機(jī)器視覺行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)分析

機(jī)器視覺行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)分析客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對(duì)于供應(yīng)商的重要性分為不同等級(jí)。等級(jí)劃分有三級(jí)制，如A類、B類、C類；有五級(jí)制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級(jí)及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級(jí)客戶稱為鉆石級(jí)、白金級(jí)、黃金級(jí)、白銀級(jí)、普通級(jí)等，客戶分類的目的是識(shí)別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯(cuò)誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對(duì)待，而將次要客戶作為重要客戶對(duì)待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標(biāo)準(zhǔn)，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價(jià)值客戶關(guān)系價(jià)值簡稱為客戶價(jià)值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價(jià)值或客戶在供應(yīng)商眼中的價(jià)值。長期客戶總收益指一定時(shí)期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍徺I量、購買頻率、購買持續(xù)時(shí)間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶而耗費(fèi)的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強(qiáng)或維持客戶關(guān)系而耗費(fèi)的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計(jì)算時(shí)，可以近似地用銷售量（額）來代替。測(cè)定客戶關(guān)系價(jià)值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因?yàn)榇罂蛻簦阋笾艿降姆?wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費(fèi)用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P(guān)系價(jià)值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面，現(xiàn)實(shí)價(jià)值指客戶當(dāng)前購買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，潛在價(jià)值指客戶今后可能追加購買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，有些客戶實(shí)力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對(duì)供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購買量?。蝗绻黾恿私饣蛱岣邼M意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價(jià)格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會(huì)長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購買升級(jí)產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應(yīng)商保持長期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠客戶的服務(wù)需求，能夠及時(shí)有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價(jià)格方面，忠誠客戶降低了價(jià)格敏感性，基于一貫的信任而對(duì)供應(yīng)商的價(jià)格變動(dòng)給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關(guān)心和維護(hù)供應(yīng)商的品牌，較少受到競(jìng)爭性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個(gè)指標(biāo)。其中，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時(shí)間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實(shí)際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進(jìn)行信用度評(píng)分。對(duì)新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢(shì)的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽(yù)、專業(yè)知識(shí)、有無應(yīng)對(duì)局勢(shì)變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負(fù)債率、風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營項(xiàng)目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎(jiǎng)金發(fā)放等。（3）財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競(jìng)爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，即為不合格客戶，應(yīng)當(dāng)高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對(duì)于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價(jià)格方面，給予最優(yōu)惠的價(jià)格和折扣或在必要時(shí)給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)及處理，進(jìn)行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。機(jī)器視覺行業(yè)發(fā)展概況1、全球機(jī)器視覺行業(yè)發(fā)展歷經(jīng)多個(gè)階段，發(fā)展較為成熟以全球視角來看，機(jī)器視覺技術(shù)最初起源于顯微和航空?qǐng)D像的分析與理解、各種光學(xué)字符識(shí)別、工業(yè)零件表面缺陷監(jiān)測(cè)等。隨著現(xiàn)代工業(yè)自動(dòng)化技術(shù)日趨成熟，越來越多的制造企業(yè)考慮如何采用機(jī)器視覺來幫助生產(chǎn)線實(shí)現(xiàn)檢查、測(cè)量和自動(dòng)識(shí)別等功能，以提高效率并降低成本，從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效益最大化。（1）概念雛形階段（20世紀(jì)50年代-20世紀(jì)70年代）機(jī)器視覺應(yīng)用于二維圖像分析與識(shí)別的統(tǒng)計(jì)模式識(shí)別研究標(biāo)志著機(jī)器視覺技術(shù)的起源，當(dāng)時(shí)主要的研究領(lǐng)域?yàn)轱@微和航空?qǐng)D像的分析與理解、各種光學(xué)字符識(shí)別、工業(yè)零件表面缺陷監(jiān)測(cè)等。