公眾客戶響應(yīng)體系優(yōu)化實(shí)施方案2課件

牡丹江公司

公眾客戶響應(yīng)體系優(yōu)化實(shí)施方案

運(yùn)行維護(hù)部2014年11月目錄現(xiàn)狀及目前存在問題12體系優(yōu)化背景及內(nèi)容3市縣組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化4基層單元活力激勵(lì)機(jī)制5工作流程梳理及考核6實(shí)施步驟及進(jìn)度安排7需公司支撐及決策事宜寬帶680服務(wù)小靈通升級(jí)1.1區(qū)域單位固話數(shù)量寬帶數(shù)量維護(hù)經(jīng)理人數(shù)人均維護(hù)固話數(shù)人均維護(hù)寬帶數(shù)支撐人員市區(qū)東安331343660619174419273愛民243972457923106110694陽明10401127396173421232西安500324987527185318474縣城東寧32512186051032511861

海林31819210631226521755

寧安2129015178923661686

綏芬河22233258321812351435

穆棱2457516420830722052

林口1254113897815681737

全區(qū)

2629342347941401878167713現(xiàn)網(wǎng)市區(qū)及縣城寬帶、固話規(guī)模及維護(hù)經(jīng)理人員情況維護(hù)現(xiàn)狀運(yùn)行維護(hù)部建設(shè)維護(hù)中心客戶響應(yīng)班線路維護(hù)班移動(dòng)維護(hù)班設(shè)備維護(hù)班建維部縣分公司縣城網(wǎng)格鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局維護(hù)經(jīng)理營(yíng)維人員集團(tuán)客響中心縣城現(xiàn)行維護(hù)架構(gòu)1.3管理現(xiàn)狀寬帶680服務(wù)小靈通升級(jí)1.4公眾客戶響應(yīng)方面存在的主要問題組織層級(jí)多，管理鏈條長(zhǎng)員工薪酬低，工作不主動(dòng)系統(tǒng)支撐少，流程不統(tǒng)一，工作效率低人員素質(zhì)低，維護(hù)技能差缺乏裝機(jī)全流程管控機(jī)制，工單轉(zhuǎn)化率低，用戶裝機(jī)難客戶接入成本、接入資源規(guī)范管理差、管控能力弱目前存在問題目錄現(xiàn)狀及目前存在問題21體系優(yōu)化背景及內(nèi)容3市縣組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化4基層單元活力激勵(lì)機(jī)制5工作流程梳理及考核6實(shí)施步驟及進(jìn)度安排7需公司支撐及決策事宜寬帶680服務(wù)小靈通升級(jí)2.1根據(jù)集團(tuán)公司及省公司體制改革總體要求，以問題為導(dǎo)向，為充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)整體效能，簡(jiǎn)化生產(chǎn)組織流程，全面提升網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)能力和寬帶裝拆移修機(jī)響應(yīng)速度，更好地支撐市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)公眾客戶響應(yīng)體系將進(jìn)行全面優(yōu)化調(diào)整，規(guī)范公眾客戶響應(yīng)工作機(jī)構(gòu)、職責(zé)及流程，建立與網(wǎng)格化營(yíng)銷相匹配的網(wǎng)格化維護(hù)模式，通過營(yíng)維分離的生產(chǎn)組織構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)公眾客戶響應(yīng)體系集中化、扁平化和專業(yè)化管理，通過資源下沉及激勵(lì)機(jī)制的投放，充分激發(fā)基層單位活力，為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)提供又好又快支撐，迎合公司當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)需要。體系優(yōu)化背景目錄現(xiàn)狀及目前存在問題32體系優(yōu)化背景及內(nèi)容1市縣組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化4基層單元活力激勵(lì)機(jī)制5工作流程梳理及考核6實(shí)施步驟及進(jìn)度安排7需公司支撐及決策事宜市區(qū)維護(hù)網(wǎng)格建議以原有各網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)劃分?？h市維護(hù)網(wǎng)格建議以各縣市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局原有網(wǎng)格中心區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)劃分。不打破維護(hù)經(jīng)理原有包保區(qū)域，以原網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心內(nèi)各網(wǎng)格內(nèi)維護(hù)經(jīng)理包保區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)劃分。與市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)格建立一一對(duì)應(yīng)維護(hù)網(wǎng)格（1-2個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)格對(duì)應(yīng)1個(gè)維護(hù)網(wǎng)格），市區(qū)成立東安、西安、愛民及陽明四個(gè)維護(hù)網(wǎng)格，六縣市城區(qū)各成立一個(gè)網(wǎng)格。合理分配網(wǎng)絡(luò)資源：合理調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源，堅(jiān)持動(dòng)態(tài)分配的原則，全面支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。合理配置人力資源：根據(jù)網(wǎng)格大小、維護(hù)難易程度、業(yè)務(wù)量多少進(jìn)行人員動(dòng)態(tài)調(diào)整。運(yùn)行維護(hù)部公眾客戶響應(yīng)中心運(yùn)行維護(hù)部公眾客戶響應(yīng)中心綜合調(diào)度班接入網(wǎng)維護(hù)班東安維護(hù)網(wǎng)格西安維護(hù)網(wǎng)格愛民維護(hù)網(wǎng)格陽明維護(hù)網(wǎng)格省公司市公司市公司維護(hù)網(wǎng)格劃分原則3.2負(fù)責(zé)公眾客戶業(yè)務(wù)響應(yīng)管理工作，負(fù)責(zé)落實(shí)公眾客戶響應(yīng)工作制度、流程和規(guī)范，承擔(dān)公眾客戶響應(yīng)考核指標(biāo)；負(fù)責(zé)寬帶、固話裝移修工單的綜合調(diào)度及指揮協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)管理和支撐維護(hù)網(wǎng)格的裝拆移修等服務(wù)工作，并進(jìn)行考核；負(fù)責(zé)公眾客戶響應(yīng)工作質(zhì)量分析；負(fù)責(zé)寬帶及固話用戶數(shù)據(jù)制作和數(shù)據(jù)維護(hù)工作；負(fù)責(zé)落實(shí)接入網(wǎng)設(shè)備維護(hù)工作；負(fù)責(zé)號(hào)線資源數(shù)據(jù)日常維護(hù)工作；負(fù)責(zé)接入網(wǎng)末梢維護(hù)成本管理；負(fù)責(zé)接入網(wǎng)資源、資產(chǎn)管理，保證網(wǎng)絡(luò)資源、資產(chǎn)臺(tái)帳準(zhǔn)確，負(fù)責(zé)接入網(wǎng)資源預(yù)警工作，提出擴(kuò)容需求；參與接入網(wǎng)工程驗(yàn)收，負(fù)責(zé)接入網(wǎng)設(shè)備后評(píng)價(jià)工作，配合相關(guān)部門做好所維護(hù)設(shè)備的規(guī)劃工作；負(fù)責(zé)裝移拆修隊(duì)伍的培訓(xùn)和管理；負(fù)責(zé)對(duì)縣維護(hù)中心專業(yè)班組進(jìn)行業(yè)務(wù)管控與考核；負(fù)責(zé)本專業(yè)流程及內(nèi)控與風(fēng)險(xiǎn)管理工作。