集成電路設(shè)計行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析

集成電路設(shè)計行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析關(guān)系營銷的主要目標(biāo)關(guān)系營銷更為關(guān)注的是維系現(xiàn)有顧客，喪失老主顧無異于失去市場、失去利潤的來源。關(guān)系營銷的重要性就在于爭取新顧客的成本大大高于保持老顧客的成本。有的企業(yè)推行“零顧客叛離”計劃，目標(biāo)是讓顧客沒有離去的機會。這就要求及時掌握顧客的信息，隨時與顧客保持聯(lián)系，并追蹤顧客動態(tài)。因此，僅僅維持較高的顧客滿意度和忠誠度還不夠，必須分析顧客產(chǎn)生滿意感和忠誠度的根本原因。由于對企業(yè)行為績效的感知和理解不同，表示滿意的顧客，原因可能不同，只有找出顧客滿意的真實原因，才能有針對性地采取措施來維系顧客。滿意的顧客會對產(chǎn)品、品牌乃至公司保持忠誠，忠誠的顧客會重復(fù)購買某一產(chǎn)品或服務(wù)，不為其他品牌所動搖，不僅會重復(fù)購買已買過的產(chǎn)品，而且會購買企業(yè)的其他產(chǎn)品。同時顧客的口頭宣傳，有助于樹立企業(yè)的良好形象。此外，滿意的顧客還會高度參與和介入企業(yè)的營銷活動過程，為企業(yè)提供廣泛的信息、意見和建議。攝像頭音圈馬達(dá)驅(qū)動芯片行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r1、攝像頭音圈馬達(dá)驅(qū)動芯片功能介紹攝像頭音圈馬達(dá)驅(qū)動芯片即精準(zhǔn)控制攝像頭馬達(dá)內(nèi)的線圈移動距離和方向，從而帶動鏡頭的移動以達(dá)到完美的對焦效果的驅(qū)動芯片。驅(qū)動芯片通過改變馬達(dá)內(nèi)線圈的直流電流大小，來控制彈簧片的拉伸位置，從而帶動音圈上下運動。目前，攝像頭音圈馬達(dá)驅(qū)動芯片廣泛應(yīng)用于智能手機領(lǐng)域。2、攝像頭音圈馬達(dá)驅(qū)動芯片市場狀況攝像頭音圈馬達(dá)驅(qū)動芯片主要應(yīng)用于智能手機，近年來，隨著智能手機市場規(guī)模及需求的穩(wěn)定增長，攝像頭音圈馬達(dá)驅(qū)動芯片市場規(guī)模穩(wěn)步攀升。據(jù)Frost&Sullivan統(tǒng)計，2014年到2019年期間，全球音圈馬達(dá)驅(qū)動芯片市場規(guī)模由1.20億美元增長至1.73億美元。未來，隨著多攝像頭應(yīng)用的增加，攝像頭音圈馬達(dá)驅(qū)動芯片市場規(guī)模將進(jìn)一步增長。據(jù)Frost&Sullivan預(yù)測，全球攝像頭音圈馬達(dá)驅(qū)動芯片市場規(guī)模在2023年將達(dá)到2.73億美元。行業(yè)技術(shù)水平及發(fā)展方向智能移動終端顯示驅(qū)動芯片主要發(fā)展方向為：高分辨率、高幀率、減少外圍器件、高集成、減少下邊框?qū)挾?。在分辨率方面，目前手機顯示驅(qū)動芯片的分辨率主要為QVGA至2K；在幀率方面，大部分手機顯示驅(qū)動芯片的幀率通常在60幀或以下，部分可以達(dá)到120幀甚至更高；在減少外圍器件方面，目前主流的QVGA及以下分辨率的LCD驅(qū)動芯片僅需搭載少量電容且無需二極管，HD及以上分辨率的LCD驅(qū)動芯片所需的二極管數(shù)量也大多降至一個及以下；在高集成方面，智能手機顯示驅(qū)動芯片設(shè)計企業(yè)逐漸布局TDDI技術(shù)，TDDI技術(shù)可將觸控及顯示驅(qū)動功能整合進(jìn)單顆芯片，有效減少智能手機外圍芯片尺寸，未來，指紋識別與顯示驅(qū)動的集成以及觸控、指紋識別與顯示驅(qū)動的集成將成為芯片設(shè)計企業(yè)的重點研發(fā)及突破方向；在減少下邊框?qū)挾确矫?，通過芯片設(shè)計及封裝工藝的改進(jìn)，智能手機下邊框可以達(dá)到1.15mm及以下的寬度。此外，顯示驅(qū)動芯片技術(shù)與面板技術(shù)發(fā)展具有較強相關(guān)性。目前，市場主流的面板技術(shù)為TFT-LCD、OLED，且OLED面板市場份額逐步提升，因此，顯示面板驅(qū)動芯片也逐漸向OLED驅(qū)動芯片發(fā)展。