房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)課(初中級)

房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)課(初中級)第一頁，共152頁。導(dǎo)言銷售的技巧并沒有特定的公式，但可以通過培訓(xùn)、實踐等途徑來提高。最終的技巧高低是要靠個人“悟性”2第二頁，共152頁。認(rèn)識銷售銷售是什么?〓溝通銷售是各行各業(yè)成功人士的基本功3第三頁，共152頁。誰是最重要的客戶?自己相信自己賣的就

是世界上最好的產(chǎn)品你自己4第四頁，共152頁。一般人不愿做銷售的五大誤區(qū)一、銷售沒保障五、銷售與我無關(guān)三、求人沒面子四、害怕被拒絕二、感覺收入不穩(wěn)定5第五頁，共152頁。第一單元：銷售員的基本素質(zhì)第二單元：介紹流程第三單元：銷售員的態(tài)度第四單元：產(chǎn)品價值介紹第五單元：技巧第六單元：異議處理第七單元：客戶類型及其心理分析目錄6第六頁，共152頁。第一單元

銷售員的基本素質(zhì)7第七頁，共152頁。推銷之單車?yán)碚?/p>

后輪代表支持腳踏代表動力前輪代表方向……背景、知識、技巧……素質(zhì)、理念……向往、追求1、公司背景1、使命感1、方向2、產(chǎn)品知識2、價值觀2、目標(biāo)3、憧憬3、市場知識3、信念

4、推銷技能4、堅持不懈的精神

5、計劃與行動力

8第八頁，共152頁。銷售人員的素質(zhì)推銷人員賣什么？三流→賣口才；二流→賣價值；一流→素質(zhì)。推銷的五層級修煉無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力無意識超能力9第九頁，共152頁。

素質(zhì)包含的六個函數(shù)

(形象、態(tài)度、服務(wù)、技能、

學(xué)習(xí)、團隊）10第十頁，共152頁。包含個人外表、衣著、笑容、氣質(zhì)、言談舉止等禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售代表必須多在這方面下功夫

（占了整個銷售環(huán)節(jié)55％的作用）統(tǒng)一的形象代表個人、公司的專業(yè)素養(yǎng)第一印象的好壞，將會影響到往后的銷售流暢度1、形象：是與客戶接觸的第一印象11第十一頁，共152頁。態(tài)度決定一切，心態(tài)的好環(huán)，決定你的銷售激情。（優(yōu)秀的銷售人員會有好的狀態(tài)，并且會時刻保持著對銷售的激情）

在行業(yè)以后的定位決定于你對工作的態(tài)度

“末在其位，先謀其職”

心智創(chuàng)造市場：兩個推銷員到非洲賣鞋的故事一個有市場、一個沒市場2、態(tài)度：前進的方向12第十二頁，共152頁。滿足客戶的?→（期望值）為什么要到商場購物，而不到街邊購房顧客的滿意會產(chǎn)生好的口碑1變2、2變4、4變8

喬基拉德的故事（會發(fā)送短信拜年，維護客戶信息）時代的銷售人會送花給女客戶（婦女節(jié)）3、服務(wù)：讓客戶對銷售代表更有信賴感13第十三頁，共152頁。專業(yè)演講、產(chǎn)品熟悉、市場了解、專業(yè)知識的綜合表現(xiàn)。

注意：成交并非單純的技巧而是由系統(tǒng)和過程構(gòu)成，善問精說，不在乎自己說了多少，只在乎客戶接受了多少用語言描繪圖畫。4、技能：可令工作事半功倍的“潤滑濟”14第十四頁，共152頁。

有些銷售人員“一年走別人十年的路”但更多的銷售人員“十年走別人一年的路”（姿態(tài)能放多低，提升的空間就有多大）

成功＝分析＋總結(jié)

成功的人是那些從失敗上汲取教訓(xùn)，而不為失敗所嚇倒的人，有一點銷售代表不可忘記，那就是從失敗中獲得的教訓(xùn)，遠比從成功中獲得的經(jīng)驗更容易牢記在心

5、學(xué)習(xí)：銷售人員的悟性，個人能力瓶頸的高低15第十五頁，共152頁。記?。耗闼龅拿恳患虑槎际谴碇愕膱F隊，不要認(rèn)為這是個人的事情銷售并不是獨角戲，在銷售過程中需要團隊配合

“學(xué)強幫弱，水漲船高”團隊的支持，是你提升的助推力6、團隊：團隊意識，主人翁意識“木桶理論”16第十六頁，共152頁。第二單元

介紹流程17第十七頁，共152頁。語言7％

語調(diào)38％

形象及肢體語言55％

八大階梯18第十八頁，共152頁?，F(xiàn)場銷售的“八大階梯”及“五步循環(huán)”

現(xiàn)場銷售的八大梯級迎接客戶介紹模型咨詢需求帶看現(xiàn)場購買洽談落訂簽約手續(xù)辦理售后服務(wù)寒喧禮儀了解背景介紹產(chǎn)品處理異議促成交易專業(yè)推銷五步循環(huán)19第十九頁，共152頁。一、接客推銷自己的第一步