（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期（20世紀(jì)70年代-20世紀(jì)90年代）MIT人工智能實(shí)驗(yàn)室Marr教授帶領(lǐng)的研究小組綜合了神經(jīng)生理學(xué)、圖像處理以及心理物理學(xué)等研究成果，提出了計(jì)算視覺理論，從信息處理的角度出發(fā)給出了視覺系統(tǒng)研究的三個(gè)層次：計(jì)算理論層次、表達(dá)與算法層次、硬件實(shí)現(xiàn)層次，奠定了機(jī)器視覺的理論基礎(chǔ)。同時(shí)，CPU、DSP等圖像處理硬件技術(shù)的飛速進(jìn)步，為機(jī)器視覺發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件，使得機(jī)器視覺獲得了快速的發(fā)展。（3）產(chǎn)業(yè)應(yīng)用發(fā)展期（20世紀(jì)90年代-21世紀(jì)）由于小波分析等現(xiàn)代數(shù)學(xué)工具的出現(xiàn)，新概念、新方法和新理論不斷涌現(xiàn)，機(jī)器視覺應(yīng)用產(chǎn)品開始涌現(xiàn)，特別是在工業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生了大量的可以實(shí)際應(yīng)用階段的產(chǎn)品。（4）產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展期（21世紀(jì)以后）隨著工業(yè)自動(dòng)化的發(fā)展，特別是數(shù)字圖像傳感器、圖像處理和模式識(shí)別等技術(shù)的快速發(fā)展，視覺檢測(cè)技術(shù)擁有非接觸無損測(cè)量、高精度、高效率、靈活性高、穩(wěn)定性好、實(shí)時(shí)性強(qiáng)、易于維護(hù)等眾多優(yōu)勢(shì)。機(jī)器視覺應(yīng)用范圍已不僅僅局限于工業(yè)，在農(nóng)業(yè)、生物醫(yī)學(xué)、軍事與國防、航空航天、機(jī)器人、交通管理等各行業(yè)均有廣泛的普及與推廣。2、中國機(jī)器視覺行業(yè)發(fā)展迅速且潛力較大中國的機(jī)器視覺行業(yè)是伴隨著中國的工業(yè)化進(jìn)程發(fā)展而崛起的，自90年代末開始起步，經(jīng)歷了啟蒙階段、初步發(fā)展階段和快速發(fā)展階段。（1）啟蒙階段（20世紀(jì)90年代-2003年）在啟蒙階段，中國機(jī)器視覺企業(yè)主要通過代理境外產(chǎn)品或技術(shù)的方式開展業(yè)務(wù)。國內(nèi)開始出現(xiàn)跨專業(yè)的機(jī)器視覺人才，從了解圖像的采集和傳輸過程、理解圖像的品質(zhì)優(yōu)劣開始，到初步利用境外視覺軟硬件產(chǎn)品搭建簡單的機(jī)器視覺初級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)，開啟了國內(nèi)機(jī)器視覺行業(yè)的歷史進(jìn)程。在該階段，一些對(duì)品質(zhì)有較高要求同時(shí)對(duì)成本較為不敏感的工業(yè)領(lǐng)域成為第一批機(jī)器視覺產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域，如人民幣特種印刷、煙草的異物剔除及包裝檢測(cè)等。在上述行業(yè)的成功應(yīng)用以及類似技術(shù)在其他行業(yè)的后續(xù)拓展，也讓更多國內(nèi)企業(yè)關(guān)注到機(jī)器視覺技術(shù)帶給自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)的獨(dú)特價(jià)值和廣泛應(yīng)用前景。（2）初步發(fā)展階段（2004-2007年）在這一階段，國內(nèi)機(jī)器視覺企業(yè)起步探索由自主核心技術(shù)承載的機(jī)器視覺軟硬件器件的研究開發(fā)，同時(shí)在多個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域取得了關(guān)鍵的技術(shù)性突破。隨著機(jī)器視覺技術(shù)在相關(guān)設(shè)備中的蓬勃發(fā)展，如PCB檢測(cè)、SMT檢測(cè)等領(lǐng)域的國產(chǎn)設(shè)備迅速興起，憑借產(chǎn)品性價(jià)比和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)填補(bǔ)了國內(nèi)市場(chǎng)需求。（3）高速發(fā)展階段（2008年至今）近十余年來，在機(jī)器視覺上游的相機(jī)、采集卡、光源技術(shù)、鏡頭及圖像處理軟件等領(lǐng)域，涌現(xiàn)出大量機(jī)器視覺核心器件的國內(nèi)研發(fā)制造商，上游技術(shù)取得大幅進(jìn)步的同時(shí)，相關(guān)產(chǎn)品也在實(shí)踐中不斷完善，在中游領(lǐng)域如PCB、SMT及行業(yè)下游如電子、半導(dǎo)體、太陽能、汽車等多個(gè)行業(yè)得到廣泛的嘗試、應(yīng)用。目前，中國正成為世界機(jī)器視覺發(fā)展最活躍的地區(qū)之一，應(yīng)用范圍幾乎涵蓋國民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)行業(yè)，而工業(yè)領(lǐng)域是機(jī)器視覺應(yīng)用比重最大的領(lǐng)域，其重要原因是中國已經(jīng)成為全球制造業(yè)的加工中心，高要求的零部件加工及其相應(yīng)的先進(jìn)生產(chǎn)線，使許多具有國際先進(jìn)水平的機(jī)器視覺系統(tǒng)和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)也進(jìn)入了中國。機(jī)器視覺行業(yè)發(fā)展規(guī)模1、全球市場(chǎng)情況（1）市場(chǎng)規(guī)模情況根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)MarketsandMarkets的數(shù)據(jù)，2020年全球機(jī)器視覺市場(chǎng)規(guī)模約為107億美元，2010-2020年市場(chǎng)年均復(fù)合增長率為12.83%，近5年年均復(fù)合增長率達(dá)到13.83%，市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的態(tài)勢(shì)。（2）市場(chǎng)分布情況從行業(yè)分布來看，目前境外機(jī)器視覺主要應(yīng)用于電子及半導(dǎo)體行業(yè)，具體包括PCB印刷電路、SMT表面貼裝、半導(dǎo)體及集成電路制造設(shè)備等，同時(shí)在質(zhì)量檢測(cè)的各個(gè)領(lǐng)域亦得到了廣泛的應(yīng)用，并且在應(yīng)用中占據(jù)著越來越重要的地位。從地區(qū)分布來看，機(jī)器視覺發(fā)展早期，市場(chǎng)主要集中在歐美和日本，隨著全球制造中心向中國轉(zhuǎn)移，中國機(jī)器視覺市場(chǎng)已逐步成為國際機(jī)器視覺廠商的重要目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前中國已是繼美國、日本之后的第三大機(jī)器視覺領(lǐng)域應(yīng)用市場(chǎng)，占全球市場(chǎng)份額的7%。2、國內(nèi)市場(chǎng)情況經(jīng)過了近年來的市場(chǎng)孕育和技術(shù)積累，以國內(nèi)經(jīng)濟(jì)整體的持續(xù)增長為契機(jī)，同時(shí)受益于下游各領(lǐng)域的政策鼓勵(lì)和自動(dòng)化、智能化轉(zhuǎn)型的需要，機(jī)器視覺行業(yè)實(shí)現(xiàn)了較為高速的增長。