公眾客響中心職責(zé)市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化3.4負(fù)責(zé)本地裝拆移修工單調(diào)度，對(duì)工單進(jìn)行全流程管控，向工單接受者發(fā)出預(yù)警和催單負(fù)責(zé)本地寬帶、固話裝移機(jī)資源分配工作負(fù)責(zé)異常工單的管控負(fù)責(zé)本地公眾客戶響應(yīng)工作質(zhì)量分析和考核負(fù)責(zé)本地公眾客戶響應(yīng)工作督查負(fù)責(zé)號(hào)線資源日常維護(hù)工作負(fù)責(zé)接入網(wǎng)末梢維護(hù)成本管理負(fù)責(zé)寬帶、固話用戶數(shù)據(jù)制作和數(shù)據(jù)維護(hù)工作負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)開通系統(tǒng)自動(dòng)工位異常工單進(jìn)行監(jiān)控和處理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)寬帶、固話裝移機(jī)資源分配（配線、配號(hào)、配端口、配分光器、配ONT等）工作負(fù)責(zé)接入網(wǎng)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作負(fù)責(zé)測(cè)量及配線架維護(hù)工作負(fù)責(zé)配合維護(hù)網(wǎng)格進(jìn)行寬帶及固話故障處理負(fù)責(zé)接入網(wǎng)資源預(yù)警工作，提出擴(kuò)容需求負(fù)責(zé)接入網(wǎng)備品備件和儀器儀表的管理，以及故障板件的返修工作對(duì)縣維護(hù)中心及維護(hù)網(wǎng)格提供技術(shù)支持綜合調(diào)度班職責(zé)接入網(wǎng)維護(hù)班職責(zé)3.5市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的裝、移、拆、修機(jī)等服務(wù)工作；負(fù)責(zé)工單派發(fā)，跟蹤管理，向維護(hù)經(jīng)理發(fā)出預(yù)警和催單；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)寬帶、固話裝移機(jī)資源分配；負(fù)責(zé)落實(shí)《黑龍江聯(lián)通寬帶裝拆移修規(guī)范》，履行預(yù)約服務(wù)，按時(shí)上門；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)號(hào)線資源核查，確保資源準(zhǔn)確；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)接入網(wǎng)設(shè)備、配線電纜以下巡視工作；參與接入網(wǎng)工程建設(shè)及驗(yàn)收。維護(hù)網(wǎng)格職責(zé)3.6市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化運(yùn)行維護(hù)部公眾客戶響應(yīng)中心綜合調(diào)度班接入網(wǎng)維護(hù)班東安維護(hù)網(wǎng)格西安維護(hù)網(wǎng)格愛民維護(hù)網(wǎng)格陽明維護(hù)網(wǎng)格綜合支撐綜合調(diào)度業(yè)務(wù)響應(yīng)分析接入網(wǎng)維護(hù)網(wǎng)格經(jīng)理綜合調(diào)度綜合支撐維護(hù)經(jīng)理技術(shù)支撐綜合調(diào)度班：設(shè)置綜合支撐崗、綜合調(diào)度崗、業(yè)務(wù)響應(yīng)分析崗接入網(wǎng)維護(hù)班：設(shè)置接入網(wǎng)設(shè)備維護(hù)崗維護(hù)網(wǎng)格：隸屬公眾客戶響應(yīng)中心管理，設(shè)置網(wǎng)格經(jīng)理崗、維護(hù)經(jīng)理崗、綜合支撐崗、綜合調(diào)度崗和裝維技術(shù)支撐崗。3.7崗位設(shè)置市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化單位崗位職責(zé)配備標(biāo)準(zhǔn)公眾客戶響應(yīng)中心綜合調(diào)度班綜合支撐崗成本管控、裝移修機(jī)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查；前后臺(tái)各項(xiàng)工作的銜接和協(xié)調(diào)；班組內(nèi)各類綜合性事務(wù)。1-2人，按實(shí)際可與業(yè)務(wù)響應(yīng)分析崗合設(shè)綜合調(diào)度崗裝移修機(jī)工單綜合調(diào)度；跟蹤、預(yù)警和催單；協(xié)調(diào)線路、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)各專業(yè)處理障礙；號(hào)線資源管理，參與工程驗(yàn)收，整理收集各種資料，客戶回訪。按需配備業(yè)務(wù)響應(yīng)分析崗網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)質(zhì)量分析考核；負(fù)責(zé)響應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、網(wǎng)格等前臺(tái)部門的業(yè)務(wù)需求，并組織落實(shí)；負(fù)責(zé)對(duì)入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及裝維技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)工作。1-2人接入網(wǎng)維護(hù)班接入網(wǎng)維護(hù)崗負(fù)責(zé)接入網(wǎng)設(shè)備維護(hù)工作；寬帶、固話工單資源分配；測(cè)量及配線架維護(hù)工作；寬帶、固話用戶數(shù)據(jù)制作和數(shù)據(jù)維護(hù)工作；配合維護(hù)經(jīng)理做好寬帶及固話故障處理工作；接入網(wǎng)資源預(yù)警工作,提出擴(kuò)容需求；接入網(wǎng)備品備件和儀器儀表的管理，以及故障板件的返修工作；參與接入網(wǎng)工程、擴(kuò)容隨工配合等工作500-600臺(tái)/人，配備維護(hù)網(wǎng)格網(wǎng)格經(jīng)理維護(hù)網(wǎng)格的第一責(zé)任人，承擔(dān)網(wǎng)格整體指標(biāo)；負(fù)責(zé)組織網(wǎng)格內(nèi)人員落實(shí)服務(wù)規(guī)范和考核指標(biāo)；對(duì)網(wǎng)格內(nèi)人員進(jìn)行績(jī)效考核和打分；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量和服務(wù)分析、客戶接入成本管控,對(duì)外溝通與協(xié)調(diào);網(wǎng)格人員培訓(xùn)及指導(dǎo).1人維護(hù)經(jīng)理崗負(fù)責(zé)按照寬帶服務(wù)承諾及服務(wù)規(guī)范要求完成裝移拆修機(jī)工作，及時(shí)接收回復(fù)工單負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)接入設(shè)備和線路運(yùn)行狀態(tài)的巡視及障礙上報(bào)；及時(shí)記錄、修改末梢資源變化情況。按維護(hù)工作量配備裝維技術(shù)支撐崗負(fù)責(zé)支撐大客戶專線、網(wǎng)吧等的維護(hù)工作；寬帶及固話疑難障礙技術(shù)支持工作；轄區(qū)內(nèi)接入網(wǎng)設(shè)備及線路的巡視及現(xiàn)場(chǎng)故障配合處理工作。按需設(shè)置0-2人綜合支撐崗維護(hù)材料的領(lǐng)取、發(fā)放、使用跟蹤。成本管控、考核指標(biāo)跟蹤管控；裝移修機(jī)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查；前后臺(tái)各項(xiàng)工作的銜接和協(xié)調(diào)。網(wǎng)格內(nèi)各類綜合性事務(wù)。1人或與綜合調(diào)度崗合設(shè)綜合調(diào)度崗裝移修機(jī)工單綜合調(diào)度；跟蹤、預(yù)警和催單；寬帶、固話工單資源分配；協(xié)調(diào)線路、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)各專業(yè)處理障礙；號(hào)線資源核查，參與工程驗(yàn)收，整理收集各種資料；客戶回訪。按需配備1-6人3.8崗位職責(zé)及人員配備標(biāo)準(zhǔn)市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化市區(qū)各維護(hù)網(wǎng)格人員配備情況3.10市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化維護(hù)網(wǎng)格折合寬帶數(shù)網(wǎng)格經(jīng)理維護(hù)經(jīng)理綜合調(diào)度綜合支撐裝維技術(shù)支撐小計(jì)東安5317312121126西安7489113021135愛民4560611921124陽計(jì)19161047784396說明：體系優(yōu)化后，市區(qū)城區(qū)維護(hù)網(wǎng)格層面增加8人，其中網(wǎng)格經(jīng)理增加4人、后臺(tái)支撐增加2人、維護(hù)經(jīng)理增加2人。市區(qū)各維護(hù)網(wǎng)格（周邊區(qū)域）人員配備情況3.11市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化說明：市區(qū)周邊現(xiàn)有39個(gè)村屯，共計(jì)4593臺(tái)寬帶，現(xiàn)有11名代維人員負(fù)責(zé)維護(hù),本次優(yōu)化調(diào)整，建議將市區(qū)周邊納入維護(hù)網(wǎng)格維護(hù)，根據(jù)維護(hù)半徑及維護(hù)難點(diǎn)不同，維護(hù)單價(jià)按2-3倍計(jì)算，人員按4人配備，核減原代維人員11名。區(qū)域歸屬網(wǎng)格歸屬固話量寬帶量覆蓋村屯數(shù)平均維護(hù)半徑代維員折合寬帶數(shù)需維護(hù)經(jīng)理數(shù)量備注市區(qū)太平周邊12480111142/納入現(xiàn)有人員包保，單價(jià)按3倍計(jì)算向陽周邊204110181516.652038.52單價(jià)按2.5倍計(jì)算通江周邊3250788238.8524132單價(jià)按2倍計(jì)算縣城東寧周邊5201363221396/納入現(xiàn)有人員包保，單價(jià)按3倍計(jì)算海林周邊249617285013729763單價(jià)按2.5倍計(jì)算合計(jì)5415188639