接待（寒喧與禮儀）

程序：問候語遞名片自我介紹請顧客坐下簡單了解對方的需求利用資料或模型作介紹禮儀：服務(wù)從見到客人開始為客人開門站姿、坐姿、遞名片的方式奉茶水有電話打入等情況20第二十頁，共152頁。1、站門口（注意姿態(tài)）2、遞資料3、群效應(yīng)（多人附和）禮儀：態(tài)度親切熱情、站姿、坐姿、遞卡片的方式21第二十一頁，共152頁。二、安頓客戶1、如放傘、安排就坐等2、做入場登記3、停車等尊重客戶的“安全地帶”自己站在客戶兩三米的范圍內(nèi)，靜候客戶的求助信號22第二十二頁，共152頁。獲取客戶好感的六大要訣1、注重先入為主的效果（笑容及禮節(jié)）2、給客戶良好的外觀印象（形象整潔）3、注意客戶的“情緒”（學(xué)會安撫）4、讓客戶有優(yōu)越感（學(xué)會贊美）5、替客戶解決問題（學(xué)會聆聽）6、做個快樂者（不要愁眉苦臉）23第二十三頁，共152頁。三、咨詢目的(如何發(fā)問)發(fā)問的問題要自己根據(jù)不同的顧客去設(shè)定，目的是透過掌握顧客的需求背景進行有針對性的銷售介紹。了解顧客需求和背景資料不是一次可完成的工作，應(yīng)貫穿整個銷售過程（是基礎(chǔ)與關(guān)鍵）自由式發(fā)問（通過來訪途徑、目的、居住區(qū)域等）了解客人的基本信息誘導(dǎo)式發(fā)問（通過給予客戶選擇性的答案，限定客戶的回答范圍，進一步了解客戶需求）24第二十四頁，共152頁。四、產(chǎn)品介紹（看現(xiàn)場）1、先介紹模型，要客戶了解樓盤規(guī)劃、前景、項目特色、工程進度及目前所在位置。2、通過介紹令客戶對自己所選的單位的景觀、方向、位置有了一定了解。3、上現(xiàn)場（板房）進一步介紹戶型特色，（如廳寬、大陽臺、交樓標(biāo)準(zhǔn)等）產(chǎn)品介紹要用憧憬式銷售，如“陳生，你睇下你間屋，個陽臺甘大你休息時擺張臺系度嘆下茶，望下個園景，幾正呀”（站在客的右邊sale）全腦推銷法，右邊感性、左邊理性尋找客戶的購買按鍵，可以結(jié)合產(chǎn)品的賣點給客戶裝按鍵

25第二十五頁，共152頁。五、洽談（幫助倒帶）

（異議處理）見附件，目的相互認(rèn)同。全腦推銷――左腦（傾向懷疑、緩慢過程，較理性）右腦（傾向沖動、即時速效）1、返回售樓部，詢問客戶參觀完后感覺。（倒水）2、再次介紹模型，通過模型為客人倒帶，不斷重復(fù)客人感興趣的地方（誘導(dǎo)問哪間好D）3、為客人計價，要清楚分析每項費用的細則4、創(chuàng)造機會為客戶服務(wù)多次，穿插服務(wù)意識（如倒水等）5、團隊銷售造勢6、尋找最關(guān)心的賣點按鍵，重復(fù)來按（櫻桃樹的故事）7、生活溝通（尋找共同點）如果你想推銷成功，那就一定要按下客戶的心動鈕26第二十六頁，共152頁。注意事項：1、在介紹過程中，都應(yīng)把重點放在產(chǎn)品的介紹及產(chǎn)品價值上面，盡量避免談價；2、在計價的過程中，一定要向客戶說明每一個優(yōu)惠的來源，并告知其有效期限；3、要注意客戶給你的每一個信號，特別是購買信號；27第二十七頁，共152頁。六、成交

向主管拿單位，劃master，承留單位（臨定）注明補定日期熟悉認(rèn)購流程成交并非是銷售工作的結(jié)束，而是下次銷售活動的開始。銷售工作不會有完結(jié)篇，它只會一再“從頭開始”

28第二十八頁，共152頁。七、手續(xù)辦理、填認(rèn)購書、交錢等

認(rèn)購書不得擅自為客人加上任何條款；一定要復(fù)核，填寫成交報告29第二十九頁，共152頁。八、售后（好口碑、新客推介）預(yù)約交首期、辦按揭時間、程序等

如果你完成一筆推銷，你得到的是傭金；如果你交到朋友，你可以賺到一筆財富；30第三十頁，共152頁。注意事項：1、即使成交后，也要與客戶保持聯(lián)系，傳遞最新信息，特別是老客戶推薦新客戶購房的優(yōu)惠措施；2、銷售前的奉承不如銷售后的服務(wù)，后者才會永久地吸引客戶；3、據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己；

31第三十一頁，共152頁。顧客擇樓的16項要素：1現(xiàn)樓（期樓）2地理位置3價格4面積5間隔6裝標(biāo)7方向、層高、幾多層8付款方式9物業(yè)公司及收費10區(qū)內(nèi)設(shè)施配套11社區(qū)環(huán)境12品牌（發(fā)展商聲譽）13建筑特色14交通15安全設(shè)施(防盜等)16合同條款等32第三十二頁，共152頁。如何區(qū)分是不是實客？實客的共同特征：一、有錢（有購買產(chǎn)品的能力）二、有需求（如換房、結(jié)婚、改善居住環(huán)境）三、有目的（對區(qū)域、項目、規(guī)模的認(rèn)同）33第三十三頁，共152頁。銷售方式１、導(dǎo)游式銷售（適用于參觀為主或客戶較多的情況）2、醫(yī)生式銷售（望、聞、問、切）34第三十四頁，共152頁。四個要點“望、聞、問、切”

