第1節(jié)旅游企業(yè)員工個體心理差異及管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)

氣質(zhì)差異與管理

性格差異與管理

能力差異與管理第1節(jié)旅游企業(yè)員工個體心理差異及管理1不愿意多工作一分鐘！2誰的話也聽不進！3

刺兒頭！4功高蓋主不服管！5推諉責(zé)任！6駿馬能歷險

耕田不如牛

堅車能載重

渡河不如舟

舍長以就短

智者難為謀

生材貴適用

慎勿多苛求

清代詩人顧嗣協(xié)《雜興》7哪個是最容易改變的？人格Personality能力Ability氣質(zhì)Trait個性character是指一個人整體的精神面貌，即一個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的總和先天遺傳后天習(xí)得8一、氣質(zhì)差異與管理1.氣質(zhì)及類型氣質(zhì)，是指個體心理活動的速度、強度、穩(wěn)定性和指向性等心理活動的動力特征。類似性情、脾氣。心理活動的速度，指情緒反應(yīng)的強弱、意志努力程度，如情緒的強度，9強度，情緒反應(yīng)的強弱，意志努力程度。穩(wěn)定性，注意力集中時間的長短。指向性，反應(yīng)依賴外部印象還是依賴自己的印象和思想。10膽汁質(zhì)---夏天里的一團火

這類人精力旺盛，直率、熱情，行動敏捷，情緒易于激動，心境變換劇烈。有獨立見解，反應(yīng)迅速，行為果斷，表里如一；不愿受人指揮，而喜歡指揮別人；喜歡每一項新的活動，甚至喜歡倡導(dǎo)一些別出心裁的事，尤其喜歡運動量大和場面熱烈的活動；活動效率高，想干的事未完成，飯可不吃，覺可不睡；對事物的理解能力和接受能力很快，但不求甚解；說話喜歡與同學(xué)爭辯，總想搶先發(fā)表白己的意見，喜歡在公開場合表現(xiàn)自己，堅信自己的見解。

代表人物:李逵11多血質(zhì)---春天里的一陣風(fēng)

喜形于色，喜怒都在展現(xiàn)中，可塑性強。這類人易于適應(yīng)環(huán)境的變化，性情活潑、熱情，興趣廣，但容易轉(zhuǎn)移；積極參加單位一切活動，但表現(xiàn)散漫，有始無終；工作疲倦時，只要稍休息一下，便會立刻煥發(fā)精神重新投入學(xué)習(xí)；理解問題總比別人快，但注意力不容易集中；常能機智地擺脫困境，容易產(chǎn)生驕傲情緒，覺得自己比別人要機智和靈敏；容易激動，情緒變化迅速，遇到稍不如意的事就情緒低落，稍得安慰或又遇到使他高興的事，馬上就會興高采烈；善于交際，待人親切，在群體中精神愉快，相處自然，容易交上朋友，但友誼常不鞏固，缺少知心好友。

代表人物:孫悟空12粘液質(zhì)——冬天里的一場雪

冰冷耐寒；粘液質(zhì)的人安靜、穩(wěn)重，反應(yīng)緩慢，沉默寡言，情緒不易外露，注意穩(wěn)定難于轉(zhuǎn)移，善于忍耐。反應(yīng)較為遲緩，但無論環(huán)境如何變化，都能基本保持心理平衡；凡事深思熟慮，力求穩(wěn)妥，一般不做無把握的事情，在各種情況都表現(xiàn)出較強的自我克制能力；他們外柔內(nèi)剛，沉靜多思，不愿流露內(nèi)心的真情實感；與人交往時，態(tài)度適度，不卑不亢，不愛拋頭露面和作空泛的清談；學(xué)習(xí)、工作有板有眼，踏實肯干，嚴(yán)格恪守既定的生活秩序和制度。但他們過于拘謹(jǐn)，不善于隨機應(yīng)變，固定性有余而靈活性不足，有墨守成規(guī)、因循守舊的表現(xiàn)。

