圖上都顯得較為低落，因此無法利用語(yǔ)言作為溝通工具，使得人際互動(dòng)的困擾因此容易發(fā)生，關(guān)系的建立較多數(shù)人來得困難。自閉癥者的溝通訓(xùn)練必須藉助語(yǔ)言治療師的協(xié)助，同時(shí)需要家長(zhǎng)及學(xué)校教師的配合，時(shí)期性地規(guī)律訓(xùn)練，逐步提供協(xié)助并改善其溝通效果。（2）腦性麻痹者的溝通障礙腦性麻痹(cerebralpalsy)是一種因?yàn)槟X神經(jīng)專門障礙導(dǎo)致言語(yǔ)及運(yùn)動(dòng)失調(diào)的一種疾病。因?yàn)樽璧K到講話器官或其它肌肉(包括臉部)，使得溝通產(chǎn)生阻礙。在關(guān)心腦性痲痹者學(xué)習(xí)溝通時(shí)，對(duì)其原有溝通能力、以及認(rèn)知進(jìn)展程度的評(píng)估是相當(dāng)重要的，那個(gè)部份除了牽涉到神經(jīng)科的醫(yī)師之外，還有語(yǔ)言治療師，以及與父母的深入了解。(3)語(yǔ)言學(xué)習(xí)障礙者語(yǔ)言學(xué)習(xí)障礙(languagelearningdisability)能夠分為綜合性障礙(指稱、重復(fù)、理解…等能力都較弱)，指稱困難(在叫出某樣事物的名字上有困難)，指稱及次序排列困難(講不出名字或組句困難)，語(yǔ)音排列錯(cuò)誤障礙(重復(fù)能力弱且排列錯(cuò)誤)，口語(yǔ)障礙(重復(fù)句子跟口語(yǔ)組合有困難)，理解障礙(對(duì)聽到的內(nèi)容無法理解)等幾種，語(yǔ)言學(xué)習(xí)障礙的成因多半涉及神經(jīng)性及生理性因素，以及基因遺傳因素等，須通過詳細(xì)測(cè)驗(yàn)診斷，才能提供適當(dāng)協(xié)助。（4）失語(yǔ)癥的溝通障礙失語(yǔ)癥(aphasia)是中風(fēng)及腦傷員者常見的病癥，它是因?yàn)槟X部受到損傷而使得個(gè)人對(duì)語(yǔ)言的理解及運(yùn)用產(chǎn)生困難。失語(yǔ)癥者可依其語(yǔ)言溝通的困難程度分為三大類：A.全面性失語(yǔ)癥--語(yǔ)言中樞遭重大破壞，無法理解不人的話語(yǔ)，也不能表達(dá)；B.感受性失語(yǔ)癥--能夠自行言語(yǔ)表達(dá)，卻對(duì)語(yǔ)言的理解發(fā)生問題；C.表達(dá)性失語(yǔ)癥--能聽明白卻講不出口。失語(yǔ)癥的治療要緊必須依其腦部受損狀況及語(yǔ)言功能保留程度而定，并須配合醫(yī)療及復(fù)健專業(yè)人員逐漸施以訓(xùn)練。課堂練習(xí)1．至少找出二十個(gè)目前青青年常用的俚語(yǔ)。再想想，這些字的意思和你父母所認(rèn)定的意思有何差異。2．找個(gè)同學(xué)跟你一起討論下列任何主題(能夠選擇錄音記錄)，然后彼此回饋，在剛才的對(duì)話中，有那些引起誤解的地點(diǎn)，重新練習(xí)表達(dá)得更清晰。法律政治家食物的喜好結(jié)婚儀式工作面談汽車聯(lián)考計(jì)算機(jī)異性朋友捷運(yùn)餐廳學(xué)費(fèi)立法委員宿舍門禁童年經(jīng)驗(yàn)3．在你所參加的小組活動(dòng)中，有無因偏見而產(chǎn)生的溝通障礙事件？如何產(chǎn)生的？