望：看客戶什么人、身份、年齡等聞：多聽取購買噪音，多聽聽客人講什么，尤其是陪同人員問：通過問題套取自己想要的內(nèi)容切：總結(jié)以上三點，針對性銷售（發(fā)問最好可給客人有所選擇，方便收集）35第三十五頁，共152頁。介紹過程的注意：1、語言：語速、表達力、音量等（講話要有煽動性，有氣勢）2、多望一望客人的表情，了解什么內(nèi)容能打動他。3、商鋪銷售形象與禮儀是一個重點4、發(fā)問三關(guān)：開局關(guān)（開什么車、住什么地方、了解項目的渠道）中場關(guān)(板房介紹:先發(fā)問后推介或者是先推介后發(fā)問;混合式)異議關(guān)(詳見附件1)36第三十六頁，共152頁。第三單元

銷售人員的觀念、態(tài)度

37第三十七頁，共152頁。一、不僅是售賣房子，更要售賣生活方式二、將顧客消費的觀念轉(zhuǎn)變成投資的觀念三、將產(chǎn)品的概念轉(zhuǎn)變成價值的觀念四、改善銷售的心智模式五、不僅重推銷，更注重服務(wù)六、不要等待，而要主動出擊38第三十八頁，共152頁。七、將“推銷員”角色變成“顧問”角色八、不只賣產(chǎn)品硬件，更要售賣感覺九、將沉悶的銷售洽談轉(zhuǎn)變成精彩的表演十、將抱怨認(rèn)知為改善工作的鏡子十一、將拒絕認(rèn)知為成交的契機十二、成交是一個系統(tǒng)的過程十三、不把顧客當(dāng)上帝，而將顧客當(dāng)自己39第三十九頁，共152頁。一、不僅是售賣房子，更要售賣生活方式

社區(qū)的生活方式住宅小區(qū)內(nèi)的生活方式房內(nèi)的生活方式創(chuàng)造功能感

創(chuàng)造空間感創(chuàng)造價值感

創(chuàng)造時尚感創(chuàng)造成就感

40第四十頁，共152頁。二、不僅是售賣房子，更要售賣投資理念

1、投資理財物業(yè)升值的前景，以供樓代替交租2、對生活的投資享受更高質(zhì)素生活保值升值41第四十一頁，共152頁。三、不僅是售賣房子，而是售賣價值

產(chǎn)品延伸價值：1、銷售服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)）2、付款方式、條件3、銷售人員素質(zhì)4、顧客對產(chǎn)品價值的認(rèn)知度和心境感受。5、顧客的滿意度6、環(huán)境、氛圍等要素7、各種銷售的創(chuàng)意發(fā)揮8、知名度、品牌9、樓盤文化、概念、形象……產(chǎn)品核心價值、形式價值：功能、款式、技術(shù)、包裝——價值比產(chǎn)品大——產(chǎn)品是價值載體——在產(chǎn)品以外可延伸眾多價值——推銷是賣價值而非只賣產(chǎn)品42第四十二頁，共152頁。四、要改善銷售的心智模式

二個推銷員到非洲推銷鞋的故事。心智創(chuàng)造市場！43第四十三頁，共152頁。五、不僅要注重推銷，更要注重服務(wù)

服務(wù)是滿足顧客？44第四十四頁，共152頁。一個顧客的價值？

穿透倍增一次穿透2二次穿透4三次穿透8四次穿透16五次穿透3225次穿透3355443245第四十五頁，共152頁。六、將“推銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰柺健变N售

小組長專家長期盟友推銷員46第四十六頁，共152頁。七、不要等待，而要主動出擊

1.產(chǎn)品市場變位是否準(zhǔn)確2.市場推廣策略是否適時3.廣告訴求價值是否準(zhǔn)確項目策劃營銷與策劃人員推銷1.掌握顧客需求2.傳播產(chǎn)品價值3.促進成交提供基礎(chǔ)價值營造轟動效應(yīng)終端銷售深入細致47第四十七頁，共152頁。八、不只是賣硬件，更要注重賣感受

傾向于懷疑間接驅(qū)動購買行為緩慢的過程傾向于沖動直接驅(qū)動購買行為即時速效左腦右腦全腦推銷法48第四十八頁，共152頁。九、將沉悶的銷售洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌?/p>

創(chuàng)造一種專業(yè)溝通的氛圍精彩的表演——專業(yè)演講！

49第四十九頁，共152頁。十、將每一個抱怨變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子

會抱怨的顧客只占5%~10%；有意見而不抱怨的顧客85%不會再來；抱怨處理得好90%的顧客還會再來；滿意的顧客會向12個人宣傳，這些人當(dāng)有同樣需要時，會光顧滿意顧客所贊揚的公司；不滿意顧客會告訴20個人以上，當(dāng)這些人有同樣需要時幾乎100%不會光顧被批評的公司；抱怨顧客處理得好會更多地轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客；每開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個舊顧客成本的五倍；流失一個舊客戶的損失，要爭取10個新客戶才能彌補。