代表人物:林沖13抑郁質(zhì)---秋風(fēng)的中一片落葉

抑郁質(zhì)的人孤僻，行動遲緩，情感體驗深刻，善于覺察別人不易覺察到的細小事物。感情細膩而脆弱，常為區(qū)區(qū)小事引起情緒波動；自己心里有話，寧愿自己品味，不愿向別人傾訴；喜歡獨處，與人交往時顯得靦腆、忸怩，善于領(lǐng)會別人的意圖，在團結(jié)友愛的集體中，很可能是一個容易相處的人；遇事三思而行，求穩(wěn)不求快，對力所能及的工作能認(rèn)真負責(zé)地完成。不愛表現(xiàn)自己，對出頭露面的工作盡量擺脫；在陌生人面前害羞，當(dāng)眾講話常表現(xiàn)出心慌失措；敏感多疑，患得患失。在困難面前常怯懦、自卑和優(yōu)柔寡斷。

代表人物:林MM142.氣質(zhì)管理⑴正確理解氣質(zhì)的類型首先，氣質(zhì)沒有好壞之分；其次，氣質(zhì)類型不決定人的活動成就高低；第三，任何一種氣質(zhì)都有積極和消極方面；第四，單一氣質(zhì)的人比較少，多是復(fù)合型氣質(zhì)；15⑵根據(jù)不同氣質(zhì)安排適宜的工作氣質(zhì)不決定成敗成敗取決于工作態(tài)度，熟練程度及努力程度氣質(zhì)會影響工作效率高低16旅游企業(yè)各部門的人員選擇前廳部，要求迅速靈活多變的能力，適合多血質(zhì)和膽汁質(zhì)。財務(wù)、記賬等工作，要求認(rèn)真、持久耐心，所以讓粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的人17如果在職業(yè)的選擇過程中，能考慮到自己的氣質(zhì)類型而選擇與其相適的職業(yè)，就更能發(fā)揮優(yōu)勢與特長，取得更大的成就。18膽汁質(zhì)型膽汁質(zhì)又稱不可抑制型，屬于戰(zhàn)斗類型。這種氣質(zhì)類型的人精力旺盛，反應(yīng)敏捷，樂觀大方，但性急、暴躁而缺少耐性，熱情忽高忽低。這種人適合于做刺激性大而富于挑戰(zhàn)的工作，如導(dǎo)游、節(jié)目主持人、推銷員、演員、模特等。膽汁質(zhì)的人不適合做整天坐在辦公室或不走動的工作。

多血質(zhì)型多血質(zhì)的人又稱活潑型，屬于敏捷好動的類型。適應(yīng)能力強，善于交際，在新的環(huán)境中應(yīng)付自如，反應(yīng)迅速而靈活；辦事效率高，但注意力不穩(wěn)定，興趣容易轉(zhuǎn)移。多血質(zhì)人的職業(yè)選擇較廣泛，如新聞工作、外事工作、服務(wù)人員、咨詢員等。多血質(zhì)的人不適合做細致單調(diào)、環(huán)境過于安靜的工作。19粘液質(zhì)型粘液質(zhì)又稱安靜型，屬于緘默而沉靜的類型。這種人踏實、穩(wěn)重，興趣持久專注，善于忍耐，但粘液質(zhì)人有些惰性，不夠靈活，而且不善于轉(zhuǎn)移注意力。這種類型的人適合做管理人員、辦公室文員、會計、出納、播音員等。粘液質(zhì)的人不適合做富于變化和挑戰(zhàn)性大的工作。抑郁質(zhì)型抑郁質(zhì)又稱易抑制型，屬于呆板而羞澀的類型。這種人感情細膩，做事小心謹(jǐn)慎，善于察覺到別人觀察不到的微小細節(jié)。但抑郁質(zhì)的人適應(yīng)能力較差，易于疲勞，行動遲緩、羞澀、孤僻且顯得不大合群。這種類型的人適合作保管員、化驗員、排版員、保育員、研究人員等。抑郁質(zhì)的人不適合做需與各色人物打交道、變化多端、大量消耗體力和腦力的工作。20⑶在組織班子工作時要考慮氣質(zhì)結(jié)構(gòu)性格互補人際協(xié)調(diào)群體氣氛的活躍21團隊中的個性力量理想的工作環(huán)境銷售和宣傳、游說、激發(fā)他人的積極性、咨詢或執(zhí)教、與人們一起工作工作風(fēng)格善于交流的人，競爭性強、靈活易變通、熱衷于新事物。