未來幾年內(nèi)，受益于機(jī)器視覺技術(shù)在工業(yè)自動(dòng)化、智能制造等應(yīng)用領(lǐng)域的需求提升、國內(nèi)機(jī)器視覺企業(yè)自主研發(fā)能力增強(qiáng)、進(jìn)口替代及出口規(guī)模進(jìn)一步提升、產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)一步拓寬、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定向好等驅(qū)動(dòng)因素，機(jī)器視覺行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模有望持續(xù)增長。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院研究數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)國內(nèi)機(jī)器視覺行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將由2021年的98億元提升至2026年的214億元，年均復(fù)合增長率約為16.91%。機(jī)器視覺行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)1、由2D機(jī)器視覺向3D機(jī)器視覺升級(jí)趨勢(shì)目前，2D目標(biāo)檢測(cè)算法不斷成熟，無論是精度還是檢測(cè)速度都已達(dá)到較高的水準(zhǔn)，在制造業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)取得廣泛的應(yīng)用，但由于2D視覺檢測(cè)無法獲得物體的空間坐標(biāo)信息，所以存在包括不支持與形狀相關(guān)的測(cè)量，無法區(qū)分相同顏色物體之間的特征或具有接觸側(cè)的物體之間的位置，同時(shí)特別依賴于光照和顏色/灰度的變化，測(cè)量精度易受照明環(huán)境的影響等檢測(cè)缺點(diǎn)。相比之下，3D機(jī)器視覺可以測(cè)量包括高度、角度、平面度、厚度、體積、顏色相近表面等信息，通過更豐富的數(shù)據(jù)采集獲取物體的三維圖像。3D測(cè)量技術(shù)可以根據(jù)上述測(cè)量數(shù)據(jù)設(shè)置公差，進(jìn)而以超出公差為標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)缺陷，同時(shí)可以持續(xù)儲(chǔ)存產(chǎn)品缺陷的相關(guān)測(cè)量數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析以優(yōu)化和改進(jìn)前端的制造工藝，提高生產(chǎn)效率。此外，3D機(jī)器視覺還具備高測(cè)量穩(wěn)定性、高精度及可重復(fù)性等優(yōu)勢(shì)。近年來，隨著工業(yè)化及智能制造的大力發(fā)展對(duì)精確度的要求越來越高，3D機(jī)器視覺檢測(cè)應(yīng)用范圍愈發(fā)廣闊，目前機(jī)器視覺技術(shù)及產(chǎn)品由2D向3D邁進(jìn)已逐步成為行業(yè)的主要發(fā)展趨勢(shì)之一。2、人工智能深度學(xué)習(xí)+機(jī)器視覺的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)傳統(tǒng)的基于規(guī)則的機(jī)器視覺系統(tǒng)可以高精度地每分鐘檢查數(shù)百甚至數(shù)千個(gè)零件，但系統(tǒng)仍是通過逐步過濾和基于基本規(guī)則的算法運(yùn)行的。而深度學(xué)習(xí)算法使用了卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，利用卷積層提取出圖像特征，而卷積層的參數(shù)并非全部由人工設(shè)計(jì)而是通過數(shù)據(jù)訓(xùn)練所得。近年來，得益于計(jì)算能力的提高和大規(guī)模數(shù)據(jù)集的出現(xiàn)，AI技術(shù)本身以及各類商業(yè)解決方案已日臻成熟，正在快速進(jìn)入工業(yè)化階段。“人工智能深度學(xué)習(xí)+機(jī)器視覺”可以幫助機(jī)器視覺設(shè)備快速進(jìn)行圖像分類、目標(biāo)檢測(cè)和分割，且已越來越多的應(yīng)用在3D機(jī)器視覺中，成為業(yè)內(nèi)公認(rèn)的未來主流發(fā)展趨勢(shì)之一。3、技術(shù)提升帶來的滲透率提升及加速進(jìn)口替代的趨勢(shì)受益于光源系統(tǒng)、圖像處理系統(tǒng)以及相機(jī)等軟硬件領(lǐng)域的技術(shù)持續(xù)提升，機(jī)器視覺設(shè)備的成本端呈現(xiàn)逐年下降趨勢(shì)。在同等價(jià)格甚至性價(jià)比更高的條件下，機(jī)器視覺設(shè)備可以提供更多更快的圖像數(shù)據(jù)傳輸、更先進(jìn)的軟件算法，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、實(shí)時(shí)化和智能化的性能提升。性價(jià)比的提高加大了機(jī)器視覺設(shè)備的市場(chǎng)滲透率，同時(shí)，國內(nèi)企業(yè)在地域性及客戶服務(wù)上相較于境外企業(yè)有明顯優(yōu)勢(shì)，隨著國產(chǎn)機(jī)器視覺設(shè)備逐漸成熟，原先機(jī)器視覺行業(yè)較高的進(jìn)口依存度為進(jìn)口替代帶來廣闊的空間。行業(yè)進(jìn)入壁壘目前，機(jī)器視覺行業(yè)在技術(shù)、人才、客戶、品牌、規(guī)模等方面存在較為明顯的壁壘。未來，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)有望憑借技術(shù)及人才優(yōu)勢(shì)、客戶資源及品牌優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)等方面不斷提升市場(chǎng)占有率。1、技術(shù)壁壘機(jī)器視覺設(shè)備制造屬于技術(shù)密集型及科技創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)，設(shè)備及相關(guān)零部件對(duì)生產(chǎn)工藝的智能化及精細(xì)化程度要求較高，相關(guān)技術(shù)亦需融合計(jì)算機(jī)科學(xué)、人工智能、圖像處理、模式識(shí)別、神經(jīng)生物學(xué)、機(jī)械及自動(dòng)化等多個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域，技術(shù)難度較大，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)需要經(jīng)過長期的跟蹤、研究才能掌握機(jī)器視覺設(shè)備的核心技術(shù)及生產(chǎn)工藝，并深刻理解下游客戶的核心需求，進(jìn)而研發(fā)與生產(chǎn)出滿足下游企業(yè)要求的設(shè)備。目前，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先廠商已具有較強(qiáng)的自主研發(fā)及創(chuàng)新能力，可以根據(jù)不斷變化的市場(chǎng)需求，快速開發(fā)出高品質(zhì)的新產(chǎn)品，并率先占領(lǐng)市場(chǎng)，這對(duì)市場(chǎng)新入者構(gòu)成較高的技術(shù)壁壘。2、人才壁壘機(jī)器視覺技術(shù)融合了多種高新技術(shù)，對(duì)復(fù)合型專業(yè)人才的要求極高。目前國內(nèi)相關(guān)人才的數(shù)量和人員知識(shí)結(jié)構(gòu)均較為不足，在行業(yè)高速發(fā)展的背景下，人才短缺的現(xiàn)象仍將持續(xù)，如何加大培養(yǎng)效率及吸引招聘相關(guān)領(lǐng)域的人才是機(jī)器視覺行業(yè)內(nèi)企業(yè)面臨的核心問題之一。復(fù)合型人才的短缺對(duì)進(jìn)入市場(chǎng)的新企業(yè)構(gòu)成了較高的人才壁壘。