2022年電信話務(wù)員工作總結(jié)三

第5頁共7頁2022年?電信話務(wù)員?工作總結(jié)三?我作為一?名中國電信?的客服人員?已經(jīng)三年了?。在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動。?有收獲有疑?問，有成熟?更有對客服?未來的不斷?探索。在?過去的三年?里，我的進?步是直線向?上的，緩而?不慢，細而?扎實。因為?作為一個客?服人員，我?深知基本功?要做好做實?，微笑要留?住，禮貌要?恰當，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個?工夫是細水?長流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優(yōu)秀的一面?。在kpi?的考核中每?月被評為優(yōu)?秀客戶代表?.在___?年作為優(yōu)秀?代表派往_?__進行親?和力培訓，?在___年?被安排去電?信100_?__號交流?學習，期間?我的多次建?議被領(lǐng)導采?納.由于成?績突出，被?評為___?年度優(yōu)秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛好文?筆。在去年?___月份?舉辦的“電?信產(chǎn)品廣告?征集”中被?采納一條有?價值的廣告?語。今年_?__月份在?五四青年節(jié)?___成員?創(chuàng)作和表演?節(jié)目，獲得?大家的好評?。做客服?，人說“這?是在做吃力?不討好的事?”。確實，?客服需要處?理的事有時?是那么瑣碎?，每天忙忙?碌碌，每天?都會碰到各?種各樣的客?戶，禮貌的?，粗魯?shù)模?感謝的，生?氣的，講理?的，不講理?的，打錯電?話的……剛?開始的時候?，每天的情?緒也會隨著?碰到的事情?，碰到的客?戶而改變。?被客戶罵了?兩句，心情?變得沉重，?笑不出來;?被客戶表揚?了，馬上輕?快起來，熱?情而周到。?想想這是很?不成熟的表?現(xiàn)。所幸我?得到周圍很?多同事們的?幫助，使我?慢慢成熟起?來。用戶真?誠的道謝和?滿意的笑聲?使我體會到?了自己的價?值。篇二?：電信話務(wù)?員工作總結(jié)?三篇做客?服，人說“?這是在做吃?力不討好的?事”。確實?，客服需要?處理的事有?時是那么瑣?碎，每天忙?忙碌碌，每?天都會碰到?各種各樣的?客戶，禮貌?的，粗魯?shù)?，感謝的，?生氣的，講?理的，不講?理的，打錯?電話的……?剛開始的時?候，每天的?情緒也會隨?著碰到的事?情，碰到的?客戶而改變?。被客戶罵?了兩句，心?情變得沉重?，笑不出來?;被客戶表?揚了，馬上?輕快起來，?熱情而周到?。想想這是?很不成熟的?表現(xiàn)。所幸?我得到周圍?很多同事們?的幫助，使?我慢慢成熟?起來。用戶?真誠的道謝?和滿意的笑?聲使我體會?到了自己的?價值。在?初接電話，?對客戶所提?出的問題，?我不敢輕易?做出回應(yīng)。?但很快，我?便意識到除?了有熱情的?態(tài)度之外更?應(yīng)該有豐富?而扎實的業(yè)?務(wù)知識，才?不致以使自?己沒有足夠?信心來正確?回答客戶的?問題。于是?，我養(yǎng)成了?利用工作之?余的時間來?熟悉業(yè)務(wù)知?識與做疑難?問題記錄的?習慣。記得?當初接線時?，我遭遇很?多困難，不?止沒有完全?回答好客戶?提出的問題?，甚至遭遇?到客戶的投?訴，我的心?情在很長一?段時間內(nèi)都?處于最低谷?。但是，我?沒有因此而?放棄自己，?而是一直在?尋找弊端，?不恥下問，?加強業(yè)務(wù)積?累和學習，?還主動利用?業(yè)余時間多?聽了一些優(yōu)?秀的錄音。?經(jīng)過一年的?努力，我終?于沒令自己?失望，榮獲?“優(yōu)秀話務(wù)?員”的稱號?，得到大家?的認可和贊?許。記得?有一天晚上?接到一個客?戶電話，說?他家的小靈?通被搶，要?馬上報停，?但是報不出?機主是他愛?人的___?號而被話務(wù)?員委婉拒絕?，并告知只?能明天到營?業(yè)廳去處理?。我接到他?的電話時他?的心情顯得?頗為激動，?顯然他是多?次打入過。?沒有值班長?在場，怎么?辦?嚴格遵?守規(guī)章制度?是我們的準?則，但用戶?的利益這時?可能也會受?到損失。用?客戶的話說?“我以人格?擔?！边@樣?的沉重的話?時，我馬上?說：“先生?，我相信您?...”