移動智能終端顯示驅(qū)動芯片需搭配顯示面板使用，其技術(shù)發(fā)展主要受下游需求及面板技術(shù)變化的影響，LCD顯示面板技術(shù)為目前較為成熟的主流顯示技術(shù)，作為搭配顯示面板使用的LCD顯示驅(qū)動芯片為較早產(chǎn)生且目前較為成熟的顯示驅(qū)動技術(shù)。隨著手機等移動智能終端朝“輕、薄、短、小”方向發(fā)展，移動智能終端顯示驅(qū)動芯片逐漸走向高集成化，集成觸控與顯示功能的整合芯片（TDDI）隨之產(chǎn)生。同時，隨著移動智能終端向“輕、薄”方向發(fā)展，無須背光的顯示技術(shù)OLED隨之產(chǎn)生，并逐漸成為與LCD顯示技術(shù)并存的主流顯示技術(shù)之一。為適應(yīng)OLED顯示面板技術(shù)的發(fā)展，AMOLED顯示驅(qū)動芯片隨之產(chǎn)生。目前，移動智能終端顯示驅(qū)動芯片領(lǐng)域的主要技術(shù)路線為LCD面板顯示驅(qū)動芯片（LCDDDIC）、LCD面板觸控與顯示驅(qū)動整合芯片（LCDTDDI）及OLED面板顯示驅(qū)動芯片（AMOLEDDDIC）?？斐鋮f(xié)議芯片技術(shù)水平及發(fā)展方向快充協(xié)議最早是由高通提出的QuickCharge（簡稱“快充協(xié)議”）逐步發(fā)展而來，為提高充電效率，各手機及方案廠商通過改變充電電壓及充電電流等方式提高充電功率，并隨之誕生高通QC3.0、QC4.0、QC5.0、VOOC協(xié)議、SCP協(xié)議等。為解決不同快充協(xié)議帶來的兼容性問題，USB-IF協(xié)會推出PD協(xié)議，并于2021年5月26日公布最新的PD3.1協(xié)議，PD協(xié)議使用Type-C作為唯一指定接口，可以兼容市面上大部分產(chǎn)品，逐漸成為市場主流選擇。同時，近年來，為提升移動智能終端的輕薄便攜程度、降低電子元器件在終端電路板內(nèi)部的體積與面積占比，整合型IC產(chǎn)品開始出現(xiàn)。高整合型產(chǎn)品將外部組件整合至快充協(xié)議芯片內(nèi)，達(dá)到系統(tǒng)外部電路簡化、終端產(chǎn)品電路成本降低等目標(biāo)。在整合型產(chǎn)品技術(shù)中，如何將外部切換晶體管收納至芯片當(dāng)中、降低電磁干擾與雜訊干擾成為技術(shù)發(fā)展過程中的一大要點。集成電路設(shè)計行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r集成電路（IntegratedCircuit,IC）是指經(jīng)過特種電路設(shè)計，利用集成電路加工工藝，集成于一小塊半導(dǎo)體（如硅、鍺等）晶片上的一組微型電子電路。集成電路設(shè)計行業(yè)經(jīng)營模式主要包括IDM模式、Fabless模式。IDM模式下，企業(yè)從事芯片設(shè)計、晶圓制造、封裝測試、產(chǎn)品銷售等全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，屬于重資產(chǎn)模式，有利于內(nèi)部資源整合，獲取高額利潤，但對資本及技術(shù)實力要求較高，目前僅少數(shù)國際巨頭采用該模式。Fabless模式下，集成電路設(shè)計企業(yè)只從事芯片的研發(fā)、設(shè)計及銷售，不從事晶圓制造及封裝測試業(yè)務(wù)，屬于輕資產(chǎn)模式。該模式下，集成電路設(shè)計企業(yè)可集中資源進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計，便于企業(yè)快速發(fā)展。隨著晶圓制造及封裝測試行業(yè)對資本及技術(shù)的要求逐步提高，采用Fabless經(jīng)營模式已成為行業(yè)主流發(fā)展趨勢。據(jù)ICInsights統(tǒng)計，2010-2020年，全球IDM模式公司芯片銷售額由2,043億美元提升至2,574億美元，累計提升25.99%，年均復(fù)合增長率為2.34%；Fabless模式芯片銷售額由635億美元提升至1,279億美元，累計提升101.42%，年均復(fù)合增長率達(dá)7.25%。電子標(biāo)簽驅(qū)動芯片行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r隨著門店數(shù)字化需求的提升，電子標(biāo)簽市場發(fā)展迎來良好的機遇。