(二)非言語(yǔ)溝通所謂的語(yǔ)言溝通，要緊指的是講話，有時(shí)也包括書寫，或者是代表字母或文字的手勢(shì)(如：手語(yǔ))；非語(yǔ)言溝通則是一個(gè)人透過臉部的表情、眼神的凝視、手勢(shì)及其它軀體動(dòng)作、講話的口氣、穿著…等等，來表達(dá)訊息感受或企圖阻礙他人的溝通行為。非語(yǔ)言溝通有時(shí)是目標(biāo)導(dǎo)向的屬于有意圖性的溝通行為，有時(shí)候是自發(fā)性的情感表達(dá)。然而，不管非語(yǔ)言的訊號(hào)是否出于我們的意識(shí)，訊息接收者都可能知覺到我們所傳送的信號(hào)，加以詮釋及推斷。在人際溝通中，有65％的社會(huì)意義由非語(yǔ)言訊息來傳達(dá)，非言語(yǔ)溝通比起言語(yǔ)溝通更受到注意。1．非語(yǔ)言的溝通的功能(1)表達(dá)情緒—傳遞內(nèi)在的情緒感受；(2)傳達(dá)態(tài)度—用以維持彼此的友誼或其它關(guān)系；(3)搭配并潤(rùn)飾言談—與口語(yǔ)表達(dá)的步調(diào)相配合；(4)呈現(xiàn)自我形像—要緊藉助于儀容修飾或講話的音調(diào)口氣；(5)儀式行為—比如問候…等等。2.非語(yǔ)言溝通的特質(zhì)(1)非語(yǔ)言溝通是持續(xù)性的(2)非語(yǔ)言溝通是經(jīng)由多重管道的(3)非語(yǔ)言溝通是較模糊的(4)非語(yǔ)言溝通呈現(xiàn)較深的感情狀態(tài)(5)非語(yǔ)言溝通的涵義有文化上的差異3．非言語(yǔ)溝通的要素<1>肢體動(dòng)作1)肢體動(dòng)作的功能（1）象征性功能--用來代替字或句子（2）講解性功能--用來補(bǔ)充所要表達(dá)的意思（3）情緒表達(dá)性功能—作為語(yǔ)言中情感的論據(jù)(4)調(diào)節(jié)性功能—用以管制交談或溝通中的互動(dòng)(5)應(yīng)合性功能--可消除緊張2)肢體動(dòng)作的要緊類型(1)眼光接觸(2)面部表情(3)手勢(shì)(4)姿勢(shì)(5)姿態(tài)<2>超語(yǔ)言(1)聲音的特色(2)口語(yǔ)的干擾<3>自我表現(xiàn)(1)衣著(2)觸摸(3)時(shí)刻行為(期間\活動(dòng)\準(zhǔn)時(shí))<4>環(huán)境的經(jīng)營(yíng)與溝通(1)空間(2)氣溫、燈光和顏色4．社會(huì)工作員使用非語(yǔ)言溝通的準(zhǔn)則(1)為能對(duì)案主所溝通的信息有額外的資料，應(yīng)留心觀看他的非言語(yǔ)溝通所提供的線索。(2)使用非言語(yǔ)行為表示對(duì)案主的同情、關(guān)懷、信任和支持。(3)注意案主在言語(yǔ)表達(dá)和非言語(yǔ)行為之間的差異，因?yàn)椴町惪赡苷从吵霭钢鞯拿芎蜔┰晷那?。課后練習(xí)：練習(xí)一對(duì)著鏡子陳述一件情況五分鐘，最好同時(shí)予以錄音，認(rèn)真看看自己的肢體動(dòng)作，并寫下來他們用來表示象征、解講、感情的流露、管制或適應(yīng)的例子。重聽一次錄音帶，感受自己超語(yǔ)言的部份，練習(xí)以不同的情緒為條件，重新陳述事件并記錄自己的口語(yǔ)干擾。練習(xí)二請(qǐng)清點(diǎn)自己的衣服，將它們分成三類：A.正式場(chǎng)合穿的；B.平常出門活動(dòng)穿的；C.做粗活及居家的時(shí)候穿的。試著在一天上課的時(shí)候，穿著跟平常完全不同的衣服到學(xué)校，同時(shí)記錄下來1.