能支持其高效工作的因素探討\辯論、競爭、變通性、新奇多變的事物。需求未能滿足時難以集中精力、不信任他人、難以按照計劃行事?；钴S型22團隊中的個性力量完善型理想的工作環(huán)境計劃、與抽象事物打交道、想出新辦法、創(chuàng)新、發(fā)展新思想工作風(fēng)格計劃者、洞察力強、有選擇地社交、深思熟慮

能支持其高效工作的因素有情感表達的空間、有反省的時間、有充足的時間做決策。需求未能滿足時優(yōu)柔寡斷、很難行動、只看到最壞的可能。23團隊中的個性力量能力型理想的工作環(huán)境貫徹執(zhí)行、組織、解決實際問題、調(diào)動他人工作。工作風(fēng)格執(zhí)行者、堅決、友好、直截了當(dāng)、邏輯性強。

能支持其高效工作的因素在群體中合作、簡單明確的工作情況、有許多事情可做。需求未能滿足時變得缺乏耐心、為忙而“忙”、忽視他人的情感。24團隊中的個性力量平穩(wěn)型理想的工作環(huán)境處理細節(jié)事務(wù)、計劃、需保持密切接觸的任務(wù)、與數(shù)字打交道、制定系統(tǒng)規(guī)則。工作風(fēng)格有管理才能的人、有條不紊、專注、小心謹(jǐn)慎、堅持不懈。

能支持其高效工作的因素有步驟有組織的方法、充滿信任的工作環(huán)境、保持工作的連續(xù)性與穩(wěn)定性。需求未能滿足時過分堅持政策和規(guī)則、抵制必要的改變、不愿與人對峙。25溝通的層級希望被人怎么對待我，我就怎么對待被人。我怎么對待別人，被人就怎么對待我。別人怎么對待我，我就怎么對待別人。26溝通的黃金法則用別人喜歡被對待的方式來對待他們。需求興趣27個性的需求與興趣S活躍型需求：欣賞歡迎興趣：說服影響M完善型需求：客觀理性興趣：系統(tǒng)革新P平穩(wěn)型需求：信任尊重興趣：規(guī)范協(xié)作C能力型需求：能力成就興趣：調(diào)動執(zhí)行28⑷不同氣質(zhì)的人采用不同的方式、方法教育膽汁質(zhì)，易沖動，吃軟不吃硬。需要擺事實，講道理，不能以勢壓人，要“冷處理”，給他一定的自我反省時間；多血質(zhì)，接受快，不穩(wěn)定，易反復(fù)，需要多做工作；粘液質(zhì)，反應(yīng)慢，加大刺激，但要有耐心；抑郁質(zhì)，敏感，內(nèi)心活動多，情緒體驗深，不涉及問題以外的事，以免加重其思想負擔(dān)。29類型心理特征管理要點膽汁質(zhì)精力充沛，情緒發(fā)生快而強，動作急速而難以自控，外向，率直，熱情，易怒，急躁，果敢著中培養(yǎng)自制力和堅持到底的精神；注意方式方法，不要頂牛激怒；可以進行有說服力的嚴(yán)厲批評多血質(zhì)活潑好動，外向，富有朝氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維及動作敏捷，樂觀，直率，浮躁著重培養(yǎng)踏實專一和勇于克服困難的精神，防止見異思遷與注意力分散；創(chuàng)造條件，多給活動的機會；對其缺點可以嚴(yán)厲批評；30類型心理特征管理要點粘液質(zhì)沉著，冷靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維，言語，動作遲緩，內(nèi)向，堅韌，淡漠，執(zhí)拗著重培養(yǎng)熱情爽朗和朝氣蓬勃的精神；對其教育批評要有耐心，允許其有足夠時間考慮和做出反應(yīng)；抑郁質(zhì)柔弱，易倦，情緒發(fā)生慢而強，敏感而富于自我體驗，動作弱小無力著重培養(yǎng)友好，合作，剛毅，開朗，自信的精神；對其多關(guān)心，愛護，鼓勵，疏導(dǎo)；不宜公開批評31⑸引導(dǎo)不同氣質(zhì)的人，促進員工的身心健康膽汁質(zhì)，爭強好勝，精力旺盛，被稱為“工作狂”，要關(guān)心他們，不要一味加壓，關(guān)心他們的身體健康；抑郁質(zhì)，心胸不開闊，遇事內(nèi)心活動多，易受到較大刺激，難以承受，長久會導(dǎo)致心理和身體疾病，要多關(guān)心他們，開導(dǎo)他們；3233比較三人的性格宗慶后牛根生史玉柱34宗慶后的性格---專制/獨裁