并?詳細記下他?個人的__?_號，并告?知其明天到?營業(yè)辦理后?續(xù)事項。用?戶真誠道謝?。這件事?給我很深的?感觸。當處?理一件棘手?又敏感的問?題，當客戶?利益和公司?規(guī)章制度發(fā)?生矛盾時，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔當一些責?任?是用看?似不會出錯?的正當理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔一些?責任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準了，這是?要費工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達成?客戶心愿，?絕非口上那?句“先生，?您的心情我?能理解”就?可以完成，?而是需要我?們具有敢于?承擔責任的?責任心和善?于分析和處?理的判斷力?和執(zhí)行力才?能真正為客?戶完成心愿?，提升我們?公司的服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?形象。這?對于每個從?事客服行業(yè)?的人來說不?論在體力和?智力方面都?是一個挑戰(zhàn)?，然而這樣?的挑戰(zhàn)使得?我的人生變?得精彩而充?實。電信話?務(wù)員工作總?結(jié)范文做一?名合格的客?服人員，我?想僅做好業(yè)?務(wù)工作是遠?遠不夠的。?平時我會?學習與工作?有關(guān)的書籍?，如《銷售?心理學》，?《市場服務(wù)?營銷》《電?話營銷》等?，與同事討?論___技?巧有關(guān)的案?例，更加充?實自己。了?解客戶心理?,使我從經(jīng)?驗中明白“?對不起”“?實在不好意?思”比“先?生，很抱歉?”來的不易?引起客戶的?反感，一句?“我們會轉(zhuǎn)?業(yè)務(wù)部門，?或說我們會?轉(zhuǎn)___部?門(直接說?出部門名字?)為您處理?”比“我們?會轉(zhuǎn)相關(guān)部?門幫您處理?”更易接受?，用戶會感?覺不是在敷?衍。我常在?客服論壇上?和同行們交?流心得，講?述我們客服?人自己的客?服故事，一?起探討我們?的客服未來?。___?客服行業(yè)的?發(fā)展，__?_客服群體?，___這?個群體的心?理健康及心?態(tài)變化，還?有這個風華?正茂的年輕?群體的職業(yè)?生涯規(guī)劃和?職業(yè)轉(zhuǎn)型，?___我們?客服人員的?本身,了解?我們自己的?職業(yè)成長環(huán)?境,我不覺?得這比__?_客戶心理?或者是__?_社會其他?弱勢群體要?不重要得多?.這些對我?們做好客服?,今后以更?加健穩(wěn)的心?態(tài)對待我們?的工作是有?幫助的。?這對我們的?企業(yè)也是有?意義的.我?們個人應(yīng)該?更加要去了?解。我想要?做一個合格?的，優(yōu)秀的?,有綜合素?質(zhì)客服人員?，這些都是?應(yīng)該___?的。平凡的?客服，不平?凡的事業(yè)。?我的經(jīng)歷是?平凡的，做?的事也很平?凡，但每個?時間階段的?工作所得，?所思考的，?所感悟的都?是無價之寶?。我想這就?是我做一名?中國電信話?務(wù)員從事客?服工作,挑?戰(zhàn)人生的一?個起點。?篇三：電信?話務(wù)員工作?總結(jié)三篇?___年_?__月至_?__月，我?在___電?信公司10?000任職?客服話務(wù)員?。兩個月的?工作，使我?對客服工作?有了一定的?了解和認識??，F(xiàn)就將我?的感想及對?客服工作的?認識作如下?總：1、?客服人員所?需的基本技?能及素質(zhì)要?求：客服人?員所需的基?本技能需要?有良好的服?務(wù)精神、具?有良好的溝?通能力、普?通話流利、?工作認真細?致、需要有?良好的團隊?精神和工作?協(xié)作意識，?紀律意識強?及良好的有?良好的心態(tài)?。2、作?為客服人員?，需要一定?的技能技巧?：(1)?、學會忍耐?與寬容。忍?耐與寬容是?面對無理客?戶的法寶，?是一種美德?，需要包容?和理解客戶??？蛻舻男?格不同，人?生觀、世界?觀、價值觀?也不同，因?此客戶服務(wù)?是根據(jù)客戶?本人的喜好?使他滿意。?(2)、?不輕易承諾?，說到就要?做到。客戶?服務(wù)人員不?