回憶自己平常穿什么模樣來上課？看看自己今天穿什么模樣來上課？2.你自己的行動(dòng)跟以往有任何不同嗎？3.跟不人的溝通方式有任何阻礙嗎？練習(xí)三觀看不人在指示、批判、道歉或表示支持時(shí)的非語(yǔ)言行為。他們的非語(yǔ)言線索是否有助于或有礙于溝通的有效性？如何關(guān)心或如何阻礙法呢？練習(xí)四找個(gè)同伴，試著用1分鐘的時(shí)刻玩一下「比手畫腳」的游戲，完全使用非語(yǔ)言行為來溝通一個(gè)主題。在結(jié)束后，分析你所做的努力。你發(fā)覺那種信息最容易以非語(yǔ)言傳達(dá)？那種信息你認(rèn)為在溝通時(shí)遭遇最大的挫折？練習(xí)五想想你住的地點(diǎn)（宿舍、公寓、獨(dú)棟房子），畫一張屬于你自己的領(lǐng)域地圖。再分析你自己通常在談話時(shí)，對(duì)空間的期待，不同的互動(dòng)對(duì)象間有任何差異嗎？跟鄰居的談話，空間期待為何？跟老師、同學(xué)、好朋友、家人、陌生人…，空間的期待又是如何？練習(xí)六選擇參觀幾家不同的餐廳，包括快餐店和能夠悠閑地進(jìn)食的餐廳。寫下空間內(nèi)物品的經(jīng)營(yíng)情形及其顏色和燈光。你的結(jié)論跟感受是什么？(三)溝通中言語(yǔ)和非言語(yǔ)信號(hào)的一般性比較言語(yǔ)非言語(yǔ)有意義的自愿的要緊是傳遞信息傳遞廣泛的客體內(nèi)容可能會(huì)誤解受社會(huì)階級(jí)、文化和次文化等因素所束縛內(nèi)容較具體談話終止后就不能接著通常無意識(shí)的通常非資源的傳遞感受和態(tài)度傳遞有限的客體內(nèi)容準(zhǔn)確性高普遍化沒有具體內(nèi)容分手以后不能接著三、社會(huì)工作中的溝通社會(huì)工作者與案主間有效的溝通，遵循的差不多原則是：1.社會(huì)工作者和案主間必須相互接納和了解。2.案主運(yùn)用言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通的能力，以及闡釋社會(huì)工作者所發(fā)的信息的能力，都應(yīng)充分了解。3.社會(huì)工作者應(yīng)該掌握不同的溝通方法，以適應(yīng)不同案主的需要和能力。4.社會(huì)工作者應(yīng)能確定是否需要借著重復(fù)和強(qiáng)調(diào)以及從案主的反應(yīng)來確保案主的理解能力。5.社會(huì)工作者應(yīng)使用案主能夠理解和同意的語(yǔ)言、手勢(shì)和符號(hào)。講話的速度節(jié)奏應(yīng)合符案主的程度。6.社會(huì)工作者應(yīng)明白如何消除在溝通過程中自己和案主所遇到的障礙。課后練習(xí)1．想想你最近參與的兩件溝通情境。一件是你認(rèn)為進(jìn)行得順利的。另一件是你認(rèn)為進(jìn)行得糟糕的。認(rèn)真比較一下，溝通情境因素、參與者的差異、用來建立意義的信息、所使用的溝通渠道等是否有任何因素在阻礙信息的傳遞、意義的形成和回饋等。2．想一想，你的自我概念是什么，回憶一下你今天所參與的種種溝通情境。它們是否干擾了你溝通的進(jìn)行呢？是正向或是負(fù)向的阻礙？3．觀看周圍的人在和家人、朋友、熟識(shí)者、同事或陌生人的溝通行為有什么特質(zhì)和差異？4．當(dāng)妳聽到或講「妳那個(gè)人專門難溝通！」，是講他那個(gè)人聽不明白人家的意思或?qū)ｉT堅(jiān)持己見嗎？這種講法與溝通的本質(zhì)相符合嗎？5．「聽過不等于聽到，聽到不等于聽明白」是講明接訊者在溝通中有何特質(zhì)而需要加以改善的？就您所了解的溝通過程，為增進(jìn)個(gè)人溝通能力，您認(rèn)為有效的溝通原則為何？