有人提問：想到宗慶后，想到什么？學(xué)生們齊聲回答，“娃哈哈”，再想到什么？“專制，獨裁，集權(quán)”。這就是人們普遍對宗慶后最強烈的性格和管理風(fēng)格的認(rèn)知。

公開場合，宗慶后從不忌諱專制思維。“毛主席的民主集中制，民主是手段，集中才是目的。一個卓越的領(lǐng)導(dǎo)者，必須是一個‘開明的獨裁者’”。

宗慶后迄今為止沒有副總，高層僅其一人，事無巨細，大權(quán)獨攬。中層部門經(jīng)理負責(zé)具體事務(wù)的執(zhí)行，而且手下女將為多。其任用理由是“因為女將聽話，執(zhí)行力比較強”。

35牛根生的性格---溫和友善、隨和、婉轉(zhuǎn)含蓄、慷慨大方、樂善好施。牛根生從小就明白“財散人聚，財聚人散”的道理。媽媽給他零花錢，他會分給伙伴們一起用，因此大家都愿意聽他的話，成為“孩子王”。在伊利集團時他業(yè)績優(yōu)秀，公司獎勵他一筆錢，讓他為自己選一部好車，但老牛卻用這筆錢，為部下一人買了一部面包車；他曾將自己的108萬元年薪分給了大伙。正因為他的這樣，在他自創(chuàng)蒙牛后，他在伊利的手下大將都紛紛離開伊利，帶著錢投入到蒙牛，讓蒙牛在注冊5個月后，資金達到1000萬元，有了第一筆啟動資金。老牛也多次在不同的場合說道他的理念“做人的公司做不小，做事的公司做不大；做人在先，做事在后”36史玉柱的性格---權(quán)力導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、重實質(zhì)性報酬。

他對目標(biāo)有著天然的執(zhí)著，在任何時候，都以目標(biāo)為出發(fā)點，“無事不登三寶殿”這句古話正是他的形象寫照。史玉柱的典型法則就是“按我說的去做!”。2007年11月1日，巨人網(wǎng)絡(luò)登陸紐交所，史玉柱給紐約證交所出了一個難題，他拒絕穿西裝出席巨人公司的上市儀式。37二、性格差異與管理1.性格是指一個人在個體生活過程中所形成的，對客觀現(xiàn)實穩(wěn)固的態(tài)度級與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式的綜合。性格的形成與思想、意識、信仰、世界觀的影響。38北大超短群的故事80年代初期，北大校園里，出現(xiàn)了一群大膽的女生在校園里穿起了超短裙，而且一個比一個穿得短。校領(lǐng)導(dǎo)見了認(rèn)為極不雅觀，貼出布告欲嚴(yán)厲禁止。誰知布告一貼出，就掀起了軒然大波，引起一場由此引發(fā)的爭論。39北大超短群的故事中文系美術(shù)系法律系經(jīng)貿(mào)系生物系體育系政治系公關(guān)系請大家站在以下院系的角度，對此事展開討論（每組發(fā)言不得超過30個字）40北大超短群的故事中文系：幾千師生齊爭吵，只因裙子太短小。具體情況怎么樣，宣傳欄里有報道。美術(shù)系：維納斯證明適度的缺少會更加美麗。法律系：法律禁止的只是原告由超短裙萌發(fā)的邪念，而非被告所穿的超短裙。經(jīng)貿(mào)系：不管校方給所有男生推銷有色眼鏡，還是給所有女生推銷黑色長襪，我們都想入股。生物系：人與猩猩的根本區(qū)別不是裙子的長短，而是看見長裙與短裙能否作不同的想象。體育系：只有穿長褲的守門員，而沒有穿短褲的鋒和衛(wèi)，還能叫足球隊嗎？政治系：從長裙到短裙，再到超短裙，這恰恰是民主集中制最有力的體現(xiàn)。公共關(guān)系：降低談判對手的目光這正是我們四年寒窗苦讀所追求的。41性格發(fā)展的影響因素

