溝通方法及技巧課件

EffectiveCommunication有效溝通溝通重要嗎?溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！案例---問題出在哪里？溝通就是人與人的接觸。溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會(huì)有很大影響。在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。溝通概述一、我是溝通結(jié)果的責(zé)任者二、溝通從廢話開始三、所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象四、重要的不是你說了什么,而是人們聽到了什么五、重要的不是你說了什么,而是人們看到了什么六、重要的不是你說了什么,而是你聽到了什么溝通的基本原則參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。8溝通是個(gè)過程

20%靠專業(yè)知識(shí)一個(gè)人的成功：

40%靠人脈關(guān)系40%需要觀察力的幫助人際關(guān)系主要是通過溝通達(dá)成，提升個(gè)人競爭力，獲得成功必須自覺地學(xué)習(xí)溝通方式和技巧，隨時(shí)有效的與“人”溝通。分享:直至人心的情感溝通短片…73855原則——相信的過程說話的內(nèi)容說話的語調(diào)外型與整體的語言

7％

38％

55％有效溝通的方法

一、使用您的眼睛

溝通時(shí)看著對方眼睛，表示你尊重他。不看眼睛給人一種對我講的話，不感興趣。眼神是人類最明確的情感表現(xiàn)和交際信號（反映深層心理的特殊功能）；

在人的各種感覺器官所獲得的信息總量中，眼睛要獨(dú)占80％以上。正確使用注視目光與人交流

（大部分時(shí)間盯著三角區(qū)，中間每一次的目光交流可在2—3秒）

公務(wù)注視（距離遠(yuǎn)、關(guān)系疏遠(yuǎn)）三角規(guī)律親密注視社交注視（距離近、非常親近）（關(guān)系很熟）目光語的禮儀要求在不同的交際場合選擇恰當(dāng)?shù)哪抗庹Z1、與上級交談，目光要謙恭（切勿落在桌面的文件上）2、與老人交談，走到身旁，目光應(yīng)直視、柔和（親切）3、與多人交談時(shí)，目光注視一個(gè)主要對象（同盡可能多的人目光交流）4、有事求于對方，等對方回答時(shí)，眼睛要略朝下看，態(tài)度要自然（情真意切）5、談興正濃時(shí)勿東張西望或不斷看表。掩口

沒打開心胸、不想正面面對對方手交叉

自我保護(hù)、環(huán)境陌生正面手放桌上

注意聽！對對方說話感興趣正對面手拿筆、靠背

挑戰(zhàn)對方的專業(yè)，不以為然歪頭

不耐煩！什么時(shí)候才結(jié)束筆指對方

明顯敵意，到底什么時(shí)候說完抓頭/頸

不甚了解、不明白心虛常用的手指語“O”型手指語食指語專業(yè)性或技術(shù)性手指語拇指語“V”型手指語“V”型手指語掌心向外“勝利”兩種表現(xiàn)方式掌心向內(nèi)“猥褻侮辱人的信號”英國、澳大利亞、新西蘭等國食指語游戲：點(diǎn)人數(shù)上指、下指通常表示強(qiáng)調(diào)談話中的某些方面內(nèi)容。與人交談時(shí)，切忌將食指在對方前面晃動(dòng)或直指對方（威脅、指責(zé)；）。三、使用您的身體坐或站時(shí)挺直腰板。不要:二郎腿、

抖動(dòng)雙腿、

靠在椅背上交流。身體接觸：拍肩膀、握手、擁抱等有利于溝通。

（

拍肩膀是一種下行動(dòng)作。

握手的次序、時(shí)間、力量可以標(biāo)志著溝通者的水平。）身體距離：社會(huì)人、陌生人之間不能太近，給人壓迫感。常規(guī)（0·5--1·5米）、禮儀（1·5--3·5米）、公共（＞3·5米）四、使用您的聲音注意：聲音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)。電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞

以聲音塑造形象！五、溝通語言及行為語言清晰：語言要明確、正確使用語言文學(xué)。措辭得當(dāng)，通俗易懂，不要濫用詞，不要講土語、套話，在上行溝通的時(shí)候，尤其要注意這一點(diǎn)?；钣梅e極行為：六大積極行為溫和層次：基本型、詢問型、諒解型強(qiáng)烈層次：提示型、直言型、警戒型欣賞一段精彩電影-來自生活中的“銷售”帶給我們的啟發(fā)追問和明確，目的是奪回對話的主動(dòng)權(quán)重新制定標(biāo)準(zhǔn)，讓對方沿著自己指定的思路去考慮？奏效了！用具體的細(xì)節(jié)、用孩子、用無法實(shí)現(xiàn)的假定來回首顯示誠意示弱技巧千萬不能表現(xiàn)急忙□不同的客戶實(shí)際在采購產(chǎn)品前80%的問題都是雷同的主審官：坐下吧。你被判的是終身監(jiān)禁，已經(jīng)服刑40年了。你改過自新了嗎？瑞?。焊倪^自新？讓我想想……我不懂這是什么意思。主審官：你準(zhǔn)備好重新返回社會(huì)了嗎？主審官：你后悔嗎？瑞?。骸覜]有一天不在后悔，但并非受懲罰才后悔?；叵胍郧暗奈?，那個(gè)犯下重罪的小笨蛋，我想和他談?wù)?，我想跟他講道理，讓他明白什么是對什么是錯(cuò)。但是我辦不到，那孩子早就沒了，只剩下我，這個(gè)老頭，我只能接受現(xiàn)實(shí)。改過自新？不過就是一個(gè)狗屁詞匯，你就隨便蓋個(gè)章吧，別耽誤我的時(shí)間，說實(shí)話，我才他媽的不在乎呢？積極行為之言行密切配合