197965.57

公眾客響中心人員配備情況3.13市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化說明：根據(jù)現(xiàn)有資源管理中心機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員情況，如資源管理中心承接公眾客響中心職能后，原有人員減少7人，新增接入網(wǎng)維護(hù)4人、窄帶數(shù)據(jù)制作2人，合計(jì)減少1人。公眾客響中心資源管理中心原有人數(shù)優(yōu)化后人數(shù)變化情況中心經(jīng)理經(jīng)理11

綜合支撐崗副經(jīng)理兼職11

綜合調(diào)度崗工單調(diào)度22

業(yè)務(wù)響應(yīng)分析崗號(hào)線資源管理-錄入11

號(hào)線支撐22

接入網(wǎng)維護(hù)崗窄帶數(shù)據(jù)制作46增加2寬帶數(shù)據(jù)制作66

傳統(tǒng)測(cè)量維護(hù)2220減少2人新測(cè)量資源分配66

接入網(wǎng)設(shè)備維護(hù)04新增4人碼號(hào)資源管理1

調(diào)整1人交換支撐33

光貓維修22

資源核查40調(diào)整4人合計(jì)

5554-1序號(hào)崗位人員配備單位1中心經(jīng)理1公眾客戶響應(yīng)中心2綜合支撐崗13綜合調(diào)度崗24業(yè)務(wù)響應(yīng)分析崗35接入網(wǎng)維護(hù)崗476網(wǎng)格經(jīng)理4維護(hù)網(wǎng)格（市區(qū)四個(gè)）7維護(hù)經(jīng)理崗818裝維技術(shù)支撐崗39綜合支撐崗410綜合調(diào)度崗8合計(jì)

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公眾客戶響應(yīng)中心及市區(qū)維護(hù)網(wǎng)格人員配備情況說明：體系優(yōu)化后，市區(qū)維護(hù)網(wǎng)格需配備100人、公眾客響中心需配備54人，合計(jì)154人。從優(yōu)化前后人員數(shù)量對(duì)比來看，市區(qū)網(wǎng)格維護(hù)層面增加12人，公眾客響中心減少1人，合計(jì)增加11人。3.14市公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化縣級(jí)分公司營(yíng)維分離，運(yùn)維工作采用派駐方式，成立縣維護(hù)中心，取消運(yùn)維管理職能，作為市級(jí)維護(hù)部門的區(qū)域維護(hù)單元管理，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、公眾客戶響應(yīng)和建設(shè)配合工作?？h維護(hù)中心設(shè)置綜合響應(yīng)班、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班、綜合支撐班三個(gè)班組。由市網(wǎng)絡(luò)公司垂直管理，實(shí)現(xiàn)本地網(wǎng)專業(yè)化管理模式的全面落地。農(nóng)村支局營(yíng)維分離，由縣維護(hù)中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理農(nóng)村支局的通信設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理工作，以及固話、寬帶的裝拆移修等日常管理工作，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)維工作的徹底分離。根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷體系優(yōu)化確定的農(nóng)村支局網(wǎng)格，建立一一對(duì)應(yīng)的維護(hù)網(wǎng)格（1-2個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)格對(duì)應(yīng)1個(gè)維護(hù)網(wǎng)格），