遺傳：它奠定了性格賴以生成的物質(zhì)基礎(chǔ)，并不直接決定性格，而是以間接的方式潛在地影響性格形成。環(huán)境因素： ①家庭是培育個體性格的搖籃。兒童期、青春期、成人期；離婚、獨生子女、父母因工作長期不在家；家庭成員的價值取向；偶然的情景因素等等 ②學(xué)校是個體嘗試和選擇性格發(fā)展的時期 ③社會文化決定性格發(fā)展的大方向 ④職業(yè)醫(yī)生的鎮(zhèn)靜和不動聲色；政治家的不怕挫折；科學(xué)家的好奇喜研究；律師的重視公平；會計的謹(jǐn)慎、嚴(yán)謹(jǐn)、刻板等42低分特征緘默孤獨遲鈍，學(xué)識淺薄情緒激動謙虛順從嚴(yán)肅謹(jǐn)慎權(quán)宜敷衍萎縮，退卻理智實際信賴隨和現(xiàn)實，合乎成規(guī)坦白直率，天真安詳沉著，自信保守，服庸傳統(tǒng)依賴，隨群附眾矛盾沖突，不明大體心平氣和高分特征樂群外向智慧，富有才智情緒穩(wěn)定好強，固執(zhí)輕松，興奮有恒，負責(zé)冒險，敢為敏感，感情用事懷疑，剛愎幻想，狂放不羈精明能干，世故憂慮抑郁，煩惱多端自由，批評激進自主，當(dāng)機立斷知彼知己，自律謹(jǐn)嚴(yán)緊張困擾432.性格的差異管理⑴性格的態(tài)度特征勤懇或懶惰認(rèn)真或馬虎細致或粗心進取創(chuàng)新或墨守成規(guī)44性格的力量積極的正面力量消極的負面力量順應(yīng)妥協(xié)合作遷就變通前后不一致善于應(yīng)對阿諛奉承適應(yīng)性強沒有定力有實驗精神無目標(biāo)相信力豐富多變擅交際巧妙操弄談判者妥協(xié)幽默輕佻活躍型45性格的力量完善型積極的正面力量消極的負面力量持穩(wěn)固守堅韌墨守分析挑剔踏實缺想象力穩(wěn)健過于小心講求事實受資料限制善盤算吝嗇內(nèi)斂冷漠無情講邏輯過分重結(jié)構(gòu)講方法苦心勞神有原則固執(zhí)46性格的力量能力型積極的正面力量消極的負面力量指示操縱自信驕傲行動力強沖動求變沒定性質(zhì)疑的審問的強有力的脅迫的有競爭性的好爭辯冒險性好賭堅持壓迫緊迫感沒耐性自發(fā)主動的未經(jīng)授權(quán)而行動47性格的力量完善型積極的正面力量消極的負面力量支持退讓合作屈服忠誠愚忠信賴輕信謙虛自貶為人著想否定自己理想化空想有幫助過度關(guān)照接受力強被動有回應(yīng)的過度投入追求卓越完美主義48⑵性格的意志特征果斷或猶豫不決勇敢或怯弱堅定性或動搖性紀(jì)律性或散漫性沉著冷靜或魯莽行動49⑶性格的表情特征“百人百姓百脾氣”在喜怒哀樂上眼神上身段動作上言語上50性格的測試511.無憂無慮、愉快的人喜歡自由自在，無拘無束的生活。好奇心旺盛，對新事物抱有開放的態(tài)度。向往改變，討厭束縛。