第四節(jié)溝通模式一、維琴妮亞·薩提爾簡(jiǎn)介二、薩提爾溝通模式薩提爾認(rèn)為，溝通能夠被界定為人們?nèi)绾蝹鬟f信息。如何傳遞信息涉及我們?nèi)绾螌⒖陀^的信息賦以主觀的意義，然后再將這種內(nèi)在的主觀理解，以語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為作出回應(yīng)。至于我們?nèi)绾卧忈屧撔畔?，則會(huì)受到我們對(duì)自己的自我價(jià)值觀和獨(dú)特性的確信程度，以及我們?nèi)绾谓缍ㄎ覀兣c不人之關(guān)系的阻礙。認(rèn)為任何溝通中的應(yīng)對(duì)方式，均展現(xiàn)著我們的自我價(jià)值觀層次。溝通的形態(tài)以及有效程度，不單涉及我們溝通時(shí)發(fā)出和接收信息的能力、所采納的各種溝通技巧等表面行為，或?qū)贤ㄇ赖赖倪\(yùn)用等。相反，我們能否覺察、認(rèn)知與接納我們每個(gè)人均是一個(gè)獨(dú)立自主的主體、是獨(dú)特和具有生而平等的價(jià)值的，以致能與不人建立一種平等和互相尊重的關(guān)系等因素，均會(huì)深切地阻礙著我們對(duì)信息的詮釋，以及以哪一種形態(tài)與不人進(jìn)行溝通，以致產(chǎn)生不同性質(zhì)的人際關(guān)系。任何功能不良的應(yīng)對(duì)方式均是通過我們?nèi)粘Ｉ罱?jīng)驗(yàn)的總結(jié)及在成長(zhǎng)的過程中學(xué)習(xí)而來的，因此它們的展現(xiàn)并不是一種病態(tài)，相反是具有愛護(hù)自我價(jià)值的生存功能。因此，當(dāng)我們覺察到目前所沿用的模式是只能令我們活著但活得不行，且我們是能夠有意識(shí)地選擇一種可令我們能更真誠(chéng)地面對(duì)自己和他人，愛護(hù)自己和他人，并與不人作出更直接和具人情味的接觸的方式時(shí)，我們便會(huì)在追求個(gè)人更高自我價(jià)值感和獨(dú)立自主性，在更愉快的生活下，轉(zhuǎn)化和改變我們目前正沿用著的功能不良的溝通形態(tài)，并形成更健康和平等的人際關(guān)系。三、五種溝通形態(tài)依據(jù)我們與不人溝通時(shí)所忽略的部分，薩提爾提出了五種溝通形態(tài)，即：薩提爾五種溝通形態(tài).doc（見附頁(yè)）討好型責(zé)備型超理型打岔型一致型一致型溝通形態(tài)基于個(gè)人對(duì)自己、他人和情境的覺察、認(rèn)知與接納。若我們能一方面顧及到自己與他人的價(jià)值和獨(dú)特性，另一方面則能充分地掌握該特定環(huán)境對(duì)我們的要求，且可不能把接觸看成是一場(chǎng)你贏我輸?shù)挠螒驊?zhàn)。如此我們與不人的溝通則是直接的、清晰的、特定的和坦誠(chéng)的，而我們所沿用的溝通規(guī)則也會(huì)是彈性的、人性的、合適的，且能依情境改變。四、功能不良的溝通形態(tài)的成因薩提爾的差不多假設(shè)：自我價(jià)值、自尊感愈高，則溝通的形態(tài)會(huì)愈統(tǒng)整和一致。