3、客戶壁壘由于電子制造業(yè)終端及相關(guān)組件、電子元器件對(duì)生產(chǎn)工藝的精細(xì)度及技術(shù)含量均要求較高，對(duì)相應(yīng)機(jī)器視覺檢測(cè)設(shè)備的專業(yè)性要求也同步提高，故下游客戶對(duì)供應(yīng)商的選擇會(huì)較為謹(jǐn)慎，通常需要綜合考察供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量及穩(wěn)定性、技術(shù)研發(fā)能力、品牌形象、管理體系、生產(chǎn)管理流程等多方面因素，因此進(jìn)入下游客戶采購體系需要經(jīng)歷較長時(shí)間的考察。同時(shí)，由于客戶對(duì)自身產(chǎn)品生產(chǎn)的穩(wěn)定性、及時(shí)性有較高需求，而供應(yīng)商取得認(rèn)證需要較高的時(shí)間和資金投入，故已經(jīng)進(jìn)入客戶采購體系的供應(yīng)商一般會(huì)與客戶形成穩(wěn)定的合作關(guān)系，對(duì)市場(chǎng)新入者形成一定的客戶壁壘。4、品牌壁壘國內(nèi)機(jī)器視覺市場(chǎng)經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)形成了較為穩(wěn)定的競(jìng)爭格局。主流的機(jī)器視覺設(shè)備供應(yīng)商均具備一支技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，亦在各自的領(lǐng)域樹立了自己的品牌地位，形成了較強(qiáng)的品牌效應(yīng)。由于機(jī)器視覺檢測(cè)設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶的生產(chǎn)穩(wěn)定性及生產(chǎn)效率具有至關(guān)重要的作用，且品牌知名度亦是產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的保障，故在兼具性價(jià)比的情況下，客戶會(huì)選擇更加有品牌實(shí)力的設(shè)備供貨商規(guī)避變更供應(yīng)商的更換成本。因此，品牌壁壘導(dǎo)致新設(shè)立的公司很難在行業(yè)內(nèi)快速發(fā)展。5、規(guī)模壁壘機(jī)器視覺行業(yè)下游客戶涵蓋消費(fèi)電子、汽車電子、半導(dǎo)體、通信設(shè)備等多個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域，對(duì)技術(shù)水平要求較高，導(dǎo)致機(jī)器視覺企業(yè)一般需預(yù)先投入大量資金進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)及生產(chǎn)。為了滿足不同客戶對(duì)設(shè)備檢測(cè)精度及可靠性要求，行業(yè)內(nèi)的生產(chǎn)企業(yè)需要針對(duì)客戶產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)要求投入大量資金研發(fā)相應(yīng)配套的視覺檢測(cè)設(shè)備，對(duì)研發(fā)能力要求較高。機(jī)器視覺系統(tǒng)工作原理及應(yīng)用情況1、機(jī)器視覺系統(tǒng)工作原理具體來說，一個(gè)典型的機(jī)器視覺系統(tǒng)系使用相機(jī)將被檢測(cè)的目標(biāo)以圖像的形式傳輸給專用的圖像處理系統(tǒng)，再將圖像的特征信息，包括顏色、亮度、像素、字符、間距等，轉(zhuǎn)化為可處理的數(shù)字化信號(hào)，進(jìn)而通過不同算法抽取目標(biāo)的特征，如面積、位置、長度、數(shù)量等，再根據(jù)預(yù)設(shè)的允許度或其他條件輸出運(yùn)算結(jié)果，包括合格/不合格、有/無、尺寸、角度、個(gè)數(shù)等，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別、檢測(cè)測(cè)量、引導(dǎo)定位等功能。2、機(jī)器視覺技術(shù)因其獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)已在工業(yè)中被廣泛引用隨著技術(shù)的進(jìn)步及成本的下降，機(jī)器視覺因其獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，在工業(yè)中的滲透率日益提升。在現(xiàn)代化的大生產(chǎn)中，產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)和生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制不可或缺，工業(yè)中例如印刷品質(zhì)量檢測(cè)、機(jī)械零件的外觀檢測(cè)、產(chǎn)品包裝的外觀檢測(cè)等都可運(yùn)用機(jī)器視覺設(shè)備。在傳統(tǒng)的人工密集型檢測(cè)行業(yè)，機(jī)器視覺系統(tǒng)可以替代大量的檢測(cè)工人，將“人眼+簡單工具”的檢測(cè)模式升級(jí)為高精度快速的自動(dòng)檢測(cè)。機(jī)器視覺技術(shù)因其具備的高分辨力、高精確度、高速度、客觀性、重復(fù)性、可靠性等眾多優(yōu)勢(shì)，逐步躋身于制造業(yè)的關(guān)鍵位置，推動(dòng)了工業(yè)發(fā)展智能化的進(jìn)程，具有較高的市場(chǎng)需求。3、電子及半導(dǎo)體、汽車制造為當(dāng)前機(jī)器視覺最重要的下游應(yīng)用領(lǐng)域在工業(yè)領(lǐng)域中，國內(nèi)市場(chǎng)機(jī)器視覺應(yīng)用比重最大的是電子及半導(dǎo)體行業(yè)，但根據(jù)公開信息，機(jī)器視覺設(shè)備在電子行業(yè)的滲透率依舊較低，遠(yuǎn)低于境外同行業(yè)水平。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，機(jī)器視覺技術(shù)目前被廣泛應(yīng)用于電子及半導(dǎo)體、汽車制造、食品包裝、制藥等領(lǐng)域，其中電子及半導(dǎo)體、汽車制造是當(dāng)前機(jī)器視覺最重要的應(yīng)用領(lǐng)域，電子及半導(dǎo)體占據(jù)市場(chǎng)需求約為46.6%，主要用于集成電路制造、半導(dǎo)體分立器件制造、PCB制造、SMT表面貼裝、LED制造等高精度制造和質(zhì)量檢測(cè)領(lǐng)域；汽車制造占據(jù)市場(chǎng)需求約為10.2%，主要用于車身裝配檢測(cè)、PCB印刷質(zhì)量檢測(cè)、零件尺寸的精密測(cè)量等系統(tǒng)和部件的制造流程。近年來，隨著電子及半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)的大力發(fā)展，機(jī)器視覺技術(shù)在相關(guān)設(shè)備中的應(yīng)用也得以蓬勃發(fā)展，例如SMT檢測(cè)等國產(chǎn)設(shè)備的迅速興起，憑借產(chǎn)品性價(jià)比及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)填補(bǔ)了國內(nèi)市場(chǎng)的相關(guān)需求。未來，隨著人力成本上升、產(chǎn)品品質(zhì)要求提高、生產(chǎn)效率提升，機(jī)器視覺設(shè)備行業(yè)將進(jìn)入高速增長期，具備良好的市場(chǎng)前景。4、機(jī)器視覺系統(tǒng)在下游領(lǐng)域中的具體應(yīng)用環(huán)節(jié)（1）缺陷檢測(cè)產(chǎn)品表面出現(xiàn)缺陷不僅僅影響產(chǎn)品的外觀，更可能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、安全性能造成嚴(yán)重?fù)p害。檢測(cè)產(chǎn)品的外觀缺陷，最常見的包括表面裝配缺陷（如漏裝、混料、錯(cuò)配等）、表面印刷缺陷（如多印、漏印、重印等）以及表面形狀缺陷（如崩邊、凸起、凹坑等）。由于產(chǎn)品外觀缺陷種類繁雜，故外觀檢測(cè)功能在機(jī)器視覺中的應(yīng)用中屬于相對(duì)較難的類別，對(duì)視覺技術(shù)的要求相比較高。（2）尺寸測(cè)量生產(chǎn)線上產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程均涉及大量的測(cè)量任務(wù)，例如生產(chǎn)過程控制、形變測(cè)量等。