522.獨立、前衛(wèi)、不受拘束追求自由及不受拘束的生活。工作及消閑都與藝術(shù)有關(guān)。生活方式極具個人色彩，永遠不會盲目追逐潮流。533.時常自我反省、敏感的思想家對于自己及環(huán)境能夠比一般人控制得更好更徹底。討厭表面化及膚淺的東西；寧愿獨自一人也不愿跟別人閑談，但跟朋友的關(guān)系卻非常深入。544.務(wù)實、頭腦清醒、和諧

作風(fēng)自然，喜歡簡單的東西。腳踏實地，穩(wěn)重，值得信賴。能夠給予身邊的人安全感，給人一種親切、溫暖的感覺。對于俗氣的東西不屑一顧，對時裝潮流抱著懷疑的態(tài)度。555.專業(yè)、實事求事、自信相信自己的能力多于相信命運的安排。對日常生活中所遇到的事物抱有現(xiàn)實的看法，并能應(yīng)付自如。可擔(dān)重任，時刻充滿信心。566.溫和、謹(jǐn)慎、無攻擊性

生性隨和，處事謹(jǐn)慎。很容易認(rèn)識朋友，同時享受自己的私人時間及獨立生活。不是一個愛孤獨的人，跟自己及這個世界都能夠和睦共處，對現(xiàn)狀非常滿意。577.具分析力、可靠、自信

對事物的靈敏度令自己可以發(fā)現(xiàn)旁人忽略了的東西。自我的教養(yǎng)對自己的生活有很特別的影響。有自己高雅獨特的一套，無視任何時裝潮流。理想生活是優(yōu)雅而愉快的，希望跟你接觸的人們都是高雅而有教養(yǎng)的。588.浪漫、愛幻想、情緒化

是一個感性的人。拒絕只從一個嚴(yán)肅，理智的角度去理解事物。不接受那些輕視浪漫主義及被理智牽著鼻子走的人。599.精力充沛、好動、外向

特別喜歡有趣的，多元化的工作。最興奮的是可以積極參與任何比賽活動。60三、能力差異與管理1.能力及其類型能力是指能夠直接影響人們在實踐中的活動效率并能促使活動效率并能使活動順利完成的個人心理特征，幾從事社會實踐活動的本領(lǐng)。61定義：是指個體順利的完成某項活動所必需的，并直接影響活動績效的個性心理特征的總和。含義：（1）智力：個體的一般基本能力，即人的資質(zhì)水平。觀察力、記憶力、邏輯思維力、分析判斷力等（2）性向：個體可以發(fā)展的潛在的能力。特別是指人的可以發(fā)展的特殊的能力。數(shù)學(xué)、音樂、繪畫能力（3）成就：個人通過教育和訓(xùn)練對學(xué)識、知識和技能方面所達到的較高水平。經(jīng)濟師、會計師、教授等能力ability你的音樂才能肯定不如貝多芬體力肯定不如當(dāng)年的拳王阿里反過來試試62智商(IQ)，即智力商數(shù)，是智力年齡(MA)與實際年齡(CA)的比值。智商(IQ)=

智力年齡(MA)÷實際年齡(CA)×10063IQ在90-110之間的為智力中等90以下的為愚笨70以下為低能兒120以上的為優(yōu)秀130以上的為超常64

從總體上看，人的智力水平按常態(tài)分布。中等水平的人占大多數(shù)，一般正常人的智商處于90-110之間；低能和超常一般不超過百分之三。65能力發(fā)展水平差異的表現(xiàn)：有的人智力超常有的人智力中等有的人智力低下66名人的智商：牛頓：190伽利略：185伏爾泰：190達芬奇：180康德：175笛卡爾：180莫扎特：165歌德：21067影響能力發(fā)展的因素

1，素質(zhì)（自然基礎(chǔ)）是有機體天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神經(jīng)系統(tǒng)、腦的特征以及感官和運動器官的特性。智力和體力素質(zhì)。2，知識和技能（體現(xiàn)和源泉）知識是人腦的經(jīng)驗系統(tǒng)，以思想內(nèi)容的方式為人所掌握；技能是操作的技術(shù)，是對具體動作的掌握，以行為方式的形式為人掌握。知識是能力形成的理論基礎(chǔ)，技能是能力形成的實踐基礎(chǔ)。