這意味著功能不良的溝通形態(tài)的采納，乃是源于我們的自我價(jià)值不足；并從參與日常生活不同的體系中，認(rèn)識(shí)并維持著這些“理所因此，的求生之道?？紤]：我的“應(yīng)該”和你的“應(yīng)該”？任何溝通都包括三個(gè)部分：自我、他人和情境。如何在溝通中把三個(gè)部分都涵蓋進(jìn)來，對(duì)自己真實(shí)，尊重他人，關(guān)注情境，確實(shí)是一致性溝通。成因1.低自尊感／自我價(jià)值2.家庭及重要他人的阻礙3.社會(huì)及文化因素討論1：寫下十個(gè)你從你的父母及其他人重要他人處所學(xué)到的“應(yīng)該”(規(guī)則)，然后與同學(xué)和導(dǎo)師一起討論一下這些“應(yīng)該”對(duì)我們的溝通形態(tài)和人際關(guān)系的阻礙。討論2：以下這些社會(huì)規(guī)則對(duì)我們的阻礙？世界是不可能平等的民不與官爭(zhēng)好男不與女斗三從四德賢妻良母一家之主男兒流血不流淚謙讓有禮，不可自私犧牲小我，完成大我萬事以和為貴堅(jiān)強(qiáng)忍耐確實(shí)是美德五、如何轉(zhuǎn)化現(xiàn)有溝通形態(tài)？薩提爾所強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)時(shí)所沿用的溝通形態(tài)并不是一種病態(tài)，它們亦有其被保存的價(jià)值。只要我們?cè)谠械男螒B(tài)上加上一些新的東西，如新的觀點(diǎn)、新的結(jié)聯(lián)不人的方式、修正我們對(duì)不人的期望及處理自己的需要和情感的方式等，就可在有意識(shí)、有目標(biāo)和有動(dòng)機(jī)的情況下轉(zhuǎn)化(并非消滅)現(xiàn)有形態(tài)，使得這種轉(zhuǎn)化是一種選擇而非另一個(gè)規(guī)則。認(rèn)清自己現(xiàn)存的溝通形態(tài)，并找出那些導(dǎo)致不一致溝通形態(tài)的成因，然后處理有關(guān)差距。例如，當(dāng)你發(fā)覺你被太多家庭規(guī)則和社會(huì)規(guī)則束縛著，你便需嘗試將不人的期望臨時(shí)放在一邊，并釋放內(nèi)在資源來界定和接納自己。學(xué)習(xí)活動(dòng)破“框”練習(xí)把你常用的三個(gè)規(guī)則(對(duì)自己或?qū)Σ蝗?以“應(yīng)該”的字眼作開頭，組成三個(gè)句子，然后寫下來。我應(yīng)該（）我應(yīng)該（）我應(yīng)該（）我應(yīng)該（）每個(gè)人都應(yīng)該（）現(xiàn)在我們將“應(yīng)該”改為“能夠”我能夠（）我能夠（）我能夠（）每個(gè)人都能夠（）用心再去讀一次這三個(gè)已作出了改變的句子，你的心情和體會(huì)如何?轉(zhuǎn)化現(xiàn)有溝通形態(tài)的方法1.認(rèn)清自己現(xiàn)存的溝通形態(tài)，并找出那些導(dǎo)致不一致溝通形態(tài)的成因，然后處理有關(guān)差距。2.增加我們個(gè)人的自我價(jià)值和自尊感。觀賞自己和愛惜自己獨(dú)特的地點(diǎn)，從而發(fā)揮我們內(nèi)在的能量去平衡自己且制造性地運(yùn)用我們的感官去看、去聽、去感受、去想，去接收和詮釋信息；并作出真誠(chéng)的表白，以免