要輕易地承?諾，隨便答?應(yīng)客戶做什?么，這樣會?給工作造成?被動。但是?客戶服務(wù)人?員必須要注?重自己的諾?言，一旦答?應(yīng)客戶，就?要盡心盡力?去做到。在?電信公司作?為話務(wù)員期?間，公司規(guī)?定在接到客?戶投訴問題?后，要在_?__小時之?內(nèi)必須做出?處理，這是?一種信譽的?體現(xiàn)，也是?對作為客服?的基本要求?。(3)?、勇于承擔?責任?？蛻?服務(wù)人員需?要經(jīng)常承擔?各種各樣的?責任和失誤?。出現(xiàn)問題?的時候，同?事之間往往?會相互推卸?責任。客戶?服務(wù)是一個?企業(yè)的服務(wù)?窗口，應(yīng)該?去包容整個?企業(yè)對客戶?帶來的所有?損失。因此?，在客戶服?務(wù)部門，不?能說這是那?個部門的責?任，一切的?責任都需要?通過客服人?員化解，需?要勇于承擔?責任。3?、作為客服?，需要一定?的技能素質(zhì)?：(1)?、良好的語?言表達能力?。與客戶溝?通過程中，?普通話流利?，語速適中?，用詞恰當?，謙恭自信?。(2)?、豐富的行?業(yè)知識及經(jīng)?驗。豐富的?行業(yè)知識及?經(jīng)驗是解決?客戶問題的?必備武器。?不管做那個?行業(yè)都需要?具備扎實的?專業(yè)知識和?經(jīng)驗。不僅?能跟客戶溝?通、賠禮道?歉，而且要?成為此項服?務(wù)的專家，?能夠解釋客?戶提出的問?題。如果客?戶服務(wù)人員?不能成為業(yè)?內(nèi)人士，不?是專業(yè)人才?，有些問題?可能就解決?不了。作為?客戶，最希?望得到的就?是服務(wù)人員?的幫助。因?此，客戶服?務(wù)人員要有?很豐富的行?業(yè)知識和經(jīng)?驗。(3?)、要學會?換位思考，?我們在考慮?自已利益的?同時也要會?客戶著想，?這樣是維護?客戶、留住?客戶最好且?最有力的辦?法，在遇到?客戶投訴時?如能換位思?考可以平衡?工作情緒，?提升自身素?質(zhì)。第7頁共7頁電信?話務(wù)員年度?個人工作總?結(jié)___?月至___?月，我在移?動公司任職?話務(wù)員。兩?個月的工作?，使我對話?務(wù)員工作有?了一定的了?解和認識。?現(xiàn)就將我的?感想及對話?務(wù)員工作的?認識作如下?總結(jié)：1?.話務(wù)員所?需的基本技?能及素質(zhì)要?求：話務(wù)員?所需的基本?技能需要有?良好的服務(wù)?精神、具有?良好的溝?通能力、普?通話流利、?工作認真細?致、需要有?良好的團隊?精神和工作?協(xié)作意識，?紀律意識強?及良好的有?良好的心態(tài)?。2.作?為話務(wù)員員?，需要一定?的技能技巧?：(1)?學會忍耐與?寬容。忍耐?與寬容是面?對無理客戶?的法寶，是?一種美德，?需要包容和?理解客戶。?客戶的性格?不同，人生?觀、世界觀?、價值觀也?不同，因此?客戶服務(wù)是?根據(jù)客戶本?人的喜好使?他滿意。?(2)不輕?易承諾，說?到就要做到??？蛻舴?wù)?人員不要輕?易地承諾，?隨便答應(yīng)客?戶做什么，?這樣會給工?作造成被動?。但是客戶?服務(wù)人員必?須要注重自?己的諾言，?一旦答應(yīng)客?戶，就要盡?心盡力去做?到。在移動?公司作為話?務(wù)員期間，?公司規(guī)定在?接到客戶投?訴問題后，?要在___?小時之內(nèi)必?須做出處理?，這是一種?信譽的體現(xiàn)?，也是對作?為客服的基?本要求。?(3)勇于?承擔責任。?客戶服務(wù)人?員需要經(jīng)常?承擔各種各?樣的責任和?失誤。出現(xiàn)?問題的時候?，同事之間?往往會相互?推卸責任。?客戶服務(wù)是?一個企業(yè)的?服務(wù)窗口，?應(yīng)該去包容?整個企業(yè)對?客戶帶來的?所有損失。?因此，在客?戶服務(wù)部門?，不能說這?是那個部門?的責任，一?切的責任都?需要通過客?服人員化解?，需要勇于?承擔責任。?3.作為?話務(wù)員，需?要一定的技?能素質(zhì)：?(1)良好?的語言表達?能力。與客?戶溝通過程?中，普通話?流利，語速?適中，用詞?恰當，謙恭?自信。(?2)豐富的?行業(yè)知識及?經(jīng)驗。豐富?的行業(yè)知識?及經(jīng)驗是解?決客戶問題?的必備武器?。不管做那?個行業(yè)都需?要具備扎實?的專業(yè)知識?和經(jīng)驗