機(jī)器視覺設(shè)備將獲取的圖像像素信息標(biāo)定成常用的度量計(jì)算單位，然后在圖像中精確的計(jì)算出幾何尺寸，其優(yōu)勢(shì)在于對(duì)高精度、高通量以及復(fù)雜形態(tài)的測(cè)量速度更快、精度更高，例如部分高精度的產(chǎn)品由于人眼測(cè)量的局限性只能抽檢，而應(yīng)用機(jī)器視覺檢測(cè)設(shè)備后即可實(shí)現(xiàn)全檢，且誤檢率顯著下降。（3）視覺定位利用視覺定位技術(shù)相當(dāng)于為機(jī)器裝上眼睛，引導(dǎo)機(jī)器正確的完成一些抓取動(dòng)作或?qū)y(cè)量信息與指定位置進(jìn)行比較。視覺定位在機(jī)器視覺應(yīng)用中是非?；A(chǔ)且核心的功能，可以在識(shí)別出物體的基礎(chǔ)上精確給出物體的坐標(biāo)和角度信息。（4）模式識(shí)別/計(jì)數(shù)機(jī)器視覺在識(shí)別方面的應(yīng)用已非常普遍，一般指對(duì)已知規(guī)律的物品進(jìn)行分辨，比較容易的包含外形、顏色、圖案、數(shù)字、條碼等信息的識(shí)別，信息數(shù)據(jù)量更大或更抽象的識(shí)別包括人臉、指紋、虹膜識(shí)別等?？傮w而言，從技術(shù)水平及應(yīng)用情況上，檢測(cè)、測(cè)量、定位、識(shí)別的難度是逐步遞減的，而基于四大基礎(chǔ)功能延伸出的多種細(xì)分功能在實(shí)現(xiàn)難度上也各有差異，目前3D的視覺功能是當(dāng)前機(jī)器視覺應(yīng)用技術(shù)中最先進(jìn)的應(yīng)用方向之一。顧客感知價(jià)值（一）顧客感知價(jià)值的含義為顧客提供更大的顧客感知價(jià)值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價(jià)值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價(jià)值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時(shí)，總是希望有較高的顧客購買總價(jià)值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價(jià)值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出那些期望價(jià)值最高、購買成本最低，即“顧客感知價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對(duì)象。企業(yè)為在競(jìng)爭中戰(zhàn)勝對(duì)手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭對(duì)手具有更高顧客感知價(jià)值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購買總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價(jià)值獲得更大顧客感知價(jià)值的途徑之一，是增加顧客購買總價(jià)值。顧客購買總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是決定顧客購買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價(jià)值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價(jià)值時(shí)應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時(shí)期，顧客對(duì)產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素以及各種要素的相對(duì)重要程度也會(huì)有所不同。（2）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時(shí)期，不同類型的顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值，也會(huì)有不同的要求，在購買行為上顯示出極強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分析不同發(fā)展時(shí)期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一時(shí)期不同類型顧客需求的個(gè)性，特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客購買總價(jià)值的重要因素。在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷實(shí)踐中，隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，顧客從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購買的總價(jià)值也就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭的新焦點(diǎn)。3、人員價(jià)值人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價(jià)值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會(huì)比知識(shí)水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強(qiáng)對(duì)員工日常工作的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價(jià)值形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場(chǎng)所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值的綜合反映。良好的形象價(jià)值會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價(jià)值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價(jià)值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮主要表現(xiàn)為價(jià)格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買所花費(fèi)的時(shí)間、精力等，這些支出也是構(gòu)成顧客購買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時(shí)間成本在顧客購買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而顧客感知價(jià)值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)，所提供的服務(wù)時(shí)，常常需要等候一段時(shí)間才能進(jìn)入到正式購買或消費(fèi)階段，特別是在營業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購買該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間越長，所花費(fèi)的時(shí)間成本越大，購買的總成本就會(huì)越大。同時(shí)，等候時(shí)間越長，越容易引起顧客對(duì)企業(yè)的不滿，中途放棄購買的可能性亦會(huì)增大。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，是創(chuàng)造更大的顧客感知價(jià)值、增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭能力的重要途徑。