據(jù)BusinessWire預(yù)測，未來全球電子價簽市場規(guī)模將保持16.85%的復(fù)合年均增長率，2022年市場規(guī)模將達(dá)到669.8億美元。國內(nèi)方面，據(jù)物聯(lián)傳媒統(tǒng)計，2016-2019年我國電子標(biāo)簽市場規(guī)模分別為2.0、4.8、6.4、10億元，2016-2019年間年均復(fù)合增長率高達(dá)81.71%?；谌肆Τ杀境掷m(xù)上升、智能零售企業(yè)對電子價簽認(rèn)可度上升、電子價簽企業(yè)品牌效應(yīng)與渠道優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)等因素，物聯(lián)傳媒預(yù)測，我國電子價簽市場規(guī)模在2020年、2021年、2022年或達(dá)20、50、100億元，市場前景較為廣闊，為電子標(biāo)簽驅(qū)動芯片產(chǎn)品提供了良好的市場基礎(chǔ)。行業(yè)發(fā)展情況和未來發(fā)展趨勢1、下游應(yīng)用需求多樣化推動行業(yè)技術(shù)變革集成電路行業(yè)的發(fā)展遵循摩爾定律，在芯片設(shè)計方面，隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，下游應(yīng)用端需求趨向多樣化，產(chǎn)品性能日益提升，將會推動上游設(shè)計行業(yè)研發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品，亦推動中游制造行業(yè)不斷推出新制程、新工藝；在晶圓制造環(huán)節(jié)，制程工藝日益精進(jìn)；在封裝測試方面，各種類型封裝技術(shù)相繼推出，以滿足不同細(xì)分領(lǐng)域芯片的封裝需求。隨著未來新型需求的出現(xiàn)，集成電路行業(yè)技術(shù)水平將繼續(xù)加速變革。2、集成電路行業(yè)進(jìn)程加速受益于我國經(jīng)濟(jì)高速增長及產(chǎn)業(yè)政策的大力支持，我國半導(dǎo)體及集成電路行業(yè)處于持續(xù)高速增長階段，據(jù)ICInsights數(shù)據(jù)顯示，我國芯片市場規(guī)模從2010年的570億美元持續(xù)整體提升至2020年的1,430億美元。根據(jù)ICInsights預(yù)測，至2023年，中國集成電路市場規(guī)模將增至2,230億美元，市場規(guī)模將持續(xù)擴大。同時，2018年以來，我國半導(dǎo)體及集成電路行業(yè)不斷受到美國刻意打壓，貿(mào)易摩擦不斷，核心技術(shù)及設(shè)備受到進(jìn)口管制，對集成電路行業(yè)的全球化發(fā)展帶來了不利影響。貿(mào)易摩擦的持續(xù)存在對國內(nèi)集成電路行業(yè)發(fā)展帶來了不利影響，但也為國內(nèi)集成電路企業(yè)帶來了發(fā)展機遇，亦將加快集成電路的進(jìn)程。3、集成電路設(shè)計行業(yè)占比持續(xù)提升集成電路設(shè)計行業(yè)是技術(shù)密集型行業(yè)，對研發(fā)實力要求較高。經(jīng)過多年發(fā)展，國內(nèi)逐步形成以設(shè)計業(yè)為龍頭、封裝測試為主體、芯片制造為重點的產(chǎn)業(yè)格局，芯片設(shè)計逐漸成為集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展的源頭和驅(qū)動力量。國內(nèi)集成電路行業(yè)設(shè)計環(huán)節(jié)銷售額占比從2012年的28.80%增長至2019年的40.50%。隨著集成電路行業(yè)專業(yè)化分工，集成電路設(shè)計行業(yè)市場占比將持續(xù)提升。企業(yè)營銷對策用上述矩陣法分析、評價營銷環(huán)境，可能出現(xiàn)4種不同的結(jié)果。在環(huán)境分析與評價的基礎(chǔ)上，企業(yè)對威脅與機會水平不等的各種營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)分別采取不同的對策。對理想業(yè)務(wù)，應(yīng)看到機會難得，甚至轉(zhuǎn)瞬即逝，必須抓住機遇，迅速行動；否則，喪失戰(zhàn)機，將后悔莫及。對風(fēng)險業(yè)務(wù)，面對其高利潤與高風(fēng)險，既不宜盲目冒進(jìn)，也不應(yīng)遲疑不決，坐失良機，應(yīng)全面分析自身的優(yōu)勢與劣勢，揚長避短，創(chuàng)造條件，爭取突破性的發(fā)展。