50第五十頁，共152頁。十一、將顧客拒絕視為成交的契機

成交由拒絕開始！

顧客一般是在第四次拒絕之后才考慮購買！

51第五十一頁，共152頁。十二、成交并非單純技巧而是由系統(tǒng)構(gòu)成

成交是由系統(tǒng)和過程的每個細節(jié)構(gòu)成售前售后售中52第五十二頁，共152頁。十三、不把顧客當(dāng)上帝，

而將顧客當(dāng)自己！53第五十三頁，共152頁。不僅是賣房子，還在賣生活（憧憬銷售）地域生活、小區(qū)生活、房內(nèi)生活將客戶的觀念由消費轉(zhuǎn)為投資(如二房戶型進可供退可守，供樓好過租)，將眼前利益轉(zhuǎn)化為長遠利益：1）生活投資：享受更高質(zhì)素的生活，是人生的一種境界；2)理財投資：以供代租（租房）以租代供不把顧客當(dāng)上帝，而把顧客當(dāng)自己（提供合理的服務(wù)，自己代入買家的角色才能解了解客戶的需求）54第五十四頁，共152頁。銷售姿態(tài)，不是求客人買，而是在幫你為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售使客戶容易找到你保持平易近人的態(tài)度，不要勢利眼要守時，要認(rèn)真，要隨時詢問客戶的需求讓客戶有一個自由的空間，讓他四處看看，這樣會培育客戶的歸屬感55第五十五頁，共152頁。傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，應(yīng)及時記錄客戶意見；及時反饋意見，為不滿意的客戶提供解決的辦法將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體據(jù)批評或曝光，盡量做到大事化小、小事化無兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾學(xué)會贊美你的客戶由“sales”轉(zhuǎn)型為“顧問”（使客人沒了你就不知所措）56第五十六頁，共152頁。堅持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施為廣告播出后做好各方面的準(zhǔn)備自我催眠，令自己先喜愛所賣的商品（相信你的產(chǎn)品是銷售代表的必要條件：這份信心會傳給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶對它自然也不會有信心?？蛻襞c其說是因為你說話的邏輯水平高而被說服，倒不如說他是被你深刻的信心所說服的）57第五十七頁，共152頁。推銷的黃金準(zhǔn)則是“你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人”；推銷的白金準(zhǔn)則是“按人們喜次的方式待人”推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切成交規(guī)則第—條：要求客戶購買。然而，71％的銷售代表沒有與客戶達成交易的原因就是，沒有向客戶提出成交要求。如果你沒有向客戶提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機沒有得到訂單并不是—件丟臉的事，但不清楚為什么沒有得到訂單則是丟臉的58第五十八頁，共152頁。第四單元如何銷售產(chǎn)品59第五十九頁，共152頁?？蛻糍徺I產(chǎn)品的五個要素：需求、信賴、價值、價格、體驗客戶需要的是一個?答案60第六十頁，共152頁。一、產(chǎn)品需求了解需求挖掘需求滿足需求一個老奶奶買梨的故事61第六十一頁，共152頁。客戶購房的心理需求1、項目給客戶的整體印象2、成長與成功的欲望3、安全、安心4、人際關(guān)系5、配套6、興趣、愛好7、價格8、服務(wù)62第六十二頁，共152頁。推銷員推銷的是什么？產(chǎn)品？價值？自己？二、信賴關(guān)系63第六十三頁，共152頁。三、產(chǎn)品價值所謂價值就是客戶的利益64第六十四頁，共152頁。房地產(chǎn)價值的五大要點1、親近自然2、家居氣氛3、空間結(jié)構(gòu)4、社區(qū)歸屬5、文化氛圍65第六十五頁，共152頁。房產(chǎn)的三個價值層一個完整的產(chǎn)品應(yīng)包括三個價值層：核心價值、形式價值以及延伸價值。核心價值：指實際要購買的單元，包括戶型、面積、用料、方位和房內(nèi)的配套等要素。形式價值：指住宅的裝飾、款式、樓宇的設(shè)計、建筑風(fēng)格、樓層高低等等。延伸價值：指小區(qū)的配套設(shè)施、文化氛圍、人口素質(zhì)、周邊社區(qū)的環(huán)境、物業(yè)管理水平、升值的潛力、公司的品牌、價格政策、銷售人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等。66第六十六頁，共152頁。特性、優(yōu)點、利益介紹法1、特性：指獨特的產(chǎn)品優(yōu)勢，是其他產(chǎn)品所不具有的性質(zhì)。2、優(yōu)點：是特性的直接功能效果或體現(xiàn)的方式。3、利益：就是特性、優(yōu)點延伸到客戶所能享用、感受到實在的好處。比如：“特性”為山、水、園林融為一體的生態(tài)環(huán)境，“優(yōu)點”就是空氣清新、閑靜舒展，那么“利益”就是讓客戶的生活回歸自然，令家人的身心更健康;如果產(chǎn)品的“賣點”是歐式宮延設(shè)計，“優(yōu)點”就是豪華、氣派，那么客戶的利益就是感受異國皇家貴族的生活品位，感受尊貴、地位和成就的心靈體驗。67第六十七頁，共152頁。每個人買東西都希望得到什么樣的價格？最優(yōu)惠的最公平的不要有人比我便宜四、價格68第六十八頁，共152頁。五、體驗感受、售后服務(wù)好的體驗會加快客戶的購買時間，并為你帶來更多的客戶69第六十九頁，共152頁。

第五單元技巧

70第七十頁，共152頁。語言技巧

在進行產(chǎn)品介紹時，也要注意語言技巧的應(yīng)用，具體如下：71第七十一頁，共152頁。少用否定句，多用肯定句因為否定句往往是否定意見，讓人聽了會感到不愉快。例如：“八樓的房還有嗎？”答：“沒有了！”客戶聽了也許會想：“既然沒有了，那就算了?！钡薪?jīng)驗的銷售人員對同一個問題會回答：“對不起，八樓的房子已經(jīng)賣完了，九樓還有同樣的戶型，但樓層更好，會不會更適合你？”這種肯定而且有信心的回答的效果就比前一種否定效果要好得多。（也可以用在與客戶的交流中，讓客戶多對你說是，多認(rèn)同你）72第七十二頁，共152頁。恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣有經(jīng)驗的房地產(chǎn)銷售人員常會在語言中使用“對……但是……”的轉(zhuǎn)折，這樣可以首先表示對客戶看法的認(rèn)同，從而避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒，然后再講出自己的觀點和意見，最后再請客戶給予意見。例如：客戶提出客廳的面積不夠大，這時銷售人員應(yīng)說：“對，廳再大些的確氣派。但是廳再大的話一定會有梁從房屋中間穿過，這樣就很不美觀了，另外廳小一點其他房間就會大一點，這樣會更舒適?！笔褂眠@種轉(zhuǎn)折，推銷人員并不直接反駁消費者，有利于保持良好的洽談氣氛。73第七十三頁，共152頁。一、成交話術(shù)解析