優(yōu)化調(diào)整裝維人員，確保對(duì)市場(chǎng)發(fā)展支撐到位。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)逐步推進(jìn)裝修移經(jīng)營(yíng)型外包工作，探索將工程施工、設(shè)計(jì)、大中修改造與裝修移打包進(jìn)行外包，實(shí)現(xiàn)人員復(fù)用，確保全口徑人工成本不增加，與外包公司實(shí)現(xiàn)合作共贏。優(yōu)化目標(biāo)3.16縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化優(yōu)化調(diào)整后，縣市建維中心統(tǒng)一設(shè)置綜合響應(yīng)班、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班及綜合支撐班三個(gè)班組。綜合響應(yīng)班：設(shè)綜合調(diào)度崗、光電纜維護(hù)崗、維護(hù)經(jīng)理崗網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班：設(shè)設(shè)備維護(hù)崗、移動(dòng)維護(hù)崗、綜合值守崗綜合支撐班：設(shè)綜合支撐崗、技術(shù)支撐崗考慮到縣公司維護(hù)工作實(shí)際情況，各崗位可兼職設(shè)置。優(yōu)化后維護(hù)架構(gòu)說明：改革的重點(diǎn)是將維護(hù)經(jīng)理由市場(chǎng)網(wǎng)格層面調(diào)整到維護(hù)中心層面管理，農(nóng)村支局設(shè)置專人負(fù)責(zé)裝修移維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)營(yíng)維分離、裝修移專業(yè)及扁平化管理。3.17縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化負(fù)責(zé)裝、移、拆、修機(jī)等服務(wù)工作；負(fù)責(zé)裝維工單調(diào)度，跟蹤管控，向維護(hù)經(jīng)理發(fā)出預(yù)警和催單；負(fù)責(zé)分析裝修移服務(wù)質(zhì)量，對(duì)維護(hù)經(jīng)理工作完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)寬帶、固話裝移工單資源分配（配線、配端口、配分光器、配ONT等）工作；負(fù)責(zé)測(cè)量及配線架維護(hù)工作，協(xié)調(diào)線路與設(shè)備各專業(yè)處理障礙；負(fù)責(zé)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格的裝修移拆工作進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)支援；負(fù)責(zé)駐地管道、架空桿路、線路的維護(hù)工作；負(fù)責(zé)線路搶修工作；負(fù)責(zé)本地線路資源和號(hào)線資源管理工作。綜合響應(yīng)班職責(zé)3.18縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化班組崗位職責(zé)配備標(biāo)準(zhǔn)綜合響應(yīng)班維護(hù)經(jīng)理崗負(fù)責(zé)按照寬帶服務(wù)承諾及服務(wù)規(guī)范要求完成裝移拆修機(jī)工作，及時(shí)接收回復(fù)工單；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)接入設(shè)備和線路運(yùn)行狀態(tài)的巡視及障礙上報(bào)；及時(shí)記錄、修改末梢資源變化情況。按維護(hù)工作量配備綜合調(diào)度崗裝移修機(jī)工單綜合調(diào)度。跟蹤、預(yù)警和催單。寬帶、固話資源分配。測(cè)量及配線架維護(hù)工作，協(xié)調(diào)線路、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)各專業(yè)處理障礙。號(hào)線資源日常維護(hù)，參與工程驗(yàn)收，整理收集各種資料；客戶回訪。按需配備1-5人光電纜維護(hù)崗負(fù)責(zé)光電纜及其所附屬設(shè)備的管理及日常維護(hù)工作；所有的桿路、架空、管道、人井等維護(hù)工作；光電纜技術(shù)檔案、基礎(chǔ)資料及圖紙等工作;光電纜故障搶修工作。按需配備網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班設(shè)備維護(hù)崗負(fù)責(zé)交換、傳輸、數(shù)據(jù)、動(dòng)力、接入網(wǎng)等設(shè)備的設(shè)備日常維護(hù)工作；巡視模塊局、局房等通信設(shè)施，以及板卡更換等工作；日常設(shè)備維護(hù)、故障處理、搶修及發(fā)電等工作；配合綜合響應(yīng)班開通各類業(yè)務(wù)，處理故障；客戶響應(yīng)工作支撐。按設(shè)備量配備移動(dòng)維護(hù)崗負(fù)責(zé)移動(dòng)基站、室分的日常維護(hù)和故障處理；基站應(yīng)急發(fā)電工作；基站、室分的巡檢、選址、物業(yè)協(xié)調(diào)；配合上級(jí)單位開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作；工程隨工、工程驗(yàn)收、交維管理。40基站/人綜合值守負(fù)責(zé)值班工作，完成縣公司傳輸、交換、數(shù)據(jù)、接入、移動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)管監(jiān)控、局?jǐn)?shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)制作及日常工單處理工作；網(wǎng)管告警、故障等工單的接單、回單、故障指派、跟蹤處置等工作；通信網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)資源管理及預(yù)警分析工作；負(fù)責(zé)配合綜合響應(yīng)班開通各類業(yè)務(wù)；客戶響應(yīng)工作支撐。1-4人，市公司網(wǎng)管集中監(jiān)控后，人員可相應(yīng)核減綜合支撐班綜合支撐崗負(fù)責(zé)縣維護(hù)中心各項(xiàng)綜合性事務(wù)管理工作；負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)工作；運(yùn)維成本管理；固定資產(chǎn)管理；對(duì)縣維護(hù)中心各班組相關(guān)工作進(jìn)行管理。1-2人技術(shù)支撐崗?fù)ㄐ旁O(shè)施維護(hù)管理工作；指導(dǎo)綜合響應(yīng)班、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班開展各項(xiàng)維護(hù)工作；檢查各維護(hù)班組維護(hù)作業(yè)計(jì)劃制定和執(zhí)行情況；對(duì)各維護(hù)班組工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；組織技術(shù)力量進(jìn)行設(shè)備巡檢、基站發(fā)電、故障搶修等工作；負(fù)責(zé)網(wǎng)建工程的屬地化管理；宜少不宜多，可與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班合設(shè)3.20縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化崗位職責(zé)及配備標(biāo)準(zhǔn)3.21縣維護(hù)中心城區(qū)維護(hù)經(jīng)理人員配備情況縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化說明：縣維護(hù)中心城區(qū)維護(hù)經(jīng)理崗按照人均2500臺(tái)寬帶測(cè)算，合計(jì)需要配備73人。區(qū)域固話數(shù)量寬帶數(shù)量折合寬帶量應(yīng)配人數(shù)東寧32512186053486114海林31819210633697315寧安21290151782582310綏芬河22233258323694915穆棱24575164202870811林口1254113897201688合計(jì)14497011099518348273縣維護(hù)中心維護(hù)經(jīng)理（周邊區(qū)域）人員配備情況3.22縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化說明：縣城周邊現(xiàn)有53個(gè)村屯，共計(jì)3372臺(tái)寬帶，現(xiàn)有8名代維人員負(fù)責(zé)維護(hù),本次優(yōu)化調(diào)整，建議將縣城周邊納入維護(hù)網(wǎng)格維護(hù)，根據(jù)維護(hù)半徑及維護(hù)難點(diǎn)不同，維護(hù)單價(jià)按2.5-3倍計(jì)算，人員按3人配備，核減原代維人員8名。區(qū)域歸屬網(wǎng)格歸屬固話量寬帶量覆蓋村屯數(shù)平均維護(hù)半徑代維員折合寬帶數(shù)需維護(hù)經(jīng)理數(shù)量備注市區(qū)太平周邊12480111142/納入現(xiàn)有人員包保，單價(jià)按3倍計(jì)算向陽周邊204110181516.652038.52單價(jià)按2.5倍計(jì)算通江周邊3250788238.8524132單價(jià)按2倍計(jì)算縣城東寧周邊5201363221396/納入現(xiàn)有人員包保，單價(jià)按3倍計(jì)算海林周邊249617285013729763單價(jià)按2.5倍計(jì)算合計(jì)5415188639

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3.23縣維護(hù)中心城區(qū)維護(hù)經(jīng)理人員配備情況縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化說明：縣維護(hù)中心城區(qū)維護(hù)經(jīng)理崗（含周邊區(qū)域在內(nèi)）按照人均2500臺(tái)寬帶測(cè)算，合計(jì)需要配備76人，現(xiàn)有人員65人，體系優(yōu)化后需要新增11人。區(qū)域固話數(shù)量寬帶數(shù)量折合寬帶量應(yīng)配人數(shù)縣城周邊實(shí)配人數(shù)調(diào)整變化東寧32512186053486114104海林318192106336973153126寧安2129015178258231091綏芬河2223325832369491518-3穆棱2457516420287081183林口125411389720168880合計(jì)14497011099518348273365113.24縣維護(hù)中心綜合調(diào)度人員配備情況縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化說明：縣維護(hù)中心城區(qū)綜合調(diào)度崗位中平臺(tái)值守及號(hào)線人員按照1.5萬臺(tái)寬帶配備1人，工單調(diào)度每區(qū)域配備1人，實(shí)際工作中三個(gè)崗位可兼職工作。按照以上標(biāo)準(zhǔn)，縣維護(hù)中心綜合調(diào)度人員合計(jì)27人。單位綜合調(diào)度崗合計(jì)工單調(diào)度平臺(tái)值守號(hào)線適配及管理東寧1225海林1225寧安1214綏芬河1225穆棱1214林口1214小計(jì)6129273.25縣維護(hù)中心人員配備情況縣公司組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化序號(hào)崗位配備標(biāo)準(zhǔn)班組1中心經(jīng)理6縣維護(hù)中心2維護(hù)經(jīng)理崗76綜合響應(yīng)班3綜合調(diào)度崗274光電纜維護(hù)崗525設(shè)備維護(hù)崗39網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班6移動(dòng)維護(hù)崗307綜合值守338綜合支撐崗9綜合支撐班9技術(shù)支撐崗9合計(jì)