對成熟業(yè)務(wù)，機會與威脅處于較低水平，可作為企業(yè)的常規(guī)業(yè)務(wù)，用以維持企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，并為開展理想業(yè)務(wù)和風(fēng)險業(yè)務(wù)準(zhǔn)備必要的條件。對困難業(yè)務(wù)，要么是努力改變環(huán)境，走出困境或減輕威脅，要么是立即轉(zhuǎn)移，擺脫無法扭轉(zhuǎn)的困境。市場營銷的含義（一）市場營銷的定義國內(nèi)外學(xué)者對市場營銷的定義有上百種，企業(yè)界對營銷的理解更是各有千秋。美國學(xué)者基恩?凱洛斯曾將各種市場營銷定義分為三類：一是將市場營銷看作是一種為消費者服務(wù)的理論；二是強調(diào)市場營銷是對社會現(xiàn)象的一種認(rèn)識；三是認(rèn)為市場營銷是通過銷售渠道把生產(chǎn)企業(yè)同市場聯(lián)系起來的過程。這從一個側(cè)面反映了市場營銷的復(fù)雜性。實際上，伴隨營銷理論與實踐的不斷創(chuàng)新，營銷的概念在不同時期有不同的主流表述。如美國市場營銷協(xié)會（AMA）在1960年的定義是：“市場營銷是引導(dǎo)貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者流轉(zhuǎn)到達(dá)消費者或用戶所進(jìn)行的一切企業(yè)活動”，而到1985年，該定義則變成為“市場營銷是個人和組織對理念（或主意、計策）、貨物和勞務(wù)的構(gòu)想、定價、促銷和分銷的計劃與執(zhí)行過程，以創(chuàng)造達(dá)到個人和組織的目標(biāo)的交換。”2007年AMA公布市場營銷的新定義是：“市場營銷是創(chuàng)造、傳播、傳遞和交換對顧客、客戶、合作者和整個社會有價值的市場供應(yīng)物的一種活動、制度和過程?！敝麪I銷學(xué)家菲利普?科特勒教授認(rèn)為，市場營銷可以區(qū)分其管理定義和社會定義。市場營銷管理的定義是：“選擇目標(biāo)市場并通過創(chuàng)造、傳遞和傳播卓越顧客價值，來獲取、維持和增加顧客的藝術(shù)和科學(xué)?！倍袌鰻I銷的社會定義則是：“市場營銷是一個社會過程，在這個過程中，個人和團(tuán)體可以通過創(chuàng)造、提供和與他人自由交換有價值的產(chǎn)品與服務(wù)來獲得他們的所需所求?！备鶕?jù)上述定義，我們可以將市場營銷概念從管理角度其體歸納為下列要點：（1）市場營銷的基本目標(biāo)是“獲取、維持和增加顧客”。（2）“交換”是市場營銷的核心。市場營銷的基本業(yè)務(wù)就是為了實現(xiàn)交換，不斷地“創(chuàng)造、傳遞和傳播”卓越的顧客價值和管理顧客關(guān)系。（3）交換過程能否高績效地順利進(jìn)行，取決于營銷者創(chuàng)造的產(chǎn)品和價值滿足顧客需求的程度，以及對交換過程管理的水平。（二）市場營銷的核心概念1、需要、欲望和需求人類需要是市場營銷的基石。所謂需要，是指人們與生俱來的基本要求。如為了生存與發(fā)展，人們會有吃、穿、住、安全、歸屬、受人尊重、對知識和自我實現(xiàn)等需要。這些需要存在于人類自身生理和社會之中，市場營銷者可用不同方式去滿足它，但不能憑空創(chuàng)造。欲望是指想得到上述需要的具體滿足品的愿望，是個人受不同文化及社會環(huán)境影響表現(xiàn)出來的對需要的特定追求。如為滿足“解渴”生理需要，人們可能選擇（追求）喝開水、茶、汽水、果汁或者礦泉水。市場營銷者無法創(chuàng)造需要，但可以影響欲望，并通過創(chuàng)造、開發(fā)及銷售特定的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足欲望。需求是指人們有支付能力并愿意購買某個具體產(chǎn)品的欲望。在營銷者看來，需求就是對某特定產(chǎn)品及服務(wù)的市場需求。優(yōu)秀的公司總是通過各種方式深入地了解顧客的欲望和需求，并據(jù)以制定自己的營銷策略。它們認(rèn)真研究顧客行為和偏好，分析有關(guān)用戶調(diào)查、產(chǎn)品保證與服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)，觀察對比本公司產(chǎn)品及競爭產(chǎn)品的顧客，以了解他們的喜好，培訓(xùn)銷售人員以使他們能發(fā)現(xiàn)尚未滿足的欲望。