2、精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產(chǎn)品時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出。在顧客購買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而顧客感知價(jià)值越大。因?yàn)橄M(fèi)者購買過程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買、實(shí)施購買，以及買后感覺的全過程。在購買過程的各個(gè)階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復(fù)雜購買行為中，消費(fèi)者需要廣泛搜集產(chǎn)品信息，反復(fù)比較評(píng)估，付出較多的精力成本。對(duì)于這類產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息和相關(guān)服務(wù)，就可以減少顧客所花費(fèi)的精神與體力，從而降低顧客購買總成本。（四）運(yùn)用顧客感知價(jià)值概念應(yīng)注意的幾個(gè)問題（1）顧客感知價(jià)值的大小受顧客購買總價(jià)值與顧客購買總成本兩方面及其構(gòu)成因素的影響。其中，顧客購買總價(jià)值是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等因素的函數(shù)。各個(gè)構(gòu)成因素的變化對(duì)其總量的影響作用不是各自獨(dú)立的。這些構(gòu)成因素之間也是相互作用、相互影響的。其中某一項(xiàng)價(jià)值構(gòu)成因素的變化往往會(huì)影響其他相關(guān)價(jià)值因素量的增減，從而綜合影響顧客購買總價(jià)值或總成本的增減，最終影響顧客感知價(jià)值。企業(yè)在制定市場(chǎng)營銷方案時(shí)，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客購買總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因素之間的這種相互關(guān)系，突出重點(diǎn)，優(yōu)化營銷資源配置，盡可能用較低的生產(chǎn)與市場(chǎng)營銷費(fèi)用為顧客提供更多的顧客感知價(jià)值。（2）不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望和購買成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客購買總價(jià)值，降低顧客購買總成本，以提高產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。例如，對(duì)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，時(shí)間成本是最為重要的，企業(yè)應(yīng)盡量縮短消費(fèi)者尋求產(chǎn)品信息和購買的時(shí)間，提供方便使用和便捷的維修服務(wù)，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速求便的心理要求?？傊髽I(yè)應(yīng)根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客的不同需要，努力提供對(duì)顧客實(shí)用價(jià)值最強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)，使之獲得最大限度地滿足。（3）顧客感知價(jià)值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為主要原則。有的企業(yè)為了爭取顧客、戰(zhàn)勝競(jìng)爭對(duì)手、鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，往往采取顧客感知價(jià)值最大化策略。但長期不適當(dāng)追求顧客感知價(jià)值最大化的結(jié)果可能會(huì)使企業(yè)成本增加過多，導(dǎo)致利潤減少甚至虧損。因此，在市場(chǎng)營銷實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個(gè)合理的度，以確保實(shí)行顧客感知價(jià)值最大化所帶來的利益超過因此而增加的成本費(fèi)用。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價(jià)值，滿足需求，達(dá)到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運(yùn)用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀(jì)50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實(shí)踐表明，現(xiàn)代市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實(shí)施，并不是輕而易舉的。對(duì)于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個(gè)高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱。“利潤是對(duì)創(chuàng)造出滿意的顧客的回報(bào)”這個(gè)觀點(diǎn)，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀(jì)90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個(gè)方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值傳遞實(shí)現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競(jìng)爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實(shí)際感受到的績效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會(huì)不滿意；若績效與期望相當(dāng)，顧客會(huì)滿意；若績效大于期望，顧客會(huì)十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友和同事的影響，以及營銷者和競(jìng)爭者的信息與承諾。若一個(gè)企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對(duì)滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的綜合評(píng)估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的要素。對(duì)企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴(kuò)大市場(chǎng)、提高效益的關(guān)鍵。研究還進(jìn)一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費(fèi)更高的成本。因此，在激烈競(jìng)爭的市場(chǎng)上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價(jià)值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價(jià)值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機(jī)制，努力使自己成為真正面向市場(chǎng)的企業(yè)。以企業(yè)為中心的觀念以企業(yè)為中心的市場(chǎng)營銷管理觀念，就是以企業(yè)利益為根本取向和最高目標(biāo)來處理營銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是一種最古老的營銷管理觀念。生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者總是接受任何他能買到的價(jià)格低廉的產(chǎn)品。