（1）排解疑難法當(dāng)顧客說：“回去再考慮考慮”

“陳先生，您說要再作商量，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟買樓對于每一個家庭都會是一項重大投資，它不是吃頓飯，買件衣服那么簡單。為了能向您及您家人提供更多相關(guān)的資料，以幫助您商量研究，請問，您要考慮的主要是價格問題還是付款方式的問題，或者還有其它的問題呢？”74第七十四頁，共152頁。（2）以退為進法

當(dāng)顧客遲遲未能作出購買決定時：

“陳先生，您至今還未能作出購房的決定，我相信這一定不是房子不適合您，而是我在介紹過程中還未能將房子和小區(qū)的種種設(shè)施和您將來會獲得的利益表達清楚。陳先生，請不要介意，是因我的工作沒做到位而延誤了您的購買時間，陳先生我有個請求，希望你給我指出我在那方面還做得不夠……”75第七十五頁，共152頁。（3）推他一把

“陳先生，您看看，對自己所喜歡的房子要盡快作決定，其它同事的客戶也在考慮購買這個單位，您遲疑，別人就會奪你所愛?，F(xiàn)在是公司的促銷期，如果您現(xiàn)在下定金就還能夠享受到各種的折扣優(yōu)惠。假如，您已經(jīng)決定購買，您會下一萬全定還是零訂呢？”76第七十六頁，共152頁。（4）詢問法

你永遠沒有辦法去消除顧客的每一個抗拒點，但你任何時候都可以問顧客一個問題：“假如您會購買，您主要會考慮哪幾方面因素？”“假如您不會購買，我想知道又是哪些因素影響您作出這樣的決定。”77第七十七頁，共152頁。（5）逆反技巧法

“陳先生，我是認(rèn)為這房子非常適合您的，但是很明顯您是不會花時間考慮了，除非您真的像我其它的客戶那樣，真正了解到這項物業(yè)的價值所在，對嗎？”“您不會借考慮為籍口躲開我吧？”“假設(shè)您會很認(rèn)真地考慮這項物業(yè)的投資，您能否告訴我您要考慮的將會是那方面的問題？”78第七十八頁，共152頁。（6）錢不是問題

“陳先生，您說價格太貴了買不起，您太謙虛了，我相信這正是您成功的秘訣。

陳先生，錢不是問題，我們有各種付款的方式可以配合您的預(yù)算，您會感到輕松自如，一定不會有壓力的……”79第七十九頁，共152頁。（7）購買快樂

“陳先生我催促您盡早成交完全出于對您的關(guān)心，您越早購買，您就能越早享受到在小區(qū)生活的種種快樂。能夠讓自己和家人早一天享受生活，為什么不選擇早一天呢？如果為了小小的折扣而拖延，那就更不值得了。80第八十頁，共152頁。成交技巧“臨門一腳”81第八十一頁，共152頁。購買信號1、口頭信號2、表情信號3、姿態(tài)信號82第八十二頁，共152頁?？陬^信號客戶將問題轉(zhuǎn)向有關(guān)樓房的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等；客戶開始詳細了解售后服務(wù)情況；客戶對銷售員的介紹表示積極的肯定與贊揚；客戶開始詢問優(yōu)惠；客戶對目前的居住狀況表示不滿；客戶對銷售員的介紹提出反問；客戶對房子提出某些異議，如房屋品質(zhì)、環(huán)境、交通客戶與同伴低語商量；客戶表示已充分了解相關(guān)資料，并無任何疑義；83第八十三頁，共152頁。表情信號客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切；眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；客戶嘴唇開始抿緊，似乎在思考、權(quán)衡什么；84第八十四頁，共152頁。姿態(tài)信號客戶的姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得比較輕松；對認(rèn)購書之類的文本仔細查看；客戶轉(zhuǎn)身靠近售樓代表，掏出香煙讓對方抽，表示友好，進入閑聊；客戶突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪；85第八十五頁，共152頁。成交法則1、釣魚法則：利用客戶某種需求心理，讓他得到優(yōu)惠或好處，從而吸引其采取購買行動；2、感情法則：投客戶感情上之所好，為客戶提供幫助，使雙方產(chǎn)生親和需求，并得到滿足，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，最終達到銷售目的；3、利誘法則：向客戶提示購買商品會給他們帶來發(fā)好處（不斷的按動客戶的心動鍵），從而打動客戶的心，刺激其購買欲望；4、以功為守法則：當(dāng)估計到客戶有可能會提出反對意見時，銷售員應(yīng)提前主動將問題提出，并加以說明；86第八十六頁，共152頁。5、從眾心理法則：利用客戶從眾心理特點，制造大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，從而促進客戶購買；6、誠信法則：以誠心誠意講信用守承諾的態(tài)度來取得客戶的信任；7、失心法則：利用客戶即害怕物非所值，又擔(dān)心痛失所愛的矛盾心理，來巧妙施壓，令客戶下定決心購買；8、期限法則：人們對期限有反應(yīng)敏感的習(xí)慣，因此，可以設(shè)置一個期限來限定客戶在某些范圍內(nèi)作出抉擇；9、欲擒故縱法則：不向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥潜憩F(xiàn)出不強求成交的寬松心態(tài)來使對方放下戒備心理；10、激將法則：暗示對方?jīng)]有購買能力，從而激發(fā)起對方的挑戰(zhàn)心態(tài)，促使他用行動來維護自尊，證明其購買能力；87第八十七頁，共152頁。小狗交易法