2、市場細(xì)分、目標(biāo)市場和定位不同人群的需求往往是不同的。市場營銷者需要通過識別人口、心理和行為差異來區(qū)分不同的細(xì)分市場，然后選擇進(jìn)入具有最大機會的目標(biāo)市場。對每一個目標(biāo)市場，營銷人員都要開發(fā)一種產(chǎn)品（服務(wù)），在目標(biāo)客戶群心中建立能夠提供某些關(guān)鍵利益的定位。3、產(chǎn)品和服務(wù)在營銷學(xué)中，產(chǎn)品特指能夠滿足人的需要和欲望的任何事物，其價值在于它給人們帶來對欲望的滿足。人們購買轎車不是為了得到一種機械，而是要得到它所提供的交通服務(wù)。產(chǎn)品實際上只是獲得服務(wù)的載體，這種載體可以是有形物品，也可以是不可觸摸的、無形的“服務(wù)”，如人員、地點、活動、組織和觀念。當(dāng)我們心情煩悶時，為滿足輕松解脫的需要，可以去參加音樂會聽歌手演唱（人員）；可以到風(fēng)景區(qū)旅游（地點）；可以參加校友聚會（活動）；可以參加消費者假日俱樂部（組織）；也可以參加研討會接受一種不同的價值觀（觀念）。市場營銷者必須清醒地認(rèn)識到，其創(chuàng)造的產(chǎn)品（服務(wù)）不管形態(tài)如何，如果不能滿足人們的需要和欲望，就必然會失敗。4、效用、費用和滿足效用是消費者對產(chǎn)品滿足其需要的整體能力的評價。消費者通常根據(jù)這種對產(chǎn)品價值的主觀評價和支付的費用來做出購買決定。如某人為解決其每天上班的交通需要，他會對可能滿足這種需要的產(chǎn)品選擇組合（如自行車、摩托車、汽車、出租車等）和他的需要組合（如速度、安全、方便、舒適、節(jié)約等）進(jìn)行綜合評價，以決定哪一種產(chǎn)品能提供最大的總滿足。假如他主要對速度和舒適感興趣，也許會考慮購買汽車。但是，汽車購買與使用的費用要比自行車高許多。若購買汽車，他必須放棄用其有限收入可購置的許多其他產(chǎn)品（服務(wù)）。因此，他將全面衡量產(chǎn)品的費用和效用，選擇購買能使每一元花費帶來最大效用的產(chǎn)品。5、交換、交易和關(guān)系交換是指從他人處取得所需之物，而以自己的某種東西作為回報的行為。交換是市場營銷的核心概念，營銷的全部內(nèi)容都包含在交換概念之中。交易是交換的基本組成單位，是交換雙方之間的價值交換。交換是一種過程，在這個過程中，如果雙方達(dá)成一項協(xié)議，我們就稱之為發(fā)生了交易。交易通常有兩種方式：一是貨幣交易，如甲支付800元給商店而得到一臺微波爐；二是非貨幣交易，包括以物易物、以服務(wù)易服務(wù)的交易等。建立在交易基礎(chǔ)上的營銷可稱之為交易營銷。為使企業(yè)獲得較之交易營銷所得到的更多，就需要關(guān)系營銷。關(guān)系營銷是營銷者與有價值的顧客、分銷商、零售商、供應(yīng)商以及廣告代理、科研機構(gòu)等建立、保持并加強長期的合作關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使各方實現(xiàn)各自目的的營銷方式。與顧客建立長期合作關(guān)系是關(guān)系營銷的核心內(nèi)容。同各方保持良好的關(guān)系要靠長期承諾和提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、良好服務(wù)和公平價格，以及加強經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會各方面聯(lián)系來實現(xiàn)。關(guān)系營銷可以節(jié)約交易的時間和成本，其營銷宗旨從追求每一次交易利潤最大化轉(zhuǎn)向與顧客和其他關(guān)聯(lián)方共同長期利益最大化，即實現(xiàn)“雙贏”或“多贏”。企業(yè)建立起這種以戰(zhàn)略結(jié)盟為特征的高效營銷網(wǎng)絡(luò)，也就使競爭模式由原來單個公司之間的競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊之間的競爭。6、市場營銷與市場營銷者在交換雙方中，如果一方比另一方更主動、更積極地尋求交換，我們就將前者稱為市場營銷者，后者稱為潛在顧客。換句話說，所謂市場營銷者，是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種有價值的東西作為交換的人。