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)致力于提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)低成本和大眾分銷。持生產(chǎn)觀念的企業(yè)的典型口號(hào)是：“我們生產(chǎn)什么，就賣什么?！鄙a(chǎn)觀念在西方盛行于19世紀(jì)末20世紀(jì)初。當(dāng)時(shí)，資本主義國家處于工業(yè)化初期，市場(chǎng)需求旺盛，整個(gè)社會(huì)產(chǎn)品供應(yīng)能力則相對(duì)不足。企業(yè)只要擴(kuò)大生產(chǎn)價(jià)廉物美的產(chǎn)品，就能盈利，而不必過多關(guān)注市場(chǎng)需求差異。在這種情況下，生產(chǎn)觀念為眾多企業(yè)所接受。除了物資短缺、產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況之外，還有一種情況也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)奉行生產(chǎn)觀念。這就是某種具有良好市場(chǎng)前景的產(chǎn)品，技術(shù)含量和生產(chǎn)成本很高，必須通過提高生產(chǎn)率、降低成本來擴(kuò)大市場(chǎng)。生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場(chǎng)的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”，但隨著生產(chǎn)的發(fā)展、供求形勢(shì)的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2、產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、高性能和具有某些特色的產(chǎn)品。因此，企業(yè)管理的核心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精。持產(chǎn)品觀念的公司假設(shè)購買者欣賞精心制作的產(chǎn)品，相信他們能鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量和功能，并愿意出較高價(jià)格購買質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。這些公司的經(jīng)理人員常迷戀自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，而不太關(guān)注市場(chǎng)是否歡迎。他們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)只依賴工程技術(shù)人員而極少讓消費(fèi)者介人。產(chǎn)品觀念和生產(chǎn)觀念幾乎在同一時(shí)期流行。與生產(chǎn)觀念一樣，產(chǎn)品觀念也是典型的“以產(chǎn)定銷”觀念。由于過分重視產(chǎn)品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導(dǎo)致“營銷近視癥”。如鐵路行業(yè)以為顧客需要火車而非運(yùn)輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運(yùn)輸?shù)娜找嬖鲩L的競(jìng)爭；計(jì)算尺制造商以為工程人員需要計(jì)算尺而非計(jì)算能力，忽視了袖珍計(jì)算器的挑戰(zhàn)，其最終結(jié)果是產(chǎn)品被市場(chǎng)冷落，經(jīng)營者陷入困境甚至破產(chǎn)。3、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認(rèn)為，消費(fèi)者通常有一種購買情性或抗衡心理，若聽其自然，消費(fèi)者就不會(huì)大量購買本企業(yè)的產(chǎn)品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執(zhí)行推銷觀念的企業(yè)，稱為推銷導(dǎo)向企業(yè)。其口號(hào)是：“我們賣什么，就讓人們買什么?！蓖其N觀念盛行于20世紀(jì)三四十年代。在這一時(shí)期，由于西方各國科學(xué)管理和大規(guī)模生產(chǎn)盛行，因此商品產(chǎn)量迅速增加，整個(gè)市場(chǎng)供過于求，賣主之間的市場(chǎng)競(jìng)爭日益激烈。1929年爆發(fā)的嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)危機(jī)，前后歷時(shí)5年，堆積如山的貨物賣不出去，市場(chǎng)極度蕭條。這種現(xiàn)實(shí)使許多企業(yè)家認(rèn)識(shí)到，企業(yè)不能只顧生產(chǎn)，即使有物美價(jià)廉的產(chǎn)品，也要努力推銷才能保證被人購買。在推銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)相信產(chǎn)品是“賣出去的”，而不是“被買去的”。他們致力于產(chǎn)品的推廣和廣告活動(dòng)，進(jìn)行無孔不入的促銷信息“轟炸”，以求說服甚至強(qiáng)制消費(fèi)者購買。與前兩種觀念一樣，推銷觀念也是建立在以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”，而不是滿足消費(fèi)者真正需要的基礎(chǔ)上的。選擇目標(biāo)市場(chǎng)企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，確定了目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略之后，就要決定如何選擇目標(biāo)市場(chǎng)。選擇目標(biāo)市場(chǎng)的首要步驟，是分析評(píng)價(jià)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，在綜合比較、分析的基礎(chǔ)上，選擇最優(yōu)的目標(biāo)市場(chǎng)。（一）評(píng)價(jià)細(xì)分市場(chǎng)評(píng)價(jià)細(xì)分市場(chǎng)，即對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)在市場(chǎng)規(guī)模增長率、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)吸引力和企業(yè)目標(biāo)與資源等方面的情況進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估。1、細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模和增長率這項(xiàng)評(píng)估主要研究潛在細(xì)分市場(chǎng)是否具有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和增長率。“適當(dāng)?shù)囊?guī)?！笔且粋€(gè)相對(duì)概念，大公司可能偏好銷售量很大的細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)小的細(xì)分市場(chǎng)不感興趣；小公司則由于實(shí)力較弱，會(huì)有意避開較大規(guī)模的細(xì)分市場(chǎng)。細(xì)分市場(chǎng)的增長率也是一個(gè)重要因素。所有的企業(yè)都希望目標(biāo)市場(chǎng)的銷售量和利潤具有良好的上升趨勢(shì)，但競(jìng)爭者也會(huì)迅速進(jìn)入快速增長的市場(chǎng)，從而使利潤率下降。2、細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)吸引力一個(gè)具有適當(dāng)規(guī)模和成長率的細(xì)分市場(chǎng)，也有可能缺乏盈利潛力。