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說明：縣公司優(yōu)化調(diào)整后，維護(hù)經(jīng)理需配備76人，綜合調(diào)度需配備27人；其他維護(hù)崗位設(shè)置考慮到定崗定編及集中維護(hù)改革，暫不作調(diào)整，按現(xiàn)有人數(shù)計(jì)列,原建維部部長(zhǎng)轉(zhuǎn)為支撐班長(zhǎng)，協(xié)助中心經(jīng)理管理綜合響應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班組。縣維護(hù)中心在鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局層面設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格。鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格按照與鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷網(wǎng)格一一對(duì)應(yīng)關(guān)系設(shè)立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格設(shè)有網(wǎng)格經(jīng)理及維護(hù)經(jīng)理崗位。根據(jù)維護(hù)量大小，鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格設(shè)網(wǎng)格經(jīng)理1人、維護(hù)經(jīng)理若干。鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格與營(yíng)銷網(wǎng)格實(shí)行營(yíng)維分類。優(yōu)化后維護(hù)架構(gòu)3.26鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格1縣維護(hù)中心綜合響應(yīng)班網(wǎng)絡(luò)維護(hù)班綜合支撐班鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格2鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格…鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格n崗位職責(zé)及配備標(biāo)準(zhǔn)3.27鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化崗位職責(zé)配備標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)格經(jīng)理鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格的第一責(zé)任人，承擔(dān)網(wǎng)格整體指標(biāo)；負(fù)責(zé)組織網(wǎng)格內(nèi)人員落實(shí)服務(wù)規(guī)范和考核指標(biāo)；對(duì)網(wǎng)格內(nèi)人員進(jìn)行績(jī)效考核和打分；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量和服務(wù)分析、客戶接入成本管控,對(duì)外溝通與協(xié)調(diào);網(wǎng)格人員培訓(xùn)及指導(dǎo)每個(gè)維護(hù)網(wǎng)格配備1人，網(wǎng)格經(jīng)理參與裝修移工作維護(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)按照寬帶服務(wù)承諾及服務(wù)規(guī)范要求完成裝移拆修機(jī)工作，及時(shí)接收回復(fù)工單負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)接入設(shè)備和線路運(yùn)行狀態(tài)的巡視及障礙上報(bào)；及時(shí)記錄、修改末梢資源變化情況人均按1250臺(tái)寬帶計(jì)算，每30公里增加1倍數(shù)量3.28縣維護(hù)中心人員配備情況（1/3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格名稱優(yōu)化后維護(hù)人員應(yīng)配數(shù)量原支局名稱固話數(shù)寬帶數(shù)現(xiàn)有維護(hù)人員數(shù)量代維人員數(shù)量維護(hù)人員總數(shù)維護(hù)半徑(公里)折合寬帶數(shù)應(yīng)配維護(hù)人員數(shù)量東寧綏陽鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格8綏陽支局6695496970713.3683177細(xì)鱗河支局115066340411.2712381道河鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格2道河支局144066540417.8313851金廠支局138889950511.9215931大肚川鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4大肚川支局2863151850515.8029502三岔口支局2963118840413.5026702老黑山鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格2老黑山支局2528130550511.1325692海林柴河鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格14柴河支局97654183681460.90906614長(zhǎng)汀鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格8長(zhǎng)汀支局41933723551023.8058205舊街支8016641新安支局22439294048.0020512二道鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格2二道支局1899118251627.5021322山市鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4石河支局9983973039.308961山市支局255510164048.8022942馬場(chǎng)支局93238730316.408531橫道鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4橫道支局200292641528.8019272拉古支局230293750510.90208823.29縣維護(hù)中心人員配備情況（2/3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格名稱優(yōu)化后維護(hù)人員應(yīng)配數(shù)量原支局名稱固話數(shù)寬帶數(shù)現(xiàn)有維護(hù)人員數(shù)量代維人員數(shù)量維護(hù)人員總數(shù)維護(hù)半徑(公里)折合寬帶數(shù)應(yīng)配維護(hù)人員數(shù)量寧安渤海鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格5渤海支局339620994047.8037973馬河支局2113117031412.0022272東京城鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格15東京城支局15906108221021212.431877515海浪鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格9范家支局220913015057.4524062海浪支局5240293532523.1555554江南支局402523616179.4543743石巖鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格7蘭崗支局218813874047.1024812石巖支局406320325384.0040643臥龍支局3055152143714.0030492鏡泊鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格3鏡泊支局3989207541510.0040703沙蘭鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格3沙蘭支局3206225532510.0038583穆棱河西鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格9福錄支局2270133421347.1024693河西支局3123169832580.0032606下城子鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格8馬橋河支局2802128321335.0026842下城子支局4255217231415.2243003興源支局2358138521345.6025643磨刀石鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格2磨刀石支局3661126631413.5030972穆棱鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格7共和支局133765721320.7813261穆棱支局9097355872931.70810763.30縣維護(hù)中心人員配備情況（3/3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格名稱優(yōu)化后維護(hù)人員應(yīng)配數(shù)量原支局名稱固話數(shù)寬帶數(shù)現(xiàn)有維護(hù)人員數(shù)量代維人員數(shù)量維護(hù)人員總數(shù)維護(hù)半徑(公里)折合寬帶數(shù)應(yīng)配維護(hù)人員數(shù)量林口建堂鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格5建堂支局2693156930310.9629162三道支局2027134520217.4123592蓮花支局149688620211.8816341古城鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格6古城支局248325284047.1737703青山支局1780120540414.3320952亞河支局8335102026.339271龍爪鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格5龍爪支局1917109130312.9120502寶林支局116076820214.2713481奎山支局228112104048.9023512朱家鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4朱家支局292216265058.5330872柳樹支局2912163940411.7530952刁翎鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4刁翎支局4046271660616.3847394五林鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4五林支局471623146066.3846724西安溫春鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格4通江溫春支局3543313632518.5049084陽明鐵嶺鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格6陽明鐵嶺支局423425971454.5047144陽明樺林支局2244199612312.0031182合計(jì)27個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格154521670829620520349252171797461543.31優(yōu)化前后鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員變化情況鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格數(shù)量固話總數(shù)寬帶總數(shù)現(xiàn)有維護(hù)人員代維人員現(xiàn)有維護(hù)人員合計(jì)應(yīng)配人員數(shù)量變化調(diào)整海林5284751455142165828-30寧安6493902995851156644-22穆棱4289031335324103427-7林口6312661940747

4728-19東寧4190271120734

3417-17西安1354331363254-1陽明1647845932686-2合計(jì)271670829620520349252154-98說明：體系優(yōu)化前，52個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局原有維護(hù)人員203人、代維人員49人，體系優(yōu)化后，新成立27個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格，需配備維護(hù)經(jīng)理154人（含網(wǎng)格經(jīng)理），優(yōu)化后核減維護(hù)人員98人，其中原有維護(hù)人員49人、代維人員49人。目錄現(xiàn)狀及目前存在問題42體系優(yōu)化背景及內(nèi)容3市縣組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化1基層單元活力激勵(lì)機(jī)制5工作流程梳理及考核6實(shí)施步驟及進(jìn)度安排7需公司支撐及決策事宜指導(dǎo)思想實(shí)施原則為了提升客戶滿意度，提高工單轉(zhuǎn)化率，調(diào)動(dòng)維護(hù)網(wǎng)格裝移拆修人員積極性，遵循“底薪+提成、多勞多得、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的原則建立新型裝移拆修人員薪酬考核體系，引入工單轉(zhuǎn)化率和履約率指標(biāo)，建立工單轉(zhuǎn)化率不同檔次下的動(dòng)態(tài)計(jì)件單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過激勵(lì)投放激發(fā)維護(hù)單元活力，以激勵(lì)考核導(dǎo)向提升全面支撐保障能力。1、以客戶滿意為最終目標(biāo)，優(yōu)化裝移拆修機(jī)人員薪酬結(jié)構(gòu)，通過激勵(lì)考核的導(dǎo)向作用，調(diào)動(dòng)裝移拆修人員工作積極性，全面提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶感知。2、以工單為牽引，兼顧裝機(jī)及時(shí)性，提升工單轉(zhuǎn)化率，建立寬帶服務(wù)指標(biāo)池，規(guī)范裝機(jī)、修障等客戶感知類、市場(chǎng)支撐類、效益效率類指標(biāo)。3、加強(qiáng)寬帶裝移拆修機(jī)過程管理，規(guī)范裝移拆修人員工作職責(zé)，引入履約類指標(biāo)，提升客戶感知。基層單元活力激勵(lì)機(jī)制4.1四包一清單任務(wù)包資源包權(quán)力包激勵(lì)包市場(chǎng)類指標(biāo)感知類指標(biāo)合計(jì)8項(xiàng)指標(biāo)直接材料費(fèi)車輛使用費(fèi)人工成本行政管理費(fèi)按核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)下沉資源使用權(quán)考核評(píng)價(jià)權(quán)選人用人權(quán)薪酬分配權(quán)按照規(guī)則自行使用存量維護(hù)計(jì)件裝移機(jī)提成正向激勵(lì)獎(jiǎng)基本薪酬按照規(guī)則自行分配負(fù)面清單重大投訴裝機(jī)管理回單管理退單管理按照規(guī)則給予處罰4.2基層單元活力激勵(lì)機(jī)制