市場營銷者可以是賣方，也可以是買方。當(dāng)買賣雙方都表現(xiàn)積極時，我們就把雙方都稱為市場營銷者，并將這種情況稱為相互市場營銷。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價值，滿足需求，達(dá)到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀(jì)50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱。“利潤是對創(chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀(jì)90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當(dāng)，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關(guān)鍵。研究還進(jìn)一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。建立持久的顧客關(guān)系精明的企業(yè)不僅要創(chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關(guān)系。企業(yè)可以在多個層次上建立顧客關(guān)系。一般地說，企業(yè)對那些數(shù)量龐大、邊際利潤低的顧客，更多會謀求建立層次較低的基本關(guān)系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會逐個打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會通過廣告、促銷、服務(wù)電話或電子網(wǎng)站來建，立關(guān)系。但對那些數(shù)量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關(guān)系。在這兩個極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關(guān)系。（1）財務(wù)層次。指通過價格優(yōu)惠等財務(wù)措施來樹立顧客價值和滿意度。如賓館為常客提供免費或降價服務(wù)；商場提供惠顧折扣券；民航公司對常客實施優(yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過加強社會交往來提高企業(yè)與顧客的社會化聯(lián)系，與?？捅３痔厥怅P(guān)系。如企業(yè)主動與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務(wù)；向?？唾浰投Y品和賀卡，表示友誼和感謝；組織?？蜕缃痪蹠鰪娦湃胃械?。（3）結(jié)構(gòu)層次。指使用高新技術(shù)成果，精心設(shè)計服務(wù)體系，使顧客得到更多消費利益，來增強顧客關(guān)系。如批發(fā)公司通過計算機數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲存旅客客史檔案，為其再次光臨時提供個性化定制服務(wù)等。全面質(zhì)量管理營銷管理者應(yīng)當(dāng)將改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產(chǎn)品達(dá)到了預(yù)期的質(zhì)量指標(biāo)。大多數(shù)顧客已不再接受或容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質(zhì)量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑?！备叩漠a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質(zhì)量改進(jìn)方案（QIP）通常會提高企業(yè)盈利水平。美國質(zhì)量管理協(xié)會認(rèn)為，質(zhì)量是一項產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當(dāng)所售的產(chǎn)品或服務(wù)符合或超越了顧客的欲望時，銷售者就提供了質(zhì)量。一個能在大多數(shù)場合滿足大多數(shù)顧客需要與欲望的公司就是優(yōu)質(zhì)公司。區(qū)分適用性