就是通過在介紹產(chǎn)品的過程中，不斷為客戶灌輸生活的方式、對居住的幻象，從而產(chǎn)生想得到它的沖動。適用于在園林及板房介紹中使用人由簡入奢易，由奢入簡難88第八十八頁，共152頁。售樓代表：“先生，剛才看過的兩個單元，您是比較喜歡A單元還是B單元？”顧客：“A單元?！笔蹣谴恚骸皩α耍瑒偛旁谂c您溝通的過程中，您好像比較關(guān)注何時交樓，我想知道您是希望5月入住還是6月入住。”顧客：“最好是5月下旬可以入住?！笔蹣谴恚骸皼]問題，我們小區(qū)3月初就開始交付使用了……我想知道您是選擇一次性付款還是分期付款？”顧客：“一次付款。”售樓代表：“那太好了，一次付款還可以得到額外的九八折優(yōu)惠。先生，您付款是付現(xiàn)金還是刷卡？”顧客：現(xiàn)金。分解成交法做大決定難，做小決定容易一個小決定一次一次的做，加起來就是一個大決定89第八十九頁，共152頁?！斑@個鉆石一個3萬，一個1萬5，一個4000”三者擇一法通常擺三個價位，對方都會選中間你想賣什么價位的，你就把那個價位放中間90第九十頁，共152頁。一網(wǎng)打盡法當(dāng)客戶遇到兩套單元不知如何選擇時?1、可以認(rèn)客戶先定一套小面積的單元，答應(yīng)在限定時間內(nèi)可更換大單元。（視忽每個項目的特點來應(yīng)用）2、可以通過一些說法，讓客戶盡快做出選擇，例如：其實兩套單元都相差不多，但由于我已有一個客戶準(zhǔn)備定這一套啦，你若選另一套的話，那我今天就可以賣兩套啦。（通過一些對客戶無關(guān)痛癢的問題如風(fēng)水、習(xí)慣等來令客戶盡快做出購買決定）目的：主要應(yīng)用于強銷期時，客戶較多的情況，通過這種方法把問題給回客戶，不要浪費銷售人員的寶貴時間。91第九十一頁，共152頁。優(yōu)惠協(xié)定法這是指在客戶取得一定優(yōu)惠后前，一定要與客戶商定一個協(xié)定，該協(xié)定可以是書面或口頭的，但在取得協(xié)定前不得亮出“底牌”。注意事項：1、當(dāng)客戶要求價格折扣時，售樓代表首先可以通過反要求（如準(zhǔn)時付款），將壓力的包袱拋回給客戶；2、在給予客戶折扣的同時，不可讓客戶認(rèn)為我們改變了公司的價格政策；可讓利但不能因此損壞公司形象；3、在亮出“底牌”的時候，一定要得到客戶對折扣的承諾，最好是在簽署申請書的同時問客戶收取定金；92第九十二頁，共152頁。成本比較法通過建筑、園林、配套、人工等等的費用列舉，再進行市場對比，告知客戶這個價格已是相當(dāng)合理，不可能再有更大的讓利空間。適用于市場環(huán)境低迷及客戶對價格或折扣存在懷疑的時候使用93第九十三頁，共152頁。反問成交法顧客：有沒有兩房？銷售：你要兩房的嗎。顧客：刷卡可以嗎？銷售：你一次性還是按揭？顧客：能做按揭嗎？銷售：你打算做幾年？不要無意義的回答有或沒有，盡量反問客戶，這才可以促進成交94第九十四頁，共152頁?！跋壬?，這套房子價格是100萬，另外費用是3000，對了隨便問一下，您聯(lián)系地址是寫家還是公司？”不管客戶回答哪里，都已經(jīng)確認(rèn)了價格已經(jīng)確認(rèn)了。假設(shè)成交法這叫隱藏的同意，假設(shè)已經(jīng)成交，會談什么話題會問什么問題，只需要問成交之后才會問的問題就可以了95第九十五頁，共152頁。目的：通過與客戶充分溝通，了解客戶需求，介紹企業(yè)產(chǎn)品，解決客戶問題，建立良好的關(guān)系談判技巧96第九十六頁，共152頁。一、開場白技巧對于新客戶，首先應(yīng)打招呼，然后進行自我介紹；注意事項：在整個介紹過程中，銷售員應(yīng)強調(diào)公司而非個人；初次見面須言語謹(jǐn)慎，爭取給客戶留下良好的印象97第九十七頁，共152頁。二、解決問題技巧確定問題（理順?biāo)悸罚杆倏偨Y(jié)，逐一回復(fù)）不能提出解決方法或替代方案（在公司政策范圍內(nèi)，提供明確答復(fù)；如遇無理要求，應(yīng)敢于拒絕）不能解決的問題如何處理（通過售后跟進，以服務(wù)和誠意來打動客戶，讓客戶知道，您也是不希望發(fā)生這些事情的，并且一直在盡力處理）注意事項：