在省市公司相關(guān)指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上，以提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提升用戶感知、提高有資源工單轉(zhuǎn)化率為主要內(nèi)容，兼顧日常維護(hù)生產(chǎn)，對(duì)市區(qū)、縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)網(wǎng)格的任務(wù)包明確如下（見下表）：市場(chǎng)支撐及客戶感知二類共計(jì)8個(gè)指標(biāo)市場(chǎng)支撐類指標(biāo)權(quán)重占比50%?？蛻舾兄愔笜?biāo)權(quán)重占比40%。日常維護(hù)基礎(chǔ)管理指標(biāo)權(quán)重占比10%。分類

指標(biāo)名稱

權(quán)重

考核標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)支撐類有資源工單轉(zhuǎn)化率40標(biāo)準(zhǔn)值為95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣4分，扣完為止號(hào)線資源準(zhǔn)確率10標(biāo)準(zhǔn)值為95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣2分，扣完為止客戶感知類服務(wù)履約率9標(biāo)準(zhǔn)值95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣1.5分，扣完為止寬帶網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴率9投訴率標(biāo)準(zhǔn)4/萬，未到達(dá)考核要求扣4.5分,6/萬以上全部扣除；升級(jí)投訴率標(biāo)準(zhǔn)7/百萬，發(fā)生1件全部扣除故障修復(fù)及時(shí)率9標(biāo)準(zhǔn)值97%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣1.5分，扣完為止裝移機(jī)及時(shí)率9標(biāo)準(zhǔn)值97%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣1.5分，扣完為止寬帶測(cè)速達(dá)標(biāo)率及合格率6標(biāo)準(zhǔn)值95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣1分，扣完為止日常管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)基礎(chǔ)管理、日常生產(chǎn)及臨時(shí)性工作10未按要求完成日常生產(chǎn)及公司交辦臨時(shí)性工作等，視具體情況每項(xiàng)扣2-5分，扣完為止附加考核根據(jù)考核排名、階段重點(diǎn)工作完成情況進(jìn)行加減分±3在指標(biāo)達(dá)標(biāo)的情況下，全區(qū)排名處在前三名，分別加3-1分；階段重點(diǎn)工作較好完成，在全區(qū)啟動(dòng)帶頭示范作用，視情況加1-3分；反之扣減1-3分4.3

四包一清單：任務(wù)包根據(jù)目前實(shí)際工作需要，將裝修移過程中所需的各項(xiàng)成本作為資源包下沉配置到基層一線，提高自主采購(gòu)權(quán)和成本管控權(quán)，包括客戶接入成本直接的材料費(fèi)、車輛使用費(fèi)、人工成本、行政綜合成本等其他成本。直接材料費(fèi)：包括裝、移、修直接相關(guān)的室外皮線光纜、五類線（室內(nèi)）、皮線、快速連接器等傳統(tǒng)AD方式和光纖接入方式所需的必要直接材料車輛使用費(fèi)：主要指實(shí)施客戶接入所必須的車輛使用費(fèi)用、油料費(fèi)、維修費(fèi)等。人工成本：裝修移人員工資及激勵(lì)成本，按照人力資源薪酬方案進(jìn)行配置行政綜合成本：主要包括辦公費(fèi)用，按照網(wǎng)格人員依據(jù)定額配置4.4

四包一清單：資源包類別接入方式MODEM（個(gè)）光貓（個(gè)）皮線（米）室內(nèi)線（米）五類線（米）水晶頭（?。┧ь^（大）分離器光皮線（米）尾纖熔接套管接頭護(hù)套寬帶傳統(tǒng)AD用戶自購(gòu)401541傳統(tǒng)LAN35PON+LAN203PON+AD用戶自購(gòu)352041FTTH140122固話接入方式MODEM（個(gè)）光貓（個(gè)）皮線（米）室內(nèi)線（米）五類線（米）水晶頭（?。┧ь^（大）分離器光皮線（米）尾纖熔接套管接頭護(hù)套傳統(tǒng)40152PON35202FTTH140122裝移機(jī)材料成本標(biāo)準(zhǔn)4.5

四包一清單：資源包材料名稱MODEM（個(gè)）光貓（個(gè)）皮線（米）室內(nèi)線（米）五類線（米）水晶頭（?。┧ь^（大）分離器光皮線（米）尾纖熔接套管接頭護(hù)套單價(jià)（元）用戶自購(gòu)

市場(chǎng)0.20.271.080.150.45用戶自購(gòu)0.46100.36.5費(fèi)用科目名稱接入方式單價(jià)（元）備注接入成本寬帶傳統(tǒng)AD12.65城郊及鄉(xiāng)鎮(zhèn)按1.2倍計(jì)算農(nóng)村按1.5倍計(jì)算傳統(tǒng)LAN37.8PON+LAN22.95PON+AD13FTTH42固話傳統(tǒng)12.35PON12.7FTTH42費(fèi)用科目配備標(biāo)準(zhǔn)備注車輛維修費(fèi)按照綜合部下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)按照車輛型號(hào)、狀況及年限車輛油料費(fèi)按照綜合部下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)按照車輛型號(hào)維護(hù)費(fèi)每個(gè)維護(hù)網(wǎng)格3萬元梯子、儀器儀表、工具及修機(jī)等人工成本按照測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)由人力配備成本

行政綜合成本按照綜合部下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

裝移機(jī)材料成本標(biāo)準(zhǔn)其它成本標(biāo)準(zhǔn)4.6

四包一清單：資源包資源使用權(quán)：按照有業(yè)務(wù)量有資源、無業(yè)務(wù)量無資源的原則，通過驅(qū)動(dòng)因素配置資源，維護(hù)網(wǎng)格可自主支配下放的資源，不需要上級(jí)審批；基層單元可以按需從內(nèi)部商城采購(gòu)，不得由上級(jí)公司硬性攤派和配送，可申請(qǐng)?jiān)黾觾?nèi)部商城的供應(yīng)商?？己嗽u(píng)價(jià)權(quán)：網(wǎng)格負(fù)責(zé)人根據(jù)各崗位人員業(yè)績(jī)情況、履職能力等綜合情況，考核評(píng)價(jià)網(wǎng)格各崗位人員，考核評(píng)價(jià)透明公開規(guī)則。選人用人權(quán)：維護(hù)網(wǎng)格負(fù)責(zé)人在人員選用方面擁有自主權(quán)；根據(jù)業(yè)績(jī)情況有權(quán)一票否決網(wǎng)格各崗位人員，業(yè)績(jī)考核不合格的有權(quán)交回市公司；以提升網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)支撐為目的，負(fù)責(zé)人可以提交對(duì)存量人員的培訓(xùn)、能力提升要求。薪酬分配權(quán)：網(wǎng)格負(fù)責(zé)人根據(jù)網(wǎng)格各崗位人員考核評(píng)價(jià)模型，在總體薪酬總額預(yù)算內(nèi)進(jìn)行透明化薪酬分配。說明：維護(hù)網(wǎng)格內(nèi)人員考核由網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)市公司總體考核制定二次考核。4.7