如果許多勢(shì)均力敵的競(jìng)爭者同時(shí)進(jìn)入一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，或者說，在某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中存在很多頗具實(shí)力的競(jìng)爭企業(yè)時(shí)，尤其是該細(xì)分市場(chǎng)已趨于飽和或萎縮時(shí)，則該細(xì)分市場(chǎng)的吸引力就會(huì)下降。潛在進(jìn)入者既包括在其他細(xì)分市場(chǎng)的同行，也包括那些目前不在該行業(yè)經(jīng)營的企業(yè)。如果該細(xì)分市場(chǎng)的進(jìn)入障礙較低，該細(xì)分市場(chǎng)的吸引力也會(huì)下降。替代品從某種意義上限制了該細(xì)分市場(chǎng)的潛在收益。替代品的價(jià)格越有吸引力，該細(xì)分市場(chǎng)增加盈利的可能性就被限制得越緊，從而使該細(xì)分市場(chǎng)吸引力下降。購買者和供應(yīng)者對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的影響，表現(xiàn)在它們的議價(jià)能力上。購買者的壓價(jià)能力強(qiáng)，或者供應(yīng)者有能力提高價(jià)格或降低所供產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)，那么該細(xì)分市場(chǎng)的吸引力就下降。一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)吸引力是上述五種變量的函數(shù)。分析每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的吸引力，是企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)不能忽略的重要步驟。3、企業(yè)目標(biāo)和資源選擇目標(biāo)市場(chǎng)除了滿足上述兩個(gè)條件，企業(yè)還要考慮自身的目標(biāo)和擁有的資源。某些有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)，如果不適合企業(yè)的長期目標(biāo)，也只能放棄。對(duì)一些適合企業(yè)目標(biāo)的細(xì)分市場(chǎng)，必須考慮是否具有在該市場(chǎng)獲得成功所需的各種營銷技能和資源等條件。（二）目標(biāo)市場(chǎng)的選擇企業(yè)有五種可供參考的市場(chǎng)覆蓋模式。1、市場(chǎng)集中化這是一種最簡單的目標(biāo)市場(chǎng)模式。企業(yè)選取一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，供應(yīng)單一的顧客群，進(jìn)行集中營銷。例如，大眾公司集中于小型車市場(chǎng)，保時(shí)捷公司集中于運(yùn)動(dòng)車市場(chǎng)。選擇市場(chǎng)集中化模式一般基于以下考慮：企業(yè)具備在該細(xì)分市場(chǎng)從事專業(yè)化經(jīng)營或取得目標(biāo)利益的優(yōu)勢(shì)條件；限于資金、能力，只能經(jīng)營一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)；該細(xì)分市場(chǎng)中沒有競(jìng)爭對(duì)手；準(zhǔn)備以此為出發(fā)點(diǎn)，取得成功后向更多的細(xì)分市場(chǎng)擴(kuò)展。公司通過市場(chǎng)集中化，更加能夠了解細(xì)分市場(chǎng)的需要，在該細(xì)分市場(chǎng)建立鞏固的市場(chǎng)地位，也能夠獲得更高，的經(jīng)濟(jì)效益。但是市場(chǎng)集中化的風(fēng)險(xiǎn)比一般情況更大，容易出現(xiàn)個(gè)別市場(chǎng)不景氣的情況。2、產(chǎn)品專業(yè)化產(chǎn)品專業(yè)化是指企業(yè)集中生產(chǎn)一種產(chǎn)品，并向各類顧客銷售這種產(chǎn)品。如顯微鏡生產(chǎn)商向大學(xué)實(shí)驗(yàn)室、政府實(shí)驗(yàn)室和工商企業(yè)實(shí)驗(yàn)室銷售顯微鏡。產(chǎn)品專業(yè)化模式的優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)專注于某一種或一類產(chǎn)品的生產(chǎn)，有利于形成和發(fā)展生產(chǎn)和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，在該領(lǐng)域樹立形象。其局限性是當(dāng)該領(lǐng)域被一種全新的技術(shù)與產(chǎn)品所代替時(shí)，產(chǎn)品銷售量可能會(huì)因此而大幅度地下降。3、市場(chǎng)專業(yè)化市場(chǎng)專業(yè)化是指企業(yè)專門經(jīng)營滿足某一顧客群體需要的各種產(chǎn)品。比如某工程機(jī)械公司專門向建筑業(yè)用戶供應(yīng)推土機(jī)、打樁機(jī)、起重機(jī)、水泥攪拌機(jī)等建筑工程中所需要的機(jī)械設(shè)備。市場(chǎng)專業(yè)化經(jīng)營的產(chǎn)品類型眾多，能有效地分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)基于專門性的服務(wù)，公司容易獲得良好的聲譽(yù)，并成為為顧客群體所需新產(chǎn)品的渠道。但由于集中于某一類顧客，當(dāng)這類顧客的需求下降時(shí)，企業(yè)也會(huì)遇到收益下降的風(fēng)險(xiǎn)。4、選擇專業(yè)化選擇專業(yè)化是指企業(yè)選取若干個(gè)具有良好的盈利潛力和結(jié)構(gòu)吸引力，且符合企業(yè)目標(biāo)和資源的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，其中每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)與其他細(xì)分市場(chǎng)之間較少聯(lián)系。寶潔公司推出佳潔士深層潔白牙貼時(shí)，最初細(xì)分市場(chǎng)所預(yù)訂的目標(biāo)是新訂婚或是即將做新娘的女性和男性同性戀者。優(yōu)點(diǎn)是可以有效地分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，即使某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)營利情況不佳，仍可在其他細(xì)分市場(chǎng)取得盈利。采用選擇專業(yè)化模式的企業(yè)應(yīng)具有較強(qiáng)資源和營銷實(shí)力。5、市場(chǎng)全面化市場(chǎng)全面化是指企業(yè)生產(chǎn)多種產(chǎn)品去滿足各種顧客群體的需要。一般來說，實(shí)力雄厚的大型企業(yè)在一定階段，會(huì)選用這種模式，以求收到良好效果。例如，當(dāng)今可口可樂公司在全球飲料市場(chǎng)，寶潔在全球消費(fèi)日用品市場(chǎng)等都采取市場(chǎng)全面化的戰(zhàn)略。關(guān)系營銷的流程系統(tǒng)關(guān)系營銷把一切內(nèi)部和外部利益相關(guān)者都納入研究范圍，并用系統(tǒng)的方法考察企業(yè)所有活動(dòng)及其相互關(guān)系，表現(xiàn)積極的一方被稱為市場(chǎng)營銷者，表現(xiàn)不積極的一方被稱作目標(biāo)公眾。企業(yè)與利益相關(guān)者結(jié)成休戚與共的關(guān)系，企業(yè)的發(fā)展要借助利益相關(guān)者的力量，而后者也要通過企業(yè)來謀求自身的利益。（1）企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。內(nèi)部營銷起源于把員工當(dāng)作企業(yè)的市場(chǎng)。智慧的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，心中裝有“兩個(gè)上帝”，一個(gè)“上帝”是顧客，另一個(gè)“上帝”是員工。企業(yè)要進(jìn)行有效的營銷，首先要有具備營銷觀念的員工