對于客戶提出的任何問題，無論處理結(jié)果如何，都應(yīng)給予客戶及時的反饋98第九十八頁，共152頁。三、價格談判策略原則：盡量讓客戶相信我們所提供的價格是真實價格，還可出示已成交類似房屋的訂單給客戶過目，這樣客戶會認(rèn)為有先例，自然不好意思狠狠殺價。盡量通過其他途徑來給予客戶優(yōu)惠（管理費、贈品），盡量避免在價錢上讓步。注意事項：1、談價的過程中應(yīng)盡量抬高客戶的要求，即使已達到客戶心目中的價格也要將價格盡量上抬表現(xiàn)出很難申請的樣子。2、在談判過程中，優(yōu)惠要一步到位，不要讓客戶覺得可以一再讓步3、若所有的優(yōu)惠已全部放完客戶仍不滿足時，則盡量以最大的誠意及服務(wù)來打動客戶，從客戶對產(chǎn)品的滿意點出發(fā)99第九十九頁，共152頁。第六單元：異議分析100第一百頁，共152頁。一、什么是異議異議是顧客在購買過程中對不明白的，不認(rèn)同的，懷疑的和反對的意見。面對異議銷售人員不僅要接受，更要歡迎，不要將異議視為阻力，而要看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈號，并從中調(diào)整方向。101第一百零一頁，共152頁。二、異議分析1）準(zhǔn)備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；2）推托之詞，不想購買或無能力購買；3）有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；4）消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。102第一百零二頁，共152頁。三、異議的三大功能表明顧客對你和你的產(chǎn)品有興趣?？梢酝高^異議來了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法?？梢酝高^異議來了解顧客接受的程度，以及真實的問題是什么，并根據(jù)實情的指引來作調(diào)整。103第一百零三頁，共152頁。四、辨明真假異議所謂假異議是指顧客所陳述的意見同內(nèi)心的動機不一致。比如：當(dāng)顧客希望得到更多的折扣時他會找其它的籍口作掩護。“這房的實用率太低了，配套的設(shè)備又很一般，景觀又差，噪音又大……（內(nèi)心的想法是：除非你能在便宜一點）……”104第一百零四頁，共152頁。假異議的原因分析：為了壓低價格或得到相關(guān)的好處為了探明實情，避免賣方有隱瞞或欺騙為了獲取更多的資料來證明自己的選擇是正確顧客不接受銷售員而不是產(chǎn)品。105第一百零五頁，共152頁。要點：銷售員能讓顧客說出異議就是一種幸運顧客對其所存異議不加宣揚，對銷售有害而無利成功的銷售包括成功引導(dǎo)出顧客異議，并辨明真假加以解決。106第一百零六頁，共152頁。五、成功處理異議基于充分的準(zhǔn)備――為異議做準(zhǔn)備――預(yù)測異議預(yù)先做好充分工作準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備――異議發(fā)生時要積極加以解決――積極正面的態(tài)度――細心聆聽，不要隨便打斷對方說話――理解異議背后真意――解決異議107第一百零七頁，共152頁。異議分類1、實際異議：需要通過一些實質(zhì)性的工作或措施去加以解決，才會讓客戶消除顧慮2、心理異議：以說服為主108第一百零八頁，共152頁。六、六種主要異議的處理技巧1）隱晦式異議你不了解顧客隱藏的想法或抗拒點是什么？或顧客也不清楚自己有什么問題？技巧發(fā)問問題109第一百零九頁，共152頁。2）敷淺式異議“我必須好好地想一想”

――我很欣賞你這種辦事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，或者我們一起來為你要解決的問題討論一下，你的問題是……――你需要時間考慮，我很理解。如果你能簡述一下你對贊成購買和反對購買的有關(guān)想法，我或者可以提供更有價值的意見供你參考。110第一百一十頁，共152頁。3）無需要異議“我不感興趣”――我可以問為什么嗎？――我的一些最好的顧客剛開始也是那么說的，直到他們發(fā)現(xiàn)我們的小區(qū)一些獨特之處……――在哪方面感到滿意嗎？有不滿意的嗎？――我知道你的感覺。我們通常只滿足于某事因為我們?nèi)鄙龠x擇的機會，使我們不能與更好的東西相比較……――我的許多顧客在見到我們小區(qū)之前對他們已有的小區(qū)都很滿意，但后來他們轉(zhuǎn)變了，原因有三……111第一百一十一頁，共152頁。4）價格異議“你的價格太高”――與什么相比？――你認(rèn)為應(yīng)該在什么價格范圍才合理？――我們可以馬上降低價格，不過我們需要從中減去某些事項你真要那么做嗎？――我們的價格是比其他樓盤高，這正是它的價格所在，或者我們來做些比較……――您的意思是說，如果能有些優(yōu)惠的話您就會購買，是嗎？“我買不起”――您說買不起是什么意思？――如果有一種更輕松，完全能配合您預(yù)算的付款方式，您會感興趣嗎？――我認(rèn)為現(xiàn)在不買，將來漲價了你才真的會負(fù)擔(dān)不起……你想想看是否有道理？

112第一百一十二頁，共152頁。5）產(chǎn)品異議“其他樓盤更好”――真的嗎，哪方面更好？能談?wù)勀目捶▎?？――有哪方面它們是滿足不到您的呢？――你指的是房子的質(zhì)量、還是小區(qū)設(shè)施？“我覺得有風(fēng)險”――我們極少聽到這種擔(dān)憂。你說有風(fēng)險是什么意思？――與什么相比“有風(fēng)險”？――你認(rèn)為我們應(yīng)該怎么做才能讓你感到更安全呢？113第一百一十三頁，共152頁。6）貨源異議“我不想買你們小區(qū)的房子”――我一定會充分尊重你的選擇，但能告訴我為什么嗎？――你這種想法的背后一定還有別的原因。我可以問問是什么嗎？――我們公司還有其它區(qū)域的樓盤，或者你會喜歡的。――我猜想你是否從別處聽到了關(guān)于我們小區(qū)的一些傳聞呢？――是我在哪方面做得不夠才使你有這種想法，是嗎？114第一百一十四頁，共152頁。七、異議處理的策略與話術(shù)115第一百一十五頁，共152頁。策略一：探明虛實，掌握重點