四包一清單：權(quán)力包底薪：市區(qū)及縣城初步確定為800元；鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村初步確定為600元存量維護(hù)提成=（寬帶維護(hù)單價(jià)×寬帶維護(hù)量+固話維護(hù)單價(jià)×固話維護(hù)量）×個(gè)人KPI個(gè)人KPI包括：裝移機(jī)及時(shí)率、修障及時(shí)率、服務(wù)履約率、資源準(zhǔn)確率、工單回復(fù)真實(shí)性及日常工作評(píng)價(jià)。建議寬帶0.5元，固話0.3元?？紤]到維護(hù)區(qū)域密集程度不同、接入方式不同、維護(hù)半徑不同、城市和農(nóng)村不同，存量維護(hù)提成單價(jià)可乘相應(yīng)系數(shù)，系數(shù)范圍[0.8，1.5]維護(hù)經(jīng)理薪酬采取“計(jì)件制”薪酬模式，薪酬與維護(hù)工作量、裝移機(jī)工作量、市場(chǎng)收入掛鉤底薪裝移機(jī)提成存量維護(hù)提成考核扣罰=+正向激勵(lì)獎(jiǎng)+++薪酬分類

指標(biāo)名稱

權(quán)重

考核標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)支撐類有資源工單轉(zhuǎn)化率36標(biāo)準(zhǔn)值為95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣4分，扣完為止號(hào)線資源準(zhǔn)確率8標(biāo)準(zhǔn)值為95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣2分，扣完為止客戶感知類服務(wù)履約率8標(biāo)準(zhǔn)值95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣2分，扣完為止寬帶網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴率8投訴率標(biāo)準(zhǔn)4/萬，未到達(dá)考核要求扣4分,6/萬以上全部扣除；升級(jí)投訴率標(biāo)準(zhǔn)7/百萬，發(fā)生1件全部扣除故障修復(fù)及時(shí)率8標(biāo)準(zhǔn)值97%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣2分，扣完為止裝移機(jī)及時(shí)率8標(biāo)準(zhǔn)值97%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣2分，扣完為止工單回復(fù)真實(shí)性8每發(fā)生1件虛假工單扣2分，扣完為止寬帶測(cè)速達(dá)標(biāo)率及合格率6標(biāo)準(zhǔn)值95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)值1%扣2分，扣完為止日常管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)基礎(chǔ)管理、日常生產(chǎn)及臨時(shí)性工作10未按要求完成日常生產(chǎn)及網(wǎng)格交辦臨時(shí)性工作等，視具體情況每項(xiàng)扣2-5分，扣完為止維護(hù)經(jīng)理KPI考核內(nèi)容4.8

四包一清單：激勵(lì)包-維護(hù)經(jīng)理（1/4）裝移機(jī)提成

=寬帶裝移機(jī)單價(jià)×寬帶裝移機(jī)數(shù)量+固話裝移機(jī)單價(jià)×固話裝移機(jī)數(shù)量單價(jià)確定原則：為了提高工單轉(zhuǎn)化率，同時(shí)兼顧裝機(jī)履約率，綜合考慮地域不同等自然因素，對(duì)裝移機(jī)提成單價(jià)執(zhí)行動(dòng)態(tài)管理原則裝移機(jī)提成單價(jià)=裝移機(jī)單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)值×有資源工單轉(zhuǎn)化率系數(shù)單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)實(shí)際情況確定標(biāo)準(zhǔn)值（A、B、C)和調(diào)節(jié)系數(shù)(Z取值在[0.5，2.5]區(qū)間)，裝移機(jī)履約提成單價(jià)與有資源工單轉(zhuǎn)化率、是否按時(shí)履約相關(guān)。按時(shí)履約：是指裝移拆修機(jī)人員在與用戶預(yù)約的時(shí)間4小時(shí)以內(nèi)完成裝機(jī)。超過4小時(shí)但當(dāng)日裝通不扣罰，次日及次日以后裝通按扣罰原則進(jìn)行考核扣罰。內(nèi)容參考值標(biāo)準(zhǔn)值×調(diào)節(jié)系數(shù)有資源工單轉(zhuǎn)化率[100-95%][95-90%][90-85%][85%-0]固話裝移機(jī)4元/件A×Z標(biāo)準(zhǔn)值*1標(biāo)準(zhǔn)值*0.9標(biāo)準(zhǔn)值*0.8標(biāo)準(zhǔn)值*0.6寬帶FTTH裝移機(jī)22元/件B×ZADSL、PON+AD、PON+LAN裝移機(jī)8-12元/件C×Z底薪裝移機(jī)提成存量維護(hù)提成考核扣罰=+正向激勵(lì)獎(jiǎng)+++薪酬4.9

四包一清單：激勵(lì)包-維護(hù)經(jīng)理（2/4）考核扣罰：包括裝修移機(jī)超時(shí)扣罰+投訴扣罰+服務(wù)履約+虛假回單扣罰等正向激勵(lì)獎(jiǎng)：包括接入成本管控獎(jiǎng)、超收獎(jiǎng)勵(lì)和用戶發(fā)展獎(jiǎng)接入成本管控獎(jiǎng)：目標(biāo)：裝維人員通過對(duì)裝維材料的管控，達(dá)到節(jié)約成本的目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)條件：固話、寬帶平均裝移拆修單機(jī)成本低于本地區(qū)裝移拆修單機(jī)平均成本，且低于集團(tuán)及省公司成本定額獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：將個(gè)人月度節(jié)約的客戶接入成本的50%獎(jiǎng)勵(lì)給個(gè)人，按月兌現(xiàn)；按照個(gè)人累計(jì)客戶接入成本，每季度進(jìn)行一次核算，年終再進(jìn)行一次年度核算，多退少補(bǔ)超收獎(jiǎng)勵(lì)：是指包片區(qū)域市場(chǎng)銷售收入超過預(yù)算，給予裝修移人員一定比例的獎(jiǎng)勵(lì)用戶發(fā)展獎(jiǎng)：根據(jù)市場(chǎng)線業(yè)務(wù)發(fā)展提成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行底薪裝移機(jī)提成存量維護(hù)提成考核扣罰=+正向激勵(lì)獎(jiǎng)+++薪酬類別扣罰內(nèi)容扣罰標(biāo)準(zhǔn)裝移機(jī)虛假報(bào)竣、虛假預(yù)約變更200元/件裝移機(jī)履約不及時(shí)50元/件修障虛假回單、虛假預(yù)約變更200元/件修障超時(shí)50元/件投訴省級(jí)投訴50元/件集團(tuán)升級(jí)投訴200元/件類別內(nèi)容獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)接入成本節(jié)約獎(jiǎng)按單機(jī)成本核定，節(jié)約部分給予獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)約部分50%超收獎(jiǎng)勵(lì)維護(hù)區(qū)域?qū)?yīng)市場(chǎng)收入超收，給予維護(hù)經(jīng)理一定獎(jiǎng)勵(lì)超收總獎(jiǎng)勵(lì)的3%用戶發(fā)展獎(jiǎng)維護(hù)人員發(fā)展寬帶、固話、移動(dòng)業(yè)務(wù)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)公司標(biāo)準(zhǔn)考核扣罰內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)正向激勵(lì)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4.10

四包一清單：激勵(lì)包-維護(hù)經(jīng)理（3/4）單位名稱維護(hù)經(jīng)理人數(shù)年績(jī)效月考核底薪考核績(jī)效經(jīng)營(yíng)單元考核300月平均計(jì)件其它工資業(yè)務(wù)發(fā)展傭金平均收入穆棱8148.88675.85939.00300725.91169.21297.503256.34海林12207.08979.09939.00300285.82389.08137.453237.53東寧10133.00648.95939.00300560.52179.87302.053063.39綏芬河18168.28980.25939.00300656.05315.27106.603465.45寧安9133.00511.91939.00300182.19164.56155.802386.46林口8164.75510.13939.00300162.65339.63228.682644.83東安20145.70449.24939.00300437.52273.21113.002657.67西安27161.22653.05937.74300685.48246.9076.803061.19愛民23171.65584.79939.70300212.32315.84120.522644.82陽明6154.17565.62940.33300874.19286.610.003120.93合計(jì)141160.92662.69938.93300475.03275.24153.842966.65平均值