1、基本型~利用重復(fù)技巧2、諒解型~擅用目光接觸3、提示型~語調(diào)保持平穩(wěn)4、直言型~表達(dá)力求明確5、警戒型~態(tài)度必須平和6、詢問型~語意不含影射基本型定義

為維護(hù)自己的權(quán)益，直接了當(dāng)?shù)恼f出自己的需求，愿望、信念、意見或感覺。例：◎在我看來，這個(gè)制度實(shí)施的很好~◎五點(diǎn)鐘我得離開~◎這問題能解決，我很滿意~諒解型定義

既表示諒解對方，又說明自我需要的行為。例：◎我知道你不喜歡這樣做，可是在沒有更好的方法下，希望你要求部屬切實(shí)遵守~◎我知道你在忙，我只占你一分鐘的時(shí)間提示型定義

指出過去的約定與現(xiàn)況或未來有所出入的地方.例：◎當(dāng)初說好下周優(yōu)先作甲案計(jì)劃的，可是現(xiàn)在你又要我撥出時(shí)間來做乙案計(jì)劃，我想確定現(xiàn)在哪個(gè)計(jì)劃最重要？直言型定義

以言詞提醒對方，他的行為對你有不良影響，直言的內(nèi)容必須指向四項(xiàng)要點(diǎn)：對方的行為、行為的后果、我的感覺、我的希望。例：◎我這么晚才交出報(bào)表，我周末就得加班，我很不喜歡這樣，請你以后在星期五中午以前交給我。警戒型定義

告訴對方如果不改善，會(huì)有什么后果，同時(shí)也給對方修正的機(jī)會(huì)。例：◎再發(fā)生類似的錯(cuò)誤我就沒辦法了，只有按照公司規(guī)章處理了，但是我寧愿不這么做。詢問型定義

以了解他人立場、需求、愿望、意見與感受為目標(biāo)的行為。例：◎這種方式會(huì)帶給你什么樣的困難？切記~避免個(gè)性沖突

不要討論個(gè)人事務(wù),只討論你在工作中的需求把要談的主題依次寫下找理由恭維對方下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要堅(jiān)定,不要留下討價(jià)還價(jià)的余地對方有明顯敵意,最好把話挑明任何情況下都不可做人身攻擊六、學(xué)會(huì)換位思考學(xué)會(huì)體諒對方、有效的直接告訴對方。（場合不恰當(dāng)不談、時(shí)間不恰當(dāng)不談、氣氛不恰當(dāng)不談、對象不恰當(dāng)不談。）七、學(xué)會(huì)傾聽傾聽是人的一生中最初擁有的感觀。傾聽是人的一生中最后才失去的感觀。傾聽是一門藝術(shù),會(huì)傾聽必然會(huì)思考,會(huì)思考必然會(huì)表達(dá)。傾聽是一種習(xí)慣,是對人的一種禮貌,更是一門藝術(shù)。傾聽是指全身心地聆聽對方的表達(dá)，傾聽不僅只聽其口語表達(dá)內(nèi)容，還包括觀察非語言的行為。傾聽要素：目光接觸、點(diǎn)頭、面部表情、防止小動(dòng)作、指出自己的意見、有耐心不要打斷、不要批評和爭論。

小故事：

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友。問他說：“你長大后想當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯、我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”主持人接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦?”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在場的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，主持人繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著這孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是就問：“為什么要怎么做?”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！！”分析：你聽到別人說話時(shí)……你真的聽懂他說的意思了嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧。這就是“聽的藝術(shù)”：1、聽話不要聽一半。2、不要把自己的意思，投射到別人說話的話頭上。八、表達(dá)尊重外表：著裝不整齊表現(xiàn)你對對方漫不關(guān)心。（運(yùn)用商務(wù)著裝禮儀）措辭：不假思索地使用家鄉(xiāng)土語得罪他人。準(zhǔn)時(shí)赴約：不能遲到。做好筆記：重要正式溝通要帶筆、筆記本等用品。九、關(guān)注對方情緒狀態(tài)

人的情緒狀態(tài)會(huì)過濾、吸收輸入信息，溝通前或溝通時(shí)要了解對方狀態(tài)。方法：先處理心情再解決問題！十、善用詢問和傾聽

巧妙的問才會(huì)有效地聽，聽比說更重！

我問的都是“是”的問題！十一、自信的態(tài)度

肯定自己，要有自己的想法！

寫下主題句。利用大綱。把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)移到紙上。迅速掌握重點(diǎn)。有限度地使用絕對和概括性字句。提出自己的要求。使用主動(dòng)的動(dòng)詞。閱讀。掌握最新議題。閱讀一些鼓舞人心的文章。十二、產(chǎn)生溝通障礙的個(gè)人原因個(gè)人價(jià)值觀差異引起的障礙個(gè)人個(gè)性特征差異引起的障礙語言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙文化背景引起的溝通障礙等……十三、溝通前后的準(zhǔn)備溝通前：了解溝通對象的社會(huì)背景及基本個(gè)人資料，在上行溝通中……1、有條不紊地。2、言簡意賅長話短說.溝通后：整理已溝通的信息，以便再次的溝通…..一般常用的妙計(jì)非口語的方法儀表。提供非口語的暗示。檢查自己的姿勢。穿著得體。微笑。接觸。恰當(dāng)?shù)奈帐郑ㄒ簿褪巧虅?wù)禮儀）一般常用的妙計(jì)態(tài)度1能屈能伸。做個(gè)討人喜歡的人。作一個(gè)值得信賴的人。同理心。不要對自己太嚴(yán)肅。一般常用的妙計(jì)態(tài)度2消除負(fù)面的感覺。樂于接受新觀念。負(fù)責(zé)任。尊重他人的觀點(diǎn)。真實(shí)不虛