顧客認(rèn)為價格太高“陳先生，買賣雙方其實都有共同的利益點，討價還價也是正常的，很多問題我們都可以公開探討一下，這樣有利于我們達成共識……陳先生，我想請教一下，您認(rèn)為我們的價格貴，您主要是從哪些方面去理解呢？……”“您是認(rèn)為這里的地理位置不好還是交通不便利？”“您是認(rèn)為小區(qū)的設(shè)施不符合您的要求？”“您是認(rèn)為住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)還是實用率？”“您是跟別的什么樓盤進行比較得出的看法呢？”“您是否可以談?wù)動惺裁匆罁?jù)支持您這種看法呢？”籍著提出一些相關(guān)的問題，來引導(dǎo)對方講出自己的看法，從而掌握重點所在，再加以說服。116第一百一十六頁，共152頁。策略二：放出去收回來“陳先生，對您提出的折扣要求我完全理解，如果我是顧客我同樣會有這樣的要求。不過，您也可以從公司的角度去想想，公司何嘗不想以最高的價格出售自己的房子，但是，市場畢竟不是由公司單方面構(gòu)成的，公司定價時不僅要考慮到經(jīng)營的成本，更要考慮市場因素和消費者的承受能力。所以，我希望您能夠理解，建房是高投入高成本的項目。如果公司不顧顧客利益，不顧質(zhì)量來減低成本，從而降低價格，我相信這是您和所有顧客都不愿意看到的，因此，保持一個適當(dāng)?shù)膬r位，這正是顧客的利益所在?！?17第一百一十七頁，共152頁。策略三：有理有據(jù)，耐心說服以大量的資料來說明，以設(shè)計、用料、方位、地理位置、小區(qū)設(shè)施、社區(qū)環(huán)境、交通等等以一切有利的條件和顧客獲得的利益同價格作比較來說明，價格貴正反映了它的價值所在。這是明智的選擇。118第一百一十八頁，共152頁。策略四：說明價格就是一種投資“陳先生，居屋是一個全方位的生活概念，它不僅影響個人和家庭生活、還關(guān)系到工作、事業(yè)、理財?shù)龋虼?，只要是適合，那怕貴一點也是值得。如果有條件，就不應(yīng)該因為眼前一點的折扣而放棄長遠的利益……”119第一百一十九頁，共152頁。策略五：同行比較、知己知彼“陳先生，您剛才說我們的樓盤比起XX樓盤的價格高了，除價格以外，您是否能談?wù)剬Ψ綐潜P還有哪方面是您比較喜歡的？除了您剛才所講的，對方樓盤還有哪方面還未能滿足您的需求？”120第一百二十頁，共152頁。策略六：耐心詢問誘導(dǎo)“陳先生，到現(xiàn)在為止你還有一些猶豫不決，我相信一定有原因，我們能否就你所顧慮的問題一起討論一下呢？您的問題是……”“除了這些還有別的原因嗎？”121第一百二十一頁，共152頁。八、處理顧客異議的注意事項要充分表示個人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和會加以改善。如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探討問題的根源，讓顧客自己去作判斷。122第一百二十二頁，共152頁。

總結(jié)

環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些小的問題而焦慮。

要緊記：贏了顧客便會輸了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不爭辯。

123第一百二十三頁，共152頁。第七單元客戶類型及其心理分析

124第一百二十四頁，共152頁。一、客戶類型分析二、購買決策過程分析與銷售控制三、消費者購買七個心理階段的操控術(shù)四、購買心理的比較法則五、銷售關(guān)鍵是售賣感受六、拉動顧客的五層內(nèi)需七、購買者行為分析

125第一百二十五頁，共152頁。一、客戶類型分析

按年齡可分為：

（一）中老年人（50歲以上）

（1）社會背景：經(jīng)歷過社會動蕩及危機，心態(tài)平和，求平穩(wěn)，且觀念較傳統(tǒng)。（2）核心問題：實惠，現(xiàn)樓，方向要好。

126第一百二十六頁，共152頁。（二）中年人（40-49歲）

（1）社會背景：經(jīng)歷過大起大落，改革開放的受惠者，社會的中堅，具有決策能力。（2）核心問題：項目綜合質(zhì)素，以享受為宗旨，注重項目的價值。127第一百二十七頁，共152頁。（三）青年人（30~39歲）

（1）社會背景：有一定經(jīng)濟同知識基礎(chǔ)，能夠跟上潮流，接受新事物。（2）核心問題：手續(xù)清晰及教育配套齊全，近工作地點。128第一百二十八頁，共152頁。（四）青少年（20~29歲）

（1）社會背景：小康或者富裕家庭后代，性格自我。（2）核心問題：交通方面最好近地鐵，周邊時尚消費設(shè)施齊全：網(wǎng)吧、的士高、超市。129第一百二十九頁，共152頁。按性格可分為：

（一）理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。對策：加強物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。130第一百三十頁，共152頁。（二）感性沖動型

特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：盡量以溫和熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)和情緒。一開始即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定；如不欲購買須應(yīng)付得手，免影響他人。131第一百三十一頁，共152頁。（三）沉默寡言型

特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，