外縣1956.70元;市區(qū)1802.37元

2955.02改革前改革后改革前：“底薪+計(jì)件”市區(qū)平均為1802元，外縣平均為1956元。改革后：計(jì)件按“第二檔”計(jì)算,城區(qū)平均為2150元，農(nóng)村為1950元。4.11

四包一清單：激勵(lì)包-維護(hù)經(jīng)理（4/4）區(qū)域檔級(jí)維護(hù)工作量維護(hù)單價(jià)底薪維護(hù)小計(jì)

寬帶固話折合寬帶固話計(jì)件

城區(qū)一檔1000200020000.50.380011001900二檔1500200025000.50.380013502150三檔2000300035000.50.380019002700農(nóng)村一檔40080080010.66008801480二檔7501000125010.660013501950網(wǎng)格經(jīng)理建議逐步實(shí)行“年薪制”薪酬。年度薪酬=基礎(chǔ)目標(biāo)薪酬+超收激勵(lì)+負(fù)向考核，其中：基礎(chǔ)目標(biāo)薪酬=目標(biāo)年薪×兌現(xiàn)系數(shù)目標(biāo)年薪：采取差異化的方式，根據(jù)收入與利潤(rùn)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模與難度、人工成本總額、歷史薪酬水平、人力資本市場(chǎng)情況等綜合確定，建議為對(duì)應(yīng)營(yíng)銷網(wǎng)格經(jīng)理的0.8倍兌現(xiàn)系數(shù)：根據(jù)維護(hù)網(wǎng)格的KPI考核結(jié)果及對(duì)應(yīng)營(yíng)銷單元收入及利潤(rùn)完成情況綜合確定超收激勵(lì)：與對(duì)應(yīng)營(yíng)銷網(wǎng)格收入掛鉤，建議按營(yíng)銷網(wǎng)格超收獎(jiǎng)勵(lì)10%獎(jiǎng)勵(lì)負(fù)向考核：包括升級(jí)投訴、網(wǎng)格退單審核、對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)格支撐等4.12

四包一清單：激勵(lì)包-網(wǎng)格經(jīng)理全薪=底薪+績(jī)效+裝移機(jī)激勵(lì)+超收激勵(lì)+負(fù)向考核其中：底薪：按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績(jī)效：所屬維護(hù)網(wǎng)格維護(hù)經(jīng)理績(jī)效平均值*0.7裝移機(jī)激勵(lì)：按照維護(hù)網(wǎng)格裝移機(jī)計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)總額的10%單獨(dú)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，維護(hù)網(wǎng)格其他崗位人員平均分配超收激勵(lì)：與對(duì)應(yīng)營(yíng)銷網(wǎng)格收入掛鉤，建議按營(yíng)銷網(wǎng)格超收獎(jiǎng)勵(lì)的3%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，維護(hù)網(wǎng)格其他崗位人員平均分配負(fù)向考核：由于維護(hù)網(wǎng)格其他崗位人員引發(fā)的虛假報(bào)竣、修機(jī)超時(shí)、升級(jí)投訴及負(fù)面清單中問題，按照相應(yīng)考核中對(duì)維護(hù)經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核4.13

四包一清單：激勵(lì)包-市區(qū)維護(hù)網(wǎng)格支撐人員根據(jù)縣分維護(hù)人員工作性質(zhì)，以及兼顧市、縣兩級(jí)激勵(lì)的一致性，對(duì)縣建維中心從事“綜合調(diào)度”崗位人員給予如下激勵(lì)：全薪=底薪+績(jī)效+裝移機(jī)激勵(lì)+超收激勵(lì)+負(fù)向考核其中：底薪：按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績(jī)效：所屬維護(hù)網(wǎng)格維護(hù)經(jīng)理績(jī)效平均值*0.7裝移機(jī)激勵(lì)：按照維護(hù)網(wǎng)格裝移機(jī)計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)總額的10%單獨(dú)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，綜合調(diào)度崗位人員平均分配超收激勵(lì)：與對(duì)應(yīng)營(yíng)銷網(wǎng)格收入掛鉤，建議按營(yíng)銷網(wǎng)格超收獎(jiǎng)勵(lì)3%獎(jiǎng)勵(lì)，綜合調(diào)度崗位人員平均分配負(fù)向考核：由于綜合調(diào)度崗位人員引發(fā)的虛假報(bào)竣、修機(jī)超時(shí)、升級(jí)投訴及負(fù)面清單中問題，按照相應(yīng)考核中對(duì)維護(hù)經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核4.14

四包一清單：激勵(lì)包-縣維護(hù)中心支撐人員項(xiàng)目

清單內(nèi)容

處罰標(biāo)準(zhǔn)重大投訴

發(fā)生重大投訴、媒體曝光事件一經(jīng)發(fā)生在對(duì)應(yīng)網(wǎng)格當(dāng)月考核中加扣10分，同時(shí)對(duì)直接責(zé)任人扣罰1000元，網(wǎng)格經(jīng)理扣罰500元裝機(jī)管理維護(hù)經(jīng)理裝機(jī)過程中存在吃那卡要問題，按公司規(guī)定交相關(guān)部門處理發(fā)生1件扣維護(hù)經(jīng)理1000元，網(wǎng)格經(jīng)理500元，累計(jì)3次維護(hù)經(jīng)理予以解聘，網(wǎng)格經(jīng)理降級(jí)使用退單管理對(duì)退單審核不嚴(yán)，能裝機(jī)的發(fā)生退單，按件對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理和維護(hù)經(jīng)理進(jìn)行扣罰人為原因?qū)е掠匈Y源不裝的，每發(fā)生1件扣維護(hù)經(jīng)理1000元，網(wǎng)格經(jīng)理500元，累計(jì)3次維護(hù)經(jīng)理予以解聘，網(wǎng)格經(jīng)理降級(jí)使用經(jīng)營(yíng)支撐對(duì)經(jīng)營(yíng)支撐不利，影響市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展根據(jù)對(duì)應(yīng)維護(hù)區(qū)域經(jīng)營(yíng)單位反饋結(jié)果，對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理給予300-500元扣罰4.15

四包一清單：負(fù)面清單目錄現(xiàn)狀及目前存在問題52體系優(yōu)化背景及內(nèi)容3市縣組織架構(gòu)及職責(zé)優(yōu)化4基層單元活力激勵(lì)機(jī)制1工作流程梳理及考核6實(shí)施步驟及進(jìn)度安排7需公司支撐及決策事宜裝移機(jī)流程市場(chǎng)前端公眾客響等后臺(tái)維護(hù)網(wǎng)格市場(chǎng)前端縣維護(hù)中心市區(qū)縣分工作流程5.1修機(jī)流程5.2工作流程公眾客響中心中心經(jīng)理綜合調(diào)度崗接入網(wǎng)維護(hù)崗綜合支撐崗業(yè)務(wù)響應(yīng)分析崗分類指標(biāo)名稱權(quán)重考核單位市場(chǎng)支撐類有資源工單轉(zhuǎn)化率20運(yùn)行維護(hù)部全口徑工單轉(zhuǎn)化率8號(hào)線資源準(zhǔn)確率6號(hào)線資源預(yù)判率6資源核配準(zhǔn)確率指標(biāo)6客戶感知類服務(wù)履約率8寬帶網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴率8故障修復(fù)及時(shí)率8裝移機(jī)及時(shí)率6工單回復(fù)真實(shí)性8寬帶測(cè)速達(dá)標(biāo)率及合格率6日常管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)基礎(chǔ)管理、日常生產(chǎn)及臨時(shí)性工作